蘭可舍芮度服務(wù)管理

蘭可舍芮度服務(wù)管理第一頁，共八十三頁，2022年，8月28日360°服務(wù)管理主講人：齊寶蘭第二頁，共八十三頁，2022年，8月28日第一講：服務(wù)禮儀第二講：溝通的藝術(shù)第三講：正確處理客戶抱怨第三頁，共八十三頁，2022年，8月28日禮儀是指處于一定社會關(guān)系中的人們在相互交往中共同認可和遵守的行為規(guī)范和準則。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。現(xiàn)代禮儀是現(xiàn)代人用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)情感、促進了解、達到共識的一種行為規(guī)范。

什么是禮儀？第四頁，共八十三頁，2022年，8月28日禮儀的特征規(guī)范性限定性可操作性時代性禮儀的功能體現(xiàn)在兩個方面，一是內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象；二是禮待他人，創(chuàng)造人和。第五頁，共八十三頁，2022年，8月28日美容院服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的必要性第六頁，共八十三頁，2022年，8月28日服務(wù)人員儀容儀表儀容儀表即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。指人的外表，包括人的容貌、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。第七頁，共八十三頁，2022年，8月28日發(fā)型耳朵嘴眼睛鼻子手腿營業(yè)廳女服務(wù)人員個人儀容第八頁，共八十三頁，2022年，8月28日莊重適度簡潔女士化妝的原則化妝表示的是對人的尊重，職業(yè)女性化妝一般以淡妝為主；不一定面面俱到，可以對重點的部位做一些修飾第九頁，共八十三頁，2022年，8月28日打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水第十頁，共八十三頁，2022年，8月28日1、忌穿黑色皮裙2、忌三截腿3、忌光腿4、忌裙子、襪子、鞋子不協(xié)調(diào)5、忌開叉高6、忌裙子過短7、忌穿穿露腳的鞋子女士裙裝的要點第十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日1、忌殘破2、忌雜亂3、忌鮮艷4、忌暴漏5、忌透視6、忌短小7、忌緊身女士穿衣的禁忌第十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日儀態(tài)是展示自我形象、展示職業(yè)風范、展示精神氣質(zhì)、展示體型魅力的基礎(chǔ)和前提。優(yōu)雅的儀態(tài)必須是挺拔的站姿、正確的站姿、矯健的步履、恰當?shù)氖謩?、自然地微笑、真誠的表情、高尚的品質(zhì)等綜合表現(xiàn)和融合。營業(yè)廳服務(wù)人員儀態(tài)訓練第十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日迎接客戶時的正確站姿腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收下額，表情自然，捎帶微笑肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對準褲縫軀挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)，向上收緊第十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日注：這種站姿多用于男士一手背在后面，貼在腰部一只手自然下垂五指彎曲，中指對準褲縫兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步，背垂手站姿第十五頁，共八十三頁，2022年，8月28日背手站姿雙手再身后較差，右手貼在左手手背，兩手貼在兩臀中間兩腳可分可并，分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60°第十六頁，共八十三頁，2022年，8月28日叉手站姿兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立女子可以用小丁字步，一腳稍微向前，腳跟靠在另一角內(nèi)測男子可兩腳分開，但距離不超過20CM這是一種常用的接待站姿，站立時身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減少疲勞第十七頁，共八十三頁，2022年，8月28日迎賓站姿第十八頁，共八十三頁，2022年，8月28日

標準坐姿1、入座時要輕、緩、穩(wěn)2、女士裙裝，應(yīng)用手背從背部腰線處開始將裙子稍稍攏一下3、從椅子的左邊入座，離座時也從椅子的左邊離開4、椅子的位置不合適，應(yīng)當將椅子移至欲就坐處，然后入座5、坐滿椅子的2/3,寬沙發(fā)則至少坐滿1/2.落座后至少10分鐘之內(nèi)不要靠椅背6、離座時，右腳向后收半步，然后站起

正確坐姿的要點第十九頁，共八十三頁，2022年，8月28日女士S型坐姿上身挺直雙腿并攏，兩腿同時側(cè)向左或側(cè)向右兩腳并放或交疊雙手疊放，置于左腿或者右腿上第二十頁，共八十三頁，2022年，8月28日女士交叉腿坐姿上身挺直雙腿并攏兩腳交叉雙手疊放，置于左腿或者右腿上第二十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日女士搭腿式坐姿左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上腳尖朝向地面上身挺直雙手置于右腿上第二十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日女士工作中不規(guī)范的坐姿第二十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日這些都是不受歡迎的服務(wù)坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙發(fā)扶手上、茶幾上；落座后，兩腿上下抖動、擺動；趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上第二十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日身體協(xié)調(diào)步伐從容步幅適中走成直線姿勢優(yōu)美步態(tài)平穩(wěn)步速均勻工作區(qū)間的正確行姿第二十五頁，共八十三頁，2022年，8月28日與領(lǐng)導或客戶行走時的要點行走的姿勢要點及禁忌站立交談的要點步伐頻率的要點步幅的要點行姿步位的要點第二十六頁，共八十三頁，2022年，8月28日

低處取物的蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿男士標準蹲姿第二十七頁，共八十三頁，2022年，8月28日不受歡迎的蹲姿第二十八頁，共八十三頁，2022年，8月28日15度行禮30度行禮45度行禮致敬禮致謝禮致歉禮鞠躬的禮儀第二十九頁，共八十三頁，2022年，8月28日儀態(tài)修煉——手勢招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕，心有所想，手有所指，手是人的第二雙眼睛第三十頁，共八十三頁，2022年，8月28日五指并攏，手掌自然伸直，手心向上肘微彎曲，腕低于肘另一只手下垂或背在背后橫擺式第三十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日前擺式目視來賓，面帶微笑五指并攏，手掌伸直手臂稍曲，到腰的高度雙手再由前身右方擺出至距身體15厘米，并在不超過軀干的位置停止第三十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日雙手橫擺式兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起兩肘微曲，向兩側(cè)擺出指向前進方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些另一只手稍低一些，曲一些第三十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日斜擺式手勢應(yīng)該擺向座位的地方。手先從身體的一側(cè)抬起，再高于要不后，再向下擺，使大小臂成一斜線另一只手背于身后，貼在腰部第三十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日直臂式曲肘從身前抬起，向需要指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直五指并攏，掌伸直第三十五頁，共八十三頁，2022年，8月28日規(guī)范化的手勢手勢的禁忌各國手勢的不同含義手勢的使用及禁忌第三十六頁，共八十三頁，2022年，8月28日第三十七頁，共八十三頁，2022年，8月28日一二三四口眼結(jié)合笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合笑與語氣相結(jié)合笑與儀表，舉止相結(jié)合微笑的四個結(jié)合第三十八頁，共八十三頁，2022年，8月28日儀態(tài)修煉——眼睛第三十九頁，共八十三頁，2022年，8月28日適用于洽談、磋商、談判等正式場合，給人感覺嚴肅認真，有很有誠意，容易掌握談話的主動權(quán)和控制權(quán)第四十頁，共八十三頁，2022年，8月28日適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式第四十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日適用于各種社交場合，尤其是茶話會、舞會及各類的友誼聚會第四十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧第四十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日123“重視”你的客戶交談時目光轉(zhuǎn)向交談人，同時將目光放虛，相對集中于對方某個區(qū)域整個談話，目光接觸對方累計達到全部交談的50%-70%，切忌“聚焦”應(yīng)避免呆滯、漠然、疲倦、輕蔑、敵視、左顧右盼的目光，更不要上下打量、擠眉弄眼第四十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日目光回避目光運用目光時值當客戶無意間做出了不雅行為時，有時候也會顯得很拘束，遇到這種情況，服務(wù)人員應(yīng)當自然地目光回避迎接客戶時，3米之內(nèi)目光真誠的注視對方，以示期盼；送客時，目光向下，以示謙虛；會談時，目光平視，表示自信、平等、友好；傾聽時，目光專注，適時回應(yīng)，交流。凝視的時值，一般情況下位1到2秒，初次見面不超過10秒，不可長久的注視對方?！皞髑檫_意”三法第四十五頁，共八十三頁，2022年，8月28日打造你的親和力真誠的服務(wù)用心的工作對別人尊重（大山的故事）第四十六頁，共八十三頁，2022年，8月28日別讓小動作壞事第四十七頁，共八十三頁，2022年，8月28日第四十八頁，共八十三頁，2022年，8月28日第四十九頁，共八十三頁，2022年，8月28日第五十頁，共八十三頁，2022年，8月28日使用名片的禁忌第五十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日握手的禮儀第五十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日握手的時機握手的起源握手的禁忌應(yīng)當握手的場合握手的先后次序握手的時間長短標準的握手姿勢握手第五十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日會客室入座的禮儀54ACDB門第五十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日乘車的座位次序司機DCBA主人ADCB第五十五頁，共八十三頁，2022年，8月28日如何共乘電梯第五十六頁，共八十三頁，2022年，8月28日尊重他人的空間適度的音量

遵守工作紀律文明的禮貌用語整潔的辦公環(huán)境

工作區(qū)域同事間相處禮儀第五十七頁，共八十三頁，2022年，8月28日客戶溝通的藝術(shù)第五十八頁，共八十三頁，2022年，8月28日金牌客戶服務(wù)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素設(shè)身處地禮貌尊重靈活性反應(yīng)迅速第五十九頁，共八十三頁，2022年，8月28日顧客滿意顧客滿意=顧客真實的感受—顧客的期望值我們努力使差值超值服務(wù)第六十頁，共八十三頁，2022年，8月28日HEAD學者的頭腦HEART藝術(shù)家的心HAND技術(shù)者的手

FOOT勞動者的腳優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)第六十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日

（木桶）“短板效應(yīng)”

第六十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日來有迎聲問有答聲走有送聲待客三聲第六十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日請求語問候語道別語抱歉語感激語

與客戶對話的規(guī)范用語良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒第六十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日及時說“對不起”切忌猶豫不決切忌不及時道歉切忌道歉前先辯解案例：五美分的口香糖第六十五頁，共八十三頁，2022年，8月28日適可而止實事求是恰如其分贊美的技巧第六十六頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通是為了設(shè)定的目標，把信息，思想或情感在客戶之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。有效溝通的定義第六十七頁，共八十三頁，2022年，8月28日在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無時無刻不在進行著各種各樣的溝通，尤其對于營業(yè)廳人員來說，與客戶溝通成了日常最主要的一項工作。溝通一定要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通三要素

有效溝通的三大要素第六十八頁，共八十三頁，2022年，8月28日

有效溝通的雙向性及三個行為有效溝通非常重要的特征是：有效溝通一定是一個雙向的過程。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為:說的行為聽的行為問的行為與客戶進行有效溝通時的三大主要方式是語言、聲音及身體語言。經(jīng)過行為科學家六十年來的研究，在服務(wù)溝通時，三種方式影響力的比率是語言占7%，聲音占38%，身體語言占55%。第六十九頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通關(guān)鍵技巧---傾聽傾聽的作用1、準確了解和把握客戶的需求和目的2、彌補自身的不足3、“善聽才能善言”4、激發(fā)對方的談話欲5、使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在6、使你獲得客戶的友誼和信任對于營業(yè)廳人員來說，在有效溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。第七十頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通關(guān)鍵技巧---傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！

-----蘇格拉底聽的層次聆聽的原則聽而不聞假裝聽有選擇傾聽全身心地聽設(shè)身處地去聽適應(yīng)講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第七十一頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通關(guān)鍵技巧---傾聽傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。1、用心不專

2、急于發(fā)言3、排斥異議4、心理定勢有效傾聽的障礙第七十二頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通關(guān)鍵技巧---提問如何提問？？提問要有針對性，要想做到針對性的提問，要做到以下兩點：1）認真積極的傾聽態(tài)度2）靈活的應(yīng)變對策第七十三頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通關(guān)鍵技巧---提問善于結(jié)合開放式問題和封閉式問題達到溝通效果

1、開放式問題

開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您認為如何？”、“您會怎么看待？”2）開放式問題的好處減少問問題的個數(shù)；引導客戶談話；切入自然，不會給客戶壓力；獲得更多的信息。第七十四頁，共八十三頁，2022年，8月28日有效溝通關(guān)鍵技巧---表達語氣語氣是指說話表達時的口氣。與客戶通溝通時，所用的語氣很重要。語氣中要透露出積極、熱情、不卑不亢、信心十足，還要通過語氣表達與客戶感情上同步。正確的服務(wù)語氣熱情積極樂觀溫和舒服自信通情達理第七十五頁，共八十