ISO20000-1：2018服務(wù)級(jí)別管理程序

公司制度文件編號(hào)：TS-IMS-QP-14版本：第1版發(fā)文tB門：系統(tǒng)集成部 相關(guān)部門：全公司服務(wù)級(jí)別管理程序生效日期：2018年4月18日第1頁(yè)共9頁(yè)TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1目的 3\o"CurrentDocument"過(guò)程定義 3\o"CurrentDocument"范圍 3\o"CurrentDocument"過(guò)程負(fù)責(zé)人 3\o"CurrentDocument"主要輸入 3\o"CurrentDocument"主要輸出 4\o"CurrentDocument"職責(zé)權(quán)限 4\o"CurrentDocument"過(guò)程重要控制點(diǎn) 5\o"CurrentDocument"過(guò)程測(cè)量指標(biāo) 5\o"CurrentDocument"術(shù)語(yǔ) 5\o"CurrentDocument"4流程 75 過(guò)程描述 7識(shí)別分析、定義服務(wù)需求 7\o"CurrentDocument"制定或完善服務(wù)實(shí)施規(guī)范 8\o"CurrentDocument"運(yùn)營(yíng)協(xié)議的協(xié)商、草擬、修訂和終止 8\o"CurrentDocument"制定和修訂SLA 8\o"CurrentDocument"制定和修訂OLA 8\o"CurrentDocument"制定和修訂UC 9\o"CurrentDocument"采購(gòu)管理 9\o"CurrentDocument"支持合同的協(xié)商、草擬、修訂和終 9\o"CurrentDocument"合同管理 9\o"CurrentDocument"制定或完善服務(wù)目錄 9\o"CurrentDocument"監(jiān)控服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況 9\o"CurrentDocument"執(zhí)行情況匯報(bào)和評(píng)審 10執(zhí)行情況匯抵 10管理評(píng)審的頻次和時(shí)「e 10\o"CurrentDocument"管理評(píng)審. 10\o"CurrentDocument"持續(xù)改進(jìn) 10\o"CurrentDocument"6相關(guān)文件 10\o"CurrentDocument"7相關(guān)記錄 108附加說(shuō)明 119文件歷史記錄 111目的服務(wù)級(jí)別管理確保用戶需要的服務(wù)得到持續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)。這主要是通過(guò)針對(duì)服務(wù)提供商的運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，以及在服務(wù)提供商及其用戶之間建立有效的業(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。有效的服務(wù)級(jí)別管理可以改進(jìn)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的績(jī)效并因此而提高用戶滿意度。由于服務(wù)提供商更加清楚他們被期望提供什么和他們可以提供什么，因此可以更好地計(jì)劃、預(yù)算和管理他們所提供的服務(wù)。本程序的目的是：1）整合提供服務(wù)所需的各種要素；2）生成清晰地描述服務(wù)項(xiàng)目中各種要素的文檔；3）以一種用戶能夠理解并涉及到的術(shù)語(yǔ)對(duì)所要提供的服務(wù)進(jìn)行描述；4）整合戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求；5）以一種可控的方式改進(jìn)服務(wù)提供。2過(guò)程定義范圍本程序適用于運(yùn)維服務(wù)所覆蓋的所有部門。本程序適用的服務(wù)活動(dòng)一般只包括在服務(wù)提供過(guò)程中發(fā)生的服務(wù)提供方與其他相關(guān)主體之間就服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)；主要包括三個(gè)協(xié)議所調(diào)整和規(guī)范的各方主體的行為及活動(dòng)。三個(gè)協(xié)議是：1）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）2）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）3）支持合同（UC）過(guò)程負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人主要輸入輸入來(lái)源服務(wù)合同與客戶所簽訂的服務(wù)合同會(huì)議紀(jì)要系統(tǒng)集成部每周部門例會(huì)達(dá)成的決議管理評(píng)審結(jié)果公司的管理評(píng)審程序內(nèi)、外部供應(yīng)商服務(wù)報(bào)告OLA或UC主要輸出輸出去向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)集成部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)用戶的服務(wù)承諾，如果客戶沒有特別要求，部門經(jīng)理或服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人也需要整理一份服務(wù)承諾，作為服務(wù)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)協(xié)議服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理，與公司內(nèi)部供應(yīng)商簽訂的OLA，作為一個(gè)內(nèi)部支持協(xié)議。支持合同與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。服務(wù)目錄服務(wù)要素的詳細(xì)說(shuō)明。服務(wù)改進(jìn)管理服務(wù)改進(jìn)管理流程。服務(wù)需求說(shuō)明書調(diào)查分析用戶需求。職責(zé)權(quán)限服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人：1）制作和更新服務(wù)目錄；2）為客服部門定義和維持一個(gè)有效的服務(wù)級(jí)別管理流程，包括：a.確定服務(wù)級(jí)別結(jié)構(gòu)；b.提出外部供應(yīng)商服務(wù)支持請(qǐng)求；c.更新現(xiàn)有的服務(wù)改進(jìn)方案；d.與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評(píng)審，并負(fù)責(zé)簽訂和維護(hù)SLA、OLA和UC；e.評(píng)審系統(tǒng)集成部的客戶服務(wù)質(zhì)量，并在必要的時(shí)候采取改進(jìn)措施服務(wù)級(jí)別負(fù)責(zé)人：執(zhí)行SLA、OLA、UC的制定或修訂工作。用戶代表：1）提出服務(wù)建議和需求。外部服務(wù)商：1）為滿足服務(wù)級(jí)別提供相應(yīng)服務(wù)支持2）定期提供服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)集成部：1）供應(yīng)商管理;2）草擬和簽訂UC；3）負(fù)責(zé)供應(yīng)商支持合同詢價(jià)、采購(gòu)、合同管理等；4）有關(guān)簽訂SLA、OLA、UC過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)；SLA、OLA、UC合同等歸檔、保管。過(guò)程重要控制點(diǎn)制定或完善服務(wù)級(jí)別協(xié)議：SLA、OLA、UC的制定和完善。制定或完善服務(wù)目錄：服務(wù)目錄的制定、完善。過(guò)程測(cè)量指標(biāo)服務(wù)級(jí)別負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集服務(wù)實(shí)施數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析和度量，并把分析結(jié)果編寫到《服務(wù)報(bào)告》中，服務(wù)級(jí)別度量的項(xiàng)目包括：1）達(dá)到和未達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議61人）目標(biāo)的數(shù)量；2）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）之外的服務(wù)數(shù)量；3）第三方支持合同引起的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）違反數(shù)量。3術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（SLM，ServiceLevelManagement）是對(duì)服務(wù)的提供進(jìn)行協(xié)商、定義、評(píng)價(jià)、管理以及以可接受的成本改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量流程。所有這些活動(dòng)要求在一個(gè)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都在快速變化的環(huán)境中進(jìn)行。服務(wù)級(jí)別管理試圖在服務(wù)質(zhì)量的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和服務(wù)成本之間找到某個(gè)合適的平衡點(diǎn)。服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)下歹1」文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)：1）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA，ServiceLevelAgreements）；2）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA，OperationLevelAgreements）；3）支持合同（UC，UnderpinningContracts）o服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）規(guī)范流程、確保所有組件和承諾均配置妥當(dāng)，以便為本服務(wù)項(xiàng)目提供優(yōu)化的服務(wù)性能。運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）為了給客戶提供服務(wù)，有時(shí)需要其他內(nèi)部部門為其提供服務(wù)，所以服務(wù)部門和內(nèi)部其他部門需要草擬一個(gè)內(nèi)部支持協(xié)議。支持合同（UC）1）與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同；2）通常是正式的合同，而$1人和。1人通常不是法律文本。

術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別管理需要由一個(gè)流程負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行控制。該負(fù)責(zé)人應(yīng)該確保該流程有效地運(yùn)作并提供預(yù)定的效益。服務(wù)目錄有關(guān)可用的服務(wù)資源及這些服務(wù)的服務(wù)級(jí)別的詳細(xì)說(shuō)明。4流程圖1、服務(wù)級(jí)別管理流程序號(hào)輸入過(guò)程步驟輸出負(fù)責(zé)人/部門6:10服務(wù)合同 一叫 識(shí)別分析、定義 -服務(wù)需求服務(wù)需求說(shuō)明書服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人技術(shù)人員服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人服務(wù)改進(jìn)管理負(fù)責(zé)人部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要___ 一管理評(píng)審結(jié)果一1r否制定或完善服務(wù)服務(wù)實(shí)施方案或規(guī)范?運(yùn)營(yíng)協(xié)議實(shí)施方案服務(wù)級(jí)別運(yùn)營(yíng)商、草擬、修或規(guī)范協(xié)議、協(xié)議的協(xié)訂和終止'需要服,采購(gòu)持合同的t擬、修訂外部爭(zhēng)理）協(xié)商、草和終止尸入"支持合同___服務(wù)目錄、合同生理艮務(wù)目錄制定或完善￡1內(nèi)、外部供應(yīng)商服務(wù)記錄及報(bào)告監(jiān)控服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況?.、,服務(wù)報(bào)告 一1r執(zhí)行情況匯報(bào)1持續(xù)改進(jìn)f（服務(wù)改進(jìn)管理.5過(guò)程5.1識(shí)服務(wù)進(jìn)行分析電描述別分析、定義服務(wù)需求級(jí)別管理負(fù)責(zé)人對(duì)信息管理系統(tǒng)用戶簽屬的服務(wù)合同、會(huì)議紀(jì)要、管理評(píng)審結(jié)果等內(nèi)容?、設(shè)計(jì)與監(jiān)控，確定客戶服務(wù)運(yùn)行的需求，形成《服務(wù)需求說(shuō)明書》。主要工作包括:1）了解用戶對(duì)軟件系統(tǒng)的客戶服務(wù)的期望；2）服務(wù)必須處于可用狀態(tài)的時(shí)間和天數(shù)；3）服務(wù)持續(xù)性需求；4）提供軟件系統(tǒng)的客戶服務(wù)所需要的職能部門；5）在定義服務(wù)時(shí)需要考慮的當(dāng)前運(yùn)營(yíng)方法或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的參考基準(zhǔn)；6）內(nèi)部對(duì)服務(wù)及其需要的組件的詳細(xì)描述；7）關(guān)于服務(wù)被實(shí)施和提供的方式的說(shuō)明；8）關(guān)于必要的質(zhì)量控制程序的說(shuō)明；9）定義服務(wù)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)：可用性小時(shí)數(shù)、故障數(shù)量、故障頻率、故障持續(xù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、周轉(zhuǎn)時(shí)間。制定或完善服務(wù)實(shí)施規(guī)范以原有服務(wù)規(guī)范為基本，隨著服務(wù)的不斷改進(jìn)和提升，為滿足客戶服務(wù)需求，服務(wù)管理小組應(yīng)該制定新業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，并繼續(xù)完善現(xiàn)有業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)交付所實(shí)施的流程、運(yùn)行監(jiān)控及日常維護(hù)管理的技術(shù)規(guī)范。服務(wù)部門根據(jù)識(shí)別、分析和定義的服務(wù)級(jí)別需求，增訂/修訂服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，提交到系統(tǒng)集成部審核批準(zhǔn)后發(fā)布。文件管理評(píng)審參照公司《文件控制程序》、《記錄控制程序》。運(yùn)營(yíng)協(xié)議的協(xié)商、草擬、修訂和終止制定和修訂SLA服務(wù)級(jí)別負(fù)責(zé)人執(zhí)行《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的制定或修訂工作：1）在確定《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》結(jié)構(gòu)時(shí)，先就整個(gè)公司的一般服務(wù)目錄（如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）進(jìn)行定義并制定一個(gè)總體性的以服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議模型；2）《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》具有一定的層次結(jié)構(gòu)，就像用戶的組織結(jié)構(gòu)，即表現(xiàn)為多個(gè)層次上的框架協(xié)議；3）每一個(gè)層次都有其自身的詳細(xì)程度。最高層的承諾是關(guān)于提供給整個(gè)組織的一般服務(wù)。而較低層次的承諾則是與具體用戶相關(guān)的信息；《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》經(jīng)過(guò)服務(wù)管理小組的談?wù)撏ㄟ^(guò)后，正式公告用戶。制定和修訂OLA有時(shí)，為達(dá)成《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的目標(biāo)，需要有內(nèi)部供應(yīng)商的支持，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人需要內(nèi)部供應(yīng)商簽訂運(yùn)營(yíng)協(xié)議，運(yùn)營(yíng)協(xié)議的內(nèi)容：1）依據(jù)《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》內(nèi)容制定相應(yīng)的OLA，不能在OLA降低要求。2）任何《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的修改補(bǔ)充，都應(yīng)該在OLA中得到修訂。一般，OLA經(jīng)過(guò)服務(wù)管理小組審核通過(guò)后，可以在部門經(jīng)理之間達(dá)成。制定和修訂UC有時(shí)，為達(dá)成《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的目標(biāo)，還需要第三方供應(yīng)商的支持，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人需要與外部供應(yīng)商簽訂UC，UC必須考慮：1）以《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》為根據(jù)，來(lái)制定相應(yīng)的UC。2）任何《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的修改補(bǔ)充，都應(yīng)該在UC中得到修訂。第三方支持合同（UC）需要通過(guò)合同評(píng)審，議公司名義與供應(yīng)商簽訂。采購(gòu)管理服務(wù)管理負(fù)責(zé)人提出采購(gòu)申請(qǐng)，采購(gòu)管理參照《供應(yīng)商管理程序》。支持合同的協(xié)商、草擬、修訂和終止服務(wù)管理負(fù)責(zé)人參與支持合同的協(xié)商、草擬、修訂和終止工作。在用戶要求簽訂、修改或終止我們簽有UC的服務(wù)合同的時(shí)，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人同時(shí)要向業(yè)務(wù)部提出申請(qǐng)，要求簽訂、修改或終止相應(yīng)的UC。合同管理1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同的起草、修訂；2）管理層負(fù)責(zé)合同的評(píng)審；3）客服部門負(fù)責(zé)執(zhí)行與客戶簽訂、續(xù)簽、改簽合同等工作；4）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同歸檔、管理。制定或完善服務(wù)目錄服務(wù)管理負(fù)責(zé)人需要針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，制定或完善服務(wù)目錄，注意要點(diǎn)：1）盡量避免技術(shù)術(shù)語(yǔ)，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)語(yǔ)；2）盡量從用戶的角度看待問(wèn)題，并使用這種方法來(lái)識(shí)別相關(guān)的信息；3）提供一個(gè)有吸引力的規(guī)劃，因?yàn)榭头块T需要使用該文檔來(lái)向其用戶全面地展示自己；4）確保客服部門成員都可以獲得該文檔。監(jiān)控服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況服務(wù)級(jí)別必須從用戶的角度加以測(cè)度和評(píng)價(jià)：1）監(jiān)控也不僅限于技術(shù)方面，而應(yīng)該包括流程方面的問(wèn)題。例如，用戶在得到服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的通知之前，他們可以認(rèn)為服務(wù)仍然是不可用的。2）可用性管理和能力管理通?？梢蕴峁┡c服務(wù)級(jí)別相關(guān)的技術(shù)目標(biāo)的實(shí)施情況方面的信息。3）有些情況下，還應(yīng)當(dāng)由服務(wù)支持流程特別是事件管理提供一些信息。4）僅僅評(píng)價(jià)內(nèi)部參數(shù)是不夠的，因?yàn)檫@些信息與用戶的體驗(yàn)是無(wú)關(guān)的。例如系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間、升級(jí)時(shí)間和支持等方面也應(yīng)當(dāng)盡量量化。

5）用戶只有在結(jié)合來(lái)自系統(tǒng)的可用性和服務(wù)管理兩方面的管理信息的情況下才能獲得一個(gè)全面的考察。執(zhí)行情況匯報(bào)和評(píng)審執(zhí)行情況匯