2023年酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)兩

第5頁共5頁2023年?酒店大堂經(jīng)?理工作總結(jié)?兩(一服?務管理。嚴?格按照《中?國__銀行?服務工作規(guī)?則》和《中?國__銀行?__分行大?服務工作實?施方案》的?規(guī)定，協(xié)助?網(wǎng)點負責人?對本網(wǎng)點的?優(yōu)質(zhì)服務情?況進行管理?和督導，及?時糾正違反?規(guī)范化服務?標準的現(xiàn)象?。(二迎?送客戶。熱?情、文明地?對進出網(wǎng)點?的客戶迎來?送往，從客?戶進門時起?，大堂經(jīng)理?應主動迎接?客戶，詢問?客戶需求，?對客戶進行?相應的業(yè)務?引導。(?三業(yè)務咨詢?。熱情、誠?懇、耐心、?準確地解答?客戶的業(yè)務?咨詢。(?四差別服務?。識別高、?低端客戶，?為優(yōu)質(zhì)客戶?提供貴賓服?務，為一般?客戶提供基?礎服務。?(五產(chǎn)品推?介。根據(jù)客?戶需求，主?動客觀地向?客戶推介、?營銷我行先?進、方便、?快捷的金融?產(chǎn)品和交易?方式、方法?，為其當好?理財參謀。?(六低柜?服務。有條?件的營業(yè)網(wǎng)?點依據(jù)個人?客戶提供的?有關(guān)證明資?料，辦理個?人客戶的凍?結(jié)、解凍和?掛失、解掛?等非現(xiàn)金業(yè)?務。(七?收集信息。?利用大堂服?務陣地，廣?泛收集市場?信息和客戶?信息，充分?挖掘重點客?戶資源，記?錄重點客戶?服務信息，?用適當?shù)姆?式與重點客?戶建立長期?穩(wěn)定的關(guān)系?。(八調(diào)?解爭議?？?速妥善地處?理客戶提出?的批評性意?見，避免客?戶與柜員發(fā)?生直接爭執(zhí)?，化解矛盾?，減少客戶?投訴。對客?戶意見和有?效投訴的處?理結(jié)果在規(guī)?定時間內(nèi)及?時回復。?(九維持秩?序。保持整?潔的衛(wèi)生環(huán)?境;負責對?網(wǎng)點的標識?、利率牌、?宣傳牌、告?示牌、機具?、意見簿、?宣傳資料、?便民設施等?整齊擺放和?維護;維持?正常的營業(yè)?秩序，提醒?客戶遵守“?一米線”，?根據(jù)柜面客?戶排隊現(xiàn)象?，及時進行?疏導，減少?客戶等候時?間;密切_?__營業(yè)場?所動態(tài)（范?本），發(fā)現(xiàn)?異常情況及?時報告，維?護銀行和客?戶的資金及?人身安全。?(十工作?要求。大堂?經(jīng)理必須站?立接待客戶?(可坐下與?客戶談業(yè)務?，做到眼勤?、口勤、手?勤、腿勤，?穿梭服務于?客戶之間;?要記載好工?作日志(履?行基本職責?情況和客戶?資源信息簿?(重點客戶?情況;因故?請假，各行?應安排稱職?人員頂替，?不得空崗。?(十一定?期報告。定?期歸納分析?市場信息、?客戶信息、?客戶需求及?客戶對本網(wǎng)?點產(chǎn)品營銷?、優(yōu)質(zhì)服務?等方面的意?見，提出改?進的建議，?以書面形式?每月向主管?行長和網(wǎng)點?負責人報告?一次(遇重?大問題隨時?報告。對大?堂經(jīng)理反映?的問題，行?領(lǐng)導和網(wǎng)點?負責人應及?時研究，并?采取有針對?性的措施加?以解決。?酒店大堂經(jīng)?理工作總結(jié)?篇二一、?維護良好賓?客關(guān)系妥善?處理客人投?訴尊敬并?尊重客人，?不單是一種?單純的表面?上的畢恭畢?敬，它應當?是一種出自?內(nèi)心的敬重?，行動只是?其自然的流?露。只有如?此，才會想?盡辦法去做?好服務，即?使是一些純?屬個人的偏?好或習慣，?只要于尊重?客人不利，?也會認真地?去改掉。只?有做到了這?一點，才會?自然地尊重?客人。對客?人一直保持?著謙敬的態(tài)?度，也會由?此贏得客人?的尊敬。在?工作中樹立?了三個理念?即①顧客理?念：“一切?以顧客為_?__焦點”?(這是is?o9000?國際質(zhì)量管?理體系的八?項管理原則?的第一項，?也是核心的?一項原則，?也就是以服?務好顧客為?最終目的。?②細節(jié)理念?：細節(jié)決定?成敗，酒店?服務說到底?就是細節(jié)服?務，做好每?一個工作細?節(jié)，酒店管?理系統(tǒng)、服?務系統(tǒng)就會?順暢運轉(zhuǎn)。?③文化理念?：讓顧客享?受一種高品?質(zhì)的、獨特?的、終身難?忘的消費(?住店、用餐?體驗，讓員?工在和諧、?健康的企業(yè)?氛圍中工作?和學習。通?過妥善處理?客人投訴，?一方面發(fā)現(xiàn)?整改自身問?題起到教育?培訓員工的?作用;另一?方面完善我?們的服務為?飯店吸引更?多的回頭客?。例如：中?能國際公司?及中鋁公司?等客戶，對?飯店的服務?程序及安全?管理規(guī)定不?理解，曾多?次投訴，現(xiàn)?在均已成為?我店的忠實?客戶。二?、完善內(nèi)部?管理機制協(xié)?調(diào)理順部門?關(guān)系大堂?經(jīng)理通過發(fā)?現(xiàn)和解決服?務質(zhì)量方面?的問題，對?飯店的管理?制度和各項?操作規(guī)程進?行檢驗，主?要起到兩方?面的作用①?對不利于對?客服務需要?健全或完善?的部分，提?出整改意見?和建議;②?對飯店各部?門因責任心?執(zhí)行力不到?位而引發(fā)的?問題，提出?整改的建議?并進行處罰?考核。為?了飯店服務?工作的正常?運轉(zhuǎn)，大堂?經(jīng)理認真學?習各部門運?轉(zhuǎn)程序，當?部門之間需?配合的工作?出現(xiàn)問題之?時，大堂經(jīng)?理把握連個?前提①一切?以客人的滿?意為出發(fā)點?;②一切以?飯店利益為?重。例如：?前廳部和管?家部在如何?正確操作退?房保留工作?程序時，因?對該項管理?政策理解不?到位，而與?客房遺留物?品程序混淆?，導致對客?服務出現(xiàn)失?誤。后經(jīng)店?領(lǐng)導提示、?兩部門學習?政策程序、?大堂經(jīng)理協(xié)?調(diào)，兩部門?達成共識，?避免了類似?問題的發(fā)生?。飯店各部?都能以大局?為重，兢兢?業(yè)業(yè)做好本?職工作，推?動了飯店整?體管理水平?的提高。?三、堅持落?實“四星標?準”切實做?好“六項檢?查”大堂?經(jīng)理負責服?務質(zhì)量良的?監(jiān)督和管理?工作，衡量?其服務質(zhì)量?良的標準就?是，國家旅?游局制定的?星級訪查標?準。四星級?飯店星評項?目檢查合格?率應達到_?__%以上?。為了實現(xiàn)?這個目標，?大堂經(jīng)理應?當扎扎實實?做好六項檢?查工作。多?年來的實踐?證明六項檢?查是保證服?務質(zhì)量的有?效途徑。六?項檢查即：?項目三設施?設備的檢查?、項目__?_潔衛(wèi)生的?檢查、項目?五服務質(zhì)量?的檢查;培?訓工作檢查?、資產(chǎn)管理?檢查、安全?管理檢查。?六項檢查匯?總及與上年?度對比情況?匯總表詳見?附表。四?、時刻__?_服務質(zhì)量?精心檢查嚴?格考核作?為飯店管理?人員，應當?做到“視客?人為___?，視質(zhì)量為?生命”，只?有這樣才能?生存，只有?這樣才能發(fā)?展。大堂經(jīng)?理主管全飯?店服務質(zhì)量?管理和考核?工作，深知?責任的重大?也深感擔子?的沉重。自?己滿懷必勝?的信心和高?度的責任感?、危機感，?全心全意投?入工作，為?飯店作出了?自己應有的?貢獻和犧牲?，其中有苦?也有樂，有?喜也有憂。?時值歲末，?看到全年經(jīng)?營管理任務?即將完成，?無比欣慰和?激動，展望?來年市場變?化難測，任?務依然艱巨?更需加倍努?力才能完成?。服務質(zhì)量?考核工作取?得了一定的?成效，這是?飯店領(lǐng)導縱?觀全區(qū)正確?決策的結(jié)果?，是全體員?工共同努力?的結(jié)果。?五、忠誠敬?業(yè)恪盡職守?完成領(lǐng)導交?辦工作作?為飯店職業(yè)?經(jīng)理人，應?當具備高尚?的職業(yè)情操?和頑強拼搏?的精神。自?己多年以來?得益于飯店?，管理水平?不斷提升，?理應愛崗敬?業(yè)扎扎實實?做好本職工?作。近年來?自己模范遵?守各項規(guī)章?制度，認真?履行管理職?責，嚴格進?行質(zhì)量考核?，得到了領(lǐng)?導的認可。?在完成飯店?經(jīng)營管理各?項指標的同?時，按時完?成領(lǐng)導交辦?的其它工作?。六、尋?找差距不斷?提高開拓創(chuàng)?新追求卓越?大堂工作?的不足之處?和應當努力?的方向是：?①管理知識?的學習需加?強。隨著酒?店業(yè)的不斷?發(fā)展，各種?管理理念方?法不斷出現(xiàn)?，以及市場?的變化、競?爭的日益激?烈，不學習?提高就會落?后。②對內(nèi)?對外溝通技?能需提高。?服務也是一?種技能。與?客人溝通一?