S店經(jīng)營(yíng)與管理fjxy二

4S店經(jīng)營(yíng)與管理12005年，取消汽車進(jìn)口許可證2006年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至25%中國(guó)汽車市場(chǎng)的挑戰(zhàn)2中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)一、國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加二、汽車消費(fèi)環(huán)境改善三、地方性汽車消費(fèi)障礙消除四、汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平五、品牌及4S經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)六、《汽車品牌銷售管理辦法》實(shí)施3價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的殘酷事實(shí)4汽車業(yè)經(jīng)營(yíng)透視互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺(tái)經(jīng)銷商服務(wù)中心傳真/電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場(chǎng)甄別與理解市場(chǎng)定位客戶信息管理銷售制定目標(biāo)與銷售售后服務(wù)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度生產(chǎn)及保修渠道管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊(cè)/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險(xiǎn)長(zhǎng)期的保修二手車折價(jià)評(píng)估車輛報(bào)價(jià)成交交車滿意追蹤銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件與方式庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)商款項(xiàng)管理保修索賠處理出口/進(jìn)口顧客通路層汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層5客戶信息管理渠道管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊(cè)/品質(zhì)/銷量定額市場(chǎng)甄別與理解市場(chǎng)定位6目標(biāo)市場(chǎng)（顧客）行為–PeopleBehavior購(gòu)買客體（產(chǎn)品）--Object購(gòu)買目的（動(dòng)機(jī)）--Objectives購(gòu)買組織（人員）--Organization購(gòu)買作業(yè)（方式）--Operations產(chǎn)品線之范圍品質(zhì)、產(chǎn)品功能材料、規(guī)格品牌、式樣、包裝服務(wù)及保證廣告人員推銷一般促銷新聞報(bào)道產(chǎn)品組合(Product)2.價(jià)格組合(Price)成本（Costs)競(jìng)爭(zhēng)(Competi-tions)基本價(jià)格差異價(jià)格血本定價(jià)折扣贈(zèng)獎(jiǎng)信用條件運(yùn)送條件3.推廣組合(Promotion)4.通路組合(Place)通路類型通路密度通路地點(diǎn)市場(chǎng) 后勤倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)銷售地區(qū)整體行銷架構(gòu)7產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)售前售中售后需求2.價(jià)值

購(gòu)買成本使用成本3.便利4.信息訊息傳達(dá)訊息反饋顧客主權(quán)論8顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購(gòu)買這輛車時(shí)我怎樣來(lái)看待我自己-肯定自我-體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域-第一部車？-生活的伙伴？生活3)當(dāng)我和這輛車在一起，別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會(huì)的認(rèn)同9銷售制定目標(biāo)與執(zhí)行銷售策略尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險(xiǎn)長(zhǎng)期的保修二手折價(jià)評(píng)估車輛報(bào)價(jià)成交交車滿意追蹤10意向客戶升級(jí)級(jí)示意圖確度H級(jí)A級(jí)B級(jí)潛在客戶可能來(lái)源A級(jí)提升VIP效應(yīng)同行來(lái)店B級(jí)提升來(lái)店本牌保有維修站客戶來(lái)店自他銷保有行業(yè)開(kāi)拓促銷活動(dòng)訪問(wèn)目的促進(jìn)成交提升確度提升確度收集購(gòu)車信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～11服務(wù)與建立顧顧客忠誠(chéng)度售后服務(wù)銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持持作業(yè)流程管理理技術(shù)支持業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件及方方式12點(diǎn)、線、面立立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位位企劃行銷組合合銷售企劃市場(chǎng)企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計(jì)劃?rùn)z討修正與核核準(zhǔn)分配與執(zhí)行13績(jī)效庫(kù)存廣告和促銷人力團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)支持銷售程序展廳管理經(jīng)營(yíng)144s店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理八大要素內(nèi)圍外圍展廳的布置與設(shè)施銷售程序現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)績(jī)效庫(kù)存廣告和促銷人力15MOT(MomentofTruth真實(shí)一刻)我們和顧客的的互動(dòng)過(guò)程中中所有小小的的一刻期望值在顧客和我們們互動(dòng)的過(guò)程程中,他或或她期望從我我們這里得到到什么實(shí)際值顧客實(shí)際從我我們這里得到MOT真實(shí)一刻16109876543210顧客的期望值是…實(shí)際值是…顧客的反應(yīng)是是…109876543210!!!17展廳的布置與與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)計(jì)風(fēng)貌燈光展示場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)設(shè)商談區(qū)18現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)計(jì)維持較耐久的的現(xiàn)代化外觀觀受較多種客層層喜愛(ài)的設(shè)計(jì)計(jì)19風(fēng)貌對(duì)客戶有吸引引力建筑物應(yīng)增添添鮮活的自然然氣息在結(jié)構(gòu)上無(wú)法法改變的缺陷陷要加以粉飾飾20燈光以戲劇化的魅魅力強(qiáng)調(diào)展示示車輛能吸引路過(guò)的的客人21應(yīng)隨時(shí)保持干干凈是展示室的延延伸，應(yīng)與展展示室有類似似的車型群以重點(diǎn)展示品品吸引客戶的的興趣展示場(chǎng)22我們希望展示示室中的硬件件及各項(xiàng)設(shè)施施能有效延長(zhǎng)長(zhǎng)客戶在展廳廳停留的時(shí)間間一個(gè)悅?cè)说?、、清潔的、擺擺設(shè)良好的賣賣場(chǎng)能將銷售售機(jī)會(huì)提升至至最大內(nèi)部環(huán)境——有吸引引力的內(nèi)部設(shè)設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交交易的最佳環(huán)環(huán)境23商品組合要與與當(dāng)前的促銷銷活動(dòng)相配合合以獲得立即注注意力為目標(biāo)標(biāo)放置車輛定期輪換展示示車型以提升升廣告效果顧客參觀動(dòng)線線的考量展示示室室的的商商品品擺擺設(shè)設(shè)24氣氛氛溫溫馨馨、、友友善善，，但但不不失減低對(duì)立的意味，使用圓桌消除對(duì)立感，增加友善氣氛避免外部影響，以能看到展示車為佳規(guī)劃兒童游樂(lè)區(qū)商談?wù)剠^(qū)區(qū)2良好好銷銷售售環(huán)環(huán)境境的的維維持持是是誰(shuí)誰(shuí)的的責(zé)責(zé)任任？？265S的的概概念念5S以以素素養(yǎng)養(yǎng)為為始始終終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的的運(yùn)運(yùn)作作27對(duì)物物品品進(jìn)進(jìn)清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的的運(yùn)運(yùn)作作定義義整理理目的的有效效利利用用空空間間28定義義物品品有有合合理理定定位位及及明明確確標(biāo)標(biāo)示示整頓頓目的的節(jié)約約時(shí)時(shí)間間，，提提高高工工作作效效率率，，創(chuàng)創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)有有效效率率的的工工作作環(huán)環(huán)境境5S的的運(yùn)運(yùn)作作29定義義身邊邊和和工工作作清掃掃目的的創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)舒舒適適的的工工作作5S的的運(yùn)運(yùn)作作30定義義清掃掃過(guò)過(guò)的的地地方方要要維維持持無(wú)無(wú)臟臟污污狀狀態(tài)態(tài)清潔潔目的的通過(guò)過(guò)制制度度建建立立并并維維持持成成果果，，進(jìn)進(jìn)而而發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)““異異常?！薄辈⒉⒉徊粩鄶喔母倪M(jìn)進(jìn)5S的的運(yùn)運(yùn)作作31定義義為遵遵守守規(guī)規(guī)定定的的事事項(xiàng)項(xiàng)養(yǎng)養(yǎng)成成實(shí)實(shí)行行其其他他4S的的習(xí)習(xí)慣慣5S的的運(yùn)運(yùn)作作素養(yǎng)養(yǎng)目的的提高高人人員員素素質(zhì)質(zhì)，，改改善善工工作作品品32推行行5S的的好好處處提高高企企業(yè)業(yè)形形象象降低低成成本本安全全有有保保障障管理理有有序序增整理整頓清潔清掃素養(yǎng)5S的的運(yùn)運(yùn)作作空間間利利用用工作作心心情情不斷斷改制度度建建立立工作作效效率率335S推推行行方方針針推動(dòng)動(dòng)5S活活動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)制制定定方方針針作作為為活活動(dòng)動(dòng)的的指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則自主主管管理理、、全全員員參參與與高階階以以身身作作則則，，確實(shí)且徹底地推行5S的的運(yùn)運(yùn)作作345S推推行行步步驟驟成立立推推行行組組織織擬定定推推行行方方針針及及目目標(biāo)標(biāo)擬定定工工作作計(jì)計(jì)劃劃說(shuō)明明與與教教育活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)5S活活動(dòng)動(dòng)試試行行5S活活動(dòng)動(dòng)評(píng)評(píng)鑒鑒5S活活動(dòng)動(dòng)導(dǎo)導(dǎo)入入實(shí)實(shí)施施及及查查核核評(píng)鑒鑒公公布布及及獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲懲檢討討及及改改善善修修正正納入入定定期期管管理理活活動(dòng)動(dòng)5S的的運(yùn)運(yùn)作作35成立立推推行行委委員員會(huì)會(huì)主任委委員副主任任委員員執(zhí)行秘秘書(shū)干事委員委員委員委員代理委委員代理委委員代理委委員代理委委員…………5S的的運(yùn)作作365S評(píng)評(píng)估工工具介介紹5S的的運(yùn)作作37展廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)評(píng)核專營(yíng)店店年月日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人外圍擺設(shè)招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報(bào)紙張貼適當(dāng)否展場(chǎng)停車規(guī)范、指示干凈，不積水展場(chǎng)車輛是否清潔展場(chǎng)車輛有否妨礙視線旗幟過(guò)期，保持，數(shù)量顏色，破損展示廳車輛陳列展車陳列有否助于銷售主題區(qū)是否達(dá)到立即吸引客戶目光效果車型、車色是否定期更換展車陳列數(shù)量是否恰當(dāng)（配合展廳的面積）專營(yíng)店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實(shí) 部分已落實(shí) 大部分落實(shí) 完全落實(shí)38專營(yíng)店店年月日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動(dòng)線位置距離展車適當(dāng)位置方位擺設(shè)座椅及時(shí)歸位商談桌數(shù)量廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶，鏡子）氣味（通風(fēng)，無(wú)異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機(jī)，掛衣鉤，清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌專營(yíng)店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實(shí) 部分已落實(shí) 大部分落實(shí) 完全落實(shí)展廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)評(píng)核目的：：一套可可讓業(yè)銷售程程序40交車報(bào)價(jià)成成交試乘產(chǎn)品介介紹需求分分析準(zhǔn)備售后跟跟蹤抗拒處處理標(biāo)準(zhǔn)銷銷售流流程介介紹接待潛在客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)41顧客的的行為為類型型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜喜歡與與個(gè)性性類別別相同同的客戶因購(gòu)買商品不同，行為類別可能會(huì)改變個(gè)性行為由銷售人員調(diào)整來(lái)更接近客戶則成交機(jī)會(huì)將增加42銷售程程序評(píng)評(píng)估工工具介介紹43項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)是/否客戶進(jìn)展廳時(shí)立即主動(dòng)上前打招呼（目視、微笑、點(diǎn)頭）是?否?有自我介紹是?否?主動(dòng)提供幫助是?否?客戶參觀車輛時(shí)給客戶留出自行參觀車輛的時(shí)間，然而再切入主題是?否?與客戶保持一定身體距離（0.5米-0.8米）是?否?時(shí)刻注意客戶參觀時(shí)行為變化，并能提供適切的幫助是?否?接近的時(shí)機(jī)時(shí)刻觀察客戶有無(wú)尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對(duì)是?否?當(dāng)客戶打開(kāi)車門或觸碰車身時(shí)，馬上應(yīng)對(duì)是?否?當(dāng)客戶仔細(xì)觀察某一車型時(shí)馬上上前詢問(wèn)是?否?接近的方式熱情同客戶帶來(lái)的每一個(gè)人打招呼是?否?熱情深刻的自我介紹并詢問(wèn)客戶稱呼是?否?專營(yíng)店店接待待評(píng)估估年月日專營(yíng)店店總經(jīng)經(jīng)理銷售主主管44項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)是/否消除疑慮積極熱忱得滿足客戶的一些合理要求是?否?認(rèn)真介紹購(gòu)車的流程（手續(xù)、費(fèi)用、時(shí)間）是?否?積極鼓勵(lì)與引導(dǎo)客戶提問(wèn)是?否?不給客戶立即作決定的壓力是?否?善意爭(zhēng)取客戶意見(jiàn)，積極把客戶引到商談桌旁是?否?客戶坐下時(shí)積極提供飲料、茶水（提供多種選擇）是?否?簡(jiǎn)單的寒喧話題并取得良好的互動(dòng)（避免俗套）是?否?與客戶交談時(shí)自信、有活力是?否?與客戶保持一定距離是?否?積極目光交流是?否?積極傾聽(tīng)客戶的談話是?否?留下客戶資料告訴客戶留下資料的好處是?否?積極嘗試尋找合適的機(jī)會(huì)，索取客戶資料是?否?對(duì)有意向的客戶提出如新車上市或試乘的邀請(qǐng)是?否?消除客戶留下資料的疑慮是?否?專營(yíng)店店年月日專營(yíng)店店總經(jīng)經(jīng)理銷售主主管專營(yíng)45即當(dāng)業(yè)業(yè)務(wù)代代表在在與客客戶洽洽談，，邁向向交易易完成成過(guò)程程中，，遭遇遇困難難、需需要銷銷售主主管支支持時(shí)時(shí)，他他能在在任何何時(shí)間間都找找到銷銷售主主管?！，F(xiàn)場(chǎng)支支持46顧客屬屬性分分析長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系短期關(guān)關(guān)系刻意追追求自然而而來(lái)ⅡⅠⅠⅢⅣ內(nèi)部情情報(bào)VIP展示會(huì)會(huì)特定來(lái)店來(lái)電保有基基盤(pán)愈向右右關(guān)系系愈穩(wěn)穩(wěn)固愈往下下?tīng)I(yíng)業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)愈可可著力力陪戰(zhàn)策策略--銷銷售主主管接接手支支援展廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)走走動(dòng)式式管理理適時(shí)參參與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷銷售工工作48評(píng)估工工具客戶以以前來(lái)來(lái)過(guò)嗎嗎？你在這這位客客戶身身上花花了多多少時(shí)時(shí)間？？客戶對(duì)對(duì)這臺(tái)臺(tái)車的的感覺(jué)覺(jué)如何何？客戶的的主要要購(gòu)買買動(dòng)機(jī)機(jī)是什什么？？有無(wú)比比較的的車種種？客戶沒(méi)沒(méi)立即即下決預(yù)訂購(gòu)車（下次拜訪）時(shí)間？49領(lǐng)導(dǎo)溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改改善團(tuán)隊(duì)PDCA合作的的技巧巧50領(lǐng)導(dǎo)與與管理理管理者領(lǐng)導(dǎo)者他們的管理權(quán)力來(lái)自其職位他們的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利來(lái)自其追隨者重新鋪砌現(xiàn)有道路，將其加寬，加闊，改進(jìn)開(kāi)辟新的道路建立政策和程序挑戰(zhàn)，改變體制下命令使他人成功關(guān)心馬上取得結(jié)果關(guān)心未來(lái)的可能性參與到如何完成工作指導(dǎo)重要步驟內(nèi)部導(dǎo)向并在當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)內(nèi)工作外部導(dǎo)向，超越疆界完成當(dāng)前的事情向前看，開(kāi)發(fā)新的遠(yuǎn)景，帶動(dòng)組織朝遠(yuǎn)景前進(jìn)51表現(xiàn)形成整合規(guī)范團(tuán)隊(duì)整整合過(guò)過(guò)程52形成意見(jiàn)收集等待跟隨資訊少?zèng)Q策意見(jiàn)少53整合溝通傾聽(tīng)整理參與講：意愿真誠(chéng)資訊多決策意見(jiàn)多54規(guī)范制度規(guī)章流程接手意愿能力準(zhǔn)備放手輔導(dǎo)創(chuàng)意55表現(xiàn)激勵(lì)認(rèn)同關(guān)懷主動(dòng)負(fù)責(zé)跟蹤支持以團(tuán)隊(duì)為榮566-C關(guān)關(guān)系系模式式非敵對(duì)對(duì)敵對(duì)成為合合作者強(qiáng)迫COERCIONCOLLABOR-ATION共同分分擔(dān)合作COOPERA-TION共存COEXISTENCE沖突CONFRONT-ATION共享CO-OWNERSHIP輸—贏贏(單贏贏）贏—贏贏（雙贏贏）57目的：：表格是是方法法的體體現(xiàn)數(shù)據(jù)是是經(jīng)營(yíng)營(yíng)的成成果績(jī)效58銷售人人員營(yíng)營(yíng)業(yè)活活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)有望客戶促進(jìn)基盤(pán)維系開(kāi)發(fā)潛在客戶對(duì)象成交客戶A、B、C級(jí)客戶VIP他銷自銷“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心建立抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)介紹公司、產(chǎn)品介紹自己搜集客戶資料對(duì)有意向者、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間每次

每次

每次

每次

59銷售主主管營(yíng)營(yíng)業(yè)管管理工工作績(jī)效完成有望客戶基盤(pán)開(kāi)發(fā)潛在客戶營(yíng)業(yè)干部新車交易過(guò)程指導(dǎo)交車單確認(rèn)車輛交期與庫(kù)存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核有望客戶確認(rèn)掌控陪戰(zhàn)績(jī)效進(jìn)度掌控異?？蛻艚邮譅I(yíng)業(yè)質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購(gòu)車情報(bào)收集顧客滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)客戶擬定訪問(wèn)指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運(yùn)用說(shuō)明營(yíng)業(yè)主管營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營(yíng)銷對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握據(jù)點(diǎn)內(nèi)干部OJT教育整體據(jù)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)績(jī)效掌握營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表（3-6個(gè)月）據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃表?yè)?jù)點(diǎn)長(zhǎng)事務(wù)日志營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表60流程I潛在有望保有AT（（攻擊擊）CR（（維系系）客戶管管理二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)訂單單進(jìn)銷存存“表報(bào)報(bào)”系統(tǒng)分分析管管理（（管理理指標(biāo)標(biāo)）賞罰罰看板管管理（過(guò)程程）（陣地）生產(chǎn)力Event(站點(diǎn)活動(dòng))試乘廣宣客戶拜訪戶外展...61專營(yíng)店店目標(biāo)標(biāo)達(dá)成成的管管理目標(biāo)達(dá)達(dá)成率率=實(shí)實(shí)績(jī)÷÷目標(biāo)標(biāo)成交構(gòu)構(gòu)成比比例——分析析成交交來(lái)源源構(gòu)成成車型別別銷售售構(gòu)成成比例例—各各車型型占總總銷量量比例例基盤(pán)推推介成成交比比例——由基基盤(pán)介介紹成成交占占總銷銷量比比例損益平平衡臺(tái)臺(tái)數(shù)——達(dá)成成收支支平衡衡的銷銷售量量62專營(yíng)店店目標(biāo)標(biāo)達(dá)成成的管管理來(lái)店留留有顧顧客資資料比比例——留有有顧客客資料料批數(shù)數(shù)÷實(shí)實(shí)際來(lái)來(lái)店批批數(shù)來(lái)店成成交率率—來(lái)來(lái)店成成交臺(tái)臺(tái)數(shù)÷÷留有有顧客客批數(shù)數(shù)業(yè)務(wù)代代表人人均銷銷售量量—月月銷量量÷業(yè)業(yè)務(wù)代代表人人數(shù)有效自自銷基基盤(pán)戶戶數(shù)——目前前仍有有效維維護(hù)的的自行行銷售售的客客戶數(shù)數(shù)本月試乘乘試駕數(shù)數(shù)CSI顧顧客滿意意度指數(shù)數(shù)63展廳顧客客來(lái)店統(tǒng)統(tǒng)計(jì)衡量量指標(biāo)新發(fā)生來(lái)來(lái)店批數(shù)數(shù)留有客客戶資料料比例70%來(lái)店成交交比例16%—18%展廳銷售售臺(tái)數(shù)占占總銷售售量70%客戶滯留留展廳時(shí)時(shí)間30分鐘24小時(shí)時(shí)二次級(jí)級(jí)別確認(rèn)認(rèn)誤差30%64database溝通方式式表達(dá)格式式1、接待待禮儀2、產(chǎn)品品知識(shí)3、成交交技巧（（話述））新車“定定位”★顧客來(lái)店店業(yè)代開(kāi)拓拓（成交中中）來(lái)店管理理有望客戶戶管理接待解說(shuō)說(shuō)客戶資料料建檔業(yè)績(jī)管理理追蹤成交交（A、B級(jí)成交交率）保有客戶戶管理（介紹率率、換購(gòu)購(gòu)率）“表報(bào)””總部部流程II陣地活動(dòng)動(dòng)有望保有65新客戶Vs.基基盤(pán)客客戶比較項(xiàng)目新客戶基盤(pán)客戶好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多注意：維維系老客客戶和開(kāi)開(kāi)發(fā)新客客戶的成成本差異異有多少少？66營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)管理意意向客戶戶級(jí)別定定義確度判別別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交交已收5000元元以上訂訂金車型車色色已選定定已提供付付款方式式及交車車日期分期手續(xù)續(xù)進(jìn)行中中二手車進(jìn)進(jìn)行處理理中已談判購(gòu)購(gòu)車條件件購(gòu)車時(shí)間間已確定定選定了下下次商談?wù)勅掌谠俣葋?lái)看看展示車車要求協(xié)助助處理舊舊車商談中表表露出有有購(gòu)車意意愿正在決定定擬購(gòu)車車種對(duì)選擇車車種猶豫豫不決經(jīng)判定有有購(gòu)車條條件者手續(xù)時(shí)間間促進(jìn)頻率率7日內(nèi)成成交至至少（一一次/2日）一個(gè)月內(nèi)內(nèi)成交至至少（（一次/周）一個(gè)月以以上成交交至少（二二次/月月）訂單OHAB預(yù)售訂金金

至少少每周一一次維系系訪問(wèn)67年月月銷售績(jī)績(jī)效/庫(kù)庫(kù)存管理理看板資料日：：1413121110987654321目標(biāo)實(shí)際姓名職級(jí)累計(jì)銷售臺(tái)數(shù)意向客戶HAB合計(jì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)名稱訂交車輛管制車型上月庫(kù)存本月進(jìn)貨本月銷貨可供銷貨庫(kù)存明細(xì)顏色車型特賣車型顏色車身號(hào)碼備注公告圖標(biāo)訂交公司目標(biāo)標(biāo):訂車__________交車__________目前進(jìn)度度:訂車__________交車__________68備注：1、擬購(gòu)購(gòu)車型：：來(lái)店看看車欲購(gòu)購(gòu)車種；；2、意意向級(jí)別別：來(lái)店店看車當(dāng)當(dāng)場(chǎng)接洽洽判定級(jí)級(jí)別；3、追蹤蹤后級(jí)別別：營(yíng)業(yè)業(yè)人員在在24小小時(shí)內(nèi)作作資料真真實(shí)性及及第二次次級(jí)別確確認(rèn)；4、經(jīng)過(guò)過(guò)情形：：由值班班業(yè)務(wù)代代表對(duì)當(dāng)當(dāng)日接洽洽狀況簡(jiǎn)簡(jiǎn)述來(lái)店（電電）客戶戶登記表表年月月日日銷售主管業(yè)務(wù)代表客戶姓名顧客編號(hào)擬購(gòu)車型意向級(jí)別來(lái)店

來(lái)電來(lái)店

(電)

時(shí)間離去時(shí)間追蹤后

級(jí)別業(yè)務(wù)代表經(jīng)過(guò)情形戰(zhàn)敗原因來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）69展廳顧客客來(lái)店（（電）人人數(shù)暨銷銷售狀況況統(tǒng)計(jì)表表_______________專專營(yíng)店年年月70營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)訪問(wèn)日日?qǐng)?bào)表序號(hào)客戶名稱車型電話目的級(jí)別訪問(wèn)經(jīng)過(guò)指示事項(xiàng)管理促進(jìn)開(kāi)拓原來(lái)現(xiàn)在12345678910111213141516營(yíng)業(yè)主管1718當(dāng)日止意向客戶當(dāng)日止保有客戶數(shù)當(dāng)日訪問(wèn)戶數(shù)銷售工具DCDMDHH級(jí)自銷合計(jì)本月計(jì)劃A級(jí)他銷本月訪問(wèn)累計(jì)本日進(jìn)度B級(jí)合計(jì)累計(jì)進(jìn)度狀況況：訂車車：O，交車：D，售后服務(wù)務(wù)：M，新發(fā)生：：N年月日71來(lái)源分析析說(shuō)明：R--VIP購(gòu)購(gòu)車/推推薦；；B--基盤(pán)盤(pán)；S--來(lái)店/電；；I--內(nèi)部情情報(bào)；；E--員工購(gòu)購(gòu)車；；P--展示會(huì)會(huì)月份意意向客戶戶級(jí)別狀狀況表業(yè)務(wù)代表表：業(yè)務(wù)代表表：72顧客資料顧客

名稱E-mail地址接決

洽或定

人者姓名擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)代表年月日單位年月日通訊地址郵編聯(lián)系電話電話年月日服務(wù)公司名稱

行業(yè)別聯(lián)系電話情

報(bào)

來(lái)

源1.2.3.介

紹

人姓名基

盤(pán)非基盤(pán)來(lái)

店電電話服務(wù)公司地點(diǎn)

郵編4.5.6.關(guān)系員

工開(kāi)拓其他欲購(gòu)車型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定月/日實(shí)際訪問(wèn)意向級(jí)別經(jīng)過(guò)情形審核下次預(yù)定月/日實(shí)際訪問(wèn)意向級(jí)別經(jīng)過(guò)情形審核年月日年月日//////////////意向顧客管理卡顧客編號(hào)號(hào)：___________________73年月月日日專營(yíng)店銷售績(jī)效效進(jìn)度管管制表74專營(yíng)店銷銷售績(jī)效效/庫(kù)存存板管理理流程08:4509:30銷售經(jīng)理根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表計(jì)劃內(nèi)容及意向客戶進(jìn)度管制表狀況對(duì)業(yè)務(wù)代表提出建議09:3017:00業(yè)務(wù)代表根據(jù)可供銷售車輛的信息及意向客戶進(jìn)行營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)顧客跟蹤拜訪，并進(jìn)行新客戶的開(kāi)發(fā)及接待業(yè)務(wù)代表將接待和追蹤情形建立或更新意向顧客管理卡和保有顧客管理卡，以建立詳細(xì)的顧客檔案業(yè)務(wù)代表根據(jù)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)情況填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表并根據(jù)實(shí)際HAB級(jí)客戶數(shù)變化情形更新銷售績(jī)效管理看板（H、A、B）級(jí)數(shù)字部分業(yè)務(wù)助理于當(dāng)日17:00更新銷售績(jī)效庫(kù)存管理看板業(yè)務(wù)助理于次日AM9:00根據(jù)前一天的進(jìn)貨銷售情況更新銷售車輛庫(kù)存管理看板業(yè)務(wù)助理于次日AM9:00前將前日專營(yíng)店銷售績(jī)效進(jìn)度管制表傳至區(qū)督導(dǎo)各區(qū)督導(dǎo)每周一上午9:00前將上周區(qū)域銷售績(jī)效進(jìn)度管制表傳至總部并對(duì)上周工作做總結(jié)每日75目的：將所有存存貨系統(tǒng)統(tǒng)化，以以提高高車源提提供的效效果可有效降降低因滯滯銷而造造成庫(kù)存存車輛損損耗金錢錢及占用用空間問(wèn)問(wèn)題庫(kù)存76庫(kù)存類型型在途存貨貨在庫(kù)存貨貨已賣出未定者77庫(kù)存成本本內(nèi)容運(yùn)送場(chǎng)地設(shè)施施車輛費(fèi)用用利息人員相關(guān)消耗耗維持費(fèi)費(fèi)78庫(kù)存成本本控制適當(dāng)?shù)念A(yù)預(yù)估計(jì)劃性的的促銷配配合79適當(dāng)?shù)念A(yù)預(yù)估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全全庫(kù)存每日平均均銷量下訂單間隔天天數(shù)車輛在途天數(shù)數(shù)最低安全庫(kù)存存80場(chǎng)地的選擇室內(nèi)/外的安安排規(guī)劃/布置相應(yīng)設(shè)施車輛進(jìn)出管制制庫(kù)存車輛管理理—場(chǎng)地及設(shè)設(shè)施的規(guī)劃81倉(cāng)庫(kù)布置平面面圖PDI配件區(qū)車輛清潔新車課警衛(wèi)待交車輛82庫(kù)存車輛管理理—車輛的維維護(hù)車輛整潔系統(tǒng)的完整車身的安全及及完整83車輛管制車型上月庫(kù)存本月進(jìn)貨本月銷貨可供銷貨在途存貨在庫(kù)存貨庫(kù)存明細(xì)車型特賣車型顏色車身號(hào)碼備注公告工具介紹——庫(kù)存管理理看板顏色84區(qū)號(hào)車型顏色引擎號(hào)進(jìn)廠時(shí)間分配情形備注車輛管制表85廣告和促銷目的：利用廣告和促促銷活動(dòng)有效效支持銷售計(jì)計(jì)劃而這些活活動(dòng)可在完善善的控制中發(fā)發(fā)展、執(zhí)行和和評(píng)估86廣告的基本要要素訊息： 你對(duì)對(duì)你的目標(biāo)客客戶訴說(shuō)些什什么傳達(dá)的媒介：：你透過(guò)何種種媒體協(xié)助傳傳達(dá) 你的的訊息給你的的目標(biāo)客戶87訊息一貫性立即性顯眼、訴求重重點(diǎn)易于被了了解善用“留白””的效果辭藻要使有信信任感88傳播媒體收音機(jī)電視戶外廣告DM（DirectMail)報(bào)紙廣告89POP廣告的的種類海報(bào)（Post）天花板懸垂制制作物燈箱電視墻發(fā)光物體模型橫幅氣球展板旗幟POP廣告90促銷活動(dòng)目的建立客戶的認(rèn)認(rèn)同感刺激客戶、激激勵(lì)員工創(chuàng)造交易的機(jī)機(jī)會(huì)提高知名度有適時(shí)性91Who———目標(biāo)顧客客群What———引蛇出出洞的訣竅竅When———時(shí)間的的考量Where——地點(diǎn)點(diǎn)的選擇Why———目的的確確認(rèn)How———“Pull+Push”架架構(gòu)活動(dòng)成功要要素（5W+1H））92潛在客戶推薦顧客基盤(pán)客戶目標(biāo)顧客群群93抽獎(jiǎng)愛(ài)車健診小禮品優(yōu)惠大活動(dòng)動(dòng)會(huì)員制如何引蛇出出洞94避免長(zhǎng)期假假日不宜過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的考量量95交通便利性性人潮聚集性性停車方便地點(diǎn)的選擇擇試車路線安全性知名度96促銷計(jì)劃書(shū)書(shū)（實(shí)例））計(jì)劃主題銷售目標(biāo)促銷目標(biāo)促銷策略說(shuō)明支援廣宣實(shí)施期間97召集人執(zhí)行官總務(wù)組試駕組行銷組接待組吉祥汽車銷銷售有限公公司98工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注計(jì)劃期準(zhǔn)備期吉祥汽車銷銷售有限公公司99工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注作戰(zhàn)期總結(jié)期吉祥汽車銷銷售有限公公司100人力組織架構(gòu)招聘規(guī)范訓(xùn)練組織發(fā)展101SGM經(jīng)銷銷商組織架架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理部業(yè)務(wù)助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務(wù)汽車美容汽車裝潢庫(kù)存管理售后服務(wù)組織架構(gòu)102TOYOTA經(jīng)銷商商組織架構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人前臺(tái)×2銷售主任××2Sales×8注：上牌一一條龍服務(wù)務(wù)由公司服服務(wù)中心完完成優(yōu)點(diǎn)：主要針對(duì)個(gè)個(gè)體、集團(tuán)團(tuán)客戶銷售指標(biāo)可可以分擔(dān)易于管理缺點(diǎn)：售后服務(wù)信信息反饋慢慢，容易引引起客戶不不滿。沒(méi)有一條龍龍服務(wù)、汽汽車裝潢、、售后服務(wù)務(wù)部門缺乏專人負(fù)負(fù)責(zé)信息處處理103Volkswagon經(jīng)銷商商組織架構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主管人數(shù)：1人前臺(tái)×2銷售主管××4Sales×24注：上牌一一條龍服務(wù)務(wù)由公司服服務(wù)中心完完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優(yōu)點(diǎn)：銷售量大，，容易完成成公司整體體銷量目標(biāo)標(biāo)針對(duì)個(gè)體、、集團(tuán)、二二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等等客戶更多的Sales可可以投入開(kāi)開(kāi)拓業(yè)務(wù)工工作缺點(diǎn)：銷售經(jīng)理對(duì)對(duì)Sales銷售過(guò)過(guò)程管理弱弱售后服務(wù)信信息反饋較較慢人員成本高高104優(yōu)點(diǎn)：有兩個(gè)較資資深的主管管各帶兩個(gè)個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)銷售指標(biāo)可可以分擔(dān)并并進(jìn)行互相相競(jìng)賽與激激勵(lì)易于管理理針對(duì)個(gè)體體、集團(tuán)團(tuán)及二級(jí)級(jí)網(wǎng)絡(luò)等等客戶FORD經(jīng)銷商商組織架架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理理銷售主管管銷售主管管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人2人注：上牌牌一條龍龍服務(wù)由由SalesTeam自己己完成SalesSales10人缺點(diǎn)：沒(méi)有一條條龍服務(wù)務(wù)#汽車裝裝潢、售售后服務(wù)務(wù)部門。。Sales小小組占用用大量時(shí)時(shí)間處理理售后服服務(wù)工作作，業(yè)績(jī)績(jī)受到阻阻礙。105NISSAN經(jīng)經(jīng)銷商組組織架構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理理銷售副理理SalesSalesSalesSalesSales前臺(tái)接待待人數(shù)：1人1人前臺(tái)×1Sales×5注：上牌牌一條龍龍服務(wù)由由SalesTeam自己己完成優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單單人員費(fèi)用用低易于管理理政策傳遞遞快缺點(diǎn)：銷售量不不大只針對(duì)個(gè)個(gè)體客戶戶由銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)自己己完成售售后服務(wù)務(wù)。若銷銷售量增增長(zhǎng)，其其它客戶戶服務(wù)品品質(zhì)會(huì)下下降。106選擇最好好的人才才主動(dòng)改善善生產(chǎn)力力協(xié)助去無(wú)無(wú)存菁招聘107招聘的五五大方法法直接招聘聘法間接招聘聘法輾轉(zhuǎn)介紹紹法計(jì)劃轉(zhuǎn)任任法椿腳設(shè)置置法108員工的生生涯規(guī)劃劃高階職位現(xiàn)有職位專長(zhǎng)、性向109員工的生生涯規(guī)劃劃銷售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預(yù)算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問(wèn)顧客管理法律知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)商務(wù)模式知識(shí)（例：二手車、集團(tuán)銷售）銷售專才例：集團(tuán)銷售二手車協(xié)調(diào)售后能力110銷售人員員工作內(nèi)內(nèi)容明細(xì)細(xì)表展示室的的職責(zé)采采輪調(diào)制制由經(jīng)銷商商的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)控制登登錄每一一位有望望客戶的的資料分析有望望客戶的的需要，，并挑選選出合于于其所需需的車型型找出會(huì)引引起有望望客戶興興趣的產(chǎn)產(chǎn)品特色色在對(duì)有望望客戶說(shuō)說(shuō)明特色色時(shí)，要要從客戶戶本身的的需求和和喜好著著手告訴他們們，我們們的產(chǎn)品品所具備備之好處處，而這這優(yōu)點(diǎn)是是別家產(chǎn)產(chǎn)品所欠欠缺的所有的問(wèn)問(wèn)題和困困難都要要設(shè)法解解決預(yù)期將有有難題出出現(xiàn)，將將逆境轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏欣傻玫玫捻樉尘逞?qǐng)每一一位有望望客戶試試車若有需要要，向““現(xiàn)場(chǎng)指指導(dǎo)”的的銷售經(jīng)經(jīng)理求援援依“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)交車程程序”交交車依固定的的程序定定期地追追蹤客戶戶按銷售經(jīng)經(jīng)理所規(guī)規(guī)劃出的的程序，，每日?qǐng)?zhí)執(zhí)行開(kāi)發(fā)發(fā)有望客客戶的工工作向每位走走近來(lái)的的客人有有禮貌的的招呼規(guī)范111人才識(shí)別別與管理理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度度（道德））112I.高熱情、、低能力力人才識(shí)別：年年青人、、公司的的新人需求：尋尋求認(rèn)同同，協(xié)助提提高工作作能力提升工作作能力管理方法法：肯定他們們的工作作熱情與與態(tài)度明確讓他他們認(rèn)識(shí)識(shí)到自己己工作能能力的不不足，并并提出提提高工作作能力的的具體要要求指導(dǎo)其提提高工作作能力的的具體方方法尋求專家家、專業(yè)業(yè)公司協(xié)協(xié)助效益：隨隨著工作作能力提提升、對(duì)對(duì)公司的的貢獻(xiàn)一一并提升升113II.高能力、、低熱情情的人才才識(shí)別：對(duì)對(duì)于自己己的職業(yè)業(yè)或長(zhǎng)期期發(fā)展沒(méi)沒(méi)有目標(biāo)標(biāo)需求：激激勵(lì)與鞭鞭策管理方法法：肯定和信信任其能能力對(duì)他們提提出具體體期望和和要求讓他們認(rèn)認(rèn)識(shí)到自自己在公公司發(fā)展展的前景景及自己