專業(yè)化服務團隊的建設與管理策略

滿意100專業(yè)化服務團隊建設與管理策略培訓培訓對象：管理干部培訓講師：閆賀尊培訓時間：1天培訓目標了解專業(yè)化服務團隊的基本特征創(chuàng)新專業(yè)化服務團隊的建設與管理策略前言中國正在進入服務競爭時代從服務再定義看組織機構的泛服務化從服務的本質看每個人的泛服務化從構建和諧社會看服務的未來前景專業(yè)化浪潮正在席卷全中國專業(yè)化的顧客服務流程專業(yè)化的員工服務素質專業(yè)化服務團隊的特征團隊成員有很高的顧客服務意愿團隊成員的服務素質整體較高團隊成員之間的關系和諧融洽顧客滿意度和顧客滿意率均較高專業(yè)化服務團隊建設兩大難題員工服務意愿參差不齊員工服務素質參差不齊木桶效應：短板決定整體水平員工服務意愿問題診斷一表現(xiàn)服務不主動態(tài)度不謙和情形一貫偶爾員工服務意愿問題診斷二成因分析內因認識：不理解工作的意義和服務的價值性格：內向、孤僻、脆弱、懶惰人格：不謙虛、不追求完美、自私自我身體：體虛、有病外因公司分配不公、授權不充分、服務文化不健全對上司不滿意同事間缺乏尊重、理解、關愛和配合來自家庭或社會的干擾和影響員工服務意愿問題自我診斷表姓名部門職位上司IN□不喜歡伺候人□我不愛多說話□我不愛管閑事□我不太愛學習□我不愛多操心□總提不起精神OU□待遇太不合理□權力小限制多□感覺無章可循□同事間不配合□家里人不支持□做好人常吃虧員工服務意愿問題上司診斷表姓名部門職位上司內因□認識有問題□性格有問題□人格有問題□身體有問題外因□對公司有意見□對上司不滿意□對同事關系不滿意□受家庭影響□受社會不良風氣影響員工服務意愿問題綜合匯總表姓名表現(xiàn)情形關鍵內因關鍵外因張三李四王五趙六侯七錢八員工工服服務務意意愿愿問問題題解解決決對對策策成因對策認識原因工作意義教育，服務價值教育性格原因關心、鼓勵、表揚、贊美，傾聽人格原因健全人格教育身體原因關心，建議鍛煉，建議治療公司原因向公司提出建議團隊原因提升領導力，愛部下，建設和諧團隊家庭原因尋求家庭成員的理解、幫助和配合社會原因人生觀教育，社會責任感教育練習習一一員工工小小劉劉從從小小性性格格就就很很內內向向，，如如今今在在工工作作崗崗位位上上需需要要每每天天接接待待大大量量各各式式各各樣樣的的顧顧客客，，她她不不僅僅不不會會主主動動和和顧顧客客說說話話，，在在回回答答客客人人問問話話時時，，也也總總是是問問一一句句答答一一句句，，從從來來不不會會多多說說一一句句話話，，搞搞得得客客人人很很不不滿滿意意，，認認為為劉劉小小姐姐服服務務態(tài)態(tài)度度不不夠夠好好。。針對對劉劉小小姐姐的的性性格格內內向向問問題題，，你你作作為為她她的的上上司司，，有有什什么么辦辦法法來來幫幫助助她她改改進進和和改改善善？？員工工服服務務素素質質問問題題服務務素素質質構構成成服務務意意識識服務務態(tài)態(tài)度度服務務形形象象服務務知知識識服務務技技能能員工工服服務務素素質質的的難難點點服務務態(tài)態(tài)度度問問題題不善善于于站站在在顧顧客客立立場場思思考考問問題題不善善于于站站在在顧顧客客立立場場處處理理問問題題服務務知知識識問問題題全然然不不知知一知知半半解解服務務溝溝通通技技能能問問題題不懂懂溝溝通通不會會溝溝通通員工工服服務務素素質質問問題題自自我我診診斷斷表表姓名部門職位上司請對以下對象按照對你的重要程度進行排序□同學□父母□朋友□孩子□親戚□同事□顧客□領導□愛人□自己□老師□醫(yī)生請對以下屬于溝通工具的詞語打鉤□觀察□表演□傾聽□開車□回答□鍛煉□講話□吃飯□寫作□廣告□促銷□詢問員工工服服務務素素質質問問題題對對策策表表情形對策服務態(tài)度問題批評教育-處罰服務知識問題改善培訓方式，深化培訓內容溝通技能問題模擬情景訓練何謂謂專專業(yè)業(yè)化化的的服服務務態(tài)態(tài)度度？？當你你的的利利益益和和顧顧客客的的利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時時，，優(yōu)優(yōu)先先保保證證顧顧客客利利益益不不受受侵侵犯犯當公公司司利利益益和和顧顧客客利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時時，，優(yōu)優(yōu)先先選選擇擇保保護護顧顧客客利利益益當你你的的利利益益和和同同事事的的利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時時，，優(yōu)優(yōu)先先選選擇擇保保護護同同事事利利益益員工工服服務務知知識識的的專專業(yè)業(yè)化化標標準準不僅僅要要知知其其然然，，還還要要知知其其所所以以然然如：：神神州州行行卡卡之之所所以以未未設設呼呼叫叫轉轉移移功功能能，，是是因因為為…如：：銀銀行行之之所所以以要要求求顧顧客客在在開開戶戶時時出出示示本本人人的的身身份份證證，，是是因因為為…不僅僅要要知知其其所所以以然然，，還還要要知知其其所所以以然然之之所所以以然然，，以以便便能能夠夠回回答答顧顧客客至至少少兩兩個個為為什什么么的的問問題題專業(yè)業(yè)化化的的服服務務溝溝通通技技能能有效效溝溝通通所所達達成成的的效效果果共享享知知識識增進進感感情情拉近近距距離離化解解沖沖突突達成成協(xié)協(xié)議議維持持關關系系專業(yè)業(yè)化化的的服服務務溝溝通通技技能能常用用溝溝通通工工具具問聽看講答演寫顧客客溝溝通通的的原原則則主動動出出擊擊原原則則有問問必必答答原原則則有求求必必應應原原則則答必必圓圓滿滿原原則則認真真傾傾聽聽原原則則互動動反反饋饋原原則則練習習二二請找找出出一一個個在在你你公公司司最最棘棘手手的的顧顧客客服服務務難難題題，，比比如如，，按按照照公公司司規(guī)規(guī)定定去去做做，，顧顧客客利利益益將將受受到到損損失失的的情情形形。。思考考并并討討論論出出兩兩種種最最佳佳的的應應對對策策略略，，以以確確保保顧顧客客滿滿意意迪斯斯尼尼服服務務案案例例討討論論題題假如如把把兩兩個個案案例例中中的的迪迪斯斯尼尼服服務務員員換換成成你你所所在在團團隊隊里里的的成成員員，，他他們們也也會會像像迪迪斯斯尼尼員員工工那那樣樣對對待待顧顧客客嗎嗎？？你認認為為，，迪迪斯斯尼尼員員工工之之所所以以能能如如此此對對待待顧顧客客，，其其背背后后的的原原因因有有哪哪些些？？這這對對于于你你的的服服務務團團隊隊建建設設有有何何借借鑒鑒價價值值？？迪斯斯尼尼服服務務案案例例一一一天天下下午午，，一一位位婦婦女女帶帶著著4個孩孩子子來來到到迪迪斯斯尼尼世世界界中中一一個個樹樹木木叢叢生生、、四四面面被被人人工工湖湖水水環(huán)環(huán)抱抱的的小小島島———湯姆姆索索亞亞島島上上游游玩玩。。她們們在在島島上上參參觀觀了了印印第第安安人人的的帳帳篷篷和和哨哨所所，，并并在在用用樹樹枝枝做做成成的的室室外外設設施施上上開開展展游游戲戲。。迪斯斯尼尼服服務務案案例例一一過了了一一段段時時間間，，這這位位婦婦女女即即召召集集孩孩子子，，準準備備乘乘小小船船返返回回迪迪斯斯尼尼中中心心，，就就在在這這時時，，她她突突然然發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)少少了了一一個個孩孩子子。。于是是，，她她馬馬上上到到她她們們玩玩過過的的地地方方搜搜尋尋，，但但毫毫無無收收獲獲。。隨隨即即她她又又通通知知迪迪斯斯尼尼的的幾幾位位員員工工。。這些些員員工工也也都都馬馬上上分分頭頭尋尋找找，，一一一一查查尋尋每每一一個個角角落落，，但但仍仍然然杳杳無無蹤蹤跡跡。。迪斯斯尼尼服服務務案案例例一一在深深深深的的擔擔憂憂之之下下，，迪迪斯斯尼尼全全體體員員工工開開始始對對有有關關區(qū)區(qū)域域進進行行全全面面搜搜索索。。幾幾個個小小時時之之后后，，失失蹤蹤的的孩孩子子還還是是沒沒有有找找到到。。迪斯斯尼尼的的員員工工很很自自然然地地把把疑疑點點轉轉移移到到人人工工湖湖上上，，擔擔心心孩孩子子失失足足落落水水。。于于是是他他們們調調用用了了潛潛水水隊隊，，隊隊員員們們整整裝裝待待發(fā)發(fā)，，準準備備下下水水搜搜尋尋。。就在這時，那那位婦女突然然抬起頭，拍拍著自己的前前額，恍然大大悟地回憶起起，自己其實實并沒有把那那個孩子帶來來，那孩子正正和她的丈夫夫呆在家里。。迪斯尼服務案案例一這位健忘的母母親讓迪斯尼尼的員工仿佛佛經歷了電影影《小鬼當家》的情形，讓他他們白忙活了了半天。不過過，他們對此此毫無怨言。。所有的員工工都感謝那位位婦女讓他們們知道她的兒兒子安安全全全地呆在家里里，然后歡呼呼著散開去，，又返回到了了各自的工作作崗位上。迪斯尼服務案案例二有一次，一位位母親帶著她她的孩子在迪迪斯尼世界里里排隊，等待待游玩某個帶帶有刺激性的的項目，但當當輪到她們時時，這位粗心心的母親才發(fā)發(fā)現(xiàn)她的孩子子還不符合玩玩這個項目的的年齡要求。。這時迪斯尼的的服務員馬上上向她們表示示道歉，在問問過孩子的姓姓名后，就讓讓她們在旁邊邊等一會兒。。迪斯尼服務案案例二過了幾分鐘，，這位服務員員從辦公室里里拿來了一份份寫有孩子名名字的迪斯尼尼紀念品送給給他，并告訴訴孩子當他到到年齡來玩這這個項目時，，第一次給他他免票，同時時把免票的證證明給了這個個孩子。母子倆拿著紀紀念品和免票票證明，對服服務員的行為為感到很意外外，隨即表示示感謝，并表表示下次一定定會再來迪斯斯尼玩。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:29:2903:29:2903:291/5/20233:29:29AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:29:2903:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:29:2903:29:2903:29Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:29:2903:29:29January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:29:29上午午03:29:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:29:2903:29:2905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:29:29上午3:29上上午03:29:291月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:29:2903:29:2903:291/5/20233:29:29AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:29:2903:29Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:29:2903:29:2903:29Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:2903:29:29January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:29:29上上午03:29:291月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/53:29:2903:29:2905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:29:29上上午3:29上上午午03:29:291月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310