r銀行的客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)技巧

北京建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)劉先明2005年3月17日

企業(yè)文化建設(shè)技巧中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心劉先明2005年3月17日引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

引言

一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統(tǒng)金融服務(wù)新型、有效、一體化服務(wù)金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)勢個性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位一、企業(yè)文化在哪里？

（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、良好道德：客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風(fēng)險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國建行的文化理念建行核心價值觀

實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。建行主理念

中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。建行精神團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。

建行作風(fēng)

誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取。員工座右銘

時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要要在日常言行行中執(zhí)行首都都行的文化理理念“首都行意識識”：創(chuàng)先意識，政政治意識，大大局意識。“質(zhì)量強行””觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念念：經(jīng)營風(fēng)險，不不經(jīng)營危險。。服務(wù)質(zhì)量觀念念：高品格的員工工創(chuàng)造高品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)。工作質(zhì)量觀念念：只有第一，沒沒有第二。經(jīng)營管理四原原則：領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡盡職盡責(zé)，言言行一致。管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，忠于客戶戶利益，滿足足市場需求。。服務(wù)原則：永遠的真誠，，無瑕疵的品品質(zhì)。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該該、也能夠在在首都建行文文化建設(shè)發(fā)揮揮較大作用首都建行的企企業(yè)文化建設(shè)設(shè):緊緊圍繞實現(xiàn)現(xiàn)總行黨委提提出的家園文文化建設(shè)的基基本要求，結(jié)結(jié)合北京分行行的特點，把把培育“首都都行意識”、、樹立“質(zhì)量量強行”觀念念、貫徹科學(xué)學(xué)經(jīng)營管理原原則的任務(wù)、、實現(xiàn)“由大大變強”戰(zhàn)略略目標(biāo)，作為為貫徹建行家家園文化建設(shè)設(shè)要求的具體體行動。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該該具備的崗位位價值觀1、主動為客客戶多創(chuàng)價值值；促進客戶戶更加繁榮；；要以客戶信信任我并通過過我建立銀企企良性合作關(guān)關(guān)系而感榮幸幸；2、積極為銀銀行爭創(chuàng)價值值，為銀行多多創(chuàng)光榮；要要以銀行信任任我、我是銀銀行與客戶的的重要使者而而光榮，要以以銀行眾多部部門支持我在在這樣一個特特殊的廣闊舞舞臺展現(xiàn)并實實現(xiàn)個人社會會價值而感光光榮；3、規(guī)范從業(yè)業(yè)、創(chuàng)新工作作，充分實現(xiàn)現(xiàn)和展現(xiàn)個人人社會價值，，我就是銀行行的形象代言言人，以銀行行的發(fā)展有我我的業(yè)績而榮榮耀；一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力力：商業(yè)銀行之間間在服務(wù)領(lǐng)域域、服務(wù)內(nèi)容容、服務(wù)深度度方面，日益益變化、競爭爭激烈，客戶戶經(jīng)理是銀行行與客戶聯(lián)系系的橋梁和紐紐帶，客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該具備備一定的創(chuàng)新新思維能力，，才能在工作作中發(fā)覺客戶戶需要什么樣樣的新服務(wù)、、促進銀行推推出新的服務(wù)務(wù)舉措和改變變我們不適應(yīng)應(yīng)的服務(wù)，也也需要具有創(chuàng)創(chuàng)新思維習(xí)慣慣，才能在日日常工作、聯(lián)聯(lián)系中創(chuàng)新開開展工作，適適應(yīng)和滿足客客戶的現(xiàn)實需需求，激發(fā)并并滿足客戶的的潛在需求。。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力力：傳統(tǒng)銀行體制制向以客戶為為中心的市場場導(dǎo)向、為客客戶量身定做做、由“一對對多”變成““一對一”等等方面的變化化需要創(chuàng)新思思維和創(chuàng)新服服務(wù)；客戶經(jīng)理需要要具備服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新和建議服服務(wù)創(chuàng)新的意意識和能力：：（1）實施差差別化服務(wù)、、雙贏發(fā)展等等創(chuàng)新策略；；（2）策劃大大眾化、差別別化主題活動動及進行服務(wù)務(wù)創(chuàng)新；（3）善于創(chuàng)創(chuàng)造性運用和和借用能影響響客戶意識、、合作愿望的的環(huán)境、設(shè)施施、載體、要要素等。3、創(chuàng)新能力力：管理創(chuàng)新的常常用五種方法法：（1）綜合法法或歸納法；；（2）嫁接法法；（3）類比法法；（4）延伸法法或類推法；；（5）逆向思思維法。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求4、業(yè)務(wù)與服服務(wù)技能：客戶經(jīng)理需要要具備適應(yīng)的的良好業(yè)務(wù)和和服務(wù)技能、、公關(guān)營銷能能力，辦事認(rèn)認(rèn)真并高效，，否則一個微微小的疏忽，，可能給客戶戶帶來很大麻麻煩；一個微微小的失誤，，可能給建行行帶來巨大損損失；一次微微小的沒想到到，可能就失失掉客戶、喪喪失一次和多多次創(chuàng)造價值值的機會；沒沒有長期的經(jīng)經(jīng)驗和技能的的積累，可能能已經(jīng)是或可可以成為自己己長期的大客客戶就會從身身邊悄悄流失失掉。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求5、知識：客戶經(jīng)理應(yīng)該該具備適應(yīng)的的金融專業(yè)知知識、客戶相相關(guān)聯(lián)的行業(yè)業(yè)和專業(yè)的知知識、客戶可可能感興趣的的文化知識；；客戶經(jīng)理需要要善于利用知知識進行營銷銷。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求6、身體要素素：身體健康、體體育愛好是客客戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)的基礎(chǔ)條件件，工作環(huán)境境和工作時間間可能不同于于正常銀行工工作人員的作作息時間，客客戶經(jīng)理比銀銀行其他工作作人員更要加加強身體鍛煉煉和保持良好好的精神面貌貌和工作狀態(tài)態(tài)；體育愛好也是是一個客戶經(jīng)經(jīng)理與客戶的的關(guān)聯(lián)團體、、人員建立和和保持良好溝溝通的渠道，，多一個愛好好，多一條溝溝通的渠道和和橋梁。一、企業(yè)文化化在哪里？（（四）企業(yè)業(yè)文化存在于于企業(yè)的全方方面1、企業(yè)文化存在在企業(yè)于發(fā)展展過程中，企業(yè)的文化存存在于企業(yè)的的營銷、管理理、生產(chǎn)、服服務(wù)等全過程程中；2、每一位員員工的工作態(tài)態(tài)度、工作或或服務(wù)、職業(yè)業(yè)行為、習(xí)慣慣等體現(xiàn)或反反映企業(yè)的文文化理念和建建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或或服務(wù)為主要要產(chǎn)品或內(nèi)容容的企業(yè)，其其品牌的背后后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新新”；一、企業(yè)文化化在哪里？（（五）企業(yè)文化的基基本概念企業(yè)文化是企企業(yè)價值觀在在其指導(dǎo)思想、、經(jīng)營哲學(xué)、、管理風(fēng)格和和行為方式上上的反映。具具體地說，它它是指企業(yè)在在一定的民族族文化傳統(tǒng)、、地域文化特特色中逐步形形成的具有本本企業(yè)特色的的價值觀念、、基本信念、、管理制度、、行為準(zhǔn)則、、工作作風(fēng)、、人文環(huán)境，，以及與此相相適應(yīng)的思維維方式和行為為方式的總和和。（六）企業(yè)文化像一一個“煮熟的的雞蛋”企業(yè)文化的組組成結(jié)構(gòu)圖理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象1、盡管客戶戶經(jīng)理相對工工作靈活，但但仍然需要規(guī)規(guī)范性執(zhí)行客客戶服務(wù)體系系的制度：（1）面向客客戶服務(wù)的各各項管理制度度；（2）客戶服服務(wù)體系內(nèi)部部運作的管理理制度，考核核、激勵辦法法；（3）服務(wù)規(guī)規(guī)范，形象代代言人的體現(xiàn)現(xiàn)。2、行為方面面的重點環(huán)節(jié)節(jié)：（1）詳細(xì)識識別、創(chuàng)新發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客及其其要求；（2）服務(wù)過過程監(jiān)控；（3）不良服服務(wù)發(fā)生后的的控制；（4）顧客滿滿意度評估；；（5）對各項項服務(wù)如何滿滿足顧客要求求以及法規(guī)要要求進行全面面策劃、優(yōu)化化調(diào)整；（6）建立和和諧的客戶服服務(wù)體系內(nèi)部部崗位員工之之間的服務(wù)程程序、關(guān)系；；（7）建立和和諧的層級行行之間、各行行與其營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點之間的服服務(wù)程序、關(guān)關(guān)系；（8）建立和和諧的金融機機構(gòu)與企業(yè)客客戶的服務(wù)程程序、關(guān)系；；（9）建立和和諧的金融機機構(gòu)與儲戶之之間的服務(wù)程程序、關(guān)系。。一、企業(yè)文化化在哪里？（（七）客戶戶經(jīng)理與銀行行的制度、行行為方面的作作為1、服務(wù)品牌牌與金融機構(gòu)構(gòu)全員素質(zhì)、、技術(shù)手段、、管理方法之之間的關(guān)系；；2、客戶服務(wù)務(wù)技術(shù)（前臺臺和后援）、、客戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)營、客戶服服務(wù)制度、客客戶服務(wù)理念念等四種創(chuàng)新新之間的關(guān)系系；3、社會（專專家和客戶））智力支持資資源和金融機機構(gòu)內(nèi)部員工工的資源互補補、互動的關(guān)關(guān)系；4、創(chuàng)收與創(chuàng)創(chuàng)牌之間的關(guān)關(guān)系；5、規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新的關(guān)系；；6、金融產(chǎn)品品和服務(wù)的關(guān)關(guān)系，做到““有形產(chǎn)品服服務(wù)化，無形形服務(wù)有形化化”。一、企業(yè)文化化在哪里？（八）客戶經(jīng)經(jīng)理需要正確確理解在工作作中體現(xiàn)以下下幾種關(guān)系二、文化營銷銷和文化管理理將是企業(yè)競競爭與發(fā)展的的最高境界（一）企業(yè)文文化對文化營營銷和品牌推推廣指導(dǎo)和服服務(wù)作用：1、營銷活動動需要有文化化作支撐；2、新品上市市、新品種服服務(wù)和品牌推推廣、形象提提升時需要采采用文化營銷的技技巧；例如：：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；；（3）中國航航空港建設(shè)第十工程總隊隊的“豐碑文化化”；（4）品牌酒的酒“勁”源源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動中的文化營銷出出奇效；（6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車車行”。二、文化營銷銷和文化管理理將是企業(yè)競競爭與發(fā)展的的最高境界（二）以企業(yè)業(yè)文化咨詢?yōu)闉槠鯔C，融合合開展管理、、營銷、科技技等工作，促促進多家企業(yè)業(yè)創(chuàng)各自成立立以來的營業(yè)業(yè)收入或產(chǎn)銷銷量歷史新高高：1、蘇州胥城城大廈在劉先先明咨詢企業(yè)業(yè)文化期間，，創(chuàng)成立17年以來歷史新高高；2、中國航空空港建設(shè)第十十工程總隊依依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；；3、東莞天盛盛特種紙公司司在劉先明咨咨詢服務(wù)期間間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高高；4、安徽鑫龍電器股份有限限公司在劉先先明咨詢企業(yè)業(yè)文化期間，，創(chuàng)成立19年以來的歷歷史新高；5、深圳德利門機電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)創(chuàng)成立5年以以來新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉劉先明文化營營銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)創(chuàng)成立以來客客流量歷史新新高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………二、文化營銷銷和文化管理理將是企業(yè)競競爭與發(fā)展的的最高境界（三）企業(yè)文文化在編制和和實施管理制制度的作用：：1、企業(yè)里的的制度總有管管不到位的時時候的地方，，企業(yè)文化無無孔不入、無處不不在；2、、企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度需需要要在在理理念念指指導(dǎo)導(dǎo)下下編編制制；；3、、管管理理制制度度的的實實施施效效果果體體現(xiàn)現(xiàn)和和反反映映企企業(yè)業(yè)文文化化。。（四四））企業(yè)業(yè)文文化化對人人的的理理念念以以及及行行為為引引導(dǎo)導(dǎo)作作用用：：1、、凝凝聚聚作作用用；；2、、示示范范和和規(guī)規(guī)范范作作用用；；3、、導(dǎo)導(dǎo)向向作作用用；；4、、企企業(yè)業(yè)面面臨臨危危機機和和緊緊要要關(guān)關(guān)頭頭時時,企企業(yè)業(yè)文文化化將將發(fā)發(fā)揮揮關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用。。三、、建建設(shè)設(shè)企企業(yè)業(yè)文文化化時時的的常常見見誤誤區(qū)區(qū)1、、以以為為CI就就是是企企業(yè)業(yè)文文化化，，找找廣廣告告公公司司的的人人員員設(shè)設(shè)計計CI，，CI中中體體現(xiàn)現(xiàn)的的理理念念活活意意識識讓讓員員工工感感覺覺不不到到力力量量，，企企業(yè)業(yè)如如果果從從CI開開始始進進行行企企業(yè)業(yè)文文化化建建設(shè)設(shè)，，其其成成效效一一般般都都是是不不理理想想的的；；2、以為文藝藝活動就是企企業(yè)文化，文文藝活動只是是企業(yè)文化中中的一個方面面；3、以為企業(yè)業(yè)文化工作就就是企業(yè)宣傳傳、政工部門門的事情；領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和員工如如果覺得企業(yè)業(yè)的企業(yè)文化化工作不好，，責(zé)任就是宣宣傳、政工部部門的事情；；4、企業(yè)文化化搞成運動，，一陣風(fēng)，一一時熱；5、企業(yè)文化化的表現(xiàn)形式式停留在標(biāo)語語化、口號化化；6、企業(yè)文化化和管理制度度、營銷活動動和品牌形象象推廣和提升升沒有私毫關(guān)關(guān)系，形成““兩張皮”的的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化化建設(shè)是一件件很需要技術(shù)術(shù)性的工作，，一些企業(yè)非非常重視企業(yè)業(yè)文化工作成成立了企業(yè)文文化辦公機構(gòu)構(gòu)，但人員卻卻缺乏專業(yè)技技能訓(xùn)練；8、有有的企企業(yè)很很重視視企業(yè)業(yè)文化化工作作，自自己沒沒有合合適的的人員員來做做，找找了一一些不不很稱稱職的的所謂謂“專專家、、教授授”來來指導(dǎo)導(dǎo)，導(dǎo)導(dǎo)致理理論強強、實實效差差，就就像人人拍““藝術(shù)術(shù)照””一””樣，，經(jīng)過過化妝妝師化化妝，，看上上去很很好看看，但但缺不不像自自己了了；9、總總結(jié)、、倡導(dǎo)導(dǎo)的理理念空空泛、、雷同同、不不系統(tǒng)統(tǒng)，缺缺發(fā)深深讀活活穿透透力，，不能能引起起廣大大多數(shù)數(shù)員工工的共共鳴；；10、、企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)缺乏乏規(guī)劃劃性、、缺乏乏連續(xù)續(xù)性；；11、、企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)中缺缺乏對對細(xì)節(jié)節(jié)的研研究，，建設(shè)設(shè)過程程中缺缺乏創(chuàng)創(chuàng)造性性；四、CIS的內(nèi)內(nèi)容一、MI：：1、企企業(yè)使使命2、、企業(yè)業(yè)宗旨旨3、企企業(yè)精精神4、質(zhì)質(zhì)量方方針5、、企業(yè)業(yè)作風(fēng)風(fēng)6、、經(jīng)營營理念念7、管管理理理念8、、人力力資源源理念念9、、質(zhì)量量理念念10、、客戶戶關(guān)系系理念念11、、有效效創(chuàng)新新理念念12、、理財財或成成本理理念13、職職能工工作服服務(wù)理理念14、市市場理理念15、生生存和和競爭爭理念念16、、良性性變化化理念念17、、發(fā)展展理念念18、、資源源理念念19、、學(xué)習(xí)習(xí)理念念20、、安全全與健健康理理念21、成成功理理念22、依依據(jù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和員工工的交交流后后，總總結(jié)提提煉的的其他他有關(guān)關(guān)企業(yè)業(yè)發(fā)展展與管管理的的格言言23、、企業(yè)業(yè)歌四、CIS的內(nèi)內(nèi)容二、BI：：（（一））企業(yè)業(yè)內(nèi)部部識別別系統(tǒng)統(tǒng)，1、、企業(yè)業(yè)內(nèi)部部環(huán)境境的營營造：：（（一是是物理理環(huán)境境：包包括光光線度度、辦辦公室室布局局、自自然環(huán)環(huán)境、、營銷銷裝飾飾等；；二是是人文文環(huán)境境：主主要內(nèi)內(nèi)容有有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作風(fēng)風(fēng)、精精神風(fēng)風(fēng)貌、、合作作氛圍圍、競競爭環(huán)環(huán)境））2、員員工管管理行行為：：（企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管管理中中經(jīng)常常發(fā)生生的、、體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)人本本文化化的管管理行行為，，如考考核溝溝通、、員工工關(guān)懷懷、辭辭退面面談、、違規(guī)規(guī)處理理等管管理行行為））3、員員工行行為規(guī)規(guī)范化化：（（職業(yè)業(yè)道德德、儀儀容儀儀表、、見面面禮節(jié)節(jié)、電電話禮禮貌、、迎送送禮儀儀、說說話態(tài)態(tài)度、、說話話禮節(jié)節(jié)和體體態(tài)語語言））4、企企業(yè)內(nèi)內(nèi)外的的人力力資源源活動動：（（二二）企企業(yè)外外部識識別系系統(tǒng)：：1、客客戶業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系：：2、服服務(wù)方方式：：3、公公共關(guān)關(guān)系：：（主主題活活動，，公益益性社社會活活動、、文化化性活活動，，展示示活動動、與與上級級部門門、同同級單單位、、競爭爭單位位的關(guān)關(guān)系處處理））4、促促銷活活動：：5、文文化性性活動動：6、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)形象象：7、、廣告告發(fā)布布：8、、媒體體宣傳傳（新新聞發(fā)發(fā)布會會、軟軟文））四、CIS的基基本內(nèi)容容三、VI：1基本本設(shè)計系系統(tǒng)：1.1標(biāo)志1.2標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字字體1.3標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)色色1.4輔輔助色色1.5吉吉祥物物1.6標(biāo)標(biāo)志標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組合合2應(yīng)用用系統(tǒng):2.1廣廣告宣宣傳類:2.1.1產(chǎn)品品手冊2.1.2大大型戶外外燈箱2.1.3橫橫幅2.1.4巨巨幅2.1.5宣宣傳海報報2.1.6POP掛旗桌桌旗企業(yè)形象象旗幟2.1.7傳傳單2.1.8促銷布布景2.1.9專柜形形象2.1.10展展覽形象象2.1.11新聞聞形象2.1.12電電視標(biāo)標(biāo)榜2.2產(chǎn)品品:2.3包包裝:四、CIS的內(nèi)內(nèi)容2.4辦辦公系系統(tǒng):2.4.1信信封2.4.2文文件夾2.4.3專專用箋2.4.4傳傳真紙2.4.5合合同文本本2.4.6導(dǎo)導(dǎo)引牌牌2.4.7名名片2.4.8邀邀請函2.4.9辦辦公室形形象2.5禮禮品,紀(jì)念品品類:2.6車車輛:2.7服服裝:2.7.1管管理人員員服裝2.7.2生產(chǎn)產(chǎn)工人服服裝2.7.3業(yè)務(wù)人人員服裝裝2.7.4促促銷小小姐服裝裝2.7.5展展示禮禮儀服裝裝

2.8整整體形象象類:2.8.1總總部環(huán)環(huán)境2.8.2分公公司形象象2.8.3辦辦事處處形象2.8.4專專柜形象象2.8.5區(qū)區(qū)域總總經(jīng)銷展展示形象象2.8.6櫥櫥窗形形象2.8.7展覽覽形象2.8.8公公關(guān)形象象2.8.9企企業(yè)刊刊物2.8.10網(wǎng)頁頁界面五、如何有效效創(chuàng)新建建設(shè)有特特色的企企業(yè)文化化？企業(yè)文化化建設(shè)正正步走論論“1、2、3、、4”一化：潛移默化化二劃：規(guī)劃策劃三畫：企企業(yè)標(biāo)識識企業(yè)環(huán)境境員工之畫畫四話：企企業(yè)文化化概念企業(yè)文化化理念規(guī)范性的的企業(yè)語語言凝結(jié)企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)的的故事、、大事、企業(yè)之歌歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位“三位一一體”的的管理學(xué)學(xué)說精細(xì)管理理工程企業(yè)文化化建設(shè)正正步走論論人力資源源管理新新思路+品牌特征征客戶服服務(wù)體系系社會評價：與“三個代表表”之間的的巧合關(guān)系；五、如何有效效創(chuàng)新建建設(shè)有特特色的企企業(yè)文化化？（一）如如何挖掘掘、總結(jié)結(jié)、提煉煉、運用用企業(yè)文文化理念念：1、文化化理念的的組成內(nèi)容；2、文化化理念的的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特特色）；；3、發(fā)掘掘和再現(xiàn)現(xiàn)凝結(jié)先先進文化化特性的的“閃光光點”（（先進事事跡、先先進人物物、經(jīng)典典語言、、經(jīng)典故故事等））；（二）如如何宣傳傳和培訓(xùn)訓(xùn)、貫徹徹文化理理念：1、創(chuàng)造造、利用用宣傳陣陣地，進進行宣傳傳教育；；2、適時時舉辦內(nèi)內(nèi)部文化化論壇、、知識競競賽；3、環(huán)境熏陶陶；（三）如如何組建建企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)的組織織機構(gòu)、、合理分分工與協(xié)協(xié)作：1、由多多方面有有代表性性人士組組成企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)指導(dǎo)導(dǎo)委員會會；2、確定定具體擔(dān)擔(dān)負(fù)企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)職能能的辦公公機構(gòu)、、工作人人員及其其職責(zé)；；3、搞好好企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)的統(tǒng)籌籌、協(xié)調(diào)調(diào)工作；；（四）如如何處理理好企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃劃、員工職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃等的關(guān)系系；1、企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)規(guī)劃劃是企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的重要要組成內(nèi)內(nèi)容之一一；2、企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)規(guī)劃劃對員工工職業(yè)生生涯規(guī)劃劃的指導(dǎo)導(dǎo)、激勵勵作用；；（五）如如何處理理文化理理念、管管理模式式、管理理制度等等之間的的關(guān)系；；1、管理理制度總總有管不不到位的的地方，，企業(yè)文文化無處處不在；；2、管理理模式、、管理制制度等體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化；；3、企業(yè)業(yè)文化對對企業(yè)的的管理模模式、管管理制度度產(chǎn)生作作用；（六）如如何創(chuàng)新新設(shè)計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與與企業(yè)經(jīng)營營生產(chǎn)管理理活動相結(jié)結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活活動；3、豐富和提升升企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)活動的文文化內(nèi)涵；（七）如何何建造和借借助載體進進行企業(yè)文文化建設(shè)：：1、載體：：主題活動動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、、文化陣地地、展示活動、招聘活動動、旅游、公益活動動、培訓(xùn)活動等；2、載體的合理理利用；（八）如何何賦予企業(yè)業(yè)環(huán)境以特特色型的文文化內(nèi)涵：：1、結(jié)合并改造造企業(yè)環(huán)境境，賦予企企業(yè)環(huán)境以以文化內(nèi)涵涵；2、利用現(xiàn)現(xiàn)有建筑物物、場所，，賦予建筑筑物、場所所以文化內(nèi)內(nèi)涵；（九）如何創(chuàng)新策策劃組織集集“旅游、、團隊訓(xùn)練練、技能培培訓(xùn)、娛樂樂”等“四四位一體””的活動；；1、以激勵勵為導(dǎo)向，，優(yōu)選參加加活動的人人員；2、“自然旅游游+參觀學(xué)學(xué)習(xí)”相結(jié)結(jié)合，選擇擇活動的地地點；3、策劃、組織織活動（知知識競賽、、技能比武武、團對訓(xùn)訓(xùn)練、形象象再現(xiàn)、文文化論壇、、綜藝節(jié)目目、傳統(tǒng)游游戲類文化化節(jié)目）；；（十）如何何創(chuàng)新策劃劃組織廠慶慶等活動：：1、明確不不同時期廠廠慶活動的的目的和重重點內(nèi)容；；2、按照項目管管理的方式式來實施廠廠慶活動；案例北京貝爾通通信設(shè)備制制造有限公公司客戶服務(wù)體體系如何規(guī)規(guī)范性建設(shè)設(shè)一、創(chuàng)新提提煉服務(wù)理理念；二、“規(guī)范范性+創(chuàng)新新性”設(shè)計計、完善制制度類文件件；三、創(chuàng)新設(shè)設(shè)計或啟用用具有“管管理+服務(wù)務(wù)”功能的的工具；四、創(chuàng)新策策劃服務(wù)舉舉措等措施施和方案。。（創(chuàng)意主題題，選準(zhǔn)時時機）設(shè)計計依依據(jù)據(jù)一、北京貝貝爾通信設(shè)設(shè)備制造有有限公司的的企業(yè)使命命、服務(wù)意意識二、服務(wù)快快車的基本本職能三、“三位位一體”的的管理學(xué)說說北京貝爾通通信設(shè)備制制造有限公公司客戶服服務(wù)體系（（服務(wù)快車車）

組成成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)快車的的服務(wù)理念念綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務(wù)理念員工應(yīng)有的的基本觀念念崗位特征的的觀念我們提倡的的工作態(tài)度度和服務(wù)取取向如何建設(shè)具具有品牌特特性的客戶戶服務(wù)體系系建立品牌客客戶服務(wù)體體系，須先先認(rèn)識“五五個是什么么”綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務(wù)理念(第一條））溝服通務(wù)零無距止離境“溝通零距距離，服務(wù)務(wù)無止境””的內(nèi)涵及特特點1、“溝通通”兩字與與我們的產(chǎn)產(chǎn)品——交交換機的溝溝通功能相相契合；2、在服務(wù)務(wù)快車的服服務(wù)功能方方面，“溝溝通”是服服務(wù)的主要要方式和前前提，溝通通的好壞直直接影響著著服務(wù)質(zhì)量量，衡量““溝通”好好壞的用詞詞采用“零零距離”一一詞，既有有服務(wù)快車車與朝著客客戶開行的的“距離””的意思，，又有溝通通本身的質(zhì)質(zhì)量意思，，“零距離離”既是一一種尺度的的衡量，更更是一種質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的反映，表表明了我們們服務(wù)快車車與客戶之之間的全程程、親密關(guān)關(guān)系，當(dāng)溝溝通零距離離的前提、、目標(biāo)設(shè)定定以后，服服務(wù)自然就就有永無止止境的要求求。3、“溝通通零距離””和“服務(wù)務(wù)無止境””，還是我我們服務(wù)快快車服務(wù)客客戶時方法法的目標(biāo)、、行為的目目標(biāo)。4、“零距距離”和““無止境””兩詞正好好形成強烈烈的對比，，前者是往往小的方向向進步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易記，也也容易傳播播。5、從關(guān)系系上來講，，有與客戶戶、潛在客客戶、員工工等三種主主體的溝通通：（1）貝爾爾同現(xiàn)有客客戶的溝通通，零距離離意味著與與客戶打交交道應(yīng)該是是售前、售售中、售后后全過程，，而且需要要掌握客戶戶的全面需需求；（2）潛在在客戶的溝溝通；媒體體的宣傳和和技術(shù)論文文的交流都都是與潛在在客戶的交交流與溝通通，首先是是貝爾單向向與受眾的的單向信息息發(fā)布，潛潛在的直接接或間接的的客戶在有有實現(xiàn)自身身價值支持持性要求時時，就會產(chǎn)產(chǎn)生反饋和和溝通的意意識和需求求，溝通一一定有先后后之分，一一定有一方方先發(fā)布溝溝通的信號號或信息。。因此，潛潛在客戶的的這種溝通通企業(yè)不可可忽視?？诳诒?yīng)也也是現(xiàn)實客客戶與潛在在客戶之間間的溝通，，還會引發(fā)發(fā)潛在客戶戶與潛在客客戶之間的的溝通。（3）服務(wù)務(wù)快車的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與員工工之間的溝溝通，除了了工作的指指令和任務(wù)務(wù)完成的溝溝通外，還還有經(jīng)驗技技術(shù)等的溝溝通。溝通的內(nèi)容容是多方面面的，從大大的方面來來講經(jīng)驗技術(shù)性性信息；文化性意識識；期望和承諾諾的溝通。。尤其要注重重服務(wù)部門門的部門文文化理念的的溝通，當(dāng)當(dāng)一個員工工對企業(yè)自自身的文化化沒有實現(xiàn)現(xiàn)溝通的情情況下，企企業(yè)與企業(yè)業(yè)之間的溝溝通就會發(fā)發(fā)生失真或或信息流失失等現(xiàn)象。。綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務(wù)理念（第二條））客戶的態(tài)度度決定了我我們的今天天和明天客戶的態(tài)度度取決于我我們的產(chǎn)品品和服務(wù)客戶的態(tài)度度決定了我我們的今天天和明天客客戶的態(tài)態(tài)度取決于于我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵涵及及特特點點“觀觀念念決決定定行行動動，，思思路路決決定定出出路路””是現(xiàn)現(xiàn)代代成成功功企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)驗驗總總結(jié)結(jié)，，對對于于我我們們服服務(wù)務(wù)快快車車的的健健康康發(fā)發(fā)展展來來講講，，我我們們也也需需要要樹樹立立正正確確的的觀觀念念，，尤尤其其要要正正確確認(rèn)認(rèn)識識和和利利用用客客戶戶對對我我們們發(fā)發(fā)展展的的影影響響力力和和作作用用，，為為此此我我們們提提出出：：客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度決決定定我我們們的的今今天天和和明明天天，，客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度是是否否積積極極或或消消極極，，很很顯顯然然會會以以申申告告或或投投訴訴、、溝溝通通、、交交流流等等方方式式影影響響到到我我們們今今天天的的服服務(wù)務(wù)工工作作計計劃劃和和服服務(wù)務(wù)工工作作的的效效率率以以及及質(zhì)質(zhì)量量，，同同時時會會影影響響到到我我們們服服務(wù)務(wù)快快車車今今后后的的發(fā)發(fā)展展方方向向和和思思路路。。客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度不不是是從從天天而而降降的的，，其其態(tài)態(tài)度度也也不不是是一一成成不不變變的的，，是是源源于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的，，我我們們要要正正確確認(rèn)認(rèn)識識產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)系系：：交換換機機產(chǎn)產(chǎn)品品是是硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品，，售售后后服服務(wù)務(wù)是是軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品，，硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品和和軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品相相互互作作用用，，互互為為前前提提，，缺缺一一不不可可，，軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品不不到到位位或或跟跟不不上上，，硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品的的功功能能和和價價值值就就要要降降損損，，硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品不不過過關(guān)關(guān)（（不不達達到到客客戶戶的的需需求求）），，軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品難難有有用用武武之之地地。。綜合合性性的的面面向向客客戶戶宣宣傳傳和和社社會會展展示示的的服服務(wù)務(wù)理理念念(第第三三條條））客戶戶是是我我們們健健康康發(fā)發(fā)展展的的推進進者者和和督督導(dǎo)導(dǎo)者者！！客戶戶是是我我們們健健康康發(fā)發(fā)展展的的督督導(dǎo)導(dǎo)者者、、推推進進者者的內(nèi)內(nèi)涵涵及及特特點點1、、客客戶戶是是考考評評企企業(yè)業(yè)售售前前、、售售中中、、售售后后服服務(wù)務(wù)人人員員（現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作人人員員））績績效效的的主主考考官官（（權(quán)權(quán)重重系系數(shù)數(shù)最最大））；；2、、客客戶戶是是企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的總總評評官官；；3、、客客戶戶是是企企業(yè)業(yè)后后續(xù)續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品品最最具具作作用用的的推推銷銷員員；；4、、客客戶戶是是影影響響企企業(yè)業(yè)形形象象最最具具說說服服力力的的宣宣傳傳員員。。員工工應(yīng)應(yīng)有有的的八八種種基基本本觀觀念念（上上））1、、價價值值觀觀念念：：我們們是是客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造效效益益和和價價值值的的友友誼誼使使者者，，服服務(wù)務(wù)客客戶戶是是貝貝爾爾人人實實現(xiàn)現(xiàn)社社會會價價值值的的最最好好機機會會。?；颈镜牡氖凼酆蠛蠓?wù)務(wù)，，是是不不重重復(fù)復(fù)從從前前的的售售后后服服務(wù)務(wù)；；最最好好的的服服務(wù)務(wù)，，是是不不需需要要被被動動式式的的維維修修、、排排障障、、應(yīng)應(yīng)急急性性服服務(wù)務(wù)；；更更高高的的售售后服務(wù)，是持持續(xù)提升客戶戶的競爭力，，幫助客戶創(chuàng)創(chuàng)造更高的社社會價值。服務(wù)快車載著著客戶共同為為社會創(chuàng)造價價值，服務(wù)快快車的方向永永遠是客戶，，服務(wù)快車永永遠沒有終點點。企業(yè)是穩(wěn)定客客戶現(xiàn)實正常常運營的后援援、即時保障障；企業(yè)是持持續(xù)增強客戶戶服務(wù)社會競競爭力的技術(shù)術(shù)支撐；企業(yè)業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和和服務(wù)的引導(dǎo)導(dǎo)者、推動者者；企業(yè)是促促進客戶與客客戶之間健康康競爭、共同同發(fā)展的推動動者。2、產(chǎn)品觀念念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品品，服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟產(chǎn)品品相互作用，，互為前提，，缺一不可，，軟產(chǎn)品不到到位或跟不上上，硬產(chǎn)品的功能和價值值就要降損，，硬產(chǎn)品不過過關(guān)（不達到到客戶的需求求），軟產(chǎn)品品難有用武之之地。3、時間與效效率觀念：早一秒為客戶戶解決故障或或問題，將減減少客戶的十十分損失、減減少客戶的客客戶的萬分損損失。我們耽誤一秒秒，客戶損失失萬分?？蛻艚辜币环址郑蛻舻目涂蛻艋鸺比f分分。客戶的申告就就是我們的最最高行動指令令。4、危機觀念念：沒有機會讓我我們挽回因個個人工作失誤誤造成的損失失。沒有過硬的技技能，將時刻刻把危機帶給給四面八方。。每一次售后服服務(wù)機會的來來臨，可能就就是客戶遭受受了一次損失失，可能就是是客戶的客戶戶的權(quán)益受到到了一次傷害害。員工應(yīng)有的八八種基本觀念念（下）5、人力資源源的觀念：我們是社會的的人才，我們們是擁有技能能的人材，我我們是貝爾的的人財。我們是財富，，我們更要不不斷創(chuàng)造財富富。個人的社會價價值體現(xiàn)在為為客戶服務(wù)的的效率與水平平上。6、規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服服務(wù)的文化價價值源于客戶需求求和規(guī)范實踐踐的創(chuàng)新是貝貝爾的財富。。文化創(chuàng)新是目目標(biāo)、運營創(chuàng)創(chuàng)新是手段、、管理創(chuàng)新是是保障、技術(shù)術(shù)創(chuàng)新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)新的的基礎(chǔ)，創(chuàng)新新離不開規(guī)范范、規(guī)范是文文化的象征。?？蛻羰俏覀円?guī)規(guī)范運營和創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展的督督檢者、推進進者。創(chuàng)新無止境，，服務(wù)無極限限7、團隊觀念念：多、快、好、、省的服務(wù)快快車源于全體體服務(wù)員的素素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量量、知識就是是力量、榜樣樣就是力量、、文化也是力力量。8、環(huán)境與知知識觀念：知識成就命運運，環(huán)境造就就人生。注：有三種環(huán)環(huán)境：1、企企業(yè)辦公環(huán)境境：是比較獨獨特的開放式式環(huán)境，企業(yè)業(yè)為員工實現(xiàn)現(xiàn)個人職業(yè)生生涯創(chuàng)造了良良好的環(huán)境；；2、客戶所所在地：是我我們經(jīng)常工作作的環(huán)境，每每一個客戶都都會對我們的的工作提出要要求與改進意意見，促進我我們不斷提高高；3、生活活環(huán)境：生活活是員工人生生的一個部分分，也是一種種企業(yè)為員工工創(chuàng)造的良好好環(huán)境。所以，在北京京貝爾服務(wù)快快車，環(huán)境造造就人生是一一種客觀的、、潛在的。崗位特征的觀觀念（服務(wù)快車經(jīng)理理）要想快車開得得快，全靠車車頭帶。崗位特征的觀觀念（銷售工程師、、現(xiàn)場服務(wù)工工程師、遠程程支援工程師師）貝爾鋪就發(fā)展展道路，員工工成就發(fā)展目目標(biāo)。客戶需求十萬萬火急時，我我們是消防員員；客戶需求事關(guān)關(guān)性命時，我我們是急救員員；客戶正在使用用產(chǎn)品時，我我們是保健師師。崗位特征的觀觀念（硬件管理工程程師）練就一身技能能硬工夫，實實現(xiàn)高效服務(wù)務(wù)硬指標(biāo)。崗位特征的觀觀念（行政管理兼服服務(wù)熱線接線線員）親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））1、一個使者者：服務(wù)快車是促促進和保證貝貝爾實現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的一個個使者。2、兩種客戶戶：客戶、客戶的的客戶都是我我們的客戶；；有現(xiàn)實客戶戶，也有潛在在客戶，現(xiàn)實實客戶中還有有兩種，我們們的現(xiàn)實客戶戶和別人的現(xiàn)現(xiàn)實客戶，都都是我們的客客戶，遇到有有需求的客戶戶，我們提供供搭便車的服服務(wù)。3、三個時段段：作為一個擁有有社會責(zé)任和和宏偉使命的的貝爾公司，，我們的服務(wù)務(wù)應(yīng)該是為客客戶提供售前前、售中、售售后等三個階階段的全程服服務(wù)，不能在在客戶面前表表現(xiàn)出“鐵路路警察各管一一段”的狹隘隘服務(wù)思想。。對應(yīng)到服務(wù)務(wù)快車售后服服務(wù)的性質(zhì)，，我們要樹立立提示性的咨咨詢、現(xiàn)實性性的維護維修修、預(yù)防性的的咨詢等三時時段的全程服服務(wù)。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））4、四“著””和諧：著想：提前為客戶戶、客戶的客客戶想到問題題，全面地想想到問題，把把問題處理在在爆發(fā)狀態(tài)或或擴大危害程程度之前。著急：急客戶、客客戶的客戶之之急所急，我我們處理客戶戶交換機故障障的時間對于于客戶的時間間、客戶的客客戶的時間而而言，不是等等比的關(guān)系，，而是級數(shù)級級的影響關(guān)系系。著落：對于客戶的的每一件咨詢詢請求、申告告、投訴等要要作到處處有有著落，事事事有人管；對對于服務(wù)快車車的職員，人人人有事干，，人人管好每每件事。著裝：統(tǒng)一訂制的的工服以及配配備、配帶的的工具是服務(wù)務(wù)快車工作人人員著裝的整整體組成，公公司配備的工工具是使者性性職員外貌的的組成部分。。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速速度：1、接受客戶戶投訴申告的的第一速度，，振鈴不超過過三響；2、充分發(fā)揮揮現(xiàn)有人財?shù)牡馁Y源和力量量，迅速聯(lián)絡(luò)絡(luò)對應(yīng)遠程支支援工程師、、維護工程師師（也可充當(dāng)當(dāng)異地遠程支支援工程師師），回復(fù)客客戶，回復(fù)客客戶的速度，，要求做到自自接到電話的的一小時內(nèi)，，回復(fù)客戶；；3、工作人員員或配件迅速速傳遞和到達達客戶現(xiàn)場的的速度，取故故障件的工作作由貝爾承擔(dān)擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)責(zé)，因為有規(guī)規(guī)模效應(yīng)的問問題，貝爾的的快遞業(yè)務(wù)肯肯定比客戶的的快遞業(yè)務(wù)多多，所以，壞壞件和替換件件的快遞由貝貝爾負(fù)責(zé)，但但是服務(wù)費用用由客戶出，，替換件也是是可以考慮的的，只要有現(xiàn)現(xiàn)金押金就可可以解決問題題；4、處置故障障或問題的速速度要達到規(guī)規(guī)范要求，并并要不斷提升升規(guī)范要求的的時間，現(xiàn)場場處理問題完完成任務(wù)的速速度要有保證證，比客戶對對客戶的客戶戶的承諾要快快。（二）服務(wù)精精度：每次的售后服服務(wù)，要求樹樹立不再有重重復(fù)的精品意意識，沒有后后患的零缺陷陷意識，服務(wù)務(wù)規(guī)范的實施施要精益求精。（三）服務(wù)深深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議議提供對應(yīng)深深度的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)或增值服服務(wù)。（四）服務(wù)廣廣度：適應(yīng)性滿足客客戶需求、創(chuàng)創(chuàng)造性引導(dǎo)客客戶的發(fā)展要要求，增強自自有發(fā)展能力力，拓展市場場業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高高度：服務(wù)的質(zhì)量和和效果要高于于從前的自己己，高于我們們的競爭對手手，高于客戶戶的期望，高高于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗。而而且服務(wù)的高度是建立立在服務(wù)的速速度、服務(wù)的的精度、服務(wù)務(wù)的深度、服服務(wù)的廣度等等基礎(chǔ)上的。。如何建設(shè)具有有品牌特性的的客戶服務(wù)體體系建設(shè)北京貝爾爾通信設(shè)備制制造有限公司司的品牌客戶戶服務(wù)體系時時，主要需要要處理好以下七個方面面的關(guān)系：一、品牌特性性的客戶服務(wù)務(wù)體系與企業(yè)業(yè)文化建設(shè)的的關(guān)系；二、品牌客戶戶服務(wù)體系須須是全方位、、全程式的、、具有良好溝溝通關(guān)系的客客戶服務(wù)體系系；三、品牌與有有效宣傳的關(guān)關(guān)系，品牌離離不開宣傳，，宣傳不一定定能成為品牌牌；四、直接和客客戶通過服務(wù)務(wù)實現(xiàn)文化交交流的現(xiàn)場工工作人員是塑塑造企業(yè)品牌牌客戶服務(wù)體體系的主力軍軍；五、品牌的背背后不能沒有有規(guī)范化的管管理；六、滿足客戶戶需求的適應(yīng)應(yīng)性和優(yōu)良的的質(zhì)量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客戶的支支持。管理制度類文文件一、組織機構(gòu)設(shè)計計（部門職能、、機構(gòu)圖、崗崗位描述）；；二、管理制度度1、面向客戶戶服務(wù)的管理理制度；2、內(nèi)部管理理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)類。服務(wù)快車職能能說明的設(shè)計計思想一、指導(dǎo)思想想：（一）服務(wù)快快車在北京貝貝爾、交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部的位位置的認(rèn)識：：售后服務(wù)為為其首要或關(guān)關(guān)鍵職責(zé)，是是北京貝爾實實現(xiàn)企業(yè)使命命的一個關(guān)鍵鍵部門，是北北京貝爾的企企業(yè)形象窗口口，是北京貝貝爾品牌的主主渠道，服務(wù)務(wù)品牌是企業(yè)業(yè)品牌的重要要組成部分，，需要創(chuàng)服務(wù)務(wù)品牌、助北北京貝爾品牌牌。（二）北京貝貝爾的“客戶戶第一、服務(wù)務(wù)第一”等指指明了服務(wù)快快車的開行方方向，是確定定服務(wù)快車的的運營指南。。（三）對于服服務(wù)快車來講講：創(chuàng)牌為第第一任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)收為第二任任務(wù)，創(chuàng)了牌牌子，創(chuàng)收就就有基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)收了，又能能更好地支持持創(chuàng)牌。二、設(shè)計思想想：職能分解、說說明是通過組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計計使職能部門門的責(zé)、權(quán)、、利具體化，，與其他部門門形成最佳的的業(yè)務(wù)組合和和協(xié)作模式。。此次服務(wù)快快車的職能設(shè)設(shè)計是根據(jù)服服務(wù)快車在交交換網(wǎng)事業(yè)部部里的業(yè)務(wù)管管理流程，按按照“精細(xì)管管理工程”有有關(guān)機構(gòu)細(xì)化化、優(yōu)化的管管理思想，來來設(shè)計、明確確其職能的。。服務(wù)快快車的的部門門職能能說明明一、主主要職職責(zé)內(nèi)內(nèi)容（一））建立立和發(fā)發(fā)展良良好客客戶關(guān)關(guān)系（二））建立立和塑塑造服服務(wù)品品牌形形象（三））科學(xué)學(xué)開展展經(jīng)營營與管管理工工作（四））內(nèi)部部人力力資源源的管管理工工作（五））負(fù)責(zé)責(zé)備件件庫的的規(guī)范范性建建設(shè)與與管理理工作作二、管管理權(quán)權(quán)限三、管管理區(qū)區(qū)域與與范圍圍四、封封面（有所所創(chuàng)新新地說說明了了本部部門的的沿革革）服務(wù)快快車組組織機機構(gòu)圖圖服務(wù)快快車員員工的的崗位位描述述設(shè)計計思想想崗位描描述是是對崗崗位的的隸屬屬關(guān)系系、崗崗位間間的程程序關(guān)關(guān)系、、職責(zé)范范圍、、對應(yīng)應(yīng)工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或要要求、、主要要權(quán)限限、工工作環(huán)環(huán)境、、任職條條件、、職業(yè)業(yè)生涯涯中職職務(wù)、、技能能發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)給予予定義義說明明，通過過崗位位描述述工作作把直直接的的實踐踐經(jīng)驗驗歸納納、總總結(jié)上上升為為理論形形式，，使之之成為為指導(dǎo)導(dǎo)性的的管理理文件件。此次服服務(wù)快快車的的崗位位描述述包括括：經(jīng)經(jīng)理、、銷售售工程程師、、遠程支援援工程程師、、現(xiàn)場場服務(wù)務(wù)工程程師、、硬件件管理理工程程師、、行政政助理兼兼接線線員。。此次崗崗位描描述里里，我我們創(chuàng)創(chuàng)新性性加了了一項項：目前在在崗人人員對本崗崗位描描述的的認(rèn)同同和貢貢獻情情況。。服務(wù)快快車的的管理理制度度分類類一、服服務(wù)客客戶類類；；二、內(nèi)內(nèi)部管管理類類；三、作作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)范范類。。（研發(fā)發(fā)、總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗））服務(wù)務(wù)客客戶戶類類（一））總體體要求求類：：（宏宏觀））1、服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、北北京貝貝爾服服務(wù)快快車工工作人人員現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)規(guī)規(guī)范（二））服務(wù)務(wù)客戶戶的通通用管管理類類：（（中觀觀）1、售售后服服務(wù)管管理制制度2、客客戶投投訴管管理制制度3、客客戶檔檔案管管理制制度4、客客戶服服務(wù)滿滿意度度調(diào)查查的實實施辦辦法5、服服務(wù)熱熱線管管理辦辦法6、關(guān)關(guān)于使使用現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)記記錄簿簿的管管理規(guī)規(guī)定7、客客戶服服務(wù)指指南（三））個性性化的的方法法、程程序類類：（（微觀觀）1、代代維局局管理理辦法法（以以協(xié)議議為參參考））2、現(xiàn)現(xiàn)場維維修處處理故故障、、問題題的程程序3、遠遠程支支援管管理辦辦法（（現(xiàn)行行的程程序和和辦法法）4、故故障件件處理理、維維修程程序（（分類類說明明故障障件的的處理理、維維修程程序））（四））激勵勵客戶戶研修修、提提升、、成熟熟類：：1、關(guān)關(guān)于獎獎勵交交換機機機房房維護護、保保養(yǎng)良良好的的客戶戶的規(guī)規(guī)定；；2、關(guān)關(guān)于對對客戶戶技術(shù)術(shù)人員員進行行交換換機維維護、、保養(yǎng)養(yǎng)、維維修權(quán)權(quán)限資資格認(rèn)認(rèn)定的的管理理辦法法。內(nèi)部部管管理理類類（一））內(nèi)部部機構(gòu)構(gòu)發(fā)展展管理理類1、加加盟合合作單單位管管理條條例2、關(guān)關(guān)于客客戶服服務(wù)中中心分分支、、派出出機構(gòu)構(gòu)的管管理規(guī)規(guī)定（二））員工工管理理類1、實實施社社會性性員工工職業(yè)業(yè)生涯涯規(guī)劃劃的辦辦法2、服服務(wù)快快車員員工績績效考考核管管理辦辦法3、服服務(wù)快快車員員工培培訓(xùn)辦辦法（三））管理理信息息類1、關(guān)關(guān)于及及時回回復(fù)政政令或或指令令的管管理規(guī)規(guī)定2、關(guān)關(guān)于規(guī)規(guī)范傳傳報工工作日日報的的規(guī)定定（四））創(chuàng)牌牌、創(chuàng)創(chuàng)收類類：1、促促成客客戶增增值服服務(wù)的的獎勵勵管理理辦法法2、關(guān)關(guān)于外外出打打的節(jié)節(jié)約有有獎的的規(guī)定定（參參照公公司現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)規(guī)定的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進進行局局部修修改））3、服服務(wù)快快車合合理化化建議議管理理辦法法（客客戶和和員工工兩個個類別別）4、對對有助助于形形成服服務(wù)快快車品品牌效效應(yīng)的的稿件件的獎獎勵辦辦法（五））物流流類1、備備件庫庫管理理規(guī)定定作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、規(guī)規(guī)范范類類（一））維護護、維維修技技術(shù)經(jīng)經(jīng)驗匯匯編管管理辦辦法（二））各種種類型型問題題的處處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)范范1、XXXXX問題題的處處理程程序、、規(guī)范范（編編制或或提供供人））2、XXXXX問題題的處處理程程序、、規(guī)范范（編編制或或提供供人））3、XXXXX問題題的處處理程程序、、規(guī)范范（編編制或或提供供人））4、、XXXXX問問題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））5、、XXXXX問問題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)記記錄錄簿簿內(nèi)容容1、、北北京京貝貝爾爾公公司司簡簡介介2、、北北京京貝貝爾爾公公司司使使命命3、、北北京京貝貝爾爾公公司司服服務(wù)務(wù)意意識識、、服服務(wù)務(wù)理理念念4、、北北京京貝貝爾爾公公司司客客戶戶動動態(tài)態(tài)（新新客客戶戶項項目目、、老老客客戶戶升升級級動動態(tài)態(tài)））5、、故故障障問問題題處處理理記記錄錄表表6、、現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范評評估估表表7、、現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)工工作作時時間間記記錄錄表表8、、客客戶戶交交換換機機維維修修檔檔案案9、、北北京京貝貝爾爾公公司司現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作人人員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范10、、現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作人人員員背背景景資資料料2002年年服服務(wù)務(wù)主主題題創(chuàng)創(chuàng)意意2002服服務(wù)務(wù)快快車車華華夏夏行行該主主題題的的特特點點：：1、、快快車車都都是是有有序序號號的的，，2002既既表表明明2002年年，，又又可可視視為為序序號號。。2、、““行行””具具有有雙雙關(guān)關(guān)語語