第二章空乘應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

空乘禮儀航空服務(wù)學(xué)院教師：亓元敏第二章空乘應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

微笑舒心的問候巧妙用語第一節(jié)微笑

★微笑的重要性在民航業(yè)的體現(xiàn)

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微笑的“四要”★微笑的“四不要”★

正確微笑的八大原則1微笑的重要性在民航業(yè)的體現(xiàn)＊微笑是民航業(yè)工作者的職責(zé)所需。＊

樹立良好的形象，易于乘客接納，招徠客人。＊

可以使乘客消除陌生感和恐懼感。＊

有利于空乘與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系。＊

是空乘化解服務(wù)矛盾的有效方式。含蓄的微笑

空姐的微笑泰國國王專機德國華人空姐的微笑越南空姐的微笑俄羅斯空姐的微笑美國空姐的微笑日本空姐的微微笑韓國空姐的微微笑朝鮮空姐的微微笑新加坡空姐的的微笑阿富汗空姐的的微笑服務(wù)中的微笑笑阿聯(lián)酋空姐阿拉伯空姐的的微笑2微笑的“四四要”☆口眼鼻眉肌相相結(jié)合眼睛略瞇起有有神，眉毛上上揚并稍彎，，鼻翼張開，，臉肌收攏，嘴角角上翹，露8顆牙齒?！钌袂榻Y(jié)合☆聲情并茂，相相輔相成?！畋砝锶缫晃⑿δＪ接?xùn)練練法1、拇指法雙手四指輕握握，兩姆指伸伸出，呈倒八八字形，以食指關(guān)關(guān)節(jié)輕貼顴骨骨附近；兩拇拇指肚向上，放于嘴嘴角兩端一一厘米處，，輕輕向斜斜上方拉動嘴唇兩角角；反復(fù)多多次，觀察察尋求你滿滿意的微笑感覺狀態(tài)態(tài)后，封存存記憶。2、食指法法輕握雙拳，，兩食指伸伸出呈倒八八字形，放放于嘴唇兩角角處，向斜斜上方輕輕輕拉動嘴角角，并尋找找最佳位置置。雙手輕握，，伸出食指指；兩拳相相靠放于下下巴下方，兩兩食指放在在嘴角兩端端，向斜上上方輕輕推推動。反復(fù)復(fù)推動多次次，一直找找到滿意位位置為止。。3、中指法法兩中指伸出出，其余四四指自然收收攏半握；兩中中指肚放在在嘴角兩端端，輕輕向斜上方拉拉動。反復(fù)復(fù)多次，尋尋找你美麗的微笑感感覺。4、小指法法兩小指伸出出，其余四四指自然收收攏，半握；；兩小指肚肚放在嘴角角兩端，輕輕拉動嘴嘴角；反復(fù)復(fù)動作，直直到找到滿意的微微笑狀態(tài)為為止。5、雙指法法雙手拇指、、食指伸出出，其余三三指輕輕握握攏；用兩拇指頂頂在下巴下下面；兩食食指內(nèi)側(cè)面面放在嘴角角處，向斜上上方輕輕推推動；反復(fù)復(fù)多次，直直到滿意為為止。雙手拇指、、食指伸出出，其余三三指握攏；；將兩食指指按放在兩兩眉上外端端；兩拇指指放在嘴角角處，向斜斜上方輕緩緩拉動。反反復(fù)多次，，直到滿意意后，定格格欣賞，再再留存記憶憶中。神情結(jié)合表里如一3微笑的““四不要””☆不要缺乏誠誠意?！畈灰┏鲂πθ蓦S即收收起?！畈灰盐⑿πχ涣艚o上上級、朋友友等少數(shù)人人。☆不要僅為情情緒左右而而笑。似笑非笑,嚇人的的微笑小豬的微笑笑搞笑圖片小貓咪的奸奸笑不要將笑容容隨即收起起4正確微笑笑的八大原原則主動微笑自然大方微微笑眼中含笑真誠的微笑笑健康微笑最佳時機和和維持一視同仁天天微笑自然的微笑笑大方的微笑笑眼中含笑真誠的微笑笑健康的微笑笑第二節(jié)舒心心的問候什么是問候候禮節(jié)？舒心問候的的“三要””常用的尊稱稱敬語機艙內(nèi)的問問候禮節(jié)空乘問候時時的正確姿姿勢1什么是問問候禮節(jié)～：是指服務(wù)接接待人員在在日常工作作中根據(jù)時時間、場合合、對象用用不同的禮禮貌語言向向賓客表示示親切的問問候和關(guān)心心。禮貌問候兒兒歌各國習(xí)慣用用的問候用用語各國習(xí)慣用用的問候用用語阿富汗阿富汗人無無論在繁華華的都市，，還是在偏偏僻的鄉(xiāng)村，親友、、熟人相逢逢時，說的的第一句話話是：“愿愿真主保佑你！””蒙古蒙古人主客客相見是互互相詢問：：“牲畜好吧吧？”同輩輩相遇說聲聲“您好””。老撾老撾人相見見常用的祝祝詞有：““愿您像鹿鹿的角、野野豬的顎骨和象的的牙一樣強強壯”、““愿你活到到千歲，象象、馬、糧糧食，應(yīng)有盡有，，金玉滿堂堂”、“倘倘若你得了了寒熱病，，愿它消失失！”、“愿你在世世上萬能””、“愿你你長壽、健健康、幸福福而有力量量！”等等。日本日本人平時時見面以““您早”、、“您好””、“請多多關(guān)照””、“拜托托您了”、、“失陪了了”等短語語互相問候，但但不能問““您吃飯了了嗎？”土耳其土耳其每當(dāng)當(dāng)親戚朋友友相會時，，雙方必須須互道平安安，然后說一句尊敬敬的客套話話“托您的的?！?，否否則對方會會不高興。。當(dāng)客人離去的時時候，主人人必定要說說一句：““請下次再再來玩?！薄币粋€初到土耳其其的異邦人人士，只要要你會一些些土耳其語語，即使只只會說一句話，，主人對你你就會顯得得格外親熱熱。阿爾及利亞亞阿爾及利亞亞是一個比比較開放的的阿拉伯國國家，客人和和朋友相見見時總喜歡歡說一句““真主保佑你”。。美國人美國是極其其重視節(jié)約約時間、提提高效率的的國家，人們連使用用日常用語語也注意節(jié)節(jié)約時間。。第一次世世界大戰(zhàn)前，，人們見面面問候說““Howdoyoudo？”四個個音音節(jié)節(jié)，，后后來來變變成成一一個個單單詞詞““Hello””，，只只有有兩個個音音節(jié)節(jié)，，現(xiàn)現(xiàn)在在就就干干脆脆簡簡單單地地說說：：““Hi””。。如如用用英英語語問問候候，，切切忌忌用用““Hello””或或“Hi””，，因因為為這這只只是是熟熟人人之之間間隨隨便便的問問候候語語，，如如用用于于服服務(wù)務(wù)人人員員問問候客客人人，，就就顯顯得得不不夠夠尊尊重重。。2舒舒心心問問候候的的““三三要要””要積積極極主主動動、、熱熱情情要聲聲音音清清晰晰、、洪洪亮亮且且柔柔和和要注注意意人人物物、、時時間間、、及及乘乘機機狀狀況況2.1積積極極主主動動、、熱熱情情演示示題題目目：物品品是是““普普通通消消味味劑劑””，，成成本本頂頂多多值值5元元，，而你你是是這這產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售商商，，當(dāng)當(dāng)你你在在馬馬路路上上碰碰到不不久久前前剛剛幫幫你你把把卡卡在在喉喉嚨嚨中中的的魚魚刺刺取取出出來的護士時，，商機到了，，你會如何運運用問候語將產(chǎn)品推推銷給這位護護士小姐？且且是以100元的高高價賣出？2.2聲音清晰、洪洪亮且柔和練習(xí)1）“晚上好，，先生，您需需要用餐嗎？？”“如果您現(xiàn)現(xiàn)在不需要用用餐，我們將將在您需要時提供供，到時請您您按一下呼喚喚鈴，我們將隨隨時為您服務(wù)務(wù)！”2）“歡迎迎光臨！”2.3注意人人物、時間、、及乘機狀況況演示要求當(dāng)空乘面對不不同的客人時時如何問候？？1）匆匆而來來的客人2）生病的客客人3）行李過多多的客人4）走路遲緩緩的老人3常用的尊稱稱敬語令郎→犬子賢弟→愚兄請問您貴姓？？令尊貴庚？請問閣下有何何貴干？改天一定到貴貴府拜訪。我們已在此恭恭候多時。愿意一睹小姐姐的尊容。愿意為您效勞勞。承蒙您的關(guān)照照。在下一定奉陪陪。請小姐多多包涵。久仰芳名?！馕鲂〗阋辉~詞（1）舊時有有錢人家里仆仆人稱主人的的女兒（2））對年輕的女女子的尊稱。?！叭绻诒本┚┙诸^向一位位陌生女士問問路，那你一定不能叫她她小姐，否則則會挨罵。””“如果在深圳圳，看到陌生生年輕女士，，只能叫小妹，但決不能能稱呼小姐。?！狈Q女服務(wù)員為為小姐在今天天是禁忌。4機艙內(nèi)的問問候禮節(jié)☆與外賓初次見見面時主動說說：“您好！！歡迎來到中中國！”☆一天中不同的的時刻遇見乘乘客分別說：：“早/午/晚”好?！罡鶕?jù)工作情況況的需要，緊緊接服務(wù)用語語如：“晚上好，太太太，旅途中中會比較辛苦苦，先休息一一會吧?！薄澳茫〗憬?，我來幫您您拿行李吧。?！薄疤?，請您您不要擔(dān)心，，旅途中我們們會盡力照顧顧您的?！薄钆c外賓比較熟熟時，可以說說：“HowareyouMr……””?！钕虺丝偷绖e時時，可以說：：“感謝您乘坐坐本次航班，，希望再次見見到您?！薄町?dāng)乘客患病或或感覺不舒服服時，可以說說：“請多保重，，我們已經(jīng)與與地面取得聯(lián)聯(lián)系，飛機著陸后救救護車會送您您去醫(yī)院的。?！蔽鞣絿覚C艙艙內(nèi)問候的幽幽默1）“各位先生、、各位女士，，請您留在座座位上直到班班機完全停好、、

機長將安安全帶的指示示燈關(guān)掉。我我們不希望您比本班班機還要早抵抵達停機坪。?！?）“各位乘乘客我們即將將為您進行熱熱餐的服務(wù)。。今天的餐點的選擇擇有雞肉或是是牛肉。如果果您要雞肉請請學(xué)雞叫；如果您您要牛肉請學(xué)學(xué)牛叫；如果果您是素食的的乘客請試著用眼眼神表達?！薄?）當(dāng)一架客客機經(jīng)過亂流流時，空服員員做了扣好安全的廣播后后後，并開始始檢查每位乘乘客的安全帶。當(dāng)她來來到一位沒扣扣安全帶的乘乘客面前時，對他說：：“先生，，安全帶的指指示燈已經(jīng)亮亮起，請您扣好好安全帶?！薄背丝停海骸拔沂浅死?！不需要扣扣安全帶啦??！安啦！”空空服員：：“先生，如果果您真的是超超人，您也不不用搭飛機?。　?）飛機正準(zhǔn)準(zhǔn)備進入跑道道時突然又折折回停機坪。。過了30分鐘鐘飛機又退出出停機坪并順順利的起飛。。當(dāng)飛機抵達目目的地時，一一位乘客忍不不住好奇的問空服員，，為什麼飛機機第一次起飛飛前又折回機場，而且且也沒有人跟跟乘客報告發(fā)發(fā)生了什么事？空姐對對他說：“因因為第一次要要起飛前機長聽到引擎擎有怪聲音，，所以他就回回去換了一位敢開的機機長上來。””5）有一天，，一架飛機正正要起飛，忽忽然聽見機艙里傳傳來了機機長的聲聲音：““各位旅旅客，不好意思思，飛機機出現(xiàn)了了一點小小小的故故障，請你們到到候機室室里等待待一會兒兒，我們們將盡快解決。?！边^過了一會會兒，飛飛機便修修好起飛飛了，當(dāng)飛飛機在天天上緩緩緩的飛行行時，突突然從天空中傳傳出了一一個聲音音：“各各位旅客客，你們好，我我是上帝帝，飛機機出現(xiàn)了了一點小小毛病，請你你們到我我這里來來休息一一下。””5空乘問問候時的的正確姿姿勢☆問候時要要注視乘乘客的眼眼睛☆問候時雙雙手自然然交叉于于身前（右手搭搭在左手手上）☆問候時的的最佳姿姿勢是““一度鞠鞠躬”。?！罹瞎Y的的由來一度鞠躬躬二度鞠躬躬三度鞠躬躬鞠躬禮的的由來我國商代代有一種種祭天儀儀式“鞠鞠祭”：：祭品（豬、、牛、羊羊等）不不切成塊塊，而將將整體彎曲成圓圓的鞠躬躬形，再再放到祭祭處奉祭祭，以此來表達達祭祀者者的恭敬敬與虔誠誠。這種種習(xí)俗一直保持持到現(xiàn)在在，不少少地方逢逢年過節(jié)節(jié)，祭拜祖宗天天地時，，人們總總把整雞雞整鴨鴨彎曲成成圓形，或或把豬頭頭豬尾放放在一起起，表示示其頭尾相接。。這就是是由鞠祭祭演變而而來的。。人們在現(xiàn)現(xiàn)實生活活中，逐逐漸援引引這種形形式來表達自自己對地地位崇高高的人、、長輩等等的崇敬，于是是，彎一一彎腰，，象征性性地表示示愿把自己作為為鞠祭的的一個犧犧牲品而而奉獻給給對方。。這就是““鞠躬””的由來來。在西方，，鞠躬禮禮也是有有根可究究的。古古代強者征服服弱者時時，弱者者為表示示服從，，須低下頭或平平伏在地地上。以以后的鞠鞠躬禮擺擺脫了屈辱尊從從之意，，僅僅表表示尊重重和謙恭恭。第三節(jié)巧巧妙用語語涉外交際際“五不不問”面對乘客客要做到到“四個個不講””正確使用用禮貌用用語正確使用用應(yīng)答語語口語表達達策略與人交談?wù)剷r的目目光局限限范圍1涉外交交際“五五不問””不問年齡齡外國婦女女２４歲歲后就不不會如實實相告年年齡不問婚否否尤其是婦婦女，她她會以為為你在干干預(yù)她私私事不問經(jīng)歷歷因為她會會認為你你想揭她她的“家家底”不問收入入收入與地地位和能能力有關(guān)關(guān)，他們們視為面面子不問住址址他們不喜喜歡被人人打擾所所以不愿愿留地址址2面對乘乘客要做做到“四四不講””不講不尊尊重對方方的語言言如“土土老冒一一個！””不講不友友好的語語言如“你吃吃飽了撐撐的?。?！”不講不客客氣地語語言如“我就就這樣怎怎么著啊??？”不講不耐耐煩地語語言如“你有有完沒完完??！””3正確使使用禮貌貌用語常用的禮禮貌用語語順口溜溜初次見面面說“久久仰”，，看望別別人用““拜訪””；請人勿送送用“留留步”，，對方來來信叫““惠書””；請人幫忙忙說“勞勞駕”，，求給方方便說““借光””；請人指導(dǎo)導(dǎo)說“指指教”，，請人指指點用““賜教””；贊人見解解用“高高見”，，歸還原原物叫““奉還””；歡迎購買買叫“光光顧”，，老人年年齡稱““高壽””；客人來來到用用“光光臨””，中中途先先走用用“失失陪””；贈送作作品用用“斧斧正””，等等候客客人用用“恭恭候””；求人原原諒說說“包包涵””，麻麻煩別別人說說“打打擾””；好久不不見說說“久久違””，托托人辦辦事用用“拜拜托””；與人分分別用用“告告辭””，請請人解解答用用“請請問””；贈送禮禮品用用“笑笑納””，表表示感感激用用“多多謝””。4正確確使用用應(yīng)答答語肯定式式應(yīng)答答用語語如“很很高興興能為為您服服務(wù)??！”““好的的，隨隨時為為您服服務(wù)??！”謙恭式式應(yīng)答答用語語如“這這是我我們應(yīng)應(yīng)該做做的?。　薄啊罢埗喽喽嘀钢附獭薄薄斑^過獎””諒解式式應(yīng)答答用語語如“沒沒關(guān)系系，我我們還還有備備用的的，請請收好好！””5口語語表達達策略略委婉“你這這樣做做不對對吧？？”““我不不認為為你是是對的的”含蓄“美，，比美美國人人還美美呢！！”模糊答非所所問，，不愿愿把真真實想想法暴暴露給給憋人人。沉默“你覺覺得如如何？？”““．．．．．．．．．”6與人人交談?wù)剷r的的目光光局限限范圍圍上至對對方的的額頭頭下至對對方上上身的的第三三顆紐紐扣以以上（（即胸胸以上上）左右以以兩肩肩為準(zhǔn)準(zhǔn)謝謝?。?、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:43:0614:43:0614:431/1/20232:43:06PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:43:0614:43Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:43:0614:43:0614:43Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2314:43:0614:43:06January1,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。01一一月月20232:43:06下下午午14:43:061月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:43下下午午1月-2314:43January1,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/114:43:0614:43:0601January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:43:06下下午2:43下下午14:43:061月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:43:0614:43:0614:431/1/20232:43:06PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2314:43:0614:43Jan-2301-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:43:0614:43:0614:43Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2314:43:0614:43:06January1,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。01一月20232:43:06下午14:43:061月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:43下下午1月-2314:43January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/114:43:0714:43:0701January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋