通用的物業(yè)客服部2023年終總結(jié)

第3頁共3頁通用的物業(yè)?客服部20?22年終總?結(jié)忙碌的?__年即將?過去?；厥?客務(wù)部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前__?_務(wù)。自?__年我部?門提出“首?問負(fù)責(zé)制”?的工作方針?后,__年?是全面落實?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題,我們都?能作到各項?工作不推諉?,負(fù)責(zé)到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實,?保證公司各?項工作的連?慣性,使工?作在一個良?性的狀態(tài)下?進(jìn)行,極大?提高了我們?的工作效率?和服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今年?前臺的電話?接聽量達(dá)_?__余次,?接待報修_?__余次,?其中接待業(yè)?___常報?修___余?次,公共報?修___余?次;日平均?電話接聽量?高達(dá)___?余次,日平?均接待來訪?___余次?,回訪平均?每日___?余次。在?“首問負(fù)責(zé)?制”方針落?實的同時,?我們在__?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進(jìn)行獎懲,?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴(yán)?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導(dǎo),?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應(yīng)的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴(yán)重影響了?收費率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費員,?將工資與收?費率直接掛?鉤,建立激?勵機制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?:(一)?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業(yè)管理?首先是一個?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來,我們?的周到服務(wù)?也會讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面,陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報家門?“您好”,?天元物業(yè)_?號_人為您?服務(wù)”。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù),無論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務(wù)部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外,專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識,從法?律上解決實?際當(dāng)中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應(yīng)?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是