公共關(guān)系的客體公眾

公共關(guān)系的客體公眾第一頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

一、公眾的概念公眾是指與社會組織具有直接或間接關(guān)系的個人、群體和組織的總稱。是所有公關(guān)工作對象的統(tǒng)稱。任何一個公關(guān)意義上的公眾都是社會公眾，但并不是任何一個社會公眾都是公關(guān)意義上公眾。一個人可以自然而然地成為社會公眾的一分子，但是只有當他進入某一特定公關(guān)主體的視野，與其有現(xiàn)實的或潛在的相關(guān)利益時，才能成為真正意義上的公關(guān)公眾。二、公眾的構(gòu)成？第二頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

二、公眾的構(gòu)成消費者、員工、股東、供應(yīng)者、金融機構(gòu)、競爭者、社區(qū)、大眾傳播媒介、政府和有關(guān)綜合部門第三頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

三、公眾的特征相關(guān)性共同性群體性復(fù)雜性：多樣性、多維性、變動性第四頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

根據(jù)公關(guān)傳播的實際需要，公眾分類可以有多種角度和標準。一、按照公眾對組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾首要公眾，是指對組織有重要的制約力和影響力，甚至關(guān)系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾，是指對組織生存和發(fā)展雖有影響，但并不起決定性作用的公眾。

第五頁，共四十五頁，2022年，8月28日按組織對公眾的態(tài)度分類受歡迎公眾按組織對公眾的態(tài)度分類被追求公眾不受歡迎公眾第六頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

二、按照組織對公眾的態(tài)度可以劃分為受歡迎的公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾受歡迎的公眾，是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。

被追求的公眾．是指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興題、缺乏交往意愿的公眾。不受歡迎的公眾

也稱須回避的公眾。是指那些違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。

第七頁，共四十五頁，2022年，8月28日按公眾對組織的態(tài)度分類順意公眾按公眾對組織的態(tài)度分類逆意公眾邊緣公眾第八頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

三、按照公眾對組織的不同態(tài)度，順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類

順意公眾，是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊賞、支持和認同態(tài)度的公眾。

逆意公眾，是指對組織的對策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至于敵視態(tài)度的公眾。邊緣公眾，是指對組織持中間態(tài)度、觀點和意向不明朗的公眾對象。

第九頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

四、按照組織的內(nèi)外對象分類．內(nèi)部公眾、外部公眾內(nèi)部公眾，是指本組織內(nèi)部成員構(gòu)成的公眾群體

外部公眾．是指組織外部那些對組織的生存與發(fā)展有現(xiàn)實潛在影響力的公眾。

第十頁，共四十五頁，2022年，8月28日公眾的縱向分類Text非公眾（NONPUBLIC）公眾的縱向分類行動公眾潛在公眾（LATENTPUBLIC）知曉公眾第十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第二節(jié)公眾的分類

五、按照公眾發(fā)展過程的不同階段可以將公眾縱向劃分為非公眾:與公眾主體尚未發(fā)生互動關(guān)系，也未產(chǎn)生影響的公眾潛在公眾：與公眾主體發(fā)生潛在關(guān)系的公眾知曉公眾：對某組織有一定了解，希望通過互動，滿足需求或解決問題行動公眾：已采取行動，與組織發(fā)生互動，以求問題的解決第十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第三節(jié)重要公眾的選擇和分析

一、公眾選擇的原則突出重點動態(tài)選擇強調(diào)應(yīng)急避免擴散第十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第三節(jié)重要公眾的選擇和分析

二、公眾選擇的方法

分類法觀察法調(diào)查法第十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關(guān)系的客體——公眾第三節(jié)重要公眾的選擇和分析

三、目標公眾的分析員工公眾

內(nèi)部公眾股東公眾（投資者公眾）外部公眾消費者公眾媒介公眾政府公眾名流公眾國際公眾第十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日思考練習(xí)

何謂“公眾”？其基本特點是什么？按照公眾的發(fā)展過程如何進行公眾分類？試舉例說明。為什么說公共關(guān)系的一半在內(nèi)部？處理新聞界關(guān)系的基本原則和技巧是什么？處理社區(qū)關(guān)系的重要性表現(xiàn)在哪些方面？如何處理顧客關(guān)系？為什么政府關(guān)系很重要？你認為該如何處理？

第十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示

1988年7月26日一家晚報刊登了一則批評某飲料廠食品不衛(wèi)生的新聞稿，內(nèi)容如下：以生產(chǎn)酸酶湯而聞名京城的老字號某飲料廠，昨天竟因不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站食品監(jiān)督人員處以l700元罰款。市計算機一廠前不久購進1000瓶北京某飲料廠生產(chǎn)的山楂蜜果汁，幾名職工飲后惡心、腹瀉。市防疫站經(jīng)檢驗后，通知禁止該批成品出廠銷售。

7月19日、市防疫站的監(jiān)督人員到某飲料廠進行檢查，發(fā)現(xiàn)該廠沒有吸取教訓(xùn)，灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質(zhì)，剩余飲料不倒，仍無成品庫。監(jiān)督人員要求該廠限期解決問題。昨天進行復(fù)查，衛(wèi)生狀況有所改進，但改進不大：桂花醬桶蓋上依有蟲，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪、消毒池不及時放消毒液。第十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示

這則批評稿一發(fā)表，立即引起了用戶強烈的反響。原來已簽了訂貨合同的客戶．紛紛要求取消，沒幾天，撤銷合同金額達60余萬元。在這樣的形勢下，這家飲料廠被迫停產(chǎn)2個月。對于新聞媒介的監(jiān)督與批評，該廠領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜，他們沒有認真檢查自己方面導(dǎo)致輿論批評的事實和原因，反而以晚報報道嚴重失實為由．向區(qū)人民法院提出對晚報的控告。作為企業(yè)法人代表的廠長，他在訴訟詞中指責(zé)報道多處失實，廠方從來未向任何部門交過1700元罰款。他顯然不顧7月25日的衛(wèi)生(檢驗記錄)中確實可以找到衛(wèi)生狀況不佳的明證：“桂花醬桶蓋上有蟲子”、“糕點廠車間的面粉有小黑蟲”等等，(檢查記錄)上竟還有該廠廠長的簽字。這位廠長直至還認為這篇報道的產(chǎn)生，是市防疫監(jiān)督人員挾私報復(fù)的結(jié)果。第十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示區(qū)法院受理此案后，有關(guān)部門曾試圖為雙方調(diào)解，然而原告卻提出種種種被告難以接受的先決條件，使這種努力沒有結(jié)果。區(qū)法院經(jīng)過認真的調(diào)查研究，于9月26日開庭審理了這一案件，在法庭調(diào)查之后，確認了下列事實：1．晚報的批評報道基本屬實。市衛(wèi)生防疫站監(jiān)督人員出庭作證：市衛(wèi)生防疫站曾用電話通知對某飲料廠罰款1700元。晚報在發(fā)稿前曾用電話與市防疫站核實過。這家飲料廠的衛(wèi)生狀況確實存在問題。

2．晚報的報道內(nèi)容也有“言詞不夠確切，不夠嚴謹”的地方，今后需要注意改進。

第十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關(guān)系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示于是，區(qū)人民法院作出一審判決：飲料廠控告不能成立。原告敗訴。一審判決之后．該飲料廠仍不能冷靜地正視自己存在的問題，相反，又向市中級人民法院提出上訴。市中級人民法院，對事實進行仔細調(diào)查核實，于1989年2月23日開庭公開審理了此案。經(jīng)過法庭進一步調(diào)查，市中級人民法院確認：晚報對飲料廠的批評報道屬于正當?shù)妮浾摫O(jiān)督，并不構(gòu)成對原告名譽權(quán)的侵害。因此，市中級人民法院對原告上訴作出了終審判決：駁回上訴，維持區(qū)人民法院對飲料廠上訴晚報侵害法人名譽權(quán)一案的一審判決。前后經(jīng)過7個月的時間，飲料廠打了一場敗訴的官司。第二十頁，共四十五頁，2022年，8月28日案例點評：對輿論監(jiān)督的態(tài)度，從根本上講是對公眾的態(tài)度社會組織在處理與媒介公眾的矛盾時，應(yīng)采取“淡化矛盾”的策略解決與媒介公眾矛盾的前提是雙向溝通

第二十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日消費者公眾

建立良好的消費者關(guān)系就是要處理好企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系是企業(yè)乎穩(wěn)發(fā)展的動力源泉。為此，應(yīng)注意做好以下工作：1．研究顧客的需要顧客的購買動機2．為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第二十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日消費者公眾

4.消費者保護的目標留住老顧客吸引新顧客降低成本加快投訴處理為新的產(chǎn)品或服務(wù)開拓市場第二十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾內(nèi)部溝通－雇員溝通已成為公共關(guān)系領(lǐng)域中的“熱門”內(nèi)部溝通相當重要的原因大規(guī)模精簡和裁員，給員工忠誠度敲響了警鐘高級主管和普通工人薪酬差距的不斷擴大21世紀，多數(shù)工人已沒有了“工作穩(wěn)定感”分散在全球各地的不同組織之間并購活動頻繁發(fā)生“智力資本”的重要性在不斷提高第二十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾有效溝通的5項基本原則相互尊重誠實反饋認同與贊許發(fā)言權(quán)鼓勵第二十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾員工最愿意效力的公司的溝通模式特色員工愿意表達不滿高級管理層高度透明，和藹可親內(nèi)部溝通優(yōu)先于外部溝通友好的氣氛第二十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾增加組織可信度的方法盡早溝通，頻繁溝通；同員工分享好消息的同時，也要讓員工知道壞消息，以表明對員工的信任；經(jīng)常詢問員工的想法和觀點，讓員工積極參與各項公司事務(wù)。第二十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾雇員溝通戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素定期了解員工的態(tài)度說到做到身體力行坦誠布公善于創(chuàng)新第二十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾雇員溝通戰(zhàn)術(shù)網(wǎng)上溝通：日見重要印刷出版物：仍未退出歷史舞臺給雇員的年度報告：越來越普遍公告牌：復(fù)活之中內(nèi)部錄像：幾起幾落上下級溝通：關(guān)鍵的渠道第二十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日雇員年報一般可以包括總裁的致辭資金利用情況介紹財務(wù)狀況公司總覽社會責(zé)任人事與財務(wù)組織政策以人為本第三十頁，共四十五頁，2022年，8月28日投資者公眾(IR)IR最基本的目標是努力縮小公司預(yù)期和現(xiàn)實之間的差距。投資者關(guān)系的本質(zhì)在于公司有義務(wù)披露任何可能影響投資者做出買賣或持有公司股票決策的信息。第三十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日投資者公眾投資者關(guān)系的本質(zhì)在于公司有義務(wù)披露任何可能影響投資者做出買賣或持有公司股票決策的信息。合并或收購計劃。?股息政策的調(diào)整。?運營收入的確切數(shù)字。?重要合同的營利情況。?管理方面的重大改革。?投資計劃的重大變化。?重要資產(chǎn)購置或轉(zhuǎn)讓。?重大的負債或大規(guī)模的普通股銷售。?尚未通過的相關(guān)重要立法。?重要的發(fā)明或創(chuàng)新。?主打新產(chǎn)品的銷售情況。第三十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日投資者公眾投資者關(guān)系溝通活動年報公司簡介財務(wù)報告分析與解釋經(jīng)營與營銷圖表季報年會電話會議媒體關(guān)系及其管理21世紀，任何公司都應(yīng)學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)來影響投資者。第三十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日內(nèi)部公眾對組織的期望和要求工資報酬領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)組織氛圍管理制度獎金福利工作環(huán)境…第三十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日處理內(nèi)部公關(guān)的基本理論需求理論激勵理論人性理論第三十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日人性論“經(jīng)濟人”理論組織人是“經(jīng)濟人”或“實得人”，人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的私利，工作的唯一目的是為了獲取經(jīng)濟報酬。多數(shù)人天生懶惰，喜歡安逸，不愿意工作，以自我為中心，不愿盡任何責(zé)任，心甘情愿接受別人的指揮。因此組織主要實行“胡蘿卜加大棒”的管理方式，把金錢當作主要的激勵工具，把懲罰視為一種有效的管理手段。自動人理論盛行于20世紀40年代末，以馬斯洛的需要理論為代表。他把人看作是“自動人”，即“自我實現(xiàn)的人”。他認為一般來說，人都是勤奮的，能夠主動承擔(dān)責(zé)任，具有創(chuàng)造性和自控性，并能把個人目標和組織目標很好地結(jié)合起來，因此監(jiān)督、控制和懲罰并不是實現(xiàn)組織目標的唯一方法，應(yīng)該對人進行誘導(dǎo)，創(chuàng)造適宜的工作空間，使人們充分發(fā)揮自我潛能，求得自我實現(xiàn)。綜上所述，組織人是經(jīng)濟人、社會人、自動人、復(fù)雜人的角色復(fù)合體，是由人的多種屬性和多種角色構(gòu)成的全息聚焦人。第三十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日人性論社會人理論盛行于20世紀20年代至50年代，以著名的“霍桑實驗”的主持者埃爾頓·梅約（EITOMAYO）的人群關(guān)系理論為代表。他認為人是有思想、有感情、有性格的“社會心理”的滿足，如友情、被了解、交際、安全感。組織團體中人際關(guān)系的和諧比經(jīng)濟刺激具有更大的驅(qū)動力。復(fù)雜人理論盛行于20世紀60年代初。以沙因（F．H．SCHEIN）提出的人性理論為代表。沙因認為：人的需要是多種多樣的，是“復(fù)雜人”。由于人的需要是多種類、多層次的，人的動機模式也是錯綜復(fù)雜的，這種復(fù)雜性不僅因人而異，而且因境而異，同一個人在不同情境下，出會有不同的需要和感情。綜上所述，組織人是經(jīng)濟人、社會人、自動人、復(fù)雜人的角色復(fù)合體。第三十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日需求理論馬斯洛認為，人的基本需要可以歸納為生理、安全、交往、尊重和自我實現(xiàn)五種，它們是由低到高，逐級形成和發(fā)展起來的。自我實現(xiàn)的需要尊重需要社交需要安全需要生理需要這是一種要求發(fā)揮自身潛能，實現(xiàn)自己理想和抱負的需要。尊重需要可分為兩種：內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個人希望自己具有各種能力和知識，有自尊心等；外部尊重是個人希望有地位、有威望、受到別有的尊重、信賴和認可。也稱友愛和歸屬的需要，包括對人際交往、對集體或家庭的依賴、同志的友誼和民性的愛情等方面的需要。這是指人們尋求自己免受生理與心理上侵害的一類需要。主要包括人身安全、勞動安全、職業(yè)安全等需要。這是人類生存所必需的，因而也是最基本、最原始、最優(yōu)先的需要。這類需要包括對衣、食、住、行、性等生理機能的需要。第三十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日激勵理論雙因素激勵理論又稱“激勵――保健因素”理論，是美國心理學(xué)家赫茲伯格于1959年提出的。他認為：有兩類因素會影響一個人的行為動機。一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事關(guān)系、薪金待遇；另一類是內(nèi)部因素，如工作上的成就、提升，對未來發(fā)展的期望等。保健因素得到滿足，只能消除員工的不滿，使其安于工作，不能真正激發(fā)工作積極性，提高勞動效率，故又叫衛(wèi)生因素或維持因素。期望理論激發(fā)力量（M）＝效價（V）×期望值（E）其中，激發(fā)力量――即激勵程度，反映一個人工作積極性的高低和持久程度，它決定著人們在工作中會付出多大的努力。效價――即目標價值，指目標對于滿足個人需要的價值，即一個人對某一結(jié)果的偏愛程度。期望值――即期望概率，指人們對某一行為導(dǎo)致的預(yù)期目標或結(jié)果之可能性大小的判斷，其數(shù)值變代范圍是0到1之間。第三十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日激勵理論目標理論任何目標的實現(xiàn)都與目標的具體性

（指能精確觀察和測量的程度）、績效目標的難度

（指實現(xiàn)目標的難易程度）、目標的可接受性

（指人們接受和承諾目標的程度）有關(guān)。一般而言，具體的、難度較大而又為人們接受的目標所具有的激勵作用最大。強化理論強化理論是由斯金納提出的，強化理論認為，只要控制行為的后果（獎懲）就可以達到控制和預(yù)測人的行為目