一汽豐田改善支援室經銷店改善提升享資料

經銷店改善提升共享資料

改善支援室

內容概要

看似題外的話題改善順序

獨立經營、獨立管理基礎管理市場促銷CS提升感想

看似題外的話題2出差時間：2天/店，保證在店一整天+一晚培訓

出差前資料：經銷店信息卡、PPT/季度、A3資料、

經銷店疑難課題

出差后資料：出差報告、改善計劃

看似題外的話題3

熟悉銷售業(yè)務標準流程

熟悉售后服務業(yè)務標準流程

供需業(yè)務基礎

熟悉FTMS政策、方針

SSP

新店驗收基礎

提前制作資料---發(fā)現理論問題，現地考察確認CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客戶掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

?.結果管理?.過程管理⑩.企劃管理⑨.數據管理⑦.客戶管理⑤.員工管理④.崗位職責③.組織機構②.獨立管理①.獨立經營?.效益管理TBP豐田問題解決法⑥.業(yè)務流程?.危機管理⑧.溝通體制獨立經營管理---一切改善的起點討論題：

1.請討論地擔如何傳達權限獨立、

組織機構完善的重要性？

2.請匯總地擔建議DLR獨立經營、

完善組織機構的方法

貫徹FTMS經營管理模式1.總經理擁有正常經營所需人權、物權、信息權①.DLR依據業(yè)務需要、FTMS要求獨立設置業(yè)務部門

集團直屬、DLR無權管理的業(yè)務部門妨礙DLR發(fā)展②.DLR依業(yè)務需要招聘、決定、使用必要人員和數量③.DLR人員、設備、促銷品(含試乘試駕車)不得挪用2.貫徹FTMS經營管理模式是DLR的義務和長遠之舉FTMS可就DLR的經營管理、重要的運營方法提出建議，只要無正當的拒絕理由，DLR應接受該建議FTMS經經銷店店資金金閉環(huán)環(huán)運作作1.確確保FTMS的的經銷銷店正正常經經營所所需要要的資資金流流①.根根據年年計制制作N～N+3月月資金金計劃劃并確確保實實施月度資資金總總量=月月度度配車車臺數數×臺臺均占占用資資金②.08年年促銷銷費=08年計計÷07實實績××07年促促銷費費③.FTMSDLR工資資福利利體制制區(qū)別別于其其他品品牌2.總總經理理擁有有FTMS經銷銷店正正常經經營所所需要要的財財權①.促促銷費費采取取預算算制，，通過過后DLR可自自行合合理使使用②.DLR盈盈利的的固定定份額額用于于逐年年改善善員工工滿意意度信息CS經銷店經營管理體制及組織機構

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組織機構策劃

信息

經理助理SA主管零件經理車間主任S/A保修業(yè)務員庫管一般鈑噴供需部展廳部大客戶部供需員銷售顧問銷售顧問二手車精品

上牌總經理副總經理財務部服務部行政部市場部

銷售部客關部健全的的組織織機構構、部部門職職能是是確保保經銷銷店各各項業(yè)業(yè)務順順利開開展的的前提提銷售顧顧問效效率6～8臺/人月月技師效效率6臺/人天天S/A人數數=技技師師人數數÷4系統(tǒng)擔擔當＞＞１１人①.兼職競品DLR總經理分身乏術②.兼職部門經理將顧此失彼①.部門隸屬集團DLR無法管理②.部門經理實施力至關重要根據年年計、、中長長期發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃策策定各各部門門人員員①.銷售部部:銷售員員人數=最高月度銷銷售目標÷÷(6～8)②.一般維維修:技師師人數=(07+08)年客客戶單月最最大保養(yǎng)臺臺數÷25÷6SA人數=一般維修技技師人數÷÷(3～4)③.市場部部:市場分分析+促銷企劃④.客關部部:回訪員員數=單月回訪最最多客戶數數÷25÷÷每日每人人平均回訪訪人數⑤.考慮建建立2號店店、3號店店的發(fā)展規(guī)規(guī)劃，及時時實施人才才儲備經銷店經營管理體制及組織機構

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崗位職責①.客戶信息管理②.市場營銷支援③.業(yè)務管理支援④.客戶維系開發(fā)①.市場調研②.市場策劃③.廣告宣傳④.店頭改善①.制定并實施全年/半年/月度銷售計劃②.供需管理/庫存管理③.銷售業(yè)務數據統(tǒng)計反饋④.策劃實施市場推廣活動⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場、競品、戰(zhàn)敗分析，挖掘潛在客戶⑦.預測短期、中期市場⑧.業(yè)務及CS培訓⑨.制定銷售預算控制費用⑩.二手車/保險/精品?.開發(fā)維系大客戶①.制定并實施全年/半年/月度維修經營計劃②.實施車輛維修業(yè)務③.維修業(yè)務數據統(tǒng)計反饋④.勸誘維修入廠活動⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場分析，來店/流失/上牌客戶分析挖掘潛在客戶⑦.業(yè)務/CS培訓，提升CS⑧.制定維修預算控制費用總經理副總經理財務部服務部行政部市場部銷售部客關部基礎管理---銷售工具討論題：地擔在檢查查A卡時發(fā)發(fā)現的問題題有哪些？？

你會提提出什么樣樣的改善措措施？要點：*你是否否能夠發(fā)現現問題*你是否否真正明了了使用方法法、意義*對誰誰去講解、、貫徹*講解的的方法和深深度（PPT）*管理層層長期監(jiān)督

*銷銷售顧問問自覺執(zhí)行A卡成交率建卡率訂單×＝×報價說明簽約成交HPSP-KPI管理：通過將銷售流程中各個節(jié)點關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量整個銷售流程績效的管理方法。目的是通過改善整個流程，使最終銷售的提高成為自然而然的結果A卡來店/電組×集客顧客接待需求分析商品說明試乘試駕退單率車輛交付基盤客戶售后跟蹤忠誠客戶×掌握率＝試乘試駕率銷售流程““杜邦”圖圖非試乘試駕成交率試乘試駕成交率1萬Km內回廠試乘試駕率A卡流失率退單率注殘月在庫月訂單客戶車輛到店日至交車日天數訂單滿足率資源利用率供給率目標達成率促銷費用/1組須將最終結結果和問題題分解到流流程中各個個環(huán)節(jié),只有確保達達成過程KPI才能能保證達成成結果目標標新車投保率臺均精品SSI/CS重點NDSNPS訂單A卡A卡成交率建卡率××集客活動來店(電)銷售元來店費用基礎管理---看板管理討論題：請討論經銷銷店必備的的看板是哪哪幾個？功功能是什什么？包包含哪些必必要項目？？要點：*經銷店店目前看板板的現狀、、更新頻率率、自覺的的問題是什什么？*看板的的本質作用用？

*給給誰看的的看板？*要傳傳達什么信信息？*墻面的的限制？要點：*供需管管理看板（（“庫存看看板？”））車+在哪里里+多久+誰的+跟跟蹤狀況*銷售顧顧問活動分分解看板個人/組完完成目標要要走過的路路*目標達達成進度看看板時間軸、各各項業(yè)務*展廳管管理看板誰+在哪里里+做什么么+你的效效率*業(yè)務流流程看板業(yè)務的分步步驟+關聯(lián)聯(lián)+責任人人+工作效效率*光榮榜榜、黑名單單你在努力嗎嗎？*改善看看板建議、部門門改善計劃劃、責任人人基礎管理---SSP落實實討論題：近期你在檢檢查SSP執(zhí)行時發(fā)發(fā)現哪些問問題，你是是如何改善善的？要點：*你是否否了解SSP執(zhí)行要要點？*你站在在哪個角度度觀察（位位置、心態(tài)態(tài)）？*你觀察察了多長時時間？*你是在在不斷的力力圖改善SSP嗎？？

*你你發(fā)現的問問題以什么么形式、對對誰說了了？他理解解了嗎？*你愿愿意做對你你自己沒有有意義的事事嗎？*SSP和CS基礎管理---展廳管理討論題：你從那些方方面去指導導展廳管理理要點：*展廳是是基本銷售售的舞臺*衛(wèi)生*氛圍、、舒適度、、合理性*你在在什么角度度看展廳？？

*銷銷售顧問在在做什么？？

*你你發(fā)現的問問題以什么么形式、對對誰說了？？他理解了了嗎？*客戶登登表、展廳廳管理表*展廳廳管理和CS基礎管理---目標管理、、過程管理討論題：你訪問時發(fā)發(fā)現經銷店店銷售進度度不理想時時，應該如如何指導？？要點：*資金、、庫存、供供需狀況*來店店狀況*廣告*促銷活活動

*A卡、C卡跟蹤*銷售售顧問在做做什么？*銷售售部長了解解個人KPI分解目目標的決定定和達成狀狀況嗎？基礎管理---業(yè)務流程、、崗位職責討論題：經銷店對供供需擔當（（內勤）的的認識和定定位？要點：*人數：：2人*供需需擔當：系系統(tǒng)錄入、、數據報表表制作、看看板更新新、庫存管管理、調調查表提交交、RD管管理*內勤：：系系統(tǒng)錄入入（輔助））、電電子子A卡整理理分析、揭揭示版?zhèn)鋫浞?聯(lián)絡絡、附附件件下載/傳傳送客客戶戶檔案（紙紙面）整理理保管社社用車鑰匙匙保管、車車內資料料保管、型型錄、促促銷用品保保管討論題：銷售部長應應具備哪些些基本素質質？要點：*思考上上的責任：：比下屬更更善于思考考，判斷力力

*業(yè)業(yè)績表現責責任：關心心銷售狀況況，責任感感、目標*辦公室室責任：表表率，技巧巧與哲學*信息通通報：通報報系統(tǒng)，利利用日、周周、月的數數據進進行行檢查督導導

*選選擇下屬：：解決人力力成本*獎懲下下屬：建立立業(yè)績獎勵勵機制,能能力提升*費用用支出：合合理支配費費用

*預預算：預預估準確*建立立分支：二二級，考慮慮市場狀況況和成本支支出

*費費用支出出：合理支支配費用*培養(yǎng)養(yǎng)下屬：適適合的人員員培養(yǎng)計劃劃，人才儲儲備

*建建立分支支：二級，，考慮市場場狀況和成成本支出*費用用支出：合合理支配費費用

*管管理溝通通能力、人人際協(xié)調能能力、統(tǒng)籌籌能力、控控制能力受受過市場營營銷方面的的訓練*職業(yè)道道德：大局局觀和責任任心、坦誠誠、有勇有有謀討論題：銷售員的過過程管理應應占績效考考核的百分分比是多少少？基礎管理---員工培養(yǎng)討論題：你所管理的的經銷店是是否有針對對新銷售顧顧問的培訓訓體制經銷店基礎管理–

員工管理經銷店選人用人激勵人育人企業(yè)福利獎勵晉升招聘人才需求人員規(guī)劃職責、流程、信息管理制度規(guī)則輪崗培訓實踐考核面談①.建立完善的的選人、用用人、育人、激勵勵人的體系系?欲建百年老老店，須先塑造企業(yè)文化?欲塑造企業(yè)業(yè)文化，須先提升員員工滿意度度?欲提升員工工滿意度，，須先完善選人人、用人、、育人、激勵勵人的體系系?欲完善選人人、用人、、育人、激勵勵人的體系，，須先制定DLR中長長期經營發(fā)展規(guī)規(guī)劃、人員員需求經銷店基礎管理–

員工管理③.制定員工年年度培養(yǎng)計計劃和職業(yè)業(yè)生涯發(fā)展展規(guī)劃第一級第三級第二級員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃要點：*你參加加過哪怕一一次店內培培訓嗎？*有專職職培訓專員員嗎？頻度度？

*年年度培訓訓大日程*月度培培訓詳細計計劃*培訓內內容調查*新人人和老員工工的區(qū)別培培訓

*培培訓的方方式、效果果、考核*人員員培養(yǎng)計劃劃基礎管理---內部績效考考核討論題：對于不易量量化的項目目該如何考考核如（SSP）？？經銷店基礎管理–

員工管理②.體現FTMS品牌價價值感提升升員工自豪豪感的薪酬酬體制制定薪酬體體制的基本本思路?防止經銷店店優(yōu)秀人才才流失?遵循“透明明、公開、、公平、全面”的薪薪酬體制，，增強員工對經銷銷店的信賴賴感?需要提升升的KPI指標在薪酬體制考核核中不出出現，很很難轉變?yōu)閱T員工主動動的行為為?遵循“多多勞多得得、獎勤勤罰懶””同城競品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR個體特點所在城市DLR員工薪酬行情經銷店員工薪酬體制防止人員流失/提升ES經銷店薪酬基準適時及時調整客戶管理理---經銷店發(fā)發(fā)展的源源泉討論題：：如何更有有效的管管理維系系老客戶戶。要點：*現狀狀、真實實的客戶戶檔案在在哪里？？*收集集、匯總總

*領領養(yǎng)*銷售售顧問：：再聯(lián)系系、跟蹤蹤維系、、轉A卡卡*由哪哪個部門門統(tǒng)一管管理？*分分析、利利用、潛潛在客戶戶

*銷銷售部部觀念的的轉變*尋尋找客戶戶維系的的樂趣經銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點點分析1.省內內客戶分分布區(qū)域域2.本地地客戶分分布區(qū)域域3.客戶戶年齡4.客戶戶性別經銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點點分析5.客客戶職業(yè)業(yè)6.客戶戶年收入入7.客戶戶學歷8.客戶戶來店契契機經銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點點分析9.客客戶購車車側重點點10.客客戶使用用目的11.成成交客戶戶店頭逗逗留時間間12.成成交率經銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點點分析13.特特定地地區(qū)客戶戶喜好14.特特定地區(qū)區(qū)客戶周周末客戶戶活動15.周周末活動動客戶希希望提前前告知16.周周末活動動客戶希希望舉辦辦時間經銷店基礎管理–

客戶管理客戶行為為評價指指標3R客戶滿意度評價體系客戶保留客戶裂變客戶保留?增換購?購買相

關產品客戶推薦續(xù)保率精品銷售增換購掌握率CPUS掌握度轉介紹比例CS分數凈驚喜客戶比例NDS凈推薦率NPSCS調查評價指標++經銷店基礎管理–客戶管理KPI指指標定義義熱度判別標準A卡跟蹤頻率P1一周之內成交車型車色已選定每2天1次P3三個月內每月2次P2一個月內成交每周2次訂單P0

現訂現交已收5000元以上訂金每1周1次維系P4三個月以上每月2次市場促銷銷---提高銷量量、促進售后后討論題：：當商品力力同質化化后，依依靠什么么取得業(yè)業(yè)績？CS提升升---銷售售后后的推動動力討論題：：CS提升升真正的的突破口口在哪里里？要點：*現狀狀：獨立立的客關關部嗎？？敢說真真話嗎？？

*100%回訪訪嗎？*問問題合理理嗎？話話術技巧巧*你有有看過最最近的月月度、周周別回訪訪報告嗎嗎？*你和和誰探討討過CS存在的的問題？？*問題題的原因因和改善善措施明明確嗎？？

*CS提提升真的的是只有有投入沒沒有產出出嗎？一周售后后回訪結結果分析析1.重要要投訴比比率2.總體體滿意度度3.回訪訪實施率率4.回訪訪成功率率一周售后后回訪結結果分析析5.未成成功回訪訪原因6.不滿滿意部門門7.不滿滿意業(yè)務務接待業(yè)業(yè)務8.不滿滿意類SA一周售后后回訪結結果分析析9.不滿滿意車間間業(yè)務10.不不滿意返返修總成成11.投投訴反饋饋服務部部時間12.服服務部處處理投訴訴時間13.未未完成應應對投訴訴原因一周售后后回訪結結果分析析14.投投訴再次次回訪成成功率15.投投訴再次次回訪未未成功原原因16.投投訴處理理滿意度度19.購購車經銷銷店17.所所有維修修車型一周售后后回訪結結果分析析18.顧顧客建議議20.客客戶區(qū)域域分布9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:07:1003:07:1003:071/5/20233:07:10AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:07:1003:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:07:1003:07:1003:07Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:07:1003:07:10January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:07:10上上午03:07:101月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:07上上午1月-2303:07January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:07:1003:07:1005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:07:10上午3:07上上午03:07:101月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:07:1003:07:1003:071/5/20233:07:10AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:07:1003:07Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:07:1003:07:1003:07Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:07:1003:07:10January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:07:10上午03:07:101月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月233:07上上午午1月-2303:07January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:07:1003:07:1005January202