《以客戶為中心的專業(yè)銷售技巧》

以客戶為中心專業(yè)銷售技巧課程內容一、專業(yè)銷售技巧模型二、克服客戶的不關心三、適應不同個性風格的客戶銷售人員素質知識技巧自我概念特質動機個人學習的行為周期一無所知認識不足墨守成規(guī)游刃有余專業(yè)銷售技巧模型詢問（傾聽）開場白說服達成協(xié)議客戶的需要開場白你拜訪時開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議。使用開場白的作用：為你和客戶的對話建立方向和焦點使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要保證能有效地運用你的和客戶的時間使你和客戶在拜訪中能同步前進如何進行“開場白”一：提出議程二：陳述議程對客戶的價值三：詢問是否接受陳述議程對客戶的價值陳述對客戶的價值，應該考慮不同的客戶處于不同的決策地位上。處于第一種決策地位的顧客是決策者處于第二種決策地位的顧客是決策影響者處于第三種決策地位的顧客是最終使用者準備“開場白”準備拜訪的開場白時，你應該問自己：客戶和我會面，他想達成什么目的？我和客戶會面，想達成什么目的？專業(yè)銷售技巧模型詢問（傾聽）開場白說服達成協(xié)議客戶的需要通過“詢詢問”了了解客戶戶的需要要詢問的目目的，是是要對客客戶的需需要（由由客戶表表達出的的一種想想要改進進或達成某某些事情情的愿望望）建立立一個清清楚、完完整和有有共識的的了解。。清楚的了了解就是是，對于于每一個個你所討討論的客客戶需要要，你知知道：客戶的具具體需要要客戶具體體需要背背后的原原因完整的了了解就是是，對于于客戶的的購買決決定，你你知道道：客戶的所所有需要要需要的優(yōu)優(yōu)先次序序有共識的的了解就就是，你你和客戶戶對事物物有相同同的認知知。你和客戶戶本身都都對客戶戶的需要要有清楚楚和完整整的概念念，而大家的的概念是是一樣的的。通過詢問問了解客客戶需要要的方法法要對客戶戶的需要要有清楚楚、完整整和有共識的的了解，，要用“開放式式”和““有限制制式”詢詢問探究客戶戶的“情形和和環(huán)境””以及““需要””開放式詢詢問開放式詢詢問可以以是一個個問題，，也可以以是獲得得資料的要求。。這種詢詢問鼓勵勵客戶自自由地回回答。在業(yè)務拜拜訪中使使用的開開放式詢詢問，有有幾種情情形：搜集有關關客戶情情形和環(huán)環(huán)境的資資料發(fā)掘需要要鼓勵客戶戶詳細論論述他所所提到的的資料有限制式式詢問有限制式式詢問可可以是一一個問題題，也可可以是獲獲得資料料的要求。。這種詢詢問把客客戶的回回答限制制于：“是”或或“否””在你提供供的答案案中選擇擇一個可以以經常量量化的事事實在業(yè)務拜拜訪中使使用有限限式詢問問，有以以下幾種種方法：：獲得有關關客戶情情形和環(huán)環(huán)境或需需要的具具體資料料確定你對對客戶所所講的有有正確的的理解確定客戶戶有某一一個需求求專業(yè)銷售售技巧模模型詢問（傾聽）開場白說服達成協(xié)議客戶的需要說服說服是一一種用來來提供有有關你的的產品和和公司資資料的技巧。。你說服服的目的的，是幫幫助客戶戶了解，，你的產品和和公司可可以籍著著哪些具具體的方方式，來來滿足他所表表達的需需要。說服的時時機說服的技巧應應該在以下情情況下使用：：客戶表示某一一個需要時你和客戶都清清楚該需要時時你知道你的產產品/公司可可以處理該需需要時如果在沒有上上述條件的情情況下，便去去說服：客戶可能會覺覺得你只是急急于推銷自己己的產品，他他也可能因此懷疑疑你沒有誠意意去了解和滿滿足他的需要要你所提供的資資料，可能因因此而變得不不夠具體和實實際你所介紹的產產品，可能不不是最能滿足足客戶需要的的產品如何說服一、表示了解解該需要二、介紹相關關的特征和利利益三、詢問是否否接受表示了解該需需要表示了解需要要可使你與客客戶之間產生生一種和諧的的關系。它也可以使客客戶愿意聆聽聽你產品和公公司所能提供供的幫助，也鼓勵客戶去去表達其他的的需要。表示示了解需要的的方法很多，，你可以：同意該需要是是應該加以處處理的提出該需要對對其他人的重重要表明了解該需需要未能滿足足的后果顯示能體會因因該需要而引引發(fā)的感受介紹相關的““特征”和““利益”特征：產品或或公司的事實實和特點利益：特征對對客戶的價值值和意義介紹相關的利利益，可以從從正反兩方面面考慮介紹特征和利利益時，不要要夸大和欺騙騙客戶詢問是否接受受你介紹過相關關的特征和利利益后，要詢詢問客戶是否否接受。除非你你知道客戶已已明白你的解解釋，并且已已接受你所介紹紹的利益，否否則不要進行行下一步。如果有跡象顯顯示，客戶不不明白或者不不接受你所提提出的利益，你你就要詢問，，以了解客戶戶的想法，然然后立刻去處理理客戶的疑惑惑和顧慮。準備說服徹底了解所推推銷產品的特特征和利益在拜訪之前，，要思考一下下客戶可能會會有的需要，和和處理這種需需要的方法專業(yè)銷售技巧巧模型詢問（傾聽）開場白說服達成協(xié)議客戶的需要達成協(xié)議在達成協(xié)議時時，你的目的的是與客戶為為適當?shù)南乱徊襟E取得得共識，邁向向一個互利的的決定達成協(xié)議的技技巧可以在下下面的情況下下使用：客戶給予訊號號可以進行下下一步驟時客戶已接受你你所介紹的幾幾項利益時如何達成協(xié)議議一、重提先前前已接受的幾幾項利益二、提議你和和客戶的下一一步驟三、詢問是否否接受準備“達成協(xié)協(xié)議”在你考慮拜訪訪的目的和決決定應該商討討的事項時，，你應該問自己己：我可以在下一一步邀請客戶戶做些什么呢呢？我當行的下一一步是什么？？此外，準備““后備”的協(xié)協(xié)議會對你很很有用：后備的協(xié)議就就是你未能達達成計劃中的的事情時，或當客戶不愿愿意為你最初初的建議作出出承諾時，你便應降低做做下一步承諾諾的要求。當客戶故作拖拖延的時候有的時候，客客戶可能已接接受你所介紹紹的利益，但不愿意實行行你建議的步步驟或者故意意拖延，不去作決定。。這時你就應應該詢問，找找出原因。如果客戶愿意意踏出下一步步，只是步伐伐稍為緩慢，你可以建建議一個較小小的承諾。要要盡量在當天取得客戶戶愿意作出、、也能夠作出出的承諾。如果你未能使使客戶作決定定，或者未能能讓他為下一步作出承諾諾，你便應該該盡量訂下一一個日期，讓客戶在此之之前作決定或或承諾。如果客戶說““不”要感謝客戶花花時間和你會會面如果可行，要要求客戶給予予回應：客戶的決定是是出于什么原原因？如果你覺得今今后還可能做做生意，也希望保持這這個客戶，你你可以請求客戶和你你保持聯(lián)絡客戶的“不關關心”當客戶沒有興興趣與你交談談時；當客戶表示對對目前的情形形和環(huán)境滿意意時；你就應該知道道，自己面對對客戶不關心心的態(tài)度?？蛻舨魂P心的的態(tài)度是由于于：他們正使用某某一個競爭對對手的產品（（并感到滿意意），或者正使用他他們公司內部部提供的某一一種服務他們不知道可可以改善目前前的情形和環(huán)環(huán)境他們看不到改改善目前情形形和環(huán)境的重重要性如何克服客戶戶的“不關心心”一、表示了解解客戶的觀點點二、請求允許許你詢問三、利用詢問問發(fā)掘客戶的的需要表示了解客戶戶的觀點滿足于現(xiàn)狀的的客戶，可能能會害怕你向向他們推銷一一些他們不需要的東東西。為了讓讓客戶知道你你的意思并不不是這樣，你可以表表示你是明白白和尊重客戶戶觀點的。請求允許你詢詢問表示了解客戶戶的觀點后，，應該提出一一個有限度的的議程作開場白，請請求允許你詢詢問。你的議議程應該在范范圍和時間兩方面加加以限制，從從而讓客戶感感到你不會向向他施加壓力并且不不會浪費他的的時間。利用詢問發(fā)掘掘客戶的需要要沒有意識到不滿困難難點強烈的想要或需要

背景問題

難點問題

影響問題明確需要開發(fā)客戶需要問“背景問題題”背景問題問關關于客戶現(xiàn)在在狀況的事實實問背景問題的的要點：注意問題的開開放性避開困難為顯示你的產產品優(yōu)勢做準準備問“難點問題題”難點問題問客客戶現(xiàn)存狀況況的難題、困困難和不滿，，它揭示客戶的的潛在需求在你與客戶已已經建立起一一定程度的相相互信任之前前，不要問難點問問題問難點問題時時，要避免幾幾個高風險的的方面：敏感區(qū)域，例例如涉及個人人隱私、公司司內部斗爭等等最近的重大決決定你自己的產品品和服務問“影響問題題”影響問題問關關于客戶面臨臨的困難和難難題對客戶的影響和和后果，它使使難題變得清清晰嚴重，從而使客客戶認為值得得下力氣去解解決。價值天平明確需要的存存在如果你已讓客客戶認識到你你所發(fā)現(xiàn)的難難點和問題對客戶有重要要影響，那么么下一步要做做的，就是找出客戶是否否想在這方面面有所改變。。換句話說，，你應該找出客客戶有沒有需需要。因為即即使客戶已經知道情況或或問題，也察察覺到問題的的影響，但除非客戶把需需要表達出來來，否則，你你還是不能確定客戶是否否有需要。個性類型外顯內斂支配隨和表現(xiàn)型控制型分析型友善型控制型行動和結果導導向、有領導導欲、敏捷、、嚴格、有決斷力、自自信、講究效效率、注重效效益、好勝、有推動動力、肯定的的、目標明確確、意志堅強、獨獨立、強硬、、務實、成功功欲望強、任務掛帥、就就事不就人、、控制型所談論的：成果、產量、、成就、權威威、能力、控制、、領導、獲勝勝行為舉止：武斷的、獨立立的、控制的的、愛挑釁的、強強有力的、運用時間：忙碌緊迫的、、效率高的、、愿意花時間與與注重效率的的人相處決策風格：現(xiàn)實、獨立、、愿冒一定的的風險、偏好有效方案案心理需求：做出決定、取取得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點：不夠謙和壓力下行為表表現(xiàn)：強制、武斷、、獨裁表現(xiàn)型情緒化、沖動動、精力充沛沛、有創(chuàng)意、、興奮的、健談談、愛社交、、樂觀、想法多變、富富于想象、傾傾心投入、熱情洋溢、善善于鼓動感染染他人、自我的、快速速行動、自由由散漫、不拘小節(jié)、易易受外界影響響、夸張的、、敢作敢為、不不愿受拘束、、草率冒失的的表現(xiàn)型所談論的：地位、形象、、聲譽、思想想、社會和群體問問題、新穎行為舉止：外向的、大聲聲的、快樂的的、沖動的、好幻幻想的、有創(chuàng)創(chuàng)造性的運用時間：未來導向的、、過度許諾的的、不守時的的、愿花時間與活活潑的人相處處決策風格：大膽、快速的的、偏好新方方案、憑直覺覺的心理需求：獲得贊揚、受受歡迎主要懼怕：被忽視、不被被認同和贊揚揚常見弱點：：缺乏自律壓力下行為為表現(xiàn)：憤怒、改變變主題友善型友好的、注注重人際關關系、和藹藹的、樂于助人、、從容放松松、合作的的、可信任的、、好好先生生、敏感、、妥協(xié)的、接接納支持、、尊重他人人、不夠確信的的、體諒的的、有禮貌貌、順從的、與與人為善、、有服務奉奉獻精神、、有依賴心、、隨大流、、就人不就就事友善型所談論的：：人、團隊、、個人問題題、感覺、、友誼和關關系、支持和幫助助行為舉止：：友好的、支支持的、投投入情感的的、理解的的、柔和的、輕輕聲細語的的運用時間：：現(xiàn)在導向的的、守信的的、愿花時時間與人相相處決策風格：：偏好附和團團體意見、、關心決策策對人的影影響心理需求：：獲得肯定、、被人接納納主要懼怕：：拒絕、對抗抗、不和、、個人批評評常見弱點：：沒有主見壓力下行為為表現(xiàn)：默認、同意意分析型耐心、注重重細節(jié)、精精確的、嚴嚴謹、愛思思考、不易激動、、保守的、、小心謹慎慎、穩(wěn)定、、有條理的、、系統(tǒng)性邏邏輯性強、、重事實、、數(shù)據(jù)方法、、持之以恒恒、認真、、嚴于律己己、勤奮、行動動緩慢、若若即若離、、單獨的、、富于批評精精神分析型所談論的：：信息、數(shù)據(jù)據(jù)、事實、、證據(jù)、可可靠性和準準確性、細節(jié)、完善善行為舉止：：慢條斯理、、學究式的的、注重細細節(jié)、富于于邏輯的、、冷漠、保守守運用時間：：過去導向的的、事情來來了才去做做的、愿花時間與與有知識的的人相處決策風格：：優(yōu)柔寡斷、、講究邏輯輯、喜歡研研究不同方方案想從你那里里得到：準確的信息息、可靠可可信、有效效心理需求：：要求正確、、有安全感感主要懼怕：：錯誤、提供供錯誤或不不全面的信信息常見弱點：：怯于開創(chuàng)壓力下行為為表現(xiàn)：后退、回避避9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:39:3202:39:3202:391/5/20232:39:32AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:39:3202:39Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:39:3202:39:3202:39Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:39:3202:39:32January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:39:32上午午02:39:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:39:3202:39:3205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:39:32上上午2:39上上午午02:39:321月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:39:3202:39:3202:391/5/20232:39:32AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:39:3202:39Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:39:3202:39:3202:39Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:3202:39:32January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:39:32上上午02:39:321月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:39上上午午1月-2302:39January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/52:39:3202:39:3205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:39:32上午午2:39上午午02:39:321月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,Janua