廣西民族大學(xué)服務(wù)營銷管理期末復(fù)習(xí)題

服務(wù)營銷管理復(fù)習(xí)題、選擇題.（單項選擇題）實(shí)施關(guān)系營銷中的關(guān)鍵流程,（）是關(guān)系營銷的核心（此題I?分）A.價值過程B.交互過程C.對話過程D.交易過程答案：B..（單項選擇題）服務(wù)市場細(xì)分的第一個步驟是（）。（此題I。分）A.選擇細(xì)分市場.選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)C.明確細(xì)分變量D.對市場的界定答案：D..（單項選擇題）（）代表了顧客和服務(wù)企業(yè)之間的直接相互作用（此題io分）A.外部協(xié)調(diào)線B.外部作用線C.可見性服務(wù)線D.不可見服務(wù)線答案：B..（單項選擇題）按照保健醫(yī)生的醫(yī)囑節(jié)食,是顧客參與的（）。（此題I?分）A.智力投入B.體力投入C.情感投入D.有形物投入答案：B..（單項選擇題）最常用的服務(wù)定價技巧是（）。（此題1.0分）A.尾數(shù)定價B.折扣定價C.偏向定價D.價格歧視答案：D..（單項選擇題）服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是因為服務(wù)的（）（此題1.0分）A.不可儲存性B.無形性C.差異性D.不可分性答案：A..（單項選擇題）在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研方法是（）（此題1.0分）A.事端調(diào)研B.投訴調(diào)研C.跟蹤調(diào)研D.關(guān)鍵顧客調(diào)研答案：C..（單項選擇題）按照規(guī)定，移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（）就降低了。（此題L0分）A.可靠性B.保證性C.反響性D.關(guān)懷性答案：C..（單項選擇題）移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)開展用戶，這種渠道類型屬于（）。（此題1.0分）A.特許經(jīng)營B.代理商C.經(jīng)紀(jì)人D.電子渠道答案：B.15.（單項選擇題）如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸局部，那么可能選擇的策略是（）。（此題1.0分）A.授權(quán)策略B.合作策略C.控制策略D.別離策略答案：C.一、名詞解釋（每題5分，共20分）1、關(guān)系營銷，亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的營銷行為的總稱。2、企業(yè)文化指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。3、服務(wù)促銷利用各種措施和手段把本企業(yè)所能提供服務(wù)的一切有用信息，諸如服務(wù)的內(nèi)容、方式、特色、價位等，傳遞給客戶、吸引其購買的經(jīng)營活動。4、（名詞解釋）服務(wù)期望（此題4.0分）答案：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)到達(dá)和可到達(dá)的水平.5、（名詞解釋）有形提示（有形實(shí)據(jù)）（此題4.0分）答案：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。.6、（名詞解釋）社交性關(guān)系營銷（此題4.0分）答案：社會關(guān)系營銷是將財務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系。.7、（名詞解釋）服務(wù)創(chuàng)新（此題4.0分）答案：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。.二、問答題（34分）1、答：服務(wù)的基本特征有：（1）不可感知性，指服務(wù)是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或視覺感覺其存在；顧客購買后所獲得的利益難以發(fā)覺或需經(jīng)過一段時間方可覺察。（2）品質(zhì)差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可別離性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行。（4）不可儲存性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回。2、答：（1）關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決（2）使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事（3）樹立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感（4）尊重員工（5）給予員工決定的權(quán)力并支持員工做決定。（每小點(diǎn)2分）3、答：A、保持企業(yè)競爭力的需要；B、棄舊換新；C、利用超額生產(chǎn)能力；D、抵消季節(jié)性波動；E、減低經(jīng)營風(fēng)險；F、探索新機(jī)會。（每小點(diǎn)1分。解釋2分）三、案例分析題（16分）答：服務(wù)市場定位指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和開展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。（4分）實(shí)施市場定位策略：（1）定位分析；（2）市場細(xì)分；（3）選擇目標(biāo)市場。四、問答題.（簡答題）服務(wù)的基本特征有哪些?簡要說明之（此題5.0分）答案：服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性,即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。..（簡答題）與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)?（此題5.0分）答案：服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性:服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性:顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性:服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量,而且二線的營銷籌劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。..（簡答題）什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些?（此題5.0分）答案：內(nèi)部營銷:是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括:人員招聘，人員開展、內(nèi)部支持,留住人才。.解析：無..（簡答題）關(guān)系營銷的策略有哪些?（此題5.0分）答案：關(guān)系營銷的策略有三種:（1）財務(wù)關(guān)系性營銷策略:即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務(wù)關(guān)系性營銷策略。（2）社會關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上,再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略:即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上,再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來到達(dá)建立和保持顧客關(guān)系的目的。..（問答題）論述服務(wù)質(zhì)量差距模型（此題20.0分）答案：1、服務(wù)質(zhì)量的差距有：1）顧客期望一企業(yè)認(rèn)知之間的差距（2分）。2）企業(yè)認(rèn)知一提供服務(wù)之間的差距（2分）。3）服務(wù)提供一服務(wù)傳遞之間的差距（2分）。4）服務(wù)傳遞一外部溝通之間的差距（2分）。5）顧客期望一顧客感知之間的差距（2分）。2、解決服務(wù)質(zhì)量差距的策略:1）差距一:更好地開展市場調(diào)研活動，充分地了解顧客的需求和期望（3分）。2）差距二:管理者在制定服務(wù)計劃的時候應(yīng)當(dāng)考慮到讓具體的服務(wù)提供者也參與進(jìn)來，共同制定出有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3分）。3）差距三:對員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能進(jìn)行有效的培訓(xùn)，是員工認(rèn)識到服務(wù)水平必須與企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)（3分）。4）差距四:第一，建立服務(wù)運(yùn)營和外部市場溝通計劃的協(xié)調(diào)機(jī)制。第二，利用更加科學(xué)的計劃手段來改善與顧客溝通的質(zhì)量，并修正和強(qiáng)化對于管理監(jiān)督系統(tǒng)的合理運(yùn)用（6分）。..（問答題）材料四季度假飯店的服務(wù)營銷組合隨著日本游客，尤其是商務(wù)游客大量涌入美國，美國飯店業(yè)為在競爭中獲得優(yōu)勢，重新制定了一系列的服務(wù)營銷措施。1）安排日語流利、有豐富經(jīng)驗的專職對日服務(wù)人員。2）在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。3）提供當(dāng)?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。4）提供各種娛樂設(shè)施。5）根據(jù)日本客人的習(xí)慣，提供舒適的家居便服。6）讓員工熟悉日本文化。問題:（1）四季度假飯店的哪些措施表達(dá)了服務(wù)營銷組合中人員這個要素?對人員進(jìn)行管理的意義何在？（2）四季度假飯店的哪些措施表達(dá)了服務(wù)營銷組合中“有形提示”這個要素？（10分）（此題20.0分）答案：（1）答：在6項服務(wù)措施中，措施1、6表達(dá)了對人的管理。人員包括服務(wù)人員、顧客和處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。四季度假酒店采取安排專職對日服人員，調(diào)整總臺服務(wù)人員，讓員工熟悉日本文化等措施，表達(dá)了服務(wù)營銷組合中“人”這個要素。服務(wù)營銷組合中的人，是指服務(wù)人員和顧客。由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性，服務(wù)的營銷過程就是