世界強的推銷技巧培訓教材

23理由是：本課程是根據(jù)超過三十年對杰出銷售業(yè)績的研究而編寫的。多年來，本課程先后被數(shù)以千計的機構采用過，這些機構遍及各行各業(yè)，截止2003年，《財富》500強中有486家也是個課程的忠實用戶，更是美國前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務業(yè)企業(yè)銷售培訓的經(jīng)典教材。而且這套最新版的銷售培訓（

SellingSkills

）在

2007年定稿之前，曾在35個機構內做過試驗，舉辦超過70次的試驗班，有超過700多名的銷售代表和銷售經(jīng)理曾經(jīng)參與試驗，以保證這個課程的相關性和效用。4同時相關內容綜述了全球頂尖的銷售培訓公司的重大研究結果，而課程內容的改進就是從這些研究而來的。研究的內容包括：█最優(yōu)秀銷售代表研究調查（SalesLeadershipResearch）。這是一項全球領先并具有普遍意義的大型研究。這項研究探討一些在世界上居領導地位的銷售機構所采用的原則和方法。█成功銷售拜訪研究調查（SuccessfulSalesCallsResearch）。這項研究詳細探討某些特別的銷售行為如何影響銷售拜訪的成敗。█銷售代表角色研究調查（RolesoftheSalespersonResearch）。這項研究探討銷售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷售代表的不同之處。█客戶忠誠度研究調查（CustomersLoyaltyResearch）。這項研究探討一些大企業(yè)的客戶在與供應商的關系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列《財富》1300公司榜上和《加拿大商業(yè)》500公司榜上。這項研究還探討了銷售代表達到客戶要求的程度。█銷售著作研究調查（SalesLiteratureResearch）。這是一項針對專業(yè)著作的全面探討，以剖析關于推銷和銷售過程的最新見解。56尋問當務之急是對問題有個準確的了解尋問“優(yōu)秀的銷售代表善于聆聽。他們專注于客戶的感受。如果他們不留心聽,又怎能知道客戶的需要呢?”——某客戶7目的:你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。尋問導言若你和客戶要作明智而互利的決定，那么雙方便要對客戶的需要有相同的認知尋問的技巧就是去搜集相關的資料，建立這種認知。尋問是銷售代表應該掌握的最重要的技巧。銷售代表若要扮演顧問的角色，他就需要運用合乎邏輯和有效的發(fā)問方式，以發(fā)現(xiàn)有關客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長見識。你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。8你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。

?

清楚的了解就是，對于每一個你所討論的客戶需要，你知道：

?

客戶的具體需求

?

這需求為什么對客戶重要?

完整的了解就是，對于客戶的購買決定，你知道：

?

客戶的所有需要

?

需要的優(yōu)先次序?

有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認知——你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一樣的。對客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。910你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。清楚、完整和有共識的了解11練習習(填充充)要對對客客戶戶的的需需要要有有清楚楚的的了了解解，，你你應應該該知知道道：：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對對客客戶戶某某一一個個購購買買決決定定的的相相關關需需要要有有完整整的的了了解解，，你你應應該該知知道道：：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對對客客戶戶的的需需要要建建立立一一個個有共共識識的的了了解解，，你你和和客客戶戶雙雙方方都都應應該該：：?______________________________________________________________12何時時尋尋問問你想想從從客客戶戶方方面面獲獲得得資資料料時時，，就就要要尋尋問問。。是否否要要尋尋問問是是由由你你決決定定。。你你若若覺覺得得需需要要更更多多資資料料，，以以便便對對客客戶戶的的需需要要有有清清楚楚、、完完整整和和有有共共識識的的了了解解，，就就應應該該尋尋問問。。拜訪訪時時用用多多少少時時間間尋尋問問，，要要根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的需需要要是是否否復復雜雜而而定定，，也也要要視視乎乎客客戶戶當當時時能能否否清清楚楚說說明明自自己己的的需需要要。。一一般般來來說說，，客客戶戶的的需需要要越越復復雜雜，，或或者者客客戶戶在在解解釋釋自自己己需需要要方方面面越越感感困困難難，，你你就就要要尋尋問問得得越越多多。。13如何何尋尋問問要對對客客戶戶的的需需要要有有清清楚楚、、完完整整和和有有共共識識的的了了解解，，你你應應該該：：?用開開放放式式和和有有限限制制式式尋尋問問探探究究客客戶戶的的：：?情形形和和環(huán)環(huán)境境?需要要14客戶戶的的情情形形、、環(huán)環(huán)境境與與需需要要客戶戶的的需需要要并并不不是是無無中中生生有有的的，，客客戶戶的的需需要要是是由由于于周周圍圍的的情情形形和和環(huán)環(huán)境境而而產產生生的的。?？蛻魬舻牡那榍樾涡魏秃铜h(huán)環(huán)境境包包括括以以下下種種種種因因素素：：事事實實、、情情況況、、客客戶戶周周圍圍的的事事件件，，以以及及客客戶戶本本人人對對這這些些因因素素的的看看法法和和感感受受。。一般般來來說說，，你你對對客客戶戶的的情情形形和和環(huán)環(huán)境境知知道道得得越越多多，，你你對對他他需需要要的的了了解解也也越越深深。。通常常，，了了解解客客戶戶的的情情形形和和環(huán)環(huán)境境，，可可以以幫幫助助你你明明白白客客戶戶為為什什么么有有某某一一個個需需要要———例如如市市場場上上可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)了了新新的的競競爭爭對對手手、、收收入入減減少少、、公公司司正正要要推推出出新新產產品品等等。。?用開開放放式式和和有有限限制制式式尋尋問問探探究究客客戶戶的的：：?情形形和和環(huán)環(huán)境境?需要要15“一一切切事事情情要要以以客客產產為為出出發(fā)發(fā)點點。。你你應應該該了了解解客客戶戶的的需需求求，，設設身身處處地地站站在在他他的的立立場場去去想想，，因因為為客客戶戶有有時時候候不不一一定定知知道道自自己己的的需需要。。””———某營營業(yè)業(yè)副副總總裁裁大多多數(shù)數(shù)客客戶戶在在業(yè)業(yè)務務上上的的情情形形和和環(huán)環(huán)境境，，可可分分為為以以下下幾幾個個層層面面：：?他們們的的工工作作?他他們們所所屬屬的的部門門?他他們們所所服服務務的的公司司?他他們們公公司司所所從從事事的的行業(yè)業(yè)———以及及公公司司所所服服務務的的客客戶戶你可可以以根根據(jù)據(jù)銷銷售售的的產產品品，，和和你你產產品品或或公公司司所所針針對對的的客客戶戶需需要要，，決決定定是是否否應應多多了了解解以以上上各各個個層層面面的的情情況況。。作為為專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售代代表表，，在在與與客客戶戶正正式式會會面面之之前前，，你你應應該該盡盡量量多多了了解解他他的的情情形形和和環(huán)環(huán)境境。。但但是是當當你你的的理理解解有有不不足足之之處處，，或或是是你你想想知知道道客客戶戶本本人人怎怎樣樣看看自自己己的的情情形形和和環(huán)環(huán)境境，，或或者者想想了了解解客客戶戶情情形形和和環(huán)環(huán)境境的的改改變變時時，，你你都都可可以以用用尋尋問問去去獲獲得得更更多多的的資資料料。。16?用開開放放式式和和有有限限制制式式尋尋問問探探究究客客戶戶的的：：?情形形和和環(huán)環(huán)境境?需要要客戶戶的的需需要要面對對客客戶戶時時，，你你應應該該聆聆聽聽客客戶戶對對需需要要的的表表達達(反映映需需要要的的言言辭辭)?？蛻魬舫醭醮未伪肀磉_達自自己己的的需需要要時時，，清清楚楚與與否否因因人人而而異異。。某某一一位位客客戶戶可可能能會會說說：：?“我們要進進行電腦升級級?！绷硪晃豢蛻艨煽赡軙嬖V你你：?“我們正在在采購一批手手提式電腦，，共五十臺。。它和我們現(xiàn)現(xiàn)在的系統(tǒng)必必須兼容，并并且能夠使用用我們公司新新的專用軟件件，還要能彩彩色打印。””無論客戶說些些什么，你都應該尋問問，直到對客客戶的需求有有一個清晰的的概念。要想想對上述第一一位客戶所尋尋求的(“我們要進行電電腦升級。””)有個清晰的概概念，你可以以這樣問他：：?“剛才您說說[升級]，請問指的是是什么？”?“您對于新新電腦的要求求是什么，哪哪些要求是您您目前用的電電腦所達不到到的？”1718需要背后的需需要客戶如果有需需要，背后一一定有原因。。有的時候，這這個原因是另另一個需要——那就是在最初初表達的那個個需要背后的的需要。需要要背后的需要要通常就是客客戶想達成的的更大目標，，而這種需要要，通常和以以下三方面有有關：財務、、工作績效或或生產效益以以及形象。需要背后的需需要例如：?表達的需要：：為銷售人員員配備手提式式電腦?需要背后的需需要：加速或或減少銷售代代表花在文書書工作上的時時（工作績效效或生產效益益）?該需要背后的的需要：改進進銷售人員的的生產效益(工作績斯或生生產效益）用尋問去了解解[需要背后的需需要]，可幫助你明明白為什幺某某一種需要被被重視。如果果客戶有某一一種特定的需需求(“我們需要等五五十部手提式式電腦……”)，而你并不清清楚若提供了了他們所需求求的東西，對對他們有什么么實際幫助，，這時候這種種尋問技巧就就派上用場了了。你可以這這樣問：?“它為什什么那么重要要?”?“它將會對您有有什么幫助?”19練習填充1．你若想從客客戶那里獲得得資料，就要要使用開放式式和有限制式式尋問，去探探究客戶的：：?________________________________________________和?________________________________________________2．想探究客戶戶某一種需要要背后的“原原因”，你應應該知道：?________________________________________________及／或?________________________________________________2021開放式和有限制式尋問尋問可以是一一個問題，也也可以是其他他獲得資料的要要求。尋問一一般可分為以以下兩種：開放放式和有限制制式。?用開放式和有有限制式尋問問探究客戶的的：?情形和環(huán)環(huán)境?需要22開放式尋問鼓勵客戶自由由地回答。例如：?“告訴我我，你現(xiàn)在是是怎么做的?”23有限制式尋問問把客戶的回回答限制于：：?“是”或或“否”?在你提供供的答案中選選擇?一個經(jīng)常?？梢粤炕牡氖聦嵗纾?“你以前前用過外面的的研究服務嗎嗎?’?“你對租用新電電腦感興趣，，還是打算用用買的’?“你有多多少個銷售代代表？”一般來說，你你的尋問方式式是越開放越越好。開放式式尋問是鼓勵勵客戶開放自自己，跟你分分享他們覺得得對你有用的的資料。當然然，如果你單單單使用開放放式尋問，討討論可能就變變得缺乏重點點，或因此而而浪費了時間間。如果客戶的談談話不著邊際際，或者未能能提供有用的的資料，有限限制式尋問可可以使討論有有重點，或將將討論的范圍圍加以限制。。但是如果你使用太太多有限制式式尋問，客戶戶可能會覺得得被盤問，因因而不愿意和和你分享資料料。24練習請在下面的尋尋問句子旁，，標明它是屬屬“O”(開放式，open)，還是“C”(有限制式，closed)。1．-----““問題可能是什什么呢?”2．-----““你們現(xiàn)有的設設備中，是否否具有內置的的打印機(印表機)?”3．-----““為什么這一點點很重要?”4．-----““這些地區(qū)是每每月還是每季季會收到那種種資料?”5．-----““所以你需要將將那個數(shù)據(jù)資資料傳送到九九個地點，對對嗎?”6．-----““你公司的銷售售代表對此有有何看法?”7．-----““請多告訴我點點那方面的資資料?！?．-----““你什么時候轉轉用那種方法法?”9．-----““你覺得用后效效果怎樣?”25使用開放式尋尋問“優(yōu)秀的銷售代代表尋問也出出色，他們能能提出適宜的的跟進問題，，他們的問題題，能使客戶戶愿意開口談談話?！充N售經(jīng)理26使用開放式尋尋問在銷售拜訪中中使用的開放放式尋問，有有幾種方式。。▋搜集有關客客戶情形和環(huán)環(huán)境的資料你若要探究有有關客戶周圍圍的某些事實實、情況和事事件，可以這這樣問：?“請告訴我關于于貴公司新的的行銷策略。?！?“您的銷售人員員不在辦公室室的時候，是是怎么處理這這些工作的？？”27▋發(fā)掘需要如果客戶想和和你討論他的的需要，要了了解這些需要要的最佳方法法，就是請客客戶把需要告告訴你。例如如：?“您認為為這研究怎樣樣才能幫您的的忙？”?“你想讓讓新電腦替你你做些什么呢呢？”你若已清楚了了解某一個需需要(也已提供滿足足需要的資料料)，便可繼續(xù)尋尋問。你可以以這樣問：?“您對新新的電腦還有有些什么要求求呢？”?“你還需需要其他方面面的幫助嗎？？。為了確保你的的理解是完整整的，你應該該繼續(xù)發(fā)掘需需要，直到客客戶不再有其其他需要想跟跟你討論。28▋鼓勵客戶詳細細論述他所提提到的資料有一個方法，，可讓你對客客戶的需要獲獲得清晰的概概念，就是鼓鼓勵客戶清楚楚解釋，或者者詳細論述他他的看法。例例如：?“為什么么呢？”?“能不能能多談一些關關于……”?““這事事為為什什么么重重要要？？””2930使用用有有限限制制式式尋尋問問在業(yè)業(yè)務務拜拜訪訪中中使使用用有有限限制制式式尋尋問問，，有有以以下下幾幾種種不不同同的的方方法法。。▋獲得得有有關關客客戶戶情情形形和和環(huán)環(huán)境境或或需需要要的的具具體體資資料料若要要對對客客戶戶的的需需要要有有清清晰晰和和完完整整的的概概念念，，你你通通常常都都需需要要取取得得一一些些具具體體的的資資料料。。例例如如：：?““這這個個研研究究計計劃劃進進行行了了多多久久？？””?““您您喜喜歡歡灰灰色色還還是是白白色色的的？？””31▋確定定你你對對客客戶戶所所講講的的有有正正確確的的理理解解雖然然你你已已經(jīng)經(jīng)留留心心聆聆聽聽，，仍仍可可能能會會漏漏聽聽了了或或誤誤解解了了客客戶戶所所講講的的。。有有一一個個方方法法可可以以確確保保你你跟跟客客戶戶對對他他的的需需要要都都達達到到有有共共識識的的了了解解，，就就是是經(jīng)經(jīng)常常去去確確定定你你對對客客戶戶談談話話內內容容的的了了解解。。你確定自己的的了解的方法法，是綜合自自己所昕到的的內容，然后后提出一個有有限制式尋問問，從客戶方方面得到“是是”或“否””的答案。例例如：?“那么您目目前正在找一一臺可以……的電腦，是嗎嗎？”?“據(jù)我理解解，問題的癥癥結在于……對嗎？”32▋確定客戶有某某一個需要有的時候，客客戶可能會把把某一個他所所遇到的問題題告訴你，或或者向你表示示對現(xiàn)有情形形和環(huán)境的不不滿，可是客客戶不一定使使用需要言辭辭——也就是說，他他沒有表達要要改進或達成成某些事情的的愿望。有限制式尋問問的最大功用用，在于客戶戶雖然沒有向向你表達他有有某一個需要要，可是你可可以用尋問來來確定他有該該需要。這是是十分重要的的技巧，因為為你應該把花花在客戶身上上的時間，集集中于處理客客戶的需要，，以及客戶想想解決問題的的愿望。33表示了解(需要)的方法:不同地暢順自自然地去表示示了解表示了解需要要有很多方法法。舉例說，，你可以：?同意該需需要是應該加加以處理的?“有道理。。”?“我想您把把那個列在最最優(yōu)先是對的的?！?“對像您這這樣的機構而而言，那的確確重要?！?提出該需需要對其他人人的重要?“我與好多多有同樣懷疑疑的經(jīng)理談過過?！?“不只是您您有這樣的想想法?！?表明你該該需要認識到到未能滿足的的后果?“對了，，如果你不采采取一些措施施的話，這種種情況一定會會繼續(xù)下去。?！?“是的，以以目前來看是是很難達到您您想要的目的的?！?表明你能能體會由該需需要而引發(fā)的的感受?“聽起來真真是一件很難難的事?！?“要讓這多多的人參與決決定，確實很很難?！蹦芊袷熘蛥^(qū)區(qū)別各種不同同的表示了解解技巧并不重重要，重要的的是你能夠實實際運用不同同方法，暢順自然地去去表示了解，而不總老是是說：“我知道……我知道……”“我明白……我明白……”“我理解……我理解……”34練習下面是一個客客戶可能表達達的需要。請請使用前一頁頁的概念，激激發(fā)你思考，，用三種不同方方法去表示了了解這需要。?！吧洗挝覀冊捎眠^一種種調查服務，，雖然我們得得到大量的資資料，但我花花在跟外面所所有研究人員員溝通的時間間卻多的令我我受不了。對對這次將進行行的計劃，我我希望我們所所采用的調查查服務，是能能夠協(xié)調所有有研究人員的的活動，我再再沒有時間去去處理那些事事情?！?、----------------------------------------------------------------2、----------------------------------------------------------------3、----------------------------------------------------------------35其他可運用表表示了解技巧巧的時機［選選讀］表示了解是說說服的第一步步，因為表示示了解技巧可可幫助客戶去去聆聽，也讓讓你能從探究究客戶的需要要，自然地轉轉為解釋你如如何給予幫助助。以下是其他可可運用表示了了解技巧的時時機：?如果客戶戶表達出某一一種需要，而而你還沒有準準備去加以說說服——舉例說，原因因可能是客戶戶還沒有準備備聆聽，或者者是你還未確確定可以幫助助客戶的方法法——你可運用表示示了解需要的的技巧，表示示你了解和尊尊重客戶的需需要。?除了表示示了解需要，，你還可以確確認客戶所給給予的資料(“知道這個很有有用”)，或客戶所表表達的意見或或感受(“我了解你這種種顧慮”，和和“從這個角角度去看這件件事很有意思思”)。當然，你不必必去確認客戶戶所講的每一一句話。你確認的語句句必須出于誠誠意，能反映映你真正的同同情、了解和和尊重，才會會有好效果。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20233:32:31AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20233:32:31AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不