2023年呼叫中心年度工作總結(jié)及工作思路

第9頁共9頁2023年?呼叫中心年?度工作總結(jié)?及工作思路?年初我很?榮幸_客戶?服務(wù)中心一?員從進入_?__之日起?我把___?視同家中心?每一位員工?都是親人不?論是公司正?式員工還是?聘用員工無?論是年紀(jì)大?員工還是剛?進入社會女?孩她們性格?、興趣我了?如指掌她們?喜怒哀樂都?讓我牽掛在?心相互信賴?無話不談在?溝通中她們?傾訴委屈釋?放壓力在放?松中調(diào)整心?態(tài)保持陽光?心情她們眼?中我不僅是?中心負責(zé)人?更是她們工?作和生活導(dǎo)?師我常與她?們___工?作和人生快?樂心法:即?做人要有品?德做事要有?品質(zhì)生活要?有品位指導(dǎo)?年輕員工怎?樣去工作如?何去生活真?正讓員工感?受到工作快?樂從而把握?著幸福生活?。兩年來?我將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活最?小細節(jié)中把?真情融入工?作每一環(huán)節(jié)?里從愛心出?發(fā)相互理解?真心相待贏?得了員工尊?敬和認(rèn)同這?是我人生最?大財富!我?驕傲是公司?最友愛團隊?我自豪我是?優(yōu)秀團隊中?一員!一?、注重__?_服務(wù)理念?和團隊文化?建設(shè)努力創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團隊所謂?團隊單純理?解為特定范?圍一群人而?應(yīng)是大家同?一目標(biāo)聲音?一起努力團?體這一團體?是否團結(jié)是?否有凝聚力?是否有相互?學(xué)習(xí)、知識?共享決定了?團隊?wèi)?zhàn)斗力?它是影響單?位或部門發(fā)?展關(guān)鍵因素?之一?！?眾心齊泰山?移”我深知?:無論多么?優(yōu)秀管理人?員其個人能?力是有限而?眾人智慧是?無窮怎樣去?設(shè)計___?內(nèi)部文化激?發(fā)每一位員?工愛崗敬業(yè)?、積極向上?工作熱情創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團隊讓每員?工具有歸屬?感和職業(yè)自?豪感這是自?___成立?之日起至今?一直是我孜?孜追求境界?和竭力奮斗?目標(biāo)。_?號在公司團?隊建設(shè)中是?難度系數(shù)最?大單位中心?員工年齡差?別大用工方?式不統(tǒng)一薪?酬待遇偏低?工作煩瑣壓?力大個人素?質(zhì)要求高而?且在工作中?經(jīng)常不被理?解遭遇委屈?是家常便飯?“___是?防火墻話務(wù)?員是滅火器?”這是_號?日常工作真?實寫照常戲?稱“___?對外是矛盾?匯集中心對?內(nèi)是克服困?難中心”事?實確如此面?對現(xiàn)狀如何?在這種情況?下舒緩員工?壓力?怎樣?防止服務(wù)過?程員工自我?情緒失控而?產(chǎn)生負面影?響?通過樣?方式和途徑?去激發(fā)員工?工作和學(xué)習(xí)?熱情增強員?工對崗位認(rèn)?同感對企業(yè)?忠誠度是我?常常思考和?需解決實際?問題。管?理是觀點是?服務(wù)更是藝?術(shù)激勵與日?常管理與團?隊建設(shè)密切?相關(guān)不可分?割___激?勵工作具有?人力資源管?理共性也有?它特殊性大?家都知道無?論任何單位?發(fā)展都離不?開全體員工?創(chuàng)造力和積?極性雖然物?質(zhì)激勵仍然?是衡量員工?自身價值重?要指標(biāo)但事?實上在特定?環(huán)境下精神?激勵作用在?一定程度上?超出了物質(zhì)?獎勵意義我?認(rèn)為:有激?勵就有動力?有期許就有?沖刺有認(rèn)同?就會產(chǎn)生歸?屬感兩者之?間是作用力?與反作用力?關(guān)系基于這?個觀念在_?號日常管理?工作中將激?勵措施面向?所有員工我?___每個?員工一點一?滴進步表現(xiàn)?量體裁衣靈?活運用一張?滿意笑容贊?許眼光一句?肯定話都會?員工“溫馨?服務(wù)天天進?步”動力重?視員工欣賞?員工塑造員?工點點滴滴?積累就形成?了團隊合力?保證了中心?整體服務(wù)水?平不斷提升?和各項目標(biāo)?順利完成。?我常常告?戒和勉勵同?仁:面對市?場面對客戶?所呈現(xiàn)必須?是最好已與?電信溶為一?體站出來就?代表著隨州?電信!二?、細化基礎(chǔ)?管理量化績?效指標(biāo)營造?了公平、公?正、公開考?核氛圍標(biāo)?桿要定位管?理要精細指?標(biāo)要量化評?價要公允這?是我對__?_日常管理?工作簡單概?括。以正?面引導(dǎo)為主?大膽執(zhí)行分?公司績效考?核精神結(jié)合?中心實際針?對不同崗位?進行了分工?分別制定了?崗位職責(zé)給?每一員工下?達了績效考?核指標(biāo)設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)明?星崗在細化?、量化員工?工作任務(wù)同?時提出工作?具體要求和?標(biāo)準(zhǔn)使每個?員工對應(yīng)承?擔(dān)職責(zé)做到?心中有數(shù)客?觀評價公平?看待他人最?大限度發(fā)揮?員工工作積?極性營造了?積極向上、?爭先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?呼叫中心年?度工作總結(jié)?范文篇二?時光荏苒、?日月如梭，?這一年來，?在部門領(lǐng)導(dǎo)?以及主任的?關(guān)心、幫助?下，努力做?到愛崗敬業(yè)?，恪盡職守?，以務(wù)實的?工作作風(fēng)、?堅定的思想?信念和飽滿?的工作熱情?，較好地完?成了自己的?本職工作和?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?工作。我緊?緊圍繞提高?呼叫中心工?作效率以及?工作質(zhì)量這?兩個重點，?充分發(fā)揮崗?位職能，不?斷改進工作?方法，促進?呼叫中心工?作效率的提?高，較好地?完成了各項?工作任務(wù)。?現(xiàn)簡單總結(jié)?如下:首?先，由于不?斷有新小區(qū)?的開發(fā)，我?們業(yè)務(wù)量也?在持續(xù)增加?。這一年來?共接到電話?近(___?)次。其中?報修電話近?(___)?次，其中突?發(fā)事故近(?___)次?。在受理突?發(fā)事故時都?在第一時間?上報相關(guān)部?門及各領(lǐng)導(dǎo)?，并做好和?用戶之間的?溝通，學(xué)會?忍耐和寬容?，需要包容?和理解用戶?。故障恢復(fù)?后也會第一?時間回訪用?戶情況并向?各領(lǐng)導(dǎo)報告?。其次，?對用戶采取?友好的態(tài)度?，回訪用戶?也是很重要?的可以了解?用戶對于我?們服務(wù)的一?些意見，有?助于了解維?修人員的維?修情況與用?戶的建議。?作為一位?優(yōu)秀的客服?人員要具備?親和、專業(yè)?、真理瞬間?的條件，因?為確保用戶?滿意的關(guān)鍵?人物是每一?位接聽用戶?電話的員工?。最后，?客服人員替?用戶解決問?題的第一件?事永遠是處?理用戶的情?感，情感服?務(wù)也是工作?的一部分，?遇到用戶不?滿的時候要?正確態(tài)度及?時處理。要?做到令用戶?滿意，以構(gòu)?筑良好客服?關(guān)系為服務(wù)?目標(biāo)。在?這一年的工?作中也領(lǐng)悟?到在工作中?心態(tài)很重要?，工作不僅?要有___?還要有著積?積極的思想?和平和的心?態(tài)才能促進?工作進步，?不斷提高自?己。不過在?以后的工作?中也還是需?要吸取他人?的經(jīng)驗來彌?補自己的不?足，不斷豐?富自己的專?業(yè)技術(shù)知識?才能更好的?幫助用戶，?讓自己__?_。我將?努力改正過?去工作中的?不足，繼續(xù)?認(rèn)真工作，?時刻堅持不?懂就問，不?明白就多學(xué)?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作情?況，來更好?的完成本職?工作，合理?安排工作，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。呼叫中?心年度工作?總結(jié)范文篇?三對于客?服呼叫中心?來說，培訓(xùn)?是一項比較?重要的工作?，因為客服?代表的服務(wù)?水平直接反?映了公司的?服務(wù)質(zhì)量，?只有對客服?代表進行持?續(xù)地業(yè)務(wù)及?技能的培訓(xùn)?，才能不斷?地提高員工?的工作水平?，從而全面?提升公司整?體形象，增?強企業(yè)的綜?合競爭力。?__年第?一季度我部?門的培訓(xùn)工?作始終以“?客戶的事情?是最大的事?情”為理念?，以全面提?高客服代表?的服務(wù)水平?為客戶提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)為?目標(biāo)，積極?建設(shè)學(xué)習(xí)型?中心、培育?學(xué)習(xí)型員工?。具體總結(jié)?如下:一?、在職員工?培訓(xùn)工作情?況__年?第一季度我?中心共舉行?內(nèi)部培訓(xùn)1?8場。其中?業(yè)務(wù)培訓(xùn)占?___%，?系統(tǒng)操作培?訓(xùn)占___?%，規(guī)章制?度與職業(yè)道?德培訓(xùn)占_?__%，服?務(wù)技能及心?態(tài)培訓(xùn)占_?__%。共?舉行考試3?場。其中?業(yè)務(wù)方面的?培訓(xùn)，著重?點為省分每?月下發(fā)的培?訓(xùn)質(zhì)檢重點?業(yè)務(wù)及總部?撥測的熱點?問題。如3?g合約計劃?、沃家庭、?國際漫游業(yè)?務(wù)、校園1?+、靈通轉(zhuǎn)?g等重點業(yè)?務(wù)，這些業(yè)?務(wù)培訓(xùn)既有?效保障了撥?測成績，也?滿足了客戶?的咨詢需求?。系統(tǒng)操?作方面，因?__月中旬?客服呼叫系?統(tǒng)由原3。?0升級到。?0，系統(tǒng)在?操作界面及?功能上有了?較大的改變?，我中心及?時___了?客服代表培?訓(xùn)，保證了?客服代表對?新系統(tǒng)的操?作熟練度，?實現(xiàn)了系統(tǒng)?操作的平穩(wěn)?過渡。為?提高客服代?表與客戶溝?通能力，我?中心針對日?常錄音進行?分析，結(jié)合?實際案例，?理論聯(lián)系實?際，深入淺?出的的對溝?通技能及語?言表達技巧?做了培訓(xùn)，?通過培訓(xùn)客?服代表認(rèn)識?到了工作中?存在的缺陷?并做出了改?進。為更?好的規(guī)范員?工的行為，?創(chuàng)建和諧班?組。我中心?對__年公?司及部門規(guī)?章制度、績?效考核等方?面做了培訓(xùn)?。通過培訓(xùn)?大家更深刻?的認(rèn)識了自?己的本崗位?要求，對于?日后班級管?理工作的順?利進行做了?準(zhǔn)備。二?、建全了新?人崗前培訓(xùn)?流程__?年第一季度?，我中心共?進新員工_?__位。因?之前的新人?培訓(xùn)流程不?太完善，在?中心領(lǐng)導(dǎo)及?同事的幫助?下，建全了?新人崗前培?訓(xùn)流程，完?善了培訓(xùn)資?料。具體如?下:新人培?訓(xùn)第一階段?為理論培訓(xùn)?。課程主要?有:公司簡?介與部門規(guī)?章制度、員?工績效與激?勵管理制度?、___業(yè)?務(wù)流程范。?第二階段?為業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，課程內(nèi)容?是:移網(wǎng)基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固?網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?、融合業(yè)務(wù)?及3g業(yè)務(wù)?。第三階?段為系統(tǒng)及?技巧培訓(xùn)，?內(nèi)容為:客?服系統(tǒng)的操?作、營賬、?朗新等系統(tǒng)?培訓(xùn)，溝通?技能培訓(xùn)。?第四階段?為現(xiàn)場培訓(xùn)?，內(nèi)容為:?第一周以?跟聽帶教老?師接電為主?，并要求?學(xué)員每天記?錄來電。?第二周以新?員工試接電?話為主，帶?教老師負責(zé)?跟聽和工單?審核。通?過新員工培?訓(xùn)體系的建?立建全，使?得新員工培?訓(xùn)工作能夠?有步驟、有?計劃的、有?目標(biāo)的進行?，極大提高?了培訓(xùn)效果?，縮短了新?員工的學(xué)習(xí)?歷程，使其?能更早的實?現(xiàn)獨立工作?，以解決中?心的人員少?，話務(wù)量大?的困難。?三、在崗員?工考試分析?第一季度?我中心共舉?行三次大型?考試，其中?實操類兩次?，卷面類一?次。通過考?試發(fā)現(xiàn)員工?無論是在業(yè)?務(wù)還是技能?方面都存在?著較大的差?距，水平參?差不齊。平?均水平在_?__分以上?，但有個別?員工成績總?是在___?分上下，針?對這一情況?，及時展開?分析，發(fā)現(xiàn)?這類員工學(xué)?習(xí)積極性較?低，___?榮譽感不強?。為改變這?一狀況，我?們一方面開?展個性培訓(xùn)?，因材施教?。另一方面?加大考核，?做到有培訓(xùn)?就有抽查，?有抽查就有?考核，有考?核就有提高?。積極尋求?解決辦法。?通過以上措?施，部分員?工已在思想?上重視起培?訓(xùn)工作，學(xué)?習(xí)積極性也?有了些提高?。以上就?是__年一?季度以來我?部門培訓(xùn)工?作的一些基?本情況。為?更好的做好?下一季度的?培訓(xùn)工作，?全面推動中?心服務(wù)水平?的提高，做?為培訓(xùn)崗位?會在以下幾?個方面繼續(xù)?努力:1。?增強培訓(xùn)針?對性，使培?訓(xùn)內(nèi)容與實?際業(yè)務(wù)需求?掛鉤。2?。提高全員?培訓(xùn)意識，?提高員工學(xué)?習(xí)積極性。?3。豐富?培訓(xùn)形式，?開展員工自?我培訓(xùn)與互?補培訓(xùn)。?4。授課形?式靈活多樣?，提高與學(xué)?員的互動性?。5。培?訓(xùn)目的明確?，做到有培?訓(xùn)、有考核?、有提高。?一個看似?簡單的培訓(xùn)?工作，做起?來并不容易?。從調(diào)查培?訓(xùn)需求、制?定培訓(xùn)計劃?、培訓(xùn)資料?的搜集整理?及培訓(xùn)課程?的開展、培?訓(xùn)效果評估?，每個環(huán)節(jié)?都非常重要?。一個小細?節(jié)的疏忽會?影響整個培?訓(xùn)效果。一?個好的培訓(xùn)?制度加上一?個正確的培?訓(xùn)方法，相?信在未來的?工作中會促?進客服工作?更上一層樓?。呼叫中?心年度工作?總結(jié)范文篇?四一、_?_年工作情?況1.恪?盡職守，認(rèn)?真完成本職?工作一是?認(rèn)真對待來?電，服務(wù)熱?情周到。?作為呼叫中?心的一名英?語客服代表?，機票專席?。我認(rèn)真?地對待每一?通來電，嚴(yán)?格遵守各項?服務(wù)流程，?用適當(dāng)?shù)恼Z?音，語速以?及表達方式?為旅客提供?熱情專業(yè)的?服務(wù)。把?簡單的事情?重復(fù)做，把?重復(fù)的事情?耐心做。?我的努力也?得到了旅客?的認(rèn)可，曾?多次在電話?中受到旅客?的表揚。?另外，滿意?度，___?率等績效考?核也是幾度?排名第一。?二是擴展?營銷范圍，?提升營銷業(yè)?績。在機?票預(yù)定服務(wù)?開通以來，?我主動向身?邊親朋好友?宣傳機票業(yè)?務(wù)，也爭取?抓住電話中?每一個契機?進行營銷。?提升了自?己的營銷技?巧，每月超?額完成了營?銷任務(wù)，并?且名列前茅?。三是統(tǒng)?籌培訓(xùn)工作?，高效完成?任務(wù)。作?為呼叫中心?的內(nèi)部講師?，我努力學(xué)?習(xí)課件制作?，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?制定新老員?工的培訓(xùn)計?劃，合理安?排培訓(xùn)時間?布置培訓(xùn)場?地，編寫并?批閱月考試?卷，圓滿高?效地完成了?本年度的培?訓(xùn)任務(wù)。?2.穩(wěn)中求?進，提高自?身綜合素質(zhì)?在做好本?職工作之余?，為了使自?己得到更全?面的鍛煉，?我積極參與?qc成果發(fā)?布，并獲得?省級以及國?家級獎項。?在“__?_機場夏令?營”活動中?擔(dān)任主講，?帶領(lǐng)參與活?動的二十多?位家長孩子?參觀機場，?了解乘機安?全知識，得?到了一致好?評。在信?息部___?的“百日勞?動競賽”中?，我和團隊?成員一起獲?得“最佳服?務(wù)獎”。?工作重要，?身體更重要?，為了提高?身體素質(zhì)，?我堅持練瑜?伽，散步，?也參加了“?橘子洲頭馬?拉松比賽”?。二._?_年工作計?劃1.鞏?固業(yè)務(wù)，細?心服務(wù)溫?故而知新，?將自己已掌?握的業(yè)務(wù)知?識系統(tǒng)化，?精簡優(yōu)化服?務(wù)話術(shù)，總?結(jié)自己和其?他同事出現(xiàn)?過的差錯。?