保利地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)提升建議保代

物業(yè)服務(wù)提升建議——保投顧——2016.11CONTENT1品牌物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2物業(yè)現(xiàn)狀及其問題3物業(yè)服務(wù)提升建議4銷售案場(chǎng)提升建議目錄1品牌物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)龍湖&萬科龍湖物業(yè)

——善待你一生2578條服務(wù)細(xì)則營(yíng)造企業(yè)文化&量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意驚喜幽默樂趣龍湖物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)01門崗專員必須站如軍姿，并時(shí)刻保持微笑023個(gè)月內(nèi)，記住小區(qū)50%以上業(yè)主的家庭成員姓名，車牌號(hào)甚至寵物的名字03每平方米雜草數(shù)量不得超過5株04樓梯扶手、木凳保持無塵，且抹擦方向必須統(tǒng)一05社區(qū)草坪上草的高度不得超過5厘米06雨停后20分鐘內(nèi),路上不允許看到積水07垃圾桶頂部煙灰缸里的煙灰不能超過5個(gè)，不能存在超過5分鐘08保安深夜巡邏必須穿上鞋套，對(duì)講機(jī)也換成耳麥對(duì)講系統(tǒng)09晚11點(diǎn)以后路燈一率調(diào)暗30%10綠化道上放置了寵物便紙取用箱，供喂養(yǎng)寵物的業(yè)主使用11大門旁邊放置著手推購(gòu)物車，方便業(yè)主購(gòu)物使用12清晨，保潔員在做園區(qū)清潔時(shí)，會(huì)在水桶中放一塊抹布后再開水龍頭，避免接水時(shí)所發(fā)出的噪音影響業(yè)主龍湖物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)龍湖物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)l365天×24小時(shí)工程維修服務(wù)l建立并執(zhí)行變配電設(shè)備、水泵、消防系統(tǒng)、小區(qū)公共設(shè)施和房屋外觀的定期巡檢制度l建立設(shè)備臺(tái)帳制作設(shè)備卡，制定年度設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃并實(shí)施。變配電設(shè)備保養(yǎng)2次/年；周界報(bào)警、門禁、背景音樂、車管和電視監(jiān)控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/季度；公共屋面排水及雨污排水系統(tǒng)檢查疏通1次/季度；生化池清掏：1次/年；測(cè)試房屋防雷接地系統(tǒng)1次/年；消防系統(tǒng)測(cè)試1次/季度l電梯“零點(diǎn)后”維保無打擾服務(wù)。l小區(qū)環(huán)境、樓層公共走道和電梯10分鐘內(nèi)停電應(yīng)急發(fā)電服務(wù)。l工程特約維修15分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)。l設(shè)備故障及大面積停電、漏水等重大事件有應(yīng)急預(yù)案，定期演練l停水停電、設(shè)備維修提前通知（市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突發(fā)故障除外）l裝修檢查、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)公共秩序維護(hù)365天×24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)（24小時(shí)安全防范管理與服務(wù)）l外來人員核實(shí)登記服務(wù)l固定和隨機(jī)交叉線路巡邏l突發(fā)安全意外事件有應(yīng)急預(yù)案，定期演練l保安隊(duì)員實(shí)行無犯罪記錄（戶口所在地派出所出具）審核制度l空置房每周檢查l管理崗位深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全檢查：2次/周l進(jìn)出小區(qū)車輛管理與服務(wù)，維護(hù)小區(qū)交通秩序龍湖物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)l365天×14小時(shí)（6：00－20：00）保潔服務(wù)l樓道清潔每天拖抹1次，服務(wù)時(shí)間循環(huán)保潔l公共場(chǎng)所、綠地、道路每天清掃2次，服務(wù)時(shí)間循環(huán)保潔l消防栓、標(biāo)牌、扶手、信報(bào)箱每天擦拭1次，服務(wù)時(shí)間循環(huán)保潔l住宅生活垃圾每天2次清運(yùn)l鼠、蚊、蠅、蟑螂四害防治每月4次l水池、噴泉每月清洗1次，循環(huán)保潔l公共雨水、污水管道疏通：1次/年l雨水天氣后20分鐘內(nèi)清掃積水清潔衛(wèi)生服務(wù)清潔衛(wèi)生服務(wù)綠籬、整形灌木修剪嫩枝抽出15cm進(jìn)行修剪，保持平整飽滿線條流暢、弧度圓潤(rùn)，造型美觀。小區(qū)入口、主要景觀四季有花草坪高度不超過15cm，暖季性草坪綠期不低于240天。黃土裸露不大于1平方米。春節(jié)節(jié)日期間園區(qū)布置草花、小品和彩燈營(yíng)造氛圍。病蟲害；蟲口基數(shù)控制在2%以下枯枝；不超過5厘米大龍湖物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)l專設(shè)客戶服務(wù)中心，開設(shè)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線l客戶服務(wù)及報(bào)事信息化管理l客戶服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”l特約有償服務(wù)費(fèi)信用支付l有償電話、寬帶、電費(fèi)和燃?xì)赓M(fèi)等代繳服務(wù)l開展有償特約服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格l設(shè)立信息發(fā)布欄，發(fā)布與業(yè)主相關(guān)的消息、通知和告示l物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查每半年1次，第三方客戶滿意度高于90%l設(shè)立公司客戶投訴熱線，1個(gè)工作日內(nèi)專人響應(yīng)跟蹤落實(shí)l片區(qū)責(zé)任人、區(qū)域值班經(jīng)理、神秘客戶、公司監(jiān)督檢查、第三方客戶滿意度調(diào)查為核心的五級(jí)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督體制客戶服務(wù)其他細(xì)則服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)每年不少于6次龍湖物業(yè)倡導(dǎo)“回家就是度假的開始”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的溝通了解。通過設(shè)計(jì)和開展“暑期童子軍”、“空巢老人關(guān)愛”、“元宵鬧春”、“紅酒品賞會(huì)”、“酷車展”、“趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”“啤酒節(jié)”、“社區(qū)文明小天使”等針對(duì)不同的社會(huì)背景、不同年齡層次、不同生活階段舉辦一系列的社區(qū)活動(dòng)。豐富了社區(qū)居民業(yè)余生活、營(yíng)造了高尚健康的文化氛圍，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，遠(yuǎn)離“水泥森林”和“人際的局促”。繪畫小天使六一兒童繪畫大賽六一兒童繪畫大賽——美麗家園我來畫，通過親子活動(dòng)拉近業(yè)主與物業(yè)間的距離。其他細(xì)則服務(wù)客戶服務(wù)——耐心、溫馨公告欄中發(fā)布的通知在右下位置都標(biāo)有該通告的保留時(shí)間。避免了業(yè)主因?yàn)殚喿x了過期信息而導(dǎo)致的各種不便?？头藛T和基層員工佩戴的工牌印有姓名、職務(wù)，業(yè)主可以直接稱呼其名，有效拉近客服與業(yè)主之間的距離，同時(shí)也便于業(yè)主投訴。每一處業(yè)主體驗(yàn)到的地方都要經(jīng)過刻意的裝飾，包括接待臺(tái)正對(duì)著客戶的顯示器的背面?？头行那芭_(tái)為老人專門準(zhǔn)備的老花鏡，據(jù)說至少有5個(gè)度數(shù)，以備不同的人使用，考慮之細(xì)，令人感動(dòng)。保潔服務(wù)——專業(yè)、細(xì)致其他細(xì)則服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化，微笑對(duì)人，主動(dòng)問好，有效拉近與客戶之間的距離。保潔工作做到極致，即使室外的背景音箱和地?zé)粢惨粔m不染。不同的保潔人員在不同的崗位上使用著如出一轍的站姿。坐立行走——統(tǒng)一、規(guī)范其他細(xì)則服務(wù)統(tǒng)一站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范行走園區(qū)的導(dǎo)視系統(tǒng)在各個(gè)角落，不經(jīng)意間感染著業(yè)主——高尚、和諧、共生園區(qū)導(dǎo)視——溫暖金句其他細(xì)則服務(wù)龍湖物業(yè)

小結(jié)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)充分展現(xiàn)對(duì)業(yè)主的尊重力爭(zhēng)細(xì)節(jié)完美嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行兌現(xiàn)所有對(duì)客戶的服務(wù)承諾專業(yè)素養(yǎng)高服務(wù)細(xì)致規(guī)范萬科物業(yè)

——全心全意全為您64城1000個(gè)服務(wù)項(xiàng)目全國(guó)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)&細(xì)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安心信任參與共生萬科物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)類01崗位要求、房屋交付、裝修服務(wù)、客戶溝通、投訴管理、社區(qū)文化、特約服務(wù)等設(shè)備管理類02崗位要求、居家維修服務(wù)、應(yīng)急處理、施工作業(yè)管理、共用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)等安全管理類03員工管理、內(nèi)部管理、人防與秩序維護(hù)、物防與技房、交通管理、消防管理等環(huán)境管理類04基本要求、清潔衛(wèi)生、環(huán)境消殺、綠化養(yǎng)護(hù)、泳池管理、會(huì)所管理等萬科物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)裝修服務(wù)l建立完善裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報(bào)義務(wù)履行的措施與方法；l提前對(duì)可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、轎廂等）采取保護(hù)措施；l經(jīng)公司審批，與特約商戶簽訂管理協(xié)議，明確違約責(zé)任、處理措施，并提前公示；l提前公示電梯尺寸，方便業(yè)主建材及家電運(yùn)輸；l裝修期間每天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查一次，關(guān)注隱蔽施工；客戶服務(wù)類客戶溝通l公布二十四小時(shí)服務(wù)電話；l明確各級(jí)人員訪談要求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進(jìn)行深度訪談；l客戶喬遷一周內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員上門拜訪，恭賀并指導(dǎo)客戶開通居家報(bào)警系統(tǒng)，了解客戶需求及意見；l交付后半年內(nèi)，須對(duì)所有已經(jīng)辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或電話訪談，所有訪談保留記錄；l公司每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查（不含集團(tuán)調(diào)查），對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為管理評(píng)審的依據(jù)；每年至少召開一次業(yè)主懇談會(huì)。社區(qū)文化l項(xiàng)目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動(dòng)，并提前做好宣傳以及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案；

寵物管理l項(xiàng)目制定寵物管理辦法；主動(dòng)收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵；日常工作中對(duì)不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注并提醒。

設(shè)備管理類公共區(qū)域設(shè)施萬科物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)居家維修服務(wù)l維修服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱、工具包、鞋套、工作地墊；l按門鈴或敲門三聲，然后退至室門正前方一米處；面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，客戶應(yīng)門，鞠躬三十度微笑行禮，并自我介紹，征得客戶同意穿鞋套進(jìn)入；應(yīng)急處理l水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)透水、停電等緊急情況，十五分鐘趕至現(xiàn)場(chǎng)處理；l突發(fā)性停水、停電、停氣等必須及時(shí)到場(chǎng)查明原因，確定回復(fù)時(shí)間，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑并張貼書面說明；l公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管理、溝槽每半年檢查、疏通一次；l兒童娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表面無銹蝕、安全無隱患；社區(qū)內(nèi)籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、乒乓球場(chǎng)每一個(gè)月抽查一次，確保場(chǎng)地平整、設(shè)備完好；安全管理類萬科物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)巡邏基本要求l上崗3個(gè)月員工，對(duì)所負(fù)責(zé)門崗的進(jìn)出客戶認(rèn)知度超過70%。門崗l有人值守的門崗24小時(shí)值班；臨時(shí)進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行登記管理，在小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)去向有監(jiān)控，做到區(qū)內(nèi)無跡可疑；l攜帶家具、家用電器等大件物品離開小區(qū)應(yīng)履行登記手續(xù)，搬出進(jìn)行登記管理的，物品放行記錄可追溯到業(yè)主本人；巡邏簽到點(diǎn)定時(shí)簽到，重點(diǎn)部位每小時(shí)巡邏一次，特殊原因遲簽、漏簽有登記并經(jīng)班長(zhǎng)以上人員確認(rèn)；夜間巡邏崗攜帶水電筒：夜間車場(chǎng)出入口崗、車場(chǎng)巡邏崗穿反光衣，工地巡邏崗配套頭盔；夜間22:00至次日6:00對(duì)講通話影響客戶休息的崗位，配置并使用耳機(jī)；業(yè)務(wù)檢查l項(xiàng)目安全員負(fù)責(zé)人夜間查崗每周不少于1次；安全員緊急集合每季度至少2次（含一次消防緊急集合）；閉路監(jiān)控l關(guān)鍵鏡頭24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，普通閉路監(jiān)控錄像保存不少于15天，存在訴訟隱患的突發(fā)事件監(jiān)控保存不少于2年

環(huán)境管理類萬科物業(yè)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)垃圾清運(yùn)清潔標(biāo)準(zhǔn)與要求綠化養(yǎng)護(hù)首層大堂、電梯轎每日拖洗1次，多層樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；多層樓梯扶手每日擦拭1次，主入口每日清掃1次；2M以下墻面、門窗及其他公共設(shè)施每周清潔1次；路燈、樓道燈及2M以上墻面每月清潔1次；公共洗手間高峰期半小時(shí)一次。外圍垃圾桶每日清理2次，并袋裝運(yùn)輸，垃圾房?jī)?nèi)垃圾日產(chǎn)日清；垃圾車每天沖洗1次，垃圾桶、果皮箱每天擦拭1次；環(huán)境消殺垃圾桶、垃圾房無普通蚊蠅飛舞，下水井無明顯蟑螂活動(dòng)；夏季滅蚊滅蠅每月不少于4次，滅鼠、滅蟑螂每月不少于2次，冬季滅蚊、滅蠅、滅鼠、滅蟑螂，每月不少于2次；消殺前，提前將將計(jì)劃在小區(qū)內(nèi)公示，包括消殺時(shí)間、對(duì)象、范圍、注意事項(xiàng)等。喬木修剪至少2次/年，灌木、草坪每月/1次；花壇植物生長(zhǎng)季節(jié)至少每寄丟松土1次或根據(jù)實(shí)際情況確定頻次；枯死的被植物或灌木每1000平方米范圍內(nèi)不超過2㎡，單塊面積不超過0.5㎡；草坪目視平整，無坑洼積水，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，草邊輪廓整齊，草高度在5CM以下，雜草不超過3%。萬科物業(yè)

小結(jié)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)完善客戶服務(wù)溫暖細(xì)致精益管理安全安心規(guī)范運(yùn)作品質(zhì)保障2物業(yè)現(xiàn)狀及問題老業(yè)主口碑差連帶新客戶購(gòu)房顧慮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未得到嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目推廣業(yè)主論壇員工心聲每天有新動(dòng)態(tài)持續(xù)市場(chǎng)引導(dǎo)零星動(dòng)態(tài)更新市場(chǎng)聲音不足常規(guī)推廣不足，與地產(chǎn)營(yíng)銷結(jié)合較弱大型搜索引擎負(fù)面新聞未及時(shí)處理于引導(dǎo)幾乎沒有負(fù)面新聞，引導(dǎo)至面市及小故事負(fù)面新聞?shì)^多未及時(shí)處理與引導(dǎo)服務(wù)意識(shí)欠缺對(duì)業(yè)主及潛在客戶未能做到相應(yīng)的尊重A標(biāo)準(zhǔn)未嚴(yán)格執(zhí)行部分服務(wù)細(xì)則打折扣B細(xì)節(jié)管理粗糙小細(xì)節(jié)服務(wù)缺乏管理未能讓業(yè)主體會(huì)到尊崇C缺乏與業(yè)主真誠(chéng)的交流社區(qū)活動(dòng)組織較少D現(xiàn)狀及問題梳理業(yè)主口碑有待提升3物業(yè)服務(wù)提升建議物業(yè)提升三要素搞好業(yè)主關(guān)系提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好相關(guān)宣傳服務(wù)意識(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)全面提升物業(yè)及地產(chǎn)營(yíng)銷相輔相成做好包裝宣傳主動(dòng)記住業(yè)主相貌及名字組織多場(chǎng)社區(qū)文化活動(dòng)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)執(zhí)行抓細(xì)節(jié)靠龍湖01嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理執(zhí)行公共設(shè)施類03量化考核指標(biāo)監(jiān)督管理執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)02提升夜巡標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)卡口管理安防服務(wù)04做好細(xì)節(jié)處理把控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行清潔衛(wèi)生05保障反饋速度增強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)客戶服務(wù)充分貫徹服務(wù)、高效、親和、分享的企業(yè)理念提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施類嚴(yán)控當(dāng)前工作標(biāo)準(zhǔn)做好監(jiān)督管理提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安防服務(wù)類保安深夜巡邏必須穿上鞋套，對(duì)講機(jī)也換成耳麥對(duì)講系統(tǒng)確認(rèn)外來人員身份登記后方可放行1、3個(gè)月內(nèi)記住50%業(yè)主相貌、姓名、車牌；2、重要卡口位置人員嚴(yán)格挑選，整體素質(zhì)要求高。提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)類量化考核指標(biāo)監(jiān)督管理執(zhí)行提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生類做好細(xì)節(jié)處理增加環(huán)境消殺提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)類1、業(yè)主喬遷一周內(nèi)第一次家訪祝賀；2、業(yè)主喬遷1年內(nèi)，須對(duì)所有客戶進(jìn)行一次上門訪談，所有訪談保留記錄；不僅僅針對(duì)投訴滿意度調(diào)查，物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查每半年1次，第三方客戶滿意度高于90%建議增加：搞好業(yè)主關(guān)系社區(qū)文化活動(dòng)每季度不少于1次做好社區(qū)文化活動(dòng)延續(xù)品牌文化形象做好相關(guān)宣傳物業(yè)服務(wù)地產(chǎn)營(yíng)銷相輔相成，雙生共贏宣傳推廣品質(zhì)服務(wù)做好相關(guān)宣傳現(xiàn)場(chǎng)增加物業(yè)服務(wù)展板、桁架及服務(wù)白皮書銷售說辭提煉物業(yè)榮譽(yù)，加強(qiáng)整體品牌實(shí)力的引導(dǎo)借鑒龍湖物業(yè)小故事的發(fā)酵，以業(yè)主的口吻多發(fā)新聞，