上下級(jí)溝通的關(guān)鍵傾聽(tīng)

40%傾聽(tīng)

9%書(shū)寫(xiě)

16%閱讀

35%交談

傾聽(tīng)上下級(jí)溝通的關(guān)鍵松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話(huà)的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話(huà)。作為一名管理者，使我最感滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)”

內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的反饋如何提高傾聽(tīng)的效果第一節(jié)傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言?xún)A聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任▲傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)

對(duì)話(huà)一：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

對(duì)話(huà)二：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線(xiàn)部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。

▲如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話(huà)1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話(huà)或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)

第二節(jié)傾聽(tīng)中的障礙

一、環(huán)境障礙

表1環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源

二、傾聽(tīng)者障礙

?用心不專(zhuān)

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢(shì)

?厭倦

?消極的身體語(yǔ)言

表2傾聽(tīng)障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話(huà)氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見(jiàn)

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說(shuō)話(huà)人的內(nèi)容而不是他的感情?表3傾傾聽(tīng)聽(tīng)障障礙礙測(cè)測(cè)試試厭煩煩情情緒緒※你你是是否否對(duì)對(duì)說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)主主題題毫毫無(wú)無(wú)興興趣趣?※※你你是是否否總總對(duì)對(duì)說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)者者不不耐耐煩煩?※※在在聽(tīng)聽(tīng)講講時(shí)時(shí)你你是是否否做做著著““白白日日夢(mèng)夢(mèng)””，，或或者者想想著著別別的的事事情情?用心心不不專(zhuān)專(zhuān)※你你是是否否關(guān)關(guān)注注說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)人人的的腔腔調(diào)調(diào)或或習(xí)習(xí)慣慣動(dòng)動(dòng)作作，，而而不不是是信信息息本本身身?※※你你是是否否被被機(jī)機(jī)器器、、電電話(huà)話(huà)、、別別人人的的談?wù)勗?huà)話(huà)等等噪噪音音分分心心?思維維狹狹窄窄※你你是是否否專(zhuān)專(zhuān)注注于于某某些些細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)或或事事實(shí)實(shí)?※※你你是是否否拼拼命命想想理理出出個(gè)個(gè)大大綱綱來(lái)來(lái)?三、、如如何何克克服服傾傾聽(tīng)聽(tīng)者者的的障障礙礙(一一)避避免免粗粗心心大大意意導(dǎo)導(dǎo)致致的的溝溝通通失失誤誤：：1.盡盡早早先先列列出出你你要要解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題。。2.在在會(huì)會(huì)談?wù)劷咏咏参猜暵晻r(shí)時(shí)，，與與對(duì)對(duì)方方核核實(shí)實(shí)一一下下你你的的理理解解是是否否正正確確，，尤尤其其是是關(guān)關(guān)于于下下一一步步該該怎怎么么做做的的安安排排。。3.對(duì)對(duì)話(huà)話(huà)結(jié)結(jié)束束后后，，記記下下關(guān)關(guān)鍵鍵要要點(diǎn)點(diǎn)，，尤尤其其是是與與最最后后期期限限或或工工作作評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)有有關(guān)關(guān)的的內(nèi)內(nèi)容容。。(二二)克克服服誤誤解解障障礙礙，，可可從從以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)著著手手：：1.不不要要自自作作主主張張地地將將認(rèn)認(rèn)為為不不重重要要的的信信息息忽忽略略，，最最好好與與信信息息發(fā)發(fā)出出者者核核對(duì)對(duì)一一下下，，看看看看指指令令有有無(wú)無(wú)道道理理。。2.消消除除成成見(jiàn)見(jiàn)，，克克服服思思維維定定勢(shì)勢(shì)的的影影響響，，客客觀觀地地理理解解信信息息。。3.考考慮慮對(duì)對(duì)方方的的背背景景和和經(jīng)經(jīng)歷歷。。4.簡(jiǎn)簡(jiǎn)要要附附屬屬一一下下他他的的內(nèi)內(nèi)容容，，讓讓對(duì)對(duì)方方有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)更更正正你你理理解解錯(cuò)錯(cuò)誤誤之之處處。。第三節(jié)傾傾聽(tīng)中的反饋饋一、反饋的特特征與技巧雙向反饋的特特征：

語(yǔ)義義明確心心靈相通探探究查查詢(xún)技巧：

1.努努力樹(shù)立自己己的可信度2.把握握適宜的反饋饋時(shí)機(jī)3.注意傳傳達(dá)反饋的方方式二、反饋的障障礙源1．造成上下下級(jí)反饋不暢暢的主要原因因是他們之間間的上下級(jí)關(guān)關(guān)系。2．第第二個(gè)影響反反饋的障礙來(lái)來(lái)自雙方的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)感。3．．同事之間常常常因?yàn)橐恍┬┳笥覟殡y的的事情，無(wú)法法有效地進(jìn)行行反饋。例如如：(1)溝通一方方或雙方認(rèn)為為沒(méi)有反饋的的必要，因?yàn)闉楸舜藳](méi)什么么需要相互學(xué)學(xué)習(xí)的。(2)兩兩人都以為別別人會(huì)提供反反饋。(3)雙方方存在競(jìng)爭(zhēng)感感，低信任度度導(dǎo)致信息無(wú)無(wú)法共享。(4)文化背景不不同造成的反反饋障礙。(5)當(dāng)對(duì)方提出出他遇到的困困難時(shí)，我們們常常立即回回應(yīng)，開(kāi)始分分析或試圖圖解決問(wèn)題。。

(6)有些因素素會(huì)阻礙小組組，而不是個(gè)個(gè)人之間的反反饋交流。表4阻礙反饋的回回應(yīng)★命令，威脅“我不管你怎怎么去做。但但你必須在周周五前將報(bào)告告放到我桌上上!”““你是說(shuō)你在在周五之前沒(méi)沒(méi)時(shí)間完成報(bào)報(bào)告，是嗎?”

★勸誡，批評(píng)“你該知道將將本部門(mén)的問(wèn)問(wèn)題拿到全體體會(huì)議上去渲渲染是不明智智的。”““聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)你部門(mén)門(mén)里的問(wèn)題令令你非常困擾擾?！薄铩飳弳?wèn)“為什么不告告訴我你沒(méi)明明白指令呢?”““我很失失望工作還沒(méi)沒(méi)完成，而且且擔(dān)心是否能能如期交工。?！北?阻礙反饋的回回應(yīng)★將問(wèn)題縮小“你認(rèn)為那項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)很糟糕糕。但你看看看我這周得做做些什么?！薄薄啊叭蝿?wù)的哪哪些部分看來(lái)來(lái)最難解決?”★建議“噢，你為什什么不把每件件要做的事都都列一清單，，然后看看哪哪些項(xiàng)目最重重要呢?”““有什么我我能幫忙的嗎嗎?”第四節(jié)如何何提高傾聽(tīng)的的效果一、如如何提提高傾傾聽(tīng)效效果1.投投入入☆排除干干擾☆☆集集中中精力力☆☆采采取開(kāi)開(kāi)放式式姿勢(shì)勢(shì)☆☆積積極預(yù)預(yù)期2.理理解解☆聽(tīng)清全全部信信息，，不要要聽(tīng)到到一半半就心心不在在焉，，更不不要匆匆忙下下結(jié)論論?！钭⒁庹沓龀鲆恍┬╆P(guān)鍵鍵點(diǎn)和和細(xì)節(jié)節(jié)，并并加以以回顧顧?！盥?tīng)出對(duì)對(duì)方的的感情情色彩彩?！羁朔?xí)習(xí)慣性性思維維?！罱Y(jié)合視視覺(jué)輔輔助手手段。?！睢皟A聽(tīng)聽(tīng)”對(duì)對(duì)方的的身體體語(yǔ)言言。（（僵硬硬型、、厭煩煩型、、焦慮慮型、、興奮奮型、、欺騙騙型、、高傲傲型表表情））3.記記憶憶☆重復(fù)聽(tīng)聽(tīng)到的的信息息☆認(rèn)清說(shuō)說(shuō)話(huà)的的模式式☆采用某某些記記憶法法☆記筆記記4.反反饋饋☆運(yùn)用誠(chéng)誠(chéng)懇適適宜的的身體體語(yǔ)言言予以以回應(yīng)應(yīng)☆提問(wèn)的的技巧巧：提提問(wèn)要要注意意對(duì)方方特點(diǎn)點(diǎn)；用用范圍圍較窄窄的問(wèn)問(wèn)題促促成協(xié)協(xié)議；；用范范圍較較大的的問(wèn)題題獲取取信息息；不不想要要答案案也要要提問(wèn)問(wèn)?！罾贸脸聊募记汕杀?.4““傾聽(tīng)聽(tīng)”技技能測(cè)測(cè)試表表(幾乎都都是--5,常常常常--4,偶偶爾--3,很很少少--2,幾幾乎從從不--1)態(tài)度度1．你你喜歡歡聽(tīng)別別人說(shuō)說(shuō)話(huà)嗎嗎?2．．你會(huì)會(huì)鼓勵(lì)勵(lì)別人人說(shuō)話(huà)話(huà)嗎?3．你你不喜喜歡的的人在在說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)，，你也也注意意聽(tīng)嗎嗎?4．．無(wú)論論說(shuō)話(huà)話(huà)人是是男是是女，，年長(zhǎng)長(zhǎng)年幼幼，你你都注注意聽(tīng)聽(tīng)嗎?5．朋朋友、、熟人人、陌陌生人人說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)，，你都都注意意聽(tīng)嗎嗎?行為為6．你你是否否會(huì)目目中無(wú)無(wú)人或或心不不在焉焉?7．．你是是否注注視聽(tīng)聽(tīng)話(huà)者者?8．．你是是否忽忽略了了足以以使你你分心心的事事物?9．你你是否否微笑笑、點(diǎn)點(diǎn)頭以以及使使用不不同的的方法法鼓勵(lì)勵(lì)他人人說(shuō)話(huà)話(huà)?10．你你是否否深入入考慮慮說(shuō)話(huà)話(huà)者所所說(shuō)的的話(huà)?11．．你是是否試試著指指出說(shuō)說(shuō)話(huà)者者所說(shuō)說(shuō)的意意思?12．．你是是否試試者指指出他他為何何說(shuō)那那些話(huà)話(huà)?13．你你是否否讓說(shuō)說(shuō)話(huà)者者說(shuō)完完他(她)的話(huà)話(huà)?14．當(dāng)當(dāng)說(shuō)話(huà)話(huà)者在在猶豫豫時(shí)，，你是是否鼓鼓勵(lì)他他繼續(xù)續(xù)下去去?15．你你是否否重述述他的的話(huà)，，弄清清楚后后再發(fā)發(fā)問(wèn)?16．．在說(shuō)說(shuō)話(huà)者者講完完之前前，你你是否否避免免批評(píng)評(píng)他?17．無(wú)無(wú)論說(shuō)說(shuō)話(huà)者者的態(tài)態(tài)度與與用詞詞如何何，你你都注注意聽(tīng)聽(tīng)嗎?18．．若你你預(yù)先先知道道說(shuō)話(huà)話(huà)者要要說(shuō)什什么，，你也也注意意聽(tīng)嗎嗎?19．．你是是否詢(xún)?cè)儐?wèn)說(shuō)說(shuō)話(huà)者者有關(guān)關(guān)他所所用字字詞的的意思思?20．為為了請(qǐng)請(qǐng)他更更完整整解釋釋他的的意見(jiàn)見(jiàn)，你你是否否詢(xún)問(wèn)問(wèn)?將所得得分加加起來(lái)來(lái)：90—100，你你是一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的的傾聽(tīng)聽(tīng)者；；80——89，是是一個(gè)個(gè)很好好的傾傾聽(tīng)者者；65—79，，你是是一個(gè)個(gè)勇于于改進(jìn)進(jìn)、尚尚算良良好的的傾聽(tīng)聽(tīng)者；；50——64，在在有效效傾聽(tīng)聽(tīng)方面面，你你確實(shí)實(shí)需要要再訓(xùn)訓(xùn)練；；50分分以下下，你你注意意傾聽(tīng)聽(tīng)嗎?案例11你你為為什么么提建建議A集團(tuán)公公司是是一所所擁有有62000員員工的的大型型食品品包裝裝廠(chǎng)，，B是其下下屬的的一家家分廠(chǎng)廠(chǎng)。最最近，，A集團(tuán)公公司實(shí)實(shí)行了了一項(xiàng)項(xiàng)讓工工人主主動(dòng)提提建議議的計(jì)計(jì)劃。。工人人可主主動(dòng)針針對(duì)改改善設(shè)設(shè)備、、工作作環(huán)境境、或或者工工作方方式等等方面面提出出建議議，如如被采采納，，將得得到獎(jiǎng)獎(jiǎng)品和和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，金金額由由實(shí)施施該建建議而而省下下來(lái)的的收益益決定定；另另外，，在一一指定定時(shí)期期中最最好的的建議議還常常會(huì)得得到公公司股股票作作為獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。。對(duì)B公司的的抽樣樣調(diào)查查表明明：75％％的被被訪(fǎng)工工人傾傾向于于贊成成該計(jì)計(jì)劃；；但工工人們們都對(duì)對(duì)于自自己或或其他他工人人可能能因新新建議議的實(shí)實(shí)施而而被解解雇感感到害害怕。。一位資資深工工人雷雷X說(shuō)：““我不不會(huì)提提出會(huì)會(huì)使部部分工工友失失業(yè)的的建議議，絕絕對(duì)不不會(huì)；；當(dāng)我我剛來(lái)來(lái)這兒兒時(shí)，，搬運(yùn)運(yùn)水果果到冰冰庫(kù)的的工作作全部部手工工完成成，但但現(xiàn)在在他們們已安安裝了了傳送送帶，，所需需人手手也減減少了了一半半!””另一位位老職職工王王X說(shuō)：““我不不會(huì)為為了幾幾百元元就提提出一一個(gè)會(huì)會(huì)減少少十個(gè)個(gè)工人人的建建議。。相反反，如如果一一個(gè)建建議可可以改改善環(huán)環(huán)境或或幫助助工人人，我我一定定會(huì)提提出來(lái)來(lái)。當(dāng)當(dāng)你開(kāi)開(kāi)除一一個(gè)工工人時(shí)時(shí)，心心里感感到很很難受受，這這可能能不單單只傷傷害了了他一一個(gè)人人，還還傷害害了他他身邊邊的其其他人人。””一工會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)人設(shè)設(shè)計(jì)了了一個(gè)個(gè)防止止工人人被解解雇的的方案案：““工會(huì)會(huì)應(yīng)特特別安安排一一個(gè)負(fù)負(fù)責(zé)人人，或或者提提議工工人自自己將將建議議交給給一個(gè)個(gè)知道道工作作安排排情況況的人人審閱閱。如如果不不導(dǎo)致致裁員員，就就可以以提出出?！薄钡晃晃?3歲的的老工工人劉劉X有不同同看法法，他他說(shuō)：：“我我已遞遞交了了好幾幾份建建議了了，雖雖然不不希望望拿到到獎(jiǎng)金金，但但我仍仍認(rèn)為為這是是件好好事。。許多多人認(rèn)認(rèn)為新新的發(fā)發(fā)明會(huì)會(huì)使人人們失失去工工作，，但事事實(shí)并并非如如此。。歷史史表明明，有有用的的發(fā)明明越多多，就就會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造出出越多多的工工作機(jī)機(jī)會(huì)。。同時(shí)時(shí)，產(chǎn)產(chǎn)品也也可以以更經(jīng)經(jīng)濟(jì)地地生產(chǎn)產(chǎn)，許許多人人沒(méi)有有意識(shí)識(shí)到這這一點(diǎn)點(diǎn)?！薄辈躕是一個(gè)個(gè)贊成成“提提建議議計(jì)劃劃”的的工會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)人，，他看看穿了了工人人和公公司雙雙方的的論點(diǎn)點(diǎn)：““照理理說(shuō)，，這計(jì)計(jì)劃是是可行行的，，但卻卻有一一種與與之完完全相相反的的感覺(jué)覺(jué)，像像一些些人提提了建建議，，于是是就有有2——3個(gè)個(gè)人失失去了了工作作，好好在這這事在在工人人中還還不是是很多多。他他們拿拿到了了1000元，，都可可能因因此使使其他他人一一家的的生計(jì)計(jì)受影影響。。但從從公司司的角角度看看，追追求的的是改改善生生產(chǎn)而而已。。這的的確是是個(gè)棘棘手的的問(wèn)題題?！薄彼伎伎碱}題：：1．．你你認(rèn)認(rèn)為為A集團(tuán)團(tuán)公公司司的的““提提建建議議””計(jì)計(jì)劃劃能能得得以以實(shí)實(shí)施施嗎嗎?2．．公公司司該該項(xiàng)項(xiàng)計(jì)計(jì)劃劃目目的的是是與與員員工工溝溝通通，，但但此此““傾傾聽(tīng)聽(tīng)””方方案案存存在在什什么么問(wèn)問(wèn)題題?3．．公公司司可可以以采采取取哪哪些些““傾傾聽(tīng)聽(tīng)””方方式式，，更更為為可可行行和和有有效效呢呢?9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:14:5203:14:5203:141/5/20233:14:52AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2303:14:5203:14Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:14:5203:14:5203:14Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:14:5203:14:52January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20233:14:52上上午午03:14:521月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:14上上午1月-2303:14January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:14:5203:14:5205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。3:14:52上上午3:14上上午03:14:521月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:14:5203:14:5203:141/5/20233:14:52AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:14:5203:14Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:14:5203:14:5203:14Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:14:5203:14:52January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:14:52上上午03:14:521月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月233:14上午午1月-2303:14January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/5