培訓課件客戶滿意課程

一、學習目標

通過本課程的講授和學員的學習，使學員能夠：理解“最負責任與客戶滿意”的深刻含義及其重要意義了解誰是我的客戶

？客戶期待什么？以及客戶怎樣評價服務

明確自己是“客戶滿意”中的重要一環(huán)，增強客戶服務意識了解并掌握通過客戶服務達到“客戶滿意”的基本技能掌握有效處理客戶投訴的方法

內(nèi)容綱要如何理解“最負責任與客戶滿意”的理念深刻理解“客戶滿意”達到“客戶滿意”的個人基本技能如何處理客戶不滿和投訴實現(xiàn)客戶滿意需要培養(yǎng)高的職業(yè)素養(yǎng)

如何理解“最負責任與客戶滿意”的理念為什么強調(diào)最負責任？為什么強調(diào)客戶滿意？

“最負責任與客戶滿意”不僅成就了客戶，成就了公司，最終也成就了我。

“最負責任與客戶滿意”從我做起“最負責任與客戶滿意”不僅成就了客戶，

成就了公司，最終也成就了我。一生中，我們所做的事情：Liketodo主動做Abletodo被動做Mustdo必須做“最負責任與客戶滿意”不僅成就了客戶，

成就了公司，最終也成就了我。

Task&Role

明確目的自利？利他？---何必掙扎？別人承認，我才有路走職業(yè)精神從改變態(tài)度做起培訓做什么？技能態(tài)度客戶滿意企業(yè)氛圍對員工的影響以自我為中心的公司以客戶為中心的公司“客戶滿意”的理念以自我為中心的結(jié)構(gòu)只是使自己滿意執(zhí)行官中層經(jīng)理管理人員第一線職員客戶經(jīng)理/管理人員首席執(zhí)行官/高級管理人員第一線/辦公室職員

以客戶為中心的結(jié)構(gòu)追求的是客戶滿意客戶企業(yè)氛氛圍對對員工工的影影響向?qū)Υ蛻魬粢粯訕訉Υ龁T工工企業(yè)員工客戶什么是是最負負責任任？頭腦風風暴頭腦風風暴最負責責任通過員員工對對企業(yè)業(yè)的負負責任任從而而實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)對社社會、、對客客戶以以及對對員工工的負負責任任表現(xiàn)：：嚴于律律己說到做做到對客戶戶的要要求主主動承承擔責責任，，并快快速有有效的的采取行行動對“客客戶滿滿意””的理理解客戶滿滿意理理念使客戶滿意意的基本要要素瞬間接觸與與真理瞬間間職責？本質(zhì)質(zhì)？怎樣理解客客戶滿意客戶為什么么會流失？？客戶滿意的的重要性客戶不滿意意的后果客戶滿意理理念怎樣理解客客戶滿意？？123怎樣理解客客戶滿意？？滿意的客戶戶=覺得和您做做生意沒發(fā)發(fā)生問題的的客戶他們對這次次的購買感感到滿意他們也許會會，也許不不會介紹別別人給您他們對您的的整體感覺覺，介于中中立和肯定定之間怎樣理解客客戶滿意？？忠誠的客戶戶=覺得和您做做生意真棒棒的客戶他們對這次次的購買體體驗感到高高興極了他們會不由由自主地介介紹客戶給給您他們對您的的整體感覺覺好得不得得了，值得回憶怎樣理解客客戶滿意？？不斷給客戶戶創(chuàng)造新的的價值，以以達到或超超出客戶對對你的期望望企業(yè)不應該該把自己看看作是在生生產(chǎn)商品或或提供服務務，而應該該在購買的的顧客，是是在做一些些事情以使使人們愿意意與之做生生意。--出自：：TedLevitt,editorofHarvardBusinessReviewCustomerSatisfactionisworthlessCustomerLoyaltyispriceless客戶滿意的的影響因素素？重視客戶的的抱怨與問問題可獲得性與客戶良好好的溝通表示尊重和和禮貌守時守約履行承諾推薦產(chǎn)品外觀整潔專業(yè)知識與與技能高品質(zhì)的工工作-出自：JimClemmer客戶為什么么會流失？？1%身身亡3%搬搬遷4%競競爭對手的的活動5%受受朋友或親親屬的影響響9%可可從別處得得到更低的的價格10%不不滿滿意投訴的的結(jié)果68%因因為為受不到““特別”的的照顧，或或?qū)λ麄兊牡男枨罄涞瓕Υ?出自：美美國論壇公公司客戶滿意的的重要性顧客的價值值客戶滿意及及其對業(yè)務務的影響顧客的價值值平均機票價價值1——————平均每年的的旅行次數(shù)數(shù)2——————用第1行×第2行數(shù)據(jù)據(jù)3—————相關的銷售售4—————平均每年的的資產(chǎn)價值值為第3行+第第4行數(shù)據(jù)據(jù)5—————典型的顧客客壽命（以以年計）6—————你的顧客的的真正價值值為第5行×第6行數(shù)據(jù)據(jù)7—————客戶滿意及及其對業(yè)務務的影響普通卓越客戶服務客戶滿意客戶忠誠增加生意業(yè)業(yè)績吸引客戶留住客戶口碑介紹競爭優(yōu)勢一名客戶不不滿意造成成的潛在損損失一名不滿意意的客戶至至少會向10個人訴訴說不滿一名滿意的的客戶會告告訴5個人人因此，使一一名客戶不不滿的潛在在損失是失失去16名名客戶1（不滿滿意的客戶戶）+10（（因聽到惡惡劣服務遭遭遇而失去去的客戶））+5（（未接受到到服務良好好的信息而而失去的客客戶）16客戶滿意的的基本要素素擴展服務的的定義重新考慮誰誰是你的客客戶對客戶持友友好的態(tài)度度客戶滿意了了，就一定定不離開嗎嗎？-把滿意客戶戶變成忠誠誠客戶擴展服務的的定義三種層次的的客戶服務務討論：客戶戶關心些什什么客戶滿意：：產(chǎn)品、服服務、基本本服務和增增值服務服務的三個個層次增值服務基本支持服服務產(chǎn)品/服務客戶滿意CustomerSatisfaction產(chǎn)品Product/服服務Service基本支援服服務BasicSupportService特殊服務ExtraOrdinaryService/增值服務EnhancedService核心服務不不是靜止的的核心服務不不是靜止的的，它隨著著時間的推推移而改變變。今天，你的的公司顯示示主動服務務而采用的的創(chuàng)新思想想最終將被被競爭對手手所效仿并并普及。重新考慮誰誰是你的客客戶？客戶外部客戶內(nèi)部客戶客戶鏈外部供應商商內(nèi)部供應商商重新考慮誰誰是你的客客戶客戶：任何一個接接受您產(chǎn)品品或服務的的個人或群群體外部客戶-組織外部的的任何一個個接受產(chǎn)品品或服務的的個人或群群體內(nèi)部客戶-組織內(nèi)部任任何依賴您您產(chǎn)品或服服務的個人人或群體客戶鏈-內(nèi)部客戶和和外部客戶戶的關系構(gòu)構(gòu)成了客戶戶鏈外部供應商商-組織外部的的任何生產(chǎn)產(chǎn)一產(chǎn)品或或提供服務務的個人或或群體內(nèi)部供應商商-組織內(nèi)部的的任何您要要依賴其產(chǎn)產(chǎn)品或服務務的個人或或群體練習：誰是我的內(nèi)內(nèi)部客戶？？我提供的產(chǎn)產(chǎn)品/服務務是什么？？我是怎樣提提供的產(chǎn)品品/服務的的？他/她評價價我的服務務質(zhì)量的標標準是什么么？他/她常常常覺得滿意意嗎？怎樣改進？？練習：誰是我的內(nèi)內(nèi)部供應商商？他/她向我我提供的產(chǎn)產(chǎn)品/服務務是什么？？他/她是怎怎樣提供的的產(chǎn)品/服服務的？我對他的服服務質(zhì)量的的標準是什什么？我覺得滿意意嗎？存在什么問問題？客戶關心些些什么？？1、誠實可靠2、信心奠定3、觀感良好4、心意相通5、態(tài)度積積極評估服務品品質(zhì)的RATER可靠度Reliability保證度Assurance有形化Tangible關懷度Empathy反應度Responsiveness-出自：TexasA&MUniversity對客戶持友友好的態(tài)度度

——一位客戶能能夠改變你你整個機構(gòu)構(gòu)的口碑任何工作里里都可分成成兩個部分分：-技術性內(nèi)內(nèi)容-建立人際際關系客戶應該能能享受您的的垂注及關關懷設身處地，，站在客戶戶立場上設設想服務個人化化專注客戶需需求客戶滿意了了，就一定定不離開嗎嗎？——把滿意客戶戶變成忠誠誠客戶滿意客戶忠誠客戶客戶忠誠CustomerLoyalty對某一間公公司在感覺覺上的依附附或喜愛-人-產(chǎn)品/服服務對忠誠的最最終量度是是對產(chǎn)品/服務的購購買占有率率以客戶為準準的品質(zhì)坐坐標優(yōu)良差勁差勁優(yōu)良服務品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)客戶滿意了了，就一定定不離開嗎嗎？——把滿意客戶戶變成忠誠誠客戶你們的服務務很好，但但你們的對對手服務更更好優(yōu)質(zhì)服務是是必要的，，但僅此是是不夠的多付出一點點就多一些些主動“我們簡直直難以置信信”的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務-客戶十十分感激，，卻未奢望望得到的某某種服務-從員工工那里，而而非管理者者那里得到到-代價不不大而且受受人歡迎瞬間接觸與與真理瞬間間-CustomerExperience與與“真理瞬瞬間”-客戶邏輯輯-創(chuàng)造積極極的真理瞬瞬間---你是重重要一環(huán)無論您多忙忙，留下第第一印象的的機會只有有一次小組討論回想你作為為客戶曾經(jīng)經(jīng)體驗過的的真理瞬間間（積極的的和消極的的）；-與大家分分享積極的的真理瞬間間-與大家分分享消極的的真理瞬間間創(chuàng)造積極的的真理瞬間間我的影響力力?。。】蛻暨壿嬁蛻敉ㄟ^與與服務者的的交往產(chǎn)生生對于公司司的判斷；；客戶的判斷斷依據(jù)是他他的對于公公司、你的的部門及你本人的““真理瞬間間”；當客戶需要要服務者解解決問題時時，或當服服務者處理理客戶不滿時時產(chǎn)生的真真理瞬間最最可能成為為判斷的依依據(jù)；職責？本本質(zhì)？？我的職責責很重要要，但它它們永遠遠也不會會比我為為之服務務的客戶戶更重要要職責？本本質(zhì)？你的工作作要面對對：-fact-feeling滿足顧客客是第一一、也是是永遠的的一種心心態(tài)與行行為，是是一種每每一天每每一分鐘鐘的執(zhí)著著。-出自：：美國MBNA銀行總總裁考考利利客戶滿意意的個人人基本技技能建立以客客戶為中中心的工工作流程程，提高高客戶滿滿意度客戶滿意意之道（（一）---關關注客戶戶情感客戶滿意意之道（（二）---處處理客觀觀事物建立以客客戶為中中心的工工作周期期，提提高客戶戶滿意度度與客戶建建立良好好關系了解客戶戶需要幫助客戶戶跟進與挽挽留客戶戶以客戶為為中心的的工作周周期建立關系系留住客戶戶了解客戶戶需要幫助客戶戶做好準備備良好的開開端聆聽提問復述提供資料料和選擇擇方案訂立期望望達成一致致查證客戶戶是否滿滿意建立長期期交往隨后跟進進與客戶建建立良好好關系做好準備備良好的開開端了解客戶戶需要聆聽提問復述幫助客戶戶提供資料料和選擇擇方案訂立期望望達成一致致如何提供供資料和和選擇方方案表示了解解該需要要介紹相關關方案詢問是否否接受表示了解解和尊重重表示了解解需要的的方法同意該需需要是應應該加以以處理的的理解該需需要對他他人的重重要性表明你認認識到該該需要未未能滿足足的后果果表明你能能體會由由該需要要而引發(fā)發(fā)的感受受介紹相關關方案詢問顧慮慮如何處理理顧慮顧慮的種種類-懷疑-誤解-缺點如何處理理你能滿滿足的需需要（懷懷疑或誤誤解）如何處理理你不能能滿足的的需要（（缺點））跟進與挽挽留客戶戶查證客戶戶是否滿滿意建立長遠遠交往隨后跟進進行動方案案：尋找找改進的的可能客戶滿意意之道（（一）---關關注客戶戶情感贏得客戶戶情感的的取勝之之道表達熱情情友好的的服務愿愿望關注并理理解客戶戶的情感感積極承擔擔責任，，提供解解決方案案表達熱情情友好的的服務愿愿望向客戶表表明我樂樂于替他他/她服服務；客戶將根根據(jù)我的的服務意意愿和態(tài)態(tài)度評判判公司與客戶的的每一次次交往都都成為積積極的““瞬間””；控制制我的偏偏見和舉舉止；關注并理理解客戶戶的情感感體現(xiàn)對客客戶的尊尊敬以及及對其情情感的認認同-CustomerExperience在開始處處理任何何事物之之前，必必須處理理情感。。告訴客戶戶你能理理解或體體諒他/她的心心情；體現(xiàn)職業(yè)業(yè)素養(yǎng)和和神州數(shù)數(shù)碼服務務者的形形象；建立雙方方間和睦睦關系；；積極承擔擔責任，，提供解解決方案案把你的姓姓名告訴訴客戶；；同時還要要告訴客客戶有完完整的客客戶服務務記錄,向客客戶明確確保證你你將負責責替他/她解決決問題；；使用“我我”而不不是“我我們”；；確保該問問題得到到令客戶戶滿意的的解決；；言出必行行。客戶滿意意之道（（二）---處處理客觀觀事物獲取信息息挖掘客戶戶的真實實需求提供方案案與建議議獲取信息息內(nèi)容情形和環(huán)環(huán)境需要方法：詢問傾聽情形和環(huán)環(huán)境客戶的情情形和環(huán)環(huán)境包括括以下種種種因素素：-事實情情況-客戶周周圍的事事件-客戶本本人對這這些因素素的看法法和感受受情形和環(huán)環(huán)境大多數(shù)客客戶在業(yè)業(yè)務上的的情形和和環(huán)境，，可分為以以下幾個個層面：：他們的工工作他們所屬屬的部門門他們所服服務的公公司他們公司司所從事事的行業(yè)業(yè)----以及公司司所服務務的客戶戶客戶的需需要準確了解解客戶的的需要清楚的了了解客戶的具具體需要要這需求為為什么對對客戶重重要完整的了了解客戶的所所有需要要需要的優(yōu)優(yōu)先次序序有共識的的了解對事物有有相同的的認知你和客戶戶本身都都對客戶戶的需要要有清楚楚和完整整的概念念挖掘客戶戶的真實實需求以開放式式詢問挖挖掘客戶戶確切需需求是什什么以有限制制式詢問問挖掘客客戶確切切需求是是什么挖掘需要要背后的的需要：客戶的需需要注意：-客戶初初次表達達自己的的需要時時，清清楚與否否因人而而異。。需要背后后的需要要客戶如果果有需要要，背后一一定有原原因需要背后后的需要要通常就就是客戶戶想達成成的更大大目標：：-財務-工作績績效-生產(chǎn)效效益-形象需要背后后的需要要表達的需需要需要背后后的需要要該需要背背后的需需要用詢問去去了解‘‘需要背背后的需需要’，可幫助助你明白白為什么某某一種需需要被重重視。挖掘可能能被遺漏漏的需求求:-使用用后產(chǎn)生生的需求求-沒有有能力表表述出來來的需求求-忽略略的需求求-溝通通不當漏漏掉的需需求提供方案案與建議議你的服務務能力管理客戶戶期望值值（Limitedpromise,butoverdelivery）介紹相關關方案TCLComputerTech.管理客戶戶期望值值同一問題題，不同同客戶會會有不同同期望客戶滿意意本質(zhì)上上是判斷斷客戶期期望值與與你的服服務能力力之差異異期望值＞＞解決方方案時，，引起客客戶不滿滿管理客戶戶期望值值（Limitedpromise,butoverdelivery）管理客戶戶期望值值管理客戶戶期望值值的注意意事項不要爭辯辯，或?qū)⒆约旱牡挠^點強強加于人人；注意判斷斷客戶的的情緒判斷客戶戶的期望望值是否否真實，，還是虛虛張聲勢勢思考、評評估你的的策略、、提供的的信息是是否能夠夠起到管管理客戶戶期望值值的目的的；準備更多多備選方方案與客戶達達成一致致如何處理理客戶不不滿和投投訴為什么客客戶的抱抱怨值得得重視？？了解客戶戶投訴的的原因投訴者究究竟想得得到些什什么？處理客戶戶投訴的的原則處理客戶戶投訴的的步驟與與方法處理客戶戶投訴的的注意事事項與技技巧為什么客客戶的抱抱怨值得得重視？？投訴讓我我們知道道客戶的的想法投訴讓我我們知道道如何去去改善自自己的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務投訴讓我我們建立立一個更更佳的客客戶關系系為什么客客戶的抱抱怨值得得重視？？一、會抱抱怨的顧顧客只占占全部顧顧客的50%；；有意見見而不抱抱怨的顧顧客80%左右右不會再再來，可可是抱怨怨的事處處理得好好，有82%左左右的顧顧客抱怨怨之后還還會來。。二、一個個非常不不滿意的的顧客，，會把他他的不滿滿告訴10個人人以上，，這些人人中，在在產(chǎn)生同同樣需求求的時候候，幾乎乎不會光光顧被批批評的服服務惡劣劣的公司司。三、服務務品質(zhì)低低劣的公公司，平平均每年年業(yè)績只只有1%的增長長率，而而市場占占有率下下降2%。為什么客客戶的抱抱怨值得得重視？？四、服務務品質(zhì)高高的公司司，每年年成長率率為12%，市市場占有有率則增增長6%。五、每開開發(fā)一個個新客戶戶，成本本是保留留舊顧客客成本的的5倍，，而流失失一位老老顧客的的損失，，只有爭爭取10位新客客戶才能能彌補。。六、有95%以以上的顧顧客表示示，如果果所遇到到問題在在現(xiàn)場即即刻解決決，他們們不會發(fā)發(fā)脾氣，，絕大多多數(shù)顧客客表示，，公司這這樣做會會得到他他們的諒諒解。公司如何因投投訴失去生意意每當1個（4%）客戶投投訴某公司服服務時，有24個（96%）不滿意意的顧客不知知道他們有問問題在這24人中中，有6個（（25%）有有嚴重問題有許多不滿意意的客戶走掉掉客戶1次不愉愉快的經(jīng)驗要要用12次的的愉快經(jīng)驗去去補償-出自：TARP美國華華盛頓技術協(xié)協(xié)助研究計劃劃機構(gòu)客戶投訴的原原因1、事前給予予顧客不合實實際的期望。。2、對于這些些不切實際的的期望未能作作出應有的調(diào)解。3、誤導顧客客對貨品的適適用程度。4、您的表情情顯示出對顧顧客漠不關心心。5、承諾后而而又未能跟進進及履行。投訴者究竟想想得到些什么么？1、希望受到到重視及細心心聆聽…2、希望了解解他們的問題題及不開心的的原因。3、補償或賠賠償。4、希望問題題能盡快解決決…5、不想再有有額外的麻煩煩及問題。6、希望得到到尊重…7、得到明確確保證問題得得到徹底解決決，不再重現(xiàn)現(xiàn)。確?？蛻粢辉僭倩仡^盡力滿足客戶戶的不滿或投投訴隨時準備適當當?shù)靥幚碜畛３３霈F(xiàn)的投訴訴學習如何爭取取“困難”的的客戶了解為什么有有些客戶會比比其他的更難難應付針對客戶服務務，追求卓越越超前堅持實行所學學習到的知識識和技巧有效處理投訴訴的影響力有效處理投訴訴的影響力5491982%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決-出自：卡琳·勒蘭德基思·貝利《如何做好客戶服務》處理客戶投訴訴的原則正確的態(tài)度及時處理判斷客戶是否否產(chǎn)生不滿：：可能隨時爆爆發(fā)有效應用處理理情感，處理理問題的方法法既要保證客戶戶的利益不受受損害，又要要維護公司利利益處理客戶投訴訴的步驟與方方法留心聆聽顧客客所提出的投投訴。重述所提出的的投訴，確保保準確理解并并避免誤會道歉。表示體諒顧客客處境及心情情。（憤怒、、挫敗感、失失望等等））提供最可能解解決問題的方方法。感激顧客能將將問題提出來來。傾聽并關注處理客戶投訴訴的方法保持鎮(zhèn)定讓顧客盡情投投訴不作無謂的辯辯護盡量問多一些些問題，并將將所得的資料料記下如果是他人的的錯–給給他們一個““下臺”的機機會不要讓有關投投訴傷害您或或他人的自尊尊不要抱怨及申申辯誰該負起起責任做出總結(jié)––確定雙方方有一致的了了解準備足夠的資資料來澄清提供這些方法法，切記必須須執(zhí)行處理客戶投訴訴的常見錯誤誤行為爭辯、爭吵、、打斷客戶教育、批評、、諷刺客戶直接拒絕客戶戶暗示客戶有錯錯誤強調(diào)自己正確確的方面、不不承認錯誤表示或暗示客客戶不重要處理客戶投訴訴的常見錯誤誤行為認為投訴、抱抱怨是針對個個人的不及時通知變變故以為用戶容易易打發(fā)語言含糊、打打太極拳懷疑客戶的誠誠實處理客戶投訴訴的常見錯誤誤行為責備和批評自自己的同事、、表白自己的的成績?yōu)榻鉀Q問題設設置障礙（期期待客戶打退退堂鼓）假裝關注在事實澄清以以前便承擔責責任拖延或隱瞞。。處理客戶投訴訴的正確行為為令客戶感到舒舒適、放松；；語氣平和，讓讓客戶發(fā)泄怒怒氣；表示理解和關關注，并作記記錄；體現(xiàn)緊迫感；；如有錯誤，立立即承認；明確表示承擔擔為客戶解決決問題的責任任；同客戶一起找找出解決辦法法；如果難以獨立立處理，盡快快轉(zhuǎn)給相應部部門或請示上上司。如何避免大部部分的投訴不要妄下承諾諾調(diào)整“適當””的貨品或服服務給予顧客合情情理的期望遵守您的諾言言。案例分析：手手機怎怎么壞的？模擬實際場景景演練：你該怎么處理理這件事？實現(xiàn)客戶滿意意需要提高職職業(yè)素養(yǎng)討論：服務者者必備的素質(zhì)質(zhì)提高自我管理理能力提高自我管理理能力管理自己的情情緒管理自己的工工作環(huán)境管理自己的工工作方法制定自己的目目標并向你的的事業(yè)靠攏訂立行動守則則9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:55:42上上午午02:55:421月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52:55:4202:55:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:55:42上上午午2:55上上午午02:55:421月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、意志