中學(xué)孩子的反復(fù)心理

中學(xué)孩子的反復(fù)心理一、 情感反復(fù)中學(xué)生情感搖擺不定的原因是，隨著身心各方面的迅速的發(fā)展，各種各樣的需求日益增長，但他們對這些需求的合理性認識不足，于是與社會客觀現(xiàn)實之間存在矛盾。另外，由于性逐漸成熟，性激素的分泌會通過反饋增強下丘腦部的興奮性，與大腦皮質(zhì)原有的調(diào)節(jié)、控制能力發(fā)生矛盾，使大腦皮質(zhì)與皮下中樞暫時失去平衡。這是中學(xué)生情感反復(fù)的生理原因。二、 興趣反復(fù)中學(xué)生遇事就要嘗試，全然不顧后果，他們看問題容易片面，往往以好奇心作為認識事物，探究事物，尋找根源的一種“內(nèi)驅(qū)力”，但總是難以實現(xiàn)自己最初的愿望。同時，中學(xué)生缺乏毅力，開始雄心勃勃，滿懷豪情，一旦遇到困難，缺乏解決困難的辦法，便改變興趣。三、 動機反復(fù)產(chǎn)生動機反復(fù)的原因有兩個：一是中學(xué)生思維過程的穩(wěn)定性不足，缺乏周密推理；二是中學(xué)生興趣廣泛，缺乏興趣的穩(wěn)定性。四、 意志反復(fù)意志反復(fù)即意志薄弱，缺乏毅力和自覺性。原因是：1.中學(xué)生對自己行動目的的正確性和重要性，缺乏明確和深刻的認識。2.抽象思維能力水平有限；容易產(chǎn)生表面性、片面性，缺乏預(yù)見性。3.意志的磨煉需要在實踐中進行，由于中學(xué)生年齡尚小，他們的這種磨煉機會較少。傾聽有五個層次傾聽是溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實中很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術(shù)。據(jù)分析'傾”聽是有層次之分的。最低是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進去；其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反應(yīng)其實是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同理心的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會）。當我們能用同理心去傾聽別人說話時，自然可以提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時你才能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力做好“談心”的六個尺度轉(zhuǎn)帖當前，在應(yīng)試教育的影響下，面對紛至沓來的各種壓力，學(xué)生心理承受力達到了極限。加之所學(xué)理論與社會現(xiàn)實的反差，很容易產(chǎn)生心理矛盾而出現(xiàn)過激行為。這就需要我們做思想政治工作的同志必須結(jié)合學(xué)生的心理特點，摸準脈搏，對癥下藥。“談心”是其中必不可少的一項工作，它借助的是語言和情感的交流，通過思想碰撞達到工作目的，其過程是無形無規(guī)則的，但卻實實在在影響著學(xué)生的思想和行為，效果是明顯的。通過“談心”可以增進師生之間的互相理解、支持和配合，建立友誼。在具體過程中要把握以下六個方面的要求：一要“扣心弦”。即把握學(xué)生的心態(tài)，將思想政治工作做到實處，觸動學(xué)生心弦。心弦是指一個人在社會環(huán)境中，心理上因受外界影響而產(chǎn)生共鳴的一種心理狀態(tài)。要使思想政治工作有針對性，就必須要掌握學(xué)生的心態(tài)，把握住共性和個性，既要研究學(xué)生的群體心態(tài)，又要掌握好學(xué)生的個性特征。俗話說，“一把鑰匙開一把鎖”，這對思想政治工作來說確實是至理名言。與學(xué)生談心要講真話、實話。二要“用誠心”。思想政治工作要做到位，在具體的工作中以誠相待，坦誠交流，以理服人是十分重要的。在處理問題過程中，要語氣溫和親近，行為誠懇真摯，切忌用傷害學(xué)生感情，傷害自尊，甚至侮辱人格的方式開展工作。對學(xué)生存在的問題，要在擺事實的基礎(chǔ)上，曉之以理，動之以情，在細節(jié)問題上進行合情合理的剖析引導(dǎo)，要循循善誘，不斷啟發(fā)學(xué)生的思想，使其豁然開朗，心悅誠服。三要“有耐心”。某個學(xué)生在學(xué)習(xí)或生活中一遇到難題或不順心的事時，總想找信賴的人，特別是其心目中尊敬的老師一吐為快，指點迷津，哪怕是靜靜地聽完訴說，他也會覺得心情舒暢得多了。如果教師對情況不明，又不聽學(xué)生訴說，就先入為主，自以為是，說三道四，甚至捕風(fēng)捉影，橫加訓(xùn)斥，那么定會對學(xué)生有百害而無一利。所以為了解決某個棘手問題與學(xué)生談心時，一定要有耐心，即使談心不順利，產(chǎn)生了一些誤會，甚至碰到釘子，也不要灰心，或聽之任之、撒手不問，更不能計較和報怨學(xué)生。任何事物都有個轉(zhuǎn)變的過程，學(xué)生的認識也是如此。四要“將心比心”。教師與學(xué)生談心一定不能擺出師長架子，切忌高高在上，亦不可厚此薄彼，而要一視同仁。在處理問題的過程中要經(jīng)常與學(xué)生進行換位思考，設(shè)身處地為學(xué)生著想，這樣往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況就不同；認識問題、處理問題的出發(fā)點和方法不同，就會得出截然不同的結(jié)論。因此，只有平等地對待學(xué)生，同學(xué)生交心結(jié)友，將心比心，真心交流，才能真正了解學(xué)生內(nèi)心世界，從而及時準確地教育和引導(dǎo)他們，收到良好的教育效果。五要“選時機”。對一些性格倔強或理解問題比較偏激的學(xué)生，與其談心往往是在“火頭”上談不成，對此不必操之過急，而要采取"冷處理”的辦法，等待時機成熟時再談。如在學(xué)校不方便，也可選擇家訪的方式談，場所變了，氣氛變了，有利于推心置腹地交流感情，因勢利導(dǎo)，解決問題。六要“以德感人”。為人師者，特別是班主任老師，平時一定要高風(fēng)亮節(jié)，為人師表，愛護和關(guān)心學(xué)生，以自己的潔言潔行和高尚品德去感化學(xué)生，逐步在學(xué)生的心目中樹立起自己的威信，贏得學(xué)生的信賴和尊重。這樣在與學(xué)生談心時，學(xué)生才會聽得進去。如果平時師者形象不正，談心時還使用高壓手段，就會增加學(xué)生的逆反心理，不僅使談心一無所獲，還會適得其反?？傊灰\用好“談心”，把握好應(yīng)有的尺度，真正為學(xué)生著想，從學(xué)生的實際情況出發(fā)，與學(xué)生進行心靈的溝通，情感的交流，就必將取得很好的效果。總結(jié)從加入學(xué)大三個月來，公司給安排了很多次的培訓(xùn)，對于我來講今天上午張瑋老師的培訓(xùn)是最有意義的。最近這段時間狀態(tài)非常的不好，從電話的咨詢到面談，都感覺很沒有自信，越是沒有自信越是沒有狀態(tài)，越是急于求成越是簽單失敗，產(chǎn)生了惡性循環(huán)，一直也在試圖調(diào)整自己，但都沒有效果。今天的培訓(xùn)讓我從幾個角度幾個方面看到了自己學(xué)要學(xué)習(xí)的地方具體分析如下：第一：關(guān)于定位。從自身的角度，不能把自己當成一個推銷員，如果是純商業(yè)化的推銷學(xué)大很容易讓家長反感，給自己的定位，是一個教育專家，可以幫助家長解決孩子的問題，通過聆聽要了解家長真正的需求是什么。第二：關(guān)于價格。淡化價格，強化服務(wù)。孩子學(xué)習(xí)不好，成績差的原因是多方面的。家長普遍重視孩子的物質(zhì)生活，忽視了孩子的精神生活，那好多孩子心中是缺少愛的，學(xué)大教育提供給孩子的不光是學(xué)科知識上的幫助，在其他方面，比如心理輔導(dǎo)等方面的幫助，讓孩子真正能通過輔導(dǎo)養(yǎng)成一個好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。第三：關(guān)于老師。老師的選擇是非常重要的，擇校不如則師。選擇適合孩子的老師才是最重要的，重點學(xué)校的老師的教學(xué)已經(jīng)形成了一定的風(fēng)格，充分了解孩子適合什么樣的老師。第四：關(guān)于團隊。團隊的影響是非常重要的。在團隊的共性下一定要形成自己的個性，也就是有自己的咨詢風(fēng)格。第五：關(guān)于壓力。作為咨詢師來講，有壓力是可想而知的，要時刻能調(diào)整自己，不要讓壓力影響到工作，在成長釋放壓力，正確對待。受益匪淺的一次培訓(xùn)，我覺得最大的還是心理上和思路上的幫助。加油！張敏張瑋總監(jiān)交流會心得一一鄭軍提高自身專業(yè)性:你是教育咨詢師，不是銷售員.所以應(yīng)把教育放在第一位，銷售放在第二位.讓家長感覺到:我們的教育是不可取代的，是不可缺失的.淡化商業(yè)氣息：我們做的是教育，讓家長感覺我們的教育是專業(yè)的，誠信的，而不是唯利是圖.走進家長心里:咨詢是雙方的，互動的,咨詢時唱單戲不顧家長是決不可以的,〃查顏觀色〃不能光說到，更要做到.抓住家長需求，幫助其解決，才能說服家長.學(xué)生是最主要的客戶：你要解決誰的問題?學(xué)生.你最應(yīng)該說服誰?學(xué)生.誰能最終影響咨詢結(jié)果?學(xué)生.向家長說十句不如影響學(xué)生的一句.用心去做:世上無難事，只怕有心人.好的演員應(yīng)用心去演，好的咨詢師應(yīng)用心去說.提高學(xué)習(xí)力：人的進步來自于反思與學(xué)習(xí).必須提高學(xué)習(xí)力，如此才能超越.工作計劃反思總結(jié)：自己到底有什么不足?是什么影響業(yè)務(wù)的發(fā)展?每一個失敗的咨詢原因在哪里?成為優(yōu)秀咨詢師的愿望是否萬分強烈.？學(xué)習(xí)改變：1）各年級課程和考試形勢，學(xué)生的各種問題，家長的各種困惑,如何解決.2） 溝通技巧，銷售技巧，談判技巧.3） 自知之明，自我管理，自我超越.張瑋老師的培訓(xùn)很有意義。最近這段時間，從接電話到咨詢面談，我感覺缺乏激情，狀態(tài)有些低迷，不能讓這些影響到工作，要調(diào)整好自己。一一唐磊今天的培訓(xùn)我總結(jié)有如下要點：1暑期短，要引導(dǎo)長單。2不要把咨詢師的工作混為商業(yè)行為。3聽需求，找切入點，我是在幫助孩子。4孩子往往得不到理解，要做好他們的工作。5降低家長對費用的計較，用感情聯(lián)絡(luò)。6拿出學(xué)科知識，做出個性化學(xué)科方案。7家長反感介紹公司怎么怎么好，宣傳理念，保證提高分數(shù)。8走入家長心理，做好定位，發(fā)揮特長，專業(yè)不可替代。9要準備課程標準，用好道具，打動家長。第4頁10要自信，快樂，順利，不要強勢，不要與家長對立。11擇校不如擇師，教路與學(xué)路要吻合。12市重點老師教慣了好孩子，應(yīng)該選擇溫柔、緩慢的老師，要的是效果而不是名聲。13咨詢師壓力大，要看開點兒，在成長中釋放壓力，做好個人定位，保持興奮狀態(tài)。14不用給孩子解題，要給他們危機感。15團隊的力量不可忽視。16追求高利潤的同時降低成本。培訓(xùn)總結(jié)一一郭延虎今天上午聽了張總監(jiān)的培訓(xùn)感覺受益匪淺！讓我進一步明確了應(yīng)該從那些方面提高自己，更給我樹立了一個榜樣，讓我知道了自己該提高到哪種高度。首先，從思想的角度我們要從一個服務(wù)者變成一個教育專家，從專業(yè)的角度分析學(xué)生問題的根本所在，給家長傳遞一個信息告訴他我們是來幫助孩子的，讓他無論在做事上還是做人上成為一個有思想有行動有方法的人，當然這也要求我們咨詢師必須塌實勤奮，熟練掌握運用教育學(xué)、心理學(xué)、銷售學(xué)及社會學(xué)的知識，從這方面我會多學(xué)、多用、多問，提升自己同時也幫助別人，淵源才能流長、水滿才能自溢、博學(xué)才能多才！其次，從心理素質(zhì)和咨詢態(tài)度上我有了一個更新層次的認識，做咨詢工作因為要面對各種不同類別的人，每一個小小的成功的同時必然要伴隨接踵而來的種種壓力和誤解甚至不禮貌的態(tài)度和過激的言語，既然無法避免就要勇于承受，端正工作態(tài)度調(diào)整好工作心態(tài)，以不變應(yīng)萬變，任爾東南西北風(fēng)，我自巋然不動！這是一種能力更是一種成功的品質(zhì)，要作到這一點真是任重而道遠…….第三，則是咨詢的策略或稱技巧，關(guān)于這方面張總監(jiān)雖然講的不是很多，但從她講的作為一個咨詢師的基本出發(fā)點和工作精神已經(jīng)滲透到咨詢技巧的方方面面，也留給了我們思維拓展的空間，讓我們從改變思想到落實行動，從咨詢精神去領(lǐng)會咨詢技巧，我覺得這是我今天最大的收獲，也是張總監(jiān)的過人之處！江南春說過；一個人的思想決定行動、行動決定習(xí)慣、習(xí)慣決定性格、性格決定命運?？磥沓晒θ耸康乃枷攵际遣恢\而合的。第四，怎樣讓自己的工作熱情每天都處于一種高昂亢奮的狀態(tài)？如何時刻都保持一種近似于瘋狂的斗志？這是困繞我很久的一個問題！雖然我也有目標，我也想把工作作到最好，也想賺錢，但卻沒有付出自己百分百的努力，惰性和思想的搖擺成了阻礙成功的最大拌腳石！以此引以為戒與朋友們分享，希望大家都時刻提醒自己、反復(fù)刺激自己、每天督促自己，不斷超越自己！對不起，排比句用多了連我都有點兒煩了，因為文疏筆拙實在寫不出更好的詞匯表達這種感覺，到此結(jié)束，與大家共勉！時間：2007年7月5日星期四參加人員：東直門中心咨詢部主講：張瑋內(nèi)容總結(jié)：就費用而言，從市場的角度分析在北京還是有相當一部分受眾群體可以承受得了，也需要學(xué)大相應(yīng)的服務(wù)模式，能夠從多角度的提高孩子的自身素質(zhì)，達到全面的發(fā)展提高。需要令家長感覺的到一系列服務(wù)的環(huán)節(jié)緊密相扣，以及所獲得的期望價值比實際的還要高，教育模式不同于商業(yè)模式的切入點。聆聽的重要性，抓住需要幫助的家長最迫切解決的問題，給與相應(yīng)的專業(yè)的解決辦法，，多角度的分析，有側(cè)重點的找到出口，能夠給與在學(xué)校里的不到的東西，自然“水到渠成”。孩子是沒有分辨是非，尤其是學(xué)業(yè)方面的立場，需要理解，發(fā)自內(nèi)心的，互換角度的去理解，同情孩子，與其交流，知心，溝通，扭轉(zhuǎn)局面。剖析：學(xué)習(xí)管理師的作用體現(xiàn)+心理咨詢師的作用+授課老師的針對性講解配有相關(guān)靈活的教案=最終學(xué)業(yè)以及各方面的提高不要對師資產(chǎn)生疑問，如有不妥之處一定會及時調(diào)整，反向宣傳肯定達不到好的美譽度。學(xué)習(xí)是一個漫長、曲折的過程學(xué)科的重要性，以單元為主，分段處理解決，能夠讓家長和孩子看到短期的輔導(dǎo)效果：最薄弱的環(huán)節(jié)知識點已經(jīng)達到了好的補充和學(xué)習(xí)，更令人信服。以及后續(xù)的連鎖反應(yīng)，會越來越好。總之：多從自身分析原因，能夠及時找到解決辦法，做一個心靈的捕手。今天的溝通從中也學(xué)習(xí)到了一些東西，每個人都是不斷的完善個體，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，彌補不足。多提寶貴意見！（還有一些自我總結(jié)中）此致敬禮2007年7月5日范增待修稿中小學(xué)生常見的心理問題（一）學(xué)習(xí)問題：學(xué)習(xí)動機問題、學(xué)習(xí)方法問題、學(xué)習(xí)習(xí)慣問題和學(xué)習(xí)障礙問題厭學(xué)：不想上學(xué)，對學(xué)習(xí)不感興趣，希望放棄學(xué)習(xí)，是目前學(xué)習(xí)活動中比較突出的問題。學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法問題：合理的學(xué)習(xí)計劃、設(shè)定符合個人條件的學(xué)習(xí)目標、學(xué)習(xí)方法、筆記方法、考試答題方式、對知識的記憶術(shù)，利用學(xué)習(xí)參考書等各種學(xué)習(xí)障礙：學(xué)習(xí)困難、考試焦慮癥，如懼怕考試，在考試時無法發(fā)揮自己的水平，考試時緊張、心跳加快、出汗、頭暈等等，有的學(xué)生對平時的小測驗也會緊張。（二） 適應(yīng)問題：行為問題和人格問題行為問題從輕度到嚴重的有，厭食、失眠、過度手淫、說謊、神經(jīng)質(zhì)，偷竊、暴力、恐嚇、不良性行為等。對這類問題要從發(fā)展的角度來看，有些是一時性的問題，在適當?shù)慕逃h(huán)境中會逐步消失。人格問題，特別是一些嚴重的如神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、恐怖癥、強迫癥、焦慮癥、抑郁癥），應(yīng)與神經(jīng)科醫(yī)療專家聯(lián)系治療，輕度的如嫉妒、偏執(zhí)、自我中心等，應(yīng)由心理輔導(dǎo)教師給予矯治。（三） 成長與發(fā)展問題咨詢?nèi)松^、生活價值的確立；青春期成長問題；人際關(guān)系問題；升學(xué)與就業(yè)問題與同齡人的感情糾葛，多是同學(xué)間的密切交往所至。青春期成長問題。不服從父母與學(xué)校的管理，有叛逆行為，父母認為很難管教。如進入青春期后青少年的性心理（包括異性交往、青春期的性心理衛(wèi)生）、身體發(fā)育等問題；升學(xué)與就業(yè)問題：專業(yè)選擇問題、職業(yè)選擇問題、就業(yè)前的心理適應(yīng)問題、就業(yè)與升學(xué)信息咨詢等美國小學(xué)教育的目標美國小學(xué)教育的目標即使是在美國的華人，都不是太清楚美國小學(xué)生究竟要達到什么樣的知識水平，這里只有一個粗略的標準可以參考：幼兒園畢業(yè)能識別數(shù)字，能用小石頭、小紙片、小木棍等具體的物體，表達抽象的數(shù)學(xué)概念；認識26個英文字母，區(qū)別元音和輔音；區(qū)別不同職業(yè)的人大致做什么事，譬如醫(yī)生、教師、郵遞員、警察、消防人員……了解生物生命的演變過程，包括人的生、老、病、死，毛毛蟲變蝴蝶；從地球儀、拼圖上學(xué)習(xí)地理，了解地球上有很多居民，很多國家，不同的膚色;懂得人要住在房子里，孩子要上學(xué)，成年人要上班。一年級能夠從1數(shù)到100,能數(shù)雙數(shù)或者5的倍數(shù)，知道奇數(shù)和偶數(shù)，會簡單的加減法；學(xué)會觀察，對不同的事物和物品分門別類；能例證生命的演變過程，了解自然界動植物之間互相依存的關(guān)系；學(xué)習(xí)使用圖片和照片來表達文字以外的意思；懂得衣、食、住之于一個家庭的必要性；明白家庭成員之間、鄰里之間的關(guān)系。二年級會讀、寫三位數(shù)的數(shù)字，從隨意取的五個數(shù)中，能夠從小數(shù)到大或從大數(shù)到小；熟練運用兩位數(shù)的加減法，會用英寸或厘米等度量單位測量長度，看懂鐘表上的時間；堅持寫讀書筆記或日記，學(xué)會寫總結(jié)，懂得區(qū)別詩、散文、小說、傳記等不同的文學(xué)形式，了解虛構(gòu)作品與非虛構(gòu)作品之間的區(qū)別；開始學(xué)習(xí)獨立研究動物，諸如昆蟲生態(tài)等問題。三年級學(xué)會如何把資料做成曲線圖；會比較10萬以內(nèi)數(shù)字的大小及加法，熟練三位數(shù)的加、減、乘、除法；能夠從周圍的環(huán)境就地取材，搜集、組織材料，了解人如何保持健康，明白青蛙、蝴蝶、小雞、小白鼠等小動物的生命演變過程；懂得如何使用字典；能夠明白自己所喜愛的作家、書畫家透過作品所表達的思想，善于閱讀不同文化背景的文學(xué)作品。四年級用計算機運算很大的數(shù)字，比較100萬以內(nèi)的數(shù)字大小，學(xué)習(xí)小數(shù)和分數(shù)，畫圖表；能通過地圖、照片、圖表來解釋世界上各地區(qū)氣候的不同；通過閱讀，進一步了解不同的文學(xué)形式，譬如科幻作品、傳記等。五年級會列、讀各種表格，熟練分數(shù)的加、減、乘、除運算；能夠利用圖書館的系統(tǒng)和資料進行研究；通過做筆記對各種信息進行比較和綜合；開始撰寫非虛擬的報告和五段體式的短文；學(xué)會寫正式、非正式，以及朋友間的書信；懂得對不同類型的書籍進行分門別類，能掌握一本書的主要內(nèi)容，并針對其構(gòu)思、背景、人物塑造、表達方式、語言藝術(shù)進行評論。美國文化的核心價值也許國內(nèi)的讀者會覺得，一個已經(jīng)讀到五年級、馬上就要畢業(yè)的美國小學(xué)生，對其數(shù)學(xué)能力的要求，僅僅限于加、減、乘、除運算，未免水平太低了。我婆婆退休前是搞幼兒教育的，她看到美國小學(xué)生整天“都在玩”不免嘆氣，她對我說，施嘉特今年五年級，馬上就小學(xué)畢業(yè)了，要是在中國，學(xué)生的壓力已經(jīng)很大，整天埋頭做功課?？墒悄憧催@孩子，每天放學(xué)就出去和一群野孩子打美式橄欖球、踢足球……瘋玩，做作業(yè)、彈鋼琴的時間那么少，你做母親的要抓緊?。∥艺f，施嘉特在學(xué)校成績幾乎全入，除了偶爾失手，有時候連著拿幾個100分回來。對美國小學(xué)生來說，我覺得夠了。小學(xué)教育不是精英教育，我更注重他運動、課外活動、交友聯(lián)誼等的全面發(fā)展。當然，婆婆還是不滿意，她說美國的功課太松、作業(yè)太淺，估計考試也很容易。她強調(diào)，我們中國人講究打基礎(chǔ)一一扎實的基礎(chǔ)。其實，美國人也講究打基礎(chǔ)。只是中國的所謂的“基礎(chǔ)”，和美國人的不同罷了。美國人講究做人的底線，這種觀念就是從小培養(yǎng)起來的。美國小學(xué)生要打的基礎(chǔ)是做人的自信、誠實、善良、公正、包容，以及獨立自主的意識，也就是說，他們從小就學(xué)會了美國文化的核心價值，而不是為這個核心價值服務(wù)的知識。然而，與我婆婆持相同觀點的大有人在，更有甚者把美國的中小學(xué)教育貶為“一塌糊涂”，其中措辭最激烈、情緒最激動的多是從中國來的中小學(xué)教師。他們得意的是，每年國際數(shù)學(xué)競賽名列前茅的都是中國學(xué)生，美國的中小學(xué)教育簡直無法和中國的相比。有時候，美國中文報紙上還有大標題：“數(shù)學(xué)比一比，美國只能算發(fā)展中國家”。有一次華人聚會，孩子們的父母回憶起自己年輕時的故事，在場的女士坦白，當年找丈夫的標準幾乎都是要“學(xué)習(xí)好”，也就是“成績好”的，外形、性情、修養(yǎng)都在其次。女生們的眼睛都盯著班上的學(xué)習(xí)尖子，成績排名在班上第一名的就是好，全年級第一的更好……而眼下自己的下一代，如果你問她們班上男生誰的學(xué)習(xí)成績最好，她們很茫然，但學(xué)校里哪個男生運動最出色，絕對了如指掌。如果你恭維某個漂亮的女生，說她可以嫁給一個學(xué)習(xí)狀元，她多會很不屑，甚至覺得受污辱，“什么呀，誰要那些書蟲？”學(xué)習(xí)尖子（如果只會學(xué)習(xí)，沒有其他愛好、專長的話）多被同學(xué)孤立。為了避免失去友誼，保持原有的知名度和受歡迎程度，不少成績優(yōu)異的學(xué)生拒絕去榮譽班，怕的就是失去原來普通班的舊朋友，甚至一些學(xué)生故意在考試中失手，變得和大家一樣普通。在孩子們眼里，朋友、友情、快樂，比成績重要多了。美國小學(xué)生作業(yè)的“難度”一位帶著9歲兒子來美國的父親感嘆，把兒子交給美國學(xué)校真是憂心忡忡，那是什么樣的學(xué)校呀！課堂上隨意得像自由討論，可以放聲大笑；老師和學(xué)生常常坐在地上沒大沒??；上學(xué)就像在玩游戲；每天下午3點就放學(xué)；還居然沒有統(tǒng)一的教科書。他給老師看兒子在中國讀的四年級的小學(xué)課本，老師告訴他，到六年級他的兒子都不用再學(xué)數(shù)學(xué)了。他當時就后悔了，把兒子帶到美國耽誤了學(xué)業(yè)。在中國，小學(xué)生的書包都是沉甸甸的透著知識的分量，再看兒子，每天背著空空的書包，還高高興興地上學(xué)放學(xué)，一個學(xué)期眨眼就過去了，他不免心虛，問兒子，來美國上學(xué)印象最深的是什么，兒子回答:“自由?！痹龠^一陣子，孩子放學(xué)后直奔圖書館，倒是常常背滿滿一袋書回來，可是沒兩天就還了。他又問，借這么多書干嗎？兒子回答：“做作業(yè)。”然后，看到兒子在電腦上打出作業(yè)的題目《中國的昨天和今天》，他驚得差點跌地，這都是什么題目？試問哪位在讀博士生敢去做這么大的課題？他責(zé)問兒子這是誰的主意，兒子正色道：“老師說，美國是個移民的國家，每個同學(xué)都要寫一篇關(guān)于自己祖先生活國度的文章，還要根據(jù)地理、歷史、人文，分析與美國的不同，并閘述自己的觀點和看法?！边@位父親沒有做聲。過幾天，他看到兒子的作業(yè)出來了，一本20多頁的小冊子，從九曲黃河到象形文字；從絲綢之路到五星紅旗……整篇文章氣勢磅礴，有理有據(jù)，分章斷節(jié)，特別是最后列出的一串參考書目，做父親的大氣不敢出，這種博士論文的氣派，他是30歲過后才開始學(xué)到的。等到孩子六年級學(xué)期快結(jié)束的時候，他更是瞠目結(jié)舌，老師留給學(xué)生一連串關(guān)于“第二次世界大戰(zhàn)”的問題，簡直像是國會議員候選人的前期訓(xùn)練：“你認為誰應(yīng)該對這場戰(zhàn)爭負責(zé)？”“你認為納粹德國失敗的原因是什么？”“如果你是杜魯門總統(tǒng)的高級顧問，你將對美國投原子彈持什么態(tài)度？”“你是否認為，當時結(jié)束戰(zhàn)爭最好的辦法就只有投原子彈？”“你認為今天避免戰(zhàn)爭最好的辦法是什么？”美國歷史只有區(qū)區(qū)200年，卻足以開啟學(xué)生們的智慧大門。技工和總裁的區(qū)別這位父親還記得，他兒子小學(xué)畢業(yè)的時候，已經(jīng)能夠很熟練地利用圖書館的電腦和微縮膠片系統(tǒng)，查詢所需的文字和圖片資料。有一次，父子倆因為對獅子和豹的覓食性發(fā)生爭議，第二天兒子從圖書館借回美國國家地理學(xué)會拍攝的有關(guān)動物的錄像片，父子倆一邊看一邊討論。美國小學(xué)生這時候已經(jīng)學(xué)會了有疑問去哪里找答案的方法。除了圖書館，美國中小學(xué)生做作業(yè)和一些研究報告，很多時候是靠查詢有關(guān)網(wǎng)站。中國留學(xué)生來美讀博士，從入學(xué)到畢業(yè)，拿下博士學(xué)位需要5年。在研究生院，很多人都有相同的感觸，憑成績拿獎學(xué)金，美國人常常不是中國留學(xué)生的對手，可是一到實踐領(lǐng)域，搞點研究性的課題，中國人往往不如美國人機靈，沒有他們那么富有創(chuàng)造性。等到大家手里都捏著博士畢業(yè)證書找工作時，在寫簡歷上中國人又落后了一大步，不會“吹”。這里我說的不會“吹”，不是指沒有吹的本錢，而是沒有吹的本事。當然，這和整個基礎(chǔ)教育體系和訓(xùn)練不同有關(guān)。中國人只習(xí)慣于在一個規(guī)定的框架里去施展本領(lǐng)，一旦沒有了規(guī)矩，失去了指導(dǎo)，不見了原有的常規(guī)參照系統(tǒng)，對美國人來說是獲得了自由，而對中國人來說，可能是喪失方向感、無所適從的恐慌與茫然。再后來，等到了工作崗位，工作個五年十年就更見分曉了。中國人都只能做技術(shù)，最多升到技術(shù)部門的總管，幾乎沒有人可以做到大公司的總裁。這些讓中國人瞧不起、不服氣，具體技術(shù)不過硬的總裁們，他們的本事到底在哪里？他們的本事是，了解公司里員工們的特長，并讓他們把各種特長發(fā)揮到極致；員工和部門之間諧調(diào)配合；把自己公司的價值所在，展示給投資商和客戶，不斷地拿到投資，不斷地銷售產(chǎn)品……要知道，這是典型總裁的活兒，而不是技工的。（編輯：李吉琴）如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜一一顧客訴怨處理法則如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜一一顧客訴怨處理法則1:訴怨處理原則做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。（3） 及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。（4） 分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。（5） 留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾巍?“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說（Listen）E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）目的當顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽嚴重受損。原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。大深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。大思考問題的嚴重程度。大登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。大以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。（2） 傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。大字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。大了解顧客想表達的感覺與情緒細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。有效技巧在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。大全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。大不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。大向顧客傳遞被重視。大明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。（3） 建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：大復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。大對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。大模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。不要只是說:“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。（4）對顧客的情形表示歉意（A）目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。原則大不要推卸責(zé)任當問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。大道歉總是對的（即使顧客是錯的）當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。大道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。大不要說但是當?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是......”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了'，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責(zé)任。有效技巧大為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起?！薄敖o您添了麻煩，非常