商場工作報(bào)告

第頁商場工作報(bào)告商場工作報(bào)告1

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！光陰如梭，匆忙而過。我來到xxx轉(zhuǎn)瞬快一年了，在這一年中我仔細(xì)履行職責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的幫助下，我很快適應(yīng)了新環(huán)境。通過了解，不斷地學(xué)習(xí)該行業(yè)的學(xué)問，拓展自己的視野，總結(jié)閱歷，總結(jié)自己，加強(qiáng)自身思想修養(yǎng)，努力提高個人綜合素養(yǎng)，懷著飽滿的工作熱忱，與領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事深化溝通學(xué)習(xí)，著重負(fù)責(zé)“xxx”項(xiàng)目的一系列招商，從項(xiàng)目定位、廣告宣揚(yáng)到簽訂房屋租賃合同這是特別重要的過程，特別感謝各位同事在這一年當(dāng)中對我的幫助和協(xié)作，現(xiàn)將自己這一年工作收獲與感悟做一個全面的總結(jié)，鞭策自己，再接再勵！

一、招商項(xiàng)目及銷售工作

xxx項(xiàng)目從x年x月至今，所經(jīng)驗(yàn)的整個項(xiàng)目招商的籌備及簽訂各項(xiàng)合同，我部門嚴(yán)格根據(jù)招商流程及領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)主動落實(shí)，把安排落實(shí)到每日、每周，把控招商中的各個環(huán)節(jié)，從招商前期的市場調(diào)查及制定招商策略方案，在項(xiàng)目定位時始終不忘：“人無我有，人有我精”的原則?，F(xiàn)已順當(dāng)完成xxx出租率101%。市場調(diào)查、項(xiàng)目定位、廣告宣揚(yáng)、來電及現(xiàn)場來訪洽談（對周邊各大購物區(qū)和臨街商鋪的商戶走訪調(diào)查，形成有效的商戶資料和回訪記錄，招商部接待來訪商家的同時，對商家做出有效的引導(dǎo)和正確的選鋪方案）。招商一年中來電客戶達(dá)x位，現(xiàn)場接待客戶x位。在招商過程中，我部門始終堅(jiān)持寧缺毋濫，引進(jìn)特色商戶的招商理念，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)各部門的協(xié)作下，工作有條不紊的順當(dāng)進(jìn)行，也有了新的突破，更加明確了自身的發(fā)展方向和不足之處。在以后的工作中我會更加努力做好本職工作，并為公司創(chuàng)建更大的價值和更多的財(cái)寶。

二、招商洽談主要商家

通過對xxx的考察，最終與xxx簽訂門面房租賃合同；相繼與xxx品牌簽訂租賃合同。xxx勝利入駐購物中心的x樓。我商務(wù)中心已順當(dāng)招商、引進(jìn)x家具有不同特色的美食商鋪。我商務(wù)中心已出租面積為x平方米，共收x%的定金x萬元，剩余租金x萬元，簽訂合同共為x份，其中包括零售、服飾、餐飲、金融等行業(yè)，不斷地了解市場新的動態(tài)和經(jīng)營模式以及競爭對手。

三、xxx項(xiàng)目

目前我部門主要進(jìn)行xxx項(xiàng)目的火爆招商，總面積為x平方米。通過主動地市場調(diào)查、定位，分戶招商以男裝、女裝、內(nèi)衣、飾品、美甲、化妝、美容等為主，或整體出租。現(xiàn)已有xxx電話來訪者了解招商詳情，我部門也接待十余名客戶陪伴其選鋪、定鋪。

四、工作中存在的不足之處

1、提高自身的專業(yè)水平，多外出實(shí)踐，多交傳遞正能量的摯友，多看關(guān)于招商的信息，做到觸類旁通，不斷為自己充電。為自己制定高目標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)，熬煉自己擁有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，激發(fā)自己的潛實(shí)力。

2、自身和團(tuán)隊(duì)的商戶管理水平，在商戶維護(hù)過程中可能有些不妥之處，在管理上需加強(qiáng)，做到條理化、清楚化。

3、公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作意識需加強(qiáng)提高，相互取長補(bǔ)短，學(xué)習(xí)更多的工作閱歷，豐富行業(yè)閱歷。

五、20xx年度工作安排及目標(biāo)

1、完成其余商鋪的出租，幫助商戶的進(jìn)場裝修和開業(yè)安排，完成與之相關(guān)的手續(xù)和辦理。

2、xxx項(xiàng)目招商的任務(wù)完成，商鋪的'銷售和簽訂合同并辦理相關(guān)手續(xù)。

3、幫助其它部門負(fù)責(zé)人做好xxx項(xiàng)目的管理和運(yùn)營策劃。最終，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助和支持，是大家的支持讓我部門取得了這樣的成果。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷增加、擴(kuò)大、規(guī)范和完善后續(xù)工作將會更加繁重，要求也將提高，需駕馭的學(xué)問更加廣袤，為此，我部門將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身各項(xiàng)素養(yǎng)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展，用全部的激情創(chuàng)建價值，讓公司充溢朝氣和活力。

商場工作報(bào)告2

敬重的領(lǐng)導(dǎo)，敬愛的同事們：

你們好，我是休閑食品的xx，xxxx年，是不平凡的一年，回顧過去一年的歷程，我們在充溢奮斗與坎坷的路上，收獲著拼搏的豪情和成功的喜悅。經(jīng)過兩次整改的國貨正一步步的走入勝利和輝煌!下面我來談一下自己在這一年當(dāng)中的工作：

一、履行職責(zé)狀況及工作中的亮點(diǎn)：

休閑沖調(diào)作為食品乃至超市的一個大柜組，無論從銷售還是陳設(shè)面積上講，對超市都起著舉足輕重的作用。在這一年中，在各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們休閑沖調(diào)的銷售比去年同期增張了%。

取得這樣的成果有賴于領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和深思熟慮，同樣也離不開同事們的辛勤付出。在這一年里，我通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，找準(zhǔn)定位，仔細(xì)堅(jiān)實(shí)地完成本職工作。一是聽從領(lǐng)導(dǎo)，虛心學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，辦成辦好;二是扎實(shí)肯干，以身作則，努力調(diào)動促銷員們的工作主動性;三是學(xué)以致用，通過促銷人員溝通，剛好的了解到商品的銷售狀況，而且豐富了自己的商品學(xué)問。

在做好本職工作的同時，我還努力尋求突破，以取得更大的進(jìn)步。

首先是商品陳設(shè)。在黃主管的培訓(xùn)和指導(dǎo)之下，我對本部門的陳設(shè)做了一次全面的整理。在這之前，我對于陳設(shè)這個概念比較模糊，很多時候都是憑感覺，但是經(jīng)過主管在晨會上的培訓(xùn)之后，我知道了一些理論上的東西和一些陳設(shè)的原則。經(jīng)過這次調(diào)整，我們柜組的陳設(shè)較以前有了很大的改觀。

其次是庫存管理。始終以來，都未留意到庫存管理的重要性。更不知道什么庫存周轉(zhuǎn)率和庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)，平均庫存也是無從得知。有一次吳經(jīng)理在我們超市的例會上講了一次，然后楊總還特意為我們支配了一次培訓(xùn)，經(jīng)過這兩次培訓(xùn)，我對庫存這個概念有了更加深刻的理解。在實(shí)際操作中，對于一些滯銷且?guī)齑婧芨叩纳唐罚覄偤玫呐c供應(yīng)商聯(lián)系，實(shí)行促銷或者干脆退貨，而對于平常的訂貨，也不像從前那樣隨意，查銷售，跟促銷人員溝通了解商品的銷售狀況之后再下訂單，通過這一系列的舉措，使得我們的庫存得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

在做好工作的同時，我還主動參與了公司組織的各項(xiàng)活動，讀書活動，員工藝術(shù)節(jié)等等，均取得了不錯的成果。其實(shí)成果是次要的，重要的是參加，，只有參加才能得到熬煉和成長，也只有參加才能體會到其中的樂趣!

在取得成果的同時，我也深刻意識到自己在某些方面的不足。下面我就談一下：

二、存在的問題和今后努力的方向

1.加大商品的監(jiān)管力度，降低商場的一些額外損耗

滯銷、臨保、過期、破損、丟失的等商品，由于處理的不當(dāng)或者不剛好，占了損耗的很大一部分。假如能限制好這部分額外的損耗，將會在肯定程度上變更商場的盈利狀況。雖然我們目前對臨保的商品實(shí)行了一些補(bǔ)救措施，包括收貨部將商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期錄入電腦，但這并不代表我們就可以從今高枕無憂了。對此，我確定從以下方面做起：

⑴在商品的來貨驗(yàn)收時，做好商品的品質(zhì)，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝狀況、產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，并做好紀(jì)錄，有異樣狀況，剛好請示領(lǐng)導(dǎo)。

⑵在商品的搬運(yùn)和陳設(shè)時做到輕拿輕放，常常檢查倉庫和商場內(nèi)商品的日期和品質(zhì)，做好紀(jì)錄，有問題剛好上報(bào)。對于一些臨保和滯銷的產(chǎn)品應(yīng)剛好跟領(lǐng)導(dǎo)和供應(yīng)商溝通，避開出現(xiàn)商品過期的狀況。

⑶在防損人員的協(xié)同下，管理好自己負(fù)責(zé)的商品，避開商品的丟失。

2.增加工作責(zé)任心，努力學(xué)習(xí)，提高自身的各方面素養(yǎng)

我覺得一個人工作的好壞責(zé)任心很重要，工作上盡職盡責(zé)，一絲不茍，是做好工作的前提。一個人有了劇烈的責(zé)任心，就會始終以如履薄冰，如臨深淵的看法對待每一項(xiàng)工作，盡心竭力，生怕有半點(diǎn)差錯和閃失，才能不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。領(lǐng)導(dǎo)將一個柜組交給了我，我就要將其管理好，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。然而，事實(shí)卻未能如愿。對此，我確定從以下方面做起：

⑴增加自己的工作責(zé)任心，端正看法，努力做好領(lǐng)班的帶頭作用。

⑵充分調(diào)動柜組員工的工作主動性，增加團(tuán)隊(duì)意識和人員管理，而不是一味的孤軍奮戰(zhàn)。

⑶虛心的學(xué)習(xí)同事們一些好的工作作風(fēng)和工作方法，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中。

⑷利用業(yè)余時間，多學(xué)習(xí)一些理論方面的學(xué)問，以更好的指導(dǎo)自己的實(shí)際工作。

⑸勤于思索，對于自己的不足，多找找緣由和方法。

3.規(guī)范自己的日常行為，體現(xiàn)我們國貨人別出心裁的素養(yǎng)和風(fēng)范

員工上班時間的日常言行，代表著整個商場的形象。一些不經(jīng)意的言語或舉動，會給顧客留下深刻的印象。為了使自己的行為更加規(guī)范化和職業(yè)化，我確定從下面幾點(diǎn)做起：

⑴遵守公司的一切規(guī)章制度

⑵加強(qiáng)自己的時間觀念，有事提前請假

⑶留意自己的儀容儀表，講好個人衛(wèi)生

⑷對待顧客服務(wù)周到，迎言送語要得體恰當(dāng)

⑸主動參與公司舉辦的各種活動，發(fā)揮自己的特長

展望20xx年，我會更加努力、仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待每一天的工作，也力爭贏的機(jī)會去尋求更好的成果以實(shí)現(xiàn)自己的人生價值個個人幻想。信任自己會完成新的任務(wù)，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。最終祝福我們的國貨能夠旺盛昌盛，接著抒寫輝煌!也祝福我們的領(lǐng)導(dǎo)身體健康、工作順當(dāng);祝福我的同事們都能幻想成真。

我的總結(jié)到此結(jié)束!感謝大家。

商場工作報(bào)告3

商都成立于20xx年12月28日，是公司又一家輻射主城外圍的大型綜合性百貨商場，商都經(jīng)營面積13000平方米，共有員工1088人，其中中層骨干17人，基層骨干51人。面對“合資企業(yè)搶攤設(shè)點(diǎn)、專業(yè)批發(fā)市場異軍突起、連鎖商店遍地開花、居民消費(fèi)多樣化”的環(huán)境與挑戰(zhàn)，商都要從根本上擺脫“經(jīng)營雷同化、裝修豪華化、價格膨脹化、效益虧損化”的現(xiàn)狀，就必需進(jìn)行營銷創(chuàng)新。因此，去年來，我們xxxxxx商都緊緊圍繞擴(kuò)容增效，加大營銷增效力度，多策并舉創(chuàng)新營銷，取得良好的營銷效果，使商都經(jīng)營發(fā)展步入一個新的發(fā)展時期。

一、創(chuàng)新營銷理念，增加服務(wù)意識

目前，一些商家只熱衷于利用經(jīng)營暢銷產(chǎn)品、搞有獎銷售、裝修門面、實(shí)惠降價等方法來擴(kuò)大銷售，卻忽視了一個最強(qiáng)有力的競爭手段——為消費(fèi)者供應(yīng)更周全、更便利、更實(shí)在的服務(wù)。隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代產(chǎn)品實(shí)體競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。因此，我們對廣闊員工和入駐商家開展了營銷基本學(xué)問培訓(xùn)，強(qiáng)化大家的市場意識、競爭意識、質(zhì)量意識和服務(wù)意識，學(xué)會換位思索，轉(zhuǎn)變營銷觀念，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，敬重每一個進(jìn)商都的顧客，實(shí)行“五個一樣”：即生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，大戶小戶一個樣，忙時閑時一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。同時實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的公關(guān)禮儀，文明服務(wù)，禮貌服務(wù)，微笑服務(wù)，通過人性化、規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，讓顧客興奮而來，滿足而歸。

二、創(chuàng)新營銷機(jī)制，實(shí)行品牌升級

從品牌的生命周期看，品牌像動植物一樣，也會經(jīng)驗(yàn)一個初創(chuàng)、成長、成熟和衰退、升級的過程。品牌從定位、設(shè)計(jì)、測試到進(jìn)入市場，營銷推廣，積累形成肯定的品牌資產(chǎn)，然后在此基礎(chǔ)上一步步發(fā)展壯大直至繁盛，最終品牌老化，須要升級換代，這整個過程是一個品牌升級與更新的過程。

實(shí)行品牌提升策略，是我們xxxxxx商都今年的業(yè)務(wù)經(jīng)營一個工作重點(diǎn)。此工作就是改善和提高影響品牌的各項(xiàng)要素，通過各種形式的宣揚(yáng)，提高品牌知名度和美譽(yù)度的策略。為使商品品位和營銷品質(zhì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的蛻變和提升，我們?nèi)婕訌?qiáng)了商品品牌、升級工作。一是圍繞“名品、新品、精品”經(jīng)營戰(zhàn)略，健全完善了一系列商品品牌管理制度。通過適時、有效的商品品牌的動態(tài)調(diào)整，使引進(jìn)、培育、壯大、拓展有機(jī)互動，進(jìn)一步優(yōu)化了商品品牌結(jié)構(gòu)，并通過主動拓呈現(xiàn)有品牌的系列化經(jīng)營，進(jìn)一步提高了商品檔次和經(jīng)營品位，不斷制造出新的消費(fèi)熱點(diǎn)和市場賣點(diǎn)，擴(kuò)銷增效，成果斐然。二是堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，著力凸現(xiàn)經(jīng)營特色。以調(diào)整花色品種為手段，圍繞主題經(jīng)營定位，把引進(jìn)品牌、提升品牌、優(yōu)化品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為調(diào)整的重點(diǎn)，在名、優(yōu)、特、新的引進(jìn)上下工夫，促進(jìn)經(jīng)營定位的形象和特色日漸凸顯。眾多品牌的入駐，極大的豐富了商品品牌，提升了經(jīng)營檔次，使商品品牌組合更趨合理，不僅彌補(bǔ)了經(jīng)營品類的不足，還進(jìn)一步完善了商場功能，提升了企業(yè)品牌感召力，促進(jìn)了銷售，提升了效益。此次賣場擴(kuò)容引進(jìn)獨(dú)有品牌57個，汰換23個品牌。

三、創(chuàng)新營銷手段，開展精準(zhǔn)營銷

內(nèi)部調(diào)整，外部推廣是今年的重要經(jīng)營策略。一是內(nèi)部調(diào)整上求細(xì)，貼近顧客。從總體策劃到商品組合、從價格策略到媒體組合，各個環(huán)節(jié)都針對目標(biāo)客群開展，以假日營銷、造勢營銷、會員營銷、品牌營銷、文化營銷等幾大營銷方式推出了一系列各具特色的系列活動。如為應(yīng)對擴(kuò)場后正至商業(yè)淡季，開展了“新館開幕品牌推廣”營銷活動“男女時裝秀暨啤酒大賽”營銷競賽活動。圍觀人數(shù)近3000千余人，即點(diǎn)燃的消費(fèi)者的購物熱忱，有豐富了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的休閑消遣平臺，員工士氣有了明顯改觀，銷售業(yè)績有了明顯提升，創(chuàng)建了同比增長86.61%的銷售業(yè)績，真正做到了淡季不淡。這次營銷活動是取得了較大的影響力。二是外部推廣上求活，策劃活動。在營銷活動中堅(jiān)持把社會公益活動放在重要地位，堅(jiān)持以人為本，提倡誠信興企，構(gòu)建和諧企業(yè)。組織開展“六一節(jié)”慰問留守兒童活動，擴(kuò)大了企業(yè)的社會影響力和公信力。推出以圍繞“健康”為主題的六一大型公益活動第四屆現(xiàn)場繪畫競賽，各樓層快樂嬉戲pk賽、羊羊健康樂園深受兒童的寵愛，其熱度仍持逐年上升趨勢，是本區(qū)域兒童節(jié)最具影響力的活動，活動當(dāng)天有1200人次參與，當(dāng)日銷售同比上升21.05%.

在實(shí)行品牌提升策略的同時，我們xxxxxx商都實(shí)行了刺激源頭營銷手段和現(xiàn)身說法營銷手段。所謂刺激源頭營銷手段，就是將消費(fèi)者視為營銷的源頭，通過營銷活動，不斷地刺激消費(fèi)者購買需求及欲望，實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)消費(fèi)者的手段?，F(xiàn)身說法策略營銷手段：就是用真實(shí)的人運(yùn)用某種產(chǎn)品產(chǎn)生良好效果的事實(shí)作為案例，通過宣揚(yáng)手段向其他消費(fèi)者進(jìn)行傳播，達(dá)到刺激消費(fèi)者購買欲望的手段。將這兩種營銷手段，有機(jī)體現(xiàn)在內(nèi)部調(diào)整，外部推廣之中，收到了立竿見影的效果。

四、創(chuàng)新購物環(huán)境，提升企業(yè)形象

為了創(chuàng)新舒適的購物環(huán)境，為了顧客供應(yīng)一個現(xiàn)代化、人性化的商品交易平臺，我們xxxxxx商都對賣場進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)，經(jīng)過近兩個月的全面改造、調(diào)整，6月整體調(diào)整結(jié)束，商場新增銷售面積3000平方米。擴(kuò)容之后，商品區(qū)域的設(shè)計(jì)和重新布局，成為擺在我們面前的一個課題。

隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人的休閑意識日益增加，“購物也是休閑，到大商場去玩”是消費(fèi)者的新需求，也是大型零售商的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在休閑化趨勢的浪潮下，如何留住消費(fèi)者并讓其慷慨解囊是商業(yè)經(jīng)營者必需面對的問題。同時，一個商場的商品布局既包括每個樓層品類、品種的分布，同時也包括同一樓層、同一區(qū)域的品種、品牌的分布。一個商場合理的商品布局既要符合該商場的經(jīng)營定位，符合其經(jīng)營的檔次、風(fēng)格和特色，同時又要便于顧客的參觀、購買和選擇。因此，商品布局干脆反映出了商場在經(jīng)營理念、經(jīng)營定位、賣場管理、店面形象、銷售環(huán)境等方面存在的問題，干脆影響該商場的銷售。

為此，在進(jìn)行商品重新布局時，我們除了留意經(jīng)營定位、當(dāng)?shù)氐馁徫锪?xí)慣：樓層自身的物業(yè)條件、同城或同商圈競爭狀況、充分考慮休閑配套等幾點(diǎn)影響商品布局的因素外，還充分考慮到諸如當(dāng)?shù)匚幕夂?、交通、品牌資源、管理風(fēng)格、經(jīng)營習(xí)慣等要素。通過調(diào)整格局，使購物環(huán)境更舒適，樓層布局更合理，業(yè)種組合更明確，在品牌容量得以加大的同時對商品品牌進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，削減同質(zhì)化，突出品牌風(fēng)格多元化，增大客群適應(yīng)范圍，提高品牌組合品質(zhì)。又對部分經(jīng)營業(yè)種進(jìn)行了重新定位，更多地考慮顧客的習(xí)慣，按消費(fèi)需求和消費(fèi)層次不同劃分樓層品牌布局，顧客可以找到屬于自己的樓層，消費(fèi)模式更為便利和人性化

這樣以來，商場在布局上形成特色，在經(jīng)營上形成優(yōu)勢，在競爭上形成合力。從而提高了市場份額，引領(lǐng)了市場消費(fèi)潮流，提升了企業(yè)形象，提高了企業(yè)核心競爭力。

此次調(diào)整改變最大的是女品分公司營業(yè)面積增加20xx平方米，新增品牌31個，擴(kuò)容后使女裝的經(jīng)營面積達(dá)到了4061平方米，品牌數(shù)達(dá)68個，打造本區(qū)域市場賣場面積最大，囊括品牌數(shù)量最多的賣場。通過此次調(diào)整，提升了裝修形象和賣場氛圍，優(yōu)化了購物環(huán)境，提高了賣場的銷售氛圍和時尚度，使商場銷售有了大幅度的提升，1-7月銷售同比增長33.65%。其中部分品牌一上柜就受到廣闊消費(fèi)者的寵愛，如：女品分公司引進(jìn)的“WEROMODA”女裝，單月銷售34.84萬元；男品分公司引進(jìn)的“馬克華菲”男裝當(dāng)月銷售16.38萬元。

五、營造家園氛圍，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

為了使廣闊員工愛場如家，愛崗敬業(yè)，商都黨支部在主題教化活動中強(qiáng)化員工主子翁意識。通過寓教于樂的主題教化活動強(qiáng)化主子翁意識，激勵員工參加管理，有利于提高企業(yè)管理水平，促進(jìn)企業(yè)又快又好發(fā)展。近年來先后開展了“”“”等主題教化活動，強(qiáng)化員工的履責(zé)、奉獻(xiàn)、感恩意識，激發(fā)員工將愛國、愛企熱忱轉(zhuǎn)化為愛崗敬業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的實(shí)際行動。同時，高度重視民主管理工作，對職工關(guān)切的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行剛好公開，提高企業(yè)管理的透亮度。每年召開一次職代會，讓職工當(dāng)家作主，培育職工全局觀念和主子翁意識，正確處理國家、集體和個人利益關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，開展企業(yè)文化建設(shè)，各大節(jié)日來臨之際，公司和商都都要實(shí)行各種文化消遣活動，增加職工的集體榮譽(yù)感、加深友情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)。廣闊干部員工團(tuán)聚一堂，慶祝節(jié)日，使企業(yè)充溢朝氣和活力。號召職工主動參與社會公益活動，樹立企業(yè)形象。

總之，營銷創(chuàng)新服務(wù)工作是xxxxxx商都一項(xiàng)極為重要的工作，也是全部商業(yè)企業(yè)發(fā)展到肯定階段必定遇到的新課題，它關(guān)系到我們公司及商都今后的信譽(yù)和可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新得當(dāng)，不但可以成為企業(yè)的新的亮點(diǎn)，還可給企業(yè)增效拓展渠道。我們依靠擴(kuò)容增效，創(chuàng)新營銷活動，加強(qiáng)商都軟硬件建設(shè)，進(jìn)一步提升了經(jīng)營管理水平、提升了商都宣揚(yáng)手段和提升了商都營銷執(zhí)行實(shí)力“三個提升”，刷新了營銷業(yè)績，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，變壓力為動力，為全面實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)插上騰飛的翅膀。

商場工作報(bào)告4

11月

1．工作總結(jié)

我商場在十一月份期間，能根據(jù)公司的基本要求，做到（一）加強(qiáng)員工的勞動紀(jì)律。（二）搞好商品陳設(shè)清潔衛(wèi)生，每周進(jìn)行登記檢查。（三）自行學(xué)習(xí)商品業(yè)務(wù)學(xué)問。（四）保持本商場的“誠信、時尚、平安、休閑、舒適”的商業(yè)形象。

在服交會期間，我們召開了多次早會及會議，指明白商場目前存在一股不良的壞風(fēng)氣，覺得商場淡，客流不多，形成無事做，簡單產(chǎn)生精神不振，還有的員工常常聚集閑談，閑聊，見到顧客不愿站立起來，不笑面迎人。我們針對這種現(xiàn)象重申，任何員工，不論有任何理由，一旦發(fā)覺馬上指出剛好訂正，老是屢犯不改的，我們都要從嚴(yán)處理。

同時，我們也將售貨員崗位責(zé)任制及《快速提高我商場服務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)要求》，發(fā)給每位員工，重溫柔簽名確認(rèn)，招呼聲、介紹聲、道別聲，是我們每一個員工、“商業(yè)者”必需做到的一門學(xué)問，而“營業(yè)打算”、“服務(wù)工作”、“營業(yè)結(jié)束”、“物質(zhì)責(zé)任”，也是我們每一位員工必備而不行決少的一門學(xué)科。并對員工進(jìn)行常常性的衛(wèi)生檢查，要求售貨員每周進(jìn)行一次大搞衛(wèi)生工作。

由于社會是發(fā)展的，而公司也是依據(jù)市場改變狀況在變更和變動，但我們在適應(yīng)公司發(fā)展的同時，必需做到“笑面迎人”，對顧客購買商品時要有熱忱和有禮貌，肯定要具備熟識業(yè)務(wù)的素養(yǎng)，有說明商品技能的水平，這樣才算得上是一個合格的售貨員。

2．下月工作安排：

2.1做好十二月份旺季的商品促銷工作，主動組織貨源，爭取在三大節(jié)日（圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)）中讓商品銷售有明顯的好轉(zhuǎn)。

2.2接著穩(wěn)定員工的思想，讓每個員工都清晰地知道，只要員工酷愛企業(yè)，并做好本職工作，做到有招呼聲、介紹聲、道別聲及遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，有敬業(yè)精神，企業(yè)依舊是須要有素養(yǎng)的人才。

2.3服務(wù)工作要求。做好接待服務(wù)工作，熱忱，耐性有禮貌，不因做賬務(wù)工作而怠慢顧客，不聚集閑談，不會友長談。

2.4秋高氣爽，每天都要留意搞好商品陳設(shè)衛(wèi)生，營業(yè)空閑期間，做到三勤，對商品勤整理，勤清潔，勤補(bǔ)貨。并使商品干凈，陳設(shè)豐滿，美觀，整齊，不出現(xiàn)有“老虎口”現(xiàn)象。

2.5風(fēng)高物燥，留意防火，年尾時候，留意防盜，加強(qiáng)防范意識，不斷提高員工整體素養(yǎng)。

工藝品商場

十一月三十日

3．批復(fù)看法：

副/總經(jīng)理簽署：

日期：

商場工作報(bào)告5

以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)建文明崗

在上級工會、婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下,我商場主動開展創(chuàng)建女職工文明崗的活動,我們細(xì)心策劃,仔細(xì)部署,并堅(jiān)持順客擄品種最齊,價格最平,服務(wù)最優(yōu),品質(zhì)最堅(jiān).”的宗旨.突出抓好服務(wù)工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。以社會滿足、顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，內(nèi)部管理為保障，深化開展職業(yè)道德為主線，以規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容來創(chuàng)建“巾幗文明崗”，創(chuàng)建活動開展以來深受廣闊女職工的歡迎，并取得了極大的收效，在雙文明建設(shè)中形成一道亮麗的風(fēng)景線。

現(xiàn)將創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動的狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

一、提高思想水平，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)精神。

首先，領(lǐng)導(dǎo)重視，由商場經(jīng)理親自擔(dān)當(dāng)創(chuàng)建“巾幗文明崗”領(lǐng)導(dǎo)小組組長，根據(jù)服務(wù)規(guī)范并依據(jù)自身?xiàng)l件制定出切實(shí)可行的實(shí)施安排，探討確定創(chuàng)建工作的任務(wù)、目標(biāo)和措施，有組織，有步驟地開展。并且設(shè)立了職業(yè)行風(fēng)組、服務(wù)競賽組、文明禮貌組三個小組，實(shí)行分工合作，各負(fù)其責(zé)，切實(shí)抓好整個創(chuàng)建過程。

為了保證創(chuàng)崗活動順當(dāng)?shù)拈_展，我商場組織管理人員學(xué)習(xí)ISO900標(biāo)準(zhǔn)化超市管理，并指定了《管理人員現(xiàn)場管理制度》由管理人員親自接受待顧客，在員工起到一個標(biāo)準(zhǔn)示范的作用。我商場結(jié)合實(shí)際狀況，把創(chuàng)建活動納入管理體系，定期召開專題會議，落實(shí)創(chuàng)建文明崗的進(jìn)度，并制定了《管理人員自查制度》、《員工自查制度》、《巾幗文明崗創(chuàng)建過程考核》，定期組織對各柜組、各人員進(jìn)行檢查考核，了解創(chuàng)建工作進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)覺和閱歷，現(xiàn)場解決存在問題，推動管理和服務(wù)水平的提高。

二、提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1、各班組進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的強(qiáng)化訓(xùn)練，主要針對商品學(xué)問的熟識、服務(wù)技巧。我們規(guī)定每周一各班組利用班后時間進(jìn)行模擬服務(wù)訓(xùn)練，包括“三米”微笑服務(wù)，處理顧客投訴，商品推銷技巧訓(xùn)練等，通過這種實(shí)戰(zhàn)性的強(qiáng)化訓(xùn)練，我商場的員工服務(wù)水平有很大提高，在集團(tuán)總公司監(jiān)控中心多次檢查中，受到檢查人員的好評，特殊是副食組×××因業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)熱忱，受到監(jiān)控中心和顧客的表揚(yáng)，并且還受到總公司的破格提升為業(yè)務(wù)員。

2、主動參與總公司的定期培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了服務(wù)領(lǐng)域，崗位要求，職業(yè)道德技巧等多種學(xué)問和常識，經(jīng)過培訓(xùn)，我們的員工不但增進(jìn)了對服務(wù)工作的學(xué)問，還大大提高了自身的素養(yǎng)，～份，我商場電腦員利用業(yè)余時間勤練兵，在參與集團(tuán)公司電腦打字競賽中獲得冠軍，在5月份的美工培訓(xùn)班中我商場的×××獲得了“優(yōu)秀學(xué)員”稱號。

3、變更形象，創(chuàng)新服務(wù)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化發(fā)展，市場競爭日益激烈，我們深深地相識到只有建立良好的商譽(yù)，才能在市場上立足。

首先，我們大膽創(chuàng)新，變更商場布局，提高商場檔次。我們創(chuàng)建了樂從第一家以銷售香港進(jìn)口貨品的“香港城”，在“香港城”里能夠買到時尚優(yōu)質(zhì)香港零關(guān)稅商品，滿意了廣闊群眾消費(fèi)的意愿。我們還開設(shè)了海味參茸專柜，主要經(jīng)營高檔的人參、燕窩、海產(chǎn)品等。

其次，我商場加大“將來街市”的整改力度，現(xiàn)在“街市”的經(jīng)營品種豐富，有各種類蔬菜、瓜果、熟食，“街市”的經(jīng)費(fèi)利潤較低，損耗也教大，競爭又很激烈，是許多商家不愿經(jīng)營的項(xiàng)目，但是我們本著順客隆的宗旨，以“顧客的須要為須要，顧客的滿意才是我們最大的滿意”為方針，大力改造“街市”面貌從原××平方米，增加到現(xiàn)在××平方米，不斷增加經(jīng)營品種，以滿足顧客的需求，在選購 商方面嚴(yán)格限制選購 源，對商品把好關(guān)，確保貨品的質(zhì)量√

另外，我們還在服務(wù)形象上下功夫，我們商場上上下下，從管理人員到保安、搬運(yùn)工都統(tǒng)一穿著工衣。佩帶工卡，在商場入口處公布了我商場的服務(wù)承諾和投訴電話。在專柜處設(shè)立了顧客看法本，以便了解顧客的看法和要求。并且規(guī)范送貨人員的禮貌用語運(yùn)用，提高商場基層人員的素養(yǎng)，全面提升商場的服務(wù)形象，我們還通過《商場服務(wù)顧客調(diào)查卷》了解顧客的看法，剛好改進(jìn)不足之處，通過創(chuàng)建文明崗，商場制定了相應(yīng)的促銷安排進(jìn)行宣揚(yáng)，例如，在三月份做了以“三八婦女節(jié)”為主題的商場布置，并推出一系列的折扣實(shí)惠，主要是凡三八婦女節(jié)在本商場的消費(fèi)者均可獲得鮮花一朵，當(dāng)月在本商場購買女性專用商品一律打九五折，購買女性保健食品、扮裝品、服裝等打九六折。通過我們的共同努力，商場的商譽(yù)得到了社會的認(rèn)可，在十一月，我商場被評為×ד文明經(jīng)營戶”的先進(jìn)單位。

三、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。

“沒有規(guī)則，不成方圓”好的成果是靠制度來維持的，我們商場制定出了一整套自我監(jiān)督完善的制度。我們對每個崗位都制定了《崗位責(zé)任制與獎罰條例》和每個工種人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，每個組長（主管）都對下屬進(jìn)行考核打分，并在每次考評對員工的工作表現(xiàn)作出評價，指出員工的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，通過考核我們員工的心思都放在如何把工作做得更好和如何提高服務(wù)，盡自己所能為顧客服務(wù)，把真情融入到每一個服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)中。

四、精神風(fēng)貌展新姿

通過創(chuàng)建“巾幗文明崗”商場注意女工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)教化、技能培訓(xùn)和“四有”精神培育。員工們不但在工作上精益求精，在企業(yè)的各項(xiàng)文體活動中也是姣姣者，在總公司組辦的第十屆文體活動中，到處活躍著她們的身影，例如在文藝競賽中，我商場自編自演快板小品《我為企業(yè)獻(xiàn)青春》，并獲得了第三名。在保齡球競賽中，獲得第三名。在拔河競賽中，獲得第三名。在04年十大歌手競賽中，主動參與，表現(xiàn)突出，有2名歌手獲得了優(yōu)秀歌手的稱號。

在創(chuàng)建“巾幗文明崗”的過程中，使得我商場管理水平不斷提高，管理更加規(guī)范化和細(xì)化，企業(yè)形象明顯增加。更使得我商場的女同胞們提高了素養(yǎng)，受到了教化，充溢了生活，更增加了她們對自身價值的了解，她們通過自己的努力，向新時代展示了當(dāng)代女職工敬業(yè)愛崗，主動向上的精神風(fēng)貌。

商場工作報(bào)告6

我從20xx年7月被提升到恒邦購物廣場管理部，擔(dān)當(dāng)樓層主管，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我一個創(chuàng)建、提升自我的平臺。深感自己是一名管理者。主要職責(zé)是，維護(hù)整個商場現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運(yùn)行。詳細(xì)日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

半年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切，同事們的支持協(xié)作，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并接管了商品管理的各項(xiàng)流程。加強(qiáng)現(xiàn)場巡察，保證經(jīng)營秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容特別詳細(xì)，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種詳細(xì)，瑣碎的工作當(dāng)場進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客供應(yīng)一個便利，舒適的購空間。

一、以下是半年來我商場商品管理的總結(jié)

1、大型市調(diào)共六次，參與市調(diào)柜臺37個，市調(diào)單品共4696個，需調(diào)價194個，已調(diào)162個，以下柜13個，未調(diào)32個，以售完20個。小型市調(diào)三次，對國美家電與我商場家電相比，進(jìn)行調(diào)價處理。

2、商場共進(jìn)新品商品404個，竄貨33起，同意上柜8起，退貨13起，12起賣完不再進(jìn)貨。

3、對商品質(zhì)檢374個。

4、對21個柜臺商品資質(zhì)的跟換。

二、我安排以工作戰(zhàn)略

1、進(jìn)一步加強(qiáng)人員管理，從源頭上杜絕紀(jì)律上自由散漫現(xiàn)象。在紀(jì)律方面不能有特殊，更沒有私情，不提倡對一些表現(xiàn)精彩者實(shí)行

特例，這樣會損害紀(jì)律的嚴(yán)明和管理的權(quán)威。獎罰公允，做到獎有理、罰有因。

2、提高商品經(jīng)營檔次、主流品牌的經(jīng)營格局。作為商場的主管，必需以其良好的心理素養(yǎng)，以敏銳的視察實(shí)力，良好的服務(wù)看法和勸服實(shí)力，曉之以禮、動之以情，做好員工的思想工作。

3、加強(qiáng)商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨，商品以次充好及供應(yīng)三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭取在退換貨方面加強(qiáng)細(xì)化管理。

4、加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。對于賣場出現(xiàn)的狀況剛好記錄、匯報(bào)，做出剛好解決，并幫助員工改進(jìn)工作。

5、加強(qiáng)情感式營銷，通過對員工進(jìn)行宣揚(yáng)、教化，以其規(guī)范陳設(shè)、誠信服務(wù)的管理達(dá)到吸引客源，促進(jìn)銷售目的。堅(jiān)決做到言出必行，出現(xiàn)工作上的失誤剛好說明或致歉。

三、自身的不足

在近半年的工作中，自我感覺也出現(xiàn)了許多問題，主要有以下幾個方面：

1、忙勞碌碌

每天在公司上班總是覺得忙勞碌碌，但是每天回首一天的工作，總覺得是一無所獲，感覺只是一個忙字，但是詳細(xì)干了什么，卻也說不出個所以然，通過周經(jīng)理多次的指導(dǎo)，發(fā)覺主要是因?yàn)闆]有處理好緊急但是不重要的事情和不緊急也不重要的問題，每天大量的時間都化在了處理這些事情上，所以感覺到一天忙勞碌碌但是總覺得一無所獲，在新的一年里，我打算根據(jù)周經(jīng)理所教的，把每天該做的和要做的事情分清輕重緩急，合理支配和利用自己的時間。

2、缺少閱歷

在工作過程中，做的最多的就是和人打交道，而且都是和顧客和業(yè)務(wù)員打交道，常常遇到些一時難以解決問題。到這種時候我都感覺到自己有些力不從心，因?yàn)檫@種時候須要多方面的學(xué)問和閱歷以及許多的專業(yè)理論學(xué)問，所以，我要在明年的工作過程中，總結(jié)今年的不足，隨時給自己充電，同時也希望公司能多給一些這方面的培訓(xùn)機(jī)會，讓我快速的成長起來。能更好的為公司工作。

3、缺少激情

在以上總結(jié)的閱歷中，平常在執(zhí)行的時候有時不能夠百分百做到，總有缺少工作激情時候，希望領(lǐng)導(dǎo)在以后的工作過程中能夠常常賜予指正。

各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，20xx年讓我戀戀不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因?yàn)殚啔v了這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進(jìn)步著。在20xx年的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，進(jìn)一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平。多協(xié)作各柜組長剛好將合理化信息和建議傳達(dá)業(yè)務(wù)員，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能歡樂地工作，并在工作中找到更多的歡樂!

管理部：馬仙蓮

20xx年12月25日

商場工作報(bào)告7

我從20xx年8月加入深圳人人樂商業(yè)連鎖集團(tuán)有限公司，成為一名公司旗下崇尚百貨XX店的一名營運(yùn)課長，我感到特別榮幸。

，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。主要職責(zé)是，維護(hù)整個一樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運(yùn)行。詳細(xì)日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

半年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切，同事們的支持協(xié)作和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并勝利把***品牌服裝招商進(jìn)常基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依舊是一個全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充溢自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)學(xué)問，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術(shù)等。同時在日常生活中堅(jiān)持“多看，多聽，多想，多做?！蓖ㄟ^學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素養(yǎng).

注意規(guī)范管理,提高員工整體素養(yǎng).今年來,專柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁,新員工對商場紀(jì)律和經(jīng)營業(yè)務(wù)不夠熟識的狀況。我在平常

的工作中，加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特殊是一樓中廳的羽絨服專柜，營業(yè)員多數(shù)是臨時招來的，人員調(diào)動特殊勤。這些新員工紀(jì)律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生。我從起先的提示，到警告，最終的罰款來提高員工的紀(jì)律意識。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護(hù)了商場的良好形象。

加強(qiáng)現(xiàn)場巡察，保證經(jīng)營秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容特別詳細(xì)，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種詳細(xì)，瑣碎的工作當(dāng)場進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客供應(yīng)一個便利，舒適的購空間。

堅(jiān)持公正，合理，敏捷對待商品投訴事務(wù)。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴事務(wù)，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決勝利。每次解決勝利一次投訴，我的心里充溢成就感，自己的努力沒有白費(fèi)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，20xx年讓我戀戀不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因?yàn)殚啔v了這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進(jìn)步著。在20xx年的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，進(jìn)一步提高現(xiàn)場管理與自身的'管理水平。多協(xié)作各柜

組長剛好將合理化信息和建議傳達(dá)代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能歡樂地工作，并在工作中找到更多的歡樂!

商場工作報(bào)告8

投訴作為組織管理中的一個環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個小的方面，但從中可以分析出管理上許多方面存在的問題。服務(wù)行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務(wù)質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特別性的服務(wù)行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的看法來反映的，讀者群的培育和組建是以我們的辦報(bào)質(zhì)量、水平、服務(wù)等各方面建立起來的。報(bào)社作為一個系統(tǒng)是由各個部門各負(fù)其責(zé)運(yùn)作起來的。所謂商場如戰(zhàn)場，打一場戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上起先動員。政策的宣揚(yáng)、武器的裝備都已經(jīng)打算就緒。作為發(fā)行部門就要以服務(wù)來折服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊(duì)伍的壯大文秘站:，戰(zhàn)場地位的越來越穩(wěn)定。對開拓更多市場，就會有信念上的保障。但隨著戰(zhàn)場爭奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的保障，為傷員療傷，診治就要以服務(wù)到位，質(zhì)量上檔次做為基礎(chǔ)，使傷員再次成為戰(zhàn)場的有生力氣，重回戰(zhàn)場收復(fù)失地。加強(qiáng)投訴的管理是對組織管理的一種確定，也是對我們服務(wù)行業(yè)的后勤保障的承諾。

以下是我對投訴處理的一點(diǎn)見解，以做什么、怎么做、為什么這么做的原則對現(xiàn)在各縣市區(qū)發(fā)行站投訴問題的現(xiàn)狀，產(chǎn)生問題的緣由，以及處理問題的措施做出了以下分析。

一．投訴的產(chǎn)生

目前投訴狀況是訂戶多以電話的方式來反映投訴，但這只是最終投訴的結(jié)果，事實(shí)上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的埋怨，即服務(wù)存在某種缺陷或沒有達(dá)到訂戶的要求。潛在的埋怨隨著時間推移就漸漸地變成顯在化埋怨。比如訂戶的報(bào)紙晚到了幾個小時或投遞質(zhì)量不好，這時還沒有想到去投訴，但隨著類似狀況的時常發(fā)生給訂戶帶來的不便越來越多，就變成顯在化埋怨，顯在化埋怨變成了潛在沖突，最終就會產(chǎn)生投訴。

二．各發(fā)行站投訴現(xiàn)狀。

多數(shù)發(fā)行站的投訴薄失去原有記錄投訴的作用，變成順手記錄瑣事的記事本。對于投訴薄中各欄要求的內(nèi)容沒有真正達(dá)到要求。市區(qū)發(fā)行站狀況相對好些。縣區(qū)發(fā)行站的投訴記錄查實(shí)人、負(fù)責(zé)人等要求欄沒有完整的記錄。投訴的內(nèi)容記錄簡潔化，只有記錄人能清晰其內(nèi)容的含義，有的甚至省略不計(jì)。處理結(jié)果記錄以了了幾個字敷衍了事。對于投訴薄的保存沒有專心，多數(shù)是用時翻出，不用則棄之一旁。造成投訴薄的不整齊。對于投訴來源于科室還是站內(nèi)的沒有標(biāo)識。投訴反饋不剛好，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負(fù)責(zé)相應(yīng)段道的投遞