買鞋商務(wù)談判案例

買鞋商務(wù)談判案例談判之初，最好找一些雙方都認(rèn)同的地方，表達(dá)出來(lái)，給對(duì)方留下一個(gè)更像伴侶的潛意識(shí)。這樣，下一輪談判就很容易達(dá)成共識(shí)，而不是緊張的對(duì)抗。以下是買鞋的商務(wù)談判小案例系列，供大家參考。買鞋商務(wù)談判案例為了吸引更多的顧客，提高店鋪的知名度和美譽(yù)度，某城市的一家百貨商店做出了這樣的規(guī)定：顧客購(gòu)買后如果覺(jué)得不滿意，只要不損壞，10個(gè)月內(nèi)可以退貨。這項(xiàng)規(guī)定制定后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，客戶急劇增加，日銷售額急劇上升。然而，在這個(gè)過(guò)程中也存在一些具體問(wèn)題。客戶宋，某市建筑工程公司職工，半個(gè)月前在大廈鞋帽商場(chǎng)買了一雙廣東皮鞋，價(jià)格290元。這半個(gè)月，他發(fā)現(xiàn)鞋幫敞開，鞋底微破。于是他去店里要求退貨。專柜營(yíng)業(yè)員認(rèn)為鞋類是特殊商品，穿了就不能再退了，鞋面橡膠開口的主要原因是劇烈運(yùn)動(dòng)造成的，是人為原因；鞋底破損雖然是質(zhì)量事故，但也和運(yùn)動(dòng)有直接關(guān)系。因此，我們不同意退貨，但同意維修，費(fèi)用由商店承擔(dān)。這位顧客認(rèn)為鞋子不好主要是質(zhì)量不好造成的，堅(jiān)持退貨。雙方互不讓步，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。最后，客戶去商店負(fù)責(zé)客戶投訴業(yè)務(wù)管理部門。工商管理部門的同志認(rèn)為這位客戶的要求是合理的，這次質(zhì)量事故應(yīng)該由店家負(fù)責(zé)。但考慮到實(shí)際情況，這款鞋經(jīng)過(guò)修復(fù)后還是有使用價(jià)值的，建議鞋帽店與客戶協(xié)商，按修復(fù)處理，并給予客戶一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但鞋帽店領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，鞋子是業(yè)務(wù)部門組織的，發(fā)生質(zhì)量事故，業(yè)務(wù)部門應(yīng)向廠家索賠，店方不能承擔(dān)責(zé)任?？蛻粲终业搅藸I(yíng)業(yè)部。業(yè)務(wù)部認(rèn)為我們大批量進(jìn)貨因?yàn)橐粌呻p鞋找不到廠家。除此之外，營(yíng)業(yè)部只處理進(jìn)貨前的質(zhì)量事故，鞋帽店要對(duì)銷售過(guò)程中的質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。這位顧客在商店的各個(gè)部門被推到一邊并被冷落時(shí)，感到非常生氣。一氣之下，他找到了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求進(jìn)行公平合理的仲裁。市消協(xié)認(rèn)真聽取客戶意見，與商場(chǎng)溝通，委托質(zhì)檢部門對(duì)皮鞋進(jìn)行嚴(yán)格檢查。問(wèn)題：1.如果你是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，你是怎么處理的？2.如果你是店長(zhǎng)，你會(huì)怎么解決？分析：退鞋風(fēng)波反映的是店家人員脫責(zé)，也說(shuō)明店家在進(jìn)貨過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。企業(yè)要發(fā)展，必須有良好的采購(gòu)渠道，優(yōu)良的服務(wù)，完善的售后服務(wù)。生產(chǎn)過(guò)程中，鞋子偷工減料，使用不合格膠水，做工粗糙，導(dǎo)致鞋面開膠。對(duì)于這次事故，配送百貨的鞋帽百貨應(yīng)該負(fù)責(zé)。商店應(yīng)該退貨，退貨造成的損失應(yīng)該由鞋帽店賠償，然后鞋帽店可以通過(guò)營(yíng)業(yè)部向廠家索賠費(fèi)用。建議店鋪各部門嚴(yán)格控制進(jìn)貨，防止假冒偽劣商品流入。發(fā)生事故時(shí)，責(zé)任人不應(yīng)相互推卸責(zé)任，應(yīng)成立權(quán)威部門對(duì)質(zhì)量事故做出決策。作為管理者如何看待客戶投訴？全心全意為消費(fèi)者服務(wù)是社會(huì)主義本質(zhì)特征的體現(xiàn)如果你想吸引顧客，提高商店的聲譽(yù)和知名度，你應(yīng)該考慮所有的顧客。我們的商場(chǎng)靠什么打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何面對(duì)消費(fèi)者？沒(méi)有現(xiàn)代化的管理理念，我們就無(wú)法在今天的商戰(zhàn)中立足，沒(méi)有貼近群眾的熱情服務(wù)，商業(yè)運(yùn)作必然招致失敗。商務(wù)談判技巧第一，盾牌戰(zhàn)略盾策略就是你可以用各種借口阻擋對(duì)方的進(jìn)攻，其中比較常見有效的就是力量有限，無(wú)法決策。從談判的角度來(lái)看，有限的權(quán)力是最有效的權(quán)力。在第二種情況下，信息的使用被限制為防止他人攻擊的盾牌。第三種盾，比如技術(shù)和商業(yè)機(jī)密。二、分流策略又稱欲擒故縱策略。為了達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，你不得不假裝不在乎某個(gè)目標(biāo)，在乎其他目標(biāo)。為了達(dá)到自己的目的，不應(yīng)該直接盯著這個(gè)目標(biāo)，而應(yīng)該旁敲側(cè)擊，最終達(dá)到自己真正的目的。第三，空城戰(zhàn)略指出價(jià)格和對(duì)手內(nèi)心評(píng)價(jià)差距很大，對(duì)手會(huì)一遍又一遍的重復(fù)，動(dòng)搖原來(lái)的評(píng)價(jià)。這不是服從真理，而是服從別人多次說(shuō)過(guò)的價(jià)格，動(dòng)搖了對(duì)方的信心，最終達(dá)到自己的目的。第四，針鋒相對(duì)的策略談判中，每一個(gè)問(wèn)題都要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，針鋒相對(duì)。我一定會(huì)拒絕你的提議。不僅要在每一個(gè)問(wèn)題上準(zhǔn)備一個(gè)針鋒相對(duì)的說(shuō)法，還要在感情上準(zhǔn)備一個(gè)極度不愉快的爆發(fā)性反應(yīng)來(lái)給對(duì)方施加壓力。動(dòng)詞（verb的縮寫）最后通牒策略設(shè)定回復(fù)期限。如果期限屆滿，談判將停止，現(xiàn)有的所有結(jié)論都將無(wú)效。這是在我們一方處于強(qiáng)勢(shì)地位，對(duì)方在談判上投入了很多，大部分問(wèn)題是一致的，只有部分問(wèn)題難以突破的情況下采取的。第六，四處購(gòu)物的策略逛來(lái)逛去的目的是在產(chǎn)品和服務(wù)上制造同樣的競(jìng)爭(zhēng)壓力，讓他做出相應(yīng)的讓步。選擇性比較，利用別人的長(zhǎng)處來(lái)比較對(duì)手的短處，可以更好的達(dá)到目的。七、唱紅白臉攻略主動(dòng)在這個(gè)群體的成員中形成兩種意見，說(shuō)好話的和說(shuō)壞話的。說(shuō)好話的目的是保證說(shuō)難的人提出的相應(yīng)條件和內(nèi)容。八、零零零進(jìn)整體戰(zhàn)略將整個(gè)項(xiàng)目或整個(gè)產(chǎn)品分解成一些環(huán)節(jié)，通過(guò)不同的談判將不同的環(huán)節(jié)分配給不同的商家，從而產(chǎn)生一定的競(jìng)爭(zhēng)效果。化零為整體，就是把項(xiàng)目中的所有環(huán)節(jié)打包成一個(gè)整體，通過(guò)打包整個(gè)項(xiàng)目，在價(jià)格市場(chǎng)或技術(shù)上獲得更有利的條件。九、潤(rùn)滑油的策略潤(rùn)滑油本身不一定是受賄，但要注意其合法性。對(duì)手的個(gè)人利益，談判團(tuán)隊(duì)的利益，國(guó)家的整體利益，既一致又不一致。這個(gè)方法就是主動(dòng)協(xié)調(diào)分歧。X.關(guān)閉