《顧客抱怨處理》課程

2023/1/191顧客抱怨處理XXXCopyright1996-99?DaleCarnegie&Associates,Inc.2023/1/192討論題綱顧客為什麼會抱怨顧客的抱怨應(yīng)該如何處理顧客抱怨處理的後續(xù)事宜面對顧客抱怨的正確心態(tài)2023/1/193顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客認(rèn)為他已經(jīng)受到損失因為其他心理層面的一些因素2023/1/194顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他所期待的有明顯的落差.2023/1/195造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務(wù)人員所造成的.技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個別服務(wù)人員所造成的,大致上都是服務(wù)不週所致.2023/1/196造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預(yù)估,結(jié)果可想而知)2023/1/197造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規(guī)定)不夠清楚,以致於顧客產(chǎn)生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉(zhuǎn)彎,致員工與顧客都無所是從.2023/1/198造成落差的技術(shù)面因素員工的訓(xùn)練不足,以致無法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.2023/1/199造成落差的技術(shù)面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然會造成落差.員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.2023/1/1910顧客為什麼會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.2023/1/511什麼時時候顧顧客會會感到到茫然然？當(dāng)他不不知道道下一一步要要做什什麼的的時候候.當(dāng)他不不知道道這一一步是是不是是做對對了的的時候候.當(dāng)他不不知道道前一一步有有沒有有犯錯錯的時時候.2023/1/512顧客為為什麼麼會抱抱怨？？因為顧顧客認(rèn)認(rèn)為他他已經(jīng)經(jīng)受到到損失失更多的的時候候,顧客會會前來來抱怨怨,當(dāng)然是是他認(rèn)認(rèn)為他他已經(jīng)經(jīng)遭受受損失失了.不一定定是損損失已已經(jīng)發(fā)發(fā)生,然而顧顧客卻卻已認(rèn)認(rèn)定損損失必必然會會發(fā)生生,所以會會前來來抱怨怨.2023/1/513顧客為為什麼麼會抱抱怨？？因為其其他心心理層層面的的一些些因素素可能是是一種種心理理補償償作用用,使他故故意來來找麻麻煩.也可能能是一一種心心理投投射作作用,使他想想找服服務(wù)人人員互互動.(不一定定有敵敵意)也可能能他真真的是是懷有有的敵敵意的的,甚至在在很極極端的的情況況下,他也有有可能能是同同業(yè)派派來的的.2023/1/514如何處理理顧客抱抱怨受理要快快,處理要慢慢.程序上多多承諾,實質(zhì)上少少承諾.面對問題題去處理理,不要有任任何逃避避的心態(tài)態(tài)責(zé)任歸屬屬的答復(fù)復(fù)要明確確,但補救作作為要保保留彈性性.2023/1/515如何處理理顧客抱抱怨受理要快快,處理要慢慢.受理顧客客抱怨不不能有鐵鐵路警察察各管一一段的心心態(tài),不論是那那個單位位或那個個分行的的問題,只要顧客客來申訴訴都應(yīng)該該立刻予予以受理理,不可推託託,因為在顧顧客心目目中任何何員工,任何單位位,任何分行行都一樣樣代表整整個公司司.2023/1/516如何處理理顧客抱抱怨受理要快快,處理要慢慢.顧客既然然已經(jīng)來來抱怨,來提出申申訴,多少表示示他已經(jīng)經(jīng)受到傷傷害,這時如果果你還不不能立刻刻受理,還要他另另外去找找誰或去去到別的的單位,顧客將二二度受到到傷害,他永遠(yuǎn)也也不會原原諒你.2023/1/517如何處理理顧客抱抱怨受理要快快,處理要慢慢.可是受理理之後,真正調(diào)查查處理時時仍要尊尊重各單單位的職職掌與分分工,不可越俎俎代庖,要充分讓讓各單位位發(fā)揮彼彼此制衡衡的功能能,這樣才有有助於使使事情真真相水落落石出,讓顧客的的申訴抱抱怨不致致於無疾疾而終.所以處理理時不可可以急就就章.2023/1/518如何處理理顧客抱抱怨受理要快快,處理要慢慢.尤其是這這時候顧顧客已來來申訴,顧客最忌忌諱的就就是你二二度犯錯錯,因此處理理顧客申申訴案件件時,切記寧可可慢,不可錯,你若再犯犯錯,錯上加錯錯,顧客一定定流失,非常得不不償失.2023/1/519如何處理理顧客抱抱怨程序上多多承諾,實質(zhì)上少少承諾.程序上可可以斬釘釘截鐵的的承諾,例如:先生,我們一定定儘快為為您查清清楚.很抱歉發(fā)發(fā)生這種種事,我們一定定會全力力查明,而且一定定會給您您答復(fù).2023/1/520如何處理理顧客抱抱怨程序上多多承諾,實質(zhì)上少少承諾.實質(zhì)上的的承諾則則要有所所保留,例如:查明之後後,我們會依依事實來來補救.(千萬不要要直接說說“補償償”,否則你會會很難下下臺)我們一定定盡力,但人非神神仙,很抱歉我我們不敢敢說什麼麼百分之之百會如如何如何何.2023/1/521如何處理顧顧客抱怨面對問題,不要想逃避避.顧客既然來來抱怨,極有可能我我們確實有有錯,此時最好的的政策就是是面對問題題,對顧客坦誠誠,千萬不要想想掩飾或逃逃避,否則你扯了了個謊,事後再扯一一百個謊也也難自圓其其說,反而將下不不了臺,賠不勝賠.2023/1/522如何處理顧顧客抱怨面對問題,不要想逃避避.不論面對長長官同事或或顧客,坦誠面對都都是最好的的方法,從第一天起起就學(xué)習(xí)坦坦然面對我我們可能犯犯下的錯,你的生涯發(fā)發(fā)展就比較較不會有障障礙,否則躲得了了一時,卻躲不了永永遠(yuǎn).逃避只徒增增困擾而已已.2023/1/523如何處理顧顧客抱怨面對問題,不要想逃避避.當(dāng)然,你還是得尊尊重制度,萬一錯真的的在你,而你也願意意坦然面對對時,你首先應(yīng)該該要向直屬屬長官報告告,並尊重他的的決定.(他一定會贊贊成坦然面面對,但他可能決決定由他扛扛下,對顧客比較較能交待)2023/1/524如何處理顧顧客抱怨責(zé)任歸屬要要明確,補救方式要要彈性.既然選擇面面對問題不不去逃避,我們當(dāng)然要要深入追查查問題的根根源,對內(nèi)要立刻刻設(shè)法避免免再犯,對外則應(yīng)該該直截了當(dāng)當(dāng)?shù)拇饛?fù)顧顧客關(guān)於責(zé)責(zé)任的歸屬屬.(當(dāng)然前提是是你的調(diào)查查確實已經(jīng)經(jīng)很週延)2023/1/525如何何處處理理顧顧客客抱抱怨怨責(zé)任任歸歸屬屬要要明明確確,補救救方方式式要要彈彈性性.有時時候候是是責(zé)責(zé)任任歸歸屬屬很很顯顯然然是是顧顧客客自自己己的的責(zé)責(zé)任任,但我我們們卻卻願願意意予予以以補補救救.有時時候候是是責(zé)責(zé)任任未未明明,但我我們們卻卻願願意意聊聊表表心心意意.但有有時時候候是是責(zé)責(zé)任任在在我我們們,我們們反反而而不不能能太太爽爽快快的的答答應(yīng)應(yīng)顧顧客客什什麼麼條條件件,以免免後後患患無無窮窮.2023/1/526如何何處處理理顧顧客客抱抱怨怨總之之,顧客客抱抱怨怨事事項項一一定定要要有有所所交交待待.對於於事事實實真真相相應(yīng)應(yīng)該該儘儘可可能能據(jù)據(jù)實實以以告告顧顧客客,但對對於於補補救救方方式式卻卻不不要要太太隨隨便便或或太太快快就就給給予予顧顧客客太太多多的的承承諾諾.讓顧顧客客先先提提出出他他的的訴訴求求,了解解他他希希望望的的補補救救方方式式與與條條件件,你只只須須表表達(dá)達(dá)yesorno即可可.2023/1/527如何處理顧客客抱怨不過,如果顧客要求求的補救方式式與條件,遠(yuǎn)低於公司的的規(guī)定,你千萬不要因因此想為公司司省錢,還是要讓顧客客喜出望外.你先不說出公公司的規(guī)定,是怕顧客趁機機獅子大開口口,並不是要為公公司省錢,否則若事後被被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受傷害害,事情就更難善善了了.2023/1/528顧客抱怨處理理的後續(xù)事宜宜顧客抱怨處理理應(yīng)建立內(nèi)部部通報制度.顧客抱怨處理理應(yīng)建立專屬屬檔案並做為為新進人員的的通識教材顧客抱怨處建建立事後評鑑鑑(評估)的制度2023/1/529顧客抱怨處理理的後續(xù)事宜宜應(yīng)建立內(nèi)部通通報制度.建立內(nèi)部通報報制度,可以讓其他部部門心生警惕惕,避免其他人員員也重蹈覆轍轍.建立內(nèi)部通報報制度更可以以進一步避免免遭詐騙集團團設(shè)下圈套行行騙.2023/1/530顧客抱抱怨處處理的的後續(xù)續(xù)事宜宜應(yīng)建立立專檔檔並做做為新新進人人員教教材顧客抱抱怨處處理應(yīng)應(yīng)該建建立專專屬檔檔案,詳加分分類歸歸檔,並且應(yīng)應(yīng)責(zé)成成專人人加以以分析析之後後,做為新新進人人員研研讀的的教材材.重大個個案更更應(yīng)該該成為為必修修,必讀課課程.2023/1/531顧客抱抱怨處處理的的後續(xù)續(xù)事宜宜應(yīng)建立立事後後評鑑鑑制度度.顧客抱抱怨處處理之之後應(yīng)應(yīng)追縱縱評鑑鑑,以了解解顧客客是否否真正正對處處理結(jié)結(jié)果感感到滿滿意.顧客抱抱怨處處理之之後應(yīng)應(yīng)追縱縱評鑑鑑,以了解解是否否是制制度面面(基本面面)所引發(fā)發(fā)的問問題,以及確確認(rèn)是是否已已做更更根本本的改改進.2023/1/532顧客抱抱怨處處理的的後續(xù)續(xù)事宜宜顧客抱抱怨處處理之之後應(yīng)應(yīng)追縱縱評鑑鑑,以了解解是否否是否否是服服務(wù)人人員處處理技技巧(技術(shù)面面)所引發(fā)發(fā)的問問題,以及確確認(rèn)是是否已已做更更根本本的改改進.(例如服服務(wù)人人員是是否已已因而而再受受訓(xùn)練練等)甚至包包括表表單與與流程程都應(yīng)應(yīng)全盤盤檢討討改進進,以確認(rèn)認(rèn)不會會再引引發(fā)顧顧客抱抱怨.2023/1/533結(jié)語:面對顧顧客抱抱怨的的正確確心態(tài)態(tài)顧客願願意抱抱怨我我們要要感到到高興興,不要排排斥,平常心心去面面對就就是了了.顧客如如果都都不抱抱怨,只有兩兩種可可能,一是我我們已已做到到盡善善盡美美,但這可可能性性極低低;另一種種可能能是顧顧客已已經(jīng)心心灰意意冷懶懶得再再抱怨怨了,若是這這樣我我們豈豈不沒沒有明明天了了,所以顧顧客抱抱怨才才表示示我們們還有有明天天.2023/1/534結(jié)語語:面對對顧顧客客抱抱怨怨的的正正確確心心態(tài)態(tài)當(dāng)然然我我們們也也不不是是要要故故意意去去讓讓顧顧客客不不斷斷的的抱抱怨怨,顧客客若若是是不不斷斷的的抱抱怨怨同同樣樣的的事事,也表表示示我我們們已已失失去去自自省省與與改改進進的的能能力力,我們們也也還還是是沒沒有有明明天天.但是是,我們們基基本本上上不不但但不不應(yīng)應(yīng)該該排排斥斥顧顧客客抱抱怨怨,還應(yīng)應(yīng)該該鼓鼓勵勵顧顧客客提提出出抱抱怨怨,並從從其其中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我我們們是是否否有有所所進進步步.9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:53:0502:53:0502:531/5/20232:53:05AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:53:0502:53Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:53:0502:53:0502:53Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:53:0502:53:05January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:53:05上上午午02:53:051月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:53上上午午1月-2302:53January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:53:0502:53:0505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:53:05上上午午2:53上上午午02:53:051月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:53:0502:53:0502:531/5/20232:53:05AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:53:0502:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:53:0502:53:0502:53Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:53:0502:53:05January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:53:05上午午02:53:051月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:53上上午午1月-2302:53January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:53:0502:53:0505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:53:05上午2:53上上午02:53:051月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202