一對(duì)一服務(wù)提升

針對(duì)J.D.Power客戶設(shè)置專人專屬服務(wù)售后服務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定目標(biāo)客戶,進(jìn)站開單時(shí)自動(dòng)警示工單加標(biāo)簽,車輛車頂以磁鐵吸附有色壓克力區(qū)別設(shè)置專屬窗口與專人服務(wù)（以2人一組為宜）設(shè)置專屬支持隊(duì)伍服務(wù)經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)客戶車間優(yōu)先派工技術(shù)專家技術(shù)指導(dǎo)配件部門缺料調(diào)撥，必要時(shí)準(zhǔn)備車輛拆件供應(yīng)3日DC專人回訪遇有投訴或投訴事件，由站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理親自接待設(shè)施24小時(shí)急救服務(wù)，并上報(bào)站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理短期速效的焦點(diǎn)—實(shí)施一對(duì)一服務(wù)2009年CSI提升戰(zhàn)略

專人聯(lián)系工作進(jìn)度配件優(yōu)先供應(yīng)返修情況由技術(shù)專家負(fù)責(zé)診斷與維修提供上門取送車服務(wù)專人維修后電訪或每月定期關(guān)懷免預(yù)約優(yōu)先維修講座/活動(dòng)優(yōu)先邀請(qǐng)落實(shí)客戶反饋表100%優(yōu)先預(yù)約及時(shí)接待-工作進(jìn)度反饋優(yōu)先診斷與維修優(yōu)先配件供應(yīng)落實(shí)三檢制度

交車必要時(shí)服務(wù)經(jīng)理陪同定期關(guān)懷12456783J.D.POWER目標(biāo)客戶專屬照顧內(nèi)容及流程短期速效的焦點(diǎn)—實(shí)施一對(duì)一服務(wù)2009年CSI提升戰(zhàn)略服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制所謂服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制就是每個(gè)J.D.power客戶都有獨(dú)立的客戶檔案，每個(gè)客戶都有對(duì)應(yīng)的專人負(fù)責(zé)，這也是SGMW一直倡導(dǎo)的“一對(duì)一式”服務(wù)的延伸。一對(duì)一服務(wù)建議2009年CSI提升戰(zhàn)略在2007年2月至2008年5月期間，各J.DPOWER城市經(jīng)銷商所銷售的雪佛蘭SPARK車輛售后服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)定：以車輛銷售日期計(jì)算，將所有客戶信息（VIN）在26個(gè)城市的服務(wù)站系統(tǒng)上進(jìn)行提醒標(biāo)注統(tǒng)一設(shè)定內(nèi)容：“09J.D.P客戶，服務(wù)顧問(wèn)是XXX”確定服務(wù)站的設(shè)定期限。目標(biāo)客戶的確定2009年CSI提升戰(zhàn)略1、設(shè)置目的1.1、服務(wù)顧問(wèn)的設(shè)置最終目的是為了對(duì)J.D.Power客戶實(shí)行專人負(fù)責(zé)制,其稱謂可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。1.2、有效提高服務(wù)流程的執(zhí)行力度1.3、及時(shí)快速解決客戶抱怨1.4、合理配置服務(wù)站的服務(wù)能力及資源1.5、便于考核服務(wù)顧問(wèn)業(yè)績(jī)，更準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客戶的流失率J.D.Power服務(wù)顧問(wèn)設(shè)置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略2、設(shè)置崗位描述2.1目標(biāo)客戶關(guān)系的定期維系。（每?jī)蓚€(gè)月對(duì)二個(gè)月內(nèi)未進(jìn)廠的客戶進(jìn)行電話溝通）2.2服務(wù)顧問(wèn)人選主要要求為：懂禮儀，擅長(zhǎng)待人接物，溝通能力強(qiáng)，熟悉交接車流程及索賠政策，配置數(shù)量要求不得低于1人。2.3服務(wù)顧問(wèn)可正常接待客戶，但如有目標(biāo)客戶進(jìn)站則須優(yōu)先接待，并優(yōu)先安排維修。2.4將目標(biāo)客戶分配至每位服務(wù)顧問(wèn)。2.5由服務(wù)顧問(wèn)分別致電目標(biāo)客戶，告知客戶如有任何問(wèn)題，可直接致電服務(wù)顧問(wèn)尋求支持。（話術(shù)見下頁(yè))J.D.Power服務(wù)顧問(wèn)設(shè)置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)XXX，今后我將是您的服務(wù)顧問(wèn)，有關(guān)您車輛使用中的任何問(wèn)題以及車輛的每次維修保養(yǎng)，您都可以直接與我聯(lián)系，我將優(yōu)先為您安排并提供一對(duì)一的服務(wù)。稍后我把我的聯(lián)系方式通過(guò)短信發(fā)給您，謝謝！服務(wù)顧問(wèn)首次聯(lián)系客戶的話術(shù)舉例

J.D.Power服務(wù)顧問(wèn)設(shè)置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略2.6、及時(shí)預(yù)約目標(biāo)客戶2.7、目標(biāo)客戶進(jìn)廠，服務(wù)顧問(wèn)開系統(tǒng)工單時(shí)獲悉該用戶為VIP，將此信息傳遞給服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備好用戶管理卡，在空閑時(shí)去客戶休息室與客戶面談一次，告之客戶車輛的維修進(jìn)度。當(dāng)有2名或以上用戶時(shí)，可委派其他人員進(jìn)行面談，面談結(jié)果簡(jiǎn)要記錄在用戶管理卡中。2.8、針對(duì)有抱怨的目標(biāo)客戶，報(bào)站長(zhǎng)馬上執(zhí)行整改，并及時(shí)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行整改成果的驗(yàn)收和確認(rèn)，并在用戶管理卡上注明該用戶曾經(jīng)因?yàn)楹畏N原因投訴過(guò)J.D.Power服務(wù)顧問(wèn)設(shè)置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略3.1、為預(yù)約客戶做好進(jìn)廠前準(zhǔn)備3.2、目標(biāo)客戶進(jìn)站，安排對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)間迎接。3.3、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)接待流程接待客戶3.4、落實(shí)“兩杯茶水”招待，第一杯是在服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)間接待客戶時(shí)遞上，第二杯由服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)目標(biāo)客戶至休息區(qū)遞上。3.5、第一時(shí)間安排做保養(yǎng)，優(yōu)先安排其它方面的維修3.6、陪同客戶優(yōu)先結(jié)賬并送行J.D.Power服務(wù)顧問(wèn)設(shè)置要求服務(wù)顧問(wèn)工作流程2009年CSI提升戰(zhàn)略服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)系維護(hù)預(yù)約客戶保養(yǎng)、維修服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)間迎接、接待每?jī)稍轮码姸聝?nèi)未進(jìn)廠客戶詢問(wèn)客戶車輛狀況告之近期售后活動(dòng)預(yù)約客戶客戶檔案卡記錄邀請(qǐng)客戶參觀、確認(rèn)整改成果客戶檔案卡維護(hù)不滿意滿意售后跟蹤竣工車3天后電話回訪詢問(wèn)車輛狀況及客戶是否滿意完整記錄不滿意項(xiàng)目站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)制訂整改方案優(yōu)先結(jié)帳站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)非預(yù)約目標(biāo)客戶進(jìn)站弱項(xiàng)整改優(yōu)先派工交車并送行結(jié)束結(jié)束客戶填寫調(diào)查表引導(dǎo)客戶休息與客戶交流（5分鐘）結(jié)束10％比例不滿意滿意親自遞茶水每15分鐘好不好預(yù)約成功目標(biāo)客戶結(jié)束滿意不滿意2個(gè)工作日內(nèi)1個(gè)工作日內(nèi)1周內(nèi)不成功服務(wù)顧問(wèn)工作流程2009年CSI提升戰(zhàn)略對(duì)于于沒(méi)沒(méi)有有預(yù)預(yù)約約進(jìn)進(jìn)站站維維修修的的目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶，，很很有有可可能能他他是是由由普普通通的的服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)人人員員接接待待，，這這個(gè)個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)接接待待通通過(guò)過(guò)售售后后服服務(wù)務(wù)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)系系統(tǒng)統(tǒng)提提醒醒功功能能得得知知其其為為目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶后后，，不不要要將將該該目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶直直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)，，而而是是必必須須按按照照J(rèn).D.POWER的的優(yōu)優(yōu)先先流流程程為為客客戶戶提提供供最最好好的的服服務(wù)務(wù)。。服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)工作流流程說(shuō)明明2009年CSI提升升戰(zhàn)略有條件的的服務(wù)站站建議完完善客休休區(qū)設(shè)施施設(shè)備（（茶水、、點(diǎn)心、、娛樂(lè)設(shè)設(shè)施）設(shè)立專用用工位，，并標(biāo)識(shí)識(shí)為“預(yù)預(yù)約專用用工位””“預(yù)約專專用工位位”在沒(méi)沒(méi)有目標(biāo)標(biāo)客戶車車輛維修修時(shí)，只只允許做做快保業(yè)業(yè)務(wù)，以以確保目目標(biāo)客戶戶車輛進(jìn)進(jìn)站時(shí)的的優(yōu)先維維修目標(biāo)客戶戶的車輛輛要在工工單做好好標(biāo)識(shí)，，以突出出其重要要性，從從而達(dá)到到每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都具具有優(yōu)先先權(quán)。服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)利用預(yù)預(yù)約手段段安排客客戶進(jìn)廠廠保養(yǎng)、、維修如未預(yù)約約的目標(biāo)標(biāo)客戶進(jìn)進(jìn)站也按按照優(yōu)先先流程操操作嚴(yán)格按照照DOS標(biāo)準(zhǔn)流流程操作作備注：服服務(wù)流程程及要求求可參考考上面“服務(wù)顧顧問(wèn)的要要求”前期準(zhǔn)備備工作2009年CSI提升升戰(zhàn)略為目標(biāo)客客戶建立立檔案卡卡，做到到一車一一卡，記記錄每次次回訪的的結(jié)果每個(gè)月做做出目標(biāo)標(biāo)客戶的的滿意度度分析報(bào)報(bào)告，并并發(fā)郵件件至SGMW區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)顧問(wèn)處處備案對(duì)于回訪訪中有抱抱怨或有有建議的的客戶，，采取PDCA的形式式跟進(jìn)，，直到問(wèn)問(wèn)題得到到圓滿解解決，并并請(qǐng)客戶戶確認(rèn)回訪形式式：質(zhì)量量跟蹤員員電話、、客服經(jīng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)及服務(wù)務(wù)經(jīng)理上上門回訪訪三種服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)績(jī)效考考核——回訪訪2009年CSI提升升戰(zhàn)略啟動(dòng)檢查查（見附附表）日常檢查查（見附附表），，每月至至少一次次如有不合合格項(xiàng)，，第一次次發(fā)限期期整改通通知；第第二次發(fā)發(fā)全國(guó)通通報(bào)，限限期整改改。監(jiān)控手段段2009年CSI提升升戰(zhàn)略綜合以上上內(nèi)容及及要求，，請(qǐng)各服服務(wù)站根根據(jù)本站站的具體體情況設(shè)設(shè)置詳細(xì)細(xì)的J.D.POWR服務(wù)務(wù)方案，并于X月X日日前反饋饋給相關(guān)關(guān)SGMW區(qū)域域服務(wù)顧顧問(wèn)備案案。方案反饋饋2009年CSI提升升戰(zhàn)略附件1：：檢查表表2009年CSI提升升戰(zhàn)略附件2：：回訪記記錄卡2009年CSI提升升戰(zhàn)略打分單準(zhǔn)準(zhǔn)備，VIP客客戶印章章，X月月X日前前落實(shí)，，責(zé)任人：：各服務(wù)務(wù)站站長(zhǎng)長(zhǎng)客戶管理理卡文件件柜，X月X日日前落實(shí)實(shí)，責(zé)任人：：各服務(wù)務(wù)站站長(zhǎng)長(zhǎng)準(zhǔn)備禮品品服務(wù)站物物料支持持2009年CSI提升升戰(zhàn)略面談表填填寫要求求：目標(biāo)客戶戶一車一一卡，區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)顧問(wèn)每每次走訪訪抽查VIP客客戶進(jìn)廠廠服務(wù)經(jīng)經(jīng)理查找找出對(duì)應(yīng)應(yīng)的卡，，之前沒(méi)沒(méi)有面談?wù)劦目蛻魬魣?zhí)行面面談，結(jié)結(jié)束后更更新管理理卡后歸歸檔投訴的VIP客客戶特別別注明，，另建立立投訴跟跟蹤表填寫客戶戶管理卡卡：2009年CSI提升升戰(zhàn)略面談表填填寫要求求：目標(biāo)客戶戶進(jìn)廠，，執(zhí)行服服務(wù)經(jīng)理理面談，，區(qū)域服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)每次走走訪抽查查面談表按按月匯總總存檔，，由服務(wù)務(wù)經(jīng)理匯匯總，寫寫入每月月月度總總結(jié)中投訴的VIP客客戶執(zhí)行行閉環(huán)處處理，另另建立投投訴跟蹤蹤表服務(wù)經(jīng)理理執(zhí)行面面談：2009年CSI提升升戰(zhàn)略客戶投訴訴跟蹤表表：2009年CSI提升升戰(zhàn)略VIP目目標(biāo)客戶戶，執(zhí)行行特殊的的3日回回訪話術(shù)術(shù)，要求求100%執(zhí)行行，區(qū)域域服務(wù)顧顧問(wèn)每次次走訪抽抽查記錄錄卡。回訪時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)投訴訴的VIP客戶戶，交服服務(wù)經(jīng)理理執(zhí)行閉閉環(huán)處理理跟蹤，，另建立立投訴跟跟蹤表。?；卦L記錄錄要求：：2009年CSI提升升戰(zhàn)略?站長(zhǎng)是是本站CSI/J.DP排名名的直接接責(zé)任人人?傳達(dá)J.DP會(huì)議議精神?總結(jié)本本站專案案經(jīng)驗(yàn)?吸收其其他站經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并提提供給本本站進(jìn)行行改進(jìn)?對(duì)CSI執(zhí)行行獎(jiǎng)罰站長(zhǎng)層層負(fù)責(zé)責(zé)，各司司其職各崗位在在本次專專案活動(dòng)動(dòng)中職責(zé)責(zé)：2009年CSI提升升戰(zhàn)略服務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)本站站專案活活動(dòng)培訓(xùn)訓(xùn)工作處理VIP客戶戶的投訴訴并記錄錄，對(duì)進(jìn)進(jìn)廠VIP實(shí)施施面談，，解決客客戶實(shí)際際問(wèn)問(wèn)題記錄面談?wù)劷Y(jié)果，，記錄用用戶遺留留問(wèn)題做做好后續(xù)續(xù)跟進(jìn)負(fù)責(zé)搜集集整理客客服回訪訪記錄，，對(duì)服務(wù)務(wù)顧問(wèn)實(shí)實(shí)施考核核適時(shí)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)接待待廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客戶服服務(wù)進(jìn)行行糾正指指導(dǎo)更新并保保管客戶戶管理卡卡供服務(wù)務(wù)顧問(wèn)隨隨時(shí)索取取各崗位在在本次專專案活動(dòng)動(dòng)中職責(zé)責(zé)：2009年CSI提升升戰(zhàn)略?主動(dòng)向向用戶致致電并自自我介紹紹?接待VIP客客戶，工工單標(biāo)記記?邀請(qǐng)服服務(wù)經(jīng)理理面談（（遇到錯(cuò)錯(cuò)位接待待）?執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的VIP接接待流程程?告訴用用戶回訪訪事宜，，請(qǐng)用戶戶為自己己打分，，親自送送行服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)?執(zhí)行VIP回回訪專業(yè)業(yè)話術(shù)?向用戶戶傳達(dá)雪雪佛蘭熱熱情優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)理念，，請(qǐng)用戶戶積極參參與CSI調(diào)查查并給予予合理評(píng)評(píng)價(jià)?記錄抱抱怨用戶戶反饋的的問(wèn)題，，如實(shí)記記錄，交交站長(zhǎng)處處理?再次回回訪，確確保用戶戶滿意并并給予肯肯定評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量跟蹤蹤員各崗位在在本次專專案活動(dòng)動(dòng)中職責(zé)責(zé)：2009年CSI提升升戰(zhàn)略企業(yè)的永永續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)不是利利益導(dǎo)向向，而是是客戶導(dǎo)導(dǎo)向提升CSI必須須領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)知，全全員參與與持續(xù)的維維持客戶戶滿意，，必須有有堅(jiān)強(qiáng)的的執(zhí)行力力作后盾盾CSI提提升必須須制定合合理的考考核與激激勵(lì)辦法法總結(jié)長(zhǎng)期持續(xù)續(xù)的焦點(diǎn)點(diǎn)—全全面提提升服務(wù)務(wù)力2009年CSI提升升戰(zhàn)略9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:05:4503:05:4503:051/5/20233:05:45AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:05:4503:05Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:05:4503:05:4503:05Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2303:05:4503:05:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20233:05:45上上午03:05:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:05上上午午1月月-2303:05January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:05:4503:05:4505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:05:45上上午3:05上上午03:05:451月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。03:05:4503:05:4503:051/5/20233:05:45AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:05:4503:05Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:05:4503:05:4503:05Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:05:4503:05:45January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:05:45上午03:05:451月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:05上上午午1月月-2303:05January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:05:4503:05:4505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:05:45上上午3:05上上午午03:05:451月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切