12345熱線呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通21/29同時(shí)通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可記錄群眾來電的，按語音提示實(shí)現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實(shí)時(shí)投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班；通過對信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，提升各市城市服務(wù)水平，強(qiáng)化政府信息公開工作，促進(jìn)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。二.系統(tǒng)建設(shè)意義服務(wù)民生12345熱線呼叫中心通過組織協(xié)調(diào)各級政府部門（行業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)上線接聽，辦理群眾投訴，反饋并通報(bào)處理結(jié)果，推動(dòng)了一批損害群眾利益問題的及時(shí)妥善解決。聽取民意12345熱線呼叫中心及時(shí)傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達(dá)群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。作風(fēng)建設(shè)12345熱線可以認(rèn)認(rèn)真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)干部作風(fēng)建設(shè)，有關(guān)部門（行業(yè)）把上線受理的問題和建議作為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn).自查自糾的依據(jù)、改進(jìn)工作的動(dòng)力、評價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)管理、改善服務(wù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、樹立良好風(fēng)氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落

腳點(diǎn)。概括地說，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進(jìn)社會(huì)和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實(shí)的利益問題。城市公開12345熱線呼叫中心始終把推進(jìn)依法行政、促進(jìn)城市公開作為重要目標(biāo)，大力宣傳黨和國家的政策規(guī)定，介紹部門（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當(dāng)前的工作重點(diǎn)等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會(huì)矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關(guān)系.促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來越大的作用。三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖電^線^!電話線- /交換機(jī)必的座席計(jì)算機(jī) 座席計(jì)算機(jī)電^線^!電話線- /交換機(jī)必的座席計(jì)算機(jī) 座席計(jì)算機(jī)I 語音網(wǎng)絡(luò) 飛<^<^6業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門防火墻Internet⑹&VPN M.*’.政府網(wǎng)站b曲'&職能部門1 職能部門2 職能部門N業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)呼叫中心只是一個(gè)市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機(jī)構(gòu)來具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問題如何的管理，形成一個(gè)流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務(wù)處理的實(shí)際流程，并要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學(xué)化，為了保證其實(shí)用性，我們對此問題將進(jìn)行定制開發(fā)，即針對12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實(shí)、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。業(yè)務(wù)處理流程介紹用戶通過、傳真、短信、電子、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見。令座席端通過接聽、接收傳真短信等方式將用戶投訴、咨詢意見容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。令業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時(shí)看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理”狀態(tài)。令各職能部門可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理，或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開始處理”狀態(tài)。令具體處理的部門安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。令業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門對每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對其工作進(jìn)行考核和評價(jià)?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)?；?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。令領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量.按類別分類.按區(qū)域分類.處理狀態(tài)等，對于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策.規(guī)部管理.進(jìn)行部考核提供決策依據(jù)。

業(yè)務(wù)處理示意圖舉報(bào)工作辦事履務(wù)指南出癬超15日照］百的口再踞,iai*簿髓長卻糜，然獻(xiàn)唯不曲曲三舉報(bào)工作辦事履務(wù)指南出癬超15日照］百的口再踞,iai*簿髓長卻糜，然獻(xiàn)唯不曲曲三用拿期*霞卷4Ht不科區(qū)各警克室置出儂舐.帽”相,正弓露常早先入MSB期才冒登褪工自動(dòng)語音導(dǎo)航處理本系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流咱動(dòng)應(yīng)答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVRManager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、轉(zhuǎn)接、語音留言等功能，請根據(jù)具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況

修改群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況

修改這里是12345市長服務(wù)熱線咨詢請按1,投訴舉報(bào)請按2,轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請

按3,留言請按0通過語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：自助信息查詢功能可將政府部門相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入時(shí)通過選擇自動(dòng)播放。同時(shí)可將投訴流程.各部門聯(lián)系.各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的，對于服務(wù)熱線系統(tǒng)來說可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。電腦值班語音信箱操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會(huì)通過計(jì)算機(jī)記錄下來，系統(tǒng)會(huì)提醒操作人員在最短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對外24小時(shí)聯(lián)系暢通。轉(zhuǎn)移坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門，有相關(guān)部門為群眾進(jìn)行專業(yè)的解答。呼叫轉(zhuǎn)移在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定，來電后，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的上，不漏掉任何一個(gè)熱線，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。3.5.傳真服務(wù)傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個(gè)自助語音服務(wù)，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。本次項(xiàng)目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務(wù)放在同一臺(tái)機(jī)器上，同時(shí)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，使坐席可以處理的同時(shí)也對有權(quán)限對傳真進(jìn)行處理。本次項(xiàng)目傳真的主要架構(gòu)如下：FAXServerDB APP語音控制系統(tǒng)12345熱線系統(tǒng)通過專業(yè)語音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)接入，智能分配、轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、來電自動(dòng)提取、通話錄音等功能。主要包括以下部分：多方通話由外線呼入、座席人員以及外呼組成多方通話即會(huì)議功能。提取功能在接到時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來電，并可根據(jù)來電確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務(wù)。通話錄音管理12345熱線系統(tǒng)提供自動(dòng)錄音功能，通過語音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個(gè)錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤上，錄音保存均為ALaw壓縮格式，每秒鐘4K容量，并且對錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。按10部，每天平均10部8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為：10部*8小時(shí)*3600秒*4K/秒=1.12G未接來電管理因工作人員忙或其它原因未正確接入的，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來電，服務(wù)市民。ACD智能排隊(duì)ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個(gè)座席人員接數(shù)量相同）座席人員通話時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）座席人員最長休息時(shí)間排隊(duì)法（讓目前“空閑”時(shí)間較長的話務(wù)員接，實(shí)現(xiàn)人性化管理）按座席人員業(yè)務(wù)級別排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)級別高的座席優(yōu)先接）按座席編號(hào)排隊(duì)（按座席的順序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙的時(shí)候才讓2號(hào)接）3.6.6.騷擾管理對于惡意騷擾，可以將其加入黑，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。外呼功能管理12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。坐席狀態(tài)監(jiān)控可以顯示座席工作狀態(tài)，狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。軟功能提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對座席人員工作的有效管理。監(jiān)聽：座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；強(qiáng)拆：座席班長監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；攔截：座席班長監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長接通外線進(jìn)行服務(wù)；保持：線不便直接回答外線問題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂；會(huì)議：由外線呼入.座席人員以及外呼組成多方通話即會(huì)議功能。業(yè)務(wù)處理軟件功能軟件界面示意圖

如800司DO00S)如800司DO00S)?OP00?IM卬001期DO.OO0009】?君?年CJfHMMAlg時(shí);修聞|Chw外尊出：天帆號(hào)碼四injft-L2*1_聲迎TaJdg至閑T?ih￥MI三陽tnhi=1江南V?-lr???房寄 |i-兵的X|ui_^rafllTin金田Vn1>1T3?二E由1至閨NtJ■■上三陽kUi空閑lidIlMK麗015Tse111￡南r?III￡3_5閑tnIvl知識(shí)庫管理系統(tǒng)可以將公司的所有信息記錄到知識(shí)庫中，使坐席人員可以方便的通過知識(shí)庫系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問。知識(shí)收集：包括知識(shí)的標(biāo)題、容描述、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)（便于統(tǒng)計(jì)）發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。知識(shí)資料維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、容描述等。同時(shí)可以刪除該條知識(shí)項(xiàng)。知識(shí)應(yīng)答容：一個(gè)問題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對應(yīng)多種應(yīng)答，應(yīng)答的容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答容、附件文件、瀏覽次數(shù)（便于統(tǒng)計(jì)用）、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答容。

應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識(shí)的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個(gè)答案。搜索和瀏覽：是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時(shí)間找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的咨詢管理系統(tǒng)群眾打到服務(wù)熱線中心，可通過IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時(shí)可通過知識(shí)庫系統(tǒng)來準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專業(yè)坐席進(jìn)行受理。

投訴管理系統(tǒng)對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽時(shí)及時(shí)受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門去處理。辦理結(jié)果反饋及歸檔管理中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時(shí)間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報(bào)人對辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請示是否重新辦理。惘3甲比火期M明FM但r娟號(hào)操作方式員理問營例F時(shí)嗎部作人員及宓摩門殳外人民星去，電話菅詡同|KXTiJ2fllOOSa..據(jù)收新的飾木2aliXETJT|,…adniii工1m七）和1口qmi督縣處理■rSgiCH^QT1ia常言割n王局長忠S陽能E3?3I￡>ost41業(yè)務(wù)登記及處理系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報(bào)等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦理。根據(jù)問題的分類和各單位或部門的職能進(jìn)行案件分派。同時(shí)系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。里易英理處理方式:變?yōu)槿藛T磋第電話督辦提醒：17后展票督辦1蛆史避度）參考錄音膽）里易英理處理方式:變?yōu)槿藛T磋第電話督辦提醒：17后展票督辦1蛆史避度）參考錄音膽）打ER洋單美閉口交辦部門處理原因;打印督辦單3.7.7.綜合查詢提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類查詢等。Ml吧 舂木號(hào) 身■4 M?*■爭電國 開耐t HRRHKiMfi素電區(qū)噱Sum**附低 F肝蝌錄音控制查詢根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。起網(wǎng)間：云而而LJT]挎止麗：汕1.11也臼 坐點(diǎn)人員：叵匚 3j黜0■加|用鈣川會(huì)朝&: 一碼： 二|口忸斯密音13口用a餐閉必 與出庭飄|wpvpah其it:一插樂電號(hào)號(hào)￡?AA永電號(hào)用系電坳回理股時(shí)同mnmH霞視時(shí)同■SS￡電省和301105151115+30193-sdrin網(wǎng)5網(wǎng)2031114&1E11:15W2D1UK-1511:15533T11<^1611:171+朱咫山東減巧步11附電￥電斶1鋁?diiTHglS嗯/02ml的EEtffidBKII-flS-IEfflffiiia211Tlm■冷吃叮;12未電峽百鈿痂iniCGiJITWm儂Mnn1尊19派JIilvosni￡52:113mM42普:口”做外法除U音西宣市RllCGT517K吟簽4dnriTjEUKfiiaifi期11?嶺131Tie*2011<6.121?:^4fi3?11-fl5iaiG:52:11；tniO&1：j1?:032+外審度西省西宅而3?llL6T517Lrnai92篋&貨7至fxtilllE^T2l7l1132m1-C6131^01:12U51dltiWll:utmjjSdmSin統(tǒng)就西方西安市3111051.31 0192.wirin06國門53制口歷1315閔512UH<5-1316(99:51RITfl&l31丘52:11 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）可按日期、時(shí)間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)140A40(160<1140A40(160<1話務(wù)信息量統(tǒng)計(jì)提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)報(bào)告信息自動(dòng)生成報(bào)表：＞事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告＞事件類型統(tǒng)計(jì)報(bào)告＞事件處理狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告＞事件發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告＞事件處理完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告＞事件級別統(tǒng)計(jì)報(bào)告事件區(qū)域分布統(tǒng)計(jì)按區(qū)域統(tǒng)計(jì)，顯示精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。區(qū)縣數(shù)量區(qū)區(qū)區(qū)且區(qū)縣區(qū)區(qū)布西區(qū)新區(qū)區(qū)叵縣橋林an田湖造他堪省禽西直城艮培至海碑伏0高P.S蓮臨耳十外關(guān)淺治西斯胤1區(qū)縣數(shù)量區(qū)區(qū)區(qū)且區(qū)縣區(qū)區(qū)布西區(qū)新區(qū)區(qū)叵縣橋林an田湖造他堪省禽西直城艮培至海碑伏0高P.S蓮臨耳十外關(guān)淺治西斯胤1周■———■■■■a■■■■■Ha!就計(jì)時(shí)間r 2010-03-2011：12：33至201Q-0B-2311：L2：33新才時(shí)烹；2010-08-23L1：12：3S2D1D-D8-23LJJL.59“3010-03-E3 59W美閉回統(tǒng).卜時(shí)間r 20LO-03-2811：L4：E0至2010-03-2311:14:59境十時(shí)都：20W-08-2311:15:03四.專業(yè)化施工與服務(wù)專業(yè)化施工管理我公司專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：令公司總部位于高新區(qū)以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。令施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場施工，安裝調(diào)試。根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請各位負(fù)責(zé)人確定。快速響應(yīng)服務(wù)我公司重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。>最快現(xiàn)場響應(yīng)當(dāng)有關(guān)方式（例如書面指導(dǎo)，指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修）均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。>24小時(shí)熱線服務(wù)我方提供365x24小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。五.技術(shù)支持與服務(wù)部分設(shè)備的安裝調(diào)試及開通我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及的分機(jī)等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)從開通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。技術(shù)培訓(xùn)我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1）系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說明。2）貴方培訓(xùn)人員要求如下：能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3）免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4）具體培訓(xùn)計(jì)劃：目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見故障；系統(tǒng)日常維護(hù)掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。注：培訓(xùn)期間，將針對每部分的培訓(xùn)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績，對培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可對系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）?？己瞬缓细裾咝柩娱L培訓(xùn)期至考試合格，延長期最多為10天。系統(tǒng)維護(hù)在維護(hù)期,為了保持被維護(hù)對象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。令確立維護(hù)策略確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開展維護(hù)支撐活動(dòng)。維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對各個(gè)部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。令提出修改請求用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經(jīng)過其部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書面請求。修改請求應(yīng)明確修改對象、修改的原因、修改的容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等容。令需求分析維護(hù)部門負(fù)責(zé)人在收到修改請求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)的書面形式表達(dá)提議方的需求。同一般的需求說明書一樣，《維護(hù)需求說明書》也需經(jīng)過評審、用戶確認(rèn)后才正式生效。令評審修改請求維護(hù)部門應(yīng)評審所有的修改請求。評審應(yīng)包括以下容：令評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分；令評估修改的圍和影響程度；令確保修改與原來的設(shè)計(jì)和用意不沖突；令確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能；令確保修改的效益超過其成本時(shí)才同意實(shí)施。評審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請求，并形成評審報(bào)告。令修改設(shè)計(jì)維護(hù)部門應(yīng)給每個(gè)修改請求分配一個(gè)優(yōu)先級別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作圍作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。令測試所有的修改應(yīng)先經(jīng)過充分的測試之后才能投入運(yùn)行。測試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。令實(shí)施維護(hù)實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案?！毒S護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過維護(hù)部門組織的評審，而且用戶確認(rèn)。實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份