連鎖酒店OTA線上運營課講義

一場顛覆你現(xiàn)有認知的OTA線上運營課Thorduan目錄21.自我介紹2.ota的前世，今生與未來2.特牌合作，城市排名真的那么非常重要嗎？3.梁建章、孫天旭2020年疫情后的攜程變革？4.日常維護注意事項5.怎樣找到你的網(wǎng)評客戶6.你的網(wǎng)評是否關注的點不同？7.各渠道網(wǎng)評處理規(guī)則及辦法8.OTA已經(jīng)開始向你壟斷收費9.自媒體發(fā)布渠道10、福利發(fā)放P.03P.07P.14P.28P.38P.49P.54P.64P.70P.74P.763456OTA線上運營與會員發(fā)展或儲值有沖突嗎？OTA的前世、今生與未來78OTA的客源從哪里來？為什么要去了解OTA的客戶屬性？9你的酒店什么類型？適合重點做什么平臺？每個OTA的客戶屬性不同來源不同，因此給到不同類型的酒店資源不同。1、飛豬：來源于淘寶（天貓）。淘寶的主體客源是哪些？女性多于男性（京東男性多于女性）飛豬的感性客戶最多。2、攜程：來源于攜程APP與攜程微信端。攜程靠最早積累客戶與機票、火車票業(yè)務出身，商務客屬性較強。3、美團：來源本地生活，團購，外賣等，對于本地客發(fā)展群體有著較多客戶資源。4、去哪：做網(wǎng)頁收索起家，地圖流量基本是去哪的端口。5、同程藝龍：做旅游起家，最大的流量來源于騰訊，微信、QQ是藝龍的最大來源OTA的戰(zhàn)略方向10百度、淘寶眾所周知已經(jīng)進入收費時代。OTA發(fā)展同樣會經(jīng)歷3個階段：1、免費時代（上線產(chǎn)生額外訂單）——前世2、優(yōu)化時代（優(yōu)化圖片，視屏、價格，簡介、排名等）——今生3、付費時代。（付費客戶優(yōu)先排名、資源）

——未來11OTA近年來客源并不是純粹的前端流量了，而OTA也要向百度，高德，微信，抖音等購買流量及排名，百度出來的前幾名幾乎都是OTA花錢排在前列后的展示。

今天所述內容為進階課程，基礎課程例如資料補全、相冊整理，接單、設置保留房，關注PSI分就不再敘述，下面進入顛覆思維環(huán)節(jié)：12————————————華住會月活躍用戶218萬美團月活躍用戶1.37億攜程月活躍用戶2億高德地圖月活躍用戶4億百度月活躍用戶5.44億微信月活躍用戶11億13你的OTA還是僅僅只關心網(wǎng)評分值，排名是多少嗎？連梁建章都直播帶貨很久，難道你就沒覺得風向在逐漸改變嗎？你在攜程后臺上是否發(fā)現(xiàn)有了新的端口和新的內容？而你的酒店在ota上的自媒體營銷怎么做的呢？或者說在別的渠道做了哪些了呢？以后，可能在下半年或明年，ota必然是付費推廣的時候，現(xiàn)在的你還沒有建立自己的群體，明年打算還按傳統(tǒng)去做嗎？最近在交流的時候，很多酒店總經(jīng)理還停留在三年前攜程收購藝龍和去哪的時候。甚至還有觀念更早的特牌合作，城市排名真的那么非常重要嗎？1415商圈占領很重要，特牌可以占取2個商圈，而今年攜程把商圈進行了整合，有時2個商圈相當于4-6個商圈1617酒店占取的標簽越多，客人選擇的幾率越大，而排名所影響的越小。18酒店這個右下角綠色小標簽從何而來？192021222324攜程和美團都有的熱門商圈和流量顯示，我們可以做什么？25攜程EBK后臺

數(shù)據(jù)中心——周報每天都會變化的熱門關鍵詞。每周總有相同的關鍵熱詞。每月進行篩選收錄。26酒店可以采取自問自答的方式和及時回復客戶疑問的方式增加酒店特點介紹，而這里的特色介紹通常比酒店簡介看的人多27套餐優(yōu)先展示或根據(jù)喜好展示在詳情頁的第一個梁建章、孫天旭2020年疫情后他們天天在干嘛？2829303132為什么OTA在大力發(fā)展動態(tài)視頻等新型方式？

1.迎合客戶的喜好，直觀展示挑選。

2.能留得住更多的用戶在自己的APP中瀏覽，產(chǎn)生訂單。333435酒店賣點中，你家的頁面是這樣經(jīng)過精心設計給客戶展示的嗎？還是僅僅是三兩行的文字和圖片？36列表頁搶占先機，吸引注意力。攜程的亮點計劃試用階段，目前符合4.5分以上，以前有過直播或集團酒店等條件合作酒店可以申請免費試用37詳情頁內房型標簽是客人進入后最關注的。目前合作緊密酒店是可以加后綴來擴大吸引度。日常維護注意的事項3839怎樣找到你的網(wǎng)評客戶？4950是否大家都碰到這類只有數(shù)字代號客人的差評？而找不到究竟是哪個客人回訪的尷尬呢？51很多人認為，這個是會員名稱。但這里的并非是你的點評用戶名稱，（有部分修改后的人是名稱一致的。）52攜程的網(wǎng)評客人的用戶名怎么找到？53這里的用戶名和評論網(wǎng)評名一致，這才是網(wǎng)絡點評所使用的名稱。

有個別人的旅拍用戶名修改后是和會員名相同。你的網(wǎng)評是否關注的不同？5455算法一：點評分數(shù)公式計算方法（OTA評分自動計算表V2.0.xlsx）(位置+設施+服務+衛(wèi)生)除以4=x4.7-x=y；y乘以總點評數(shù)就是需要多少條5分好評才可以達到4.7分（位置4.2+設施4.3+服務4.3+衛(wèi)生4.5)=17.3/4=4.3254.7-4.325=0.375*920（現(xiàn)有條數(shù)）=345根據(jù)酒店現(xiàn)有基數(shù)，預計需增加345條5分好評可達到4.7分無新增差評的情況下現(xiàn)有分數(shù)*現(xiàn)有條數(shù)-預計分數(shù)*現(xiàn)有條數(shù)，然后得分/0.1無新增差評下，5.0好評條數(shù)增加數(shù)量5657無新增差評下，5.0好評條數(shù)增加數(shù)量5859讓員工做正確的事。做真正用心的對客服務，而不是讓員工覺得服務行業(yè)沒有真理，覺得酒店管理者懦弱、無能、就只能委曲求全。OTA可以取證申訴，只要有影音真實材料，客人只要提出要挾或故意刁難的差評都是可以提出證據(jù)申訴，成功率很高。

60網(wǎng)評操作注意事項：1、?？突蚴煜た蛻艏皶r進行好評要取，以防突然你的網(wǎng)評分值跌入谷底

。2、酒店個性化服務或贈送歡迎品或伴手禮等，可在詳情頁房型后加后綴（慎用、慎用、慎用）少承諾，多驚喜。把服務做在客人急需的感動瞬間，不要程序化、標準化，給自己挖坑。但承諾的一定要兌現(xiàn)。61好評與差評的思考：1、差評選項內客人最喜歡看。（具有逆向思維）2、差評選項內前10條如果有圖文的對于服務、衛(wèi)生差評，傷害最大。3、差評刪除不了的是否在18小時內有針對性回復？而回復內容中是否有你的特色體現(xiàn)？

4、好評是否回復千篇一律？是否回復中體現(xiàn)你的特色與介紹？

62問答回復是否及時？前臺或OTA專員是否能保持3分鐘內回復？

63攜程對于刷單的核查規(guī)則：1、同一賬號點評是否經(jīng)常在同一酒店3公里以內。2、是否經(jīng)常有現(xiàn)付低價房訂單超量進行點評。3、是否有同一結算付款賬號。4、是否有圖文超200字以上，多量圖片的好評為同一酒店。5、是否有酒店攜程后臺內記錄的酒店工作人員賬號。針對規(guī)則，我們可以做什么？各渠道網(wǎng)評規(guī)則及處理辦法6465美團反饋代理下線郵箱1、OTA經(jīng)常會在售賣情況比較好的酒店進行多渠道分銷代理。2、自己酒店也可能給到銷售分銷出線上旅行社搬單行為。3、節(jié)假日OTA提前訂房占房，換單入住或大批量取消。66合作酒店出現(xiàn)經(jīng)常價格自動追價，造成價格混亂不好把控，請及時找業(yè)務經(jīng)理發(fā)限價函，攜程限價函3個月內有效，到期重新發(fā)。出現(xiàn)代理請及時發(fā)函清除代理。清理代理商通知函(1).docx和業(yè)務經(jīng)理處好關系，切記?。?！676869特別提醒：優(yōu)享會和買斷房并不是上特牌的必須條件。所有的特牌、金牌合作僅僅是裸房合作。也就是說為什么有很多酒店可以多渠道售賣而又擁有特牌的現(xiàn)象。第三方投訴機構。OTA已經(jīng)開始向你壟斷收費7071攜程的業(yè)務經(jīng)理考核：1、酒店覆蓋數(shù)2、酒店合作情況3、酒店合作的緊密度4、付費情況72你是否經(jīng)常遇到過這樣尷尬的時刻？732.4億和你一樣不想下載APP的客戶，每天在這里下單。

這里已經(jīng)是目前OTA中訂單量超過攜程的入口。而這里的排名卻不是攜程上的排名。1-7名是付費用戶金字塔、推廣通、帶客寶不同OTA已經(jīng)向你伸出捷徑。自媒體發(fā)布渠道