養(yǎng)老機構運營服務

201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案江蘇****養(yǎng)老服務中心項目服務方案2019年10月13日目錄TOC\o"1-5"\h\z一、管理思路和管理重點、服務目標 7服務質量評價主體 7服務目標 7服務評價方法 錯誤!未定義書簽。服務評價響應 錯誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z日常管理重點和考核辦法 7安全措施 9安全管理宗旨 9安全管理方案概述 10安全教育與培訓制度 10安全培訓的范圍 11安全操作規(guī)范或規(guī)程 11事故處理與報告制度 11應急預案 1212火災事故應急處置方案12201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案（（十一）心理咨詢室管理制度 錯誤!食物中毒救治應急預案盜竊應急預案斗毆事件應急預案突發(fā)疾病事件應急預案老人出現摔傷的緊急處理預案老人有自殺傾向時的應急預案老人發(fā)生誤吸時的應急預案中心失能老人發(fā)生壓瘡的處理預案四、規(guī)章制度和工作流程日間照料（日托）中心工作要求日間照料（日托）中心工作人員守則會議制度長者投訴處理制度硬件設施設備維護制度設備故障及事故處理設備的大修、更新社區(qū)中心養(yǎng)老服務中心的外觀和圍墻護欄設備運行、檢修、報修相關記錄（十）日間照料室管理制度1313131313141415151517173031313234343535錯誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z（十二）消防安全管理制度 36（十三）預防淹亡、預防觸電和雷擊事故 39（十四）預防煤氣中毒事故 40（十五）預防中暑事故 40（十六）防走失制度 40（十七）防偷盜制度 40（十八）防火巡查、檢查制度 40（十九）安全疏散設施管理制度 41（二十）捐贈撥款及收費管理制度 41（二十一） 棋牌室的運行流程和管理方法 42（二十二） 多媒體中心運行流程和管理方法 43（二十三） 書畫室運行流程和管理方法 43（二十四） 閱覽室的運行流程和管理方法 44（二十五） 茶座的運行流程和管理方法 錯誤!未定義書簽。（二十六） 中心養(yǎng)老服務中心人員架構與人員備選方案 錯誤!未定義書簽。（二十七）中心養(yǎng)老服務中心主要崗位崗位職責 錯誤!未定義書簽。（二十八）工作人員的服務技能保障與提升 45TOC\o"1-5"\h\z五、 服務質量目標及承諾 46服務質量目標 46創(chuàng)優(yōu)承諾 47服務流程 錯誤!未定義書簽。中心養(yǎng)老服務中心服務受理流程及注意事項 錯誤!未定義書簽。服務需求登記表 錯誤!未定義書簽。服務情況反饋表 錯誤!未定義書簽。老年人安全出行協議書 錯誤!未定義書簽。社區(qū)中心養(yǎng)老服務中心滿意度調查表 錯誤!未定義書簽。六、 生活照料服務方案 錯誤!未定義書簽。服務目的 錯誤!未定義書簽。服務內容 錯誤!未定義書簽。服務要求 錯誤!未定義書簽。七、康復護理服務方案 錯誤!未定義書簽。服務目的 錯誤!未定義書簽。服務內容 錯誤!未定義書簽。服務要求 錯誤!未定義書簽。八、文化娛樂服務方案 錯誤!未定義書簽。服務目的 錯誤!未定義書簽。服務內容 錯誤!未定義書簽。服務要求 錯誤!未定義書簽。錯誤!未九、精神慰藉服務錯誤!未201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案（（三）服務要求 錯誤!201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案（（三）服務要求 錯誤!錯誤錯誤!錯誤!錯誤!錯誤!未錯誤!錯誤!錯誤!錯誤!錯誤!定義書簽。服務目的未定義書簽。服務內容未定義書簽。服務要求未定義書簽。十、法律咨詢、維權服務方案定義書簽。服務目的未定義書簽。服務內容未定義書簽。十一、 中心安全服務方案未定義書簽。服務目的未定義書簽。服務內容未定義書簽。201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案未定義書簽。十二、助學服務方案 錯誤!未定義書簽。服務目的 錯誤!未定義書簽。服務內容 錯誤!未定義書簽。服務要求 錯誤!未定義書簽。十三、江蘇百意樂齡服務中心未來工作目標 錯誤!未定義書簽。發(fā)揮醫(yī)療資源促進醫(yī)養(yǎng)結合的優(yōu)勢。 錯誤!未定義書簽。提供更加便捷的醫(yī)療服務。 錯誤!未定義書簽。推進“全民大健康”服務 錯誤!未定義書簽。十四、江蘇百意樂齡服務中心信息化服務特色錯誤!未定義書簽。建設中心養(yǎng)老服務信息化平臺 錯誤!未定義書簽。設計工作方法和步驟 錯誤!未定義書簽。一、管理思路和管理重點、服務目標服務質量評價主體服務中心自我評價服務對象評價——《服務情況反饋表》第三方評價服務目標家屬/監(jiān)護人滿意度達到90%以上；服務時間準確率達到95%以上；服務項目完成率達到100%；老人建檔率100%。日常管理重點和考核辦法為促進養(yǎng)老服務中心各項事業(yè)的全面進步，激勵管理人員愛崗敬業(yè)、勤奮工作，較好完成養(yǎng)老服務中心各項工作任務，實現老人滿意、家屬滿意、員工滿意、組織滿意、社會認可，對養(yǎng)老服務中心和工作人員實行績效管理，結合工作實際，特制定如下日常管理重點及考核辦法。考核對象養(yǎng)老服務中心和工作人員考核項目安全工作；信訪工作；財務管理；年終測評；考勤工作。其他工作?？己朔椒ú扇∑綍r檢查和年終考核相結合的方式進行。每年年終政府組織民政辦等有關部門組成考核組進行考核，根據考核結果決定獎勵報酬。管理重點與考核獎懲辦法管理人員工資報酬實行結構工資制，即工資由基本工資和績效工資構成?；竟べY為固定部分按月發(fā)給；績效工資為浮動部分的獎勵報酬，根據考核結果年終一次性發(fā)放?？己说梅衷?0分（含90分）以上全額發(fā)給，90分以下的，每少1分扣2個百分點，扣完為止。（考核得分以整分計算，采取四舍五入的方法）考核內容及評分標準安全工作（30分）養(yǎng)老服務中心內安全（20分）。中心內無失竊（5分）；無失火現象（5分）；工作人員24小時值班（5分）；遇重大自然災害及時轉移老人（5分）；說明：發(fā)生一起失竊扣5分、失火扣5分、無人值班扣5分、因未及時轉移老人而造成嚴重后果的不得分。出行安全。（10分）說明：長者進出有登記、老人外出有跟蹤情況記錄。如因工作人員失誤，造成養(yǎng)老服務中心長者傷亡事故的不得分。（10分）信訪工作（15分）平時控訪。對本院可能發(fā)生的信訪問題做到早發(fā)現、早報告、早控制，每發(fā)生一例信訪扣1分。（5分）群體訪。無到鎮(zhèn)（5人以上）、區(qū)（4人以上）、市（3人以上）的群體訪事件，生一例到鄉(xiāng)以上的群體訪不得分。（5分）越級訪。無越級（京、市、區(qū)）訪（含群體訪），發(fā)生一例不得分。（5分）財務管理（10分）財務健全。（5分）說明：嚴格執(zhí)行財務管理制度，做到民主理財，憑證、手續(xù)健全，每發(fā)現一例財務不健全扣3分；出現一次新的債務的扣2分。款物發(fā)放。（5分）說明：按照上級要求，及時發(fā)放各種款物到長者，發(fā)現一次不按時發(fā)放扣3分。（3分）3、報賬及時。財務報賬常態(tài)化，做到日清月結，及時報銷，發(fā)現一次報賬不及時扣2分。年終測評（20分）采取登記老人給管理人員打分的方式進行，由院長組織考核組在中心在冊老人中選出20%左右的老人（具有一定辨識能力）、老人家屬、養(yǎng)老服務中心附近部分社會群眾組成測評小組，對管理人員進行民主測評，百分制打分，除去最高分和最低分算平均分（計分進位取整），平均分達90分（含90分）以上得此項考核分值滿分，平均分每少1分（90分）扣此項考核分值1分?？记诠ぷ鳎?5分）養(yǎng)老服務中心管理人員通訊工具保持24小時暢通，凡因工作聯系不上的，當月考核為扣10分（10分）上班時間為上午8：30--11：30，下午13:00--17:30，無故不簽到或遲到、早退，每次扣5分。（5分）衛(wèi)生工作（10分）養(yǎng)老服務中心內環(huán)境衛(wèi)生。院內整潔，衣被干凈，無亂堆亂放現象。發(fā)現1次院內有臟、亂、差現象扣2分。（10分）二、安全措施安全管理宗旨安全管理工作，是風險控制和應對的關鍵環(huán)節(jié)，由院長牽頭負責，全面負責養(yǎng)老服務中心的安全管理體系、設備設施安全、食品安全、消防安全、醫(yī)療護理安全、人身安全、財產安全、信息安全、突發(fā)事件應急管理和安全教育與培訓的要求。執(zhí)行當前工作標準的同時，提升安全管理制度的適用性、完整性，使其滿足；以為基本要求，不斷提升本中心安全管理工作水平。安全管理方案概述本安全管理方案，符合《民政行業(yè)標準：養(yǎng)老機構安全管理》和《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》要求，以院長為牽頭負責人，在各個中心設立安全管理專員，由其他崗位兼職。安全管理的大部分工作，包括制度宣貫、風險排查、案例培訓、應急預案執(zhí)行等，均由安全管理專員體系來完成。由安全管理專員及負責人，完成該體系的日常維護和管理工作，并向院長匯報。安全管理制度主要包括安全教育培訓制度、案例操作規(guī)范、事故處理報告制度、預防檢查制度以及突發(fā)事件應急預案，涉及到設施、食品衛(wèi)生、消防、醫(yī)療護理等各個方面。安全教育與培訓制度由中心每年初編寫《安全教育與培訓計劃》，《安全教育與培訓計劃》應當至少包括培訓項目名稱、培訓項目主題、培訓材料來源、培訓講師安排、培訓場地及時長、培訓預算。各部門可采取多種形式進行安全教育和培訓。安全培訓的內容至少應包括：安全工作涉及的法律法規(guī)和規(guī)章;本部門或崗位的安全管理制度和操作規(guī)范或規(guī)程;設備設施、工具和勞動防護用品的使用、維護和保養(yǎng)知識;安全事故的防范意識、應急措施和自救互救知識;應急預案的演練;法律法規(guī)規(guī)定的其他內容。安全培訓的范圍至少應當包括：新員工,上崗前應接受崗前安全教育與培訓，并做好培訓記錄;換崗、離崗6個月以上的，以及采用新技術或者使用新設備的，均應接受崗前安全教育與培訓。對于通用的安全培訓內容，應當由安全管理負責人準備和計劃，所有安全管理專員必須接受培訓，其他崗位的培訓內容可以由通過安全管理專員轉達：中心負責人對安全管理專員的教育和培訓，使之全面掌握服務中心安全監(jiān)測、控制、管理的理論、專業(yè)知識和技能，并能指導實際工作；安全管理專員應組織本部門工作人員的安全教育和培訓，使之掌握安全知識和相關安全技能;應對老年人進行重點安全問題預防知識教育。教育與培訓的開展結果，各中心應當編寫《案例教育與培訓成果總結》，作為安全管理年度考核的一部分。安全操作規(guī)范或規(guī)程養(yǎng)老服務中心負責人應當至少每兩年，重新評估當前工作規(guī)范的安全風險和隱患，并進行提升和修正。修正后的工作規(guī)范，應當對相關崗位進行培訓，培訓工作作為安全培訓的一部分，列入培訓工作計劃和考核范圍。事故處理與報告制度養(yǎng)老服務中心負責人對上一年安全管理工作進行總結，內容包括：全年安全管理人員總結、全年安全事故總結、長者生活娛樂設施安全隱患排除工作總結、員工工作設施安全隱患排除工作總結、監(jiān)控/消防設備檢修總結、消防演習情況報告、安全管理制度適用性評估、其他安全管理工作總結。發(fā)生意外、過失行為、安全隱患后，應按逐級上報：事故或者安全發(fā)現人應當第一時間報告本中心負責人，及時處理。三、應急預案火災事故應急處置方案獲得火災信息的任何人員都應在第一時間向值班人員和上級領導報告，并同時打119報警。上級領導或值班人員立即啟動火災應急預案，立即實施應急救援行動。應急領導小組應當立即進行火警通知，指導人員疏散。在初起火點現場的員工，要使用消防栓、滅火器材等進行滅火自救。應急指揮組應當根據應急預案，選擇合適的疏散路線，迅速地組織人員撤離事故現場。疏散引導小組趕赴指定位置，在樓梯、拐彎口、叉道路，引導長者及工作人員安全撤離，并在上風向的指定地點集合。排險小組應當在消防隊到達之前，全力滅火，并切斷火區(qū)電源，關閉防火門，控制火勢，保障應急照明，并啟用通風排煙系統(tǒng)，為安全疏散創(chuàng)造條件。疏散小組應當在集合地點對中心所有人員和外來人員進行清點，尋找滯留在現場的人員。醫(yī)療救護小組應當努力營救事故現場的傷員，并將他們安全轉移。警戒保衛(wèi)小組要立即在事故現場和服務中心周圍設置警戒線，維護現場秩序，并在中心外路口引導外部救援人員進入現場，保護中心財產安全。火災撲滅后，中心周圍警戒線和事故現場警戒線，必須根據應急總指揮或消防部門的命令，方可解除。事故發(fā)生后，應急小組領導應當立即向上級機關或有關部門報告。食物中毒救治應急預案服務中心站長負責組織、協調和指導區(qū)域內食物中毒事故的處理工作；調動周邊就近的醫(yī)療力量參與食物中毒處理和病人救治；做好患者嘔吐物、排泄物、血樣等標本的留樣和檢驗工作；及時向食物中毒事件應急處置工作領導小組及衛(wèi)生監(jiān)督所報告；協助衛(wèi)生監(jiān)督所對食物中毒事故的情況記錄、核實；協助疾病預防控制中心開展調查，協助填報有關的食物中毒登記報告表；組織對食物中毒事故病人的救治及聯系會診、轉送工作。盜竊應急預案發(fā)現刑事（治安）案件時，應立即向中心負責人報告，同時撥打110電話。發(fā)現發(fā)生偷盜或搶劫事件時，首先通知現場其他工作人員并及時向中心負責人報告，同時還應撥打110電話，向警察機關求助。所有現場工作人員在聽到求援信號后，要立即趕到現場并封鎖現場出入口以便后續(xù)處理工作的開展。斗毆事件應急預案在養(yǎng)老服務中心內發(fā)現爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。勸導雙方或一方離開現場。同時勸導圍觀群眾離開現場。若持有器械的斗毆行為，及時撥打110電話，向警察機關報警。突發(fā)疾病事件應急預案在中心內若有人員突發(fā)疾病，工作人員應及時觀察，了解情況，如需就醫(yī)，可通知病人家屬后，陪同就醫(yī)。工作人員應立即撥打120急救電話，并且通知病人家屬。如病人情況復雜，工作人員無法處理，應立即撥打120急救電話，并且通知病人家屬。在急救車到來之前，密切觀測病人情況，采取合理急救措施。處理好善后工作。老人出現摔傷的緊急處理預案當老人突然摔倒時，服務人員立刻到達老人身邊，檢查老人摔傷的情況，判斷老人的神志、受傷部位、傷情程度、全身狀況等，并初步判斷摔傷原因和病因。對疑有骨折或肌肉、韌帶損傷的老人，根據摔傷的部位和傷情采取相應的搬運方法，呼叫百意中醫(yī)醫(yī)院急救熱線，至少一名服務人員陪同救護車將老人抬到搶救室，請醫(yī)師對老人進行檢查，必要時遵醫(yī)囑進行X線攝片檢查及其他治療。對于摔傷頭部，出現意識障礙等危及生命的情況時，評估老人身體狀況后，應將老人輕抬至病床，嚴密觀察病情變化，注意神志、瞳孔、呼吸、血壓等生命體征的變化情況，通知醫(yī)師，迅速采取相應的急救措施。受傷程度較輕者，可攙扶或用輪椅將老人送回家中，囑其臥床休息，安慰老人，并測量血壓、脈搏，根據病情做進一步的觀察。對于皮膚出現瘀斑者進行局部冷敷；皮膚擦傷滲血者用碘伏或0.1%新潔爾滅清洗傷口后，以無菌敷料包扎；出血較多者或有傷口者及時送醫(yī)院就診。準確及時書寫事情發(fā)生經過，并由老人或家屬簽字。宣傳指導，提高老人的自我防范意識，盡可能避免再次摔倒。檢查公共設施，不斷改進完善，杜絕不安全隱患。老人有自殺傾向時的應急預案在服務過程中發(fā)現老人有自殺念頭時，中心養(yǎng)老服務人員應立即向上級領導匯報。通知家屬或監(jiān)護人，通知中心負責人。沒收銳利的物品，鎖好門窗，防止意外。通知社工師到場開展精神舒緩工作，中心養(yǎng)老服務人員必須在家屬和相關人員到場前緊密陪護，不得離開。詳細做好相關記錄，同時多關心老人，準確掌握老人的心理狀況。老人發(fā)生誤吸時的應急預案當老人發(fā)生誤吸事故時，立即幫老人采取俯臥位，頭低腳高，叩拍背部，盡可能使吸入物排出，并同時通知急救車。及時清理口腔內痰液、嘔吐物等。協助上級通知家屬，由醫(yī)師向家屬交代病情。做好工作記錄。中心失能老人發(fā)生壓瘡的處理預案壓瘡的預防昏迷、截癱、大小便失禁、年老體弱、營養(yǎng)不良、消瘦或肥胖、躁動、水腫等壓瘡易發(fā)人群加強護理、預防為主。減少局部受壓對活動能力受限的老人，要定時被動改變體位，每2小時一次。受壓皮膚在解除壓力30分鐘后，壓紅不消退者，應縮短翻身時間。長期臥床者可以使用充氣氣墊床或采取局部減壓措施。骨突處皮膚使用透明膜或者減壓貼保護。躁動者有導致局部皮膚受傷的危險，要給予局部保護。對使用石膏、夾板、牽引的老人，要仔細觀察局部皮膚和肢端皮膚的變化。3）皮膚護理溫水擦拭、按摩皮膚，保持皮膚清潔并促進血液循環(huán)。大小便失禁要及時清理，保持清潔、干燥。對感覺障礙的老人，慎用熱水袋和冰袋，防止燙傷或凍傷。加強老人營養(yǎng)，根據老人的情況，攝取高熱量、高蛋白、高纖維素、高礦物質飲食，必要時少量多餐。2.壓瘡的處理措施淤血紅潤期：防止局部繼續(xù)受壓，增加翻身次數，翻身時注意避免拖、拉、推，局部皮膚加強護理。炎癥浸潤期：水膠體敷料（透明膜、潰瘍貼）覆蓋；有水泡者，先覆蓋透明貼，再用無菌注射器抽出水泡內的液體；避免局部繼續(xù)受壓；促進上皮修復。潰瘍期：定期換藥，清除壞死組織，增加營養(yǎng)攝入，促進創(chuàng)面愈合。四、工作流程和規(guī)章制度養(yǎng)老服務中心工作流程《入院流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《外出請假流程圖》《外出請假流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《外出請假流程圖》《外出請假流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《出院流程圖》《出院流程圖》①簽訂“入住協議書”②護理等級評估（首次評估）

向有關部門出具入院通知單（入出院管理部門）交住院費 ?（財務部門）信息采集 ?（醫(yī)務部門）入院觀察—一15天（護理、醫(yī)務部門）根據老人狀況進一步確認護理等級

如出現協議中不宜繼續(xù)入住情況即出院

（入出院管理部門）完成入院手續(xù)

201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《護理等級變更流程圖》《護理等級變更流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《護理等級變更流程圖》《護理等級變更流程圖》老人離院外出護理等級：n、m級

可自行決定外出護理等級：i級以上須簽訂外出約定書T201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《財務保管流程圖》《財務保管流程圖》

201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案（專護流程）巡視一一觀察睡眠狀況（倒尿壺、盆）百就寢前準備助入睡晚間護理（倒茶水、熱牛奶）攙扶老人回居室休息攙扶老人進餐廳助晚餐巡視一一（交流、溝通）攙扶老人去康復/理療室活動為老人做被動康復（在居室內）；提供其他所需服務。整理居室（夏天擦席子）倒茶、熱點心J八、、JTT助老人起床、穿衣、梳洗專護（臥床）流程《分級護理流程》（I級護理流程）巡視一一觀察睡眠狀況

（攙扶老人上廁所）晚間洗漱就寢前準備

助老人入睡扶老人回居室休息口扶老人進餐廳助晚餐什巡視（交流、溝通）提供倒茶、熱點心等其它所

需服務；發(fā)放干凈衣物仃一整理居室（夏天擦席子）什助老人個人衛(wèi)生梳洗老人起床、助穿衣竹>| 清洗面盆「杯子等物品201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》（II級護理流程）201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《晨間護理流程》《晨間護理流程》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《晨間護理流程》《晨間護理流程》（in級護理服務流程）老人起床督促老人晨間漱洗互協助發(fā)早餐送開水至居室口整理床鋪、整理居室督促老人做個人衛(wèi)生觀察老人生活狀況督促去康復、理療室活動;

提供其它所需服務。

（交流、溝通）“ 一協助午餐口 一午睡（勸老人脫衣）巡視一一觀察睡眠狀況 ir巡視一一觀察睡眠狀況督促老人晚間漱洗口 'A老人起床協助發(fā)晚餐 1T督促老人參加各類活動督促去康復、理療室活動；提供其它所需服務（交流、溝通）口 整理居室I ! 201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《晚間護理流程》《晚間護理流程》201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案《晚間護理流程》《晚間護理流程》流程圖要點說明素質要求—?衣、帽整齊洗手，帶口罩。不戴首飾備齊用物備齊用物一?將備齊用物攜至老人床前口腔護理用物、預防褥瘡護理用物、清潔被服、衣、褲、臉盆、毛巾、便盆▼老人準備一?核對、解釋、觀察，酌情關窗、遮擋幫助老人取坐位或臥位護理內容 A協助排便，口腔護理，洗臉、洗手、梳頭、翻身檢查皮膚受壓情況、擦背按摩觀察病情、衛(wèi)生宣教▼清掃床鋪一?松、掃各層床單，逐層鋪單、按需換衣、褲、床單整理蓋被、拍松枕芯清理用物歸還原處開窗通風取老人舒適臥位操作按各項流程圖進行給老人放置便器時，應做到一手托老人骶腰部，同時矚老人提高臀部，另一手將便器放于臀下由近至遠由上至下保持室內空氣新鮮，通風時間不小于30分鐘201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案201910江蘇****養(yǎng)老服務中心托管運營服務項目 服務方案流程圖要點說明洗手，帶口罩。不得戴首飾洗手，帶口罩。不得戴首飾口腔護理用物、預防褥瘡護理用物、清潔被服、衣、褲、臉盆、毛巾、便盆取老人舒適臥位操作按各項路程圖進行建立一個良好的睡眠環(huán)境動作、腳步要輕素質要求 ?衣、帽整齊、V被啟用物一?將備齊用物攜至老人床前老人準備一?核對、解釋、觀察，酌情關窗、遮擋幫助老人取坐位或仰臥位護理內容一?口腔護理、洗臉、手和背臀部、1 泡洗腳和會陰、翻身檢查皮膚受壓情況、按摩、整理床鋪、寢前協助老人排便。環(huán)境整理一?通風換氣后，酌情關門窗，放下窗簾開地燈、關大燈巡視 一?了解老人睡眠情況《服務員一日工作流程時間表》

時間工作內容7點之前打掃服務室衛(wèi)生，記錄當夜工作情況。7:00叫早、清點人數，幫助不能自理院民處理大小便、起床穿衣、洗漱、整理床鋪并發(fā)打火機。8:00組織院民進餐廳就餐，負責為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯后打掃餐廳。8:30—9:30清掃院民室內衛(wèi)生、整理床鋪；打掃衛(wèi)生區(qū)；每天衛(wèi)生組檢查衛(wèi)生情況，以此為依據發(fā)放服務員本月工資。10:00—11:00組織院民開展文化娛樂、健康教育等活動；為不能自理人員進行按摩、健身等康復治療。12:00午餐組織院民進餐廳就餐，負責為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯后打掃餐廳。14:30—15:00勞動組、生產組、衛(wèi)生組、編織組、繡鞋組等組進行各組活動；護理組負責為不能自理人員洗澡（一星期至少一次）、理發(fā)，推輪椅散步等。14:30—16:30服務員、院民組長、院民護理員本周五進行業(yè)務知識培訓，提高業(yè)務技能。18:00組織院民進餐廳就餐，負責為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯后打掃餐廳。19:00院民飯后自由散步時間19:00—20:00組織院民看電視、講故事等娛樂活動；周至少開一次本排小組會議，傳達院內工作指示和本組情況?；顒雍笫沾蚧饳C、桶內打滿水；打好涼水熱水洗臉、洗腳、洗下身。21:30晚間查房巡視（特別是對病重患者的看護、陪護）、清點人數、檢查電器是否關閉，記錄當日工作記錄，夜間至少巡視兩次。養(yǎng)老服務中心工作人員守則遵紀守法，維護社會公德，認真貫徹“關愛、真誠、溝通、服務“的服務宗旨。做到“五自”“五心”，即：自尊、自信、自立、自強、自愛；愛心、關心、孝心、耐心、細心。熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護公物。愛崗敬業(yè)，熱愛本職工作，努力學習，不斷提高思想覺悟和業(yè)務能力。全心全意為長者提供優(yōu)質服務，主動熱情周到，服從組織分配，保質保量地完成各項任務。關心同事，互相幫助，包容理解。廉潔服務，講文明，講禮貌，注重個人儀表。會議制度據有關規(guī)定和養(yǎng)老服務中心實際,召開全體員工大會、養(yǎng)老服務中心例會及業(yè)務工作會議等,及時總結經驗,布置和組織落實相關工作。各種會議有記錄,出席者簽名。凡需通過會議形成決議的內容,應預先告知與會者。全體員工大會每年2次，養(yǎng)老服務中心例會每月召開1次，業(yè)務工作會議視情況定期召開。長者投訴處理制度中心由行政院長分管入托長者投訴工作。入住長者投訴工作有專人負責，逐件進行登記（登記內容包括來信、來訪人的姓名、單位或住址，反映的主要問題和要求及處理結果等），并簽署承辦人的姓名。接到入住長者投訴的員工應首先道歉并盡可能多的收集投訴問題的信息,如時間,地點,事情的經過,投訴的部門,涉及的員工等，并承諾立即上報館長。接到投訴應立即上報，中心行政院長與院長應馬上協商處理辦法，并參與和監(jiān)督投訴的處理過程。重要事件的處理結果，要按有關規(guī)定整理材料及時歸檔備查。在處理過程中，服務人員需要表現得有禮貌、得體大方:身體語言：表現出真誠的關心。即使在電話中，也需要控制語調平穩(wěn)，緩急得當；傾聽：允許長者傾訴，不要打斷，并經?；貞拔颐靼住薄ⅰ笆沁@樣”等語言表示理解。他們說完以后，總結復述，表示已經聽明白他的意思；道歉：道歉時，要讓長者感到你是理解他們的經歷和感受的，他們這次投訴是合理的；感謝：表達我們對投訴人的感謝之情，他們的問題已引起我們的注意，我們愿意并能夠及時改進；快速解決：日間中心應按投訴處理權限迅速及時地解決投訴問題，拖沓或者失信，會令投訴者更加生氣和失望。硬件設施設備維護制度目的根據設施設備功能、用途的不同，由電工人員定時、定期的巡視檢查和維修。確保設施設備及場所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質服務的需要。適用范圍江蘇****養(yǎng)老服務中心。工作程序設備設施分類根據各類設備設施的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C三類，如：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設備，配電房各屏柜，生活泵、消防水泵，消防報警系統(tǒng)及其它。B類：排風設備，水箱(池)，滅火器材，排污泵及其它。C類：房屋本體照明設施、室內外插座、各式燈具、水龍頭、排水設施、道路及其它。設備的運行管理1)對A類設備，根據要求、物業(yè)服務方案，電工人員巡回方式對設備進行管理。電工人員必須經過專業(yè)培訓，熟悉所管理的性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。電工按崗位職責及運行操作規(guī)程，對設備進行操作和檢查，認真作好運行記錄。電工人員根據運行管理有關制度，每月檢查監(jiān)督設備運行操作人員崗位職責履行情況，檢查設備運行狀態(tài)，注意設備運行安全性、合理性、經濟性，檢查運行、維護保養(yǎng)記錄、檢查后在有關記錄上簽字，發(fā)現問題及時糾正，對發(fā)現的設備問題應詳細填表報告，工程主管監(jiān)督整改情況。設備設施的維修保養(yǎng)電工人員負責所管轄設備設施的維修保養(yǎng)，館長協調工程主管負責組織本項目維修保養(yǎng)工作。設備設施保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及年檢維護保養(yǎng)3個層次：日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護保養(yǎng)主要工作就是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設備進行全面的調整。日常維護保養(yǎng)通常由設備運行操作，當班電工負責，定期維護保養(yǎng)由主管負責操作安排，當班電工人員進行配合，某些設備外聘專業(yè)公司進行。維護保養(yǎng)工作的項目由各類設備具體規(guī)定，各設備主觀根據規(guī)程并結合設備具體技術狀況，做出年度、月維護保養(yǎng)計劃，經公司領導批準后實施。設備年檢維護保養(yǎng)，由委托年檢單位實施。維護保養(yǎng)結束后以書面形式報告公司。設備設施維修設備設施的維修分計劃維修和故障維修兩類：計劃維修是自在設備設施沒有發(fā)生問題之前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理；故障維修是對設備設施受損設備故障后其失效、損壞部件進行針對性維修。設備設施維修采用委托維修和派工維修兩種形式：委托維修主要用在故障維修。服務中心設虛擬值班調度室，實行24小時待命值班，隨時接受公司管理人員的維修申報和故障報告，接報后，迅速在規(guī)定時間內修復。派工維修主要用在計劃維修、零星及小型的設備新裝、改裝專案處理。工程主管根據設備定期保養(yǎng)計劃，當前對設備定期保養(yǎng)計劃，當前設備運行狀況的分析調查結果，以及要求填寫派工單，派專人完成的特定工作。派工單的處理與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。設備故障及事故處理凡因為操作規(guī)程、操作使用不當或設備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉。達到一定時間或造成損失的，稱為設備事故。損失及影響不及事故嚴重程度的其它情況稱之為故障。無論發(fā)生何種設備故障和事故，館長必須立即組織力量迅速處理。若較重大事件，必須及時以書面形式報公司協調處理。設備的大修、更新公司根據實際情況對養(yǎng)老服務中心的設備進行大修、更新和技術改造，使之更加安全、有效、經濟、可行。設備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術改造費用，需從維修資金中支出的。經公司審核、同意簽字后進行修理、改造。大修改造的項目由各館長提出申請，經公司討論形成《年度維修計劃申請報告》，報經政府和公司批準后方可實施，項目實施按照：誰主管，誰負責“的原則，在館長指導下進行。養(yǎng)老服務中心的外觀和圍墻護欄房屋外墻不得安裝任何有礙市容觀瞻飾物。嚴格執(zhí)行裝修申請審核和裝修期間的巡視檢查工作，加強日常管理。工作人員每天將房屋圍墻和圍欄列入檢查項目，并進行簽到資料形式存檔。設備運行、檢修、報修相關記錄設備臺賬；【包括：序號、級別、品名、型號、功率、編號、出產地、廠家電話、質保年限、備注】。設備標識卡；設備運行記錄；【高壓室運行記錄、低壓室運行記錄、（發(fā)電機發(fā)電運行記錄）（水泵房一次供水運行記錄、水泵房二次供水記錄）、公共區(qū)域巡檢記錄、公共區(qū)域健身器材巡檢記錄】。設備日常巡視保養(yǎng)項目及記錄；【高壓室設備保養(yǎng)記錄、低壓室設備保養(yǎng)記錄、（發(fā)電機設備保養(yǎng)記錄）（水泵房一次供水設備保養(yǎng)記錄、水泵房二次供水設備保養(yǎng)記錄）、公共區(qū)域設備保養(yǎng)記錄、公共區(qū)域健身器材設備保養(yǎng)記錄】。設備定期維護保養(yǎng)項目及記錄；事故故障報告單；設備報廢申請表；設備大修改造申報表；設備大修匯總表；安全部圍墻設施設備巡視簽到表；公共區(qū)域設備設施巡檢記錄表；公共區(qū)域設備設施維修申請表；（十）心理護理服務護理規(guī)范組織有勞動能力的老人自愿參加公益活動或參加生產勞動。根據老人身體健康情況、興趣愛好、文化程度,開展有益于身心健康的各種文娛、體育活動,豐富老年人的文化生活。經常與老人交心談心,及時掌握每個老人的情緒變化,對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決,保持老人的自信狀態(tài)。經常組織老人進行必要的情感交流和社會交往。不定期開展為老人送溫暖、送歡樂活動,為老人祝壽，消除老人的心理障礙。幫助老人建立新的社會聯系,努力營造和睦的大家庭氣氛，滿足老人情感交流和社會交往的需要。根據老年人的特長、身體健康狀況、社會參與意愿,不定期組織老年人參與社會活動,為社會發(fā)展貢獻余熱。設置老人榮譽室，介紹老人簡歷和功績。組織開展優(yōu)秀老人評比活動并給予表彰和獎勵。制定有針對性的“入住適應計劃”,幫助新入住老人順利渡過入住適應期。（十一）《志愿者管理手冊》為了進一步做好養(yǎng)老院老人志愿服務工作，我們編寫了《江蘇****養(yǎng)老服務中心志愿者手冊》，為志愿者提供簡明、實用的服務指引。本手冊主要介紹志愿者管理制度以及老人志愿服務活動注意事項。主要目的是提高志愿者服務的質量和水平，以及解決實際問題的能力，讓老人真切體會到來自社會的關懷與愛護。一、志愿者活動須知：志愿者過來做活動，必須提前一天預約。如果是參加大型活動（30人以上），志愿者團隊負責人必須提前一個星期將活動方案交給中心社工辦負責人，并在活動前將相關事項準備好。每次服務的志愿者盡量不超過30人，由負責人統(tǒng)一安排。進入中心后請勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和干凈，給老人創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。盡量安排2名志愿者陪護1名老人，且全程負責，保證老人的安全。服務時請尊重老人的意愿，不得強迫其接受服務。中心老人用餐的時間為上午11點，下午16點，請務必注意活動時間控制，保證老人正常的作息時間。與老人交流過程中，以兒女之情體貼入微地關愛老人，對老人有耐心，與老人交流一些積極的話題，保證老人心情愉悅。二、探訪老人注意事項:辦實事：一定要本著做實事的心理，不管是精神方面還是物質方面，都不能做樣子；充分準備：事先一定要做好準備，盡可能地掌握探訪對象的詳細資料以及需要解決的問題，就這些資料小組制定一個初步計劃；征得同意：不論做什么，都要征得老人的同意，因為有些事情老人并不希望我們去做；用心體察：要學會體會、洞察老人的心態(tài)，知道老人希望我們做什么，怎樣做才會讓他們開心，從而達到我們的目的；方式得當：要注意交流方式以及交流時的言談舉止，有些老人聽力或者視力不好，這就要求采取最簡潔淺顯易懂的交流方式；話題選擇：與老人聊天時要注意話題的選擇，要選擇老人感興趣且健談的話題。老人一般喜歡談過去、過去的光榮史，當談到老人的傷心事時，要好好傾聽，用言語溫暖老人；多種形式：如果老人愿意的話，可以選擇一些其他的服務方式，比如陪老人散步、唱一些老人能聽懂的歌等；時間安排：不要打擾老人的正常作息時間；做好反饋：探訪期間做好記錄，及時反饋需要解決的問題；其他：去的時候最好帶些禮物。三、志愿者管理制度檔案管理（以小組為單位）注冊志愿者檔案包括組員的報名表、自定計劃、、反饋表、探訪感想（不作硬性規(guī)定）、服務記錄（實際的探訪情況，由負責人填寫），探訪照片等，由負責人負責整理。管理制度自定計劃：各志愿者團隊人數確定以后，需向機構提交一份志愿活動計劃書。內容包括志愿活動時間、活動內容、參加人數表格，志愿形式等。反饋表：志愿者每次探訪完畢后需填寫反饋意見表，反饋表所帶有的信息包括探訪時間，孤寡老人近況、希望我們幫忙解決的問題等。（幫忙解決的問題：探訪老人過程中老人需要的幫助，自己在探訪過程中遇到的困難等都可以填入表中）服務記錄：工作人員會根據具體的探訪情況對小組進行相應的記錄。探訪照片等：如果在探訪過程中照了照片，或者其他一些跟老人有關的東西，都可以作為珍貴的資料上傳給機構。意見和建議制度：大家對于我們的活動有什么寶貴的意見和建議都可以馬上聯系機構社工辦負責人，機構會根據意見作出相應的調整或改變。問題解決：根據志愿者反饋回來的問題，我們會盡快通過各種渠道加以解決，并給志愿者答復。（十二）消防安全管理制度加強消防安全教育、培訓，預防火災事故。每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。定期組織員工學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。中心應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓，經考試合格，持證上崗。加強易燃、易爆物資的管理。使用取暖設備和燃氣灶具等，應符合安全要求。電源線路、用電設備應經常檢修。不得用銅絲、鐵絲等代替保險絲。（十三）預防淹亡、預防觸電和雷擊事故按規(guī)定安裝避雷設施，有專人管理，經常檢修。嚴禁私接電線和擅自使用電爐。雷雨時，不得站在室外突出的高處，不得在大樹、電桿和高壓線下避雨或者逗留。嚴禁工作人員和登記老人到江、河、水庫、水塘、水渠等處游泳、洗澡、捕魚。（十四）預防煤氣中毒事故使用燃氣灶前應當認真檢查和試燒;使用過程中應當經常檢查，發(fā)現漏氣，及時修理。巡查時應當認真檢查廚房通風情況。（十五）預防中暑事故炎熱季節(jié)，養(yǎng)老服務中心應當制定合理的外出活動安排，適當控制供養(yǎng)老人的活動量，盡量縮短在烈日下的活動時間。暑期每天供應飲用水和適量淡鹽水。室內注意通風。（十六）防走失制度為全體入住老人佩戴寫有照片、姓名和聯系方式的卡片，以便老人走失后的查找工作。對患有精神病且病情不穩(wěn)定的老人有約束保護措施和處理突發(fā)事件的措施。日照中心要根據實際，針對可能發(fā)生的其它事故采取相應措施。（十七）防偷盜制度對于人流量大的場所，工作人員要提高警惕，防止失竊。院長要采取一定防失竊措施，避免內部失竊現象的發(fā)生。若發(fā)生失竊，要即時報警，根據損失情況，追究責任。（十八）防火巡查、檢查制度落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。消防工作歸口管理職能部門，由工作人員輪流擔任，每日對中心進行防火巡查。檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關館長在記錄上簽名。對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。（十九）安全疏散設施管理制度應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。（二十）捐贈撥款及收費管理制度服務中心接受有關部門捐款捐物，上級民政部門、政府的撥款、財產轉讓、出租收入、利息收入等均應入帳。實行一支筆審批制度，所有開支均需報上級領導審批，重大支出需中心集體討論，并報上級批準。支出憑證必須符合國家規(guī)定，并有經手人、證明人和領導簽字，財會人員方可報帳。嚴禁挪用公款，嚴禁以任何名義、任何理由將公款借給或變相借給個人。中心里所有的固定資產都要登記造冊，其它財產要有財產清查表并列入移交。財會人員應妥善管好養(yǎng)老中心的款、物等，嚴格按照現金管理條例，單位庫存現金原則不能超過200元。出現公款被盜應由出納賠償。財會人員要忠于職守，嚴格執(zhí)行財經紀律和財政政策，正確履行《會計法》賦予的權利和義務，為中心理好財，當好家。上級領導在財務開支審批中，要嚴格按照財經紀律辦事，捐款撥款只能用于老人生活，不得挪作他用。不得濫發(fā)獎金、補貼和實物。中心工作人員不得利用職權和工作之便謀取私利。在業(yè)務來往中絕不允許行賄受賄、收禮送禮、收取回扣和饋贈。(二十一)棋牌室的運行流程和管理方法棋牌是多數老年人的愛好之一，養(yǎng)老服務中心設置棋牌室能夠滿足長者這方面的需求。針對長者不同的愛好，棋牌室提供了多種多樣的棋牌，以滿足長者的不同需求。棋牌室的運行流程和管理方法如下：選出具體的負責人，作為棋牌室的第一負責人；棋牌室開放初期，在不完全了解長者基本信息的情況下，由第一負責人負責，對棋牌室的正常運行進行監(jiān)督；掌握愛好棋牌長者的基本情況之后，由負責人選出或大家推選出一名有管理才能的長者對棋牌室進行日后的管理，即“室長”；活動建立與棋牌室室長的溝通渠道，并保持暢通。棋牌室室長要將每天棋牌室設備和棋牌室人員的信息及時反饋給社工活動的負責人，以便及時采取對策解決；活動的棋牌室負責人作為棋牌室的第一負責人，在日常的工作中及時對棋牌室進行監(jiān)督檢查；院內舉行的活動需要使用棋牌室時，使用人要到活動填寫使用登記表。活動負責人要及時掌握信息，做好各種準備工作，并在使用期間，時刻進行監(jiān)督，防止各種設備的損壞。(二十二)多媒體中心運行流程和管理方法多媒體中心主要是為長者播放電影或開展各種知識講座的活動室。中心對多媒體中心采取如下的管理方法：選出負責人，對多媒體進行管理；根據需要，比如安排每周為長者播放一次電影或是長者愛好的其他節(jié)目，提前確認使用多媒體中心的時間；如果長者自己需要使用多媒體中心開展活動時，需要提前到中心填寫登記表。如果需要為長者開展知識講座或老年大學的課程講解，要及時和講師聯系或根據安排的具體課程表確定時間，提前做好各方面準備。在使用期間，負責人要進行監(jiān)督；多媒體中心使用期間，負責人要時刻監(jiān)督，以便在長者不能正確使用各種設備時進行及時的幫助；多媒體中心使用完畢后，負責人要及時對室內的各種設施進行檢查并關閉所有電源；多媒體中心的各種設備需要維修時，負責人要及時和維修部門聯系，以便于多媒體中心的正常使用。(二十三)書畫室運行流程和管理方法書畫室是中心特意為愛好、擅長書畫的長者提供的發(fā)揮自己特長、提升自己修養(yǎng)的空間。對于書畫室的管理，中心采用如下的運行流程和管理方法：書畫室開放初期，選出專門的負責人，作為書畫室的第一負責人，負責書畫室的日常管理，包括對書畫用具的管理；負責人收集愛好書畫的長者的信息，確定具體需要的用具數量，并上報到公司進行購買；中心制定用具需求登記表，有需求的長者要及時到社工活動進行自己所需用具數量的登記，統(tǒng)一由中心負責人進行派發(fā)，并收取成本費用(長者自帶書畫用具的除外)；經過一段時間的熟悉之后，在其中間選出一名長者負責對書畫室各種設施的監(jiān)督和管理，即“室長”，作為