人民醫(yī)院護理工作制培訓(xùn)

會計學(xué)1人民醫(yī)院護理工作制培訓(xùn)無規(guī)則不成方園制度是質(zhì)量的基本保證護理工作核心制度是提高護理質(zhì)量確保護理安全的基本制度，是指導(dǎo)臨床護理工作的核心，是規(guī)范護理工作的指南。它的掌握和落實是醫(yī)院護理工作的重中之重。

第1頁/共52頁制度的第一含義：指要求成員共同遵守的、按一定程序辦事的規(guī)程。——《辭?！窛h語：“制”有節(jié)制、限制的意思，“度”有尺度、標準的意思。這兩個字結(jié)合起來，表明制度是節(jié)制人們行為的尺度。社會科學(xué)家：所謂的制度是指人們在行為中所共同遵守的辦事規(guī)程或行為準則。度制是什么？第2頁/共52頁護理核心制度、流程的作用是護士進行各項工作的標準，以保證基本的工作質(zhì)量。給護士清晰、明確的指引，有利于護士工作安全、有序和高效。預(yù)防潛在性危機的發(fā)生，保障病人的安全。保證病人得到安全的治療、檢查、護理。評估護理工作質(zhì)量的依據(jù)。保護醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)的權(quán)益。第3頁/共52頁

護理質(zhì)量標準一、護理行為1.儀表和服務(wù)

⑴儀表端莊、著裝規(guī)范，不攜帶手機上崗（護士長、護理組長上班時手機調(diào)成振動，治療、護理過程中不接打手機）。⑵態(tài)度和藹，禮貌待人、服務(wù)熱情。

⑶耐心答詢，實行首次接待負責(zé)制。

⑷四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。第4頁/共52頁

2.遵守規(guī)章制度

⑴不與病人談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。不談?wù)摬∪说碾[私。

⑵暴露病人的操作需有遮擋，操作有誤，不忘道歉。

⑶禁止在做護理操作時，工作人員相互聊天。3.稱呼病人規(guī)范：要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名及床號第5頁/共52頁護理核心制度第6頁/共52頁1、醫(yī)院成立由分管院長、護理部主任(副主任)、科護士長組成的護理質(zhì)量管理委員會，負責(zé)全院護理質(zhì)量管理目標及各項護理質(zhì)量標準制定并對護理質(zhì)量實施控制與管理。2、護理質(zhì)量實行護理部、質(zhì)控辦、病區(qū)三級控制和管理。一·護理管理制度第7頁/共52頁

二·查對制度（一）.醫(yī)囑查對制度（二）.服藥、注射查對制度（三）.輸血查對制度

查對制度貫穿于護理工作的全過程？第8頁/共52頁查對制度一.醫(yī)囑查對制度1．護士執(zhí)行醫(yī)囑時，必須認真閱讀醫(yī)囑內(nèi)容，對有疑問的醫(yī)囑，須向有關(guān)醫(yī)師詢問清楚后方可執(zhí)行。2．處理醫(yī)囑，應(yīng)做到班班查對。3．處理醫(yī)囑者及查對者，均應(yīng)簽全名。4．臨時醫(yī)囑執(zhí)行者，要記錄執(zhí)行時間并簽全名。長期醫(yī)囑執(zhí)行后，在執(zhí)行單上簽名并保留執(zhí)行單3個月。5．搶救患者時，醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，執(zhí)行者須復(fù)誦一遍，待醫(yī)師確認后方可執(zhí)行，并保留用過的空安瓿，經(jīng)兩人核對后，方可棄去。搶救結(jié)束后6小時內(nèi)，醫(yī)師要及時補開醫(yī)囑并簽名。6．所有醫(yī)囑須經(jīng)二人核對無誤后方可執(zhí)行。第9頁/共52頁查對制度

二·服藥、注射、處置查對制度1．服藥、注射、處置前必須嚴格執(zhí)行“三查八對”制度（即操作前、操作中、操作后查；對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法和有效期）。2．備藥前要檢查藥品質(zhì)量，有無變質(zhì)，瓶口有無松動、裂痕，有效期和批號如不符合要求或標簽不清者，不得使用。3．擺藥后必須經(jīng)第二人核對后方可執(zhí)行。4易致過敏藥物，給藥前應(yīng)詢問有無過敏史；使用麻醉、精神性藥物時，要經(jīng)過反復(fù)核對，用后保留安瓿。給多種藥物時，要注意配伍禁忌。發(fā)藥、注射時，患者如提出疑問，應(yīng)及時查對，無誤后方可執(zhí)行。注意觀察用藥后反應(yīng)。第10頁/共52頁輸血查對制度三·輸血查對制度采血查對制度

1.．兩人核對臨床輸血單、交叉配血報告單（合血單）、血型化驗單、試管貼、手腕標識（床號、姓名、性別、年齡、住院號）的信息。

2.采血完畢后持輸血單和標本送輸血科。

3.采血時對化驗單和患者身份有疑問時，應(yīng)與主管醫(yī)師重新核對，確認無誤后方可執(zhí)行；如發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)重新填寫化驗單和條形碼，禁止在錯誤的化驗單和錯誤的條形碼上修改。取血查對制度

1．取血時與輸血科核對臨床發(fā)血單，血袋上的信息：包括受血者的科室、床號、姓名、血型（含Rh因子）。

2．檢查血液有效期和外觀質(zhì)量，符合規(guī)范要求。

3．核對無誤后，血庫工作人員和取血人員雙簽名。第11頁/共52頁輸血查對制度

輸血前查對（治療室）

1．須有兩名醫(yī)護人員核對病歷，臨床發(fā)血單，治療單及血袋上的信息：床號、姓名、性別、年齡、住院號、血型（含Rh因子）。

2．檢查血袋上的條碼、血液成分、血量、交叉配血結(jié)果及采血日期、血液外觀質(zhì)量，確認未過期、無溶血、無凝血、無變質(zhì)，在臨床發(fā)血單、治療單上雙簽名

3.檢查輸血器及針頭是否在有效期內(nèi)。第12頁/共52頁輸血查對制度輸血中查對（床旁）

1．兩人攜帶輸血單和治療單到患者床旁，查看床頭卡，核對床號、姓名、血型（含Rh因子），確認受血者后方可輸血。

2．調(diào)節(jié)輸血速度，交待患者及家屬注意事項。

3．再次核對上述信息，確認無誤后將血袋上的條碼貼于輸血單上，在臨床輸血單和治療單上雙人簽名并注明執(zhí)行時間，執(zhí)行者在臨時醫(yī)囑單上簽名。第13頁/共52頁輸血查對制度輸血后查對輸血過程中加強巡視，輸血完畢，將交叉配血報告單粘貼在病歷中，將血袋冷藏保存24小時備查。飲食查對制度1．每日查對醫(yī)囑后，按飲食單核對患者床前飲食卡，對姓名、床號及飲食種類。2．發(fā)飲食前查對飲食單與飲食種類是否相符。3．開飯時，在患者床前再查對一次。第14頁/共52頁三·分級護理制度

分級護理制度分級護理是指患者在住院期間，醫(yī)護人員根據(jù)患者病情和生活自理能力，確定并實施不同級別的護理，并根據(jù)患者的情況變化進行動態(tài)調(diào)整。分級護理分為特級護理、一級護理、二級護理、三級護理四種。臨床護士根據(jù)患者的護理級別和醫(yī)師制訂的診療計劃，為患者提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和護理專業(yè)技術(shù)服務(wù)。護士在工作中應(yīng)當關(guān)心和愛護患者，發(fā)現(xiàn)患者病情變化，應(yīng)當及時與醫(yī)師溝通。第15頁/共52頁分級護理制度一、特級護理（一）病情依據(jù)

1．病情危重，隨時可能發(fā)生病情變化需要進行搶救的患者。

2．重癥監(jiān)護患者。

3.各種復(fù)雜或者大手術(shù)后的患者。

4．嚴重外傷和大面積燒傷的患者。

5．使用呼吸機輔助呼吸，并需要嚴密監(jiān)護病情的患者。

6．實施連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT），并需要嚴密監(jiān)護生命體征的的患者。

7．其他有生命危險，需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。第16頁/共52頁分級護理制度（二）護理要點

1．嚴密觀察病情變化，監(jiān)測生命體征。

2．根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應(yīng)。

3．根據(jù)醫(yī)囑，準確測量24小時出入量。

4．根據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護理和?？谱o理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理和管路護理等，實施安全措施。

5．保持患者的舒適和功能體位。

6．根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助。

7．提供護理相關(guān)的健康指導(dǎo)。

8．實施床旁交接班。第17頁/共52頁分級護理制度二、一級護理（一）病情依據(jù)

1．病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。

2．手術(shù)后或者治療期間需要嚴格臥床的患者。

3．生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者。

4．生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生變化的患者。第18頁/共52頁分級護理制度（二）護理要點

1．每小時巡視患者，觀察患者病情變化。

2．根據(jù)患者病情，測量生命體征。

3．根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應(yīng)。

4．根據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理和管路護理等，實施安全措施。

5．根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助。

6．提供護理相關(guān)的健康指導(dǎo)。第19頁/共52頁分級護理制度三、二級護理（一）病情依據(jù)

1．病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者。2．生活部分自理的患者。（二）護理要點

1．每2小時巡視患者，觀察患者病情變化。

2．根據(jù)患者病情，測量生命體征。

3．根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、丁解患者的反應(yīng)。

4．根據(jù)患者病情，正確實施護理措施和安全措施。

5．根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助。

6．提供護理相關(guān)的健康指導(dǎo)。第20頁/共52頁分級護理制度四、三級護理（一）病情依據(jù)

1.生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。

2.生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。（二）護理要點

1.每3小時巡視患者，觀察患者病情變化。

2.根據(jù)患者病情，測量生命體征。

3.根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施，并觀察、了解患者的反應(yīng)。

4.提供護理相關(guān)的健康指導(dǎo)。第21頁/共52頁護士交接班工作是護理工作的一個重要部分，也是易發(fā)生護理缺陷的環(huán)節(jié)之一。交接班的意義護士早交班既是對前一天病人病情的總結(jié)，也是對治療和護理工作的概括和評價，同時為下一步臨床護理提供依據(jù)，使患者的治療護理不間斷，保證護理工作的連續(xù)性。既是護患溝通的重要時機，同時對把握急危重癥病人的病情，也是非常重要的，護理交接班制度第22頁/共52頁接班者準備

重危、大手術(shù)、病情有特殊變化者

查新入院病人查當日手術(shù)病人查危重癱瘓病人查大小便失禁病人查大手術(shù)后病人看醫(yī)囑看交班報告看體溫本看護理記錄四看五查一巡視關(guān)注重點病人??！第23頁/共52頁床旁交接重點查看1.神志、生命體征2.體位3.傷口敷料、引流管4.輸液液體及穿刺部位的皮膚情況5.易受壓部位皮膚情況6.睡眠、飲食、服藥情況7.晨間護理完成情況8.吸氧、心電監(jiān)測情況第24頁/共52頁床頭交接班內(nèi)容交班護士：告知患者我們現(xiàn)在進行交班，使病人感到親切和被尊重，向接班者交代病人情況（姓名、年齡、診斷、入院時間、原因、入院后陽性癥狀體征、目前治療、護理存在問題及心理狀況等）。接班護士：詢問患者，查看患者情況，安慰患者，介紹主管醫(yī)師、責(zé)任護士、目前治療護理注意事項、交代飲食、指導(dǎo)功能鍛煉；護士長：向患者了解入院介紹掌握程度,檢查治療執(zhí)行情況、住院期間該注意的問題。第25頁/共52頁護士交接班十不交十不接:1.病人病情不清，不交不接2.治療藥物不清，不交不接3.危重病人床單不整潔，不交不接4.病人輸液外漏不處理，不交不接5.搶救病人經(jīng)過不清，不交不接6.當班護理記錄不完整，不交不接7.新人入院評估未完成，不交不接8.病人特殊治療未完成，不交不接9.藥物過敏試驗結(jié)果未觀察，不交不接10.病房藥品物品不齊，不交不接第26頁/共52頁新病人側(cè)重健康教育，融洽護患關(guān)系危重病人側(cè)重病情觀察、治療、護理、用藥、心理狀況、檢查情況，包括本班已完成和需下一班完成的工作，檢查導(dǎo)管、皮膚狀況等手術(shù)病人側(cè)重術(shù)前準備，術(shù)后病人側(cè)重?？魄闆r觀察出院病人側(cè)重出院指導(dǎo)，征求意見等不同病人交接重點第27頁/共52頁五·護理安全管理制度1、科主任護士長為科室醫(yī)療護理質(zhì)量安全負責(zé)人，負責(zé)全科醫(yī)療護理活動質(zhì)量與安全，督促科內(nèi)人員及時發(fā)現(xiàn)處理醫(yī)療護理缺陷及違規(guī)違章行為，并及時上報主管職能部門。2、每月進行一次質(zhì)量與安全分析，對本月工作中存在的不安全隱患提出整改與防范措施并及時落實。3、如發(fā)生醫(yī)療護理缺陷、事故，應(yīng)積極組織搶救，防止損害擴大，同時妥善保管好書證和物證，及時上報相關(guān)主管部門，并根據(jù)事情輕重，在2—7天內(nèi)組織全科人員進行分析討論，查明原因，提出處理意見與防范措施。4、遵守基本醫(yī)療護理制度及各項操作規(guī)程，認真履行崗位職責(zé)。第28頁/共52頁護理安全管理制度5、對意識不清和沒有自我保護能力的患者，加強安全保護，嚴防摔傷、燙傷、壓傷等各種意外事故發(fā)生。6、加強巡視病房，密切觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，及時處理。7、嚴格執(zhí)行病歷保管制度，病歷柜隨時上鎖。8、保持病區(qū)各種設(shè)施設(shè)備及環(huán)境安全，如：電器、門窗、玻璃、床架等應(yīng)定期檢查，若有損傷，及時維修。治療室、換藥室、配餐室、開水房及庫房的門應(yīng)隨時上鎖；危險物品及藥品妥善保管；搶救用物和搶救藥品固定放置，隨時處于備用狀態(tài)。第29頁/共52頁護理安全管理制度9、注意消防安全，保證消防通道通暢。任何人，任何時間內(nèi)不能阻塞消防通路。10、無陪病房嚴格出入病室制度，進出病房隨手鎖門。除本科人員、進修及實習(xí)人員外一律不能進入病區(qū)內(nèi)。相關(guān)人員因工作原因入病區(qū)須征得護士長的同意。11、患兒玩具應(yīng)選用較大不易誤吞的、橡膠或塑料制品、禁止玩弄刀、剪、玻璃易破損的物品，任何針頭、刀剪、玻璃等銳器在操作完畢后必須清點檢查，不能遺留在病室內(nèi)，工作人員工作服上不要使用大頭針或別針，以免刺傷患兒。12、工作場所及病房內(nèi)嚴禁患者使用非醫(yī)院配置的各種電爐、電磁爐、電飯鍋等電器，確保安全用電。13、制定并落實突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案和危重患者搶救護理預(yù)案。第30頁/共52頁六、搶救工作制度一、定期對護理人員進行急救知識培訓(xùn)，提高其搶救意識和搶救水平，搶救患者時做到人員到位、行動敏捷、有條不紊、分秒必爭。二、搶救時做到明確分工，密切配合，聽從指揮，堅守崗位。三、每日核對搶救物品，班班交接，做到帳物相符。各種急救藥品、器材及物品應(yīng)做到“五定”：定數(shù)量品種、定點放置、定專人管理、定期消毒、滅菌、定期檢查維修。搶救物品不準任意挪用或外借，必須處于應(yīng)急狀態(tài)。無菌物品須注明滅菌日期，保證在有效期內(nèi)使用。

第31頁/共52頁四、參加搶救人員必須熟練掌握各種搶救技術(shù)和搶救常規(guī)，確保搶救的順利進行。五、嚴密觀察病情變化，準確、及時填寫患者護理記錄單，記錄內(nèi)容完整、準確。六、嚴格交接班制度和查對制度，在搶救患者過程中，正確執(zhí)行醫(yī)囑。口頭醫(yī)囑要求準確清楚，護士執(zhí)行前必須復(fù)述一遍，確認無誤后再執(zhí)行；保留安瓿以備事后查對。及時記錄護理記錄單，來不及記錄的于搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以說明。七、搶救結(jié)束后及時清理各種物品并進行初步處理、登記。八、認真做好搶救患者的各項基礎(chǔ)護理及生活護理。煩躁、昏迷及神志不清者，加床檔并采取保護性約束，確?；颊甙踩?。預(yù)防和減少并發(fā)癥的發(fā)生。第32頁/共52頁口頭醫(yī)囑執(zhí)行制度

口頭醫(yī)囑執(zhí)行制度

1．在非搶救和手術(shù)情況下，護士不執(zhí)行口頭醫(yī)囑及電話通知的醫(yī)囑。

2．危重搶救過程中，醫(yī)生可下達口頭醫(yī)囑，護士執(zhí)行前需重復(fù)一遍，得到醫(yī)生確認后方可執(zhí)行。

3．在執(zhí)行口頭醫(yī)囑給藥時，需請下達醫(yī)囑者再次核對藥物名稱，劑量及給藥途徑，以確保用藥安全。搶救用藥需保留用過的空安瓶，待搶救結(jié)束經(jīng)兩人核對無誤方可棄去。

4．搶救結(jié)束應(yīng)請醫(yī)生及時補記所下達的口頭醫(yī)囑。第33頁/共52頁執(zhí)行醫(yī)囑制度

執(zhí)行醫(yī)囑制度（一）執(zhí)行醫(yī)囑

1．醫(yī)生在計算機上下達醫(yī)囑后，護士應(yīng)立即執(zhí)行，原則是先臨時后長期，先急后緩。執(zhí)行醫(yī)囑前護士應(yīng)先對醫(yī)囑進行認真復(fù)查，并經(jīng)第二人認真核對。確認患者姓名、床號、藥名、劑量、次數(shù)、用法和時間再執(zhí)行。對可疑醫(yī)囑，護士必須查清后方可執(zhí)行，對臨時醫(yī)囑通知并督促有關(guān)人員及時執(zhí)行，然后打印出醫(yī)囑單及各項治療單。

2．除搶救或手術(shù)中，其他時間一律不執(zhí)行口頭醫(yī)囑。如危重搶救過程中，醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑時，護士應(yīng)復(fù)述一遍，在得到醫(yī)生確認后方可執(zhí)行，并保留安瓿，搶救完畢醫(yī)生及時補充下達醫(yī)囑，護士應(yīng)當具實補記執(zhí)行情況。

3．臨時醫(yī)囑須由下一班護士執(zhí)行的，應(yīng)向接班者交待清楚，做好標本容器、特殊檢查第34頁/共52頁

執(zhí)行醫(yī)囑時要認真核對，避免執(zhí)行錯誤醫(yī)囑護士要明確自己的職業(yè)功能范圍，對疑難問題，及時請教、匯報、不擅自盲目處理。第35頁/共52頁七·護理不良事件上報制度1、發(fā)生缺陷后，首先要積極采取搶救措施，嚴重的缺陷、事故要立即報告有關(guān)部門及院長辦公室。2、發(fā)生嚴重缺陷、事故后，相關(guān)的各種記錄、檢查報告及藥品器具均要妥善保管，不得擅自采用涂改、銷毀、藏匿、轉(zhuǎn)移等方式來改變其原貌，患者標本保留，以備鑒定，有意違反規(guī)定者要追究相應(yīng)的行政、刑事責(zé)任。3、各科室設(shè)有缺陷、事故登記本，由當事人登記事實經(jīng)過、原因及后果，責(zé)任性缺陷除及時向護士長匯報外，并于3天內(nèi)提交書面材料交護理部。第36頁/共52頁4.發(fā)生護理不良事件后，有關(guān)的記錄、標本、化驗結(jié)果及相關(guān)藥品、器械等均應(yīng)妥善保管，不得擅自涂改、銷毀。5.發(fā)生輕度及以上不良事件后，當事人應(yīng)及時認真填寫“護理不良事件報告表”，由本人登記發(fā)生不良事件的經(jīng)過、原因、后果及本人對不良事件的認識和建議。6.不良事件發(fā)生后，按其性質(zhì)與情節(jié)，護士長應(yīng)組織本科室有關(guān)人員進行討論，提高認識，吸取教訓(xùn)，改進工作。

7.護理部定期組織護理不良事件的討論、分析，并提出改進措施。

第37頁/共52頁一旦發(fā)生失誤，不論問題大小、輕重要立即報告醫(yī)生護士長或在場護士，不隱瞞情節(jié)，立即采取有效的補救措施，把不良后果縮小到最低限度。護理安全的自我保護第38頁/共52頁一、健康教育方式二、入院教育

三、住院教育四、出院教育八、健康教育制度

第39頁/共52頁一、健康教育方式：個別指導(dǎo)、集體講解、文字宣傳與圖片及影視資料等。（新添加）

二、入院教育：

1.知道自己有哪些權(quán)利和義務(wù)。2.知道自己的分管醫(yī)生和護士。3.熟悉病區(qū)的生活環(huán)境：床頭呼叫器的使用。4.了解醫(yī)院規(guī)章制度：告知吃飯時間、查房時間、治療時間、探視時間、護理級別等，住院期間不擅自離院，未經(jīng)主管醫(yī)生允許不得擅自使用自購藥。5.掌握標本留取、常規(guī)檢查要點。6.學(xué)會用教育資料，掌握用藥常識。第40頁/共52頁三、住院教育：1.常規(guī)住院教育：

（1）患者和家人是否可以參與教育活動。（2）診療活動的一般常識，學(xué)會反應(yīng)病情、掌握檢查的配合要點。

（3）了解疾病的一般常識。

（4）心理衛(wèi)生教育。

（5）介紹住院費用的查詢。2.特殊檢查治療前的教育：

（1）非介入檢查治療前的教育。

（2）介入性檢查：告知檢查前后的飲食及檢查時配合要點。第41頁/共52頁

3.手術(shù)前后教育術(shù)前教育：（1）了解術(shù)前簽字意義。（2）了解術(shù)前準備內(nèi)容：身體方面、心理方面。術(shù)后教育：（1）術(shù)后環(huán)境介紹。（2）配合治療、能力鍛煉：配合護士完成術(shù)后護理，講解患者對傷口、引流管的自我保護、情緒的調(diào)節(jié)、活動與休息、意外損傷的防范、特殊用藥的相關(guān)知識等。（3）早期康復(fù)、功能鍛煉。第42頁/共52頁四、出院教育：1.出院后如何用藥。2.如何活動和休息。3.如何加強營養(yǎng)。4.學(xué)會自我保健和自我照顧、合理飲食、定時休息、適當運動、按時用藥、適應(yīng)社會、保持愉快。5.按時復(fù)查。第43頁/共52頁二、護理服務(wù)

1.熱情接待

2.耐心講解3.細心觀察

4.主動幫助5.送別出院規(guī)范第44頁/共52頁1.熱情接待

（1）護理人員實行“首迎負責(zé)制”。

（2）門診護士微笑迎接，主動詢問需要，及時、準確、分診，引導(dǎo)病人至就診科室，并維持就診秩序。

（3）新病人入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。

（4）分管護士在10分鐘之內(nèi)至床前主動自我介紹，并介紹科主任、護士長、主管醫(yī)師、同病室的病友，示范床頭燈、呼叫器床的使用方法；向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房、食堂等具體位置。（5）護士長在半小時內(nèi)至病人床前做自我介紹。第45頁/共52頁（6）病人、家屬、來訪人員及探視人員到護士站，護士應(yīng)面帶微笑、主動詢問，并提供適當幫助。（7）認真執(zhí)行“五個一溫馨服務(wù)”（一個微笑、一句問候、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一張愛心服務(wù)卡）。2.耐心講解

（1）護理人員實行“首問負責(zé)制”。（2）主動與病人交談，消除其不良情緒，使病人建立積極的就醫(yī)心態(tài)。（3