中國景區(qū)信息化的回顧、現(xiàn)狀與展望

中國景區(qū)信息化的回顧、現(xiàn)狀與展望本文從信息技術(shù)的發(fā)展入手，分析了景區(qū)信息化發(fā)展的技術(shù)背景，社會背景和行業(yè)需求，對景區(qū)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀做了總結(jié)和歸納，重點梳理了5A級景區(qū)信息化的現(xiàn)狀，詳細剖析了九寨溝景區(qū)和黃山景區(qū)在信息化方面的成功案例。同時，也指出了景區(qū)信息化存在的問題，并對未來前景進行了展望。一、信息技術(shù)催生景區(qū)信息化信息技術(shù)在全世界的迅猛發(fā)展，對經(jīng)濟活動和人類生活方式產(chǎn)生了深刻的影響。對旅游景區(qū)也產(chǎn)生了重要的影響，催生出景區(qū)的信息化。（一）信息技術(shù)快速發(fā)展1.硬件速度和功能顯著提高電子信息設(shè)備一方面通過極其迅速的更新?lián)Q代，使性能高速提高，體積能耗不斷減小，另一方面以驚人的速度降低價格，為信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件和經(jīng)濟可能性。著名的摩爾定律告訴我們，每隔18-24個月，芯片中的晶體管和電阻器的數(shù)量會翻一番，這就意味著半導(dǎo)體的性能與容量將以指數(shù)級增長。目前，個人桌面電腦的CPU酷睿E7200品體個數(shù)已經(jīng)達到驚人的4.1億個，而上一代奔騰”只有4200萬個。同時，上網(wǎng)速度也從過去的56k提升到現(xiàn)在的2M，甚至更高。更大屏幕的顯示器、更高性能的顯卡、還有能媲美電腦的智能手機，都給信息的傳遞提供了良好的條件。2.信息技術(shù)手段不斷推新隨著計算機硬件設(shè)備的不斷更新?lián)Q代，信息技術(shù)的發(fā)展也是日新月異。自20世紀80年代以來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)寬帶技術(shù)“3S”技術(shù)“3G”技術(shù)、多元數(shù)據(jù)庫技術(shù)、電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、全光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（20和網(wǎng)格服務(wù)等技術(shù)的飛速發(fā)展給各行各業(yè)的信息化建設(shè)提供了堅實的技術(shù)保障。如虛擬現(xiàn)實技術(shù)實現(xiàn)的數(shù)字故宮，就使得游客足不出戶就可以身臨其境的訪問故宮的每一個角落，對那些不方便出游的受眾也提供了一個了解景區(qū)、滿足出行愿望的機會。同時，景區(qū)也通過這個虛擬平臺實現(xiàn)了低成本的網(wǎng)上營銷宣傳。（二）信息技術(shù)在旅游業(yè)中得到廣泛應(yīng)用1.網(wǎng)絡(luò)旅游加快發(fā)展中國網(wǎng)絡(luò)旅游的市場規(guī)模近年來得到了極大的發(fā)展，并且顯示出了非常廣闊的前景。2009年7月CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）發(fā)布《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，報告顯示，今年上半年我國網(wǎng)民規(guī)模已達3.38億，繼續(xù)領(lǐng)跑全球互聯(lián)網(wǎng);其中，使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民也已達到1.55億，約占我國網(wǎng)民總數(shù)的一半（46%）。網(wǎng)絡(luò)化和信息技術(shù)，改變了旅游者的旅游信息獲取方式，有關(guān)資料顯示，將上網(wǎng)查詢作為了解旅游信息主要渠道的網(wǎng)民比例已達66.7%。根據(jù)國家旅游局的數(shù)據(jù)，2007年全國網(wǎng)上預(yù)訂量同比增長63%，達到25.2億元，2008年的增長幅度超過60%。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)獲取旅游信息服務(wù)的途徑更加廣泛，旅游信息的傳遞方式也更加靈活多樣。例如，通過旅游電子地圖，可以準確查找目的地地理信息，還可以查詢周邊的其他旅游要素信息;通過旅游搜索引擎、通過車載GPS、PDA、手機等方式都可以方便智能地查找相關(guān)信息，獲取及時、準確的旅游信息服務(wù)。另外，還可以通過旅游博客，把自己在旅行中獨特的感受記錄下來，將文字、圖片甚至視頻發(fā)到論壇上和其他網(wǎng)友交流，這已成為一種新的時尚。近年來，我國的網(wǎng)絡(luò)在線旅游行業(yè)也開始起步，出現(xiàn)了像攜程、藝龍、芒果、同程等大型網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品運營商，出現(xiàn)了大型的旅游呼叫中心、電話網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中心等新的業(yè)態(tài)模式，可以按照游客需求隨時定制產(chǎn)品。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，2008年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場規(guī)模，達到27.89億元，相比2007年的22.73億元同比增長22.7%。2008年中國整個旅游市場遭受嚴峻打擊，但網(wǎng)上旅游市場仍保持了20%以上的增長速度。由此可見，消費者預(yù)訂旅游產(chǎn)品的方式正在從線下逐步向線上轉(zhuǎn)移。隨著嘗試網(wǎng)上旅行預(yù)訂服務(wù)的用戶越來越多，預(yù)計2009年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場仍會有30%以上的同比增長率。易觀國際最新發(fā)布的研究報告表明，到2011年中國網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商收入規(guī)模將達到75.7億元，從2003年到2011年網(wǎng)絡(luò)旅游市場規(guī)模的年均復(fù)合增長率將達到43.63%。逐漸成熟的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及電子客票的普及成為推動網(wǎng)絡(luò)旅游市場增長的最大動力。Mapservice、搜索引擎、3G移動互聯(lián)網(wǎng)以及各種支付手段等新技術(shù)不斷得到突破，有助于網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)提供商開發(fā)服務(wù)平臺新功能、提供新的旅游服務(wù)產(chǎn)品，同時將進一步完善整體服務(wù)質(zhì)量。2.信息技術(shù)引導(dǎo)旅游消費者行為逐步變化目前，旅游業(yè)的需求市場正在發(fā)生一些變化，這些變化對旅游業(yè)的未來發(fā)展可能會帶來一些沖擊，具體表現(xiàn)在：旅游個性化時代來臨;旅游服務(wù)的高附加值傾向加強;商務(wù)旅游、新業(yè)態(tài)旅游更加興起;旅游業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。艾瑞咨詢根據(jù)美國eMarketer發(fā)布的擁有互聯(lián)網(wǎng)的美國消費者獲取旅游信息的渠道數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：72.2%的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶利用網(wǎng)絡(luò)獲取旅游信息;17.4%的互聯(lián)網(wǎng)用戶通過家人或朋友得到旅游信息;而利用旅行社、報紙雜志及電視廣播獲得旅游信息的用戶相對很少。據(jù)《2008中國公民旅游消費者市場調(diào)查報告》統(tǒng)計，“親友介紹”(46.8%)和“互聯(lián)網(wǎng)”(43.4%)是旅游者獲取旅游信息的主要渠道。預(yù)計未來1?2年中，互聯(lián)網(wǎng)將取代親友介紹成為旅游者獲取信息的最大來源。3.信息技術(shù)促進旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變(1)旅行社的萎縮和功能的變化旅行社作為中間服務(wù)商，主要職能是提供咨詢服務(wù)、票務(wù)處理、設(shè)計和推銷旅游產(chǎn)品。但隨著信息技術(shù)的普及，旅行社受到?jīng)_擊最大，如果它不重新構(gòu)筑生存的基石，那么它將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：旅行社的咨詢服務(wù)功能將被Internet的網(wǎng)絡(luò)自動查詢強勢沖擊。隨著Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，以及網(wǎng)上資源的豐富和完善，特別是隨著家電的推出，人們可以“在家觀世界”，可以很方便地通過網(wǎng)絡(luò)自動查詢功能更具體、更直接、更及時地查詢到自己所需要的旅游信息。旅行社旅游產(chǎn)品的推銷模式和手段將被網(wǎng)絡(luò)營銷強勢沖擊。旅行社傳統(tǒng)的廣告宣傳和推銷手段，不僅成本高，而且推廣面也受到限制，如果利用Internet這樣全球性的網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品的營銷，不僅覆蓋面廣，而且成本也低、效果好。網(wǎng)絡(luò)作為一種新的大眾媒介，有著其他傳媒不可比擬的優(yōu)勢：全球性，交互性，適時性，集文字、聲音、圖像于一身，且修改補充也非常方便。代理票務(wù)的收入將會隨著旅游預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)和銀行付款系統(tǒng)(BSP)的完善和推廣而下降。(2)新型網(wǎng)絡(luò)旅行社的興起以攜程、藝龍為代表的“水泥+鼠標”的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)(網(wǎng)絡(luò)旅行社)異軍突起，給傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。攜程2008年扣除營業(yè)稅后的收入為15億元，較2007年增長24%，大大超過普通旅行社的收入。有數(shù)據(jù)顯示，在2007年中國網(wǎng)絡(luò)用戶使用的網(wǎng)上旅行預(yù)訂方式的調(diào)查中，通過在線旅行預(yù)訂網(wǎng)站方式預(yù)訂的比例達73.9%，而利用旅游電子商務(wù)平臺的比例占22.3%，旅游搜索引擎所占比例為17%，利用酒店直銷平臺和無線商旅預(yù)訂平臺的比例分別僅占14.9%和7.6%。(3)航空公司開始對消費者直銷中國民用航空局下發(fā)的《關(guān)于改變國內(nèi)航空運輸銷售代理手續(xù)費管理方式的通知》規(guī)定，2008年10月1日起，延續(xù)了21年的機票銷售代理3%的固定傭金政策被取消，改由航空公司和機票銷售代理商自行協(xié)商機票銷售的傭金比例。新規(guī)定將使處于弱勢的一大批中小型機票銷售代理機構(gòu)面臨生存危機。同時，直銷成為越來越多航空公司青睞的銷售途徑，近年以來航空公司為降低成本，紛紛采取網(wǎng)上、電話等方式直銷機票，逐步壓縮了機票銷售代理的空間。與此同時，電子客票的推廣將促進航空公司轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，使航空公司經(jīng)歷營銷理念、渠道管理、服務(wù)理念、產(chǎn)品推廣、數(shù)據(jù)收集和市場分析等方面的深刻變革。（三）"Experience”是新型旅游業(yè)的基礎(chǔ)1.旅游是一種體驗（Experience）人類社會正進入到體驗經(jīng)濟時代。旅游是一種天然的體驗活動，旅游活動的目的是為旅游者創(chuàng)造一次難忘的經(jīng)歷。從這個意義上來說，旅游的本質(zhì)就是體驗，就是一次離開家門到達旅游目的地再回去的完整經(jīng)歷。2.互聯(lián)網(wǎng)帶來全新數(shù)字旅游體驗在游客出游的比例中，散客的比重越來越高，已成為人們旅游出行的主要方式。在這樣的情況下對于旅游資訊的獲取更加依賴互聯(lián)網(wǎng)。作為一名自助游游客，完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)上平臺安排自己的全部行程，完成從設(shè)計旅游行程、獲取詳細的旅游資訊、享受線上預(yù)訂服務(wù)、電子地圖查詢、虛擬現(xiàn)實體驗、實地GPS導(dǎo)游到通過博客、貼吧、各種社交網(wǎng)站等分享旅游經(jīng)歷的完整過程，實現(xiàn)全程的數(shù)字旅游新體驗。（四）“新新人類”要求景區(qū)信息化中國的“80后”和“90后”人群是沐浴著改革開放的春風(fēng)、伴隨全球化和互聯(lián)網(wǎng)浪潮成長的新新人類，有著全新的價值觀念、思維方式、生活理念和消費模式，是未來社會的主流和消費市場的主導(dǎo)者。他們消費觀念大膽超前，勇于創(chuàng)新，崇尚新奇特消費，喜歡嘗試新事物對生活中非常規(guī)事件興趣盎然，具有渴求體驗的心理。形成了獨立、自我的個性特點,崇尚個性彰顯，敢于標榜自我，樂于追求自己喜歡的東西。“80后”和“90后”生活在網(wǎng)絡(luò)時代，天生親近網(wǎng)絡(luò)，對以網(wǎng)絡(luò)為主的新媒體非常熟悉，依賴性強，熱衷于網(wǎng)上購物;網(wǎng)絡(luò)既是他們主要的娛樂和信息交流工具，也是最重要、最便捷的資訊來源，還是最精明和最專業(yè)的消費平臺，大家經(jīng)常在群里討論消費風(fēng)向，交流購物和使用心得，利用網(wǎng)絡(luò)提供的海量信息為購買決策服務(wù)?？傊靶滦氯祟悺币蟾鼈€性化，更注重參與，更加獨立，希望出游前能掌握更多資訊，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展恰恰為他們提供了這樣一個獲取信息的渠道，而我們的旅游景區(qū)如何利用這些信息化技術(shù)和工具，設(shè)計并創(chuàng)造出能夠滿足這些新新消費者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，也是我們亟待解決和探討的一個課題。二、景區(qū)信息化建設(shè)現(xiàn)狀(一)政府管理部門對景區(qū)信息化的要求1.國家旅游局：《A級景區(qū)評選標準》根據(jù)國家旅游局頒布的《A級景區(qū)評選標準》，其中有近10%的分數(shù)與景區(qū)信息化有關(guān)。(1)重要分項解讀通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳21分要求：首先是建網(wǎng)站，第二是具備營銷功能。爭取讓能上網(wǎng)的人都知道你的景區(qū)，對景區(qū)充滿向往。旅游電子商務(wù)30分要求：光有網(wǎng)站是不夠的，別人僅知道你也是不夠的，還需要為游客提供預(yù)訂的功能，提供可查詢，可支付的平臺。(2)互聯(lián)網(wǎng)宣傳分項7.6.1.1域名及中文網(wǎng)址是否健全決定了網(wǎng)站的指向性。7.6.1.2依托網(wǎng)站是指在大型門戶網(wǎng)站或旅游門戶網(wǎng)站中建有該景區(qū)的子網(wǎng)站或者網(wǎng)頁。目的在于強調(diào)景區(qū)知名度以及重要性。7.6.1.3內(nèi)容的豐富全面與及時更新是網(wǎng)站吸引網(wǎng)民的重要原因之一。7.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)上游覽可實現(xiàn)網(wǎng)民對景區(qū)的全面、生動的了解，這是其他宣傳手段做不到的。7.6.1.5支持語種的豐富對于吸引外國游客具有強烈的現(xiàn)實意義。也是景區(qū)針對國外市場宣傳的重要工具。(3)電子商務(wù)分項7.7.1動態(tài)查詢以前及未來特定時間段預(yù)計游客接待量，供景區(qū)做好決策參考;7.7.2預(yù)定功能可以讓游客從容自主安排旅行。7.7.2.1預(yù)訂門票7.7.2.2預(yù)訂住宿7.7.2.3預(yù)定商品7.7.2.4娛樂、餐飲或其它個性化服務(wù)的定制7.7.3能提供網(wǎng)上支付功能，實現(xiàn)在線交易，創(chuàng)造新的商業(yè)機會。2.原建設(shè)部：《國家重點風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)指南》原建設(shè)部在《國家重點風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)指南》明確提出對于國家風(fēng)景名勝區(qū)要建立旅游電子商務(wù)平臺，并以此平臺為基礎(chǔ)開展網(wǎng)絡(luò)營銷。于2002年先期啟動了“國家重點風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)督管理信息系統(tǒng)”建設(shè)，2004年，通過推薦黃山和九寨溝納入了國家“十五”科技攻關(guān)計劃重點項目《城市規(guī)劃、建設(shè)、管理與服務(wù)數(shù)字化工程》這個課題的子課題——《數(shù)字景區(qū)示范工程》，從此全面拉開了國內(nèi)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字景區(qū)建設(shè)的序幕。2005年，原建設(shè)部在對兩個示范景區(qū)進行一期工程驗收后，在九寨溝景區(qū)現(xiàn)場召開了《數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工作會議》，同時部署了數(shù)字化景區(qū)建設(shè)試點推廣的工作。并于2005年12月、2006年3月兩次公布了另外22家國家重點風(fēng)景名勝區(qū)為數(shù)字化景區(qū)試點單位。（二）我國景區(qū)信息化發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題1.總體概況總體來看，近年來，我國景區(qū)信息化取得了較大的進展。從地區(qū)分布看，沿海地區(qū)景區(qū)的信息化程度比較高，內(nèi)陸地區(qū)景區(qū)的信息化程度比較低;從A級景區(qū)看，4A、5A景區(qū)信息化程度較高，1A、2A、3A景區(qū)的信息化程度較低。目前國內(nèi)一些大型景區(qū)都配有電腦和上網(wǎng)設(shè)備，建立了自己的局域網(wǎng)或Intranet,用于內(nèi)部信息查詢、文字處理、財務(wù)管理、計調(diào)等工作。有的還組建了電子商務(wù)公司，在旅游電子商務(wù)領(lǐng)域進行探索嘗試，用于企業(yè)宣傳公司形象、推介旅游線路、旅游景點、旅游相關(guān)產(chǎn)品、銷售旅游產(chǎn)品、提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)等。有的景點還設(shè)置了為游客服務(wù)的觸摸屏信息查詢系統(tǒng)，景區(qū)電子門禁系統(tǒng)，景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)，GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)，LED信息發(fā)布系統(tǒng)等。但是，從總體上看，我國景區(qū)行業(yè)信息化整體水平還比較低，離發(fā)達國家還有一定的差距，因此旅游景區(qū)對于進行信息化建設(shè)有著迫切的愿望和巨大的需求。2.存在的問題我國旅游景區(qū)的信息化主要存在以下三方面的問題。首先，信息化應(yīng)用范圍小，信息化基礎(chǔ)設(shè)施差。很多旅游景點沒有自己獨立的域名，只是在各類網(wǎng)站上鏈接了幾個網(wǎng)頁，只有最簡單的景區(qū)介紹、景區(qū)圖片等，不具備網(wǎng)絡(luò)營銷和開展電子商務(wù)的條件。如2008年初，根據(jù)我們不完全統(tǒng)計，北京4A級景區(qū)有34家擁有獨立域名的網(wǎng)站，3A景區(qū)有11家，2A景區(qū)有9家，1A景區(qū)有0家；而與此對應(yīng)沒有建立獨立域名網(wǎng)站的A級景區(qū)的數(shù)量分別是5家，11家，38家，12家。有的景區(qū)購買了電腦等設(shè)備，但是沒有連上互聯(lián)網(wǎng)，無法進行信息發(fā)布;或者缺乏景區(qū)信息管理方面的軟件，電腦成了擺設(shè);有的景區(qū)甚至沒有電腦，不具備開展信息化的條件。其次，信息化維護能力弱，景區(qū)網(wǎng)站內(nèi)容更新滯后，缺乏互動。旅游者無法及時獲悉景點的新信息、新動向，無法與景區(qū)在網(wǎng)上進行交流。據(jù)一項調(diào)查顯示，大部分景區(qū)網(wǎng)站都是委托網(wǎng)絡(luò)公司代為維護的，但日后由于工作人員崗位變化、資金欠缺等各方面原因，已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)公司失去聯(lián)系,所以網(wǎng)站也很久沒有更新。游客留言板塊是景區(qū)網(wǎng)站與游客互動并促進景區(qū)建設(shè)的重要手段,然而景區(qū)管理處的回復(fù)往往要等到第二天甚至更久,不能即問即答或迅速回復(fù),無法及時為游客解決問題,這已經(jīng)成為制約景區(qū)網(wǎng)站與游客互動的瓶頸。第三，缺乏電子商務(wù)功能。隨著旅游大眾化，出行散客化的趨勢，旅游者在出游前進行網(wǎng)絡(luò)媒體的信息收集已經(jīng)成為持續(xù)增長的行為特點。景區(qū)企業(yè)強化電子商務(wù)，加強網(wǎng)絡(luò)營銷能夠有效的推動景區(qū)的銷售。但是，目前國內(nèi)絕大部分景區(qū)都尚未建立起電子商務(wù)功能。例如，山東省200多家A級以上景區(qū)，已建立網(wǎng)站的有100余家，但沒有一家提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的。3.原因分析(1)認識不足旅游企業(yè)主要管理者對旅游信息化認識不足，特別是各級領(lǐng)導(dǎo)缺乏這方面的知識結(jié)構(gòu)，了解不深、重視不夠、把握不準、力度不夠。雖然認識到景區(qū)信息化勢在必行，但領(lǐng)導(dǎo)對信息化的要點不清晰;對投資多少，實際效果會如何，目前時機是否成熟，心中都沒有底;此外，服務(wù)對象錯位,以領(lǐng)導(dǎo)意志為核心，而不是以服務(wù)游客和客戶為中心，景區(qū)旅游網(wǎng)往往變成了政務(wù)網(wǎng)。(2)重硬輕軟普遍存在重硬輕軟，設(shè)備買了一大堆，卻輕視軟件的應(yīng)用，幾年后就是一堆廢鐵。信息化片面追求大而全，子系統(tǒng)一大堆，殊不知，投資越大，失敗的幾率也越大。最終，投資大往往成為吹噓的唯一亮點。旅游企業(yè)，特別是大景區(qū)，攀比和互相輕視現(xiàn)象嚴重，缺少腳踏實地相互學(xué)習(xí)精神。(3)對人才重視不夠重視系統(tǒng)建設(shè)的細節(jié)，不重視運營團隊的組建，導(dǎo)致系統(tǒng)成為擺設(shè)，很多最后無人管理。不重視IT部門，最后留不住可用的信息化人才。(4)區(qū)域意識過強由于景區(qū)信息化發(fā)展都以