專柜促銷管理培訓(xùn)二二

專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu1營業(yè)前準(zhǔn)備—第1個關(guān)鍵時刻 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會進(jìn)行銷售。這個時刻，促銷員應(yīng)隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一時刻。 就象等待心上人的到來……2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時留意顧客的舉動。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！5初步接觸——第2個關(guān)鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當(dāng)時機(jī)、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時刻*當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當(dāng)顧客突然停下腳步時；*當(dāng)顧客目光在搜尋時；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機(jī)會！9揣摩顧客需要——第3個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*注意觀察察顧客的的動作和和表情，，是否對對產(chǎn)品有有興趣。。*向顧顧客推薦薦產(chǎn)品，，觀看顧顧客的反反應(yīng)。*詢問問顧客的的需要，，用開放放式問題題引導(dǎo)顧顧客的問問答。*精神神集中，，專心傾傾聽顧客客意見。。*對顧顧客的談?wù)勗捵鞒龀龇e極的的回應(yīng)。。*了解解顧客對對產(chǎn)品的的要求。。*揣摩摩顧客需需要的同同時，必必須與推推薦產(chǎn)品品相互交交替進(jìn)行行。11語言技巧巧*你是是準(zhǔn)備自自己用，，還是送送給別人人？*你想想看哪一一個款式式呢？*你以前用用過什么么牌子？？*你需需要什么么樣的功功能？功功能多一一點，還還是簡單單一點的的？*這個價錢錢的產(chǎn)品品比較適適中，很很多人買買的，你你看怎么么樣？*你以以前用過過這種產(chǎn)產(chǎn)品嗎？？用后的的感覺怎怎么樣？？12備注*不要采用用機(jī)械式式的簡單單疑問句句向顧客客提問。。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產(chǎn)品品，而不不認(rèn)真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談?wù)勗?。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好?。?3產(chǎn)品介紹紹過程——第4個關(guān)鍵時時刻向顧客介介紹產(chǎn)品品，讓顧顧客了產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，提提高顧客客的聯(lián)想想力，刺刺激其購購買欲望望的產(chǎn)生生。14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*介紹紹產(chǎn)品的的特性，，優(yōu)點及及帶來的的好處。。（FAB銷售售法）*根據(jù)據(jù)顧客需需要，重重點介紹紹產(chǎn)品的的特性。。（USP銷售售法）*展示示產(chǎn)品，，并附上上說明書書加以引引證。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵勵顧客觸觸摸產(chǎn)品品。*鼓勵勵顧客實實際操作作產(chǎn)品（（如果情情形許可可）。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的價值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺促銷員員的專業(yè)業(yè)性。*引導(dǎo)導(dǎo)顧客比比較自己己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。。*實事事求是對對顧客進(jìn)進(jìn)行購買買勸說。。15語言技巧巧*讓我我試給你你看吧，，很容易易的，還還很方便便的！*請你你來試試試看吧??！*我覺覺得這產(chǎn)產(chǎn)品挺適適合你用用的，你你覺得怎怎么樣？？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。16備注*不要要說“你你決定買買，我才才拿給你你看”*切忌忌表現(xiàn)不不耐煩及及不理會會顧客疑疑問。*避免免使用專專業(yè)名詞詞，令顧顧客不明明白。*切忌忌顧客問問一句，，答一句句。*不可可詆毀其其它牌子子。不斷地改改良工作作方法和和不斷學(xué)學(xué)習(xí)是成成功的法法門。17處理異議議——第5個關(guān)鍵時時刻顧客在有有一定購購買意向向時，會會提出一一些疑問問，或?qū)︿N售員員的介紹紹持有異異議，在在這一時時刻，促促銷員應(yīng)應(yīng)耐心聽聽取顧客客的問題題，觀察察顧客的的身體語語言，解解答顧客客的疑問問，并了了解清楚楚顧客提提出異議議的深層層原因，，幫助顧顧客解決決問題。。18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*對顧顧客的意意見表示示理解。。*對顧顧客意見見表示認(rèn)認(rèn)同，用用“是………但是是……””的說法法向顧客客解釋。。*仔細(xì)細(xì)傾聽顧顧客意見見，并迅迅速提供供滿意的的解釋。。*認(rèn)真真觀察顧顧客，分分析顧客客提出異異議的原原因。*站在在顧客的的角度，，幫助顧顧客解決決疑慮。。*耐心心解釋，，不厭其其煩。19語言技巧巧*價格格問題———我們們信譽(yù)很很好，很很注意售售后服務(wù)務(wù)。我們們的產(chǎn)品品有年年的免免費(fèi)保用用，年年內(nèi)有有任何損損壞，憑憑發(fā)票和和保修證證，到我我們的維維修中心心修理都都可以，，有這么么多功能能，信譽(yù)譽(yù)又那么么好，功功能又優(yōu)優(yōu)越，可可以說是是物超所所值。*產(chǎn)地地問題———*功能問題題——我我們都知知道其他他牌子有有這個獨(dú)獨(dú)特功能能，但我我們這個個產(chǎn)品也也有特別別的功能能是其他他牌子沒沒有的，，我們的的產(chǎn)品更更貼近顧顧客的實實際需要要，比如如……*我們們有另外外的款式式和型號號的產(chǎn)品品，也許許更符合合你的需需要，我我再拿個個你看吧吧。*有什什么問題題，請請告訴我我，我們們都會盡盡力幫你你解決。。顧客對產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣，才才會提出出異議，，所以顧顧客有異異議不是是壞事。。20備注*不得得與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。*切忌忌不能讓讓顧客難難堪。*切忌忌認(rèn)為顧顧客無知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。*切忌忌表示不不耐煩。。*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客接受受你的觀觀點。*必須須具備產(chǎn)產(chǎn)品知識識，競爭爭對手知知識及行行業(yè)知識識。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭爭執(zhí)。21成交——第6個關(guān)鍵時時刻清楚地向向顧客介介紹了產(chǎn)產(chǎn)品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時刻，，促銷員員必須進(jìn)進(jìn)一步進(jìn)進(jìn)行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產(chǎn)產(chǎn)品。22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*觀察察顧客對對產(chǎn)品的的關(guān)注情情況，確確定顧客客的購買買目標(biāo)。。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品對對顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。23成交時機(jī)機(jī)*顧客客不再提提問，進(jìn)進(jìn)行思考考時。*話題題集中在在某個產(chǎn)產(chǎn)品上時時。*顧客客不斷點點頭對促促銷員的的話表示示同意時時。*顧客客開始注注意價錢錢時。*顧客客開始關(guān)關(guān)心售后后問題時時。*顧客客反復(fù)詢詢問同一一個問題題時。*顧客客與朋友友商議時時。24成交技巧巧*不要再給給顧客介介紹其它它產(chǎn)品，，讓其注注意力集集中在目目標(biāo)產(chǎn)品品上。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產(chǎn)品品能給你你這么多多好處，，你看你你應(yīng)該買買一臺吧吧！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型型號還是是……型型號？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)購買后后的優(yōu)惠惠條件，，如贈禮禮，價格格優(yōu)惠等等，促使使顧客做做決定。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)機(jī)會不不多：這這幾天是是優(yōu)惠期期，不買買的話，，幾天后后就漲價價了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品庫存不不多：這這種產(chǎn)品品很好銷銷，今天天不買，，就要等等下一批批進(jìn)貨了了。25備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須大膽膽提出成成交要求求。*注意意成交信信號，切切勿錯過過。*進(jìn)行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推銷銷——第7個關(guān)鍵時時刻附加推銷銷有兩個個含義：：當(dāng)顧客客不一定定立即購購買時，，嘗試推推薦其它它產(chǎn)品，，令顧客客感興趣趣并留下下另好的的專業(yè)服服務(wù)印象象；當(dāng)顧顧客完成成購物后后，嘗試試推薦相相關(guān)產(chǎn)品品，引導(dǎo)導(dǎo)顧客消消費(fèi)。27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*保持持笑容，，語氣溫溫和。*嘗試試推薦示示范其它它產(chǎn)品，，重復(fù)第第三個關(guān)關(guān)鍵時刻刻。*如顧顧客不購購買，也也要多謝謝顧客及及請顧客客隨時再再來選購購。*關(guān)注注顧客的的實際需需要，嘗嘗試推薦薦相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，引引導(dǎo)顧客客消費(fèi)。。28語言技巧巧*我們們還有多多種………產(chǎn)品，，讓我給給你介紹紹吧！*我們們其它產(chǎn)產(chǎn)品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有適適合你用用的。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關(guān)系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種………配合合你買的的………，功能能就更加加齊全了了。*你是是否還需需要一臺臺……？？*你已已經(jīng)有了了……型型號，要要是再加加上………會更好好的。29備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。30安排付款款——第8個關(guān)鍵時時刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，銀碼無無誤，貨貨物包裝裝完好美美觀，促促銷員服服務(wù)專業(yè)業(yè)。在這這個時刻刻，促銷銷員必須須表現(xiàn)專專業(yè)服務(wù)務(wù)，讓顧顧客有良良好的印印象。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客客貨物的價格格和購物的總總值。*給顧客開開具銷售小票票。*告訴顧客客到付款柜臺臺付款。*重復(fù)所收收到的款項（（或信用卡））并請顧客稍稍等。*如客人使使用信用卡，，可稱呼顧客客姓氏。*處理完付付款后（請顧顧客簽名），，在顧客面前前清點找贖銀銀碼，連同發(fā)發(fā)票（及信用用卡）交給顧顧客。*再一次確確認(rèn)付款金額額以及找贖金金額（或確認(rèn)認(rèn)簽名）。*展示產(chǎn)品品給顧客核對對。*包裝產(chǎn)品品。*告訴顧客客注意保管好好保修證，并并向顧客展示示保修證。*把包裝好好的產(chǎn)品雙手手交給顧客。。32語言技巧*謝謝，一一共……元。。*請先到付付款臺付款，，再回來取貨貨品。*這里………元，請稍等等。（接受你你的信用卡，，請稍等）（（請在這里簽簽名，謝謝））*謝謝你，，找你……元元，請查收。。（請查收信信用卡和發(fā)票票）*你看看，，這一件是新新的，我?guī)湍隳惆饋怼?這是保修修證，請注意意保管。*我們的產(chǎn)產(chǎn)品是連保服服務(wù)的，如有有問題，憑發(fā)發(fā)票和保修證證可以到維修修中心維修。。*我們（本本公司名稱））是很重視售售后服務(wù)的，，這是我們的的維修服務(wù)點點。*這個給你你，謝謝，有有空請你再來來參觀，再見見。安排付款要快快捷妥當(dāng)。33備注*必須保持持微笑，保持持與顧客目光光接觸。*聲音清晰晰，確定。*輕輕接過過顧客的現(xiàn)金金或信用卡。。*向顧客指指示收款臺的的位置。*向顧客指指示要簽名的的位置。*必須點清清銀碼，避免免爭執(zhí)。*認(rèn)真包裝裝產(chǎn)品。*切忌盯著著顧客錢包。。*行動迅速速，避免讓顧顧客久等。*如顧客等等待時間稍長長，向顧客道道歉。*避免冷落落顧客。34售后服務(wù)——第9個關(guān)鍵時刻顧客咨詢有關(guān)關(guān)售后服務(wù)的的問題，或有有質(zhì)量問題時時，促銷員應(yīng)應(yīng)耐心聽取顧顧客意見，幫幫助顧客解決決問題。如有有需要，應(yīng)跟跟進(jìn)問題解決決情況，給顧顧客留下認(rèn)真真仔細(xì)的服務(wù)務(wù)印象。35服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑笑、態(tài)度認(rèn)真真。*身體稍稍稍傾前，表示示興趣和關(guān)注注。*細(xì)心聆聽聽顧客的問題題。*表示非常常樂意提供幫幫助。*引導(dǎo)顧客客提出問題，，全面了解顧顧客的需要。。*重復(fù)顧客客提出的問題題所在。*給予顧客客合理的解釋釋。*提供解決決的方法。36語言技巧*請問有什什么問題，我我可以幫你嗎嗎？*有什么可可以幫忙的呢呢？*你買了多多久？*使用的時時候有什么問問題？*我?guī)湍銠z檢查一下，好好嗎？*這樣好嗎嗎？這是維修修中心地址，，你憑發(fā)票和和保修證去維維修就可以了了。*如果不方方便，你放在在這里也行，，修好了我通通知你。37備注*必須熟悉悉產(chǎn)品知識和和維修知識。。*切忌對顧顧客不理不睬睬。*不要逃避避問題。*切忌表露露漫不經(jīng)心的的態(tài)度。38結(jié)束送客——第10個關(guān)鍵時刻最后，結(jié)束整整個過程，在在這個時刻，，應(yīng)向顧客道道謝，并歡迎迎再次光臨。。39服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑笑，保持目光光接觸。*如需招呼呼其他顧客，，應(yīng)向顧客表表示歉意。*請其他顧顧客稍等，避避免冷落其他他顧客。*如有售后后服務(wù)的問題題，確保顧客客接受所建議議的方案。*對于未能能即使解決的的問題，告訴訴顧客回復(fù)的的時間。*提醒顧客客是否有遺留留的物品。*謝謝顧客客光臨。40語言技巧*對不起，，請稍等。*對不起，，請先隨便看看看。*要你等候候，真不好意意思。*歡迎下次次再來，再見見！·*你東西拿拿好，慢走??！*有什么需需要，請再來來！41備注*切忌匆忙忙送客。*切忌冷落落顧客。*做好最后后一步，帶來來更多生意。。每位顧客滿意意而歸是促銷銷員的最大成成績。42您就是最好的的！439、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:31:2703:31:2703:311/5/20233:31:27AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:31:2703:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:31:2703:31:2703:31Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2703:31:27January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:31:27上午午03:31:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:31:2703:31:2705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:31:27上上午午3:31上上午午03:31:271月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:31:2703:31:2703:311/5/20233:31:27AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:31:2703:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:31:2703:31:2703:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2703:31:27January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:27上午午03:31:271月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:31:2803:31:2805January202317、空山新雨后