S店商務(wù)禮儀課件

商務(wù)禮儀一個人的穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品味、地位的最真實寫照。

——莎士比亞2良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。您的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。3銷售顧問常用禮儀1外交常用禮儀2目錄4銷售顧問常用禮儀1一、來電接待二、展廳接待三、撥打電話5來電接待的注意事項1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且以熱忱的精神說：“您好，XXX汽車XXX銷售服務(wù)店！”或“XXX汽車XXX銷售服務(wù)店，您好！”；2）邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字）；3）重復(fù)電話內(nèi)容作再確認；4）最后應(yīng)主動邀請客戶來店看車，盡可能的確認來店時間；（關(guān)鍵點）5）先等對方掛斷電話后再掛。一、來電接待6來電接待的技巧

1、如果電話是詢問車型配置等1）回答客戶詢問前先問：“請問先生（小姐）貴姓？”必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認；2）親切地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代答；3）盡可能留下客戶資料，可說：“X先生（小姐），為了讓您能進一步了解我們一汽大眾汽車的XXXX版，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)系或寄型錄及資料給您?！?；4）掛電話線，要再一次感謝客戶來電。舉例：“非常感謝張先生致電一汽大眾汽車XXX銷售服務(wù)店，歡迎您有時間隨時光臨一汽大眾汽車展廳，非常希望能有再一次給您提供服務(wù)的機會，很高興認識您，再見！”一、來電接待72、如果電話是找人1）請客戶稍等并代為轉(zhuǎn)接；2）十秒內(nèi)再確認是否接聽成功，若不在則請對方留話，并填寫《接聽電話留言表》（見下頁）；3）若在接聽其它電話則請客戶稍后再撥或留言轉(zhuǎn)告；4）若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。舉例：有一天，辦公室的李經(jīng)理桌上放一留言條，上面寫著：

李經(jīng)理，剛才有一位姓張的先生來電，讓您晚上8：00在中山茶樓見面分析：該留言有哪些不妥之處？一、來電接待8

接聽電話留言表

日期：///編號：0019迎接規(guī)范當(dāng)班銷售顧問應(yīng)隨時注意有沒有客戶將進入展廳；客戶出現(xiàn)在當(dāng)班銷售顧問視線內(nèi)時，當(dāng)班銷售顧問出門迎接，引導(dǎo)客戶進入展廳，客戶一進門口，展廳內(nèi)人員（除正在接待客戶的銷售顧問）必須起立，面帶微笑，雙眼注視客戶，鞠躬15度并高喊“歡迎光臨”；當(dāng)班銷售顧問向客戶遞送名片，做自我介紹，并熱情的詢問：“有什么可以為您服務(wù)的嗎？”。禁止以下行為：抽煙、手端飲料四處走動、斜靠在車上、無精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶接觸時手叉腰或放在褲兜里。二、展廳接待10基本要求：干凈、健康，女士淡妝。儀容耳眼睛手鼻眉毛口臉頰頭發(fā)忌：留長胡子、八字胡等怪異胡子11職業(yè)場場合服服飾六六大禁禁忌：：5.過分短小6.過分緊身4.過分透視1.過分雜亂2.過分鮮艷3.過分暴露1.符合身身份2.揚長避避短3.區(qū)分場場合4.約定俗俗成衣服禮禮儀基基本規(guī)規(guī)范：：服飾禮禮儀12女士首首飾佩佩戴規(guī)規(guī)則1.以少為為佳；；2.同質(zhì)同同色為為宜，，色色彩和和款式式要協(xié)協(xié)調(diào)；；3.符合習(xí)習(xí)俗。。例如如：男男戴觀觀音，，女戴戴佛；；4.注意搭搭配，，與服服裝和和諧。。儀表---女性服服飾基基本要要求女士套套裙的的搭配配1.套裙：：應(yīng)以以冷色色調(diào)，，不帶帶任何何圖案案為主主。2.襯衫：：襯衫衫的下下擺必必須掖掖入裙裙腰之之內(nèi)，，襯衫衫的紐紐扣要要一一一系好好，最最上端端一粒粒紐扣扣除外外。3.內(nèi)衣：：內(nèi)衣一一定要要穿、、內(nèi)衣衣不宜宜外穿穿、內(nèi)內(nèi)衣不不準(zhǔn)外外露、、內(nèi)衣衣不準(zhǔn)準(zhǔn)外透透、內(nèi)內(nèi)衣與與外衣衣顏色色相近近。4.鞋襪：：以黑黑色牛牛皮鞋鞋、肉肉色襪襪為宜宜，鞋鞋襪應(yīng)應(yīng)完好好無損損。5.制式皮皮鞋，，黑色高高跟/半高跟跟船形形皮鞋鞋。1314儀表---男性服服飾基基本要要求男士的的搭配配注意意事項項1.西裝口口袋不不能放放東西西，口袋線線不要要拆；；2.三色原原則；；3.三一定定律；；4.三個錯錯誤不不能犯犯：a.袖子上上的商商標(biāo)沒沒拆b.穿夾克克，穿穿襯衫衫，沒沒穿外外套，，沒穿穿西裝裝套裝裝打領(lǐng)領(lǐng)帶c.白色的的襪子子和尼尼龍絲絲襪是是不和和西裝裝搭配配的；5.制式皮皮鞋，，黑色色系帶帶皮鞋鞋。男士首首飾手表、、打火火機、、手機機三一定定律：：襯衣的的領(lǐng)子子超過過西裝裝的領(lǐng)領(lǐng)子1厘米；；襯衣的的袖子子超過過西裝裝的袖袖子1厘米；；襯衣的的袖長長應(yīng)在在手腕腕骨下下主的的2.5厘米左左右，，先定定襯衣衣的袖袖長才才能定定出西西裝的的袖長長。坐下時時，褲褲子的的長度度超過過襪子子的頂頂部1厘米。。1516男士西西裝的的穿法法：：1、要拆拆除衣衣袖上上的商商標(biāo)：：2、要熨熨燙平平整：：3、要系系好紐紐扣：：站立時時，西西裝上上衣的的紐扣扣應(yīng)當(dāng)當(dāng)系上上，只只有在在內(nèi)裝裝背心心或毛毛衣，，外穿穿單排排扣上上衣時時除外外。就就座后后，西西裝上上衣的的紐扣扣則要要解開開，以以防走走樣。。通常，，單排排兩粒粒扣的的西裝裝只系系上邊邊那粒粒紐扣扣；單單排三三?？劭鄣奈魑餮b要要么只只系中中間那那粒，，要么么系上上面兩兩粒；；雙排排扣的的西裝裝則要要全部部系上上。通常，，西裝裝背心心只能能與單單排扣扣的上上衣配配套，，單排排扣式式背心心最下下面那那粒紐紐扣應(yīng)應(yīng)當(dāng)不不系，，雙排排扣式式的則則要全全部系系上。。4、要不不卷不不挽：：5、要慎慎穿毛毛衣：：在天冷冷時，，在西西裝上上衣內(nèi)內(nèi)加入入毛衣衣時，，最好好選用用薄型型“V”領(lǐng)的單單色毛毛衣。。6、要少少裝東東西：：西裝上上衣左左側(cè)的的外胸胸袋除除可以以插入入一塊塊用以以裝飾飾的手手處，，不能能放任任何物物品。。內(nèi)側(cè)側(cè)的的胸袋袋右以以用來來放錢錢夾、、名片片夾、、筆等等，外外側(cè)的的兩只只口袋袋，原原則上上以不不放任任何東東西為為佳。。17男士西西裝的的搭配配：：1、西裝：：首推藏藏藍色色，還還可以以選擇擇灰色色和深深棕色色，黑黑色也也可考考慮。。2、襯衫：：必須為為單一一色彩彩，以以白色色為宜宜；衣衣扣應(yīng)應(yīng)系上上；最最美觀觀的袖袖長是是，著著西裝裝時露露出1厘米左左右；；選擇擇襯衫衫時，，要特特別注注意衣衣領(lǐng)和和胸圍圍的松松緊度度。3、領(lǐng)帶：：同一領(lǐng)領(lǐng)帶上上顏色色最好好少于于三種種；主主要以以單色色或幾幾何形形狀圖圖案為為主；；打領(lǐng)帶帶的基基本要要求是是：挺挺括、、端正正，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)長長度是是：下下端的的箭頭頭正好好抵達達皮帶帶扣的的上端端。領(lǐng)帶夾夾只宜宜夾在在，領(lǐng)領(lǐng)帶在在襯衫衫的第第四粒粒扣和和第五五?？劭鄣木嗑嚯x上上（六六?？劭鄣囊r襯衫））。4、皮鞋：：一般來來說，，牛皮皮鞋與與西裝裝最般般配；；與西西裝配配套的的皮鞋鞋應(yīng)為為深色色，單單色；；最適適合的的是黑黑色。。系帶帶的皮皮鞋是是最佳佳之選選。5、襪子：穿西裝裝時，，所配配的襪襪子也也以深深色、、單色色為宜宜，最最好是是黑色色。襪子的的長度度不得得低于于踝骨骨。18男性站站姿：：腳：兩腳分分開，，比肩肩略窄窄，重重心在在兩腳腳間；；雙腿腿并攏攏，腳腳尖呈呈30°°-45°°的“V”字型。。?手：雙手握握于小小腹前前，左左手壓壓右手手(男左女女右)；雙手手合起起放于于體后后，右右手壓壓左手手；雙雙手各各垂放放于體體側(cè)。[坐姿]說明：：入座座時要要輕，，至少少要坐坐滿椅椅子的的2/3，后背背輕靠靠椅背背，雙雙膝自自然并并攏（（男性性可略略分開開）。。身體體稍向向前傾傾，則則表示示尊重重和謙謙虛。。[男士]說明：可將將雙腿分開開略向前伸伸，如長時時間端坐，，可雙腿交交叉重疊，，但要注意意將上面的的腿向回收收，腳尖向向下。[女職員]說明：入座座前應(yīng)先將將裙角向前前收攏，兩兩腿并攏，，雙腳同時時向左或向向右放，兩兩手疊放于于左右腿上上。如長時時間端坐可可將兩腿交交叉重疊，，但要注意意上面的腿腿向回收，，腳尖向下下。女性站姿：：腳：雙腿并攏，，腳尖呈30°-45°的“V”字型；雙腿腿并攏，腳腳尖呈“丁丁”字型(能夠隱藏腿腿的弧度)。?手：雙手握于小小腹前，右右手壓左手手儀態(tài)19[蹲姿]如果你在拾拾取低處的的件時，應(yīng)應(yīng)保持大方方、端莊的的蹲姿。錯誤的坐姿姿交叉握手與第三者說說話（目視視他人）擺動幅度過過大戴手套或手手不清潔××2021握手基本禮儀：：伸手的先后后順序是上上級在先、、客人在先先、長者在在先、女性性在先。握握手時間一一般在2、3秒或4、5秒之間為宜宜。鞠躬角度在15°為宜。常用其他禮禮儀22指引：需要要用手指引引某樣物品品或接引顧顧客和客人人時，食指指以下靠攏攏，拇指向向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指指示方向。。招手：向遠遠距離的人人打招呼時時，伸出右右手，右胳胳膊伸直高高舉，掌心心朝著對方方，輕輕擺動。注意：不可向上上級和長輩輩招手視線：與顧顧客交談時時，兩眼視視線落在對對方的鼻間間，偶爾也也可以注視視對方的雙眼。懇請對方時時，注視對對方的雙眼眼。切忌：斜視視或光顧他他人他物，，避免讓顧顧客感到你你非禮和心心不在焉介紹順序：把職位低者者、晚輩、、男士、未未婚者分別別介紹給職職位高者、、長輩、女女士和已婚婚者。備注：國際際慣例敬語語（姓名和和職位）。。如：王小小姐，請允允許我向您您介紹仵剛剛總監(jiān)。介紹時不可可單指指人人，而應(yīng)掌掌心朝上，，拇指微微微張開，指指尖向上。。被介紹者應(yīng)應(yīng)面向?qū)Ψ椒剑榻B完完畢后與對對方握手問問候，如：：您好！很很高興認識識您！避免對某個個人特別是是女性的過過分贊揚。。坐著時，除除職位高者者、長輩和和女士外，，應(yīng)起立。。但在酒會會、宴會、、舞會進行行中不必起起立，被介介紹人只要要微笑點頭頭示意即可可。23送客的要領(lǐng)領(lǐng)如果客戶開開車來：1、送客戶到到車旁，為為客戶開、、關(guān)車門，，鞠躬并說說：“再見見，請慢開開?！?、為客戶指指揮交通；；3、車輛離去去時要揮手手，并且目目送車輛遠遠離后才回回到展廳。。如果客戶沒沒開車來：：則要送到門門外，鞠躬躬并感謝來來店，并說說：“再見見，請慢走走。”揮手手看到客戶戶遠離離后才回回展廳內(nèi)。。注意事項：：1、同樣熱忱忱的招待同同行人員，，招呼小朋朋友時要蹲蹲下或彎腰腰，讓你的的視線和小小朋友同高高；2、在送客的路路上應(yīng)該把握握機會做詢問問、確認、邀邀約、關(guān)懷…等，往往有你你意想不到的的效果與收獲獲；3、一定要送客客送到看不見見為止，讓客客戶有機會回回頭時，感受受到我們的熱熱忱，而且路路人看見后，，對公司的形形象提升有很很大的幫助。。二、展廳接待待24撥打電話時間間撥打：準(zhǔn)備、問候、、告知、（再次確認通話話對象）、內(nèi)容、結(jié)結(jié)束07：00—22：00注：講電話時時，如果發(fā)生生掉線、中斷斷等情況，如如何處理？手機快沒電時時，該怎么辦辦？早上好您好再見明天見歡迎光臨請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是常用禮貌語言言請問…請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您（你））很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托非常感謝（謝謝謝）三、撥打電話話25常用禮儀2一、介紹禮儀儀二、與女性交往的禮儀三、交換名片的禮儀四、會客入座座禮儀五、電梯禮儀六、餐飲禮儀261、自我介紹在不妨礙他人人工作和交際際的情況下進進行。介紹的內(nèi)容：：公司名稱、、職位、姓名名。給對方一個自自我介紹的機機會。舉例：您好！我是XXX汽車銷售公司司的銷售經(jīng)理理，我叫XXX。請問，我應(yīng)該該怎樣稱呼您您呢？一、介紹禮儀儀272、介紹他人順序：把職位低者、、晚輩、男士士、未婚者分分別介紹給職職位高者、長長輩、女士和和已婚者。國際慣例敬語語（姓名和職職位）。如：王小姐，，請允許我向向您介紹XX總監(jiān)。介紹時不可單單指指人，而而應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ?，介介紹完畢后與與對方握手問問候，如：您您好！很高興興認識您！避免對某個人人特別是女性性的過分贊揚揚。坐著時，除職職位高者、長長輩和女士外外，應(yīng)起立。。但在會議、、宴會進行中中不必起立，被介紹人人只要微笑點點頭示意即可可。一、介紹禮儀儀28案例：公司請一重要要客人來訪，，客人來訪當(dāng)當(dāng)天，公司派派一公關(guān)人員員去機場接機機，當(dāng)公關(guān)人人員把該客人人接到公司的的時候，公司司董事長、總總經(jīng)理、副總總經(jīng)理已經(jīng)恭恭候多時，這這時：該公關(guān)人員該該如何介紹雙雙方？29紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則則二、與女性交往的禮儀30行路路并肩：女士在右前后：女士在前上樓：女士在前下樓：女士在后31乘車車給女士讓座。。乘坐火車和巴巴士時，如不不擁擠，男士士應(yīng)先上車，，接應(yīng)女士或或為女士找座座位。到站后后，男士先下下，接應(yīng)女士士。乘出租車時，，男士后上先先下，拉開和和關(guān)閉車門，，協(xié)助女士上上下車。男士士坐在女士旁旁邊，或坐在在司機旁邊。。32社交交先向女主人問問候。女主人走來時時，應(yīng)當(dāng)起立立。與站著的女士士交談時不能能坐著。與陌生女士交交談要有分寸寸33餐飲飲在餐館約會，，男士不能遲遲到。同時到餐館時時，女士先進進門、入坐，，男士在旁協(xié)協(xié)助。點菜應(yīng)先征求求女士意見，，但叫菜、埋埋單由男士負負責(zé)（女士做做東除外）。。用餐時照顧身身邊的女士。。用完餐后，協(xié)協(xié)助女士拿東東西，并走在在前面開門。。34三、交換名片的禮儀35名片放在什么么地方？襯衣左側(cè)口袋袋或西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為為放置名片而而鼓起來。不要將名片放放在褲兜里。。養(yǎng)成一個基本本的習(xí)慣：會客前檢查和和確認名片夾夾內(nèi)是否有足足夠的名片36如何遞交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片右下部部分，使對方方好接拿，以以弧狀的方式式遞交于對方方的胸前。如何接拿名片片？雙手接拿，認認真過目，然然后放入自己己名片夾的上上端，同時交交換名片時，，可以右手遞遞名片，左手手接名片。37外行的表現(xiàn)無意識地玩弄弄對方的名片片。把對方名片放放入褲兜里。。當(dāng)場在對方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。38四、會客入座座禮儀39五、電梯禮儀40主動先按電梯梯按鈕先進入電梯，，按住門片，，按鈕請客人進入電電梯視狀況寒暄協(xié)協(xié)助他人按鈕鈕按住門片、開開關(guān)請客人先先出電梯41如何共同乘車車？共同乘車的禮禮儀（按職位位高低①②③③④）42六、餐飲禮儀431、中餐禮儀（（1）將餐巾放在膝膝蓋上，不可可用餐巾擦臉臉或嘴。完餐餐后，將餐巾巾疊好，不可可揉成一團。。照顧他人時，，要使用公共共筷子和湯匙匙。傳染病毒攜帶帶者應(yīng)自覺謝謝絕參加餐會會。喝湯用湯匙，，不出聲。嘴里有食物時時，不張口與與人交談。嘴嘴角和臉上不不可留有食物物殘余。剃牙時用手擋擋住嘴?？人运?、打噴嚏或或打哈欠時，，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭頭用手絹或餐餐巾紙捂著，，轉(zhuǎn)回身時說說聲“抱歉””。說話時不可噴噴出唾沫，嘴嘴角不可留有有白沫。不可可高聲談話，，影響他人。。44中餐禮儀（2）忌用筷子敲打打桌面或餐飲器具。。忌往桌子對面面的客人扔筷筷子或其他餐餐具。忌把筷子架在在或杯子上，，忌把筷子插插在飯碗或菜菜盤里。忌諱筷子交叉叉放置、放反反了、一頭大大一頭小。談話時不要揮揮舞筷子，也也不要把筷子子當(dāng)牙簽用。。不要把筷子伸伸到他人面前前，也不要插插入菜盤深處處。不要翻覆挑揀揀，也不要使使筷子在菜盤盤上游動，不不知夾什么菜菜。夾菜時不要一一路滴湯，筷筷子不要粘滿滿了食物，也也不要用嘴吮吮吸筷子。45中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬敬酒，眼鏡注注視對方，喝喝完后再舉杯杯表示謝意碰杯時，杯子子不要高于對對方的杯子尊重對方的飲飲酒習(xí)慣和意意愿，不以各各種理由逼迫迫對方喝酒不抽煙，不往往地上和桌子子底下扔?xùn)|西西。不慎摔碎碎餐具，應(yīng)道道歉并賠償用完餐離座時時，將椅子往往內(nèi)緊靠著邊邊462、怎樣吃西式式自助餐？原則上按照生生菜、色拉、、主食、甜點點、水果順序序取菜，一次次取2至3樣。盤子如果果堆得太滿，，既不雅觀，，又混淆原味味。選用牛排排、豬排、魚魚排等食物時時，須遵照西西餐的禮儀食食用。不要混用專用用菜夾。用過過的餐盤不可可再用。既不可浪費，，又不可抱著著“撈本”和和“不吃白不不吃”的心態(tài)態(tài)，暴飲暴食食。473、您知道西餐餐的基本禮儀儀嗎（1）餐具的使用用左叉固定食物物，右叉切割割食物。幾道菜會放置置幾把餐具，，每個餐具使使用一次。使用完的餐具具向右斜放在在餐盤上，刀刀叉向上，刀刀齒朝內(nèi)，握握把皆向右，，等待服務(wù)的的侍者來收取取。48（2）進食的方法法主菜：用刀切切割，一次吃吃一塊。不可可一次切完再再逐一食用。?？谥杏泄穷^頭或魚刺時，，用拇指和食食指從緊閉的的唇間取出。。色拉：用小叉叉食用。面條和面包：：面條用叉子子卷妥食用。。面包用手撕撕成小塊放入入口中，不可可用嘴啃食。。湯：用湯匙由由內(nèi)往外舀，，不可將湯碗碗端起來喝，，喝湯時不可可出聲。水果：用叉子子取用。嘴里里有果核，先先輕輕吐在叉叉子上，再放放入盤內(nèi)。49（3）座姿與話語語座姿端正，不不可用嘴就碗碗，應(yīng)將食物物拿起放入口口中。取用較遠的東東西，應(yīng)請別別人遞過來，，不要離座伸伸手去拿。嘴里有食物，，不可談話。。說話文明，并并不要影響鄰鄰座的客人。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:16:1820:16:1820:161/1/20238:16:18PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:16:1820:16Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:16:1820:16:1820:16Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:16:1820:16:18January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20238:16:19下下午20:16:191月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/120:16:1920:16:1901January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:16:19下下午8:16下下午20:16:191月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:16:1920:16:1920:161/1/20238:16:19PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:16:1920:16Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:16:1920:16:1920:16Sunday,January1,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:16:1920:16:19January1,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。01一一月20238:16:19下