N電話行銷流程

光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司電銷業(yè)務(wù)部電話行銷流程課程目標(biāo)通過對(duì)電話銷售基本流程的了解，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的目的，掌握基礎(chǔ)銷售話術(shù)和銷售技巧。課程大綱1、電話銷售基本流程2、外呼前的準(zhǔn)備工作電話銷售基本流程電話銷售基本流程銷售基本流程架構(gòu)銷售過程中客戶有可能提出異議

開場白產(chǎn)品介紹促成健告及信息確認(rèn)成交確認(rèn)開場的目的引起準(zhǔn)客戶的注意和興趣，建立客戶對(duì)我們的第一印象開場的內(nèi)容1、問候語：先生/女士（小姐），您好！2、自我介紹：公司、姓名、工號(hào)3、說明來電緣由：用簡單扼要的語言描述推薦計(jì)劃吸引客戶注意力，使客戶產(chǎn)生興趣，初步建立與客戶的關(guān)系電話銷售基本流程-開場先生/小姐，您好：我是光大銀行信用卡中心保險(xiǎn)項(xiàng)目組，我叫XXX,工號(hào)是XX，很高興為您服務(wù)！為了感謝您對(duì)我行信用卡業(yè)務(wù)的支持，我行有一項(xiàng)增值服務(wù)要回饋給您。占用您幾分鐘時(shí)間為您介紹一下好吧？為了確保提供高品質(zhì)的客戶服務(wù),以下我和您的談話會(huì)有錄音。電話銷售基本流程-開場開場話術(shù)開場應(yīng)對(duì)技巧自信～取勝的法寶相信自己熱愛工作明確表達(dá)反復(fù)練習(xí)給準(zhǔn)客戶安全感開場應(yīng)對(duì)技巧聲音～電話銷售的靈魂微笑

嘴角上揚(yáng)，露出八顆牙齒語氣

熱誠的語氣語速

與客戶語速匹配的語速語調(diào)

語調(diào)上揚(yáng)，抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)突出產(chǎn)品介紹的目的1、充分展示產(chǎn)品的功能與優(yōu)勢(shì)及帶給客戶的利益2、激發(fā)客戶興趣和意愿產(chǎn)品介紹的內(nèi)容1、清晰、準(zhǔn)確、簡潔的產(chǎn)品介紹2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點(diǎn)3、為客戶展現(xiàn)美好前景電話銷售基本流程–產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹話術(shù)術(shù)此份保障計(jì)劃劃保障期為20年，保額最高高為20萬，但只有10年的繳費(fèi)周期期，內(nèi)容就二二點(diǎn)：第一、若被保保險(xiǎn)人在加入入保障180后被初次確診診得了36種重大疾病中中的任何一種種，比如像傳傳染性肝炎，，慢性肝病等等，可以立刻刻一次性得到到最高20萬元的理賠金金；這是第一點(diǎn)，，可以理解吧吧？第二、若被保保險(xiǎn)人保障期期間如果發(fā)生生身故或高殘殘，像高空墜墜物，地震，，洪水等也可可以得到20萬元的賠付。。如果因意外外事故直接原原因，在180天內(nèi)導(dǎo)致身故故還將提供最最高三倍保額額的賠付，也也就是最高60萬的賠付。如如果一直健康康平安，在保保險(xiǎn)期滿時(shí)您您可以拿回所所交保費(fèi)的120%。電話銷售基本本流程–產(chǎn)產(chǎn)品介紹理性訴求通過清晰表明明產(chǎn)品的特征征，讓客戶了了解從而獲得得的實(shí)際利益益，利益可通通過具體、明明確的數(shù)字表表現(xiàn)，也可以通過比擬擬方式將產(chǎn)品品特性轉(zhuǎn)化為為客戶的利益益，讓客戶感感同身受，激激發(fā)購買欲望望，做出今天天購買的決定定。產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)對(duì)技巧舉例1：……每月只需要500塊錢，一天17塊錢，相當(dāng)于于買一個(gè)漢堡堡包的費(fèi)用，，可您每天每每刻都擁有高高達(dá)20萬的健康和人人身安全保障障，平平安安安到期還能拿拿回所交全部部保費(fèi)，您可可以用這筆錢錢……產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)對(duì)技巧數(shù)字化～對(duì)比化的魔力力舉例2：平安到期，，你還可以獲獲得所交保費(fèi)費(fèi)20%作為固定收益益；假如您所所交的保費(fèi)是是15萬，您的固定定收益就是3萬元。把客戶在未來來將獲得的利利益用比擬的的方式描繪出出來，給客戶戶營造一種意意外的驚喜，，進(jìn)一步呈現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品利益。。舉例：而且我我們很多客戶戶都非常喜歡歡的地方在于于，平平安安安20年滿期的時(shí)候候，我們可以以一次性取回回XX元，正好可以以用做小孩的的教育金，讓讓小孩接受更更好的教育，，將來獲得比比別人更大的的成就（用做做退休金，讓讓我們的生活活更有品質(zhì)）），這不是兩兩全其美嗎?。‘a(chǎn)品介紹的技技巧比你描繪～超強(qiáng)的威力1、對(duì)于比較復(fù)復(fù)雜的產(chǎn)品責(zé)責(zé)任需要采用用條列式說明明法2、每一條的特特色不宜用太太長或太多的的句子進(jìn)行說說明，不超過過3句話為原則，，否則就會(huì)影影響客戶聽取取效果。3、一般條例式式包含三條即即可，如果有有需要進(jìn)一步步說明的特點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，單獨(dú)拉出出來講解，否否則客戶會(huì)失失去耐心。5、適當(dāng)?shù)奶皆冊(cè)兛蛻羰欠窳肆私饫何疫@樣講講，您看清楚楚吧？6、及時(shí)促成例：我們很多多客戶聽到這這個(gè)產(chǎn)品，都都第一時(shí)間加加入了。不如我也和其他他客戶一樣幫幫您辦理加入入吧。產(chǎn)品介紹的技技巧簡潔、清晰～邏輯的巧力促成的目的促成客戶作出出決定，最終終成交促成的內(nèi)容利用促成的技技巧幫助客戶戶作出購買決決定電話銷售基本本流程–促促成促成的技巧講出來，成功功的概率就已已經(jīng)擁有50％了?。?！有愛，就要大大膽表白！促成的心態(tài)～首重勇氣可以跟客戶通通過確認(rèn)或核核實(shí)相關(guān)的信信息引領(lǐng)流程程1、逐字確認(rèn)客客戶全名2、詢問并核對(duì)對(duì)客戶的職業(yè)業(yè)是否符合投投保要求3、登記客戶有有效證件號(hào)碼碼，如身份證證、護(hù)照、港港澳通行證、、軍官證、士官官證等。4、登記客戶婚婚姻狀態(tài)及受受益人信息5、登記客戶詳詳細(xì)住址，便便于后期服務(wù)務(wù)6、確認(rèn)客戶投投保額度和費(fèi)費(fèi)用額度促成的技巧假設(shè)成交～引領(lǐng)流程線上核保目的的確認(rèn)客戶健康康及職業(yè)符合合公司要求線上核保內(nèi)容容1、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)慕】蹈嬷?、得到客戶“是”或“否”的回答3、對(duì)客戶健康康、職業(yè)給予予正面回應(yīng)電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)我們的計(jì)劃很很好，加入也也非常簡單，，只要健康和和職業(yè)符合要要求即可。在在線問您幾個(gè)個(gè)有關(guān)您健康康方面的問題題，那為了保保障您的權(quán)益益，談話會(huì)被被錄音，您如如實(shí)告知就可可以了：1、是否曾被拒拒保、延期、、加費(fèi)、附加加條件承保、、限額承保，，或未接受以以上承保條件件而自動(dòng)撤銷銷投保申請(qǐng)？？是否有過過壽險(xiǎn)公司理理賠經(jīng)歷？2、是否有吸毒毒、酒精或藥藥物成癮，或或因身體原因因被醫(yī)生警告告戒煙戒酒？？3、過去2年內(nèi)是否曾經(jīng)經(jīng)住院或被醫(yī)醫(yī)師建議住院院、手術(shù)治療療（不包括正正常懷孕分娩娩）？線上核保話術(shù)術(shù)：電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)此問題須向被被保人核實(shí)4、過去有無下下列疾病或癥癥狀：腫瘤、、高血壓（140/90mmHg以上）、心臟臟及血管疾病病、腦中風(fēng)、、腦血管瘤、、精神異常、、血糖升高、、消化道潰瘍瘍、乙型或丙丙型肝炎、肝肝硬化、慢性性腎炎、腎功功能不全、血血液系統(tǒng)疾病病、免疫系統(tǒng)統(tǒng)疾病、神經(jīng)經(jīng)系統(tǒng)疾病、、感染艾滋病病病毒、先天天性或遺傳相相關(guān)因素疾病病、殘疾或功功能障礙。5、若被保險(xiǎn)人人是2周歲以下兒童童（含2周歲）請(qǐng)投保保人回答：被被保險(xiǎn)人是否否早產(chǎn)，出生生體重是否低低于2公斤，是否有有先天性疾病病、畸形、遺遺傳性疾病和和腦癱？6、請(qǐng)問您目前前的身高和體體重分別是多多少？線上核保話術(shù)術(shù)電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)此問題須向被被保人核實(shí)若客戶回答“是，有”，則繼續(xù)詢問問疾病名稱，，并比對(duì)產(chǎn)品品拒保疾病列列表，進(jìn)行核核保。（問完，銷售售人員停頓，，得到客戶回回答"有"或"沒有"的錄音，方可可繼續(xù)……）需要跟您說明明的是高危險(xiǎn)險(xiǎn)的職業(yè)是不不在承保范圍圍內(nèi)的，請(qǐng)問問您是從事什什么職業(yè)的？？恭喜您的健康康和職業(yè)是完完全符合要求求的?，F(xiàn)在我我就幫您通過過電話投保吧吧。線上核保話術(shù)術(shù)電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)此問題須向被被保人核實(shí)線上核保的技技巧健康告知是公公司風(fēng)險(xiǎn)防控控需要，表面面看是推的動(dòng)動(dòng)作，我們需需要運(yùn)用語言言表達(dá)技巧“變推為拉”，讓客戶感受受到加入保障障是很方便、、簡單的事情情。舉例：我們的的計(jì)劃很好，，加入也非常常簡單，只要要健康和職業(yè)業(yè)符合要求即即可。不需要要您去醫(yī)院體體檢，要回答答幾個(gè)健康問問題就好了。。巧設(shè)門檻～變推為拉當(dāng)客戶表示健健康不愿意回回答時(shí)，將問問題推給客戶戶，要到我們們需要確認(rèn)的的健康信息。。舉例：您剛在在醫(yī)院體檢過過？看來您真真的很關(guān)注個(gè)個(gè)人健康，這這是一個(gè)好習(xí)習(xí)慣。那現(xiàn)在在我們來確認(rèn)認(rèn)體檢中的幾幾個(gè)環(huán)節(jié)吧，，我問您答告告訴我答案即即可。巧打太極～變被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)線上核保的技技巧信息確認(rèn)的目目的登記客戶詳細(xì)細(xì)信息，正確確填寫投保書書信息確確認(rèn)的的內(nèi)容容1、清晰晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確的的信息息核實(shí)實(shí)2、得到到客戶戶準(zhǔn)確確的回回答并并給予予重復(fù)復(fù)電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認(rèn)下面跟跟您確確認(rèn)一一下個(gè)個(gè)人信信息1、您的的全名名是（（逐字字確認(rèn)認(rèn)）？？請(qǐng)問問您身身份證證號(hào)是是？您您看一一下身身份證證有效效期是是到什什么時(shí)時(shí)候？？（此此問題題向投投保人人核實(shí)實(shí)）2、您目目前年年收入入是多多少呢呢？3、身故故受益益人可可以選選擇法法定和和指定定，您您看你你選擇擇哪個(gè)個(gè)呢？？（此處處停頓頓）我們多多數(shù)客客戶都都選擇擇了法法定，，不如如我也也幫您您選法法定好好嗎？？4、合同同給您您送到到什么么地方方？郵郵編？？以后后每年年的收收費(fèi)憑憑證也也給您您寄到到這兒兒吧？？信息確確認(rèn)話話術(shù)電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認(rèn)下面跟跟您確確認(rèn)一一下個(gè)個(gè)人信信息5、XX先生（（小姐姐），，銀行行卡是是您本本人開開戶的的吧？？（確確認(rèn)開開戶名名是投投保人人本人人）您您的帳帳號(hào)是是？第第三個(gè)個(gè)月開開始保保費(fèi)會(huì)會(huì)通過過這張張卡逐逐月自自動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，，請(qǐng)保保證卡卡有足足夠余余額。。6、您過過去是是否曾曾在光光大永永明電電銷業(yè)業(yè)務(wù)部部投保保重大大疾病病保險(xiǎn)險(xiǎn)？（（如果果客戶戶回答答“有有”，，則需需確認(rèn)認(rèn)重疾疾險(xiǎn)累累計(jì)保保額是是否超超過40萬，超超過40萬須走走人工工核保保流程程。。重疾疾險(xiǎn)累累計(jì)保保額盡盡量控控制在在40萬以內(nèi)內(nèi)。））信息確確認(rèn)話話術(shù)電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認(rèn)當(dāng)客戶戶表示示忘記記身份份證號(hào)號(hào)碼時(shí)時(shí)，引引導(dǎo)客客戶回回憶號(hào)號(hào)碼。。舉例1：北京京的身身份證證號(hào)碼碼110打頭，，后邊邊3位是區(qū)區(qū)代碼碼您是是東城區(qū)的的吧？？東城城區(qū)代代碼是是101。再后后8位是出出生年年月日日，您您的出出生年年月日日是？？舉例2：我們們多數(shù)數(shù)客戶戶身故故受益益人都都選擇擇了法法定，，不如如我也也幫您您選法法定好好嗎？？信息確確認(rèn)的的技巧巧感性溝溝通～適當(dāng)提提示成交確確認(rèn)的的目的的最終確確認(rèn)客客戶投投保的的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容及客客戶的的投保保意愿愿，同同時(shí)讓讓客戶戶感受受到做做了一一個(gè)正正確的的決定定。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認(rèn)成交確確認(rèn)的的內(nèi)容容1、確認(rèn)認(rèn)客戶戶投保保的產(chǎn)產(chǎn)品名名稱、、保障障額度度、保保障期期限、、應(yīng)繳繳保費(fèi)費(fèi)及繳繳費(fèi)方方式；；2、告知知客戶戶后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)流程程，讓讓客戶戶安心心，解解除無無法得得到銷銷售人人員上上門服服務(wù)的的疑慮慮；3、權(quán)益益聲明明：提提示客客戶享享有10天猶豫豫期，，說明明責(zé)任任免除除條款款等；；4、恭喜喜客戶戶享有有保障障，留留下公公司全全國統(tǒng)統(tǒng)一客客服熱熱線；；5、結(jié)束束語。。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認(rèn)X先生/小姐，，我已已經(jīng)幫幫您辦辦理加加入了了本保保障計(jì)計(jì)劃，，為了了維護(hù)護(hù)您的的權(quán)益益，只只要和和您確確認(rèn)如如下六六點(diǎn)，，就完完成整整個(gè)投投保全全過程程啦??！以下下談話話仍然然會(huì)有有錄音音。1、您參參加的的是由由光大大永明明人壽壽保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司承保保的“真心真真意”保障計(jì)計(jì)劃，，該保保障計(jì)計(jì)劃是是由主主險(xiǎn)：：“光大永永明真真心真真意兩兩全保保險(xiǎn)”和附加加險(xiǎn)：：“光大永永明附附加真真心真真意重重大疾疾病險(xiǎn)險(xiǎn)”組成的的。基基本保保額為為20萬，交交費(fèi)期期為10年，保保障期期間為為20年。關(guān)關(guān)于疾疾病有有180天觀察察期。。2、您現(xiàn)現(xiàn)在是是XX周歲，，您選選擇的的繳費(fèi)費(fèi)方式式是月月繳，，您每每期需需要繳繳的錢錢是XX元。您您使用用您本本人在在XX銀行開開戶的的銀行行卡繳繳費(fèi)，，卡號(hào)號(hào)為XXXX。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認(rèn)成交確確認(rèn)話話術(shù)3、需要要提醒醒您的的是：：像故故意犯犯罪、、酒后后駕駛駛等情情況是是不被被保險(xiǎn)險(xiǎn)保障障的。。請(qǐng)您您在收收到保保險(xiǎn)合合同后后仔細(xì)細(xì)閱讀讀保險(xiǎn)險(xiǎn)合同同中的的各項(xiàng)項(xiàng)條款款尤其其是責(zé)責(zé)任免免除條條款來來保障障您的的權(quán)利利！4、在您您簽收收保單單之日日起享享有10天的猶猶豫期期，猶猶豫期期內(nèi)退退保公公司將將退還還客戶戶所繳繳全部部保費(fèi)費(fèi)，猶猶豫期期后退退保您您會(huì)有有一定定的損損失。。5、正式式保險(xiǎn)險(xiǎn)合同同連同同投保保單會(huì)會(huì)有專專人送送到您您的手手中，，請(qǐng)您您及被被保人人屆時(shí)時(shí)親自自在“投保保單單”上簽簽字字，，并并在在工工作作人人員員攜攜帶帶的的POS機(jī)上上劃劃取取首首期期即即兩兩個(gè)個(gè)月月的的保保費(fèi)費(fèi)即即可可。。電話話銷銷售售基基本本流流程程–成交交確確認(rèn)認(rèn)成交交確確認(rèn)認(rèn)話話術(shù)術(shù)6、關(guān)關(guān)于于產(chǎn)產(chǎn)品品條條款款您您可可以以登登錄錄我我司司官官方方網(wǎng)網(wǎng)站站查查詢?cè)儯?，理理賠賠報(bào)報(bào)案案請(qǐng)請(qǐng)第第一一時(shí)時(shí)間間撥撥打打我我司司全全國國客客服服熱熱線線951056987、最最后后，，恭恭喜喜您您加加入入“真心心真真意意大大病病保保障障”計(jì)劃劃，，成成為為光光大大永永明明客客戶戶！！請(qǐng)請(qǐng)您您的的手手機(jī)機(jī)在在這這幾幾天天保保持持暢暢通通，，我我公公司司的的客客服服人人員員會(huì)會(huì)致致電電給給您您做做回回訪訪，，敬敬請(qǐng)請(qǐng)留留意意接接聽聽！！祝祝您您一一切切順順利利??！再再見見??！電話話銷銷售售基基本本流流程程–成交交確確認(rèn)認(rèn)成交交確確認(rèn)認(rèn)話話術(shù)術(shù)外呼呼前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備你，準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好了了嗎嗎？？最佳佳的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)充足足的的彈彈藥藥糧糧草草外呼呼前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備每一一個(gè)個(gè)電電話話我我都都投投入入我我的的激激情情和和專專注注，，我我不不會(huì)會(huì)心不不在在焉焉，，因因?yàn)闉槲椅抑刂匾曇暶棵恳灰粋€(gè)個(gè)客客戶戶，，重重視視我我的的價(jià)值值能能從從此此體體現(xiàn)現(xiàn)，，我我的的精精神神面面貌貌能能讓讓我我體體現(xiàn)現(xiàn)我我的專專業(yè)業(yè)性性。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)與與工工作作熱熱情情最佳佳工工作作狀狀態(tài)態(tài)最佳佳工工作作狀狀態(tài)態(tài)今天天，，你的的心心情情怎怎么么樣樣？？生氣氣的的悲傷傷的的快樂樂的的愛戀戀的的冷漠漠的的羞怯怯的的抓狂狂