餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

Word-18-餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

職務(wù)名稱：服務(wù)員

直接上級(jí)：店務(wù)部長(zhǎng)

崗位職責(zé)

1接受部長(zhǎng)安排的服務(wù)工作，向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2負(fù)責(zé)開餐前的預(yù)備工作。

3愛惜餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。

4搞好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境干凈，確保餐具，部件等清潔完好。

5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充分。

6了解每餐客人預(yù)訂和桌位支配狀況，為客人供應(yīng)周到的服務(wù)

7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

8熟識(shí)菜單上全部品種的名稱、單價(jià)、把握菜品、飲料學(xué)問和服務(wù)操作技巧。

9熱忱接待每一位客人。

10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。依據(jù)客人的口味，關(guān)心客人選擇。

11隨時(shí)留意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水供應(yīng)給客人。

12將客人的要求傳遞給廚房。

13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于學(xué)問的交談與客人保持良好的關(guān)系。

14能快速有效地處理各類突發(fā)大事。

15了解客人所攜帶的物品，餐后提示客人記得帶回。

16負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

17主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的看法和建議。

18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。

19做好平安保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響狀況。

20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度。

餐前預(yù)備

1.準(zhǔn)時(shí)到崗，參與班前例會(huì)，接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作支配及布置。

2.員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái)。

3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾，無(wú)油垢，無(wú)水跡，無(wú)煙頭，無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

4.檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損，水跡，油跡，污跡保持臺(tái)面潔凈干凈。

5.領(lǐng)用餐中一次性物品，安排后留意妥當(dāng)保管，歸檔碼放整齊。

6.按點(diǎn)立崗定位

預(yù)備迎客。服務(wù)員工作流程:

1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。

2、拉椅讓座，依據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單。

一、點(diǎn)菜:

3、翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店特色菜，特價(jià)菜，新推菜及酒水

4、在記錄顧客所點(diǎn)菜品，酒水時(shí)，寫清日期，桌號(hào)，點(diǎn)餐人數(shù)，服務(wù)員姓名。

5、顧客點(diǎn)完菜完畢，重復(fù)點(diǎn)單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌，離開前應(yīng)提示顧客留意隨身攜帶的物品以免丟失。

二、下單:

6、下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否全都。如有問題快速解決。

三、餐中服務(wù)

7、將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顧客看法，啟瓶倒入杯中。

8、巡察自己所管區(qū)域顧客的用餐狀況，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充客人所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客看法，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。

9、服務(wù)員有事臨時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，肯定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求關(guān)心。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)快速返回工作區(qū)。

10、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，準(zhǔn)時(shí)清理以保持清潔。

11、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

四、收臺(tái)

12、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間。

13、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，準(zhǔn)時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

服務(wù)員職責(zé)崗位篇二

●上崗時(shí)要求衣冠干凈、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。

●熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位支配等狀況，留意記錄客人的共性活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要狀況，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向主管匯報(bào)。替客人存取保管衣物，并詢問有無(wú)珍貴物品，珍貴物品提示客人自行保管。

●整理、預(yù)備菜單、酒水單，發(fā)覺破損準(zhǔn)時(shí)更換。

●迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿足的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。

●客滿時(shí)，負(fù)責(zé)支配好后到的顧客，使客人樂于等位。

●留意?？托彰?，以增加客人的親切感和驕傲感。

●隨時(shí)留意聽取顧客的看法，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反映

●隨時(shí)留意在接待工作中的各種問題，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反映和幫助處理。

●把握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。

●負(fù)責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清晰姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，傳聽電話要精確?????、快捷。

●向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)、各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來(lái)餐廳就餐。客人用餐后離開餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人看法并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。中餐廳樓面主管崗位職責(zé)

●編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。

●每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。

●了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理支配餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的預(yù)備工作。

●隨時(shí)留意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)狀況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或進(jìn)行重要會(huì)議，要仔細(xì)檢查餐前預(yù)備工作和餐桌擺放是否貼合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

●加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的看法，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案心情，妥當(dāng)處理客人的投訴，并準(zhǔn)時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。

●定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題準(zhǔn)時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

●留意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)訂正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成果記錄，作為評(píng)比每月最佳員工的依據(jù)。

服務(wù)員職責(zé)崗位篇三

餐飲服務(wù)員每天會(huì)遇到各種各樣的客人，遇到的問題確定也各有不同。接下來(lái)就給大家介紹一下餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)，盼望對(duì)餐飲服務(wù)員能有所關(guān)心。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1)客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

反映菜肴不熟，其緣由一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)當(dāng)是：若菜肴的確火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，馬上將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理打算。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)依據(jù)詳細(xì)狀況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)先向客人表示歉意，然后要?jiǎng)勇牰卸Y貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩悅耳的，可能表面上看似乎不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要?jiǎng)勇牽蜌?，決不讓客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿足。

2)客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

客人在用餐時(shí)由于興奮、講話、吃得過快等緣由，也可能發(fā)生被食物噎住的狀況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種狀況，應(yīng)當(dāng)立即上前關(guān)心客人。要富有憐憫心，決不行以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排解食物，然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種狀況，餐廳的服務(wù)員可急躁向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清晰，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)準(zhǔn)時(shí)交給客人。

4)客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)當(dāng)以照看客人的身體健康為原則，盡力地關(guān)心他們，與此同時(shí)，應(yīng)避開由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。假如客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請(qǐng)到一個(gè)比較寧?kù)o的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物清掃潔凈。此時(shí)，客人正處在不糊涂狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)當(dāng)過多的計(jì)較，但要防止客人過劇烈的舉動(dòng)，要留意我們個(gè)人的人身平安，更好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。假如客人醉酒不很嚴(yán)峻，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒?？隙ㄒ粢夥?wù)用語(yǔ)，決不能有不敬重客人的言行。此時(shí)的客人特殊挑剔，如不當(dāng)心對(duì)待，會(huì)引起很煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門聯(lián)系，懇求幫助，盡快平靜事態(tài)。要登記被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。

5)客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

餐廳有些餐具很別致新奇，出于奇怪???客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)覺客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。假如客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)動(dòng)聽地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

6)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

一旦消失這種狀況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人賠禮，表示自己的態(tài)度，然后可以用摸索的口吻向客人推銷出此菜。假如這人要了，要表示感謝。如客人不情愿要，也不行以牽強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并立刻通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避開這樣的錯(cuò)誤了。

7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種狀況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如的確如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)立刻與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種狀況如的確不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力關(guān)心轉(zhuǎn)賣給別的客人。照實(shí)在無(wú)人要，只好急躁的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8)客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？

客人在用餐過程中，由于興奮、感動(dòng)、飲酒過多等方面緣由，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要慌張，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的詳細(xì)癥狀，賜予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí)，要馬上打電話，懇求急救中心的幫助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)知道，以備萬(wàn)一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分別開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到寧?kù)o、干擾較少的房間內(nèi)，但要留意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員支配的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽從廚師長(zhǎng)的打算。一般狀況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要馬上返回餐廳告知客人，肯定要客氣地向客人解釋清晰，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。

10)客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是確定的，服務(wù)員還要問清晰該菜的價(jià)格，然后馬上回復(fù)客人，假如客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房臨時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等緣由，應(yīng)向客人解釋清晰，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

11)發(fā)覺未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

服務(wù)員遇到這種狀況要鎮(zhèn)靜，不要慌張，我們應(yīng)當(dāng)這樣告知自己，客人是遺忘了。實(shí)行的方法是馬上拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌地小聲把狀況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒有準(zhǔn)時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。假如客人是請(qǐng)伴侶吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將狀況講明，以照看客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人爭(zhēng)論此事，更不能得禮不讓人。

12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)依據(jù)酒的種類和客人的詳細(xì)狀況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時(shí)間過長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，立刻取出，請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從平安角度講，肯定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。

13)餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的件事就是急躁，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)當(dāng)這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清晰，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種狀況時(shí)，應(yīng)當(dāng)先向客人賠禮，立刻把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)狀況下，帳單不會(huì)有問題，由于在給客人送上帳單之前，必需將帳單核對(duì)清晰，假如你沒有做到這一步，說(shuō)明你的工作馬虎大意，值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應(yīng)急躁地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。假如我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上消失了失誤，我們應(yīng)當(dāng)馬上改正，并懇切地懇求客人原諒；假如是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)當(dāng)奇妙地掩飾過去，以免使客人尷尬。

14)宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？

對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的看法是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的看法，支配到四周適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種狀況，需要加菜要馬上通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。依據(jù)后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。

15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？

作規(guī)程的狀況下，有時(shí)會(huì)消失此種狀況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，馬上拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)留意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。假如將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立即送洗，將店內(nèi)預(yù)備的潔凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，連續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的賠禮信函，以求得客人諒解。

16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？

客人損壞餐具大致有兩種狀況，一種是無(wú)意的，一種是有意識(shí)的，所以應(yīng)當(dāng)首先弄清晰是屬于哪一種狀況，對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)急躁和氣地賜予勸慰，詢問客人是否受傷，并馬上將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必需非常留意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。

17)客人訂了宴會(huì)，過了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

一般宴會(huì)的客人特殊是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會(huì)的各方面的預(yù)備狀況。但假如客人過了時(shí)間還沒到，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方法進(jìn)行操作：

①服務(wù)員立刻應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，依據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

②假如聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)立刻向經(jīng)理匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。

③客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

18)客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勸慰客人，準(zhǔn)時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，馬上撤走，用托盤換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19)客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？

餐廳服務(wù)員遇到此狀況時(shí)，自己首先要冷靜，不要慌，同時(shí)要?jiǎng)裎靠腿艘膊灰艔?，告知客人更好不要?lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提示他們拿好自己的物品，同時(shí)提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是常常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。假如間或發(fā)生的狀況，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員馬上開啟應(yīng)急燈。假如沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)馬上取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般狀況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要連續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要留意觀看，特殊留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明狀況，請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。

20)宴會(huì)臨時(shí)削減用餐人數(shù)怎樣處理？

宴會(huì)假如臨時(shí)減人，服務(wù)員要依據(jù)詳細(xì)狀況而定，假如宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商議?，更好不要減菜，由于廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員假如拒絕客人減菜的要求，簡(jiǎn)單引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿意客人要求。

后盼望餐飲服務(wù)員要多留意在平常的工作中學(xué)習(xí)，多站在顧客的角度去思索、專心的做好服務(wù)。

服務(wù)員崗位職責(zé)篇四

1.準(zhǔn)時(shí)清理來(lái)賓的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作；清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毪等。

2.按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能銷匙，精確?????填寫鑰匙領(lǐng)用單。完成白班交接的未完成的工作，仔細(xì)填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容。

3.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)覺問題馬上向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并伴隨工程修理人員進(jìn)房間修理。

4.留意住店客人的特別行為和患病狀況。

5.準(zhǔn)時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，幫助洗衣房分送客衣。

6.嚴(yán)格根據(jù)消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒。

7.客人離店后準(zhǔn)時(shí)查房，發(fā)覺問題和客人遺留物，馬上報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記。

8.準(zhǔn)時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，快速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心。

9.準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具。

10.檢查房?jī)?nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

服務(wù)員職責(zé)崗位篇五

1、整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，聽從餐廳領(lǐng)班的行業(yè)實(shí)力品牌和指揮，仔細(xì)、快速的完成工作任務(wù)。

2、上班前了解就餐人數(shù)準(zhǔn)時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特別要求，做好針對(duì)共性化服務(wù)工作。

3、正式開餐前，根據(jù)領(lǐng)班支配仔細(xì)做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，預(yù)備好各種用品，支持正常營(yíng)業(yè)使用。

4、按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5、客到準(zhǔn)時(shí)支配客人入坐，依據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

6、服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，準(zhǔn)時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

7、當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

8、餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以好的服務(wù)使客人滿足。

9、操作時(shí)肯定要使用托盤，避開茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中消失錯(cuò)誤應(yīng)立刻向客人賠禮。

10、如工作中消失疑問準(zhǔn)時(shí)處理，自己解決不了準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫支持在20度到30度左右，骨碟垃圾不得很過三分之一，煙缸不得很過3個(gè)煙頭。

12、客人就餐時(shí)要準(zhǔn)時(shí)為客人斟酒、茶，準(zhǔn)時(shí)清理臺(tái)面，支持