XX年春季服務(wù)活動方案DLRNXowerLie

專業(yè)入微呵護愛車如沐春風(fēng)——東風(fēng)日產(chǎn)【?！ば隆邸看杭痉?wù)活動月售后服務(wù)部2011年2月一、活動背景1、活動目的2、活動時間及對象3、活動主題二、活動實施1、活動形式2、活動指引3、活動目標4、獎勵方案

4、禮品補貼

5、活動準備6、活動檢核7、注意事項8、店頭活動建議9、活動傳播10、物料指引11、店頭話術(shù)目錄1、提升感心服務(wù)品牌2、提升客戶滿意度3、提升備件銷售時間：2011年3月1日-4月18日對象：全國專營店（2010年12月31日前開業(yè)，共451家）活動目的活動主題活動時間及對象活動背景專業(yè)入微呵護愛車如沐春風(fēng)專題講座專家坐診對象：針對所有車主；內(nèi)容：解決客戶的用車疑惑，提出專業(yè)的建議專業(yè)入微呵護愛車如沐春風(fēng)專心服務(wù)對象：針對所有車主；內(nèi)容：提供免費安心檢測及預(yù)約服務(wù)；推出深化保養(yǎng)專業(yè)建議套餐和風(fēng)雨無憂“菜單”對象：針對女性車主；內(nèi)容：用車知識講座。活動形式活動實施活動指引1：專心服務(wù)在活動期間，所有回廠車輛均可獲得免費檢測。具體服務(wù)包括：車齡1年以下的車輛可免費進行常規(guī)檢測；車齡1年以上的車輛除了常規(guī)檢測外，還可在發(fā)動機、底盤、制動、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢測免費選擇任意兩項。序號檢測項目1常規(guī)檢測10項2制動系統(tǒng)檢測10項3底盤系統(tǒng)檢測9項4空調(diào)系統(tǒng)檢測9項5發(fā)動機系統(tǒng)檢測6項6電控單元檢測1項注：按照附件1：《深化保養(yǎng)檢測單》中對應(yīng)的各項進行檢測1、車輛檢測，免費安心2、預(yù)約服務(wù)，時間安心預(yù)約成功的客戶，送玻璃油膜去除體驗1次（價值50元，含工時）預(yù)約成功的定義：客戶與專營店進行預(yù)約并按約定的時間回廠?；顒訉嵤┗顒訉嵤?、專業(yè)建議,?！靶摹碧撞驮斠姟稅圮嚤ｐB(yǎng)秘笈》（背面），體驗者獲贈竹纖維毛巾一條（價值35元，送完即止）。1、清新套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+室內(nèi)除臭）9折3、空調(diào)過濾器芯9折4、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗一次（價值50元,含工時）5、無骨雨刮9折6、底盤防銹9折7、免維護電瓶9折4、綠色菜單，風(fēng)雨無憂由專營店技術(shù)主管坐診，回答客戶在用車方面提出的問題，并提出專業(yè)的建議。由專營店技術(shù)主管坐診，答疑客戶對車輛提出的問題。說明：1、坐診地點：維修接待區(qū)域附近，具體根據(jù)專營店情況確定；2、如果專家不能全天候坐診，請放置提醒標志“專家臨時走開，需要請致電:XXXXXX”。活動實施活動指引2：專家坐診活動指引3：專題講座針對女性車主，每周開展一次愛車知識講座，為女性車主提供用車、愛車保養(yǎng)知識。講座資料見附件2：專營店啟蒙教育說明材料_2010版（new）活動實施活動目標說明：單臺服務(wù)備件及新車精品銷售按網(wǎng)點價計算一、獎項設(shè)置1、優(yōu)秀專營店20名：按照活動評分標準評選，總得分不得低于80分，且同一區(qū)域內(nèi)不能超過兩名。2、先進專營店20名：按照活動評分標準評選，總得分不得低于75分，且同一區(qū)域內(nèi)不能超過兩名。

3-1、單項獎——輪胎&蓄電池60名1）設(shè)定（3+4）月訂貨目標（按銷售量計算），達成目標100%以上有評選資格：

1-1）進步獎30名——輪胎&蓄電池各按銷售量達成率排名，前15家獲得進步獎，每店獎勵0.5萬元

1-2）貢獻獎30名——輪胎&蓄電池各按銷售額排名，前15家獲得貢獻獎，每店獎勵1萬元注：以上兩個單項獎，同一專營店可重復(fù)計獎。活動實施獎勵方案－獎項3-2、單項獎——訂貨獎若干名：1）空調(diào)過濾器芯（除臭型）訂貨獎：活動實施獎勵方案－獎項2)無骨雨刮訂貨獎：活動實施獎勵方案－優(yōu)優(yōu)秀&先進專營店評評分標準活動實施禮品補貼PV禮品補貼說明明：◆補貼時間：：活動結(jié)束之之后的第2個月，PV將費用補貼給給專營店。◆補貼方式：：通過制作備備件折扣單的的方式將折扣扣補貼返還給給專營店。一、活動用備備件請專營店參考考訂貨（機油、、輪胎、蓄電電池）及銷售售（養(yǎng)護產(chǎn)品品）指導(dǎo)目標標自行訂貨/備貨貨，同時，，對活動其它它相關(guān)備件做做好訂貨/備貨?；顒訉嵤┗顒訙蕚涠I店內(nèi)內(nèi)部說明會1、內(nèi)容：活動動內(nèi)容、相關(guān)關(guān)銷售流程及及注意事項等等。2、參加對象：：服務(wù)部全體體員工3、培訓(xùn)講師：：服務(wù)經(jīng)理4、時間：2011年2月25日～28日三、活動通知知：1、短信通知：分分批向客戶發(fā)發(fā)出，短信模模板見：物料料指引2、預(yù)約服務(wù)：：向預(yù)約客戶戶進行預(yù)約回回廠登記服務(wù)務(wù)。重點要求：在DMS系統(tǒng)中執(zhí)行預(yù)預(yù)約工作流程程，具體要求詳見見工聯(lián)單《關(guān)于在DMS系統(tǒng)中進行預(yù)預(yù)約工作流程程的通知》3、到店介紹：：客戶到店后后，SA主動向客戶介介紹服務(wù)活動動月內(nèi)容。四、活動用《深化保養(yǎng)檢測測單》請專營店按照照活動附件1中制作版的制制作要求自行行印刷（在附附件中有模板板）.活動實施活動檢核1、DLR自檢：1）請專營店按按照秋季服務(wù)務(wù)活動方案開開展各項工作作注1：必須嚴格執(zhí)執(zhí)行《東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)務(wù)運營管理標標準》中的各項工作作流程注2：SA、維修技師對對所有免費檢檢測的客戶車車輛認真填寫寫《深化保養(yǎng)檢測測單》2、PV檢核：活動開始前及及進行過程中中，東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)乘用車公司司將派遣售后后服務(wù)專員及及服務(wù)活動主主擔(dān)前往各專專營店進行現(xiàn)現(xiàn)場檢核及指指導(dǎo)，包括：：1）活動布置：：是否按時、、按規(guī)定布置置2）活動通知：是是否按要求進進行活動通知知和電話預(yù)約約（重點檢核核項目）3）活動準備：：有否召開專專題會議落實實活動要求，，是否落實活活動目標4）活動說明會會：是否開展展內(nèi)部說明會會，必要時售售后服務(wù)部專專員給予現(xiàn)場場培訓(xùn)5）活動用備件件準備：是否否提前準備，，必要時幫助助解決訂貨問問題6）活動開展：是是否按規(guī)定開開展活動（重重點檢核項目目）7）配合解決活活動中發(fā)生的的實際困難，，收集專營店店的優(yōu)秀經(jīng)驗驗及對服務(wù)活活動的建議一、反饋郵箱箱：JPYX@二、反饋項目目：1、專家坐診圖圖片反饋2、專題講座圖圖片反饋反饋要求見附附件1三、反饋時間間：2011年4月25日前四、、聯(lián)系人人&電話：東風(fēng)日產(chǎn)客服服中心直復(fù)營營銷組張嬌嬌電話意事項-資料反饋活動實施活動時間：4月份活動組織：1、活動內(nèi)容：：主要是在店店內(nèi)開展愛心心聯(lián)盟，陽光光關(guān)愛基金宣宣傳及組織捐捐款活動；（具體活動動執(zhí)行方案及及操作指引，，后續(xù)會以工工聯(lián)單的形式式再行通知，，專營店請?zhí)崽崆爸獣源耸率?。?、陽關(guān)關(guān)愛，，愛心聯(lián)盟活動實施：店店頭活動建議議活動時間：3月12日（植樹節(jié)））活動組織：1、活動內(nèi)容：：針對在3月1日至3月10日回店參與春春季服務(wù)月的的車主，進行行植樹節(jié)活動動的信息宣傳傳，以公益及及關(guān)愛大自然然的行為，為為車主免費組組織植樹活動動，并邀請車車主可以領(lǐng)小小孩共同參與與，體現(xiàn)綠色色愛心；2、凡參加者，，即可獲得綠綠色愛心手圈圈；3、植樹場地：：區(qū)域?qū)I店可可以自行與當(dāng)當(dāng)?shù)貙W(xué)?；蛘哒呓紖^(qū)農(nóng)村合合作；活動對象：在植樹節(jié)前到到店參與春季季服務(wù)月活動動，并消費滿滿一定額度的的車主（由專專營店定義））2、關(guān)愛大自然然，植樹節(jié)活活動活動實施：店店頭活動建議議活動時間：4月23、24日（活動結(jié)束束后一周）活動組織：1、活動內(nèi)容：：針對活動期間間回店參與春春季服務(wù)活動動月的客戶，，即可參與抽抽獎，獲獎?wù)哒呖梢詳y小孩孩參與春游效效外活動；2、活動形式：：以自駕戶外拓拓展的形式，，并依季節(jié)性性，為車主創(chuàng)創(chuàng)造一個交流流、溝通的平平臺；根據(jù)參參與人數(shù)，可可分批進行，，以一日為一一批，共同策策劃效外午餐餐活動，享受受沐浴春風(fēng)的的感覺；3、活動結(jié)束與客客戶進行合影影，并可在展展廳設(shè)置活動動墻，展出活活動圖片，展展示東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)與客戶之間間的快樂環(huán)節(jié)節(jié)；活動對象：參與春季服務(wù)務(wù)活動月，并并有消費記錄錄的車主（由由專營店定義義）3、“我和春天天有個約會””春游活動活動實施：店店頭活動建議議活動時間：專專題講座活動動期間活動組織：1、活動目的：：增強專題講座座與車主之間間的互動性；；2、活動內(nèi)容：：在專題講座過過程中設(shè)置若若干與車相關(guān)關(guān)的常識問題題，由現(xiàn)場參參與講車主進進行解答，答答中者即可獲獲得禮品；3、禮品建議：：東風(fēng)日產(chǎn)精品品附件活動對象：參與春季服務(wù)務(wù)月專題講座座的車主4、專題講座，，答中有獎活動實施：店店頭活動建議議CRM平臺公關(guān)傳播專營店店頭資源品牌層面借助CAP2相關(guān)資源進行行傳播，含硬硬廣、軟文、、網(wǎng)絡(luò)及DM物料的信息植植入店頭相關(guān)物料料傳播（具體體點位傳播表表詳見下P物料清單表））專營店自有傳傳播資源，含含硬廣、軟文文、電臺、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、店頭話話術(shù)等利用公關(guān)軟文文炒作及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)互動傳播進進行傳播.借助CRM平臺發(fā)布短信信傳播資源活動實施：傳播建議活動物料活動實施：物物料指引使用方法：用于專營店店布置及活動動邀約下載地址：請按總部下發(fā)發(fā)地址下載物料下載時間間：2011年02月26日專營店物料露露出時間：2011年03月01日至2011年04月18日物料匯總序號物料名稱畫面及信息點位尺寸（寬*高）1報廣活動主畫面（活動核心信息）由區(qū)域自行選擇投放35*24cm2橫幅東風(fēng)日產(chǎn)春季服務(wù)活動月B1（售后服務(wù)區(qū)）1200*180cm3形象海報活動主畫面(活動核心信息)B2（維修通道右外墻）注：可與運營中心部分協(xié)商使用此點位。267*275cm4形象海報活動主畫面(活動核心信息)B4(維修通道內(nèi)）160*120cm5車主活動信息海報活動主畫面（車主活動信息內(nèi)容）B7&B13(維修通道內(nèi)）160*120cm6橫幅東風(fēng)日產(chǎn)春季服務(wù)活動月讓愛車得到更專業(yè)的愛B211000*100cm7形象海報活動主畫面（活動核心信息）C3（客戶休息區(qū)入口左側(cè)）90*60cm

8展架活動主畫面（活動核心信息）CRM內(nèi)部位置80*180cm

9專家坐診店面效果圖店面效果圖維修接待柜臺附近，專營店自行安排/10邀約短信邀約短信專營店根據(jù)CRM資源投放/11電臺廣告電臺稿30秒專營店根據(jù)自身資源投放/活動實施：物物料指引物料示意報廣投放原則：由由區(qū)域根據(jù)自自己的資源自自行選擇投放放尺寸（常規(guī)））:(寬)35CM×(高)24CM本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準活動實施：物物料指引橫幅B1本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準活動實施：物物料指引物料示意擺放位置：B1（售后服服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)內(nèi)入口頂上材質(zhì)：紅底白白字條幅尺寸:(寬)1200CM×(高)180CM東風(fēng)日產(chǎn)「專專.新.愛」春季服務(wù)務(wù)活動月本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準橫幅B21活動實施：物物料指引物料示意擺放位置：B21（售后服務(wù)區(qū)區(qū)），維修通道內(nèi)內(nèi)進入展廳的的入口處頂上上，信息面向向維修通道材質(zhì)：紅底白白字條幅尺寸:(寬)1000CM×(高)100CM專業(yè)入微微呵護護，愛車如如沐春春風(fēng)本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準活動實施：物物料指引物料示意說明：進行會會員活動的專專營店使用此此畫面及點位位。擺放位置：B2,展示在維修通通道右邊的墻墻上，新車交交車區(qū)外墻，，信息面向維維修通道。材質(zhì)：單孔透透噴畫尺寸:－指導(dǎo)尺寸為為(高)275CM××(寬)267CM－可根據(jù)外墻墻凹入玻璃的的實際尺寸進進行調(diào)整形象海報B2本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準形象海報B4活動實施：物物料指引物料示意擺放位置：B4,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，，四邊配鋁合合金亞光邊框框尺寸:(高)120CM××(寬)160CM本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準擺放位置：B7&B13,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，，四邊配鋁合合金亞光邊框框尺寸:(高)120CM××(寬)160CM車主活動信息息海報B7&B13活動實施：物物料指引物料示意本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準Part5:物料示意擺放位置：C3,客戶休息區(qū)材質(zhì)：四邊配配鋁合金亞光光邊框，邊框框?qū)挾?.5CM尺寸:(高)60CM×(寬)90CM海報C3物料示意本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準擺放位置:CRM內(nèi)部點位材質(zhì)：四邊配配鋁合金亞光光邊框尺寸:(高)180CM××(寬)80CM展架:編號7活動實施：物物料指引物料示意本設(shè)計只供參參考，以總部部下發(fā)制作文文件為準具體位置建議議：專營店前前臺辦理設(shè)立立位置，指定定專家解答消消費者疑問；；專家坐診活動實施：物物料指引物料示意專家坐診效果圖后續(xù)補充真實實效果圖，再再上傳活動實施：物物料指引物料示意邀約短信（（99字建議））東風(fēng)日產(chǎn)「「專.新.愛」春季服服務(wù)活動月月于3月1日至4月18日啟動：：免費檢測測，預(yù)約有有禮，專家家坐診，專專題講座，，實惠保養(yǎng)養(yǎng)套餐，雨雨季常用件件9折優(yōu)惠，為為您大幅節(jié)節(jié)省用車成成本。讓我我們相約在在東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)專營店，，不見不散散！電臺稿（30S）活動實施：：物料指引引物料示意女聲，語氣氣輕快，到結(jié)尾處處變得昂揚揚。春天來咯，，讓我們迎迎接養(yǎng)車檢檢修的好天天氣吧！3月1日至4月18日，東風(fēng)日產(chǎn)在在東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)“專·新新·愛”春春季服務(wù)活活動月全情情啟動，專業(yè)檢測、、專享預(yù)約約、專心套套餐、?；莼菖浼?、專專家坐診、、專題講座座，讓東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)的專業(yè)服服務(wù)給你一一季好心情情，給全年年一個好開開始！A:服務(wù)活動月月是東風(fēng)日日產(chǎn)根據(jù)不不同季節(jié)變變化為車主主展開的貼貼心免費檢檢測及各類類優(yōu)惠活動動，而春季季服務(wù)活動動月是根據(jù)據(jù)春天的特特點為車主主提供更專專業(yè)的服務(wù)務(wù)和套餐，，讓您的愛愛車享受更更專業(yè)的服服務(wù)，得到到更專業(yè)的的建議和呵呵護。Q:什么是“春春季服務(wù)活活動月”？？Q:具體都有哪哪些優(yōu)惠活活動？A:在春季服務(wù)務(wù)活動月期期間，我們們專門為回回廠客戶提提供了更專專業(yè)的免費費安心檢測測、更貼心的預(yù)預(yù)約服務(wù)、更深化保養(yǎng)養(yǎng)的專業(yè)建建議套餐、更優(yōu)惠的綠綠色無憂““菜單”以及專家坐坐診和專門門針對女性性客戶的專專題講座等細致入微微的關(guān)懷，，讓您的愛愛車行駛無無憂。Q:能詳細介紹紹一下“綠綠色”無憂憂菜單嗎？？A:“綠色”菜單單主要為車車主營造健健康用車環(huán)環(huán)境而提供供的3大優(yōu)惠，包包括1、清新套餐餐（空調(diào)系系統(tǒng)殺菌除除臭+冷凝器清洗洗）9折，2、健康套餐餐（空調(diào)系系統(tǒng)殺菌除除臭+室內(nèi)除臭））9折，3、空調(diào)過濾濾器芯9折；“無憂”菜單單主要是針針對春季雨雨水較多而而設(shè)定的常常用配件優(yōu)優(yōu)惠，包括括1、普通雨刮刮送玻璃油油膜去除體體驗一次（（價值50元,含工時），，2、無骨雨刮刮9折，3、底盤防銹銹9折，4、免維護電電瓶9折活動實施：：店頭話術(shù)術(shù)A:只要您在春春季服務(wù)活活動月期間間回店，就就能享受專專業(yè)技術(shù)主主管的答疑疑，給您的的愛車提供供專業(yè)的專專屬建議。。Q:專家坐診是是免費的嗎嗎？Q:還有哪些優(yōu)優(yōu)惠活動？？A:1）如果您是是保養(yǎng)預(yù)約約成功的客客戶，則可可免費體驗驗玻璃油膜去去除一次；2）體驗保養(yǎng)養(yǎng)專“心””套餐則可可以獲贈竹纖維毛毛巾一條。。3）假如您的的愛車車齡齡超過一年年，那么還還可以還可在發(fā)動動機、底盤盤、制動、、空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)和電控單單元檢測測免費選擇擇任意兩項項。4）還有其它它更多的優(yōu)優(yōu)惠：清新套餐（（空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)殺菌除臭臭+冷凝器清洗洗）9折，健康套餐（（空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)殺菌除臭臭+室內(nèi)除臭））9折，空調(diào)過濾器器芯9折；普通雨刮送送玻璃油膜膜去除體驗驗一次（價價值50元,含工時），，無骨雨刮9折，底盤防銹9折，免維護電瓶瓶9折活動實施：：店頭話術(shù)術(shù)THANKYOU!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:15:4202:15:4202:151/5/20232:15:42AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:15:4202:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:15:4202:15:4202:15Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:15:4202:15:42January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:15:42上上午02:15:421月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:15上上午1月-2302:15January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:15:4202:15:4205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:15:42上上午2:15上上午午02:15:421月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。　?月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:15:4202:15:4202:151/5/20232:15:42AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:15:4202:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:15:4202:15:4202:15Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2302:15:4202:15:42January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:15:42上上午02:15:421月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:15上上午1月-2302:15January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:15:4202:15:42