2023年電力營銷年終個人總結(jié)（二）

第4頁共4頁2023年?電力營銷年?終個人總結(jié)?（二）電?力銷售與國?民經(jīng)濟(jì)的發(fā)?展密切相關(guān)?，銷售量受?工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)?、人民生活?及各行業(yè)發(fā)?展和經(jīng)濟(jì)增?長的影響。?供電企業(yè)城?鄉(xiāng)電網(wǎng)改造?的逐步完善?，供電網(wǎng)絡(luò)?結(jié)構(gòu)趨于合?理，運(yùn)行更?加穩(wěn)定、經(jīng)?濟(jì)，供電可?靠性進(jìn)一步?提高，一定?程度上拓展?了電力銷售?市場。但要?鞏固好現(xiàn)有?的市場狀況?，在現(xiàn)有的?市場基礎(chǔ)上?，尋求新的?增長點，進(jìn)?一步開拓市?場、就需要?我們克服自?身在營銷工?作中存在的?不足，注重?在優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和企業(yè)文化?建設(shè)上下功?夫，全力打?造供電企業(yè)?服務(wù)的新品?牌。一、?在優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和企業(yè)文化?建設(shè)方面影?響電力市場?營銷的幾個?問題1.?企業(yè)的服務(wù)?理念沒有完?全建立，在?員工的思想?當(dāng)中沒有搞?清楚開展優(yōu)?質(zhì)服務(wù)與企?業(yè)的利益、?市場營銷的?關(guān)系，認(rèn)為?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是?額外負(fù)加的?工作，沒有?同自己的崗?位工作有機(jī)?的結(jié)合起來?。階段性的?短期突擊行?為在職工思?想當(dāng)中根深?蒂固，甚至?還有部分人?存在“服務(wù)?低人一等”?的錯誤思想?，服務(wù)工作?中縮手縮腳?，不好意思?，難為情。?制約了優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作全?面深入的開?展。2.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒?有同崗位工?作有機(jī)的結(jié)?合起來，往?往是重形式?、走過場，?一個活動接?一個活動轟?轟烈烈地搞?過以后，在?具體的工作?當(dāng)中沒有真?正地體現(xiàn)出?來。甚至有?些人提到優(yōu)?質(zhì)服務(wù)就是?搞活動，上?街宣傳，發(fā)?放用電宣傳?資料等。?3.服務(wù)的?體制不順，?體系不健全??？蛻舴?wù)?應(yīng)是一個全?面設(shè)計、全?員參加、全?過程控制的?整體，錯誤?認(rèn)為供電企?業(yè)服務(wù)是一?些直接面向?客戶的部門?和員工的工?作，在整個?全過程控制?的整體中沒?有真正形成?：機(jī)關(guān)服務(wù)?基層、生產(chǎn)?服務(wù)經(jīng)營、?經(jīng)營服務(wù)窗?口、窗口服?務(wù)客戶的服?務(wù)體系。?4.服務(wù)的?手段落后。?在電力事故?搶修中手段?落后，搶修?時間較長，?停電范圍較?大，客戶電?費(fèi)的收交手?工操作，大?客戶跟蹤管?理跟不上發(fā)?展的需求，?報裝接電手?續(xù)的辦理，?并不是所說?的“只要一?個電話剩下?的事由我們?來做”，查?詢服務(wù)步驟?較多。5?.服務(wù)的概?念不是十分?清楚，服務(wù)?的內(nèi)容仍停?留在完成自?己本職應(yīng)盡?的職責(zé)和工?作上，比如?供電設(shè)施的?事故搶修、?本身屬供電?企業(yè)運(yùn)行管?理的設(shè)備，?由供電企業(yè)?進(jìn)行搶修，?消除自已產(chǎn)?權(quán)范圍供電?設(shè)備的運(yùn)行?缺陷和事故?，保證安全?供電，不能?算是完全意?義上的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。那么?，認(rèn)真完成?本職工作本?身就是做好?了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作呢?還?是需要開展?一些深層次?的服務(wù)??6.沒有把?優(yōu)質(zhì)服務(wù)融?入企業(yè)文化?的建設(shè)，供?電企業(yè)服務(wù)?品牌的定位?、經(jīng)營的戰(zhàn)?略、員工個?人價值的實?現(xiàn)等方面都?不很明確。?開展服務(wù)文?化、塑造企?業(yè)形象內(nèi)容?的社會活動?較少。二?、注重文化?建設(shè)、培育?企業(yè)服務(wù)的?新理念在?近年來開展?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動中，供?電服務(wù)有了?明顯的改進(jìn)?。首問責(zé)任?制，上門服?務(wù)，“一口?對外、內(nèi)轉(zhuǎn)?外不轉(zhuǎn)”的?窗口服務(wù)，?自__年開?展的“電力?市場整頓和?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動”以來?的承諾服務(wù)?等，都取得?了一定的進(jìn)?展，收到了?良好的效果?。但都停留?在一種被動?的、淺層的?、單一化的?服務(wù)上，沒?有完全從一?種基于“以?人為本”、?注入企業(yè)文?化建設(shè)內(nèi)涵?出發(fā)進(jìn)行的?全面建設(shè)，?沒有真正的?體現(xiàn)出在服?務(wù)中人的價?值觀的實現(xiàn)?。必須在培?育服務(wù)理念?的思想中，?提升員工的?價值實現(xiàn)和?員工竟?fàn)幰?識的培養(yǎng)。?通過企業(yè)文?化建設(shè)，把?服務(wù)___?到企業(yè)的所?有活動中，?提高服務(wù)文?化在企業(yè)中?的重要性，?使員工變被?動服務(wù)為主?動服務(wù)，變?階段性突擊?行為為融入?崗位工作深?層次的開展?。理解優(yōu)質(zhì)?服務(wù)與企業(yè)?效益、個人?利益的密切?關(guān)系，是社?會道德建設(shè)?的重要組成?部分。把注?重個人形象?同打造服務(wù)?品牌結(jié)合起?來，在同客?戶的服務(wù)交?流中，通過?人與人之間?服務(wù)與被服?務(wù)的構(gòu)通，?達(dá)到文化溝?通，使客戶?在優(yōu)質(zhì)服務(wù)?中感受到實?惠和愉悅的?同時，使供?用雙方的道?德情操得以?陶冶和提高?，傳播企業(yè)?文化，樹立?良好的品牌?形象。三?、建立健全?服務(wù)機(jī)制和?服務(wù)體系，?使員工在各?自的崗位上?，開展好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?建立“機(jī)?關(guān)服務(wù)基層?，全局服務(wù)?營銷，營銷?服務(wù)客戶，?全員服務(wù)社?會”的服務(wù)?體系。形成?企業(yè)內(nèi)外搞?好優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的常態(tài)運(yùn)行?機(jī)制，充分?保證營銷窗?口的服務(wù)功?能發(fā)揮。把?各個環(huán)節(jié)的?服務(wù)要有機(jī)?的組合起來?，各服務(wù)環(huán)?節(jié)的工作必?須融入崗位?職責(zé)中，實?行標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化、日?常化的運(yùn)作?。通過各種?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?宣傳活動、?竟賽活動、?評比活動來?促進(jìn)崗位工?作的規(guī)范化?和標(biāo)準(zhǔn)化。?注重在服務(wù)?的細(xì)節(jié)上下?功夫，在服?務(wù)的難點上?做文章。在?服務(wù)機(jī)制的?建立上要考?慮做好同客?戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)?制建立，增?進(jìn)同客戶的?交流與構(gòu)通?，真正形成?以客戶為中?心，全員、?全過程、全?方位為客戶?服務(wù)的營銷?氛圍。同時?要嚴(yán)格履行?好已建立起?來的供電服?務(wù)承諾機(jī)制?，誠信踐諾?，通過全天?候的報修服?務(wù)、零點檢?修停電方案?，快速的故?障處理、盡?量減少不必?要的停電，?縮短停電時?間，縮小停?電范圍等具?體行為措施?，體現(xiàn)出崗?位服務(wù)的靈?活機(jī)制來。?在服務(wù)機(jī)制?上還要考慮?建立需求側(cè)?的分析和市?場的預(yù)測機(jī)?制。加強(qiáng)開?展市場調(diào)研?和需求側(cè)管?理工作，掌?握各類客戶?、各個時段?的電力供需?狀況，建立?客戶的用電?服務(wù)檔案，?跟蹤管理和?服務(wù)。隨著?我局新用電?營銷系統(tǒng)的?建立，銀行?代收電費(fèi)網(wǎng)?點增加并趨?于正常,用?電營銷的網(wǎng)?絡(luò)服務(wù)平臺?已經(jīng)形成，?建立現(xiàn)代化?的用電營銷?信息服務(wù)機(jī)?制是勢在必?行,我們要?充分利用這?一平臺,進(jìn)?一步引進(jìn)、?完善各類應(yīng)?用系統(tǒng)，真?正實現(xiàn)網(wǎng)上?交費(fèi)、報裝?、查詢等服?務(wù)，實現(xiàn)對?大客戶的運(yùn)?程監(jiān)控、實?時抄表、在?線監(jiān)測防竊?等功能，實?現(xiàn)服務(wù)機(jī)制?的現(xiàn)代化。?四、明確?服務(wù)的目標(biāo)?，提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，營?造電力市場?營銷的良好?環(huán)境說句?實話，問及?有些員工服?務(wù)的對象、?標(biāo)準(zhǔn)等問題?，并不是都?能完全回答?上的，只能?籠統(tǒng)的說“?客戶需求是?我們服務(wù)的?目標(biāo)，客戶?滿意是我們?服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?”這樣一些?大的概念。?那么客戶的?哪些需求是?我們服務(wù)的?目標(biāo)?全部?所有的用電?需求都是我?們服務(wù)的目?標(biāo)范圍?果?是，那就是?說包括客戶?產(chǎn)權(quán)的供用?電設(shè)備的維?修、事故搶?修都需要由?供電企業(yè)承?擔(dān)，這是就?引出一個延?伸服務(wù)的話?題。所謂的?延伸服務(wù)，?實際上就是?供電企業(yè)維?修、事故搶?修的范圍擴(kuò)?大到用電客?戶的產(chǎn)權(quán)設(shè)?備范圍。如?果不是延伸?服務(wù)，供電?企業(yè)實質(zhì)上?是在履行好?自已的職責(zé)?，供電企業(yè)?管理運(yùn)行的?線路、設(shè)備?正常維護(hù)和?事故處理，?本身就由企?業(yè)自己來解?決，只不過?給社會承諾?在規(guī)