《以客戶為中心的專業(yè)銷售技巧》

以客戶為中心專業(yè)銷售技巧課程內(nèi)容一、專業(yè)銷售技巧模型二、克服客戶的不關(guān)心三、適應(yīng)不同個(gè)性風(fēng)格的客戶銷售人員素質(zhì)知識(shí)技巧自我概念特質(zhì)動(dòng)機(jī)個(gè)人學(xué)習(xí)的行為周期一無所知認(rèn)識(shí)不足墨守成規(guī)游刃有余專業(yè)銷售技巧模型詢問（傾聽）開場(chǎng)白說服達(dá)成協(xié)議客戶的需要開場(chǎng)白你拜訪時(shí)開場(chǎng)白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。使用開場(chǎng)白的作用：為你和客戶的對(duì)話建立方向和焦點(diǎn)使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間使你和客戶在拜訪中能同步前進(jìn)如何進(jìn)行“開場(chǎng)白”一：提出議程二：陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值三：詢問是否接受陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述對(duì)客戶的價(jià)值，應(yīng)該考慮不同的客戶處于不同的決策地位上。處于第一種決策地位的顧客是決策者處于第二種決策地位的顧客是決策影響者處于第三種決策地位的顧客是最終使用者準(zhǔn)備“開場(chǎng)白”準(zhǔn)備拜訪的開場(chǎng)白時(shí)，你應(yīng)該問自己：客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？專業(yè)銷售技巧模型詢問（傾聽）開場(chǎng)白說服達(dá)成協(xié)議客戶的需要通過“詢?cè)儐枴绷肆私饪蛻魬舻男枰儐柕哪磕康模鞘且獙?duì)客客戶的需需要（由由客戶表表達(dá)出的的一種想想要改進(jìn)進(jìn)或達(dá)成某某些事情情的愿望望）建立立一個(gè)清清楚、完完整和有有共識(shí)的的了解。。清楚的了了解就是是，對(duì)于于每一個(gè)個(gè)你所討討論的客客戶需要要，你知知道：客戶的具具體需要要客戶具體體需要背背后的原原因完整的了了解就是是，對(duì)于于客戶的的購買決決定，你你知道道：客戶的所所有需要要需要的優(yōu)優(yōu)先次序序有共識(shí)的的了解就就是，你你和客戶戶對(duì)事物物有相同同的認(rèn)知知。你和客戶戶本身都都對(duì)客戶戶的需要要有清楚楚和完整整的概念念，而大家的的概念是是一樣的的。通過詢問問了解客客戶需要要的方法法要對(duì)客戶戶的需要要有清楚楚、完整整和有共識(shí)的的了解，，要用“開放式式”和““有限制制式”詢?cè)儐柼骄靠蛻魬舻摹扒樾魏秃铜h(huán)境””以及““需要””開放式詢?cè)儐栭_放式詢?cè)儐柨梢砸允且粋€(gè)個(gè)問題，，也可以以是獲得得資料的要求。。這種詢?cè)儐柟膭?lì)勵(lì)客戶自自由地回回答。在業(yè)務(wù)拜拜訪中使使用的開開放式詢?cè)儐?，有有幾種情情形：搜集有關(guān)關(guān)客戶情情形和環(huán)環(huán)境的資資料發(fā)掘需要要鼓勵(lì)客戶戶詳細(xì)論論述他所所提到的的資料有限制式式詢問有限制式式詢問可可以是一一個(gè)問題題，也可可以是獲獲得資料料的要求。。這種詢?cè)儐柊芽涂蛻舻幕鼗卮鹣拗浦朴冢骸笆恰被蚧颉胺瘛薄痹谀闾峁┕┑拇鸢赴钢羞x擇擇一個(gè)可以以經(jīng)常量量化的事事實(shí)在業(yè)務(wù)拜拜訪中使使用有限限式詢問問，有以以下幾種種方法：：獲得有關(guān)關(guān)客戶情情形和環(huán)環(huán)境或需需要的具具體資料料確定你對(duì)對(duì)客戶所所講的有有正確的的理解確定客戶戶有某一一個(gè)需求求專業(yè)銷售售技巧模模型詢問（傾聽）開場(chǎng)白說服達(dá)成協(xié)議客戶的需要說服說服是一一種用來來提供有有關(guān)你的的產(chǎn)品和和公司資資料的技巧。。你說服服的目的的，是幫幫助客戶戶了解，，你的產(chǎn)品和和公司可可以籍著著哪些具具體的方方式，來來滿足他所表表達(dá)的需需要。說服的時(shí)時(shí)機(jī)說服的技巧應(yīng)應(yīng)該在以下情情況下使用：：客戶表示某一一個(gè)需要時(shí)你和客戶都清清楚該需要時(shí)時(shí)你知道你的產(chǎn)產(chǎn)品/公司可可以處理該需需要時(shí)如果在沒有上上述條件的情情況下，便去去說服：客戶可能會(huì)覺覺得你只是急急于推銷自己己的產(chǎn)品，他他也可能因此懷疑疑你沒有誠意意去了解和滿滿足他的需要要你所提供的資資料，可能因因此而變得不不夠具體和實(shí)實(shí)際你所介紹的產(chǎn)產(chǎn)品，可能不不是最能滿足足客戶需要的的產(chǎn)品如何說服一、表示了解解該需要二、介紹相關(guān)關(guān)的特征和利利益三、詢問是否否接受表示了解該需需要表示了解需要要可使你與客客戶之間產(chǎn)生生一種和諧的的關(guān)系。它也可以使客客戶愿意聆聽聽你產(chǎn)品和公公司所能提供供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去去表達(dá)其他的的需要。表示示了解需要的的方法很多，，你可以：同意該需要是是應(yīng)該加以處處理的提出該需要對(duì)對(duì)其他人的重重要表明了解該需需要未能滿足足的后果顯示能體會(huì)因因該需要而引引發(fā)的感受介紹相關(guān)的““特征”和““利益”特征：產(chǎn)品或或公司的事實(shí)實(shí)和特點(diǎn)利益：特征對(duì)對(duì)客戶的價(jià)值值和意義介紹相關(guān)的利利益，可以從從正反兩方面面考慮介紹特征和利利益時(shí)，不要要夸大和欺騙騙客戶詢問是否接受受你介紹過相關(guān)關(guān)的特征和利利益后，要詢?cè)儐柨蛻羰欠穹窠邮堋３悄隳阒揽蛻粢岩衙靼啄愕慕饨忉?，并且已已接受你所介紹紹的利益，否否則不要進(jìn)行行下一步。如果有跡象顯顯示，客戶不不明白或者不不接受你所提提出的利益，你你就要詢問，，以了解客戶戶的想法，然然后立刻去處理理客戶的疑惑惑和顧慮。準(zhǔn)備說服徹底了解所推推銷產(chǎn)品的特特征和利益在拜訪之前，，要思考一下下客戶可能會(huì)會(huì)有的需要，和和處理這種需需要的方法專業(yè)銷售技巧巧模型詢問（傾聽）開場(chǎng)白說服達(dá)成協(xié)議客戶的需要達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議時(shí)時(shí)，你的目的的是與客戶為為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得得共識(shí)，邁向向一個(gè)互利的的決定達(dá)成協(xié)議的技技巧可以在下下面的情況下下使用：客戶給予訊號(hào)號(hào)可以進(jìn)行下下一步驟時(shí)客戶已接受你你所介紹的幾幾項(xiàng)利益時(shí)如何達(dá)成協(xié)議議一、重提先前前已接受的幾幾項(xiàng)利益二、提議你和和客戶的下一一步驟三、詢問是否否接受準(zhǔn)備“達(dá)成協(xié)協(xié)議”在你考慮拜訪訪的目的和決決定應(yīng)該商討討的事項(xiàng)時(shí)，，你應(yīng)該問自己己：我可以在下一一步邀請(qǐng)客戶戶做些什么呢呢？我當(dāng)行的下一一步是什么？？此外，準(zhǔn)備““后備”的協(xié)協(xié)議會(huì)對(duì)你很很有用：后備的協(xié)議就就是你未能達(dá)達(dá)成計(jì)劃中的的事情時(shí)，或當(dāng)客戶不愿愿意為你最初初的建議作出出承諾時(shí)，你便應(yīng)降低做做下一步承諾諾的要求。當(dāng)客戶故作拖拖延的時(shí)候有的時(shí)候，客客戶可能已接接受你所介紹紹的利益，但不愿意實(shí)行行你建議的步步驟或者故意意拖延，不去作決定。。這時(shí)你就應(yīng)應(yīng)該詢問，找找出原因。如果客戶愿意意踏出下一步步，只是步伐伐稍為緩慢，你可以建建議一個(gè)較小小的承諾。要要盡量在當(dāng)天取得客戶戶愿意作出、、也能夠作出出的承諾。如果你未能使使客戶作決定定，或者未能能讓他為下一步作出承諾諾，你便應(yīng)該該盡量訂下一一個(gè)日期，讓客戶在此之之前作決定或或承諾。如果客戶說““不”要感謝客戶花花時(shí)間和你會(huì)會(huì)面如果可行，要要求客戶給予予回應(yīng)：客戶的決定是是出于什么原原因？如果你覺得今今后還可能做做生意，也希望保持這這個(gè)客戶，你你可以請(qǐng)求客戶和你你保持聯(lián)絡(luò)客戶的“不關(guān)關(guān)心”當(dāng)客戶沒有興興趣與你交談?wù)剷r(shí)；當(dāng)客戶表示對(duì)對(duì)目前的情形形和環(huán)境滿意意時(shí)；你就應(yīng)該知道道，自己面對(duì)對(duì)客戶不關(guān)心心的態(tài)度?？蛻舨魂P(guān)心的的態(tài)度是由于于：他們正使用某某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的產(chǎn)品（（并感到滿意意），或者正使用他他們公司內(nèi)部部提供的某一一種服務(wù)他們不知道可可以改善目前前的情形和環(huán)環(huán)境他們看不到改改善目前情形形和環(huán)境的重重要性如何克服客戶戶的“不關(guān)心心”一、表示了解解客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)二、請(qǐng)求允許許你詢問三、利用詢問問發(fā)掘客戶的的需要表示了解客戶戶的觀點(diǎn)滿足于現(xiàn)狀的的客戶，可能能會(huì)害怕你向向他們推銷一一些他們不需要的東東西。為了讓讓客戶知道你你的意思并不不是這樣，你可以表表示你是明白白和尊重客戶戶觀點(diǎn)的。請(qǐng)求允許你詢?cè)儐柋硎玖私饪蛻魬舻挠^點(diǎn)后，，應(yīng)該提出一一個(gè)有限度的的議程作開場(chǎng)白，請(qǐng)請(qǐng)求允許你詢?cè)儐?。你的議議程應(yīng)該在范范圍和時(shí)間兩方面加加以限制，從從而讓客戶感感到你不會(huì)向向他施加壓力并且不不會(huì)浪費(fèi)他的的時(shí)間。利用詢問發(fā)掘掘客戶的需要要沒有意識(shí)到不滿困難難點(diǎn)強(qiáng)烈的想要或需要

背景問題

難點(diǎn)問題

影響問題明確需要開發(fā)客戶需要問“背景問題題”背景問題問關(guān)關(guān)于客戶現(xiàn)在在狀況的事實(shí)實(shí)問背景問題的的要點(diǎn)：注意問題的開開放性避開困難為顯示你的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做準(zhǔn)準(zhǔn)備問“難點(diǎn)問題題”難點(diǎn)問題問客客戶現(xiàn)存狀況況的難題、困困難和不滿，，它揭示客戶的的潛在需求在你與客戶已已經(jīng)建立起一一定程度的相相互信任之前前，不要問難點(diǎn)問問題問難點(diǎn)問題時(shí)時(shí)，要避免幾幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的的方面：敏感區(qū)域，例例如涉及個(gè)人人隱私、公司司內(nèi)部斗爭(zhēng)等等最近的重大決決定你自己的產(chǎn)品品和服務(wù)問“影響問題題”影響問題問關(guān)關(guān)于客戶面臨臨的困難和難難題對(duì)客戶的影響和和后果，它使使難題變得清清晰嚴(yán)重，從而使客客戶認(rèn)為值得得下力氣去解解決。價(jià)值天平明確需要的存存在如果你已讓客客戶認(rèn)識(shí)到你你所發(fā)現(xiàn)的難難點(diǎn)和問題對(duì)客戶有重要要影響，那么么下一步要做做的，就是找出客戶是否否想在這方面面有所改變。。換句話說，，你應(yīng)該找出客客戶有沒有需需要。因?yàn)榧醇词箍蛻粢呀?jīng)知道情況或或問題，也察察覺到問題的的影響，但除非客戶把需需要表達(dá)出來來，否則，你你還是不能確定客戶是否否有需要。個(gè)性類型外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型控制型分析型友善型控制型行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)欲、敏捷、、嚴(yán)格、有決斷力、自自信、講究效效率、注重效效益、好勝、有推動(dòng)動(dòng)力、肯定的的、目標(biāo)明確確、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)獨(dú)立、強(qiáng)硬、、務(wù)實(shí)、成功功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就就事不就人、、控制型所談?wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、、成就、權(quán)威威、能力、控制、、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立立的、控制的的、愛挑釁的、強(qiáng)強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、、效率高的、、愿意花時(shí)間與與注重效率的的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、、愿冒一定的的風(fēng)險(xiǎn)、偏好有效方案案心理需求：做出決定、取取得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、、獨(dú)裁表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)動(dòng)、精力充沛沛、有創(chuàng)意、、興奮的、健談?wù)?、愛社交、、樂觀、想法多變、富富于想象、傾傾心投入、熱情洋溢、善善于鼓動(dòng)感染染他人、自我的、快速速行動(dòng)、自由由散漫、不拘小節(jié)、易易受外界影響響、夸張的、、敢作敢為、不不愿受拘束、、草率冒失的的表現(xiàn)型所談?wù)摰模旱匚?、形象、、聲譽(yù)、思想想、社會(huì)和群體問問題、新穎行為舉止：外向的、大聲聲的、快樂的的、沖動(dòng)的、好幻幻想的、有創(chuàng)創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、、過度許諾的的、不守時(shí)的的、愿花時(shí)間與活活潑的人相處處決策風(fēng)格：大膽、快速的的、偏好新方方案、憑直覺覺的心理需求：獲得贊揚(yáng)、受受歡迎主要懼怕：被忽視、不被被認(rèn)同和贊揚(yáng)揚(yáng)常見弱點(diǎn)：：缺乏自律壓力下行為為表現(xiàn)：憤怒、改變變主題友善型友好的、注注重人際關(guān)關(guān)系、和藹藹的、樂于助人、、從容放松松、合作的的、可信任的、、好好先生生、敏感、、妥協(xié)的、接接納支持、、尊重他人人、不夠確信的的、體諒的的、有禮貌貌、順從的、與與人為善、、有服務(wù)奉奉獻(xiàn)精神、、有依賴心、、隨大流、、就人不就就事友善型所談?wù)摰模海喝?、團(tuán)隊(duì)、、個(gè)人問題題、感覺、、友誼和關(guān)關(guān)系、支持和幫助助行為舉止：：友好的、支支持的、投投入情感的的、理解的的、柔和的、輕輕聲細(xì)語的的運(yùn)用時(shí)間：：現(xiàn)在導(dǎo)向的的、守信的的、愿花時(shí)時(shí)間與人相相處決策風(fēng)格：：偏好附和團(tuán)團(tuán)體意見、、關(guān)心決策策對(duì)人的影影響心理需求：：獲得肯定、、被人接納納主要懼怕：：拒絕、對(duì)抗抗、不和、、個(gè)人批評(píng)評(píng)常見弱點(diǎn)：：沒有主見壓力下行為為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意意分析型耐心、注重重細(xì)節(jié)、精精確的、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、愛思思考、不易激動(dòng)、、保守的、、小心謹(jǐn)慎慎、穩(wěn)定、、有條理的、、系統(tǒng)性邏邏輯性強(qiáng)、、重事實(shí)、、數(shù)據(jù)方法、、持之以恒恒、認(rèn)真、、嚴(yán)于律己己、勤奮、行動(dòng)動(dòng)緩慢、若若即若離、、單獨(dú)的、、富于批評(píng)精精神分析型所談?wù)摰模海盒畔ⅰ?shù)據(jù)據(jù)、事實(shí)、、證據(jù)、可可靠性和準(zhǔn)準(zhǔn)確性、細(xì)節(jié)、完善善行為舉止：：慢條斯理、、學(xué)究式的的、注重細(xì)細(xì)節(jié)、富于于邏輯的、、冷漠、保守守運(yùn)用時(shí)間：：過去導(dǎo)向的的、事情來來了才去做做的、愿花時(shí)間與與有知識(shí)的的人相處決策風(fēng)格：：優(yōu)柔寡斷、、講究邏輯輯、喜歡研研究不同方方案想從你那里里得到：準(zhǔn)確的信息息、可靠可可信、有效效心理需求：：要求正確、、有安全感感主要懼怕：：錯(cuò)誤、提供供錯(cuò)誤或不不全面的信信息常見弱點(diǎn)：：怯于開創(chuàng)壓力下行為為表現(xiàn)：后退、回避避9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:39:3202:39:3202:391/5/20232:39:32AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:39:3202:39Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:39:3202:39:3202:39Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:39:3202:39:32January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:39:32上午午02:39:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:39:3202:39:3205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:39:32上上午2:39上上午午02:39:321月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:39:3202:39:3202:391/5/20232:39:32AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:39:3202:39Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:39:3202:39:3202:39Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:3202:39:32January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:39:32上上午02:39:321月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:39上上午午1月-2302:39January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/52:39:3202:39:3205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:39:32上午午2:39上午午02:39:321月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,Janua