《服務(wù)決勝未來(lái)》培訓(xùn)教材之服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

讓服務(wù)成為客戶購(gòu)買的理由

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

《服務(wù)決勝未來(lái)》系列課程

第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第三講：如何保障服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化第四講：個(gè)性化服務(wù)如何給客戶帶來(lái)驚喜第五講：差異化服務(wù)如何贏得客戶的忠誠(chéng)第六講：如何能夠使客戶感知服務(wù)的價(jià)值第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第八講：如何巧妙的化解客戶的無(wú)效投訴第九講：客戶服務(wù)質(zhì)量的保障與管理監(jiān)控第十講：如何打造高績(jī)效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目錄引言：服務(wù)第一策：服務(wù)價(jià)值定位策略在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題：什么是客戶服務(wù)？它和產(chǎn)品之間的關(guān)系是什么？客戶首先選擇的是產(chǎn)品還是客戶服務(wù)？產(chǎn)品和客戶服務(wù)兩者之間誰(shuí)更重要？客戶接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？客戶選擇產(chǎn)品和選擇服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否存在差異？客戶服務(wù)是有價(jià)值的嗎？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好。在本講當(dāng)中我將帶給你答案！第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值一、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)四、客戶服務(wù)部門(mén)的三個(gè)使命一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)有時(shí)是一種無(wú)形的產(chǎn)品①任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)提供的是無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)同樣也需要通過(guò)產(chǎn)品滿足客戶的需求。雖然行業(yè)差異很大，但都是通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足客戶的需求。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往包括了硬件和軟件兩個(gè)方面。

一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別知識(shí)要點(diǎn)當(dāng)服務(wù)作為產(chǎn)品時(shí)就會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品，是有價(jià)格的。當(dāng)服務(wù)成為有價(jià)格的商品時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生有競(jìng)爭(zhēng)。一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別知識(shí)要點(diǎn)3.客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段客戶服務(wù)是一個(gè)公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行的支持，對(duì)于客戶的購(gòu)買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要！它包括客戶需求被滿足的全過(guò)程活動(dòng)。一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別知識(shí)要點(diǎn)4、客戶服務(wù)究竟應(yīng)該是收費(fèi)還是免費(fèi)？服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但很多時(shí)候無(wú)價(jià)格。而有時(shí)也會(huì)收費(fèi)，比如保修期外的客戶服務(wù)則又具有了產(chǎn)品的性質(zhì)。然而，無(wú)論客戶服務(wù)是收費(fèi)的還是免費(fèi)的，最終的目的都是為了企業(yè)的產(chǎn)品提供支撐保障！客戶服務(wù)收費(fèi)還是免費(fèi)取決于客戶的需求和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。5、究竟是產(chǎn)品重要還是客戶服務(wù)更重要？客戶選擇企業(yè)首先選擇的是產(chǎn)品還是客戶服務(wù)？對(duì)于客戶而言：產(chǎn)品和客戶服務(wù)兩者之間誰(shuí)更重要？二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響知識(shí)要點(diǎn)需求：服務(wù)怎樣才能更好的滿足客戶需求當(dāng)服務(wù)作為產(chǎn)品時(shí)是否能夠滿足客戶的核心需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有時(shí)我們提供的不一定是客戶所需要的。對(duì)企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于客戶而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿足自己的需求?？偨Y(jié)：無(wú)論我們提供的是服務(wù)產(chǎn)品還是客戶服務(wù)，首先要關(guān)注的是我們是否可以滿足客戶的需求，才可能獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響知識(shí)要點(diǎn)價(jià)格：如何為價(jià)格導(dǎo)向的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格就成為了客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。部分低端客戶往往會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格，而放棄其他的服務(wù)要求。如果企業(yè)定位于低端市場(chǎng)，對(duì)于價(jià)格導(dǎo)向的客戶是否能夠提供低成本的服務(wù)以滿足客戶需求就成為了關(guān)鍵。比如：自助式服務(wù)、降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和檔次、減少不必要的服務(wù)內(nèi)容。3.品牌：如何讓高端客戶感受到服務(wù)品牌的價(jià)值？①品牌因素：品牌是由于專業(yè)度給客戶帶來(lái)信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，排在價(jià)格之之上。②高端客戶除了關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)也更加注重客戶服務(wù)的品質(zhì)和感知。③如果企業(yè)的產(chǎn)品同時(shí)覆蓋高端和低端客戶，就需要進(jìn)行品牌區(qū)隔營(yíng)銷。二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響知識(shí)要點(diǎn)4.客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確：客戶服務(wù)作為支撐手段首先是滿足客戶的服務(wù)需求，幫助客戶解決售前、售中、售后的問(wèn)題，保障客戶產(chǎn)品的正常使用。便利：如何能夠?yàn)榭蛻籼峁└臃奖愕姆?wù)？便利性是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)指標(biāo)。快捷：如何能夠保障客戶服務(wù)的快捷？服務(wù)等待的時(shí)間是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。二、產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)對(duì)客客戶的的影響響知識(shí)要點(diǎn)舒適：對(duì)于有客戶接待場(chǎng)所的窗口企業(yè)，客戶對(duì)于環(huán)境、衛(wèi)生、裝修檔次有一定的要求標(biāo)準(zhǔn)。⑤態(tài)度：上面的四種需求屬于服務(wù)需求，而對(duì)于服務(wù)態(tài)度的要求則屬于情感需求，滿足客戶的情感需求是客戶服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的重要區(qū)別?？偨Y(jié)：客戶服務(wù)是產(chǎn)品的支撐體系，但卻直接影響著客戶的滿意度，客戶服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)品牌的認(rèn)知度有顯著的影響。對(duì)于客戶而言：產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量缺一不可，在產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶服務(wù)也被稱為企業(yè)的“臉面”，更是營(yíng)銷的手段。三、服服務(wù)的的感知知源自自客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)要點(diǎn)客戶服務(wù)關(guān)注的是客戶感知客戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)源自于產(chǎn)品的使用過(guò)程中所獲得的感受客戶對(duì)于客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自于過(guò)去服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)歷，往往具有較強(qiáng)的感情色彩。2.服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)自于客服人員外在形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知反饋及時(shí)的感知專業(yè)能力的感知誠(chéng)信服務(wù)的感知三、服服務(wù)的的感知知源自自客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)

知識(shí)要點(diǎn)3.客戶感知源自于服務(wù)的過(guò)程①

所有的服務(wù)接觸點(diǎn)：售前、售中、售后每一個(gè)能夠接觸客戶的環(huán)節(jié)?？偨Y(jié)：由于客戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的不同評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)的管理則更多關(guān)注的是服務(wù)過(guò)程中客戶所獲得的服務(wù)感受。這種感受與服務(wù)人員的工作能力、工作熱情、服務(wù)態(tài)度也有直接的關(guān)系。因此，客戶服務(wù)管理應(yīng)該圍繞著服務(wù)全程的客戶體驗(yàn)感知展開(kāi)。引言：：服務(wù)第第二策策：客客戶期期望管管理策策略服務(wù)百百分百百滿意意、完完美的的客戶戶服務(wù)務(wù)，其其實(shí)這這些都都只是是服務(wù)務(wù)的理理念，，在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)工工作中中，我我們不不可能能提供供令所所有客客戶滿滿意的的服務(wù)務(wù)，我我們也也不可可能保保證每每一次次的服服務(wù)都都是令令客戶戶滿意意的，，因?yàn)闉?，服服?wù)作作為一一種產(chǎn)產(chǎn)品，，同樣樣會(huì)存存在質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，，并不不是能能夠滿滿足客客戶所所有的的需求求，所所以，，客戶戶的滿滿只是是我們們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)追求求的目目標(biāo)。。第二講講：合合理的的期望望值才才有客客戶的的滿意意度一、客客戶的的期望望值決決定了了客戶戶滿意意度二、管管理客客戶期期望是是客戶戶滿意意的前前提三、售售前是是客戶戶期望望值管管理的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)一、客客戶期期望值值決定定了客客戶的的滿意意度

知識(shí)要點(diǎn)什么是客戶滿意度客戶在服務(wù)的過(guò)程中，所獲得的綜合感知。2.客戶滿意度的構(gòu)成客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程中的感知客戶期望：過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求3.客戶滿意度的變化客戶期望大于客戶感知=不滿意客戶期望等于客戶感知=基本滿意客戶期望小于客戶感知=驚喜3.期望值決定滿意度在客戶感知相同的情況下，卻產(chǎn)生三種不同的結(jié)果。因此，真正決定客戶滿意度的是客戶的期望。二、管管理客客戶期期望是是客戶戶滿意意的前前提

知識(shí)要點(diǎn)1.期望值對(duì)于滿意度的影響客戶期望越高，滿意度越低客戶期望越低，滿意度越高2.哪些客戶期望值需要管理過(guò)高的客戶期望：超出企業(yè)服務(wù)能力的客戶要求②錯(cuò)誤的客戶期望：由于對(duì)服務(wù)的誤解導(dǎo)致的錯(cuò)誤期望無(wú)理的客戶期望：不符合企業(yè)承諾和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求二、管管理客客戶期期望是是客戶戶滿意意的前前提

知識(shí)要點(diǎn)3.客戶期望值是怎樣形成的期望值首先是由過(guò)去的經(jīng)歷構(gòu)成的，過(guò)去的經(jīng)歷越豐富、期望值應(yīng)該越高還是越低？答案是越合理。總結(jié)：過(guò)去的經(jīng)歷和客戶的成熟度有關(guān)，只能慢慢形成。因此企業(yè)有培養(yǎng)成熟客戶的義務(wù)。過(guò)高的客戶期望往往是由于他人的口碑形成的，特別是銷售人員的口碑③錯(cuò)誤的客戶期望往往是由于銷售人員沒(méi)有盡到提醒教育客戶的責(zé)任。④無(wú)理的客戶期望往往是由于客戶的個(gè)人素質(zhì)決定的三、售售前是是客戶戶期望望值管管理的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.什么是期望值前置管理當(dāng)客戶服務(wù)的感知低于期望時(shí)，客戶就會(huì)有被欺騙的感覺(jué)在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。不能完全指望銷售人員①銷售人員夸大產(chǎn)品功能有時(shí)也很無(wú)奈②前置管理的時(shí)機(jī)非常重要：要在銷售與服務(wù)銜接之間進(jìn)行。3.什么情況下要前置管理①出現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度：不說(shuō)清楚會(huì)有嚴(yán)重的后果。②發(fā)生問(wèn)題的機(jī)率：大多數(shù)客戶都會(huì)關(guān)注的問(wèn)題。③客戶的成熟程度：三、售售前是是客戶戶期望望值管管理的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)4.前置管理期望值的技巧過(guò)高的期望值應(yīng)該提前溝通告知：錯(cuò)誤的期望值應(yīng)該培訓(xùn)教育：舉例；無(wú)理的期望值應(yīng)該用合同協(xié)議等書(shū)面形式進(jìn)行確認(rèn)，保護(hù)我們自身的合法權(quán)益，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。提示客戶不遵守制度的風(fēng)險(xiǎn)。④客戶服務(wù)部門(mén)接收客戶后應(yīng)該進(jìn)行一對(duì)一的口頭溝通管理客戶期望值。。⑤應(yīng)該對(duì)銷售部門(mén)進(jìn)行期望值管理的監(jiān)督。總結(jié)：前置管理客戶期望值比后置處理客戶的問(wèn)題要容易得多，防范于未然。引言：：服務(wù)第第三策策：服服務(wù)流流程保保障策策略客戶服服務(wù)實(shí)實(shí)際上上就是是滿足足客戶戶需求求的過(guò)過(guò)程，，任何何企業(yè)業(yè)的服服務(wù)都都是以以響應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)模式式為基基礎(chǔ)的的，而而服務(wù)務(wù)流程程的快快捷、、便利利、準(zhǔn)準(zhǔn)確〔如果是是窗口口服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)，則則還包包括舒舒適〕是客戶戶衡量量響應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的三三個(gè)關(guān)關(guān)鍵要要素，，服務(wù)務(wù)流程程中的的服務(wù)務(wù)接觸觸環(huán)節(jié)節(jié)與傳傳遞支支撐環(huán)環(huán)節(jié)的的有效效管理理，是是保障障客戶戶滿意意度的的關(guān)鍵鍵。第三講講：如如何保保障服服務(wù)流流程運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化一、服服務(wù)流流程是是服務(wù)務(wù)管理理的關(guān)關(guān)鍵二、前前臺(tái)響響應(yīng)服服務(wù)管管理的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)三、服服務(wù)人人員的的綜合合素質(zhì)質(zhì)是關(guān)關(guān)鍵四、后后臺(tái)傳傳遞是是響應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)鍵保保障五、實(shí)實(shí)現(xiàn)后后臺(tái)傳傳遞環(huán)環(huán)節(jié)的的扁平平化管管理六、強(qiáng)強(qiáng)化后后臺(tái)服服務(wù)支支撐力力的有有效手手段一、服服務(wù)流流程是是服務(wù)務(wù)管理理的關(guān)關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過(guò)程以滿足客戶需求、解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟2.客戶對(duì)響應(yīng)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)快捷：便利：準(zhǔn)確：舒適：服務(wù)流程管理的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)〔前臺(tái)服務(wù)〕服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)〔后臺(tái)服務(wù)〕二、前前臺(tái)響響應(yīng)服服務(wù)管管理的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.流程穿越尋找關(guān)鍵時(shí)刻服在服務(wù)過(guò)程中，可以帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。舉例餐館流程穿越找到客戶的需求和服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)。2.統(tǒng)一前臺(tái)，保障服務(wù)質(zhì)量的整齊劃一服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控渠道管理應(yīng)該實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)受理平臺(tái)隱藏后臺(tái)，前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)的管理的關(guān)鍵后臺(tái)接觸客戶越多，服務(wù)質(zhì)量越難掌握。必須建立前臺(tái)的客戶回訪制度實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，保障后臺(tái)質(zhì)量。三、服服務(wù)人人員的的綜合合素質(zhì)質(zhì)是關(guān)關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)1.職業(yè)形象留下良好的第一印象儀容：發(fā)型、化妝、個(gè)人清潔舉例：營(yíng)業(yè)員、空姐要求儀表：得體的著裝飾品規(guī)范舉例：海爾對(duì)員工服裝要求儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿等商務(wù)禮儀：禮儀小姐的規(guī)范2.專業(yè)知識(shí)解決客戶的問(wèn)題專業(yè)的咨詢：統(tǒng)一的解釋口徑：?jiǎn)栴}解決能力：3.溝通技能化解客戶的抱怨和投訴解釋、安撫、談判4.服務(wù)意識(shí)帶給客戶良好感知主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：源自于敬業(yè)精神、和企業(yè)文化有關(guān)熱情服務(wù)態(tài)度：微笑必須發(fā)自于內(nèi)心，源自于員工滿意。四、后后臺(tái)傳傳遞是是響應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)鍵保保障

知識(shí)要點(diǎn)1.后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障快捷、準(zhǔn)確、便利需要后臺(tái)的大力支撐②后臺(tái)支撐不利，倒霉的永遠(yuǎn)是前臺(tái)。2.后臺(tái)支撐不利的表面原因相互推諉不負(fù)責(zé)任響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)解決不了問(wèn)題后臺(tái)支撐不利的深層次原因：沒(méi)有全員服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)部門(mén)不被重視前后臺(tái)的平級(jí)關(guān)系，前臺(tái)服務(wù)部門(mén)無(wú)法進(jìn)行有效協(xié)調(diào)后臺(tái)沒(méi)有考核的壓力：后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)過(guò)多。五、實(shí)實(shí)現(xiàn)后后臺(tái)傳傳遞環(huán)環(huán)節(jié)的的扁平平化管管理

知識(shí)要點(diǎn)1.傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)失誤越少接力賽人越少，掉棒的失誤就越少，2.傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)效率越高由專門(mén)的部門(mén)或員工負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前后臺(tái)關(guān)系3.壓縮服務(wù)環(huán)節(jié)，直控前臺(tái)終端客戶五、實(shí)實(shí)現(xiàn)后后臺(tái)傳傳遞環(huán)環(huán)節(jié)的的扁平平化管管理

知識(shí)要點(diǎn)1.傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)失誤越少接力賽人越少，掉棒的失誤就越少，2.傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)效率越高由專門(mén)的部門(mén)或員工負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前后臺(tái)關(guān)系3.壓縮服務(wù)環(huán)節(jié)，直控前臺(tái)終端客戶六、強(qiáng)強(qiáng)化后后臺(tái)服服務(wù)支支撐力力的有有效手手段

知識(shí)要點(diǎn)1.專人跟進(jìn)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制①首問(wèn)負(fù)責(zé)的內(nèi)涵：有效傳遞舉例：賓館樓層服務(wù)員②首問(wèn)負(fù)責(zé)要延伸到后臺(tái)2.抓住后臺(tái)質(zhì)量控制點(diǎn)①傳遞時(shí)間:不一定有處理結(jié)果，但一定要有回復(fù)時(shí)間。②傳遞標(biāo)準(zhǔn):回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)加以考核，3.強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)理念，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量①全員服務(wù)理念的導(dǎo)入引言：：服務(wù)第第四策策：客客戶服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新策策略響應(yīng)服服務(wù)是是被動(dòng)動(dòng)的滿滿足客客戶的的需求求，在在服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品同質(zhì)質(zhì)化的的今天天，創(chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)的的核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力在在于我我們是是否能能夠不不斷的的主動(dòng)動(dòng)為客客戶提提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)，，更好好的滿滿足客客戶的的個(gè)性性化需需求，，提升升客戶戶的服服務(wù)感感知，，為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造更更高的的服務(wù)務(wù)價(jià)值值。第四講講：個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)如何何給客客戶帶帶來(lái)驚驚喜一、個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)和差差異化化服務(wù)務(wù)間的的區(qū)別別二、創(chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵是思思維模模式的的創(chuàng)新新三、潛潛在的的需求求是創(chuàng)創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值的的關(guān)鍵鍵四、個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新的成成本與與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分析析一、個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)和差差異化化服務(wù)務(wù)間的的區(qū)別別

知識(shí)要點(diǎn)1.什么是個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。③情感需求：被尊重、被重視往往是高端客戶的個(gè)性化需求2.什么是差異化服務(wù)差異化服務(wù)是建立在客戶分級(jí)基礎(chǔ)之上的服務(wù)差異化服務(wù)是為高價(jià)值客戶提供的服務(wù)差異化服務(wù)不是低端客戶可以享受到的。二、創(chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵是思思維模模式的的創(chuàng)新新

知識(shí)要點(diǎn)1.優(yōu)秀的服務(wù)管理者首先應(yīng)該是一個(gè)卓越的客戶①了解客戶的需求首先自己就應(yīng)該是一名客戶②服務(wù)者對(duì)服務(wù)的期望值決定了他可以滿足什么樣的客戶③優(yōu)秀的服務(wù)管理者首先應(yīng)該對(duì)服務(wù)有很高的期望值。2.了解到的客戶需求不一定是真正的需求①客戶的需求是多樣性的②客戶的需求有的時(shí)候是相對(duì)矛盾的。3.有的時(shí)候客戶自己都不知道自己需要什么①客戶有的時(shí)候沒(méi)有我們想像的專業(yè)②有的客戶對(duì)服務(wù)的期望值很低4.引領(lǐng)和創(chuàng)造客戶的需求在是最高的境界①引領(lǐng)客戶需求才能長(zhǎng)久的處于領(lǐng)先②創(chuàng)造客戶的需求才能創(chuàng)造源源不斷的財(cái)富三、潛潛在的的需求求是創(chuàng)創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值的的關(guān)鍵鍵

知識(shí)要點(diǎn)客戶其實(shí)也有客戶①發(fā)掘客戶的客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值如何找到客戶對(duì)于產(chǎn)品之外的需求發(fā)掘客戶的共性需求，提升服務(wù)附加價(jià)值。今天的客戶不滿意也許就是未來(lái)的需求客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀的不滿意，是我們改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵。四、個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新的成成本與與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分析析

知識(shí)要點(diǎn)1.個(gè)性化服務(wù)需要的是成本①最廉價(jià)的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很多時(shí)候我們苦于沒(méi)有成本來(lái)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新。2.個(gè)性化服務(wù)只能短暫的提升客戶滿意度個(gè)性化服務(wù)在一開(kāi)始時(shí)會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜②個(gè)性化服務(wù)會(huì)不斷提升客戶的期望值，驚喜過(guò)后會(huì)是平淡3.個(gè)性化服務(wù)會(huì)很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿①服務(wù)行業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的行業(yè)。②任何受歡迎的個(gè)性化服務(wù)只能短時(shí)間里保持領(lǐng)先，很快就會(huì)被復(fù)制。引言：：服務(wù)第第五策策：客客戶忠忠誠(chéng)管管理策策略由于個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)是可可以被被復(fù)制制的，，同時(shí)時(shí)，個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)無(wú)形形當(dāng)中中會(huì)提提升客客戶的的期望望，只只能為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)短暫暫的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，無(wú)法法獲得得真正正的客客戶忠忠誠(chéng)。。因此此，個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)并不不是最最佳的的服務(wù)務(wù)模式式，只只有差差異化化的服服務(wù)才才能真真正帶帶來(lái)客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)度。。第五講講：差差異化化服務(wù)務(wù)如何何贏得得客戶戶的忠忠誠(chéng)一、客客戶忠忠誠(chéng)度度與客客戶滿滿意的的關(guān)系系二、差差異化化服務(wù)務(wù)給企企業(yè)帶帶來(lái)的的價(jià)值值三、實(shí)實(shí)現(xiàn)差差異化化服務(wù)務(wù)的策策略和和方法法四、響響應(yīng)服服務(wù)無(wú)無(wú)法獲獲得客客戶忠忠誠(chéng)度度五、如如何從從響應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)邁向向主動(dòng)動(dòng)關(guān)懷懷一、客客戶忠忠誠(chéng)度度與客客戶滿滿意的的關(guān)系系

知識(shí)要點(diǎn)1.忠誠(chéng)的客戶一定滿意嗎①忠誠(chéng)的客戶不一定會(huì)滿意。即便有些不滿，可以也不一定就不忠誠(chéng)。2.滿意的客戶一定忠誠(chéng)嗎①滿意的客戶不一定忠誠(chéng)。只要遇到更低的價(jià)格和更好的服務(wù)，就會(huì)離開(kāi)。3.到底什么樣的客戶才算忠誠(chéng)客戶①排他性的忠誠(chéng)才是真正的忠誠(chéng)②這樣的忠誠(chéng)度只有兩種情況沒(méi)有更好的選擇；想走走不了。4.什么是行為忠誠(chéng)①想走走不了，靠的是營(yíng)銷手段，客戶捆綁②客戶選擇離開(kāi)的成本過(guò)大，會(huì)失去很多。5.什么是情感忠誠(chéng)①知道有更好的，也不會(huì)離開(kāi)，因?yàn)楦星棰谇楦兄艺\(chéng)不能靠營(yíng)銷手段，而要靠服務(wù)的感動(dòng)。二、差差異化化服務(wù)務(wù)給企企業(yè)帶帶來(lái)的的價(jià)值值

知識(shí)要點(diǎn)1.差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵企業(yè)最大的服務(wù)成本是人力成本。將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上，可以節(jié)省成本針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù)3.公平是客戶對(duì)于服務(wù)的普遍要求，而不公平則是客戶的隱性需求差異化服務(wù)可以有效提升客戶的忠誠(chéng)度三、實(shí)實(shí)現(xiàn)差差異化化服務(wù)務(wù)的策策略和和方法法

知識(shí)要點(diǎn)1.客戶分級(jí)管理是差異化服務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值緯度重要性緯度潛在價(jià)值緯度：今天沒(méi)有價(jià)值、未來(lái)可能會(huì)有價(jià)值的客戶2.響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異：尊貴感知的差異：響應(yīng)時(shí)間的差異：四、響響應(yīng)服服務(wù)無(wú)無(wú)法獲獲得客客戶忠忠誠(chéng)度度

知識(shí)要點(diǎn)1.響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的2.不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)提出需求被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開(kāi)響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到基本滿意4.響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值客戶服務(wù)部門(mén)往往被認(rèn)為是〔擦屁股〕部門(mén)，是成本中心而非利潤(rùn)中心。服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新五、如如何從從響應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)邁向向主動(dòng)動(dòng)關(guān)懷懷

知識(shí)要點(diǎn)1.從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問(wèn)題，到防范問(wèn)題從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問(wèn)候特殊服務(wù)3.從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶交流平臺(tái)滿足客戶共性需求引言：服務(wù)第六策策：服務(wù)價(jià)價(jià)值感知策策略相對(duì)于有形形化商品而而言，服務(wù)務(wù)產(chǎn)品是無(wú)無(wú)形的，而而客戶的感感知往往是是在服務(wù)過(guò)過(guò)程中留下下的記憶，，如何能夠夠讓客戶記記住企業(yè)的的產(chǎn)品、并并且記住企企業(yè)的服務(wù)務(wù)？我們需需要為我們們的服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)建一個(gè)品品牌，并且且透過(guò)這一一服務(wù)品牌牌、帶給客客戶信賴感感、提升產(chǎn)產(chǎn)品的附加加價(jià)值、從從而提高客客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度第六講：如如何能夠使使客戶感知知服務(wù)的價(jià)價(jià)值一、產(chǎn)品品品牌和服務(wù)務(wù)品牌的區(qū)區(qū)別二、客戶服服務(wù)品牌的的定義和內(nèi)內(nèi)涵三、創(chuàng)建服服務(wù)品牌的的價(jià)值和意意義四、服務(wù)品品牌的感知知源自于體體驗(yàn)一、產(chǎn)品品品牌和服務(wù)務(wù)品牌的區(qū)區(qū)別

知識(shí)要點(diǎn)1.品牌的定義：用來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、象征或者它們的組合。它包含我們所能夠接觸到的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、使用經(jīng)驗(yàn)等所有內(nèi)容。2.產(chǎn)品是有形的商品因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象3.服務(wù)是無(wú)形的商品而服務(wù)在被購(gòu)買之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。②因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。二、客戶服服務(wù)品牌的的定義和內(nèi)內(nèi)涵

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)品牌的定義：服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場(chǎng)和客戶認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)2.服務(wù)品牌必須是有形化的①服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見(jiàn)、摸不著的；3.服務(wù)品牌必須是差異化的服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、一般化的服務(wù)；4.服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的①服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。5.服務(wù)品牌必須是口碑化的①服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有品牌的信賴度，才能擁有客戶的忠誠(chéng)度。而服務(wù)品牌的信賴度靠的不是營(yíng)銷宣傳、而是大眾口碑三、創(chuàng)建服服務(wù)品牌的的價(jià)值和意意義

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)品牌領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值。2.提升員工服務(wù)品牌意識(shí)服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì)于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。毛主席說(shuō)：“黨指揮槍”服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作可以在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍、使員工在不知不覺(jué)、耳濡目染的狀態(tài)下，形成良好的服務(wù)意識(shí)。固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴。服務(wù)品牌要讓客戶感知到、讓員工感知到、讓領(lǐng)導(dǎo)感知到四、服務(wù)品品牌的感知知源自于體體驗(yàn)

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)品牌是通過(guò)體驗(yàn)創(chuàng)建的服務(wù)品牌是客戶感知?jiǎng)?chuàng)造的客戶感知?jiǎng)t源自與客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)源自于服務(wù)的過(guò)程客戶的關(guān)懷會(huì)帶來(lái)良好感知2.員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有她們通過(guò)身體力行，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌對(duì)客戶的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶心目中的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌必須和承諾相一致提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶造成的感知大于產(chǎn)品本身客戶對(duì)持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！引言：服務(wù)首先是是響應(yīng)客戶戶需求的過(guò)過(guò)程，響應(yīng)應(yīng)服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵是速度度。而客戶戶投訴往往往都伴隨著著客戶的損損失，在處處理上要比比正常的服服務(wù)需求更更加急迫，，因此，客客戶投訴的的響應(yīng)速度度是處理投投訴的關(guān)鍵鍵。但是，，客戶投訴訴的內(nèi)容五五花八門(mén)，，涉及的部部門(mén)較多，，如何有效效管理好投投訴？如何何協(xié)調(diào)前后后臺(tái)的部門(mén)門(mén)？客戶的的投訴往往往會(huì)存在高高峰和低谷谷的時(shí)間波波動(dòng)，如何何分清輕重重緩急，有有效的調(diào)配配資源？在在本講中，，我們將一一起尋求答答案。第七講：：有效投投訴的處處理如何何挽回滿滿意度一、投訴訴的響應(yīng)應(yīng)速度是是關(guān)鍵二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍三、澄清清責(zé)任是是處理的的前提四、快刀刀斬亂麻麻是解決決關(guān)鍵五、如何何拒絕客客戶過(guò)高高要求一、投訴訴的響應(yīng)應(yīng)速度是是關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)1.投訴有門(mén)是前提當(dāng)客戶有投訴時(shí)首先要知道應(yīng)該向誰(shuí)去反映客戶體驗(yàn)源自于服務(wù)的過(guò)程當(dāng)客戶對(duì)于服務(wù)者不滿意時(shí)，應(yīng)該向誰(shuí)投訴投訴管理的前提是建立一個(gè)統(tǒng)一的響應(yīng)平臺(tái)2.救火關(guān)鍵是速度①客戶的需求就是十萬(wàn)火急②拖延可能導(dǎo)致更大的損失③及時(shí)的處理可以化解危機(jī)3.輕重緩急要分清①有的投訴是過(guò)去時(shí)②有的投訴是進(jìn)行時(shí)③投訴處理要分等級(jí) 一、投訴訴的響應(yīng)應(yīng)速度是是關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)4.后臺(tái)支撐是關(guān)鍵①投訴處理的關(guān)鍵是前后臺(tái)的配合投訴處理的平臺(tái)只是受理投訴的窗口受理、處理、回復(fù)、回訪是管理關(guān)鍵②投訴響應(yīng)的關(guān)鍵是要有回復(fù)時(shí)間受理平臺(tái)首先要有職業(yè)化的響應(yīng)速度告知客戶回復(fù)的時(shí)間是受理的關(guān)鍵點(diǎn)。③后臺(tái)的處理比需要有時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)后臺(tái)的回復(fù)時(shí)間是前臺(tái)令客戶滿意的關(guān)鍵后臺(tái)不光要有回復(fù)的時(shí)間，還應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的解釋和滿意的處理方案 二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)1.首先要給客戶留個(gè)好印象①判斷要客戶的情緒變化情況 察言觀色，從客戶的聲音、語(yǔ)速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。②讓客戶感受我們的真心實(shí)意 真誠(chéng)、熱情、及時(shí)的接待 無(wú)論對(duì)任何類型的客戶，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氛圍③受理投訴開(kāi)始階段的忌諱 避免使用服務(wù)忌語(yǔ)“不清楚”“不知道“”沒(méi)有辦法”等 避免漠不關(guān)心的態(tài)度

二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)2.避免漠視客戶的情感需求①避免漠視客戶情感需求 對(duì)于客戶的情感需求千萬(wàn)不能漠視，要及時(shí)給予回應(yīng)。 要及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒。②客戶情感需求的常見(jiàn)表現(xiàn)： 希望得到重視－－往往會(huì)把問(wèn)題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。 希望得到理解－－往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。 希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語(yǔ)句③安撫客戶情感需求的技巧 通過(guò)有效的傾聽(tīng)進(jìn)行安撫：通過(guò)表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜通過(guò)復(fù)述對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。 表達(dá)愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問(wèn)題。二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)3.言多必失讓客戶盡情的說(shuō)①溝通過(guò)程中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤 急于進(jìn)行辯解 打斷客戶說(shuō)話②只有傾聽(tīng)才能夠得到真相 客戶往往在第一時(shí)間說(shuō)的話最為真實(shí) 如何客戶故意隱瞞，說(shuō)得越多，漏洞也就越多 了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)最重要③要謹(jǐn)防言多必失造成被動(dòng) 在沒(méi)有了解事實(shí)真相之前，說(shuō)得越多，失誤越多。因此，在安撫階段要盡可能的少說(shuō)話。 避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)客戶說(shuō)完再進(jìn)行解釋，才是正確的做飯。 二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)4.避免被客戶抓住漏洞把柄①有些客戶善于尋找漏洞 要小心有的客戶在投訴時(shí)會(huì)進(jìn)行錄音 有的客戶會(huì)有意識(shí)的引導(dǎo)服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話②避免過(guò)早的向客戶道歉 在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶問(wèn)題前，不要輕易道歉 有的時(shí)候，道歉會(huì)使我們處于被動(dòng) 了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)最重要③要避免做出錯(cuò)誤的承諾： 錯(cuò)誤的承諾會(huì)提升客戶期望值，會(huì)使我們?cè)谥蟮奶幚磉^(guò)程中帶來(lái)被動(dòng) 不清楚的問(wèn)題，不要隨意的進(jìn)行解釋，也會(huì)給投訴的處理帶來(lái)被動(dòng)二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)5.如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的客戶①客戶情緒激動(dòng)的原因分析 目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮 把情緒激動(dòng)作為要挾的手段 利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣 性格對(duì)于客戶情緒造成影響②典型性格客戶的情緒反應(yīng) 活潑型性格的客戶情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了 完美型性格的客戶注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解喜歡傾訴。 力量型性格的客戶常常以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽(tīng)取別人的解釋、對(duì)他人沒(méi)有同情心 二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)③正確化解客戶情緒的技巧 讓活潑型客戶盡情發(fā)泄，不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話頂過(guò)第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語(yǔ)，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’ 對(duì)完美型客戶表示充分的同情和理解，關(guān)注情感需求、表示同情和理解詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解 對(duì)力量型客戶要避其鋒芒，充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不打斷不斷的對(duì)客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過(guò)分博取對(duì)方的同情，分清責(zé)任、堅(jiān)持原則和立場(chǎng)知錯(cuò)就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉

二、安撫撫客戶營(yíng)營(yíng)造良好好氛圍

知識(shí)要點(diǎn)5.如何應(yīng)對(duì)性情暴躁的客戶①客戶情緒激動(dòng)的原因分析 目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮 把情緒激動(dòng)作為要挾的手段 利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣 性格對(duì)于客戶情緒造成影響②典型性格客戶的情緒反應(yīng) 活潑型性格的客戶情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了 完美型性格的客戶注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解喜歡傾訴。 力量型性格的客戶常常以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽(tīng)取別人的解釋、對(duì)他人沒(méi)有同情心 三、澄清責(zé)責(zé)任是處處理的前前提

知識(shí)要點(diǎn)1.嚴(yán)以律己先從自己查起①準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)②不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，不要給客戶以推卸責(zé)任的感覺(jué)在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒(méi)有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對(duì)客戶進(jìn)行安撫即可。③盡快查明原因給客戶一個(gè)交代 在不能當(dāng)場(chǎng)判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。2.用事實(shí)說(shuō)話證據(jù)最重要①事實(shí)證據(jù)比什么都重要誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，澄清事實(shí)關(guān)鍵是要靠證據(jù)②任何時(shí)候記得保留證據(jù)③第三方的證據(jù)更加客觀：學(xué)會(huì)搜集證據(jù)以示清白 三、澄清責(zé)責(zé)任是處處理的前前提

知識(shí)要點(diǎn)3.有些證據(jù)應(yīng)該盡快消失①有些證據(jù)會(huì)被客戶作為要挾的手段：有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，有些客戶會(huì)使用證據(jù)將投訴的影響擴(kuò)大。及時(shí)處理可以避免事態(tài)擴(kuò)大：及時(shí)的處理有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，不要簽署一些不利于我們的文字性字據(jù)有些證據(jù)沒(méi)有必要讓客戶保留：一些客戶的保密協(xié)議可以讓客戶簽署，但是盡量不要讓客戶保留有些客戶會(huì)拿這些證據(jù)尋求媒體的曝光。4.解釋原因做到滴水不漏①擺事實(shí)、講道理：澄清事實(shí)需要證據(jù)令客戶信服②對(duì)于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。三、澄清責(zé)責(zé)任是處處理的前前提

知識(shí)要點(diǎn)③對(duì)屬于對(duì)方責(zé)任的解釋技巧 對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。 對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問(wèn)題。④對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯?wèn)題 要慎重進(jìn)行解釋，要清楚‘什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。 避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請(qǐng)求客戶的原諒，對(duì)于客戶的其他要求則表示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 四、快刀刀斬亂麻麻是解決決關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)1.對(duì)服務(wù)失誤要迅速解決①響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷：響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵 投訴伴隨著客戶的損失，處理時(shí)就更加需要快捷②投訴中客戶有兩種需求：解決問(wèn)題是投訴中的服務(wù)需求 道歉和賠償屬于投訴中的情感需求③兩種需求存在輕重緩急：服務(wù)需求在前、情感需求在后 如果先解決情感需求，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問(wèn)題得不到及時(shí)的處理2.

問(wèn)題解決越快損失越?、俣鄶?shù)投訴都屬于服務(wù)失誤，往往伴隨著損失解決問(wèn)題是投訴處理中必首先面對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)題解決得越快，損失就越小②進(jìn)行時(shí)的投訴往往需要快速解決：有些客戶投訴，問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，損失還在繼續(xù)發(fā)生，處理這類投訴，止損永遠(yuǎn)是第一要?jiǎng)?wù)③過(guò)去時(shí)的投訴通常沒(méi)有那么急迫有些客戶投訴，屬于事后投訴，損失往往已經(jīng)終止。過(guò)去時(shí)這類投訴相對(duì)而言沒(méi)有那么緊急。四、快刀刀斬亂麻麻是解決決關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)3.賠償拖得越久成本越低①賠償屬于情感需求，要了解客戶的真實(shí)想法 有的時(shí)候，客戶不會(huì)主動(dòng)提出賠償要求 有的時(shí)候，客戶會(huì)提出一些刁難性的要求，本質(zhì)上就是要求賠償，因此，準(zhǔn)確的判斷客戶的真實(shí)意圖是處理的關(guān)鍵。②賠償條件提得越早，客戶往往越難接受 漫天要價(jià)就地還錢 過(guò)早答應(yīng)客戶的索賠要求或者過(guò)早的主動(dòng)提出賠償條件，會(huì)使客戶誤以為還有討價(jià)還價(jià)的空間。③不輕易做出妥協(xié)，可以降低客戶期望 讓客戶先提條件，我們會(huì)比較主動(dòng)。不輕易做出妥協(xié)，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會(huì)覺(jué)得來(lái)之不易。④雙贏的談判是要互相做出妥協(xié)：有時(shí)我們也需要做出一些讓步 每一次讓步都需要讓客戶做出同樣的妥協(xié)四、快刀刀斬亂麻麻是解決決關(guān)鍵

知識(shí)要點(diǎn)4.迅速解決保留結(jié)案證據(jù)①客戶有可能會(huì)反悔 有些客戶在要求得到滿足后，會(huì)決定當(dāng)時(shí)要求得太少，心理不平衡 有些客戶會(huì)覺(jué)得還可以提出進(jìn)一步的要求：得寸進(jìn)尺②留下證據(jù)可以避免客戶重復(fù)投訴 對(duì)于有索賠內(nèi)容的投訴處理，必須要有留下客戶簽字確認(rèn)的證據(jù) 對(duì)于有索賠內(nèi)容的投訴，相關(guān)的證據(jù)盡可能不要留給客戶，因?yàn)榭蛻粲锌赡芩奶庫(kù)乓瑪U(kuò)大影響。五、如何何拒絕客客戶過(guò)高高要求

知識(shí)要點(diǎn)1.哪些客戶要求必須拒絕無(wú)法滿足的要求:客戶的要求合理、也不算太高。企業(yè)由于實(shí)際困難、服務(wù)能力不足或者覆水難收、損失已經(jīng)無(wú)法挽回②過(guò)高的客戶要求③無(wú)理的客戶要求2.擺事實(shí)講道理有法可依①無(wú)法滿足的要求要以安撫為主②過(guò)高的客戶要求要以解釋溝通為主③無(wú)理的客戶要求要以事實(shí)和法律法規(guī)為主 五、如何何拒絕客客戶過(guò)高高要求

知識(shí)要點(diǎn)3.避免激化矛盾節(jié)外生枝①保持始終如一的態(tài)度②溝通中切忌引火上身③不被客戶牽著鼻子走4.說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案①?gòu)目蛻艚嵌瘸霭l(fā)說(shuō)明解決方法的益處②從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來(lái)的影響5.學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

①擱置處理②換人處理③堅(jiān)持原則④妥協(xié)讓步 引言：無(wú)效投訴訴是服務(wù)務(wù)管理中中的一個(gè)個(gè)難點(diǎn)，，在投訴訴處理的的過(guò)程中中，我們們會(huì)遇到到一些難難纏的客客戶，比比如無(wú)理理取鬧的的客戶、、獅子大大開(kāi)口的的客戶、、威脅媒媒體曝光光的客戶戶、采取取過(guò)激手手段的客客戶、這這些過(guò)度度維權(quán)的的客戶往往往給我我們的投投訴處理理工作帶帶來(lái)很到到的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，如何何有效的的應(yīng)對(duì)這這些客戶戶的投訴訴？如何何在處理理這類投投訴的過(guò)過(guò)程中保保護(hù)企業(yè)業(yè)的合法法權(quán)益，，避免產(chǎn)產(chǎn)生不不良的后后果和影影響，在在本講中中，我們們將一起起尋求答答案。第八講：：如何巧巧妙的化化解客戶戶的無(wú)效效投訴一、怎樣樣應(yīng)對(duì)過(guò)過(guò)度維權(quán)權(quán)的客戶戶二、如何何應(yīng)對(duì)群群體性客客戶投訴訴三、變壞壞事為好好事的善善后跟進(jìn)進(jìn)一、怎樣樣應(yīng)對(duì)過(guò)過(guò)度維權(quán)權(quán)的客戶戶

知識(shí)要點(diǎn)1.如何判定過(guò)度維權(quán)的客戶投訴專業(yè)戶：特指那些以投訴為職業(yè)的客戶以違法行為進(jìn)行要挾：這類客戶法律意識(shí)淡薄以服務(wù)失誤為由漫天要價(jià)：因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)失誤而獅子大開(kāi)口2.妥協(xié)與遷就只能帶來(lái)后患妥協(xié)會(huì)使客戶變本加厲妥協(xié)可能會(huì)帶來(lái)群體投訴 妥協(xié)是對(duì)其他客戶的不公平妥協(xié)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響 一、怎樣樣應(yīng)對(duì)過(guò)過(guò)度維權(quán)權(quán)的客戶戶

知識(shí)要點(diǎn)3.過(guò)度維權(quán)客戶的常用手段違法行為：破壞生產(chǎn)工具、辱罵圍攻扣押服務(wù)人員影響經(jīng)營(yíng)威脅手段：拒絕支付應(yīng)付的其他費(fèi)用、影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以正當(dāng)途徑相要挾：各類媒體曝光威脅、越級(jí)上訪進(jìn)行投訴4.如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己投訴處理人員必須具備法律常識(shí)：朋友來(lái)了有好酒，豺狼來(lái)了有獵槍企業(yè)必須擁有相關(guān)的第三方資源投訴人員必須擁有防范意識(shí)和良好心態(tài)5.如何應(yīng)對(duì)客戶的過(guò)激行為盡量避免矛盾激化了解客戶的背景和資源判斷客戶的正在意圖和動(dòng)機(jī)運(yùn)用資源從容應(yīng)對(duì) 二、如何何應(yīng)對(duì)群群體性客客戶投訴訴

知識(shí)要點(diǎn)1.群體性投訴發(fā)生的演變過(guò)程一人發(fā)起 幾人跟隨集體響應(yīng)2.及時(shí)關(guān)注客戶內(nèi)部角色變化普通客戶專業(yè)人士另有企圖的人3.分化瓦解和各個(gè)擊破的技巧及時(shí)處理第一個(gè)人避免串聯(lián)擒賊擒王釜底抽薪李代桃僵二、如何何應(yīng)對(duì)群群體性客客戶投訴訴

知識(shí)要點(diǎn)4.如何運(yùn)用外部資源調(diào)解處理運(yùn)用第三方獲得有利于我們的證據(jù)：運(yùn)用法制機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)教運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題5.巧妙的引導(dǎo)媒體的輿論導(dǎo)向把事態(tài)擴(kuò)大提供有利于我們的證據(jù)，通過(guò)第三方給媒體。尋求有利于我們的媒體進(jìn)行支持和宣傳 三、變壞壞事為好好事的善善后跟進(jìn)進(jìn)

知識(shí)要點(diǎn)1.投訴必須要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理投訴處理必須有始有終投訴結(jié)束的回訪保障滿意度歸檔信息必須進(jìn)行定期匯總、分析、反饋、總結(jié)2.如何處理好客戶越級(jí)投訴盡量避免客戶越級(jí)投訴在客戶越級(jí)投訴前要對(duì)投訴進(jìn)行有效的記錄歸檔發(fā)還二次處理時(shí)盡量避免客戶二次越級(jí)投訴

三、變壞壞事為好好事的善善后跟進(jìn)進(jìn)

知識(shí)要點(diǎn)3.如何跟進(jìn)管理黑名單客戶什么是黑名單客戶：投訴專業(yè)戶、重要客戶前臺(tái)有效識(shí)別黑名單客戶跟進(jìn)沒(méi)有善后的客戶4.有投訴才會(huì)有企業(yè)的進(jìn)步大多數(shù)的客戶投訴還是合理的，我們還是要感謝客戶保障投訴平臺(tái)的響應(yīng)，避免投訴的遺漏及時(shí)匯總投訴信息，傳遞后臺(tái)，有效改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)少數(shù)的害群之馬并不可怕 引言：服務(wù)質(zhì)量量控制是是服務(wù)的的執(zhí)行力力的重要要保障手手段，是是保障履履行服務(wù)務(wù)承諾的的關(guān)鍵、、同時(shí)對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行全面的的管理監(jiān)監(jiān)控本身身也是對(duì)對(duì)員工的的一種激激勵(lì)，是是表明管管理者對(duì)對(duì)待服務(wù)務(wù)的態(tài)度度的一種種形式，，通過(guò)持持續(xù)的服服務(wù)質(zhì)量量管理監(jiān)監(jiān)控可以以讓員工工明白企企業(yè)對(duì)服服務(wù)的重重視程度度，從而而提升服服務(wù)的意意識(shí)第九講：：客戶服服務(wù)質(zhì)量量的保障障與管理理監(jiān)控一、客戶戶滿意度度調(diào)查的的誤區(qū)二、客戶戶滿意度度調(diào)查的的緯度三、客戶戶滿意度度數(shù)據(jù)的的應(yīng)用四、服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制的關(guān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)點(diǎn)五、服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制的有有效方法法六、怎樣樣保證考考核的公公平合理理一、客戶戶滿意度度調(diào)查的的誤區(qū)

知識(shí)要點(diǎn)1.客戶滿意度不能流于形式客戶滿意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異?？蛻魸M意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該盡可能和服務(wù)承諾相吻合。

2.客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中沒(méi)有客觀期望對(duì)于不滿意的結(jié)果要了解原因判斷客戶的期望值是否合理滿意度調(diào)查的結(jié)果不一定適用于績(jī)效考核客戶的滿意度不僅僅取決于服務(wù)人員的表現(xiàn)客戶的對(duì)滿意度調(diào)查的參與度決定了滿意度的真實(shí)性。

客戶有的時(shí)候不配合，有的時(shí)候亂填寫(xiě) 二、客戶戶滿意度度調(diào)查的的緯度

知識(shí)要點(diǎn)1.電話回訪的關(guān)鍵點(diǎn)①電話回訪是成本最低的滿意度調(diào)查方式，但容易招致客戶方案而拒絕參與②回訪內(nèi)容以結(jié)果為導(dǎo)向，力求簡(jiǎn)單，對(duì)于不滿意的地方可以重點(diǎn)詢問(wèn)③海量的按鍵選擇調(diào)研則可用于員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)2.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)①現(xiàn)在調(diào)查問(wèn)卷除了調(diào)研結(jié)果，還需要詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知、同時(shí)進(jìn)一步了解客戶的建議和想法。②選對(duì)調(diào)研對(duì)象、準(zhǔn)備小禮品。3.如何組織客戶座談①客戶座談能夠最直接有效的了解到客戶對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。②區(qū)分客戶群體才能夠真正了解不同客戶的需求。4.如何保障第三方調(diào)研的效果①第三方公司往往不了解委托企業(yè)的業(yè)務(wù)及實(shí)際情況，因此，培訓(xùn)是非常重要的，避免調(diào)研的效果流于形式。 三、客戶戶滿意度度數(shù)據(jù)的的應(yīng)用

知識(shí)要點(diǎn)

1.如何應(yīng)用于對(duì)后臺(tái)服務(wù)支撐的信息反饋滿意度調(diào)查的內(nèi)容反映出來(lái)的問(wèn)題很多與后臺(tái)支撐有關(guān)。②將相應(yīng)的信息轉(zhuǎn)給后臺(tái)，會(huì)給后臺(tái)以適當(dāng)?shù)膲毫?，同時(shí)不會(huì)引起矛盾2.應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控就必須保障真實(shí)性①用于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的滿意度調(diào)研通常都是以電話回訪為主要方式，根據(jù)人員數(shù)量，可以做全面或者抽樣的滿意度調(diào)研。②要保障用于質(zhì)量監(jiān)控，就必須保障滿意度調(diào)研的結(jié)果是真實(shí)的。3.如何應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)的改進(jìn)①企業(yè)定期的客戶滿意度調(diào)研，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)。②持續(xù)的定向滿意度調(diào)研，則可以動(dòng)態(tài)的檢查服務(wù)改進(jìn)的效果，了解不滿意容易，改進(jìn)則難，而改進(jìn)服務(wù)恰恰是客戶滿意度調(diào)查最重要的目的。 四、服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制的關(guān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)質(zhì)量管理首先應(yīng)該關(guān)注的是結(jié)果①問(wèn)題是否得到正確的解決②服務(wù)是否存在差錯(cuò)過(guò)程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用①客戶服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過(guò)程②服務(wù)過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)包括接待、理解需求、解決問(wèn)題、結(jié)束語(yǔ)3.質(zhì)量控制的不是滿意度而是我們做沒(méi)做服務(wù)步驟是否正確服務(wù)規(guī)范是否標(biāo)準(zhǔn)

五、服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制的有有效方法法

知識(shí)要點(diǎn)1.如何進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)①服務(wù)過(guò)程、服務(wù)規(guī)范、解釋口徑、是否解決了問(wèn)題。②新老員工的監(jiān)聽(tīng)頻率應(yīng)該有所區(qū)別2.窗口行業(yè)的巡場(chǎng)管理服務(wù)環(huán)境、服務(wù)秩序、員工表現(xiàn)、主管能力巡場(chǎng)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該規(guī)范統(tǒng)一3.如何進(jìn)行神秘顧客暗訪①神秘顧客應(yīng)該聘請(qǐng)第三方②暗訪標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)范、并留有客觀證據(jù)4.服務(wù)督導(dǎo)中的營(yíng)訓(xùn)合一的理念①營(yíng)訓(xùn)合一的理念②建立員工成長(zhǎng)手冊(cè)針對(duì)性的進(jìn)行持續(xù)督導(dǎo)

六、怎樣樣保證考考核的公公平合理理

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)人員績(jī)效工資的構(gòu)成服務(wù)表現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)工作差錯(cuò)2.服務(wù)人員的績(jī)效考核首先要公正不要為了考核而考核無(wú)法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核避免主觀評(píng)價(jià)3.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該積極正向，不能完全負(fù)面可以量化的作為扣分項(xiàng)不能量化的作為加分項(xiàng)，比如服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)。引言：哪些人適適合從事事服務(wù)性性質(zhì)的工工作？服服務(wù)人員員最喜歡歡的工作作氛圍是是怎樣的的？服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)和和銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)在特特征和管管理方法法上有哪哪些區(qū)別別?什么樣的的團(tuán)隊(duì)才才能夠叫叫做和諧諧團(tuán)隊(duì)？？如何才才能營(yíng)造造出團(tuán)隊(duì)隊(duì)的和諧諧？如何何如何營(yíng)營(yíng)造服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)快快樂(lè)的氛氛圍？如如何保持持服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的工工作熱情情？本單單元將給給你帶來(lái)來(lái)答案第十講：：如何打打造高績(jī)績(jī)效的客客戶服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)一、哪些些人適合合從事服服務(wù)的工工作二、服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)與與銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的區(qū)區(qū)別三、營(yíng)造造出適合合團(tuán)隊(duì)的的工作氛氛圍四、和諧諧團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展的緯緯度和層層次五、化解解服務(wù)人人員工作作壓力的的方法六、如何何營(yíng)造服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)快樂(lè)的的氛圍七、如何何保持服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的工作作熱情一、哪些些人適合合從事服服務(wù)的工工作

知識(shí)要點(diǎn)什么人會(huì)來(lái)選擇服務(wù)性質(zhì)的工作①七零后、八零后、九零后對(duì)待工作的差異②穩(wěn)定、舒適、離家近是服務(wù)人員選擇工作的首要條件2.什么人適合從事服務(wù)性質(zhì)的工作①具備服務(wù)導(dǎo)向的人②具備敬業(yè)精神的人服務(wù)人員和銷售人員的區(qū)別①選擇做文員的人絕不會(huì)去應(yīng)聘保險(xiǎn)推銷員②賺錢多、成功的事業(yè)、挑戰(zhàn)性是銷售人員選擇工作的的首要條件。③服務(wù)人員則不喜歡挑戰(zhàn)和太大的工作壓力，工作壓力大的時(shí)候容易失去激情。二、服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)與與銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的區(qū)區(qū)別

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)是‘羊群’、銷售團(tuán)隊(duì)是‘狼群’①羊群從眾，不喜歡孤獨(dú)，喜歡大鍋飯，平均主義?？梢阅缅X少、但是不能有人比我拿得多。②狼群則喜歡孤獨(dú)，愿意獨(dú)立承擔(dān)工作。崇拜英雄、拒絕平均主義。2.用管‘狼’的方式管‘羊’會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果①評(píng)選銷售明星，會(huì)激勵(lì)其他的銷售人員②評(píng)選服務(wù)明星，會(huì)遭人嫉妒，反而破壞和諧氛圍3.服務(wù)團(tuán)隊(duì)是‘哄出來(lái)的’①銷售團(tuán)隊(duì)的抗挫能力強(qiáng)過(guò)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以接受負(fù)面激勵(lì)，因此，很多人說(shuō)銷售團(tuán)隊(duì)是被罵大的。②服務(wù)團(tuán)隊(duì)的抗挫能力弱，不太能夠接受負(fù)面的激勵(lì)，因此，很多人說(shuō)銷售團(tuán)隊(duì)是被哄大的。三、營(yíng)造造出適合合團(tuán)隊(duì)的的工作氛氛圍

知識(shí)要點(diǎn)營(yíng)造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境1.為什么和諧很重要：松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo)“社長(zhǎng)為員工端上一杯茶”的精神。日本麥當(dāng)勞董事長(zhǎng)藤田田所說(shuō)：我對(duì)我的所有投資分類研究回報(bào)率，結(jié)果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。法國(guó)企業(yè)界流行一句名言：愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)。2.團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)：①和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己?jiǎn)物w增加70%飛行效率）；②內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰(shuí)也別想爬出籮筐）。三、營(yíng)造造出適合合團(tuán)隊(duì)的的工作氛氛圍

知識(shí)要點(diǎn)3.什么樣的管理者可以打造出和諧團(tuán)隊(duì)營(yíng)造和諧內(nèi)部氛圍的三要素：①守信－信任－人格得到尊重②豁達(dá)－民主－價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)③無(wú)私－公平－心態(tài)得到平衡4.什么是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的天堂①人人為我、我為人人5.什么是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的地獄①人不為我、我不為人四、和諧諧團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展的緯緯度和層層次

知識(shí)要點(diǎn)1.和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔員工與員工〕①相安無(wú)事②相互幫助③相互關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？2.和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔公司與員工〕①得到公平②得到尊重③得到關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？五、化解解服務(wù)人人員工作作壓力的的方法

知識(shí)要點(diǎn)壓力從哪里來(lái)的，為什么我們會(huì)感受到壓力源自工作：經(jīng)常加班、客戶的投訴、工作量大、考核的壓力。源自生活：失戀、投資失敗、家庭瑣事。源自內(nèi)心：鉆牛角尖、心胸狹窄、自卑、嫉妒。2.壓力源自于對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的庸人自擾回憶過(guò)去：追悔莫及想到未來(lái)：杞人憂天活著當(dāng)下：享受生活總結(jié)：壓力源自態(tài)度，生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對(duì)它，就會(huì)看到什么樣的結(jié)果。五、化解解服務(wù)人人員工作作壓力的的方法

知識(shí)要點(diǎn)3.如何幫助員工釋放不良的情緒傾訴可以釋放不良情緒：常發(fā)牢騷的人具備自我解壓的能力：把不愉快的心情通過(guò)向朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的傾訴，進(jìn)行釋放，然后就會(huì)覺(jué)得心理舒服。建立員工情緒釋放渠道，因?yàn)椴皇撬械娜硕忌朴趦A訴、也不是所有人都會(huì)主動(dòng)傾訴。建立BBS論壇、心情晴雨表、主動(dòng)找員工談心安慰員工的小技巧：幫助員工學(xué)會(huì)換位思考，常常站在對(duì)方的角度出發(fā)思考問(wèn)題，就會(huì)對(duì)很多事情釋?xiě)选?.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒給員工放假定期輪崗六、如何何營(yíng)造服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)快樂(lè)的的氛圍

知識(shí)要點(diǎn)沒(méi)有快樂(lè)的原因分析不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過(guò)于平凡、沒(méi)有樂(lè)趣、沒(méi)有生氣的工作氛圍、2.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次：沒(méi)有了壓力愉快的環(huán)境有趣的工作3.營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的方法：

思考：如何化解壓力？思考：如何營(yíng)造快樂(lè)的氛圍？思考：如何從工作中找到樂(lè)趣？七、如何何保持服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的工作作熱情知識(shí)要點(diǎn)績(jī)效是激情的