部門溝通重要性管理

部門溝通重要性管理課堂要求

歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機(jī)請將您的手機(jī)開為振動或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。第1頁/共60頁部門溝通重要性管理第2頁/共60頁一、跨部門溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？第3頁/共60頁良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%第4頁/共60頁合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

第5頁/共60頁一個人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。第6頁/共60頁用智障的臉對別人認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力EQ的五大定義第7頁/共60頁人際關(guān)系簡單十個字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌第8頁/共60頁智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)第9頁/共60頁與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道第10頁/共60頁人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起

——反省凡事替別人著想

——寬容凡是都有感恩之心

——惜緣凡事都想幫助別人

——服務(wù)第11頁/共60頁與人相處法則尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動第12頁/共60頁

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？第13頁/共60頁溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語言或非語言傳達(dá)者傳達(dá)符號接受者第14頁/共60頁溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過程交換資訊、觀點、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致第15頁/共60頁溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……第16頁/共60頁

良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見■使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當(dāng)?shù)臏贤记傻?7頁/共60頁溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。第18頁/共60頁問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧第19頁/共60頁1、觀點講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點“界定概念”■每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據(jù)2、了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)。■暫緩下結(jié)論■適時表明你的觀點■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧第20頁/共60頁3、學(xué)會提問通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。第21頁/共60頁幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問題3、尊敬團(tuán)隊的每一位成員4、鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀點作判斷5、客觀的評價觀點，不意氣用事第22頁/共60頁

三：跨部門溝通要點—；

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尊重和欣賞第23頁/共60頁一個人最關(guān)心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人第24頁/共60頁1、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”第25頁/共60頁2、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強(qiáng)自我概念第26頁/共60頁3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）第27頁/共60頁真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視第28頁/共60頁人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；2個字：謝謝！最不重要的一個字：我第29頁/共60頁文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點正確嗎？為什么？你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？第30頁/共60頁四：跨部門溝通要點二

——換位思考。

問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？第31頁/共60頁三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維第32頁/共60頁跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備。第33頁/共60頁跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r控制情緒，避免爭吵。★善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行?，好方案也需良好的溝通?！锒嗬斫?，多溝通，注重場合與時機(jī)。★謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。第34頁/共60頁愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4、如果認(rèn)為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。第35頁/共60頁愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4、如果認(rèn)為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。第36頁/共60頁

換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點第37頁/共60頁

問題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？五：學(xué)員跨部門溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言第38頁/共60頁

問題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

六：跨部門溝通要點三

——知己知彼。第39頁/共60頁“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。第40頁/共60頁多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點第41頁/共60頁怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)第42頁/共60頁企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組／委員會等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚第43頁/共60頁崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑第44頁/共60頁七：跨部門溝通主要方式

——有效的會議。

問題七：貴司的各部門主管例會效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣？第45頁/共60頁成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限第46頁/共60頁有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應(yīng)有議題、時間限制會議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時間會后應(yīng)對議題有跟蹤第47頁/共60頁案例一：某臺資企業(yè)的無效會議

案例二：某美資企業(yè)的有效會議第48頁/共60頁會議溝通要點（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主第49頁/共60頁會議成員的責(zé)任會前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對似討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會間：傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀點，關(guān)注在討論的事項會后：努力完成會上所分派的任務(wù)第50頁/共60頁緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突第51頁/共60頁八：面對同仁——

怎樣與同級主管相處。

問題八：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？第52頁/共60頁問題3的啟示

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份

灰色地帶第53頁/共60頁■對“灰色地帶”的