員工滿意與敬業(yè)培訓(xùn)

會計(jì)學(xué)1員工滿意與敬業(yè)培訓(xùn)目錄認(rèn)識員工敬業(yè)度1

員工敬業(yè)度管理的意義2

敬業(yè)度測評方法3

如何提升敬業(yè)度4第1頁/共78頁“如果你想要一番成功的事業(yè)，你必須讓你的員工感到你在為他們服務(wù)，而不是他們?yōu)槟惴?wù).”----山姆.沃爾頓（沃爾瑪創(chuàng)始人）從員工滿意度說起第2頁/共78頁員工滿意度：是員工的一種態(tài)度和情感反應(yīng)，是指員工對其工作中所包含的管理、薪酬、工作環(huán)境、人際關(guān)系等各項(xiàng)因素進(jìn)行評估后的實(shí)際感受與其期望值相符合的程度。員工滿意度粗放式管理精細(xì)化管理人本管理

第3頁/共78頁問：提高員工滿意度一定能提升企業(yè)績效嗎？員工滿意度員工流動率企業(yè)績效企業(yè)績效員工流動率員工滿意度？第4頁/共78頁那么，怎樣才能有效提升企業(yè)績效呢？

經(jīng)過企業(yè)多年實(shí)踐探索、咨詢機(jī)構(gòu)經(jīng)過多年實(shí)證研究，一致結(jié)論：員工敬業(yè)度管理才是真正影響企業(yè)績效的風(fēng)向標(biāo)。第5頁/共78頁

國內(nèi)外對員工敬業(yè)度也沒有統(tǒng)一的定義，但被廣泛認(rèn)可的是：員工敬業(yè)度就是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工作為自己所在企業(yè)的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”。讓員工感受到自己是企業(yè)的合作伙伴。員工敬業(yè)度衡量的是員工樂意留在企業(yè)和努力為企業(yè)服務(wù)的程度。員工敬業(yè)度的定義第6頁/共78頁我們?nèi)绾慰创龁T工敬業(yè)度

是員工對團(tuán)隊(duì)的工作、或?qū)F(tuán)隊(duì)中某些人的投入程度，包括理性和感性的，他們對工作的熱情程度以及他們愿意為工作投入多久。員工敬業(yè)度的定義第7頁/共78頁

自己保持著較高的工作熱情么？

自己工作投入發(fā)自內(nèi)心么？

什么因素驅(qū)使你這樣的？思考：第8頁/共78頁理性投入和感性投入

理性投入：當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人能從團(tuán)體中獲得經(jīng)濟(jì)上，事業(yè)發(fā)展，或?qū)I(yè)度上的收益時(shí)，他所表現(xiàn)出的“思想”上的投入。

感性投入：當(dāng)員工信任、珍惜、或喜愛他們的日常工作、工作團(tuán)隊(duì)、管理者或組織時(shí)所表現(xiàn)出的發(fā)自內(nèi)心的投入。員工敬業(yè)度的定義第9頁/共78頁目錄認(rèn)識員工敬業(yè)度1

員工敬業(yè)度管理的意義2

敬業(yè)度測評方法3

如何提升敬業(yè)度4第10頁/共78頁新時(shí)代的挑戰(zhàn)知識經(jīng)濟(jì)全球化信息時(shí)代蓋洛普咨公司背景；

1935年由喬治蓋洛普博士創(chuàng)立；率先使用科學(xué)方法調(diào)查民意；在全球建立了40多個(gè)分公司；調(diào)查網(wǎng)覆蓋世界60%的人口和70%的產(chǎn)值；強(qiáng)調(diào)建設(shè)人本文化的工作環(huán)境創(chuàng)造企業(yè)優(yōu)秀業(yè)績蓋洛普咨詢公司結(jié)論第11頁/共78頁“…

在知識資本時(shí)代，最有價(jià)值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感知、判斷、創(chuàng)造和建立各種關(guān)系。知識工人不僅不會離異于其生產(chǎn)工具和勞動成果，而且其生產(chǎn)工具和勞動成果就儲存在他的大腦中?！?/p>

----《知識資本》

托馬斯?斯圖加特知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)產(chǎn)品？技術(shù)？資金？服務(wù)？人才第12頁/共78頁“一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人所做的所有決定中，最重要的莫過于有關(guān)人的決定，因?yàn)槿藳Q定組織的整體實(shí)力”彼德

?杜拉克

杜拉克（PeterDrucker）：是當(dāng)代最受推崇的管理大師。半世紀(jì)以來，他率先提出了最多重要的管理理論，包括目標(biāo)管理、民營化、顧客導(dǎo)向、信息社會等。

第13頁/共78頁通過提高員工敬業(yè)度來改善經(jīng)營業(yè)績個(gè)人生活目標(biāo)和策略個(gè)人競爭能力人員要求和人才競爭策略雇傭關(guān)系人力資源管理操作個(gè)人需求及承諾敬業(yè)度企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和策略企業(yè)競爭能力第14頁/共78頁重視敬業(yè)度-----企業(yè)經(jīng)營的需求服務(wù)質(zhì)量功能解決問題價(jià)格/相關(guān)價(jià)值員工行為1.客戶推薦

2.客戶關(guān)系的維持3.客戶的增值經(jīng)營業(yè)績

客戶滿意價(jià)值客戶價(jià)值驅(qū)動因素：第15頁/共78頁為重視敬業(yè)度-----員工需求員工敬業(yè)員工行為人員流動員工推薦產(chǎn)品/服務(wù)推薦創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)生產(chǎn)率

機(jī)會生活質(zhì)量文化全面薪酬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系工作內(nèi)容……第16頁/共78頁由此進(jìn)入識別優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)顧客可持續(xù)發(fā)展實(shí)際利潤增長股票增值

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蓋洛普路徑第17頁/共78頁目錄認(rèn)識員工敬業(yè)度1

員工敬業(yè)度管理的意義2

敬業(yè)度測評方法3

如何提升敬業(yè)度4第18頁/共78頁

管理需要測量測量為了管理第19頁/共78頁實(shí)施員工敬業(yè)度測評的目的建立溝通的平臺，提供員工發(fā)表意見與建議的渠道傾聽員工的聲音，了解員工的需求理解當(dāng)前員工的敬業(yè)度水平，以及影響員工敬業(yè)度的關(guān)鍵因素提升管理水平，推動公司和員工發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏第20頁/共78頁通過觀察可以判斷敬業(yè)度敬業(yè)度是一種參與并投入情感和智慧的境界留：具有一種強(qiáng)烈成為一名公司成員的愿望。

說：一貫性與同事、潛在員工、更重要的是與當(dāng)前和潛在客戶以積極的方式談?wù)摴?。做：付出額外的努力并敬業(yè)的工作來幫助企業(yè)的經(jīng)營成功。

我們觀察到敬業(yè)度，當(dāng)人們：第21頁/共78頁

現(xiàn)實(shí)世界：1993年，有人采訪財(cái)富500強(qiáng)公司的人力資源和組織發(fā)展負(fù)責(zé)人，了解其建立良好企業(yè)文化的手段和做法，發(fā)現(xiàn)：80%測驗(yàn)員工民意問卷平均長度-150個(gè)問題頻率-1-2年一次

60%聲稱調(diào)研之后情況變糟!員工敬業(yè)度測量----調(diào)研第22頁/共78頁診斷評估“有什么問題？”問卷冗長面面俱到取代對話不可比中心解決孤立事件診斷工具調(diào)研問題設(shè)計(jì)第23頁/共78頁問“對”問題--

找到最有效的評測問題1,000個(gè)不同問題

100萬不同員工識別優(yōu)秀部門/班組的共性確定能夠區(qū)別“優(yōu)秀”與一般的關(guān)鍵問題蓋洛普Q12（員工敬業(yè)度調(diào)查）第24頁/共78頁

我知道對我的工作要求。我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備。在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。在工作中，我覺得我的意見受到重視。公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。在過去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。

最重要的12道問題

蓋洛普Q12（員工敬業(yè)度調(diào)查）第25頁/共78頁不好的問題好問題生產(chǎn)率高的工作單位生產(chǎn)率低的工作單位這些問題不能區(qū)分優(yōu)秀的工作部門和平庸的工作部門.這些問題將業(yè)績最好的單位和最差的單位區(qū)分開來.高分低分為什么是這12個(gè)問題?低分高分高分低分第26頁/共78頁員工敬業(yè)度分布的馬蹄形模型毀業(yè)不敬業(yè)敬業(yè)第27頁/共78頁我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同成長發(fā)展團(tuán)隊(duì)工作管理層支持基本需求

蓋洛普Q12員工敬業(yè)階梯

有機(jī)會學(xué)習(xí)、發(fā)展談過進(jìn)步在單位有好朋友同事注重質(zhì)量公司的宗旨意見受尊重單位鼓勵(lì)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)/同事關(guān)心我受到表揚(yáng)有機(jī)會發(fā)揮特長

有材料與設(shè)備了解工作要求第28頁/共78頁員工敬業(yè)階梯與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同成長效率

員工利潤

用戶XXXXXXXXXX發(fā)展團(tuán)隊(duì)工作

管理層支持基本需求XXXXX第29頁/共78頁旅程我們?nèi)绾纬砷L我的歸屬我的奉獻(xiàn)我的獲取優(yōu)秀工作環(huán)境的基石第30頁/共78頁項(xiàng)目流程項(xiàng)目設(shè)計(jì)分析經(jīng)理培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集第一步第二步第三步第四步部門班組反饋/行動計(jì)劃第五步Q12調(diào)研過程Q12展開過程定期跟蹤Q12TM第31頁/共78頁例：翰威特---天馬敬業(yè)度調(diào)研報(bào)告第32頁/共78頁目錄認(rèn)識員工敬業(yè)度1

員工敬業(yè)度管理的意義2

敬業(yè)度測評方法3

如何提升敬業(yè)度4第33頁/共78頁如何提升敬業(yè)度一、從激勵(lì)理論說起

◆

X--Y理論

◆馬斯洛的需要層次

◆赫茨伯格的雙因素理論

◆成就，權(quán)力，親和理論二、樹立員工敬業(yè)度七要素

◆七要素的轉(zhuǎn)化運(yùn)用實(shí)例

三、提升敬業(yè)度的7項(xiàng)原則第34頁/共78頁一些經(jīng)典的激勵(lì)理論X理論：工作天生令人討厭人本質(zhì)上懶惰，喜歡受到監(jiān)管回避責(zé)任激勵(lì)物就是金錢必須脅迫、賄賂達(dá)到目的第35頁/共78頁一些經(jīng)典的激勵(lì)理論Y理論：喜歡工作工作同娛樂一樣被賞識，自我實(shí)現(xiàn)與金錢同等重要員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)員工有自律和責(zé)任感所有層次的員工如果有機(jī)會都會展示自己的創(chuàng)造力和智慧第36頁/共78頁一些經(jīng)典的激勵(lì)理論馬斯洛的需要層次

生理需要

安定需要

社交需要

尊重需要

自我實(shí)現(xiàn)第37頁/共78頁一些經(jīng)典的激勵(lì)理論赫茨伯格的雙因素理論維持因素薪酬福利地位管理風(fēng)格工作安全人際關(guān)系工作環(huán)境企業(yè)政策激勵(lì)因素工作內(nèi)容工作責(zé)任業(yè)績肯定晉升機(jī)會事業(yè)發(fā)展工作成就維持:少了不行,多了,不見得會怎么樣.用對待老鼠的辦法對待知識財(cái)富，肯定無法使人的長處得以發(fā)揮

第38頁/共78頁成就，權(quán)力，親和理論權(quán)力成就親和渴望親密的人際關(guān)系:愛團(tuán)隊(duì)的任務(wù)不喜歡沖突喜歡做教練,導(dǎo)師渴望友誼注意人際關(guān)系渴望指導(dǎo)和控制別人:競爭高形象的項(xiàng)目要得到關(guān)鍵的信息偏愛控制別人的技能尋求機(jī)會,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并渴望超越別人:適度冒險(xiǎn)個(gè)人負(fù)責(zé)企業(yè)家作用要績效反饋喜歡開發(fā)新人的技能與專門技術(shù)第39頁/共78頁人的日?；顒泳歉鞣N需求的體現(xiàn)視屏：看出人的哪些需求？第40頁/共78頁練習(xí)從人力資源管理的角度，從馬斯洛需求理論,雙因素理論,

成就，權(quán)力，親和理論中得到什么啟示?有沒有一種辦法,可以最大限度的激勵(lì)員工而沒有副作用?第41頁/共78頁激勵(lì)原理需求動機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)第42頁/共78頁樹立員工敬業(yè)度七要素員工敬業(yè)

Engagement從激勵(lì)理論出發(fā)----敬業(yè)度提升七要素機(jī)會成長/發(fā)展進(jìn)步互相影響企業(yè)文化使命感公司價(jià)值觀及行為全面薪酬薪資/物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)福利關(guān)系同事經(jīng)理客戶領(lǐng)導(dǎo)可靠信任生活質(zhì)量物質(zhì)條件時(shí)間/工作/生活工作內(nèi)容影響挑戰(zhàn)/興趣狀況/自豪第43頁/共78頁1、企業(yè)文化與價(jià)值觀精神層制度層物質(zhì)層第44頁/共78頁精神層企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)企業(yè)精神企業(yè)風(fēng)氣企業(yè)目標(biāo)企業(yè)道德制度層管理制度特殊制度企業(yè)風(fēng)俗物質(zhì)層企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色廠容廠貌產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝企業(yè)的工藝設(shè)備特性廠徽、廠旗、廠服、廠花、廠歌企業(yè)的文化體育生活設(shè)施企業(yè)造型或紀(jì)念建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化與價(jià)值觀第45頁/共78頁培養(yǎng)主人翁式思維解釋公司的情況說明公司是如何運(yùn)作和取得收益的幫助員工了解競爭狀況鼓勵(lì)理智的冒險(xiǎn)鼓勵(lì)創(chuàng)新思維第46頁/共78頁建立以人為本的企業(yè)文化思維“沃爾瑪應(yīng)該組建工會！”

“我們對員工的溝通與服務(wù)比有工會的企業(yè)做的更好”第47頁/共78頁例：摩托羅拉的價(jià)值觀保持對人不變的尊重以“誠、諾、信”為信條平等、開放、民主、授權(quán)團(tuán)隊(duì)精神使用人、培育人、發(fā)展人摩托羅拉與人第48頁/共78頁2、合理公平的薪酬體系公平理論OP——對自己報(bào)酬的感覺Oa——對別人所獲報(bào)酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報(bào)酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺第49頁/共78頁怎樣使工作豐富化?選擇一個(gè)您認(rèn)為最少豐富化的工作,小組討論,如何使工作豐富化?3、工作內(nèi)容第50頁/共78頁

必須是真心誠意必須明白、具體必須是一種習(xí)慣——不只是特例“改進(jìn)同事關(guān)系的價(jià)值有一個(gè)重要方法，就是去欣賞他們?！毙蕾p必須具備三大特色才行4、關(guān)系---同事、經(jīng)理、客戶欣賞第51頁/共78頁好的管理大部分都和“愛”的事物相關(guān)，你若覺得用這名詞使你不太自在，那就改成“關(guān)懷”。因?yàn)楹弦说墓芾矶夹枰P(guān)懷別人，而不是利用別人。關(guān)懷第52頁/共78頁尊重指的是要做到人與人相處時(shí)不必說出的五點(diǎn)要求

純粹傾聽，不帶批評接納差異，不作指責(zé)肯定別人獨(dú)特的品格多往好的方向去看以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法尊重第53頁/共78頁高級主管做些什么才能讓員工覺得受到重視與工作伙伴分享公司的成就和公司內(nèi)每一階層溝通授權(quán)拿自己打趣：主管地位的人輕松一些，員工就比較容易輕松得起來，工作的樂趣也就相對提高了。強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人整體的價(jià)值讓員工知道你的關(guān)心重視第54頁/共78頁希望是激勵(lì)的基礎(chǔ)信任是所有關(guān)系的基礎(chǔ)，激勵(lì)力的源泉賦權(quán)經(jīng)理人的榜樣，言必行的風(fēng)格分享對未來的設(shè)想5、領(lǐng)導(dǎo)---可靠、信任第55頁/共78頁信任所謂尊重員工，有一大部分是指信任員工會盡力做事，也會正確做完。最好采用漸進(jìn)的方式，讓員工明了你真的信任他們。將生命的兩大部分合而為一——工作與家庭平衡第56頁/共78頁領(lǐng)導(dǎo)----團(tuán)隊(duì)建設(shè)熱愛員工的領(lǐng)導(dǎo)者組建充滿關(guān)愛的團(tuán)隊(duì)不要對你的某個(gè)員工懷恨在心遵守規(guī)定對團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)員工表示你的關(guān)心意識到你也需要你的員工的關(guān)心關(guān)心需花經(jīng)歷，時(shí)間李.艾柯卡的貢獻(xiàn)關(guān)心就會使事情不同用真心去領(lǐng)導(dǎo)必須滿腔熱情：要領(lǐng)導(dǎo)，不要威脅如何讓你被人記起:(Norman將軍)愛他的家庭愛他的軍隊(duì)他們也愛你第57頁/共78頁團(tuán)隊(duì)建設(shè)TeamworkTogether一起Everyone每一個(gè)人Accomplishes完成More更多With和Organization組織Responsibility責(zé)任Knowledge知識第58頁/共78頁如何鼓勵(lì)員工更大的自主給予更多的責(zé)任職位提升增加在公司曝光的機(jī)會額外的物質(zhì)支持特殊的承認(rèn)方法更靈活的工作安排給予表達(dá)成功的機(jī)會物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)注意:研究員工行為后的動機(jī)保持公平,也要敏感不要把它變成昂貴的投資第59頁/共78頁鼓舞員工士氣鼓舞士氣一天的帶薪假名譽(yù)獎(jiǎng)?wù)侣糜为?jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)信老板家的宴會一次自愿的家庭照片展示會公司、部門聚餐獨(dú)特的東西：公司logo的T-shirt,筆，包頭腦風(fēng)暴練習(xí):如何鼓舞員工的士氣?

班組民主化管理合理化建議制度“推動”運(yùn)動一日廠長制“開放式管理”職工持股收益分成核心是使員工有主人翁感，樹立主人翁精神第60頁/共78頁娛樂與激勵(lì)練習(xí)：幫助你們的公司尋找一個(gè)工作中的樂趣。例：西南航空ceo(連續(xù)26年獲利)HerbKelleher公司會議：金項(xiàng)鏈/白色休閑裝,象貓王服務(wù)日：穿制服,倒coffee……6、生活質(zhì)量---工作與生活第61頁/共78頁7、機(jī)會員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系第62頁/共78頁為每一個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓每一個(gè)員工都看到自己的成長方向和成長的空間，從而調(diào)動員工的積極性，是提高員工敬業(yè)度的最佳途徑。UT斯達(dá)康------優(yōu)先考慮內(nèi)部員工職位申請神州數(shù)碼------內(nèi)部推行“多車道”的職位管理華為公司------任職資格制度，被華為人簡稱為“五級雙通道”的職業(yè)發(fā)展模型員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃第63頁/共78頁

以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系把握各種學(xué)習(xí)和訓(xùn)練機(jī)會多與有經(jīng)驗(yàn)的人請教生涯經(jīng)驗(yàn)利用各種生涯工具第64頁/共78頁您是否擁有一份對摩托羅拉公司的成功有意義的工作？您是否了解能勝任本職工作的行為，并且具備使工作成功的知識？您的培訓(xùn)是否已經(jīng)確定，并得到適當(dāng)?shù)陌才乓圆粩嗵岣吣墓ぷ骷寄?？您是否了解您的職業(yè)前途，并且它令您鼓舞，確實(shí)可行而且正在付諸行動？過去每30天來，您是否都獲得有助于改善您的工作績效或達(dá)成工作目標(biāo)的中肯的反饋？您的個(gè)人情況，性別，文化傳統(tǒng)是否得到正確地對待而不影響您的成功？肯定個(gè)人尊嚴(yán)（IndividualDign