客戶投訴處理流程規(guī)范

-.z.客戶投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)一、目的為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在承受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和效勞建立信心，最終將我們視作終生合作伙伴；同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和缺乏，通過對其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定"客戶投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)"。二、適用范圍如果客戶在承受我們的效勞或者產(chǎn)品時有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門〔包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等〕，則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反應(yīng)和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時反應(yīng)到供給鏈中心，同時每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷售部產(chǎn)品銷售、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)等的投訴處理，根據(jù)客服部的投訴反應(yīng)及時處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決效勞中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場客戶對公司效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、價格等方面的一般性投訴。同時根據(jù)客服部的投訴反應(yīng)及時處理顧客投訴。4、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員效勞方面投訴的處理。同時根據(jù)客服部的投訴反應(yīng)及時處理顧客投訴。5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1、客戶投訴的受理1.1接到記錄轉(zhuǎn)交客服部，由客服部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門1.1.1除業(yè)務(wù)經(jīng)理對日常維修效勞中現(xiàn)場的投訴處理外，各部門或個人接到投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時交客服部，最遲不可以超過半個小時，由客服部進(jìn)展詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記?？头繉⒖蛻敉对V信息登記到"客戶投訴信息反應(yīng)單"上，并根據(jù)投訴的部門或個人或事件分配到各責(zé)任部門。各部門或個人在接到重大投訴〔涉及到賠償?shù)耐对V、與平安方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)效勞店維修頻次高，客戶不承受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見較大易造成不良影響的情況[如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過激行為等]、行業(yè)部門、工商部門等轉(zhuǎn)交的投訴〕必須立即交客服部，最遲不可以超過半個小時，由客服部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門，并跟蹤監(jiān)視。1.2客服部人員在登記客戶投訴時，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶**，客戶地址，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時應(yīng)一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點(diǎn)，要給予客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。1.3客服部人員將"客戶投訴信息反應(yīng)單"根據(jù)責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過半個小時。并保證任何客戶投訴與"客戶投訴信息反應(yīng)單"一一對應(yīng)，并且投訴信息能夠即時傳遞，沒有延誤。1.4如果在工作時間之外〔放假、下班、周末等〕接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派"客戶投訴信息反應(yīng)單"，讓客戶投訴得到及時處理的同時，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)該記錄下來，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以超過半個小時。2、互動式處理客戶投訴2.1各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到"客戶投訴信息反應(yīng)單"后著手處理客戶投訴，2個小時內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)展有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握根本領(lǐng)實(shí)。通過以下方式調(diào)查：聯(lián)系其他相關(guān)部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。查閱客戶其他檔案或資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。2.2制定解決措施部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)本司的政策與規(guī)定尋求問題的解決方法。重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實(shí)施。一般投訴由部門經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以抱歉、解釋等方式處理。必要的時候，總經(jīng)理親自進(jìn)展重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門經(jīng)理要保證把最真實(shí)的信息和情況及時有效地傳遞給總經(jīng)理，保證信息的有效溝通。處理時，應(yīng)和客戶進(jìn)展充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。如果在溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一致意見，則部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對我們的產(chǎn)品和效勞的信心。2.3解決措施的執(zhí)行部門經(jīng)理根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時處理。客服部負(fù)責(zé)對處理的過程進(jìn)展監(jiān)控，保證解決措施能夠得到有效地執(zhí)行。部門經(jīng)理在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。2.4效果確認(rèn)、結(jié)果反應(yīng)、跟蹤部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對解決措施的實(shí)施效果進(jìn)展確認(rèn)。如果客戶對處理結(jié)果仍不滿意，則就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時在"客戶投訴信息反應(yīng)單"上填寫并簽字。如果客戶對處理結(jié)果滿意，部門經(jīng)理要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反應(yīng)至客服部。3個工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反應(yīng)到客服部。客服部在收到反應(yīng)的"客戶投訴信息反應(yīng)單"之后的第5天～第7天之間，對客戶進(jìn)展回訪，了解客戶對投訴處理的結(jié)果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發(fā)"客戶投訴信息反應(yīng)單"，重新進(jìn)展客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客戶關(guān)系部則可以認(rèn)為客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。如果在互動的處理客戶投訴時產(chǎn)生了書面文件，需要由部門經(jīng)理送到客服部進(jìn)展存檔。3、預(yù)防措施的制定和實(shí)施3.1編寫客戶投訴分析報(bào)告客服部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成"客戶投訴分析月報(bào)"，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時進(jìn)展通報(bào)，以防止類似的投訴再次發(fā)生。預(yù)防措施制定后由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2實(shí)施預(yù)防措施部門經(jīng)理要定期或不定期的整理"客戶投訴分析月報(bào)"，認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施