商品營業(yè)員培訓(xùn)商務(wù)禮儀

——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

有“禮”走遍天下前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀?什么是禮儀？禮儀的定義：

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。前人眼中之“禮”

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孔子曰：不學(xué)禮，無以立。●

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之?！袼自捳f：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象●第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見面的時候留下第一印象

“三秒鐘”印象●三三三法則:1、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60%

2、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速15%3、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%交流目的●體會禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在工作與生活之中

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讓男人更有男人味讓女人更有女人味

一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、禮儀學(xué)習(xí)菜單一、儀表（儀容+穿著）

（1）

儀容●頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾?！裱劬Γ簾o眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡?！穸洌簝?nèi)外干凈，無耳屎?！衲槪簼崈?，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子：：鼻孔干凈凈，不流流鼻涕。。鼻毛毛不外露露。脖子：：不戴項(xiàng)鏈鏈或其他他飾物。。嘴巴：：牙齒整齊齊潔白，，口中無無異味，，嘴角無無泡沫，，會客時時不嚼口口香糖等等食物。。女性不用用深色或或艷麗口口紅。手：潔凈。指指甲整齊齊，不留留長指甲甲。不涂有色色指甲油油，不戴戴結(jié)婚戒戒指以外外的戒指指。（2）穿著著●西裝：整潔筆挺挺，背部部無頭發(fā)發(fā)和頭屑屑。不打打皺,不過分華華麗。上上口袋不不要插筆筆，所有口袋袋不要因因放置錢錢包、名名片等物物品而鼓鼓起來。?！褚r衣：：領(lǐng)口與袖袖口保持持潔凈。。不要挽挽袖子。。質(zhì)地、、款式與與顏色與與其他服服飾相匹匹配，并并符合自自己的年年齡、身身份和公公司的個個性?！耦I(lǐng)帶：：端正整潔潔，不歪歪不皺。。不宜過過分華麗麗和耀眼眼.●皮帶：：高于肚臍臍，松緊緊適度，，不要選選用怪異異的皮帶帶頭。●鞋襪：：鞋襪搭配配得當(dāng)。。系好鞋鞋帶,鞋面潔凈凈亮澤，，無塵土土和污物物。襪子子干凈無無異味，，不露出出腿毛。。●胸飾與女女性服裝裝：胸卡、徽徽章佩帶帶端正，，不要佩佩帶與工工作無關(guān)關(guān)的胸飾飾。服裝裝整潔無無皺。（二）女職員1.發(fā)型型文雅、、莊重，，梳理整整齊，長長發(fā)要用用發(fā)夾夾夾好，不不扎馬尾尾巴；2.化淡淡妝，面面帶微笑笑；3.著正正規(guī)套裝裝，大方方、得體體；4.指甲甲不宜過過長，并并保持清清潔。涂涂指甲油油時須自自然色；；5.裙子子長度適適宜；6.膚色色絲襪，，無破洞洞（備用用襪）；；7.鞋子子光亮、、清潔；；8、全身身3種顏顏色以內(nèi)內(nèi)。二、儀態(tài)態(tài)站姿姿坐姿姿蹲姿姿走姿姿微笑笑（1）站立立◆女性站姿姿站立要端端正,雙腳要靠靠攏，膝膝蓋打直直，不可可東倒西西歪、伸懶腰腰、駝背背、聳肩肩等,挺胸收腹腹,面帶笑容容,雙臂自然然下垂或或在體前前交叉(雙手握于于小腹前前)。美麗的站站姿正規(guī)的禮禮儀性站站立：頭放平，，脖子伸伸長，肩肩平端，，雙手呈呈對稱式式側(cè)垂身身體兩側(cè)側(cè)，雙腳腳并攏，，丁字步步，兩腳腳夾腳間間正好是是一拳距距。（2）就座座◆女性坐姿姿：雙腳交叉叉或并攏攏，雙手手輕放于于膝蓋上上，嘴微微閉，面面帶微笑笑，兩眼眼凝視說說話對象象。（2）就座座忌諱：二郎腿、、脫鞋、、把腳放放到自己己的桌椅椅上或架架到別人人桌椅上上。美麗的坐坐姿正規(guī)的坐坐姿(一）頭放正，，平視，，面向前前方，脖脖子伸長長，肩與與手臂放放松，雙雙手對稱稱平放式式交疊在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，雙雙腳并攏攏，與身體垂垂直放置置。美麗的坐坐姿正規(guī)的坐坐姿（二二）頭放正，，平視，，面向前前方，脖脖子伸長長，肩與與手臂放放松，雙雙手對稱稱平放式式交疊在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，雙雙腳并攏攏，小腿平行行斜放，，腳尖略略踮。美麗的坐坐姿正規(guī)的坐坐姿（三三）頭放正，，平視，，面向前前方，脖脖子伸長長，肩與與手臂放放松，雙雙手對稱稱平放式式交疊在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，雙腿向外外側(cè)疊放放，膝蓋蓋貼緊。。美麗的坐坐姿正規(guī)的坐坐姿（四四）頭放正，，平視，，面向前前方，脖脖子伸長長，肩與與手臂放放松，雙雙手對稱稱平放式式交疊在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，雙腿向外外側(cè)平行行擺放，，保持膝膝蓋并攏攏。美麗的坐坐姿非正規(guī)的的坐姿（（較休閑閑）頭放正，，平視，，面向前前方，脖脖子伸長長，肩與與手臂放放松，雙雙手對稱稱平放式式交疊在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，膝蓋并攏攏的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，雙雙腳可以以分開來來擺，左左右腳距距不可超超過肩寬寬。（3）蹲姿姿研討：如何拾起起地上的的鑰匙？？蹲姿姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。（4）行走走背脊挺直直，雙腳腳平行前前進(jìn)，步步履輕柔柔自然，，避免做做作。女性美麗麗的走姿姿普通的漂漂亮走姿姿，左右右腳的后后跟能踩踩在一直直線上，，或靠緊緊一直線線上就可可以了，，腰把直直，胸就就有上升升感，脖脖子放得得正直，，下巴收收一些，，步伐略略收小一一點(diǎn)。普通人步形模特步一線漂亮走姿姿的關(guān)鍵鍵：如果能讓讓頭上的的書不掉下來來行走，，上身和脖子就就能保證證是挺直的。（5）微笑笑研討：露露幾顆牙牙齒？（5）微笑笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)現(xiàn)一個人人的熱情、修修養(yǎng)和魅魅力。在面對對客戶、、賓客及及同仁時時，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)習(xí)慣。自然、真真誠、不不出聲。。切忌做做作和皮皮笑肉不不笑。三、禮節(jié)節(jié)握手問候鞠躬介紹致意意鼓掌掌語言言引路路（1））手勢勢（一一）指引：：需要用用手指指引某某樣物物品或或接引引顧客客和客客人時時，食指以以下靠靠攏，，拇指指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，掌心心向上上，手手臂自自然伸伸直，，指示示方向向。（1））手手勢勢（（一一））遞書書給給客客人人時時要要恭恭敬敬，，絕絕不不能能漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心地地一一扔扔，，應(yīng)應(yīng)雙雙手手遞遞上上．．（1））手手勢勢（（一一））招手手：：向遠(yuǎn)遠(yuǎn)距距離離的的人人打打招招呼呼時時，，伸伸出出右右手手，，右右胳胳膊膊伸伸直直高高舉舉，，掌掌心心朝朝著著對對方方，，輕輕輕輕擺擺動動。。不不可可向向上上級級和和長長輩輩招招手手.（1）手手勢勢（（二二））握手手：：手要要潔凈凈、、干干燥燥和和溫溫暖暖。。先問問候候再再握握手手。。伸出出右右手手，，五五指指垂直直并用用，，握握手手3秒秒左右右。。不要要用用左左手手握握手手。。順序序：：與多多人人握握手手時時，，遵遵循循先尊尊后后卑卑、、先先長長后后幼幼、、先先女女后后男男的原原則則。。若戴戴手手套套，，先先脫脫手手套套再再握握手手。。切切忌忌戴戴著著手手套套握握手手或或握握完完手手后后擦擦手手。。用力力要要適適度度，，切切忌忌手手臟臟、、手手濕濕、、手手涼涼和和用用力力過過大大。。與異性性握手手時時用力力輕輕、、時時間間短短，不不可可長長時時間間握握手手和和緊緊握握手手。（1）手手勢勢（（三三））為表表示示格格外外尊尊重重和和親親密密，，可可以以雙手手與對對方方握握手手。。要要按按順順序序握握手手，，不不可可越越過過其其他他人人正正在在相相握握的的手手去去同同另另外外一一個個人人握握手手。。（1）手手勢勢（（三三））掌心心向向上上，，以以示示謙謙虛虛和和尊尊重重，，切切忌忌掌掌心心向向下下。。（1）手手勢勢（（三三））握手手時時，，應(yīng)目目視視對對方方并面面帶帶微微笑笑不要要旁旁顧顧他人人他他物物。。（2）問問候候早晨晨上上班班見見面面時時，，互互相相問問候候““早早晨晨好好?。　薄?、、““早早上上好好??！””等等（（上上午午10點(diǎn)鐘鐘前前））。。（2）問問候候因公公外外出出應(yīng)應(yīng)向向部部門門的的其其他他人人打打招招呼呼。。（2）問問候候在公公司司或或外外出出時時遇遇見見客客人人，，應(yīng)應(yīng)面面帶帶微微笑笑主主動動上上前前打打招招呼呼.（2）問問候候下班班時時也也應(yīng)應(yīng)打打招招呼呼后后再再離離開開，，如如““明明天天見見””、、““再再見見””等等。。（3）鞠躬躬鞠躬躬時時，，應(yīng)應(yīng)從從心底底里發(fā)發(fā)出出向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼靖懈兄x謝和和尊尊重重的的意意念念，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)在在行動動上，，給給對對方方留留下下誠誠懇懇、、真真實(shí)實(shí)的的印印象象。。（3）鞠躬躬遇到到客客人人或或表表示示感感謝謝或或回回禮禮時時，，行行15度鞠鞠躬躬禮禮；；遇到到尊尊貴貴客客人人來來訪訪時時，，行行30度鞠鞠躬躬禮禮。。行禮禮時時面面對對客客人人，，并并攏攏雙雙腳腳，，視視線線由由對對方方臉臉上上落落至至自自己己的的腳腳前前1.5米米處處（（15度度禮禮））及及腳腳前前1米米處處（（30度度禮禮））。。男男性性雙雙手手放放在在身身體體兩兩側(cè)側(cè)，，女女性性雙雙手手合合起起放放在在身身體體前前面面。。（5）致致意意點(diǎn)頭頭：：適合合于于肅肅靜靜場場合合（（圖圖書書館館、、音音樂樂廳廳、、電電影影院院））.經(jīng)常常見見面面的的人人相相遇遇時時，，可可點(diǎn)點(diǎn)頭頭相相互互致致意意，，而而不不必必用用有有聲聲語語言言來來問問候候。。在在社社交交場場合合遇遇見見僅僅有有一一面面之之交交者者，，也也可可相相互互點(diǎn)點(diǎn)頭頭致致意意。。（5）致意意點(diǎn)頭的的方式式：面帶微微笑，，頭部部微微微向下下一點(diǎn)點(diǎn)即可可。（6）鼓掌掌●兩臂抬抬起，，張開開左掌掌，用用合攏攏的右右手四指（（拇指指除外外）輕輕拍左左掌中中部，，節(jié)奏要平平穩(wěn)，，頻率率要一一致。。鼓掌掌時，，姿態(tài)要端端正，，并伴伴以微微笑。。（7）交談與顧客客交談?wù)剷r，，兩眼視視線落在對對方的的鼻間，偶爾爾也可可以注注視對對方的的雙眼眼。懇請對對方時時，注注視對對方的的雙眼眼。（7）交談為表示示對顧顧客的的尊重重和重重視，，切忌忌斜視視或光光顧他他人他他物，，避免免讓顧顧客感感到你你非禮禮和心心不在在焉。●注意稱稱呼、、用詞詞、語語速、、語氣氣、語語調(diào)。。會談?wù)勥^程程中，，如無無急事事，不不打電電話或或接電電話。。語言言請對不起起麻煩您您…勞駕打擾了了好的是清楚您好某先生生或小小姐歡迎貴公司司請問哪一位位請稍等等抱歉……沒關(guān)系系不客氣氣見到您您很高高興請指教教有勞您您了請多關(guān)關(guān)照非常感感謝（（謝謝謝）（8）引路路在走廊廊引路路時⑴應(yīng)走走在客客人左左前方方的2、3步處處⑵自己己走在在走廊廊左側(cè)側(cè)，讓讓客人人走在在走廊廊中央央⑶與客客人的的步伐伐保持持一致致，并并適當(dāng)當(dāng)做些些介紹紹（8）引路路在樓梯梯間引引路時時⑴上樓樓時，，客人人在前前；下下樓時時，客客人在在后．．⑵讓客客人走走在正正方向向(右右側(cè)),自自己走走在左左側(cè)⑶遇拐拐彎或或有樓樓梯臺臺階的的地方方應(yīng)使使用手手勢,并提醒醒客人人“這這邊請請”或或“注注意樓樓梯””等。。（四））禮儀儀●電話禮禮儀●接待客客人或或讀者者的禮禮儀●其他禮禮儀（2）電話話禮儀儀您會接電話嗎嗎？1、及時。。超過過3聲聲要致致歉2、微微笑，，聲音音大小小適中中3、聽對對方講講話時時不能能沉默默，否否則對對方會會以為為您不不在聽聽或沒沒有興興趣。。4、熱情問問候并并報出出公司司或部部門名名稱。。如：：“您您好！！丹霞霞書城城！””如果果對方方打錯錯電話話，不不要責(zé)責(zé)備對對方，，知情情時還還應(yīng)告告訴對對方正正確的的號碼碼。5、確確認(rèn)認(rèn)對對方方單單位位與與姓姓名名，，詢詢問問來來電電事事項(xiàng)項(xiàng)，，按按５５W（when、where、who、why、what）１１H（how）的原則則記記錄錄。。6、準(zhǔn)備備好好紙紙、、筆筆，，扼要要匯匯總總和和確確認(rèn)認(rèn)來來電電事事項(xiàng)項(xiàng)。。謝謝謝謝對對方方，，并并表表示示會會盡盡快快處處理理。。7、說聲聲““再再見見””，，對對方方掛掛后后再再掛掛。。8、上上班班時時在在電電話話里里不不談?wù)勊剿绞率?，，不不閑閑聊聊。。您會會打電話話嗎嗎？？如無無急急事事，，非非上上班班時時間間不不打打電電話話。。給給客客人人家家里里打打電電話話，，上上午午不不早早于于8點(diǎn)點(diǎn)，，晚晚上上不不晚晚于于10點(diǎn)點(diǎn)。。撥錯錯號號碼碼，，要要向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼厩盖敢庖?。。做自自我我介介紹紹，，扼扼要要說說明明打打電電話話的的目的的和和事事項(xiàng)項(xiàng)。詢詢問問和和確確認(rèn)認(rèn)對對方方的的姓姓名名、、所所在在部部門門和和職職位位。。記記錄錄對對方方談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容并并予予以以確確認(rèn)認(rèn)。。如果果對對方方不不在在，，而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密時時，，可可請請代代接接電電話話者者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告。。相相反反，，應(yīng)應(yīng)向向代代接接電電話話者者詢詢問問對對方方的的去去處處和和聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，或或把把自自己己的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式留留下下，，讓讓對對方方回回來來后后回回電電話話。。感謝謝對對方方或或代代接接電電話話者者，，并并有有禮禮貌貌地地說說聲聲““再再見見””。。（3）接接待待客客人人1、、接接待待客客人人看到到客客人人后后，，微微笑笑著著打打招招呼呼。。如如坐坐著著，，則則應(yīng)應(yīng)立立即即起起身身。。如客人有需要要可帶其參觀觀書店并介紹紹各類圖書，，例如：新書書推薦，暢銷銷書等．將客人引至咖咖啡廳。奉茶茶，咖啡或飲飲料．2、您會奉茶或咖咖啡？不管份數(shù)多少少，一律使用用托盤端送。。右手拿抹布，，以便茶水或咖咖啡灑在桌面面上時，可以以立即擦拭。。先將托盤放在在桌面上，再再端送給客人人。送去時應(yīng)應(yīng)面帶微笑，，點(diǎn)頭示意。。奉茶或咖啡的的順序：客人人優(yōu)先；職位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的動作：：雙手捧杯，，視狀況從客客人的正面或或斜后方奉上上。雙手拿起托盤盤，后退一步，鞠躬或致意意說一句“打打擾了”或““請您品嘗””，然后再離離開。七心一體體何謂“七心””？●何謂一體？開心““一體”，，即身體力行行，熱心空空想永遠(yuǎn)是是夢想，耐心要要行動才能能感動！細(xì)心比心平心用心其他禮儀文明禮儀乘車應(yīng)給老弱弱婦孺讓座不抽煙、不酗酗酒、不喧嘩嘩、不隨地吐吐痰不在工作時或或公共場合挖挖鼻孔、打哈哈欠、吹口哨哨、打響指等等，以免影響響個人及公司司的形象．修身，齊家，，治國，平天天下修身，工作，，賺錢，過生生活結(jié)束語馬斯洛的“改改變流程”：：禮儀——行動動——習(xí)慣———性格———人生●向成功人士士學(xué)習(xí):讀萬卷書不如如行萬里路,行萬里路不如如閱人無數(shù),閱人無數(shù)不如如名師開悟,名師開悟不如如貴人相助,貴人相助不如如禮儀引路!祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識謝謝大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:07:5314:07:5314:071/1/20232:07:53PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:07:5314:07Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:07:5314:07:5314:07Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2314:07:5414:07:54January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20232:07:54下下午14:07:541月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:07下下午1月-2314:07January1,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/114:07:5414:07:5401January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:07:54下下午2:07下下午14:07:541月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:07:5414:07:5414:071/1/20232:07:54PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2314:07:5414:07Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:07:5414:07:5414:07Sunday,January1,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2314:07:5414:07: