Oracle呼叫中心方案

呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司內(nèi)容提要 公司簡介背景介紹技術方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點及優(yōu)勢實施計劃網(wǎng)絡規(guī)劃討論公司簡介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫軟件公司Oracle是全球領先的電子商務公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個國家及地區(qū)設有分支機構(gòu)Oracle全球超過42,700名員工全球超過200,000客戶2001財政年度營業(yè)額達110億美元,研發(fā)經(jīng)費超10億美元2002年10月17日在中國深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對中型及大型企業(yè)的行政官員們進行一項讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應商第一品牌。CRM供應商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對象的職責

“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)美國通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無錫）美國好利維爾（Honeywell）中國有限公司美國施樂（Xerox)中國有限公司羅技（LOGITECH）中國有限公司日本日立（Hitachi）上?？照{(diào)壓縮機有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國有限公司日本索尼（SONY）中國及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國有限公司東芝復印機（深圳）有限公司美國強生(中國)醫(yī)療器械有限公司美國耐克運動(中國)有限公司美國美標（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國上?，F(xiàn)代電子有限公司美國喜利得中國有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺灣全友電池有限公司臺灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟南鋼鐵湖南衡陽鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團安徽美菱集團河南新飛集團青島海爾集團海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團江蘇鎮(zhèn)江市電器設備廠上海機械工具量具總公司上海柘中集團長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國際實業(yè)有限公司東方汽輪機廠廣東龍記五金有限公司佛山華國光學器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機械集團四方機車車輛廠南京晨光集團北京博維空港通用設備有限公司廣東震德塑料機械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）美國惠普（HP）中國有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國有限公司福建實達電腦技術有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國人集團長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國內(nèi)的客戶背景介紹為什么應用呼呼叫中心競爭環(huán)境的改改變信息時代的到到來產(chǎn)品導向到客客戶導向的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變企業(yè)目標的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變需求的拉動服務需求電話營銷的高高效電話銷售的興興起服務的個性化化沖擊問題涉及面廣廣要求的復雜多多樣需求的隨時發(fā)發(fā)生多渠道的介入入電話WebEmail….呼叫中心的應應用企業(yè)與客戶統(tǒng)統(tǒng)一的聯(lián)系窗窗口讓客戶戶感受受到價價值的的中心心企業(yè)收集市市場情報和和客戶資料料的情報中中心能更好地維維護客戶的的忠誠度進一步擴大大銷售基礎礎，使成本本中心轉(zhuǎn)變變?yōu)槔麧欀兄行募夹g方案總體框架功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務平臺通用應用架構(gòu)及模式市場營銷呼叫中心無線電子郵件中心WebCRM基礎構(gòu)件銷售合同服務CRM基礎構(gòu)件電子商務平臺商業(yè)應用交互中心分析應用電子商務基礎構(gòu)件CRM解決方案分析應用商務應用CRM基礎構(gòu)件交互渠道電子商務基礎構(gòu)件電子商務平平臺客戶商業(yè)智智能市場商業(yè)智智能銷售商業(yè)智智能市場營銷在在線電子市場營銷市場百科全書電子支付激勵傭金移動動現(xiàn)場場銷銷售售電子子商商店店電話話銷銷售售銷售售在在線線電子子商商務務平平臺臺通用用應應用用架架構(gòu)構(gòu)和和模模式式(TCA,產(chǎn)品品,定定價價,用用戶戶登登錄錄,安安全全,等等等等)服務務商商業(yè)業(yè)智智能能電話話服服務務電子子支支持持移動動現(xiàn)現(xiàn)場場服務務現(xiàn)場場服服務務備件件管理理返修修件件統(tǒng)一一工工作作隊隊列列任務務市場場百百科科全全書書/知知識識庫庫資源源管管理理備注注區(qū)域域管管理理日歷歷附件件分配配引引擎擎一對對一一履履行行升級級管管理理交互互歷歷史史合作作伙伙伴伴在線線Web移動動(Laptop,PDA)客戶戶關關懷懷銷售售合合同同產(chǎn)權權合合同同服務務合合同同呼叫叫中中心心智智能能電話話,腳腳本本,預測測撥撥號號器器,呼叫叫中中心心連連接接器器電子子郵郵件件中中心心無線線電子子會會議議協(xié)同同,聊天天.協(xié)同同瀏瀏覽覽CRM組件件=>呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心=>=>呼叫叫中中心心=>呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心=>呼叫叫中中心心=>可進進行行多多坐坐席席服服務務，，電電話話會會議議等等，，并并可可提提供供web協(xié)同同白白板板共共享享，，聊聊天天等等功功能能客戶戶資資料料管管理理：：客戶戶的的基基本本信信息息，，購購買買的的產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息（（包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品型型號號、、購購買買日日期期、、價價格格、、出出廠廠編編號等等）），，接接受受的的服服務務信信息息等等；；包包括括客客戶戶安安裝裝、、服服務務、、合合同同的的歷歷史史記記錄錄和和細細節(jié)節(jié)；；=>服務務管管理理服務務管管理理=>服務務管管理理=>客戶戶回回訪訪管管理理：：可以對對客戶戶群自自定義義回訪訪類別別，并并自定定義回回訪模模板，，并對對回訪訪結(jié)果果進行行定量量分析析；A、對公司司的促促銷手手段、、廣告告宣傳傳在市市場上上的反反饋回回訪，，進行行數(shù)據(jù)據(jù)采樣樣，并并生成成報表表?？蛻絷P關懷：：通過優(yōu)優(yōu)化工工作流流程處處理，，包括括投訴訴管理理、咨咨詢管管理等等；并并在重重大節(jié)節(jié)假日日提示示對重重點客客戶戶的關關懷；；=>服務管管理服務管管理=>=>營銷管管理知識庫信息平臺知識管理文檔庫庫：文檔庫庫集中中管理理銷售售資料料。A、數(shù)據(jù)庫庫服務務器中中，集集中了了各類類銷售售資料料，包包括產(chǎn)產(chǎn)品介介紹、、報價價等；；B、可以樹樹狀結(jié)結(jié)構(gòu)查查詢產(chǎn)產(chǎn)品類類別，，并提提供產(chǎn)產(chǎn)品類類別的的詳細細資料料介紹紹。C、以產(chǎn)品品型號號、名名稱價價格為為索引引，通通過不不同權權限查查詢產(chǎn)產(chǎn)品的的折扣扣上下下限。。=>營銷管管理=>銷售管管理=>銷售管管理=>銷售管管理工作流流程接起電電話回應客客戶記錄咨咨詢內(nèi)內(nèi)容合同確確認獲取咨咨詢問問題完整的的商業(yè)業(yè)流程程:咨詢流流程optionaloptionaloptionalopt