R公關(guān)實務技巧-危機公關(guān)

第九講

公關(guān)實務技巧——危機公關(guān)

過去的20世紀，留給人類最難忘印象的是兩次世界大戰(zhàn)、20年末期爆發(fā)的全球性經(jīng)濟危機、中國唐山大地震、非洲的干旱與饑餓等。進入21世紀，人們憧憬未來的同時，又發(fā)現(xiàn)這世界險象環(huán)生，在短短的幾年間，人們難以抹去記憶的事件此起彼伏。21世紀的頭十年：2001年：美國的“9.11事件”、中美洲的薩爾瓦多大地震……2002年：中國的“毒鼠強”事件、國航釜山空難事件、莫斯科文化宮劫持人質(zhì)事件……2003年：第二次海灣戰(zhàn)爭爆發(fā)、“SARS事件”、美國和加拿大大面積停電事故……2004年：俄羅斯劫持人質(zhì)事件、中國“馬加爵事件”、安徽阜陽“毒奶粉”事件……2005年：印度洋海嘯、松花江水污染事件……2006年：埃及客輪紅海失事、黎以沖突、中國SK-II化妝品事件、欣弗事件……2007年：美國校園槍擊案、英國恐怖襲擊案、巴基斯坦貝·布托遇襲身亡……2008年：中國“汶川大地震”、美國金融風暴引發(fā)全球金融危機、印度孟買發(fā)生恐怖襲擊……2009年：索馬里海盜猖獗、甲型H1N1流感繼續(xù)蔓延、韓前總統(tǒng)盧武鉉墜崖身亡……2010年：豐田召回危機、智利大地震……9.1危機與危機公關(guān)危機及其類型危機通常指令人感到危險的時刻，一種產(chǎn)生危險的禍根，或是嚴重困難的緊要關(guān)頭。C·F·赫爾曼認為，危機是指出乎意外地發(fā)生威脅組織的目標實現(xiàn)、決策主體做出決策的反應時間很有限的一種情境狀態(tài)或事件。[2]勞倫斯·巴頓認為，危機是不可預測的，隱含著負面結(jié)果，可能會給組織以及組織的雇員、產(chǎn)品、服務、財政形式和名譽都帶來極大損失的事件。[3]如組織不可抗拒的災難——地震、洪水、火災、風災、火山爆發(fā)等；突發(fā)性重大的災難性傷亡事故——空難、火車顛覆、汽車墜毀、輪船沉沒、大樓倒塌等；嚴重的生產(chǎn)事故——毒氣的嚴重外泄，大規(guī)模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工傷亡等；規(guī)模較大的群體糾紛事件——罷工、游行、暴力抵抗等。危機具有發(fā)生的意外性、令人關(guān)注性、破壞性和處理的緊迫性等特點，但危機中也有潛在的機遇。危機的類型：（1）信譽危機（2）輿論危機。（3）資源危機。（4）管理危機。（5）公共危機。危機公關(guān)及其原則

危機公關(guān)又稱危機管理、應急管理。一般是指當組織發(fā)生了危及組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事故時，及時采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。危機管理一般應遵循以下原則：（1）未雨綢繆原則（2）快速反應原則（3）利益相關(guān)者定向原則（4）真誠坦率原則（5）加大力度原則（6）以人為本原則（7）透明公開原則（8）維護信譽原則9.2危機管理過程危機管理過程分析模型芬克（Fink）的四階段生命周期模型征兆期發(fā)作期延續(xù)期痊愈期米特羅夫（Mitroff）的五階段模型信號偵測探測和預防控制損害恢復階段學習階段美國聯(lián)邦安全管理委員會公共危機管理四階段模型管理風險評估預警演習技能要求培訓計劃影響分析審計/評估影響分析計劃技能要求審計/評估預備Readiness恢復Recovery反應Response減少Reduction傳統(tǒng)的三階段模型危機前（precrisis）危機（crisis）危機后（postcrisis）危機預警（1）組建危機管理機構(gòu)。（2）定期進行組織運營危機與風險分析（3）進行風險分級管理、制定危機管理計劃（4）不定期舉行不同范圍的危機爆發(fā)模擬訓練（5）確保組織內(nèi)部和外部信息溝通渠道暢通危機處理理危機處理理方式①快速速式。②協(xié)商商式。③進攻攻式④迂回回式⑤以退退為進式式。危機處理理對策對策一：：采取緊緊急行動動控制事事態(tài)發(fā)展展蔓延對策二：：調(diào)查與與分析對策三：：公共關(guān)關(guān)系與溝溝通策略略危機后恢恢復：重重塑形象象總結(jié)教訓訓確立重塑塑形象的的目標制訂恢復復和發(fā)展展計劃危機管管理的““金科玉玉律”英國公關(guān)關(guān)專家邁邁克爾··里杰斯斯特在所所著的《《危機管管理》一一書中，，提出了了危機管管理的一一般思路路和策略略：做好危機機處理準準備預案案對危機持持一種積積極的態(tài)態(tài)度；使企業(yè)的的行為與與公眾的的期望保保持一致致；通過一系系列對公公眾負責責的行為為；時刻準備備在危機機中把握握時機；；組織危機機管理小小組；分析企業(yè)業(yè)潛在的的危機形形態(tài)；制訂各種種預防危危機的對對策；為處理每每一項潛潛在的危危機制定定具體的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)；；組建危機機控制和和檢查小小組；確定可能能受到危危機影響響的公眾眾；為最大限限度減少少危機對對企業(yè)信信譽的破破壞，建建立有效效的傳播播渠道；；在制定危危機應急急計劃時時，多傾傾聽外部部專家的的意見；；把有關(guān)計計劃落實實成文字字；對有關(guān)計計劃進行行不斷的的演習；；為確保處處理危機機時有一一批訓練練有素的的專業(yè)人人員，平平時應對對他們進進行培訓訓。做好危機機傳播方方案時刻準備備在危機機發(fā)生時時，將公公眾利益益放在首首位；掌握報道的主主動權(quán)，以企企業(yè)為第一信信息來源，如如向外界發(fā)布布了什么危機機信息，企業(yè)業(yè)正采取什么么措施彌補；；確定傳播所需需的媒介，如如名稱、地址址、聯(lián)系人、、電話等；確定媒介需要要傳播的其他他外部公眾；；準備好背景材材料，并不斷斷根據(jù)最新情情況予以充實實；建立新聞辦公公室，作為記記者招待會和和媒介索取最最新資料的場場所；在危機期間為為記者準備好好所需設備；；設立危機新聞聞中心，以接接收新聞媒介介電話，若需需要電話應24小時開通通；確保企業(yè)內(nèi)有有足夠受過訓訓練的人員應應付媒介和其其他外部公眾眾打來的電話話；應有一名高高級公關(guān)代代表置身于于危機控制制中心；危機控制中中心最好設設在安靜處處便于工作作；準備一份應應急新聞稿稿，流出空空白，以便便危機發(fā)生生時可直接接充實發(fā)出出；確保危機發(fā)發(fā)生期間企企業(yè)電話總總機能知道道誰打來的的電話，應應與誰聯(lián)系系。危機處理面對災難，，應考慮到到最壞的可可能，并及及時有條不不紊低采取取行動；危機發(fā)生時時，以最快快的速度建建立“戰(zhàn)時時”辦公室室（危機控控制中心）），調(diào)配經(jīng)經(jīng)過訓練的的高級人員員，以實施施控制和危危機管理計計劃；新聞辦公室室不斷了解解危機處理理進展情況況；設立熱線電電話，由受受過訓練的的人員接聽聽；了解企業(yè)內(nèi)內(nèi)部公眾情情緒、意見見；設法使受危危機影響的的公眾站到到企業(yè)一邊邊，并幫助助企業(yè)解決決有關(guān)問題題；邀請公正、、權(quán)威性機機構(gòu)幫助解解決危機，，以協(xié)助保保持企業(yè)在在公眾中的的信譽度。。時刻準備應應付意外情情況，隨時時準備改變變企業(yè)的計計劃，不要要低估危機機的嚴重性性；要善于創(chuàng)新新，以便更更好地解決決危機；別介意臨陣陣逃脫的人人，因為還還有更重要要的問題要要處理；把情情況況傳傳給給總總部部，，不不要要夸夸大大其其辭辭；；危機機管管理理人人員員要要有有足足夠夠的的承承受受能能力力；；當危危機機處處理理完完畢畢，，吸吸取取教教訓訓，，并并以以此此教教育育其其他他同行行。。危機機傳傳播播危機機發(fā)發(fā)生生后后，，盡盡快快發(fā)發(fā)布布背背景景情情況況，，表表示示企企業(yè)業(yè)所所做做的的危危機機傳傳播播準準備備，，準準備備好好信信息息準準確確的的新新聞聞稿稿，，以以告告訴訴公公眾眾發(fā)發(fā)生生了了什什么么危危機機，，正正采采取取什什么么措措施施；；當人人們們問問及及發(fā)發(fā)生生什什么么危危機機時時，，只只有有確確切切了了解解事事故故真真正正原原因因后后，，才才能能對對外外發(fā)發(fā)布布信信息息；；不要要發(fā)發(fā)布布不不確確切切的的信信息息；；了解解更更多多事事實實后后再再發(fā)發(fā)布布信信息息；；宣布布召召開開記記者者招招待待會會的的時時間間，，以以盡盡可可能能減減輕輕公公眾眾電電話話詢詢問問的的壓壓力力，，做做好好記記者者招招待待會會的的準準備備工工作作；；記住住媒媒介介通通常常的的工工作作時時間間（（世世界界各各地地時時差差）），，若若發(fā)發(fā)生生重重大大事事故故，，新新聞聞辦辦公公室室應應24小小時時工工作作；；如果果報報道道與與事事實實有有誤誤，，應應立立即即堅堅決決回回擊擊；；建立立廣廣泛泛的的消消息息來來源源，，與與記記者者和和當當?shù)氐氐牡妮涊浾撜撁矫浇榻楸１３殖至剂己煤藐P(guān)關(guān)系系；；要善于利利用和控控制危機機傳播的的效果；；在危機傳傳播中避避免使用用行話，，用簡潔潔明了的的語言說說明對企企業(yè)所發(fā)發(fā)生的事事故的關(guān)關(guān)注；確保企業(yè)業(yè)在處理理危機時時，有一一系列對對社會負負責的行行為，以以增強社社會對企企業(yè)的信信任度。。啟示：善于從危危機中尋尋找機會會為公眾和和顧客著著想是所所有對策策的出發(fā)發(fā)點在危機面面前沒有有存在任任何僥幸幸心理領(lǐng)導人參參與和強強烈的公公關(guān)意識識平時與社社會各界界建立良良好的關(guān)關(guān)系9.3沖沖突管管理沖突及其其產(chǎn)生的的原因權(quán)力文化利益沖突產(chǎn)生生的基本本根源沖突的特特性和類類型特性：（1）原原因的復復雜性（2）利利益關(guān)系系上的對對立性或或?qū)剐孕裕?）類類型的多多樣性（4）行行為上的的攻擊性性類型有效沖突突（建設設性沖突突）有害沖突突（破壞壞性沖突突）沖突管理理及其策策略沖突管理理及其主主要內(nèi)容容沖突管理理的原則則（1）““無為而而治”原原則（2）““貴和持持中”原原則（3）競競爭原則則沖突管理理的模式式和策略略競爭合作不合作通融妥協(xié)合作武斷不武斷對他人利利益的滿滿足對自己利利益的滿滿足回避托馬斯斯（KThomos））兩維維空間間沖突突管理理模型型競爭式策略情況緊急，必須當機立斷；對重大爭論必須采取不受歡迎的措施；涉及團體利益，而自己又確信立場正確；必須保護自己，以對付欺軟怕硬的人。合作式策略對雙方利益重大，無法妥協(xié)；欲綜合不同人的觀點；既想得到支持，又想調(diào)解彼此關(guān)系；旨在學習，了解他人觀點?；乇苁讲呗援敔幷摰膯栴}并不重要，或是你有更重要問題要處理時；當爭執(zhí)徒勞無益，爭執(zhí)的損失大于收益時；當你想讓對方冷靜下來，或是你想收集更多信息；當引起爭論的問題并非是基本問題時。通融式策略自知有錯，但表明自己的態(tài)度，以示虛心；引起爭執(zhí)的問題對自己并非重要，而對對方很重要，為維持協(xié)作而通融；己方讓步可促使對方做出更大讓步；繼續(xù)競爭會影響目標實現(xiàn)，或己方處于不利地位時。妥協(xié)式策略所爭取的目標比較重要，不值得因此破壞雙方之間的良好關(guān)系；雙方目標相反，但勢均力敵，競爭與合作都行不通時；暫時解決復雜問題；在時間壓力下想快速解決問題。沖突管管理中中的溝溝通策策略高互動的強度形式3鐵令如山運用權(quán)勢，強迫別人聽從命令形式6討價還價以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突形式9攜手合作將大家的意見整合在一起中形式2粉飾太平強調(diào)想法共通之處，而忽略相異部分形式5和平共存在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)形式8全力支持在可容忍的范圍內(nèi)，給予對方最大的支持低形式1按兵不動避免面對不同的意見，或是延續(xù)調(diào)整的時間形式4制定規(guī)則以客觀的規(guī)則作為岐見的基礎形式7棄子投降放棄自己的想法，完全以對方的意見為意見

論點的彈性

低中高THEEND9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:11:4222:11:4222:111/4/202310:11:42PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:11:4222:11Jan-2304-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:11:4222:11:4222:11Wednesday,January4,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2322:11:4222:11:42January4,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。04一一月月202310:11:43下下午午22:11:431月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2310:11下下午1月-2322:11January4,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/422:11:4322:11:4304January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:11:43下下午午10:11下下午午22:11:431月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:11:4322:11:4322:111/4/202310:11:43PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2322:11:4322:11Jan-2304-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:11:4322:11:4322:11Wednesday,January4,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2322:11:4322:11:43January4,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。04一一月月202310:11:43下下午午22:11:431月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2310:11下午1月-2322:11January4,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/422:11:4322:11:4304January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。10:11:43下午午10:11下下午22:11:431月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去