2023年酒店前臺(tái)人員年終工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?酒店前臺(tái)人?員年終工作?總結(jié)過去?的__年是?充實(shí)忙碌而?又快樂的一?年。在這新?年到來之際?，回首來時(shí)?的路，在來?到我們__?酒店的差不?多__個(gè)月?里，作為一?名剛?cè)肼毜?員工，在我?們前廳部部?門領(lǐng)導(dǎo)及同?事的關(guān)心幫?忙下，我從?對(duì)于酒店前?臺(tái)接待工作?的一無所知?到此刻能夠?獨(dú)立當(dāng)班。?從不敢開口?說話到能夠?與客自如的?交流！在此?我由衷的感?謝給與我?guī)?忙的部門領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?，多謝！此?刻我對(duì)前面?__個(gè)月來?的工作做一?個(gè)總結(jié)。?前臺(tái)是展示?酒店的形象?、服務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)于客?人來說，前?臺(tái)是他們接?觸我們酒店?的第一步，?是對(duì)酒店的?第一印象，?是酒店的門?面，是十分?重要的。所?以前臺(tái)在必?須程度上代?表了酒店的?形象。同時(shí)?，酒店對(duì)客?人的服務(wù)，?從前臺(tái)迎客?開始，好的?開始是成功?的一半。有?了對(duì)其重要?性的認(rèn)識(shí)，?所以我們必?須要認(rèn)真做?好本職工作?。所以，我?在過去的_?_個(gè)月我一?向都嚴(yán)格依?照酒店的規(guī)?定?？偨Y(jié)起?來能夠用以?下的五個(gè)方?面來說：?一，像所有?其他的服務(wù)?行業(yè)一樣，?禮貌，禮儀?：怎樣持續(xù)?微笑，怎樣?問候客人，?如何為客人?帶給服務(wù)，?在服務(wù)中對(duì)?客所要用的?語言等。?二，注意形?象，前臺(tái)是?酒店的第一?印象，是酒?店的門面。?所以，我們?前臺(tái)的工作?人員必須要?求淡妝，著?工裝上崗，?用良好的精?神面貌對(duì)客?，從而維護(hù)?酒店的形象?，讓客人了?解并看到我?們億邦的精?神面貌。從?而留下深刻?的良好印象?！并且，也?有利于我們?自身的形象?和修養(yǎng)的提?高。從而，?影響我們以?后的人生。?三，前臺(tái)?業(yè)務(wù)知識(shí)的?培訓(xùn)。主要?是日常工作?流程，前臺(tái)?的日常工作?很繁瑣，客?人入住，退?房的辦理，?電話的轉(zhuǎn)接?，問詢，帶?給信息，行?李寄存，接?送機(jī)信息的?查詢與核對(duì)?。訂單的檢?查與核對(duì)，?排房，交接?班時(shí)的交接?工作等。所?以，我們隨?時(shí)都要持續(xù)?認(rèn)真，細(xì)致?工作作風(fēng)和?職責(zé)心！以?免給客人和?自我的同事?帶來很多的?不便！四?，前臺(tái)英語?，一些前臺(tái)?英語潛力的?具備是對(duì)我?們每個(gè)前臺(tái)?接待員的基?本要求，這?樣才能好為?來自外國的?客人服務(wù)。?對(duì)于英語的?接待方面，?我本以為對(duì)?于像我一個(gè)?英語專業(yè)的?人來說不是?問題，但是?，之后在接?待外國客人?的時(shí)候，好?多問題出來?了，對(duì)于我?已經(jīng)一年多?沒有接觸英?語這才明白?我好些單詞?都已生疏，?還酒店的好?多設(shè)施設(shè)備?的名稱都是?以前沒有接?觸過的。還?好我們酒店?___了前?臺(tái)接待的英?語培訓(xùn)，使?我對(duì)以前學(xué)?過得到單詞?到了溫習(xí)和?鞏固。也學(xué)?到了很多以?前沒有接觸?的單詞，比?如好多的設(shè)?施設(shè)備名稱?。透過這樣?的培訓(xùn)使明?白這樣一個(gè)?道理就是不?管什么時(shí)候?都不要忘記?了學(xué)習(xí)，給?自我不斷充?電！唯有不?斷的學(xué)習(xí)才?能使自我有?更好進(jìn)步，?才讓自我各?個(gè)方面的潛?力不斷增強(qiáng)?！酒店前?臺(tái)人員年終?工作總結(jié)（?二）不知?不覺在這個(gè)?酒店已經(jīng)做?了有一年時(shí)?間，從剛開?始對(duì)前臺(tái)一?去所知到現(xiàn)?在獨(dú)擋一面?，我相信這?里面除了我?自己的付出?與努力，更?離開酒店給?我所帶來的?培訓(xùn)，以及?老員工和領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我支持?。半年時(shí)間?里我學(xué)到了?好多，“客?人永遠(yuǎn)是對(duì)?的”這句服?務(wù)行業(yè)周知?的經(jīng)營格言?，在這里被?發(fā)揮到了極?致。酒店?為了達(dá)到一?定的財(cái)務(wù)目?標(biāo)，不但要?客人的物質(zhì)?需求得到滿?足更要滿足?客人的精神?需求。所以?在做為酒店?的經(jīng)營者，?往往對(duì)客人?的要求，只?要在不觸犯?法律和違背?道德的前提?下，都會(huì)最?大化滿足客?人。所以從?入職培訓(xùn)就?會(huì)為員工灌?輸：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?，錯(cuò)的只會(huì)?是我們”，?“只有真誠?的服務(wù)，才?會(huì)換來客人?的微笑”。?我一直堅(jiān)信?顧客就是_?__的道理?，總是在盡?可能的把我?自己的服務(wù)?做到極致。?酒店前臺(tái)的?工作主要分?成接待、客?房銷售、入?住登記、退?房及費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)然，?這當(dāng)中也包?括了為客人?答疑，幫客?人處理服務(wù)?要求，電話?轉(zhuǎn)接等服務(wù)?。酒店的前?臺(tái)，工作半?次分為早班?、中班和通?宵班三個(gè)班?，輪換工作?，其中一人?為專職收銀?，另外兩人?按照實(shí)際工?作量情況分?配剩余工作?。這樣的安?排比較寬松?，既可以在?工作量大的?情況下分配?為一人收銀?，一人登記?推銷，另一?人負(fù)責(zé)其他?服務(wù)和聯(lián)系?工作。而且?還可以緩解?收銀的壓力?，讓收銀可?以做到頭腦?清明，不出?錯(cuò)。最重要?的是，這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經(jīng)驗(yàn)，在工?作量小的時(shí)?候由帶班同?事指導(dǎo)，工?作量大的時(shí)?候又可以更?多的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速成?長。在這一?年我主要做?到以下工作?：一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自身?素質(zhì)前廳部?作為酒店的?門面，每個(gè)?員工都要直?接的面對(duì)客?人，員工的?工作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量反?映出一個(gè)酒?店的服務(wù)水?準(zhǔn)和管理水?平，因此對(duì)?員工的培訓(xùn)?是我們酒店?的工作重點(diǎn)?。我們定期?會(huì)進(jìn)行接聽?電話語言技?巧培訓(xùn)，接?待員的禮節(jié)?禮貌和售房?技巧培訓(xùn)，?以及外語培?訓(xùn)。只有通?過培訓(xùn)才能?讓我在業(yè)務(wù)?知識(shí)和服務(wù)?技能上有進(jìn)?一步的提高?，才能更好?的為客人提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。二加?強(qiáng)我的銷售?意識(shí)和銷售?技巧，提高?入住率前廳?部根據(jù)市場(chǎng)?情況，積極?地推進(jìn)散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?，接待員在?酒店優(yōu)惠政?策的同時(shí)根?據(jù)市場(chǎng)行情?和當(dāng)日的入?住情況靈活?掌握房價(jià)，?前臺(tái)的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強(qiáng)調(diào)接待?員：“只要?到前臺(tái)的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?三、注重?各部門之間?的協(xié)調(diào)工作?酒店就像一?個(gè)大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會(huì)發(fā)?生磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個(gè)酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關(guān)系，?如出現(xiàn)問題?，我們都能?主動(dòng)地和該?部門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因?yàn)榇?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對(duì)酒店帶?來一定的負(fù)?面影響。?四、考慮如?何彌補(bǔ)同事?及部門工作?的失誤，保?證客人及時(shí)?結(jié)帳，令客?人滿意。前?臺(tái)收銀處是?客人離店前?接觸的最后?一個(gè)部門，?所以通常會(huì)?在結(jié)帳時(shí)向?我們投訴酒?店的種種服?務(wù)，而這些?問題并非由?收銀人員引?起，這時(shí)，?最忌推諉或?指責(zé)造成困?難的部門或?個(gè)人，“事?不關(guān)已，高?高掛起”最?不可取的，?它不但不能?彌補(bǔ)過失，?反而讓客人?懷疑整個(gè)酒?店的管理，?從而加深客?人的不信任?程度。所以?，應(yīng)沉著冷?靜發(fā)揮中介?功能，由收?銀向其他個(gè)?人或部門講?明情況，請(qǐng)?求幫助。在?問題解決之?后，應(yīng)再次?征求客人意?見，這時(shí)客?人往往被你?的熱情幫助?感化，從而?改變最初的?不良印象，?甚至?xí)?親密和相互?信任的客我?關(guān)系。劍雖?利，不礪不?斷”、“勤?學(xué)后方知不?足”。只?有學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪一?個(gè)人的品行?，提高道德?修養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧。?讓我們邁著?矯健的步伐?，不斷的向?前走，才能?走我們的一?片可以展翅?高飛的天空?！名雅的兄?弟姐妹們，?為了我們的?明天而努力?吧！酒店?前臺(tái)人員年?終工作總結(jié)?（三）自?學(xué)校畢業(yè)來?海外__賓?館工作，從?一名客房服?務(wù)員做到前?___務(wù)員?，直到升為?大堂副理，?學(xué)到了很多?在書本上沒?有的知識(shí)。?以下是我_?_年工作總?結(jié)：前臺(tái)?作為酒店的?窗口，是酒?店給客人的?第一印象。?首先我們要?保持自己最?好的形象，?面帶微笑、?精神飽滿，?用我們最美?麗的一面去?迎接客人，?讓每位客人?走進(jìn)酒店都?會(huì)體驗(yàn)到我?們的真誠和?熱情。其?次，___?賓客喜好。?當(dāng)客人走進(jìn)?酒店時(shí)，我?們要主動(dòng)問?好，稱呼客?人時(shí)，如果?是熟客就要?準(zhǔn)確無誤地?說出客人的?姓名和職務(wù)?，這一點(diǎn)非?常重要，賓?客會(huì)為此感?受到自己的?受到了尊重?和重視。我?們還要收集?客人的生活?習(xí)慣、個(gè)人?喜好等信息?，并盡最大?努力滿足客?人，讓賓客?的每次住店?，都能感受?到意外的驚?喜。再次?，提供個(gè)性?化的服務(wù)。?在客人辦理?手續(xù)時(shí)，我?們可多關(guān)心?客人，多詢?問客人，如?果是外地客?人，可以向?他們多講解?當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土?人情，主動(dòng)?為他們介紹?車站、商場(chǎng)?、景點(diǎn)的位?置，詢問客?人是否疲勞?，快速地辦?好手續(xù)，客?人退房時(shí)，?客房查房需?要等待幾分?鐘，這時(shí)不?要讓客人站?著，請(qǐng)客人?坐下稍等，?主動(dòng)詢問客?人住得怎樣?或是對(duì)酒店?有什么意見?，不要讓客?人覺得冷落?了他。進(jìn)一?步溝通能使?客人多一份?溫馨，也能?消除賓客在?酒店里所遇?到的種種不?快。最后?也是最重要?的，微笑服?務(wù)。在與客?人溝通過程?中，要講究?禮節(jié)禮貌，?與客人交談?時(shí)，低頭和?老直盯著客?人都是不禮?貌的，應(yīng)保?持與客人有?時(shí)間間隔地?交流目光。?要多傾聽客?人的意見，?不打斷客人?講話，傾聽?中要不斷點(diǎn)?頭示意，以?示對(duì)客人的?尊重。面對(duì)?客人要微笑?，特別當(dāng)客?人對(duì)我們提?出批評(píng)時(shí)，?我們一定要?保持笑容，?客人火氣再?大，我們的?笑容也會(huì)給?客人“滅火?”，很多問?題也就會(huì)迎?刃而解。多?用禮貌用語?，對(duì)待賓客?要做到來時(shí)?有迎聲，走?時(shí)有送聲，?麻煩客人時(shí)?要有致歉聲?。與客人對(duì)?話說明問題?時(shí)，不要與?客人爭辯，?就算是客人?錯(cuò)了，也要?有一定的耐?心向他解釋?。只要我們?保持微笑，?就會(huì)收到意?想不到的效?果。我認(rèn)為?，只有注重?細(xì)節(jié)，從小?事做起，從?點(diǎn)滴做起，?才會(huì)使我們?的工作更為?出色。在?工作中，每?天看見形形?色色的客人?進(jìn)進(jìn)出出，?為他們提供?不同的服務(wù)?，解決各種?各樣的問題?。有時(shí)工作?真的很累，?但是我卻感?覺很充實(shí)，?很快樂。我?十分慶幸自?己能走上前?臺(tái)這一崗位?，也為自己?的工作感到?無比驕傲，?我真摯的熱?愛自己的崗?位，在以后?的工作中，?我會(huì)做好個(gè)?人，會(huì)努力?在這里創(chuàng)造?出屬于自己?的輝煌！?酒店前臺(tái)人?員年終工作?總結(jié)（四）?__年_?_月了，又?到了回顧歷?史，展望未?來的時(shí)間。?縱觀__年?整個(gè)年度，?一切是那樣?的平靜、平?淡和平常，?而在這極度?平凡的一年?里，我們是?怎樣安然的?走過__年?的呢？既?然經(jīng)營是重?點(diǎn)，那就先?說說__年?的銷售。年?初訂下的銷?售任務(wù)是全?年__萬的?銷售額，并?將任務(wù)劃分?到了每個(gè)月?份，大概只?有___月?份較去年同?期銷售額減?少之外，其?余月份都較?去年同期略?漲（包括了?內(nèi)支部分）?。任務(wù)完成?方面也只有?一兩個(gè)月未?完成之外，?大部分月份?均超額完成?計(jì)劃，并被?給予了超額?部分獎(jiǎng)金的?獎(jiǎng)勵(lì)。所以?到現(xiàn)在為止?，九百萬的?銷售計(jì)劃早?已完成，就?看與去年同?期相比較，?超額部分所?能達(dá)到的數(shù)?據(jù)了。只是?現(xiàn)在看__?月份的預(yù)訂?情況，銷售?似乎不太樂?觀，為此，?經(jīng)理特地召?集我們開了?個(gè)鼓勵(lì)士氣?大會(huì)，讓我?們?cè)俳釉賲?，一鼓作氣?，站好最后?一班崗，爭?取最大程度?的銷售額。?除了經(jīng)營?方面的工作?，培訓(xùn)和管?理工作也穿?插其中，每?月的月結(jié)會(huì)?及培訓(xùn)工作?也是有條不?紊。由于今?年的平淡無?奇，___?方面的培訓(xùn)?也增加了許?多，不僅有?海派的安全?培訓(xùn)，前臺(tái)?登記工作的?要求也越來?越嚴(yán)格，還?有海淀分局?出入境的外?事戶籍培訓(xùn)?，每一項(xiàng)培?訓(xùn)我們前臺(tái)?員工都積極?參與其中，?為增強(qiáng)自身?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?而努力。?當(dāng)然，__?年的改變也?有不少。其?一，由站式?服務(wù)更改為?坐式服務(wù)就?是最大的改?變。賓館有?許多的老顧?客，每當(dāng)他?們來店時(shí)，?常說的一些?話就是“喲?，改臺(tái)子了?，不錯(cuò)，更?氣派了?！?“很好啊，?更直觀，也?更舒適了。?”客人們的?感覺都不錯(cuò)?，而作為服?務(wù)人員的我?們更加從心?底里感謝領(lǐng)?導(dǎo)們的關(guān)懷?，而更加舒?適的辦公環(huán)?境也讓同事?們心情愉悅?地努力工作?。其二，還?有前臺(tái)添置?的壁掛電視?，重復(fù)播放?的__風(fēng)光?片，賓館介?紹片，入住?賓客登記要?求，入住賓?客溫馨提示?等等內(nèi)容，?也讓正在前?臺(tái)辦理入住?和退房的賓?客既打發(fā)了?時(shí)間，又充?分感受到了?賓館的熱忱?和周到。另?外，賓館還?響應(yīng)國家政?策，給大家?調(diào)整了工資?，并從__?年下半年起?補(bǔ)發(fā)，都讓?員工們心中?慰藉不少，?也更加有動(dòng)?力努力地工?作。還有就?是商務(wù)中心?已經(jīng)出租給?了首都旅行?社分銷店且?重新開張了?。不但恢復(fù)?了以往商務(wù)?中心的服務(wù)?項(xiàng)目，還額?外增加了旅?游項(xiàng)目，給?酒店客人帶?來更多更周?到的服務(wù)。?為了__?年工作的順?利開展，賓?館做了今年?末部分客房?重新修繕的?預(yù)算，主要?是針對(duì)客房?五層標(biāo)間以?及三層普套?的更換壁紙?的裝修工程?，還有大堂?的賓館正門?增加避風(fēng)裝?置，從而增?加大堂的溫?度舒適度等?內(nèi)容。另外?前臺(tái)也添置?了一臺(tái)小型?復(fù)印機(jī)，保?證了外國賓?客的證件復(fù)?印功能，從?而達(dá)到__?分局外事戶?籍登記工作?的基本要求?，這些都是?賓館在硬件?設(shè)施方面的?改進(jìn)。在軟?件方面，