培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)技巧

一、客戶服務(wù)技巧

服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。

5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

服務(wù)時(shí)難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴?wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負(fù)荷的工作壓力

現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會有所波動(dòng)。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動(dòng)時(shí)，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。金牌客客戶服服務(wù)你你每每天都都要不不停地地接待待你的的客戶戶，隨隨時(shí)和和你的的競爭爭對手手去進(jìn)進(jìn)行抗抗衡。。只有有那些些能給給客戶戶提供供“金金牌””客戶戶服務(wù)務(wù)的商商家，，才能能在激激烈的的市場場競爭爭中站站穩(wěn)腳腳跟。。那么么“金金牌””客戶戶服務(wù)務(wù)主要要表現(xiàn)現(xiàn)在哪哪些方方面呢呢？1．對對客戶戶表示示熱情情、尊尊重和和關(guān)注注“顧客客是上上帝””，對對于服服務(wù)工工作來來說更更是如如此，，你只只有做做到充充分尊尊重客客戶和和客戶戶的每每一項(xiàng)項(xiàng)需求求，并并以熱熱情的的工作作態(tài)度度去關(guān)關(guān)注你你的客客戶，，客戶戶才有有可能能對你你的服服務(wù)感感到滿滿意，，你才才能在在競爭爭中占占到有有利的的位置置。2．幫幫助客客戶解解決問問題客戶能能找到到你，，接受受你的的服務(wù)務(wù)，他他最根根本的的目的的就是是為了了要你你幫助助他妥妥善地地解決決問題題。3．迅迅速響響應(yīng)客客戶的的需求求金牌服服務(wù)的的一個(gè)個(gè)重要要環(huán)節(jié)節(jié)就是是能迅迅速地地響應(yīng)應(yīng)客戶戶的需需求，，對于于服務(wù)務(wù)工作作來說說，當(dāng)當(dāng)你的的客戶戶對你你表達(dá)達(dá)了他他的需需求后后，你你應(yīng)在在第一一時(shí)間間就立立刻對對他的的需求求做出出迅速速反應(yīng)應(yīng)。就就上一一個(gè)案案例來來說，，你去去的那那家餐餐廳，，菜做做得非非常好好，可可排隊(duì)隊(duì)需要要很長長的時(shí)時(shí)間，，如果果你為為了吃吃頓飯飯，還還要花花1個(gè)個(gè)小時(shí)時(shí)甚至至更長長的時(shí)時(shí)間去去排隊(duì)隊(duì)，你你勢必必就會會選擇擇另一一家餐餐廳了了。4．始始終以以客戶戶為中中心對服務(wù)務(wù)代表表來講講，你你在為為客戶戶提供供服務(wù)務(wù)的過過程中中，是是否始始終都都以你你的客客戶為為中心心，是是否始始終關(guān)關(guān)注他他的心心情、、需求求，這這也是是非常常重要要的。。始終以以客戶戶為中中心不不能只只是一一句口口號或或是貼貼在墻墻上的的服務(wù)務(wù)宗旨旨。始始終以以客戶戶為中中心應(yīng)應(yīng)是一一種具具體的的實(shí)際際行動(dòng)動(dòng)和帶帶給客客戶的的一種種感受受，如如：快快速的的為客客戶倒倒上一一杯水水；真真誠地地向客客戶表表示歉歉意；；主動(dòng)動(dòng)地幫幫助客客戶解解決問問題；；在客客戶生生日時(shí)時(shí)主動(dòng)動(dòng)寄上上一張張賀卡卡或打打電話話問候候；在在客戶戶等候候時(shí)為為客戶戶準(zhǔn)備備書刊刊雜志志以消消磨時(shí)時(shí)間等等。5．持持續(xù)提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)對人來來說，，做一一件好好事很很容易易，難難的是是做一一輩子子的好好事。。對企企業(yè)來來說也也是如如此，，你可可以為為你的的客戶戶提供供一次次優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)，，甚至至一年年的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，難的的是能能為你你的客客戶去去提供供長期期的、、始終終如一一的高高品質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)。但但如果果你真真的做做到了了這一一點(diǎn)，，你必必然會會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，企企業(yè)會會逐漸漸形成成自己己的品品牌。。如果果那樣樣，企企業(yè)在在同行行業(yè)的的競爭爭中就就能取取得相相當(dāng)大大的優(yōu)優(yōu)勢。。當(dāng)然這這種能能力是是在整整個(gè)金金牌客客戶服服務(wù)過過程中中最難難獲得得的一一種能能力，，也是是每一一家想想有所所作為為的企企業(yè)都都應(yīng)竭竭盡全全力地地培養(yǎng)養(yǎng)的一一種能能力。。6．設(shè)設(shè)身處處地的的為客客戶著著想設(shè)身處處地的的為客客戶著著想是是做到到始終終以客客戶為為中心心的前前題，，作為為一名名客戶戶服務(wù)務(wù)代表表，能能經(jīng)常常的換換位思思考是是非常常重要要的，，設(shè)身身處地地的為為客戶戶著想想就意意味著著你能能站在在客戶戶的角角度去去思考考問題題、理理解客客戶的的觀點(diǎn)點(diǎn)、知知道客客戶最最需要要的和和最不不想要要的是是什么么，只只有這這樣，，才能能為客客戶提提供金金牌服服務(wù)。。7．提提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)每個(gè)人人都希希望能能獲得得與眾眾不同同的““優(yōu)待待”，，如果果你能能讓你你的客客戶得得到與與眾不不同的的服務(wù)務(wù)和格格外地地尊重重，這這會使使你的的工作作能更更順利利地開開展。。個(gè)性性化的的服務(wù)務(wù)包括括對客客戶的的一些些特殊殊的要要求，，你也也依然然能加加以特特殊的的對待待、及及時(shí)地地去滿滿足。。如果說說一家家企業(yè)業(yè)或一一名服服務(wù)代代表，，能同同時(shí)做做到以以上講講的七七點(diǎn)，，那么么他所所呈現(xiàn)現(xiàn)出來來的服服務(wù)就就是一一種貨貨真價(jià)價(jià)實(shí)的的金牌牌服務(wù)務(wù)。面對服服務(wù)挑挑戰(zhàn)在今天天，隨隨著市市場競競爭的的日益益加劇劇，服服務(wù)工工作也也相應(yīng)應(yīng)的面面臨著著更嚴(yán)嚴(yán)峻的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，人人們該該怎樣樣去面面對這這些挑挑戰(zhàn)呢呢？應(yīng)應(yīng)主要要從以以下3個(gè)方方面著著手：：①能保保持一一種以以客戶戶為中中心的的態(tài)度度，始始終如如一地地關(guān)注注客戶戶的需需求；；②理解解你的的客戶戶和他他對服服務(wù)的的觀點(diǎn)點(diǎn)以及及他的的想法法；③掌握握一種種有效效的服服務(wù)技技巧，，去指指導(dǎo)你你的服服務(wù)行行為，，而不不是說說完全全憑借借自己己的感感受去去做事事情。。如果你你做到到了以以上三三點(diǎn)，，那你你就能能很有有效地地去應(yīng)應(yīng)對工工作中中所面面臨的的一些些服務(wù)務(wù)挑戰(zhàn)戰(zhàn)。二、做服務(wù)務(wù)就是做人人際關(guān)系“和氣生財(cái)財(cái)”這個(gè)最最通俗不過過的詞語卻卻說明了一一個(gè)最深刻刻的道理：：“人際關(guān)關(guān)系”是企企業(yè)最重要要的資源之之一。但迄迄今為止，，中國的很很多企業(yè)卻卻沒有花大大氣力去開開發(fā)人際關(guān)關(guān)系這種寶寶貴資源。。對員工個(gè)人人來說，按按照卡耐基基的觀點(diǎn)：：一個(gè)人事事業(yè)上的成成功，只有有15%是是由于他的的專業(yè)技術(shù)術(shù)，另外的的85%要要靠人際關(guān)關(guān)系和處世世技巧。真誠贊美真誠的贊美美好比在平平靜沉悶的的湖面上打打一個(gè)漂亮亮的水漂，，能夠激起起層層浪花花、陣陣漣漣漪，使整整個(gè)氣氛變變得生動(dòng)活活潑起來。。真真誠的贊贊美需要一一定的技巧巧?？突v過這樣樣一個(gè)故事事：有有一次次，我到郵郵局去寄一一封掛號信信，人很多多，我排著著隊(duì)。我發(fā)發(fā)現(xiàn)那位管管掛號的職職員對自己己的工作已已經(jīng)很不耐耐煩――稱稱信件、賣賣郵票、找找零錢、寫寫發(fā)票，我我想：可能能是他今天天碰到了什什么不愉快快的事情，，也許是年年復(fù)一年地地干著單調(diào)調(diào)重復(fù)的工工作，早就就煩了。因因此，我對對自己說：：“我要使使這位仁兄兄喜歡我。。顯然，要要使他喜歡歡我，我必必須說一些些令他高興興的話?！薄彼晕揖途蛦栕约?，，“他有什什么真的值值得我欣賞賞的嗎？””稍加用心心，我立即即就在他身身上看到了了我非常欣欣賞的一點(diǎn)點(diǎn)。因因此，，當(dāng)他在稱稱我的信件件的時(shí)候，，我很熱誠誠地說：““我真的很很希望有您您這種頭發(fā)發(fā)?！彼痤^，有有點(diǎn)驚訝，，面帶微笑笑。“嘿，，不像以前前那么好看看了，”他他謙虛地回回答。我確確信地對他他說，雖然然你的頭發(fā)發(fā)失去了一一點(diǎn)原有的的光澤，但但仍然很好好看。他高高興極了。。我們愉快快地談了起起來，而他他對我說的的最后一句句話是：““相當(dāng)多的的人稱贊過過我的頭發(fā)發(fā)?！蔽腋腋掖蛸€，這這位仁兄當(dāng)當(dāng)天回家的的路上一定定會哼著小小調(diào)；我敢敢打賭，他他回家以后后，一定會會跟他的太太太提到這這件事；我我敢打賭，，他一定會會對著鏡子子說：“這這的確是一一頭美麗的的頭發(fā)。””想到這些些，我也非非常地高興興。如如果能能夠?qū)⒄嬲\誠地贊美變變成一種習(xí)習(xí)慣，那么么，要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)人值值得贊美的的地方是一一件很容易易的事情。。筆者學(xué)習(xí)習(xí)卡耐基課課程的重大大收獲之一一就是了解解到：卡耐耐基本人就就具有這種種習(xí)慣。一般來說：：如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)人真真正值得真真誠贊美的的地方也有有一定的規(guī)規(guī)律可循，，比如說，，對老年人人應(yīng)該更多多地贊美他他光榮輝煌煌的過去、、健康的身身體、幸福福的家庭或或有出息的的兒女等；；對年輕母母親贊美她她的小孩往往往比直接接贊美她本本人更有效效……說對不起才華橫溢的的羅西寫了了一個(gè)這樣樣的故事：：在在我原先先上班的那那家公司，，人際關(guān)系系很復(fù)雜，，誰也不服服誰，誰也也不容誰，，互相仇視視，上班像像是去報(bào)仇仇，很不開開心。不久，換了了一個(gè)經(jīng)理理，姓王。。王經(jīng)理到任任，就把我我們召集起起來，他笑笑容可掬地地說：“對對不起，我我年紀(jì)比你你們大。所所以先當(dāng)經(jīng)經(jīng)理了?！薄比绱碎_場場白，逗得得大伙哈哈哈大笑，之之后是雷鳴鳴般的掌聲聲，他不像像一個(gè)經(jīng)理理，但我們們喜歡。王經(jīng)理說，，我們往往往為了保護(hù)護(hù)自己而推推卸責(zé)任或或與人爭吵吵，殊不知知認(rèn)錯(cuò)未必必是認(rèn)輸，，即使認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)就是認(rèn)輸輸，一個(gè)人人哪能一生生永遠(yuǎn)贏？？一個(gè)人敢敢認(rèn)錯(cuò)，敢敢認(rèn)輸，這這不但不丟丟人，反而而能夠贏得得他人的諒諒解和尊重重，說聲““對不起””，不但能能表現(xiàn)個(gè)人人的修養(yǎng)，，還可以反反省自己，，激勵(lì)向上上，化干戈戈為玉帛。。王經(jīng)理的一一番話，讓讓全場人鴉鴉雀無聲。。我們曾經(jīng)經(jīng)的傲慢、、無禮、自自私與偏見見，往往都都是沖突的的導(dǎo)火線。。我們都曾曾詛咒惡劣劣的工作環(huán)環(huán)境，可惟惟獨(dú)忘了檢檢討一下：：自己是否否也是這個(gè)個(gè)惡劣環(huán)境境的始作俑俑者……這個(gè)故事具具有一定的的啟發(fā)意義義，但是，，它卻給我我們提出一一個(gè)必須回回答的問題題：為什么么說一聲對對不起，就就往往能夠夠化解矛盾盾？抽象地說，，誰都承認(rèn)認(rèn)：人非圣圣賢，孰能能無過。但但在具體的的矛盾沖突突中，很多多人都以為為自己絕對對正確，問問題都出在在別人身上上。一般說說來，發(fā)生生矛盾沖突突，雙方都都有一定的的責(zé)任，只只不過責(zé)任任的大小不不同而已，，如果雙方方都不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)，人際關(guān)關(guān)系只會越越來越緊張張，相反，，如果有一一方主動(dòng)承承認(rèn)自己有有錯(cuò)，主動(dòng)動(dòng)說一聲對對不起，矛矛盾也就比比較容易解解決了。在在一個(gè)“對對不起”非非常稀缺的的環(huán)境中，，如果能突突然聽到一一聲“對不不起”，內(nèi)內(nèi)心感受會會如一股暖暖流通過??！需要改變的的觀念1、對他人人十全十美美的假設(shè)，，內(nèi)心沒有有任何“空空隙”可以以容忍他人人的缺點(diǎn)或或弱點(diǎn)；2、發(fā)生矛矛盾沖突之之后，只從從自己一個(gè)個(gè)角度考慮慮，越想越越氣，鉆進(jìn)進(jìn)牛角尖里里出不來。。3、在一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)將“贊美美他人”和和“說對不不起”作為為企業(yè)的一一項(xiàng)培訓(xùn)活活動(dòng)來進(jìn)行行，使真誠誠贊美和敢敢于說對不不起成為員員工的習(xí)慣慣。心理學(xué)的研研究表明：：一個(gè)人要要改變一個(gè)個(gè)最簡單的的習(xí)慣動(dòng)作作，至少要要重復(fù)21次，如果果要改變一一個(gè)長期養(yǎng)養(yǎng)成的習(xí)慣慣動(dòng)作（如如改用左手手寫字）則則要經(jīng)過半半年的時(shí)間間，才能得得心應(yīng)手。。三、話務(wù)員員語音訓(xùn)練練相信每個(gè)人人都深有同同感，一個(gè)個(gè)甜美的嗓嗓音能夠給給你留下深深刻的印象象。呼叫中中心最基本本的工作就就是溝通，，它的行業(yè)業(yè)特殊性決決定了交流流是非面對對面的，只只能通過聲聲音語氣傳傳達(dá)。研究究表明：當(dāng)當(dāng)人們看不不到你時(shí)，，你的語音音、語調(diào)變變化和表達(dá)達(dá)能力占你你說話可信信度的85%。作為為呼叫中心心話務(wù)員，，每天接觸觸數(shù)以百計(jì)計(jì)的客戶，，專業(yè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的語音無無疑是成功功溝通的基基礎(chǔ)。誠然然，音質(zhì)音音色很大程程度上取決決于先天條條件，但這這并不能抹抹煞后天訓(xùn)訓(xùn)練的重要要性，通過過科學(xué)的方方法，我們們完全可以以塑造更加加專業(yè)的聲聲音。一．優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)的的要求經(jīng)過多年的的管理和培培訓(xùn)，我認(rèn)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)的的要求應(yīng)包包括以下幾幾點(diǎn)：咬字要清晰晰：發(fā)音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，字正正腔圓，沒沒有鄉(xiāng)音或或雜音音量要恰當(dāng)當(dāng)：說話音音量既不能能太響，也也不能太輕輕，以客戶戶感知度為為準(zhǔn)音色要甜美美：聲音要要富有磁性性和吸引力力，讓人喜喜歡聽語調(diào)要柔和和：說話時(shí)時(shí)語氣語調(diào)調(diào)要柔和，，恰當(dāng)把握握輕重緩急急、抑揚(yáng)頓頓挫語速要適中中：語速適適中應(yīng)該讓讓客戶聽清清楚你在說說什么用語要規(guī)范范：準(zhǔn)確使使用服務(wù)規(guī)規(guī)范用語，，"請、謝謝謝、對不不起…"不不離嘴邊感情要親切切：態(tài)度親親切，多從從客戶的角角度考慮問問題，讓他他感到你是是真誠為他他服務(wù)心境要平和和：無論客客戶的態(tài)度度怎樣，CSR始終終要控制好好情緒，保保持平和的的心態(tài)這些要求看看似簡單，，但要在日日常工作中中始終如一一地做到，，卻并非易易事，需要要通過科學(xué)學(xué)的訓(xùn)練不不斷提高語語音發(fā)聲的的技巧。二．科學(xué)的的發(fā)聲訓(xùn)練練方法1.語音說起語音訓(xùn)訓(xùn)練，就必必須講到呼呼吸、共鳴鳴和吐字歸歸音，這是是科學(xué)發(fā)聲聲的三個(gè)基基本要素。。1.1呼吸吸呼吸是發(fā)聲聲的基礎(chǔ)，，一般人根根本不會注注意，我們們常用的是是胸式呼吸吸，發(fā)出的的聲音比較較輕飄、窄窄細(xì)。語音音訓(xùn)練中科科學(xué)的呼吸吸方法應(yīng)該該是胸腹聯(lián)聯(lián)合呼吸，，這種方式式吸氣量大大，增強(qiáng)了了呼吸的穩(wěn)穩(wěn)健感，容容易產(chǎn)生堅(jiān)堅(jiān)實(shí)、渾厚厚的嗓音，，是多種音音色變化的的基礎(chǔ)，適適合于長期期用嗓者。。對話務(wù)員員來講，掌掌握此方法法要特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)坐姿坐坐態(tài)，人坐坐正，略微微挺胸收腹腹，同時(shí)全全身肌肉要要放松。吸氣要領(lǐng)吸吸到到肺底----兩肋肋打開----腹壁壁站定呼呼氣要要領(lǐng)穩(wěn)穩(wěn)勁----持久久----及時(shí)補(bǔ)換換練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處處飄來一股股花香，香香氣四溢，，是什么花花的味兒呢呢？你似乎乎聞到了花花的芳香，，深深吸進(jìn)進(jìn)，你會覺覺得肺的下下部及腰部部都充滿了了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵塵：假如桌桌面上布滿滿了灰塵，，深深吸口口氣，然后后把灰塵均均勻地吹凈凈。練習(xí)三慢吸慢呼的的訓(xùn)練：一一口氣數(shù)不不完二十四四個(gè)葫蘆四四十八塊瓢瓢，一個(gè)葫葫蘆兩塊瓢瓢、兩個(gè)葫葫蘆四塊瓢瓢、三個(gè)葫葫蘆六塊瓢瓢……（注注：慢吸慢慢呼，氣吸吸八成，吐吐字清楚，，不可求快快。）練習(xí)四慢吸快呼的的訓(xùn)練：吃吃葡萄不吐吐葡萄皮兒兒，不吃葡葡萄倒吐葡葡萄皮兒（（注：慢吸吸快呼，吐吐字清晰））1.2共鳴鳴人人的口腔、、胸腔等發(fā)發(fā)音器官就就象一個(gè)音音箱，搭配配使用得當(dāng)當(dāng)就能發(fā)出出具有磁性性的嗓音，，共鳴訓(xùn)練練強(qiáng)調(diào)對發(fā)發(fā)音器官的的控制練習(xí)習(xí)，以達(dá)到到理想的音音質(zhì)音色。。練習(xí)一胸胸腔共共鳴練習(xí)：：暗淡反反叛散慢慢計(jì)劃到到達(dá)發(fā)發(fā)展練習(xí)二口口腔共共鳴練習(xí)：：澎湃碰碰壁拍打打噴泉批批判品品牌練習(xí)三鼻鼻腔共共鳴練習(xí)：：媽媽買買賣彌漫漫隱瞞出出門戲戲迷

（注注：仔細(xì)體體會發(fā)音時(shí)時(shí)胸腔、口口腔、鼻腔腔共鳴的感感覺）1.3吐字字歸音吐字歸音強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是對對發(fā)音動(dòng)作作過程的控控制，是一一種經(jīng)過加加工的藝術(shù)術(shù)化的發(fā)音音方法，目目的是要做做到吐字發(fā)發(fā)音準(zhǔn)確清清晰。字的基本構(gòu)構(gòu)成字頭：字音音發(fā)出的起起始階段，，是顯示字字意、決定定字音是否否純正清晰晰的基礎(chǔ)部部分字腹：字音音延伸發(fā)展展的高潮階階段，是字字音的中心心和主體，，是整個(gè)字字音發(fā)生過過程持續(xù)時(shí)時(shí)間最長最最響亮的部部分字尾：字音音消失的收收尾階段，，是完成字字音、直接接影響字意意正確表達(dá)達(dá)的重要部部分基本要領(lǐng)咬狠：字頭頭咬狠咬重重吐吐圓：字腹腹均衡、豐豐滿、圓潤潤、寬廣收收準(zhǔn)準(zhǔn)：字尾干干凈利落地地收到準(zhǔn)確確的位置上上吐字方法唇：（b,p,m,f)舌舌尖：：(d,t,l,n)舌舌面：(zh,chi,shi)舌舌根根：(g,k,h)牙牙：(z,c,s)擦擦音與送氣氣音：(j,q,x)練習(xí)一八八百標(biāo)標(biāo)兵奔北坡坡北坡炮炮兵并排跑跑炮炮兵怕把標(biāo)標(biāo)兵碰標(biāo)標(biāo)兵怕碰炮炮兵炮練習(xí)二老老龍惱惱怒鬧老農(nóng)農(nóng)老農(nóng)惱惱怒鬧老龍龍龍龍怒農(nóng)惱龍龍更怒龍龍惱農(nóng)怒龍龍怕農(nóng)練習(xí)三長長扁擔(dān)擔(dān)，短扁擔(dān)擔(dān)長長扁擔(dān)比短短扁擔(dān)長半半扁擔(dān)短短扁擔(dān)擔(dān)比長扁擔(dān)擔(dān)短半扁擔(dān)擔(dān)長長扁擔(dān)綁在在短板凳上上短短扁擔(dān)綁在在長板凳上上長長板凳不能能綁比長扁扁擔(dān)短半扁扁擔(dān)的短扁扁擔(dān)短短板凳也也不能綁比比短扁擔(dān)長長半扁擔(dān)的的長扁擔(dān)*語音練習(xí)習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯辯四聲陰陰陽上去要要分明部部位方方法需找準(zhǔn)準(zhǔn)開齊合合撮數(shù)口型型雙雙唇班抱壁壁擺波抵抵舌當(dāng)?shù)囟苟裹c(diǎn)丁舌舌跟高高狗工耕固固舌面集集結(jié)教艱精精翹翹舌煮蒸真真致照平平舌茲責(zé)早早在增擦擦音發(fā)發(fā)翻飛紛復(fù)復(fù)送氣查查柴產(chǎn)撤撐撐合合口呼五枯枯胡谷開開口和坡哥哥安爭嘴嘴撮需需學(xué)尋徐巨巨齊齒優(yōu)優(yōu)一搖葉英英低低鄂恩音煙煙彎穩(wěn)穿穿鼻昂迎中中擁聲咬咬緊字字頭歸字尾尾不難達(dá)達(dá)到純和清清四、如何與與憤怒的客客戶達(dá)成一一致你是否曾經(jīng)經(jīng)遇到過這這種情形：：客戶非常常的不理性性或者憤怒怒，他拒絕絕任何理性性的合乎邏邏輯的建議議。這里有有7個(gè)建議議，使你能能夠使他的的情緒逐步步平復(fù)下來來并和你達(dá)達(dá)成一致。。1、合作首先你需要要找一個(gè)雙雙方都認(rèn)同同的觀點(diǎn)，，比如說：：“我有一一個(gè)建議，，您是否愿愿意聽一下下？”這么么做是為了了讓他認(rèn)同同你的提議議，而這個(gè)個(gè)提議是中中立的。2、你希望望我怎么做做呢？通常我們自自以為知道道別人的想想法。我們們認(rèn)為我們們有探究別別人大腦深深處的能力力。為什么么不問一下下對方的想想法呢？只只有當(dāng)對方方描述它的的想法的時(shí)時(shí)候，我們們才能真正正確定，才才可能達(dá)成成雙方都接接受的解決決方案。3、、回回形形針針策策略略這是是一一個(gè)個(gè)小小的的獲獲得得認(rèn)認(rèn)同同的的技技巧巧，，是是一一個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐豐富富的的一一線線服服務(wù)務(wù)者者告告訴訴我我的的。。當(dāng)當(dāng)接接待待情情緒緒激激動(dòng)動(dòng)的的客客戶戶時(shí)時(shí)，，他他會會請請求求客客戶戶隨隨手手遞遞給給他他一一些些諸諸如如回回形形針針、、筆筆和和紙紙等等東東西西，，當(dāng)當(dāng)客客戶戶遞遞給給他他時(shí)時(shí)，，他他便便馬馬上上感感謝謝對對方方，，并并在在兩兩人人之之間間逐逐步步創(chuàng)創(chuàng)造造出出一一種種相相互互配配合合的的氛氛圍圍。。他他使使用用這這個(gè)個(gè)方方法法好好幾幾次次，，每每次次都都能能有有效效地地引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶進(jìn)進(jìn)入入一一種種相相互互合合作作而而達(dá)達(dá)成成一一致致的的狀狀態(tài)態(tài)。。4、、柔柔道道術(shù)術(shù)現(xiàn)在在你你了了解解他他的的情情況況了了，，你你可可以以抓抓住住扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)局局面面的的機(jī)機(jī)會會利利用用他他施施加加給給你你的的壓壓力力。。你你可可以以說說：：““我我很很高高興興您您告告訴訴我我這這些些問問題題，，我我相相信信其其他他人人遇遇到到這這種種情情況況也也會會和和您您一一樣樣的的?！，F(xiàn)現(xiàn)在在請請?jiān)试试S許我我提提一一個(gè)個(gè)問問題題，，您您看看這這樣樣處處理理是是否否和和您您的的心心意意，，…………””5、、探探詢詢““需需要要””客戶戶向向你你要要一一支支可可以以在在玻玻璃璃上上鉆鉆孔孔的的電電鉆鉆，，這這是是他他的的需需求求，，如如果果你你只只是是努努力力滿滿足足這這一一需需求求，，就就失失去去了了更更有有效效地地滿滿足足客客戶戶需需要要的的機(jī)機(jī)會會。。““需需要要””是是““需需求求””背背后后的的原原因因，，客客戶戶要要這這種種電電鉆鉆的的原原因因是是要要在在玻玻璃璃上上打打孔孔；；是是因因?yàn)闉樾栊枰寻压芄艿赖郎焐斐龀龃按巴馔獾鹊鹊鹊?。。你你?yīng)應(yīng)該該努努力力去去滿滿足足客客戶戶的的需需要要————有有沒沒有有把把管管道道伸伸出出窗窗外外的的更更好好方方法法？？而而不不僅僅僅僅停停留留在在滿滿足足客客戶戶需需求求的的層層次次上上，，把把電電鉆鉆給給他他了了事事。。我我們們經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶提提出出的的需需求求并并不不一一定定最最符符合合他他的的需需要要，，因因?yàn)闉槲椅覀儌兪鞘菍＜壹?，，完完全全可可以以在在這這方方面面幫幫助助客客戶戶，，這這也也是是最最能能體體現(xiàn)現(xiàn)我我們們專專業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值的的地地方方。。通常你在問對對方問題時(shí)，，對方總是會會有答案的。。如果你問他他們?yōu)槭裁?，，他們就會把把?zhǔn)備好的答答案告訴你。。但是，只有有你沿著這個(gè)個(gè)答案再次逐逐項(xiàng)地追問下下去，它們才才會告訴你真真正的原因，，你才會有去去滿足客戶““需要”的方方案。最好的的探詢需要的的問題是多問問幾個(gè)“為什什么”。6、管理對方方的期望在向他說明你你能做什么，，不能做什么么時(shí)，你就應(yīng)應(yīng)該著手管理理對方的期望望了。不要只只是告訴他你你不能做什么么，比如：““我不能這么么這么做，我我只能這么做做。”大多數(shù)數(shù)人所犯的錯(cuò)錯(cuò)誤是告訴對對方我們不能能做什么。這這種錯(cuò)誤就好好像是你向別別人問時(shí)間，，他回答你：：“現(xiàn)在不是是11點(diǎn)，也也不是中午。?！闭堉苯痈娓嬖V客戶他到到底可以期望望你做些什么么？7、感謝感謝比道歉更更加重要，感感謝他告訴你你他的問題，，以便你更好好地為他服務(wù)務(wù)；感謝他指指出你的問題題，幫助你改改進(jìn)工作；感感謝他打電話話來，你覺得得和他溝通很很愉快?？蛻魬舻谋г雇鹪从谖覀儌兊氖д`，客客戶的憤怒往往往起源于我我們的冷漠和和推諉。所以以他打電話來來之前會預(yù)期期這將是個(gè)艱艱苦的對決，，而你真誠的的感謝大大出出乎他的預(yù)料料，他的情緒緒也將很快得得到平復(fù)。五、如何接待待噩夢般的客客戶根據(jù)最新的調(diào)調(diào)查，從事面面對面客戶服服務(wù)的工作者者認(rèn)為最難纏纏的客戶是以以下四類人：：1、固執(zhí)的怪怪人這種客戶不關(guān)關(guān)心解決問題題，而是“為為了投訴而投投訴”。他們們的座右銘是是“我是對的的，你是錯(cuò)的的?！彼麄儽M盡全力去證明明自己是對的的，而對方是是不合格的客客戶服務(wù)者。。照片沖印店的的職員就遇到到過這種情況況，一個(gè)客戶戶指責(zé)沒有把把他的照片沖沖印好，曝光光不足，盡管管后來他承認(rèn)認(rèn)是自己沒有有運(yùn)用足夠的的燈光造成的的，但依然投投訴為什么不不在沖洗時(shí)替替他修正！固固執(zhí)的怪人占占難纏的客戶戶中的36%。2、嘮叨者這種客戶只會會不停地嘮叨叨。完全不理理會什么解決決方案，他們們對表達(dá)自我我有著異乎尋尋常的強(qiáng)烈需需求。嘮叨者者占難纏的客客戶中的17%。3、妄自尊大大者這類客戶總是是期望你立即即放下所有的的事情去為他他解決問題。。如果你已經(jīng)經(jīng)幫他把問題題提交到處理理程序中，他他打電話過來來催問的次數(shù)數(shù)比一般人多多三倍。妄自自尊大者占難難纏的客戶中中的34%。。4、我要找你你老板！這類客戶遇到到問題總是立立即要求找你你的主管，讓讓你覺得好像像自己是個(gè)白白癡?！叭绻悴荒芙o我我想要的，那那么我肯定你你的老板會給給我的?！彼麄兛偸菃枴啊澳憷习逶趩釂幔俊被颉澳隳銇磉@家公司司多久了？””這類人占難難纏客戶中的的11%。另外還有2%的人是在遇遇到某些偶發(fā)發(fā)事件和非常常狀態(tài)時(shí)很難難纏。解決方案當(dāng)你遇到以上上這些客戶時(shí)時(shí)，請采用以以下3個(gè)步驟驟。第一步、管理理對方的期望望告訴對方需要要等待一段時(shí)時(shí)間，因?yàn)樵谠谒懊嬗惺率虑樵诿χ?。。在迪士尼樂樂園，如果游游樂玩具前面面排起長龍，，那么計(jì)時(shí)器器就會顯示最最后一位等候候者到可以玩玩上游戲需要要等多久，而而這個(gè)時(shí)間往往往比真實(shí)情情況多出10分鐘。高級級餐廳服務(wù)生生在點(diǎn)完菜后后會說：“請請您稍等片刻刻?！痹诰频甑昀?，你會被被告知：“您您的房間將在在11點(diǎn)打理理好?！钡诙?、給他他一個(gè)理由研究表明，人人們更容易接接受被告知緣緣由的問題，，而很難接受受連起因都不不知道的問題題。一家電腦腦打印機(jī)廠家家的客服是這這樣處理一個(gè)個(gè)投訴的：一一個(gè)客戶打電電話來抱怨打打印機(jī)打出的的顏色不對，，這種情況已已經(jīng)持續(xù)3天天了?？头砀嬖V他是是因?yàn)樘鞖獾牡脑?，客戶戶很不滿意，，他要求一個(gè)個(gè)明確答復(fù)，，什么時(shí)候可可以解決他的的問題。這時(shí)時(shí)客服代表繼繼續(xù)解釋道，，造成這種情情況是因?yàn)榇虼蛴C(jī)周圍的的濕氣太大，，如果他希望望盡快解決這這個(gè)問題，去去購買一臺空空氣干燥機(jī)就就可以了。你你有這種簡單單易行的回答答去解決客戶戶的一般性抱抱怨嗎？第三步、稱贊贊他們的耐心心告訴對方你感感謝他的合作作。當(dāng)你感謝謝某人或者稱稱贊某人的時(shí)時(shí)候，你就打打開了合作的的大門。要注意避免的的錯(cuò)誤1、幽默盡管你和對方方已經(jīng)慢慢熟熟悉起來，但但只要你還沒沒有看到能夠夠達(dá)成雙方都都滿意的結(jié)果果之前，不要要去搞笑，這這有損你的專專業(yè)形象。2、“盡人皆皆知”綜合癥癥有些事對你可可能是常識，，但不是每個(gè)個(gè)人都和你一一樣。一個(gè)客客戶向零售店店退回一部尋尋呼機(jī)，因?yàn)闉樗鼰o法正常常工作。當(dāng)客客服代表檢測測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它它是好的。原原來客戶學(xué)會會了打開電源源，以及如何何閱讀信息，，但是并不知知道，當(dāng)沒有有人發(fā)信息給給他的時(shí)候，，尋呼機(jī)不會會顯示任何信信息。3、說的太多多說的太多是客客戶服務(wù)的大大忌。當(dāng)你說說呀說呀的時(shí)時(shí)候，接下來來會發(fā)生什么么？客戶開始始問越來越多多的問題，當(dāng)當(dāng)客戶問到連連你也無法解解釋的問題的的時(shí)候，你就就會被認(rèn)為是是不合格的。。請注意，當(dāng)當(dāng)別人在仔細(xì)細(xì)聽你的時(shí)候候，他也會在在隨后反對你你。六、“對抗””最挑剔的客客戶能啃下難啃的的骨頭的，可可能不是牙齒齒，而是舌頭頭。對于客戶戶，既然是企企業(yè)生命的關(guān)關(guān)鍵，應(yīng)如何何妥善運(yùn)作和和適當(dāng)應(yīng)對？？孫子兵法說說：“故上兵兵伐謀，其次次伐交，其次次伐兵，最下下攻城?！币惨簿褪钦f，首首先要具有優(yōu)優(yōu)良的觀念和和心態(tài)，采取取正確有效的的策略，其次次要?jiǎng)?chuàng)造及維維持良好的客客戶關(guān)系，推推動(dòng)各種杰出出有效的計(jì)劃劃和制度，最最后才是面對對客戶挑剔時(shí)時(shí)采取適當(dāng)?shù)牡淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜牡目蛻?，如何何“對抗”，，也非你來我我往的攻擊防防御，而是消消除、解決和和合作，并將將最挑剔的客客戶轉(zhuǎn)換為最最忠實(shí)的客戶戶。優(yōu)良的觀念和和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和和心態(tài)：觀念念和心態(tài)，是是一切行為的的根本。有了了優(yōu)良的觀念念和心態(tài)，就就會有令人贊贊賞的有效做做法。1.要讓客戶戶滿意又感動(dòng)動(dòng)。企業(yè)首先要充充分了解客戶戶目前、未來來和潛在的實(shí)實(shí)質(zhì)需求與心心理需求，由由此而在設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)、品品管和管理諸諸方面采取務(wù)務(wù)實(shí)的措施，，包括計(jì)劃、、制度、操作作程序等，全全面徹底地去去推動(dòng)。做到到讓客戶又滿滿意又感動(dòng)，，必能使許多多挑剔情勢無無從發(fā)生。臺臺灣泰宗生物物科技集團(tuán)從從事研發(fā)和生生產(chǎn)，讓各銷銷售系統(tǒng)以其其品牌銷售（（ODM），，即是基于此此一理念，不不斷努力為客客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品品，提供產(chǎn)品品策略建議，，解決客戶產(chǎn)產(chǎn)品問題，提提供行銷建議議，培訓(xùn)客戶戶人員，并主主動(dòng)為客戶降降低成本，而而使新老客戶戶趨之若鶩。。2.嫌貨人才才是買貨人。。企業(yè)要勇敢面面對客戶挑剔剔，要?dú)g迎客客戶挑剔，更更要感謝客戶戶挑剔，因?yàn)闉橄迂浫瞬攀鞘琴I貨人?？涂蛻魜硖籼蓿?，表示客戶想想繼續(xù)來往或或想購買，在在挑剔下能讓讓客戶滿意，，必能成交，，而且可能成成為回頭客，，甚至成為永永久的忠實(shí)客客戶，最挑剔剔的客戶更是是如此。有一一訊息產(chǎn)業(yè)大大廠為國外名名廠作顯示器器（Monitor）的的生產(chǎn)代工，，在客戶一再再挑剔后的改改進(jìn)仍未讓客客戶滿意，眼眼看交期逼近近，客戶駐廠廠督導(dǎo)主管在在情急之下，，對該廠總經(jīng)經(jīng)理說：“你你們在一周內(nèi)內(nèi)如果仍未讓讓我們滿意，，我將站在你你的辦公桌上上對著你的頭頭小便?！笨偪偨?jīng)理痛下決決心日夜改進(jìn)進(jìn)不懈，終于于讓客戶滿意意，至今雙方方業(yè)務(wù)往來越越做越大。3.被挑剔是是改進(jìn)的機(jī)會會?？蛻舻奶籼?，，不管有沒有有道理，若能能從挑剔中仔仔細(xì)深入檢討討，通常可發(fā)發(fā)現(xiàn)一些不足足之處?？蛻魬粼谔籼捱^程程中所提出來來的建議，也也許可直接采采用，也許需需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化才可采用用，但總能對對企業(yè)的加強(qiáng)強(qiáng)和提升有益益。曾遇到一一位企業(yè)老總總，說到為一一日本客戶生生產(chǎn)產(chǎn)品，由由于客戶要求求苛嚴(yán)，在小小心翼翼生產(chǎn)產(chǎn)完成后，仍仍未通過客戶戶檢驗(yàn)而被退退貨。其后再再改進(jìn)，又被被退貨。如是是三次，終獲獲通過。做到到讓客戶無““剔”可挑。。“對抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到讓客戶不不挑剔?！皩埂碧籼尢拮詈玫姆椒ǚ?，就是要做做到讓客戶不不挑剔。要做做到讓客戶又又滿意又感動(dòng)動(dòng)而不挑剔，，才是最上最最高的境界。。1.徹底了解解客戶的需求求和規(guī)格?？蛻舨粷M意，，需求不滿足足，或有更高高的需求和期期望，才會挑挑剔。企業(yè)應(yīng)應(yīng)針對產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、品管管、原料、包包裝，以及售售前、售中、、售后服務(wù)等等，運(yùn)用各種種方法，調(diào)查查及了解客戶戶的需求和所所要求的規(guī)格格。如彼此有有意見，還要要在事前事中中做充分的溝溝通及修訂。。重要的規(guī)格格和要求，應(yīng)應(yīng)列成書面由由雙方簽字。。為使了解更更徹底，企業(yè)業(yè)還要換位思思考，站在客客戶的角度，，不斷要求自自己，不斷挑挑剔自己，并并把自我要求求和挑剔的每每一點(diǎn)，都徹徹底充分的做做到。2.徹底做好好技術(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)、品管及服服務(wù)工作?？蛻舻囊蠛秃吞籼?，主要要是針對產(chǎn)品品的價(jià)格、品品質(zhì)和交貨，，以及服務(wù)的的品質(zhì)、效率率和態(tài)度。企企業(yè)內(nèi)的每一一個(gè)單位，以以及每一單位位的上下各層層級人員，都都要全體總動(dòng)動(dòng)員，徹底做做好每一個(gè)崗崗位的工作，，并按照計(jì)劃劃和制度的安安排，彼此主主動(dòng)互相配合合和支持。全全體總動(dòng)員做做好產(chǎn)品和服服務(wù)，如果發(fā)發(fā)生缺點(diǎn)、問問題、困難和和應(yīng)改善點(diǎn)，，則應(yīng)立即改改善解決，并并在每周或每每月做定時(shí)總總結(jié)和檢討。。3.與與客戶戶維持持良好好的關(guān)關(guān)系。。所謂管管理，，并非非管人人理事事，而而是事事理人人。運(yùn)運(yùn)用上上列做做法，，將產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)管好好，再再加上上調(diào)理理好客客戶關(guān)關(guān)系，，就能能做好好客戶戶管理理，挑挑剔之之事也也必大大為減減少。。調(diào)理理客戶戶關(guān)系系，包包括建建立關(guān)關(guān)系、、維護(hù)護(hù)關(guān)系系和運(yùn)運(yùn)用關(guān)關(guān)系，，都須須用心心認(rèn)真真做好好。運(yùn)運(yùn)用的的方法法，包包括充充分的的溝通通協(xié)調(diào)調(diào)、做做好產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)、建建立交交情、、運(yùn)用用交際際及為為客戶戶創(chuàng)造造利益益等。。做生生意先先交朋朋友，，做生生意同同時(shí)交交朋友友，是是朋友友就不不會太太挑剔剔。妥善處處理客客戶挑挑剔。。企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)做做得再再好，，總會會有疏疏漏不不良之之處。。就算算做到到六個(gè)個(gè)西格格瑪?shù)牡钠焚|(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以以百萬萬為分分母做做控制制，仍仍有不不良。。讓最最挑剔剔的客客戶滿滿意甚甚至感感動(dòng)，，可將將之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹覍?shí)實(shí)客戶戶，客客戶還還會不不斷的的介紹紹客戶戶。妥妥善處處理客客戶的的挑剔剔，下下列做做法可可供參參考：：1.站站在客客戶的的立場場看問問題。。面對客客戶的的挑剔剔，首首先不不是防防衛(wèi)、、排斥斥和拒拒絕，，而是是虛心心傾聽聽，冷冷靜客客觀的的研究究分析析客戶戶挑剔剔的觀觀點(diǎn)。。研究究分析析時(shí)，，還要要站在在客戶戶的立立場，，就客客觀的的事實(shí)實(shí)和主主觀的的感覺覺和情情緒，，去了了解客客戶為為何挑挑剔。。在面面對最最挑剔剔客戶戶時(shí)，，尤須須如此此。面面對時(shí)時(shí)，先先以了了解和和歉意意認(rèn)同同客戶戶的感感覺，，就事事實(shí)加加以溝溝通討討論。?？蛻魬籼籼尢拗c(diǎn)點(diǎn)，如如果是是應(yīng)改改進(jìn)的的事實(shí)實(shí)，應(yīng)應(yīng)提出出改善善、解解決及及補(bǔ)救救之道道；如如果非非事實(shí)實(shí)，應(yīng)應(yīng)做充充分溝溝通說說明；；如果果無法法做到到，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說明明并允允許退退貨或或協(xié)商商補(bǔ)救救之道道；如如果需需時(shí)間間解決決或補(bǔ)補(bǔ)救，，應(yīng)承承諾時(shí)時(shí)間；；如果果是微微不足足道的的挑剔剔，也也許可可俟機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)移移話題題。2.建建立和和諧的的氣氛氛。面對挑挑剔，，除了了事實(shí)實(shí)外，，還有有人與與人間間的關(guān)關(guān)系、、感覺覺和協(xié)協(xié)調(diào)時(shí)時(shí)的氣氣氛。。氣氛氛良好好，挑挑剔的的情緒緒會降降低甚甚至消消失。。就算算是面面對最最挑剔剔的客客戶，，也要要面帶帶笑容容，耐耐心而而認(rèn)真真的傾傾聽客客戶的的投訴訴，并并且不不可計(jì)計(jì)較客客戶不不禮貌貌的言言辭和和態(tài)度度。如如果我我方有有理，，也不不可得得理不不饒人人，仍仍要感感謝客客戶的的挑剔剔。如如果協(xié)協(xié)商場場所不不佳，，應(yīng)換換一較較適合合之處處。如如果本本身不不能解解決，，可請請第三三人或或上級級出面面。如如果一一時(shí)陷陷入僵僵局，，可先先暫停停，或或甚至至借尿尿遁上上洗手手間，，或建建議先先研究究了解解延后后再談?wù)劇?.建建立客客戶投投訴制制度。。面對顧顧客的的投訴訴或挑挑剔，，企業(yè)業(yè)應(yīng)建建立顧顧客投投訴的的制度度，規(guī)規(guī)定投投訴抱抱怨的的窗口口、處處理的的程序序及回回復(fù)處處理的的方法法，以以及如如何徹徹底解解決發(fā)發(fā)生的的原因因避免免重復(fù)復(fù)再犯犯。對對于常常被投投訴或或挑剔剔的問問題，，也應(yīng)應(yīng)建立立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的回回答Q&A，使使企業(yè)業(yè)員工工口徑徑一致致。其其中，，設(shè)立立客戶戶滿意意服務(wù)務(wù)中心心或客客戶信信箱，，可使使投訴訴窗口口常規(guī)規(guī)化。。此外外，設(shè)設(shè)立道道歉小小組，，針對對重大大投訴訴及重重要顧顧客，，在處處理客客戶投投訴之之后，，再派派高級級主管管帶禮禮物登登門道道歉和和感謝謝，更更可使使客戶戶感動(dòng)動(dòng)。在在良好好的管管理中中，極極少挑挑剔會會發(fā)生生，發(fā)發(fā)生之之后也也能迅迅速圓圓滿解解決，，企業(yè)業(yè)與客客戶都都能皆皆大歡歡喜。。七、電電話服服務(wù)案案例剖剖析在當(dāng)今今時(shí)代代，企企業(yè)的的競爭爭已經(jīng)經(jīng)由傳傳統(tǒng)上上的性性能、、價(jià)格格的對對抗逐逐漸演演化到到服務(wù)務(wù)上的的較量量。如如何做做好客客戶服服務(wù)，，如何何使企企業(yè)的的服務(wù)務(wù)引領(lǐng)領(lǐng)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的銷售售，成成為許許多企企業(yè)關(guān)關(guān)注與與思考考的焦焦點(diǎn)。。電話服服務(wù)技技巧系系列欄欄目開開辦的的一個(gè)個(gè)重要要的目目的之之一就就是：：把管管理者者所關(guān)關(guān)注的的問題題轉(zhuǎn)化化成坐坐席人人員工工作中中的流流程與與可執(zhí)執(zhí)行的的步驟驟。通通過大大量不不同呼呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營中中的案案例，，結(jié)合合電話話服務(wù)務(wù)的技技巧與與步驟驟，設(shè)設(shè)計(jì)出出一個(gè)個(gè)又一一個(gè)發(fā)發(fā)生在在您身身邊的的可感感知與與可學(xué)學(xué)習(xí)的的片斷斷。案例例分分析析之之一一取取材材于于星星星星服服務(wù)務(wù)公公司司1．．星星星星服服務(wù)務(wù)公公司司簡簡介介星星星公公司司為為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)提提供供商商。。2．．案案例例場場景景星星星公公司司的的一一客客戶戶打打進(jìn)進(jìn)電電話話，，抱抱怨怨說說最最初初通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)申申請請的的密密碼碼丟丟失失，，密密碼碼提提示示問問題題也也已已經(jīng)經(jīng)忘忘記記。。星星星星公公司司根根據(jù)據(jù)公公司司目目前前的的解解決決只只能能通通過過密密碼碼提提示示問問題題找找回回丟丟失失的的密密碼碼，，沒沒有有其其他他辦辦法法。。星星星公公司司打打進(jìn)進(jìn)電電話話的的客客戶戶特特征征描描述述：：情情緒緒激激動(dòng)動(dòng)，，脾脾氣氣暴暴躁躁，，急急于于找找回回。。打打進(jìn)進(jìn)電電話話時(shí)時(shí)語語氣氣急急速速，，生生硬硬，，不不友友好好；；在在問問題題解解釋釋過過程程中中，，客客戶戶沒沒有有耐耐心心。。3．．完完整整電電話話解解答答腳腳本本想象象一一下下這這樣樣的的一一個(gè)個(gè)場場景景，，在在一一個(gè)個(gè)忙忙碌碌的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心，，電電話話聲聲此此起起彼彼伏伏。。一一位位坐坐席席人人員員接接起起一一個(gè)個(gè)電電話話，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)就就從從這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候開開始始講講起起。。坐席席：：這這里里是是星星星星公公司司客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心，，請請問問您您有有什什么么問問題題？？客客戶戶：：我我的的網(wǎng)網(wǎng)上上密密碼碼忘忘記記了了（（或或被被盜盜了了）），，找找回回了了很很多多次次都都沒沒成成功功？？坐坐席席：：這這位位先先生生，，請請問問您您貴貴姓姓？？在開開始始語語中中，，注注意意不不要要急急于于詢詢問問客客戶戶的的問問題題及及提提供供解解決決方方案案，，問問清清客客戶戶的的姓姓氏氏，，在在以以后后的的談?wù)勗捲捴兄凶⒆⒁庖馐故褂糜谩?。體體現(xiàn)現(xiàn)對對客客戶戶的的尊尊重重。。客戶戶：：我我姓姓張張。。坐坐席席：：張張先先生生，，請請問問您您找找回回密密碼碼是是通通過過我我們們網(wǎng)網(wǎng)站站提提交交密密碼碼提提問問進(jìn)進(jìn)行行找找回回的的嗎嗎？？通過過封封閉閉性性問問題題，，逐逐步步鎖鎖定定客客戶戶問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的根根源源點(diǎn)點(diǎn)。。注注意意：：使使用用封封閉閉性性問問題題避避免免連連續(xù)續(xù)多多次次使使用用，，一一般般連連續(xù)續(xù)不不超超過過3次次。。問問題題的的詢詢問問要要目目的的明明確確，，適適時(shí)時(shí)引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶，，避避免免漫漫無無目目的的；；避避免免在在客客戶戶激激動(dòng)動(dòng)的的時(shí)時(shí)候候詢詢問問不不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡膯枂栴}題，，激激化化矛矛盾盾。。客戶戶：：是是的的。。我我是是一一年年前前注注冊冊的的，，現(xiàn)現(xiàn)在在誰誰還還能能記記住住密密碼碼提提示示問問題題？？坐坐席席：：密密碼碼找找回回是是通通過過密密碼碼提提示示問問題題找找回回的的。。重申申問問題題的的解解決決方方案案。。注注意意：：語語氣氣要要委委婉婉。?？蛻魬簦海耗隳愕牡囊庖馑妓季途褪鞘俏椅揖途驼艺也徊换鼗孛苊艽a碼了了。。注：：此此設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)為為一一難難纏纏客客戶戶。。正正常常情情況況下下很很好好解解決決，，在在這這里里不不作作假假設(shè)設(shè)情情況況設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。坐席席：：張張先先生生，，我我很很理理解解您您此此時(shí)時(shí)的的心心情情，，如如果果我我遇遇到到您您這這種種情情況況，，我我也也會會像像您您一一樣樣著著急急。。我我們們這這么么做做的的目目的的也也是是為為了了保保護(hù)護(hù)客客戶戶的的利利益益。。與客客戶戶情情緒緒同同步步，，理理解解他他目目前前所所遇遇到到的的困困境境，，注注意意說說話話的的語語氣氣，，要要真真誠誠、、充充滿滿感感情情。。注注意意：：一一定定要要很很好好的的把把握握說說話話時(shí)時(shí)的的語語氣氣和和態(tài)態(tài)度度，，要要從從內(nèi)內(nèi)心心由由衷衷的的發(fā)發(fā)出出。。在很多客客戶服務(wù)務(wù)中心，，坐席人人員經(jīng)常常會說，，我也對對客戶表表達(dá)了歉歉意與理理解，可可是沒有有效果。。體會一一下，使使用不同同的語氣氣表達(dá)同同樣的內(nèi)內(nèi)容感染染力的區(qū)區(qū)別?？蛻簦罕１Ｗo(hù)我的的利益就就要幫我我找回呀呀！我都都使用一一年多了了，好不不容易才才修煉到到現(xiàn)在這這樣的級級別。我我就這樣樣認(rèn)了嗎嗎？坐坐席席：張先先生，和和您的談?wù)勗捴?，，可以看看出您一一定是XXX方方面的高高手。在在網(wǎng)上經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生密碼被被偷、信信息被盜盜的現(xiàn)象象，就像像現(xiàn)實(shí)生生活中小小偷偷走走了我們們的錢包包一樣，，要找回回一定需需要相應(yīng)應(yīng)的線索索。而密密碼找回回也是通通過提供供密碼提提示問題題這一線線索找回回的。希希望您能能理解。。運(yùn)用贊美美和移情情平息客客戶。注注意：語語言交流流中保持持一定的的幽默與與風(fēng)趣。。對待客客戶就像像對待你你的朋友友，和客客戶建立立良好的的關(guān)系，，最后讓讓客戶理理解您的的難處。。坐席：（（保持沉沉默20秒）適時(shí)沉默默，傾聽聽客戶的的聲音。。其作用用相當(dāng)于于一封閉閉性的問問題?？蛻簦耗悄呛冒桑。。ńY(jié)束束電話））客戶可能能說：那那我就沒沒有辦法法了。坐席：您您可以好好好的再再想一想想，多去去嘗試幾幾回。在在網(wǎng)絡(luò)提提交過程程中，有有什么不不清楚的的地方，，我們隨隨時(shí)歡迎迎您再次次撥打我我們的電電話?？涂蛻簦汉煤冒桑。ǎńY(jié)束電電話）客戶可能能會說：：還有沒沒有其他他的辦法法？注意：在在準(zhǔn)備結(jié)結(jié)束電話話時(shí)，多多使用可可以封閉閉的回答答或問題題，并且且在回答答后保持持沉默適適當(dāng)時(shí)間間，讓客客戶回答答，若客客戶沒有有反應(yīng)，，可以詢詢問：還還有其他他問題嗎嗎？坐席：我我很希望望能夠給給您更多多的幫助助。目前前密碼的的找回只只能夠通通過密碼碼提示問問題。如如果公司司有其他他的方案案，會第第一時(shí)間間通知您您。請您您多多包包涵?；卮鸬脑瓌t：避避免正面面的直接接否定，，容易造造成客戶戶的不滿滿情緒升升級?？蛻簦褐x謝謝?。ǎńY(jié)束電電話）注意：1、在我我們提供供給客戶戶最終解解決方案案后，客客戶依然然不能滿滿意。（（前提是是公司不不能提供供更多的的支持，，幫助解解決）在在其后的的交談中中，抓住住一個(gè)原原則，在在感情上上理解，，同時(shí)體體現(xiàn)自己己盡力幫幫助客戶戶的心情情。不要要使客戶戶的矛盾盾升級化化，最終終使客戶戶能夠較較滿意。。2、對于于難處理理的問題題，在客客觀上，，部分由由于公司司內(nèi)部的的原因，，我們的的解決方方案不可可能按照照客戶的的意愿進(jìn)進(jìn)行，注注意將企企業(yè)最終終能夠提提供的解解決方案案細(xì)化成成逐步深深入的小小的解決決方案。。若一次次把公司司的底線線呈現(xiàn)給給客戶，，如果客客戶還不不滿意，，坐席人人員在回回答時(shí)，，就沒有有后路。。據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，通過過細(xì)化解解決方案案的方式式解決難難處理的的問題，，可提高高20--30%的解解答率。。八、客戶戶服務(wù)電電話的接接聽技巧巧與一位朋朋友或客客戶經(jīng)常常通電話話，但從從未謀面面，而一一見面，，就會發(fā)發(fā)現(xiàn)他（（她）與與你想象象的完全全不一樣樣。這是是為什么么呢？―――因?yàn)闉槿硕加杏型ㄟ^聲聲音去想想象別人人容貌的的習(xí)慣。。如果你你說話時(shí)時(shí)沒有笑笑，聽筒筒另一邊邊的客戶戶即使沒沒有看見見，也同同樣可以以感覺得得到。因此，你你需要用用全身心心去說話話，而不不管是否否面對客客戶。人都有一一種習(xí)慣慣，就是是通過一一個(gè)人的的聲音去去描繪對對方的外外在形象象。這種種習(xí)慣對對于客戶戶服務(wù)人人員、尤尤其是在在線的電電話服務(wù)務(wù)人員來來講是至至關(guān)重要要的。人人有好幾幾張臉：：第一張張臉是外外表長相相，第二