二級(jí)客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)理論考試試題

選擇題1、 對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（B）；A職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的；B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求；D職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力；2、 不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求（B）；A站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直、頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直；B站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈50度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏;C走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美；D入座要輕柔，起座要穩(wěn)重；3、 客戶服務(wù)是指（B）；A企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作；C與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容；D一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；4、 不屬于售前服務(wù)（C）；A廣告宣傳；B社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)；C代辦托運(yùn)；D銷售環(huán)境布置；5、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是（C）；A能節(jié)省大量的硬件成本；B能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；C可以樹(shù)立企業(yè)品牌；D可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；6、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是（C）；A良好的同事關(guān)系；B金錢的積累；C自我素質(zhì)修養(yǎng)提升；D個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；7、 “4C理論”認(rèn)為，（A）是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心；A客戶；B溝通；C便利；D成本；8、 當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)（C）的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任；（三級(jí)P45-46）A商品存在缺陷（民事責(zé)任）B不符合商品說(shuō)明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的（民事責(zé)任）C以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的；（刑事責(zé)任）D生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品；（民事責(zé)任和行政責(zé)任）9、 作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中（B）是最不妥當(dāng)；A檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通；B盡力維護(hù)自己的下屬；C馬上找下屬了解清楚事情的原委；D如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予你一些時(shí)間核查；10、 以下（B）軟件適合畫流程圖；A：POWERPOINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、 關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)就是（A）；A關(guān)注客戶；B積極的心態(tài)；C優(yōu)質(zhì)服務(wù)；D持續(xù)改進(jìn)；12、 對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為（B）；A標(biāo)準(zhǔn)化；B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；C服務(wù)制度；D制度標(biāo)準(zhǔn)；13、 （B）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性；A硬件；B軟件；C制度；D場(chǎng)所；14、 服務(wù)規(guī)范的目的在于企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為（A）提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合符情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)；A服務(wù)人員；B廣大客戶；C消費(fèi)者；D內(nèi)部人員15、 企業(yè)應(yīng)（A）客戶發(fā)泄不滿；A鼓勵(lì)；B獎(jiǎng)勵(lì)；C限制；D防止；16、 顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括（A）；A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法；B調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)法；C調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法；D調(diào)查分析測(cè)評(píng)法；17、 （D）是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法；A多元性回歸模型；B模糊綜合評(píng)價(jià)法；C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法；D主成分分析法；18、 （D）是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問(wèn)題，通過(guò)確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集、評(píng)價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問(wèn)卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法；A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法；B主成分分析法；C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法；D模糊綜合評(píng)價(jià)法19、 （A）是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵；A從何處去獲取客戶滿意與否的信息；B客戶投訴；C與客戶的直接溝通；D問(wèn)卷與調(diào)查；20、 （B）是獲取客戶滿意度信息的最佳方式；A客戶投訴；B與客戶的直接溝通；C消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告；D問(wèn)卷與調(diào)查；21、 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿足（C）為出發(fā)點(diǎn)；A產(chǎn)品的娛樂(lè)性；B員工的需要；C顧客的需要；D產(chǎn)品的環(huán)保性；22、 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)的定價(jià)水平，不涉及（B）；A成本；B生產(chǎn)效率；C競(jìng)爭(zhēng)者；D對(duì)顧客的價(jià)值；23、在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的（B）；A負(fù)價(jià)值；B凈價(jià)值；C質(zhì)量；D價(jià)格；24、 要提高客戶的滿意程度，（B）必須有明顯的提高；A技術(shù)價(jià)值；日核心服務(wù)的價(jià)值；C信息的溝通；D服務(wù)時(shí)間；25、 （D）不屬于影響客戶滿意的輔助因素；A員工的水平；B服務(wù)的時(shí)間；C存儲(chǔ)系統(tǒng)；D技術(shù)；（技術(shù)因素）26、 （B）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)；A指名度；B知名度；C回頭率；D抱怨率；27、 國(guó)內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（D）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量；A提高服務(wù)質(zhì)量；B減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；C不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；D全面服務(wù)質(zhì)量管理28、 全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（B）；A顧客滿意原則；B企業(yè)文化原則；C整體企業(yè)原則；D不斷改進(jìn)原則；29、 提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本30、 （A）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本；A工資；B郵寄費(fèi)；C水電費(fèi)；D運(yùn)輸費(fèi)；31、 實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望；B引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)；C影響老顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；D影響新顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；32、 （A）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度;A服務(wù)質(zhì)量；B服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；C服務(wù)水平；D服務(wù)能力；33、 企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指（C）；A科技性質(zhì)量；B技術(shù)性質(zhì)量；C功能性質(zhì)量；D功效性質(zhì)量；34、 （C）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分；A客戶培訓(xùn)制度；B客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度；C客戶反饋制度；D客戶指導(dǎo)；35、 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高（B）屬性的質(zhì)量；A顧客最滿意的；B顧客最不滿意的；C服務(wù)合同；D服務(wù)流程；36、 信函投訴是一種較為（C）的投訴方式；A常見(jiàn)；B主流；C傳統(tǒng)；D快捷；37、 電話投訴會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的（B）；A便利；B難度；C強(qiáng)度；D解壓；38、 投訴（B），按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪；A非常嚴(yán)重的；B比較嚴(yán)重的；C比較普通的；D特別嚴(yán)重的；39、溝通時(shí)利益陳述要（B）；A含糊；B明確；C間接；D直接;40、 服務(wù)的特征包括（B）；A服務(wù)是感官刺激；B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)；C服務(wù)是無(wú)形的；D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地；41、 在產(chǎn)品營(yíng)銷中，實(shí)體顯示基本上就是（C）；A環(huán)境本身；B設(shè)計(jì)本身；C產(chǎn)品本身；D關(guān)系本身；42、 客戶信用分析的第一個(gè)步驟是（B）；A由經(jīng)營(yíng)報(bào)表分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力；B由賒銷分析客戶的商業(yè)信用C對(duì)試算表進(jìn)行分析；D進(jìn)行敏感性分析；43、 有效的（C）是對(duì)傳遞的信息的相互理解；A交流；B傾聽(tīng)；C溝通；D傳遞；44、 傾聽(tīng)是使客戶（A）的必不可少的步驟；A滿意；B忠誠(chéng)；C尊重；D友善；45、 客戶是基于（C）才投訴的；A態(tài)度；B產(chǎn)品；C不滿；D失誤；46、 作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（A）；A對(duì)客戶表示感謝；B贈(zèng)送客戶一件禮物；C對(duì)客戶表示歉意；D向客戶推介產(chǎn)品；47、 客戶調(diào)查提問(wèn)的問(wèn)題必須（C）；A科學(xué)合理；B體現(xiàn)專業(yè)；C簡(jiǎn)潔明了；D通俗易懂；48、 在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題時(shí)，（C）是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式；A文字注釋方式；B需求說(shuō)明方式；C多項(xiàng)選擇方式；D數(shù)字說(shuō)明方式；49、 企業(yè)在通過(guò)各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（B）A對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分；B對(duì)客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編；C對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析；D建立客戶資信檔案;50、 企業(yè)利用客戶信息庫(kù)的高效做法包括（B）；A確定對(duì)客戶訪問(wèn)計(jì)劃；B為客戶編上代碼；C為客戶進(jìn)行分析；D建立客戶資信檔案；51、 信用管理就是授信者對(duì)信用（C）進(jìn)行科學(xué)管理以控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)；A資料；B等級(jí)；C交易；D客戶；52、 （D）的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障；A崗位設(shè)計(jì)；B組織設(shè)計(jì)；C規(guī)劃設(shè)計(jì)；D職務(wù)設(shè)計(jì)；53、 客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括（A）；A工作輪換法；B工作置換法；C工作輪轉(zhuǎn)法；D工作協(xié)同法；54、（A）是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和;A服務(wù)流程；B服務(wù)環(huán)節(jié)；C服務(wù)步驟；D服務(wù)人員；55、服務(wù)流程按其（A）來(lái)劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程;A范圍；B規(guī)模；C計(jì)劃；D性質(zhì)；56、 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括（D）；A以客戶為主的核心流程法；B以企業(yè)為主的核心流程法；C創(chuàng)新設(shè)計(jì)法；D系統(tǒng)一體化方法57、 服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，在抓好服務(wù)的（A）；A細(xì)節(jié)；B細(xì)化；C精細(xì)；D精確；58、 中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)比較適合于（A）小型企業(yè)的客戶管理；A服務(wù)人員較少的；B服務(wù)人員較多的；C服務(wù)人員缺乏的；D服務(wù)人員一般的；59、 （D）是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體；A組織；B戰(zhàn)略；C服務(wù)；D團(tuán)隊(duì)；60、 高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（C）；A成員之間互不干預(yù)；B團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)；C擁有明確的共同目標(biāo)；D團(tuán)隊(duì)管理層次少；61、 團(tuán)隊(duì)研究的實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過(guò)（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、 崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（A）；A對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明；B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則；C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力；D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門；63、 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)（C）水平的制約。A市場(chǎng)人口；B科學(xué)技術(shù)；C經(jīng)濟(jì)發(fā)展；D社會(huì)文化64、 在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)（B）的重視，我們隨處都可以體驗(yàn)到。A營(yíng)銷；B服務(wù)；C競(jìng)爭(zhēng)；D信息65、 在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時(shí)，要根據(jù)對(duì)產(chǎn)品（A）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動(dòng)的方案。A銷售環(huán)境；B營(yíng)銷環(huán)境；C企業(yè)環(huán)境；D經(jīng)濟(jì)環(huán)境66、 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點(diǎn)不包括（A）A有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理；B有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理；C具有靈活性；D具有智能管理性67、 客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括（B）A定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)；B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則；C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力；D了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式68、 當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動(dòng)狀況時(shí)，服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)采取（。）A系統(tǒng)設(shè)計(jì)法；B核心設(shè)計(jì)法；C創(chuàng)新設(shè)計(jì)法；D全新設(shè)計(jì)法69、客戶關(guān)系管理中，客戶（B）是最關(guān)鍵的內(nèi)容。A信息；B服務(wù)；C維系；D公關(guān)70、 一下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征（D）A服務(wù)是一個(gè)過(guò)程；B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)；C顧客參與服務(wù)；D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地71、 從構(gòu)成要素的角度對(duì)實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（D）不是實(shí)體顯示的要素類型。A環(huán)境與氣氛要素；B設(shè)計(jì)要素；C社交要素；D關(guān)系要素72、 客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)（A）的標(biāo)準(zhǔn)。A客戶反饋制度效果；B服務(wù)質(zhì)量管理；C管理；D培訓(xùn)結(jié)果73、 減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括（B）A建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化；B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化；C重視產(chǎn)品質(zhì)量；D重視廣告投入74、 （A）為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。A經(jīng)驗(yàn)曲線；B效率曲線；C成本曲線；D分析曲線75、 在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（A）H作。A預(yù)防；B處理；C改進(jìn)；D分析76、 對(duì)客戶投訴最積極主動(dòng)的態(tài)度在于充分利用（A）解決問(wèn)題。A最前端的資源；最快捷的方法；最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)；最優(yōu)秀的服務(wù)人員77、 溝通者之間的知識(shí)和認(rèn)識(shí)水平差異巨大，即（A）不同。A層面；B理念；C思維；D層次78、 客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的（A）A客戶關(guān)系；B銷售關(guān)系；C市場(chǎng)關(guān)系；D人際關(guān)系79、 服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)（A）需求會(huì)表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞奶卣?。A服務(wù)；B產(chǎn)品；C技術(shù)；D環(huán)境80、 所謂（A）是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進(jìn)行。A硬件；B軟件；C制度；D場(chǎng)所；81、 企業(yè)首先確定以（A）為中心理念，然后通過(guò)實(shí)施一系列的項(xiàng)目來(lái)獲得客戶體驗(yàn)資料。A顧客；B服務(wù)；C質(zhì)量；D利益82、 客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的包括（A）A滿意的售前、售后服務(wù)；B滿意的售前、售中服務(wù)；C滿意的售中、售后服務(wù)；D滿意的售后服務(wù)83、 獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括（A）A消費(fèi)者協(xié)議的報(bào)告；B與客戶的直接溝通；C客戶投訴；D專業(yè)資信機(jī)構(gòu)84、 影響客戶滿意的相關(guān)因素包括（D）A、人口因素；B營(yíng)銷因素；C服務(wù)因素；D技術(shù)因素85、 （A）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。A核心因素；B輔助因素；C技術(shù)因素；D互動(dòng)因素86、 從縱向?qū)用嫔?，客戶滿意不包括（A）。A服務(wù)滿意；B物質(zhì)滿意；C精神滿意；D社會(huì)滿意87、 （C）是指企業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A行為滿意；B試聽(tīng)滿意；C產(chǎn)品滿意；D服務(wù)滿意88、 （A）形成員工的共同信念，對(duì)服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。A企業(yè)文化、B員工培訓(xùn)、C企業(yè)總目標(biāo)、D員工考核89、 企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)不需要考慮的相關(guān)因素包括（D）A合理的利潤(rùn)里；B投資回報(bào)；C銷售最大化；D客戶滿意度90、 一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)不包括（D）A以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)；B以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)；C以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)；D以市場(chǎng)為導(dǎo)向的目標(biāo)91、 服務(wù)產(chǎn)品的成本不包括（D）A固定成本；B變動(dòng)成本；C準(zhǔn)變動(dòng)成本；D人工成本92、 （）是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A全面服務(wù)質(zhì)量管理；B產(chǎn)品質(zhì)量管理；C技術(shù)質(zhì)量管理；D銷售質(zhì)量管理93、 某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，因此在設(shè)計(jì)廣告宣傳是應(yīng)針對(duì)此心里狀態(tài)形象地突出（A）A產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平；B服務(wù)的水平；C消費(fèi)者的口碑；D產(chǎn)品的新技術(shù)94、 （D）的目的是促使專業(yè)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。A進(jìn)行員工培訓(xùn)；B培養(yǎng)職業(yè)道德；C提高服務(wù)技能；D建立客戶反饋制度95、 服務(wù)人員是（A）的提供者。A服務(wù)行為；B服務(wù)活動(dòng)；C客戶滿意；D營(yíng)銷活動(dòng)96、 （A）不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A員工培訓(xùn)；B滿足客戶的期望；C員工接受；D考核與修改97、 要制定出（A）的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。A合乎本企業(yè)；B合乎行業(yè)；C合乎客戶滿意；D便于管理98、 當(dāng)遇到無(wú)事生非的投訴時(shí)采用（。）A平抑怒氣發(fā)B；委婉否認(rèn)發(fā)；C轉(zhuǎn)化法；D轉(zhuǎn)移法99、 要提高客戶的滿意度，（）必須有明確的提高。A核心服務(wù)價(jià)值；B產(chǎn)品；C服務(wù)質(zhì)量；D技術(shù)100、如果消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感，而不是產(chǎn)品的品質(zhì)，解決競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該（A）A以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)；B以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)；C以質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)；D以技術(shù)為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)101、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，機(jī)構(gòu)企業(yè)求追投資回報(bào)，投資回報(bào)包括（A）A帶來(lái)的潛在收益；B提高利潤(rùn)率；C低成本戰(zhàn)略；D合理定價(jià)102、 服務(wù)定價(jià)目標(biāo)是與（A）的總目標(biāo)相連。A企業(yè)；B服務(wù)；C員工D；銷量103、 （D）是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。A服務(wù)質(zhì)量；B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；C服務(wù)行為；D服務(wù)反應(yīng)104、 （C）是顧客接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時(shí)的禮貌和能力。A服務(wù)行為；B服務(wù)反應(yīng)；C服務(wù)保證；D服務(wù)質(zhì)量105、 通過(guò)（B）可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)。A溝通；B提問(wèn)；C微笑；D送禮106、 根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集（C）A范圍；B信息量；C深度；D層次107、 在信息社會(huì)里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是（A）A信息；B服務(wù)；C客戶；D產(chǎn)品108、 服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)在抓好服務(wù)的（A）A細(xì)節(jié)；B質(zhì)量；C標(biāo)準(zhǔn)；D方向109、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法包括（C）A整體化方法；B全方位設(shè)計(jì)法；C以顧客為主的核心流程發(fā)；D以企業(yè)的產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)流程110、 服務(wù)流程圖的作用在于（A）A幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題；B提高服務(wù)質(zhì)量；C規(guī)范服務(wù)流程；D方便客戶111、 客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的最常用的方法是（A）A工作專業(yè)化；B工作輪換法；C工作擴(kuò)大化；D工作豐富文化112、 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一步驟是（A）A根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)；B對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)；C對(duì)客戶服務(wù)管理層級(jí)及管理幅度的設(shè)計(jì)；D規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位113、 客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路就是如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的（B）過(guò)程。A系統(tǒng)性；B程序性；C邏輯性；D實(shí)用性114、 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從（D）的角度考慮其準(zhǔn)則。A合理性；B實(shí)用性；C系統(tǒng)性；D綜合性115、 （C）是指生產(chǎn)同類規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。A愿望競(jìng)爭(zhēng)者；B普通競(jìng)爭(zhēng)者；C品牌競(jìng)爭(zhēng)者；D產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者116、企業(yè)在制定客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)往往是針對(duì)（A）作出的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；B客戶；C員工；D管理者117、 市場(chǎng)（A）通過(guò)其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)生影響。A營(yíng)銷環(huán)境；B銷售環(huán)境；C服務(wù)環(huán)境；D競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境118、 企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即（B）A宏觀環(huán)境；B微觀環(huán)境；C經(jīng)濟(jì)環(huán)境；D社會(huì)文化環(huán)境119、 （B）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依賴、互相作用。A經(jīng)濟(jì)環(huán)境；B科技環(huán)境；C社會(huì)文化環(huán)境；D政治法律環(huán)境120、 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)（A）的制約。A經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；B受教育水平；C法治水平；D技術(shù)水平121、 企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)于管理工作，必須重視對(duì)（A）的研究A市場(chǎng)人口環(huán)境；B經(jīng)濟(jì)環(huán)境；C社會(huì)文化環(huán)境；D政治法律環(huán)境122、 （C）不是客戶服務(wù)的市場(chǎng)宏觀環(huán)境。A市場(chǎng)人口；B經(jīng)濟(jì)環(huán)境；C競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；D技術(shù)環(huán)境123、 根據(jù)電子商務(wù)的分類領(lǐng)域，電子商務(wù)一下（B）屬于BTOBA京東;B阿里巴巴;C天貓;D蘇寧易購(gòu)124優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（A）A衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B衡量客戶是否滿意；C衡量服務(wù)人員是否專業(yè)；D衡量企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力判斷題目1、 （X）職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上，它存在于所有行業(yè)，各種職業(yè)道德習(xí)慣的形成密不可分。2、 （小良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。3、 （X）當(dāng)客戶問(wèn)詢我們一些問(wèn)題，確實(shí)不知道的時(shí)候，我們可以說(shuō)“不了解”。4、 （V）Internet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼Mac。5、 （X）企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。6、 （X）交流和溝通是一個(gè)并不復(fù)雜的過(guò)程。7、 （X）一般來(lái)講，在服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問(wèn)。8、 （X）信息處理由針對(duì)顧客的實(shí)物的有形行為組成。9、 （X）目前的會(huì)計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。10、 （X）服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)提供者與客戶的一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。11、 （小服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)管理層次都自覺(jué)為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。12、 （X）如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來(lái)的價(jià)格就可能帶來(lái)負(fù)面效果。13、 （寸）投資上的回報(bào)，包括直接帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益和通過(guò)提高客戶的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率而帶來(lái)的潛在利益。14、 （X）實(shí)施低成本戰(zhàn)略一般不要求企業(yè)具有較雄厚的資金實(shí)力或良好的融資條件。15、 （V）行為滿意是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶來(lái)給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。16、 （X）在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意包括服務(wù)滿意。17、 （V）投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。18、 （X）當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽(tīng)取客戶的投訴或抱怨。19、 （X）企業(yè)是一個(gè)整體，接到投訴時(shí)不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。20、 （X）在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于如何亡羊補(bǔ)牢。21、 （X）一名合格的服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。22、 （X）服務(wù)技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。23、 （X）客戶服務(wù)人員做較高的位置時(shí)不可以翹起大腿。24、 （V）承諾生成時(shí)，合同成立，因此合同成立的時(shí)間取決于承諾生成時(shí)間。25、 （X）優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處是口碑、品牌。但會(huì)耗費(fèi)生產(chǎn)效率。26、 （V）佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾品，以免分散注意。27、 （V）微笑要做好兩件事，微笑要發(fā)自內(nèi)心。28、 （V）產(chǎn)品不同、服務(wù)不同，但是可以分為售前、售中、售后服務(wù)。29、 （X）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值對(duì)比實(shí)物價(jià)值更容易被抄襲。30、 （X）一般來(lái)說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷組合主要有渠道決策、定價(jià)決策、成本決策、促銷決策。31、 （X）當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)暴力、威脅等阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)是民事責(zé)任32、 （V）職業(yè)道德的只要內(nèi)容是對(duì)人們的義務(wù)要求，依據(jù)文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣來(lái)實(shí)現(xiàn)。33、 （V）當(dāng)客戶對(duì)某件事情提出了獨(dú)特見(jiàn)解或某些事情做得不錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要適時(shí)提出贊美。34、 （V）客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量。35、 （X）市場(chǎng)是有哪些想購(gòu)買商品的人構(gòu)成的。36、 （X）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)智能間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。37、 （V）新技術(shù)革命不但給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷造就了機(jī)會(huì)，而且對(duì)企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。38、 （V）企業(yè)對(duì)客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)要遵循營(yíng)銷大環(huán)境的變化才能做好客戶的滿意。39、 （V）銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。40、 （X）中小型企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的模板同樣適用于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。41、 （X）服務(wù)流程的客體只能是貨物。42、 （V）為提高客戶信息的使用效率，消費(fèi)額度高的客戶要立即交給高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)跟進(jìn)。43、 （X）交流和溝通是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程。44、 （V）一個(gè)抱怨的客戶是正在給予企業(yè)另一次把一件事情做好的機(jī)會(huì)。

45、 （x）信函投訴的處理成本低，話費(fèi)人力少。46、 （小客戶之所以愿意與我們溝通，關(guān)鍵是客戶認(rèn)為溝通能給他們帶來(lái)一定的利益。47、 （x）根據(jù)全面的服務(wù)質(zhì)量管理的理論，顧客是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的重要組成部分。之間的溝通可以改善服務(wù)質(zhì)量，但是企業(yè)深刻強(qiáng)調(diào)滿足客戶的要求，企業(yè)不必要了解內(nèi)部客戶的需求。48、 （x）服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵是指客戶反饋服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。49、 （x）流程一旦固定一定會(huì)消耗大量的人力和物理成本。50、 （x）人們?cè)谝粋€(gè)特定的社會(huì)中長(zhǎng)大，該社會(huì)會(huì)使他們形成了基本的信仰和價(jià)值觀，所以企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。51、 （x）現(xiàn)代企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，要強(qiáng)化和集中有限的資源在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，盡量減少為客戶提供售前、售中服務(wù)環(huán)節(jié)投入。52、 （x）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者只要類型不包括服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者。53、 （V）從企業(yè)的發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。二級(jí)建筑工程復(fù)習(xí)題集第四次增值服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題（共40題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）TOC\o"1-5"\h\zI、判斷右圖中零桿的數(shù)量為（）個(gè)。 FA、2B、 3C、 4D、 52、對(duì)于一、二、三類環(huán)境中，設(shè)計(jì)使用年限50年的結(jié)構(gòu)混凝土其最大氯離子含量以及最大堿量是（）功能要求提出的。A、安全性 B、適用性3、4、提高鋼筋混凝土梁的正截面承載能力最有效的方法是（A、增加箍筋含量 B、加大梁的截面寬度3、4、提高鋼筋混凝土梁的正截面承載能力最有效的方法是（A、增加箍筋含量 B、加大梁的截面寬度C、提高混凝土的強(qiáng)度等級(jí) D、增加縱向鋼筋含量關(guān)于鋼筋混凝土梁超筋、適筋、少筋破壞特征的表述，（A、都是塑性破壞 B、都是脆性破壞）。）是正確的C、只有適筋梁是塑性破壞D、只有超筋梁是塑性破壞5、 提高砌體結(jié)構(gòu)房屋墻體和柱子穩(wěn)定性的最有效的措施是（）。A、提高砌塊的強(qiáng)度等級(jí) B、提高砌體的強(qiáng)度等級(jí)C、提高砌體的局部抗壓強(qiáng)度D、減小高厚比6、 下列鋼筋品種中，表面形狀為光圓的是（）A.HPB235 B.HRB335C.HRB400D.RRB4007、 石灰在建筑物中不宜（）用于制作硅酸鹽制品 B.單獨(dú)用于建筑物基礎(chǔ)C.制成灰土、三合土 D.拌制石灰砂漿8、 厚大體積混凝土不宜使用（）A.硅酸鹽水泥 B?礦渣水泥 C?粉煤灰水泥 D.復(fù)合水泥9、 影響混凝土和易性的最主要因素是（）。A.單位體積用水量 B.砂率 C.水泥的泌水性 D.骨料吸水性10、 為更符合工程實(shí)際，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中混凝土受壓構(gòu)件的計(jì)算采用混凝土的（）。A.立方體抗壓強(qiáng)度 B.立方體抗壓標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)度。軸心抗壓強(qiáng)度 D.劈裂抗壓強(qiáng)度11、 水準(zhǔn)測(cè)量中設(shè)A為后視點(diǎn)，B為前視點(diǎn)；A點(diǎn)的高程是47.113m。當(dāng)后視讀數(shù)為1.525m，前視讀數(shù)為1.268m，則B點(diǎn)的高程是（）。

12、土方的開(kāi)挖順序、方法必須與設(shè)計(jì)工況相一致，并遵循開(kāi)槽支撐、（），嚴(yán)禁超挖的原則。A.先撐后挖，分層開(kāi)挖B.先挖后撐，分層開(kāi)挖C.先撐后挖，分段開(kāi)挖D.先挖后撐，分段開(kāi)挖13、 觀察驗(yàn)槽的內(nèi)容不包括（）。A.槽壁、槽底的土質(zhì)情況B.基槽邊坡是否穩(wěn)定基槽內(nèi)有無(wú)舊房基、古井等地基承載力能否達(dá)到設(shè)計(jì)要求14、 大體積混凝土應(yīng)采?。?）振搗A.外部振動(dòng)器 B.振動(dòng)臺(tái)C.平板振動(dòng)器 D.振搗棒15、 關(guān)于施工中砌筑砂漿稠度的選擇，正確的做法是（）雨期施工，砂漿的稠度值應(yīng)適當(dāng)增加冬期施工，砂漿的稠度值應(yīng)適當(dāng)增加當(dāng)在干熱條件下砌筑時(shí)，應(yīng)選用較大稠度值的砂漿當(dāng)砌筑材料為粗糙多孔且吸水較大的塊料時(shí)，應(yīng)選用較小稠度值的砂漿16、 鋼結(jié)構(gòu)采用普通螺栓連接緊固時(shí)，緊固次序應(yīng)（）。A.從中間開(kāi)始，對(duì)稱向兩邊進(jìn)行B.從兩端開(kāi)始，對(duì)稱向中間進(jìn)行C.從一端依次向另一端進(jìn)行 D.根據(jù)螺栓受力情況而定17、 平屋面采用結(jié)構(gòu)找坡時(shí)，屋面防水找平層的排水坡度不應(yīng)小于（）。A.1%B.2% C.3%D.5%18、室內(nèi)防水工程的施工環(huán)境溫度應(yīng)符合防水材料的技術(shù)要求，并宜在（）以上。A.5°C B.0°C C.10°C D.-5°C19、 靜力壓樁施工過(guò)程中無(wú)需檢查（）A.壓力 B.樁的承載力 C.接樁間歇時(shí)間 。.壓入深度20、 某跨度為6m的梁，設(shè)計(jì)混凝土強(qiáng)度等級(jí)為C30，則拆模時(shí)同條件養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)立方體試塊的抗壓強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)值不低于（）2 B.15N/mm22 D.30N/mm221、 某磚砌體，高度為1.8m，縱橫墻交接處沒(méi)有同時(shí)砌筑，而是砌成了斜槎，則斜槎水平投影長(zhǎng)度不應(yīng)小于（）。22、11類普通膠合板即（）膠合板，供潮濕條件下使用，能通過(guò)63C+3C熱水浸漬試驗(yàn)。23、單面磨花玻璃具有透光而不透視的特點(diǎn)，具有私密性。作為浴室、衛(wèi)生間門窗玻璃時(shí)應(yīng)注意將其壓花面（）。24、骨架隔墻在安裝石膏板時(shí)，應(yīng)從板的（）進(jìn)行固定。25、鋁合金外門窗框與砌體墻體固定方法錯(cuò)誤的是（）。26、根據(jù)《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50210的規(guī)定，裱糊工程對(duì)拼縫的檢查應(yīng)在距墻面（）m處正視。27、玻璃幕墻面板安裝和嵌縫的質(zhì)量控制要求是（）。明框玻璃幕墻嵌縫密封條的長(zhǎng)度宜比框內(nèi)槽口長(zhǎng)1.5%?2.0%隱框玻璃幕墻玻璃板塊的固定點(diǎn)距離不應(yīng)大于400mmD.玻璃板塊之間的嵌縫時(shí)，密封膠應(yīng)與槽壁、槽底三面粘結(jié)28、 工程質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)，按《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50354的規(guī)定，施工過(guò)程中的一般檢驗(yàn)結(jié)果合格率應(yīng)達(dá)到（）％。29、 按照《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GB50222-95規(guī)定，（）級(jí)裝修材料的燃燒性能等級(jí)屬于難燃性12330、 （）室內(nèi)裝修粘貼塑料地板時(shí)，不能采用溶劑型膠粘劑。31、當(dāng)高層建筑的玻璃幕墻安裝與主體結(jié)構(gòu)施工交叉作業(yè)時(shí)，除主體結(jié)構(gòu)的施工層下方設(shè)置防護(hù)網(wǎng)外，還應(yīng)在距地面約（）。32、111類膠合板即（）膠合板。A.不防火 B不耐水33、下列不同規(guī)格的花崗石幕墻，可采用鋼銷式石材幕墻的是（）。E，非抗震設(shè)計(jì)E，抗震6度設(shè)計(jì)E，抗震7度設(shè)計(jì)E，抗震8度設(shè)計(jì)34、 以玻璃肋作為支承結(jié)構(gòu)的點(diǎn)支承玻璃幕墻，其玻璃肋應(yīng)采用（）玻璃。安全玻璃單層鋼化玻璃雙鋼化中空玻璃鋼化夾層玻璃35、生產(chǎn)安全事故調(diào)查組應(yīng)當(dāng)自事故發(fā)生之日起60日內(nèi)提交事故調(diào)查報(bào)告，而負(fù)責(zé)事故調(diào)查的人民政府應(yīng)當(dāng)自收到事故調(diào)查報(bào)告之日起（ ）內(nèi)做出批復(fù)。A.10日 B.15日36、其他項(xiàng)目清單列項(xiàng)的內(nèi)容包括（A.暫列金額、暫估價(jià)、計(jì)日工C.預(yù)留金、暫估價(jià)、計(jì)日工C.20日 D.30日）和總承包服務(wù)費(fèi)。暫列金額、暫估價(jià)、零星項(xiàng)目工作費(fèi)D.預(yù)留金、暫估價(jià)、零星項(xiàng)目工作費(fèi)37、某市中心新建一座商業(yè)中心，在市中心主干道南側(cè)應(yīng)采用（ ）高的磚墻作圍擋。38、某地下室動(dòng)火作業(yè)應(yīng)由（ ）來(lái)組織編制防火安全技術(shù)方案，填寫動(dòng)火申請(qǐng)表。A-項(xiàng)目經(jīng)理 B-項(xiàng)目責(zé)任工程師 C.所在班組 D.專職安全員39、 北京地區(qū)某高層涉外公寓，剪力墻結(jié)構(gòu)，精裝修工程。全部工程內(nèi)容于2010年8月10日完工，2010年8月25日交付使用。建設(shè)單位在下列（）項(xiàng)時(shí)間委托有資質(zhì)的檢驗(yàn)單位進(jìn)行室內(nèi)環(huán)境污染檢測(cè)是符合規(guī)定的。A-完工當(dāng)天B.2010年8月11日C.五個(gè)工作日內(nèi) D.2010年8月20日40、 某工程2007年8月10日主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收合格，2008年3月20日施工單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，2008年4月2日竣工驗(yàn)收合格。則該工程屋面防水工程的保修期限為（ ）。A.2007年8月10日至2009年8月10日B.2008年3月20日至2009年3月20日2008年4月2日至2010年4月2日D.2008年4月2日至2013年4月2日二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有一個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選本題不得分，少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0?5分）1、 建筑鋼材的力學(xué)性能包括（）。A.抗拉性能B.冷彎性能 C.耐疲勞性 D.沖擊韌性 E.可焊性2、 下列材料屬于氣硬性膠凝材料的有（）。A.礦渣粉B.生石灰 C.建筑石膏D.粉煤灰 E.石粉3、 石灰的技術(shù)性質(zhì)包括（）A.保水性好B.硬化較慢 C.耐水性好D.抗凍性好E.硬化時(shí)體積微膨脹4、 基坑開(kāi)挖時(shí)，應(yīng)對(duì)平面控制樁、（）等經(jīng)常復(fù)測(cè)檢查。A.水準(zhǔn)點(diǎn)B.基坑平面位置 C.水平標(biāo)高 D.邊坡坡度E.地基承載力5、 大體積混凝土的裂縫控制措施包括（）A.使用緩凝減水劑 B.降低澆筑層的厚度 C.盡量增加水泥用量選用硅酸鹽水泥 E.預(yù)埋冷卻水管，人工導(dǎo)熱6、 廁浴間、廚房聚氨酯防水涂料施工工藝流程中，保護(hù)層、飾面層施工前應(yīng)進(jìn)行的工序包括（）A.清理基層 B.細(xì)部附加層施工 C.多遍涂刷聚氨酯防水涂料D.第一次蓄水試驗(yàn) E.第二次蓄水試驗(yàn)7、水泥進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)抽樣對(duì)其（）及其他必要的性能指標(biāo)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。品種B.級(jí)別C.出廠日期D.強(qiáng)度E.安定性8、 根據(jù)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》（GB50300-2001），符合建筑工程分項(xiàng)質(zhì)量驗(yàn)收合格規(guī)定的有（）。A?分項(xiàng)工程所含的檢驗(yàn)批均應(yīng)符合合格質(zhì)量的規(guī)定主要功能項(xiàng)目的抽查結(jié)果應(yīng)符合相關(guān)專業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定分項(xiàng)工程所含的檢驗(yàn)批的質(zhì)量驗(yàn)收記錄應(yīng)完整地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)與設(shè)備安裝等分部工程有關(guān)安全及功能的檢驗(yàn)和抽樣檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定質(zhì)量控制資料應(yīng)完整9、節(jié)能裝飾型玻璃有()。10、防止電氣設(shè)備意外帶電造成觸電事故的基本技術(shù)措施有()。A.保護(hù)接地 B.保護(hù)接零 C.防雷接地 D.工作接零E.工作接地三、案例分析題(共3題，每題20分)【案例1】【背景】某單位承接某商場(chǎng)建筑，地處某市郊區(qū)，建筑面積16萬(wàn)m2，框架結(jié)構(gòu)。全部工程內(nèi)容于2010年4月1日完工，建設(shè)單位在2010年4月5日委托有資質(zhì)的檢驗(yàn)單位進(jìn)行室內(nèi)環(huán)境污染檢測(cè)。其檢測(cè)結(jié)果如下：氡：350Bq/m3；游離甲醛mg/m3；苯mg/m3；氨mg/m3；TVOCmg/m3。之后，建設(shè)單位組織完成了該工程室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量驗(yàn)收?！締?wèn)題】1、 該裝飾裝修工程組織進(jìn)行室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量驗(yàn)收有無(wú)不妥之處？請(qǐng)說(shuō)明理由。2、 該工程是否可判定為室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量合格？說(shuō)明理由。3、 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)檢查哪些資料？【案例2】【背景】某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司投資建造一座高檔寫字樓，該寫字樓共14層，地上12層、地下2層，總投資約3000萬(wàn)元人民幣。該工程采用鋼筋混凝土大空間結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目已明確，功能布局及工程范圍都已確定，業(yè)主為縮短建設(shè)周期，盡快獲得投資收益，施工圖設(shè)計(jì)未完成時(shí)就進(jìn)行了招標(biāo)，確定了某建筑公司為中標(biāo)單位。業(yè)主與承包商簽訂施工合同時(shí)，由于設(shè)計(jì)未完成，工程性質(zhì)已明確但工程量還難以確定，雙方通過(guò)多次協(xié)商，擬采用總價(jià)合同形式簽訂施工合同，以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)。合同條款中有下列規(guī)定：本工程采用固定價(jià)格合同，乙方在報(bào)價(jià)時(shí)已考慮了工程施工需要的各種措施費(fèi)用與各種材料漲價(jià)等因素。乙方不能將工程轉(zhuǎn)包，為加快工程進(jìn)度，允許將工程主體結(jié)構(gòu)的一部分分包給其他單位。付款方式：開(kāi)工前首付款10%，月進(jìn)度款支付進(jìn)度工程量80%，付至總價(jià)80%止付，結(jié)算后支付至90%，剩余10%自竣工驗(yàn)收后兩年一次性付清，業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)的利息。本工程目前正在施工。在工程實(shí)施過(guò)程中，發(fā)生如下事件：本工程由于業(yè)主未能按專用條款的約定提供圖紙及開(kāi)工條件，致使工程開(kāi)工時(shí)間推遲了15d。承包商向業(yè)主提出順延工期15d，窩工費(fèi)5萬(wàn)元的報(bào)告。鋼材價(jià)格從報(bào)價(jià)時(shí)的2800元/t上漲到3500元/t，承包方向業(yè)主要求追加因鋼材漲價(jià)增加的工程款。施工中業(yè)主要求提前竣工，雙方協(xié)商一致后應(yīng)簽訂了提前竣工協(xié)議，作為合同文件組成部分。【問(wèn)題】1、 在簽訂施工總承包合同時(shí)，業(yè)主與施工單位選擇總價(jià)合同是否妥當(dāng)？為什么？2、 你認(rèn)為可以選擇何種計(jì)價(jià)方式的合同？為什么？3、 合同條款中有哪些不妥之處？應(yīng)如何修改？4、 承包商在事件發(fā)生后多少天內(nèi)遞交索賠報(bào)告？5、 合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的鋼材價(jià)格上漲的問(wèn)題應(yīng)如何處理？6、 提前竣工協(xié)議應(yīng)包括哪些基本內(nèi)容？【案例3】【背景】某綜合大樓室內(nèi)外裝飾裝修改造工程施工項(xiàng)目有：外墻在普通黏土磚和加氣混凝土墻面上粘貼飾面磚，項(xiàng)目部在普通黏土磚墻面上做了飾面磚的樣板件，經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)單位進(jìn)行飾面磚粘結(jié)強(qiáng)度檢測(cè)合格。外墻局部做隱框玻璃幕墻，幕墻采用的硅酮結(jié)構(gòu)密封膠，由密封膠生產(chǎn)廠提供相容性試驗(yàn)合格的檢測(cè)報(bào)告。外墻鋁合金門窗和木門窗安裝完成后，監(jiān)理工程師發(fā)現(xiàn)均無(wú)三性試驗(yàn)報(bào)告，后由生產(chǎn)廠補(bǔ)充提供了鋁合金窗的三性試驗(yàn)報(bào)告和出廠合格證，但監(jiān)理工程師認(rèn)為三性試驗(yàn)報(bào)告還有缺項(xiàng)。室內(nèi)衛(wèi)生間地面進(jìn)行了防水處理，并按規(guī)定進(jìn)行了蓄水試驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司驗(yàn)收合格，但竣工驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)部分與衛(wèi)生間相鄰的房間墻面有滲水現(xiàn)象?！締?wèn)題】1、 指出本工程飾面磚樣板件的檢測(cè)報(bào)告不妥之處，說(shuō)明理由。2、 幕墻用的硅酮結(jié)構(gòu)密封膠的相容性試驗(yàn)是否有效？為什么？3、 本工程需要對(duì)哪些門窗提供三性試驗(yàn)報(bào)告？監(jiān)理工程師的意見(jiàn)是否正確？三性試驗(yàn)報(bào)告還有哪些缺項(xiàng)？4、 從室內(nèi)裝飾裝修工程施工分析，衛(wèi)生間墻面滲水的主要原因是什么？參考答案一、單項(xiàng)選擇題TOC\o"1-5"\h\zB【解析】當(dāng)一個(gè)節(jié)點(diǎn)上有三個(gè)桿件，其中有兩個(gè)桿件在一條直線上，且節(jié)點(diǎn)上沒(méi)有荷載，第三個(gè)桿件便為零桿。以此規(guī)律分析，屋架兩邊的豎桿為零，左邊的斜腹桿為零桿，所以共三個(gè)。C【解析】氯離子會(huì)造成鋼筋銹蝕，堿含量高會(huì)造成混凝土開(kāi)裂，都會(huì)影響結(jié)構(gòu)混凝土的壽命，也就是對(duì)耐久性產(chǎn)生影響。D【解析】梁的正截面破壞形式與配筋率、混凝土強(qiáng)度等級(jí)、截面形式等有關(guān)，影響最大的是配筋率。梁的縱向鋼筋是為抵抗梁的正截面承載能力而配置的，所以增加縱向鋼筋最有效。增大梁的截面寬度和提高梁的混凝土強(qiáng)度等級(jí)作用相對(duì)較小。C【解析】適筋梁的破壞是受拉區(qū)鋼筋先達(dá)到屈服強(qiáng)度，然后（或同時(shí)）受壓區(qū)混凝土被壓壞。適筋梁為塑性破壞，鋼筋和混凝土均能充分利用，既安全又經(jīng)濟(jì)，是受彎構(gòu)件正截面承載能力極限狀態(tài)驗(yàn)算的依據(jù)。少筋和超筋梁均是脆性破壞。TOC\o"1-5"\h\zD【解析】墻體和柱子的高厚比越大，穩(wěn)定性越差，因此，減少高厚比是最有效最直接的措施。A【解析】HRB335、HRB400和RRB400級(jí)鋼筋強(qiáng)度較高，為提高鋼筋與混凝土間的握裹力和共同工作性能，表面一般制成帶肋形狀。B【解析】在潮濕環(huán)境中，石灰漿體中的水分不會(huì)蒸發(fā)，二氧化碳也無(wú)法滲入，石灰將停止硬化。再加上氫氧化鈣易溶于水，已硬化的石灰遇水還會(huì)溶解、潰散。因此，石灰耐水性差，不宜單獨(dú)用于建筑物基礎(chǔ)。A【解析】硅酸鹽水泥水化熱大、凝結(jié)硬化快，容易造成厚大體積混凝土出現(xiàn)裂縫或接槎不良。故厚大體積混凝土不宜使用硅酸鹽水泥配制。A【解析】單位體積用水量決定水泥漿的數(shù)量和稠度，它是影響混凝土和易性的最主要因素。C【解析】混凝土立方體抗壓（標(biāo)準(zhǔn)）強(qiáng)度的測(cè)定采用邊長(zhǎng)為150mm的立方體試件，而軸心抗壓強(qiáng)度的測(cè)定采用150mmX150mmX300mm棱柱體作為標(biāo)準(zhǔn)試件，更加符合工程實(shí)際中受壓構(gòu)件的尺寸比例。故結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中混凝土受壓構(gòu)件的計(jì)算采用混凝土的軸心抗壓強(qiáng)度。TOC\o"1-5"\h\zD【解析A【解析】土方開(kāi)挖前，應(yīng)根據(jù)需要做好土壁支撐工作，然后再分層挖土。D【解析】驗(yàn)槽是對(duì)基坑（槽）的情況進(jìn)行檢查，無(wú)法直接確定地基承載力能否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。D【解析】大體積混凝土厚度一般在1m以上，故用振搗棒振搗比較合適。C【解析】這里考查的是對(duì)砂漿稠度概念的正確理解。砂漿稠度的大小，是以標(biāo)準(zhǔn)圓錐體在砂漿中沉入的深度來(lái)表示的。砂漿的流動(dòng)性越大，沉入值就越大，所測(cè)得的稠度值也就越大。故稠度值大的砂漿流動(dòng)性好，含水一般較豐富，適于干熱條件下施工，以及砌筑粗糙多孔、吸水較大的塊料。答案：A【解析】從中間開(kāi)始對(duì)稱向兩邊進(jìn)行普通螺栓的連接緊固，可做到各螺栓的緊固程度基本保持一致。TOC\o"1-5"\h\zC【解析】屋面防水應(yīng)以防為主，以排為輔。在完善設(shè)防的基礎(chǔ)上，應(yīng)將水迅速排走，以減少滲水的機(jī)會(huì)，所以正確的排水坡度很重要。平屋面采用結(jié)構(gòu)找坡不應(yīng)小于3%，采用材料找坡宜為2%。A【解析】施工環(huán)境溫度低于5°C時(shí)，防水涂料流動(dòng)性很差，涂布施工困難。因此，室內(nèi)防水工程的施工環(huán)境溫度宜在5°C以上。B【解析】樁的承載力及樁體質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)在施工結(jié)束后進(jìn)行，故選項(xiàng)B正確。C【解析】規(guī)范規(guī)定，跨度W8m的現(xiàn)澆混凝土梁，拆模強(qiáng)度應(yīng)不低于設(shè)計(jì)要求的75%。本題中，設(shè)計(jì)混凝土強(qiáng)度等級(jí)為C30，即標(biāo)準(zhǔn)立方體試塊的抗壓強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)值為30N/mm2ZBX2/3=1.2m。C；23.C；24.C；25.B；26.C；27.A；28.B；29.B；\o"CurrentDocument"A；【解析】根據(jù)《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》GB50325的規(guī)定。B；32.D；33.C；34.D；35.B；36.A；37.D【解析】按照文明施工管理規(guī)定：施工場(chǎng)地四周必須采用封閉圍擋，圍擋要堅(jiān)固、整潔、美觀，并沿場(chǎng)地四周連續(xù)設(shè)置。一般路段的圍擋高度不得低于1.8m，市區(qū)主要路段的圍擋高度不得低于2.5m。因此答案選D。A【解析】理由一：按照動(dòng)火等級(jí)的劃分，地下室動(dòng)火作業(yè)屬于一級(jí)動(dòng)火作業(yè)。理由二：按照動(dòng)火審批手續(xù)規(guī)定：（1） 一級(jí)動(dòng)火作業(yè)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織編制防火安全技術(shù)方案，填寫動(dòng)火申請(qǐng)表，報(bào)企業(yè)安全管理部門審查批準(zhǔn)后，方可動(dòng)火。（2） 二級(jí)動(dòng)火作業(yè)由項(xiàng)目責(zé)任工程師組織擬定防火安全技術(shù)措施，填寫動(dòng)火申請(qǐng)表，報(bào)項(xiàng)目安全管理部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)后，方可動(dòng)火。（3） 三級(jí)動(dòng)火作業(yè)由所在班組填寫動(dòng)火申請(qǐng)表，經(jīng)項(xiàng)目責(zé)任工程師和項(xiàng)目安全管理部門審查批準(zhǔn)后，方可動(dòng)火。（4） 動(dòng)火證當(dāng)日有效，如動(dòng)火地點(diǎn)發(fā)生變化，則需重新辦理動(dòng)火審批手續(xù)。因此本題應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理）組織編制防火安全技術(shù)方案，填寫動(dòng)火申請(qǐng)表，答案選A。D【解析】《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》規(guī)定：民用建筑工程及室內(nèi)裝修工程的室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量驗(yàn)收，應(yīng)在工程完工至少7d以后且在工程交付使用前進(jìn)行。因此答案選D。D【解析】理由一：建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。因此本案例保修期限起始時(shí)間為該工程竣工驗(yàn)收合格之日，即2008年4月2日，排除A和B；理由二：依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；因此本案例中該工程屋面防水工程最地保修期限按照五年時(shí)間計(jì)算，期限為2008年4月2日至2013年4月2日。因此答案選D。二、多項(xiàng)選擇題A、C、D【解析】冷彎性能和可焊性表示鋼材在加工過(guò)程中的行為，屬于鋼材的工藝性能，故選項(xiàng)B、E不正確。B、C【解析】只能在空氣中硬化，也只能在空氣中保持和發(fā)展其強(qiáng)度的無(wú)機(jī)膠凝材料稱氣硬性膠凝材料。礦渣粉、粉煤灰、石粉不屬于膠凝材料，故選項(xiàng)A、D、E不正確。A、B【解析】石灰具有耐水性差的特點(diǎn)，并且在硬化過(guò)程中由于大量游離水分的蒸發(fā)，會(huì)引起顯著收縮