專業(yè)形象和商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

HangTian2005-11-25回顧篇尊重是最大的禮儀禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?；仡櫰_會(huì)與接待禮儀溝通的禮儀商務(wù)談判禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀筷子禮儀與禮儀相關(guān)的話題生活形象專業(yè)形象她們給你的感覺(jué)有什么不同？引言憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么成為商務(wù)社交的焦點(diǎn)人物？憑什么贏得“人才難得”的贊賞？ 現(xiàn)在是一個(gè)重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代： --形象專業(yè)，是外秀； --禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。 “儀”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場(chǎng)中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。

商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。專業(yè)形象的重要性商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開始；專業(yè)的形象是商務(wù)禮儀所傳遞的第一信號(hào)；專業(yè)形象與身材和美貌無(wú)關(guān)；“專業(yè)的形象”=簡(jiǎn)單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范六、職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)一、商務(wù)務(wù)禮儀基基本理論論商務(wù)禮儀儀的特點(diǎn)點(diǎn)：時(shí)代性地域性具體性操作性理智性商務(wù)禮儀儀的基本本理念：：尊重為本本善于表達(dá)達(dá)形式規(guī)范范商務(wù)禮儀儀的原則則遵守的原原則自律的原原則敬人的原原則寬容的原原則平等的原原則互尊的原原則適度的原原則二、裝束束禮儀打造良好好的第一一印象一個(gè)人的的儀表在在社會(huì)交交往過(guò)程程中是構(gòu)構(gòu)成第一一印象的的主要因因素，你你的儀容容儀表會(huì)會(huì)影響別別人對(duì)你你的專業(yè)業(yè)能力和和任職資資格的判判斷。個(gè)人形象象塑造-六要素素儀表———儀表者者外觀也也表情———第二語(yǔ)語(yǔ)言，此此時(shí)無(wú)聲聲勝有聲聲風(fēng)度———優(yōu)雅的的舉止服飾———教養(yǎng)與與閱歷的的最佳寫寫照談吐語(yǔ)言言———低低音量、、慎選內(nèi)內(nèi)容、、禮貌用用語(yǔ)待人接物物———誠(chéng)信信為本、、遵法法守紀(jì)、、遵守時(shí)時(shí)間商務(wù)人員員著裝原原則：符合身份份、揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)避短、、遵守慣慣例、、區(qū)分場(chǎng)場(chǎng)合專業(yè)形象象所傳遞遞的信息息：尊不尊重重別人、、尊尊不尊重重自己、、有無(wú)無(wú)現(xiàn)代意意識(shí)三、辦公公室禮節(jié)節(jié)三、辦公公室禮節(jié)節(jié)電話禮儀儀接聽(tīng)電話話的注意意事項(xiàng)三聲之內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)認(rèn)真做好好記錄使用禮貌貌語(yǔ)言講電話時(shí)時(shí)要簡(jiǎn)潔潔、明了了注意聽(tīng)取取時(shí)間、、地點(diǎn)、、事由和和數(shù)字等等重要詞詞語(yǔ)電話中應(yīng)應(yīng)避免使使用對(duì)方方不能理理解的專專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)或簡(jiǎn)略略語(yǔ)注意講話話語(yǔ)速不不宜過(guò)快快打錯(cuò)電話話要有禮禮貌地回回答，讓讓對(duì)方重重新確認(rèn)認(rèn)電話號(hào)號(hào)碼。電話禮儀儀撥打電話話的注意意事項(xiàng)要考慮打打電話的的時(shí)間，，對(duì)方此此時(shí)是否否有時(shí)間間或方便便；注意確認(rèn)認(rèn)對(duì)方的的電話號(hào)號(hào)碼、單單位、姓姓名,以以避免打打錯(cuò)電話話；準(zhǔn)備好所所需要用用到的資資料、文文件等；；講話的內(nèi)內(nèi)容要有有次序，，簡(jiǎn)潔、、明了；；注意通話話時(shí)間，，不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)；要使用禮禮貌語(yǔ)言言；避免私人人電話；外界的雜雜音或私私語(yǔ)不能能傳入電電話內(nèi)。。電話禮儀儀電話形象象所涉及及的四點(diǎn)點(diǎn)：通話的時(shí)時(shí)機(jī)技巧：不不選周一一上午、、上班的的前兩個(gè)個(gè)小時(shí)不選周末末、周五五下班前前不選晚10點(diǎn)到到第二天天早上7點(diǎn)前打打電話電話內(nèi)容容（5W）誰(shuí)打來(lái)的的什什么地址址什么么時(shí)間打打來(lái)的為為什什么打來(lái)來(lái)如如何處理理通話時(shí)舉舉止表現(xiàn)現(xiàn)-聽(tīng)出出來(lái)的形形象表情、動(dòng)動(dòng)作、態(tài)態(tài)度、語(yǔ)語(yǔ)氣的好好壞是對(duì)對(duì)通話人人的尊重重與自尊尊的體現(xiàn)現(xiàn)代為接聽(tīng)聽(tīng)和代為為轉(zhuǎn)達(dá)（（5W））Email禮禮儀發(fā)送Email明確主送送和抄送送的對(duì)象象確定主題題,不要要開天窗窗文明用語(yǔ)語(yǔ),敘述述簡(jiǎn)潔明明了簽名重要事項(xiàng)先溝溝通再發(fā)郵件件回復(fù)Email及時(shí)回復(fù)確認(rèn)回復(fù)和抄抄送的對(duì)象內(nèi)外有別如對(duì)來(lái)函內(nèi)容容有不理解的的,先溝通再再回復(fù)Email不不是爭(zhēng)吵和和揶揄他人的的場(chǎng)所，文如如其人，寫出出來(lái)的形象辦公室禮儀辦公室人際關(guān)關(guān)系整潔的辦公環(huán)環(huán)境適度的音量尊重他人的空空間良好的溝通遵守工作紀(jì)律律文明禮貌十字字用語(yǔ)辦公室禮儀禮貌服務(wù)形式式規(guī)范三要素素：接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)問(wèn)有答聲、去去有送聲文明十字：你好、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不起起、再見(jiàn)感恩之心常有有是人格尊嚴(yán)與與教養(yǎng)的體現(xiàn)現(xiàn)四、商務(wù)接待待禮儀禮貌服務(wù)形式式規(guī)范三要素素?zé)崆槿剑貉鄣剑ㄗ⒁庾⒁晫?duì)對(duì)方的部位））（注意注視對(duì)對(duì)方眼睛的時(shí)時(shí)間）口到：講普通通話（因人而異、、區(qū)分對(duì)象））意到：有表情情（表情要和客客人互動(dòng)）（落落大方，，不卑不亢））名片名片的制作與與使用名片是個(gè)人形形象與企業(yè)形形象的有機(jī)組合，名片不不會(huì)用等于形形象自殘名片使用三不不準(zhǔn):——不得隨意意涂改——不提供兩兩個(gè)以上的頭頭銜——不提供私私人聯(lián)絡(luò)方式式交換名片的禮禮儀如果是坐著，，盡可能起身身接受對(duì)方遞遞來(lái)的名片輩份較低者，，率先以右手手遞出個(gè)人的的名片到別處拜訪時(shí)時(shí)，經(jīng)上司介介紹后，再遞遞出名片接受名片時(shí)，，應(yīng)以雙手去去接，確定其其姓名和職務(wù)務(wù)接受名片后，，不宜隨手置置于桌上不可遞出污舊舊或皺折的名名片名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋，避免由由褲子后方的的口袋掏出盡量避免在對(duì)對(duì)方的名片上上書寫不相關(guān)關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地地玩弄對(duì)方的的名片用餐禮儀與他人一起用用餐時(shí)，下述述舉止動(dòng)作屬屬不雅動(dòng)作，，理當(dāng)禁止：：一是吃響聲大大作，“電閃閃雷鳴”；二二是亂吐吐廢物，唾液液飛濺。三是張口剔牙牙，捅來(lái)捅去去；四四是寬衣衣解帶，脫鞋鞋脫襪。五是挑三揀四四，挑肥揀瘦瘦；六六是替人人添菜，熱情情過(guò)頭。七是以酒灌人，出人洋洋相；八八是酗酗酒劃拳，爭(zhēng)爭(zhēng)吵起哄。九是吸煙不止止，污染空氣氣；十十是吐痰痰擤鼻，壞人人食興。十一是滿臉開開花，吃相不不雅；十十二是下下手取食，起起身夾菜十三是“品嘗嘗”餐具，亂亂用餐；十十四四是與人搶菜菜，亂換位置置。十五是非議飯飯菜，為難主主人；十十六是鋪鋪張浪費(fèi)，或或過(guò)于寒酸。。用餐禮儀西方人六不吃吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟臟忌吃動(dòng)物的頭頭腳忌吃寵物（貓貓、狗、鴿等等）忌吃珍稀動(dòng)物物忌吃淡水魚忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭鰭的魚（鱔、、鰍、鯰、蛇蛇等）座次安排座次三原則：：內(nèi)外有別、中中外有別、遵遵守成規(guī)會(huì)客座次：自由式、相對(duì)對(duì)式、并列式式口訣：以右為上、內(nèi)內(nèi)高于外、面面門而上、居中為上、遠(yuǎn)遠(yuǎn)門為上、前前排為上。餐廳的選擇最貴的不是最最好的注意客戶本身身公司對(duì)宴請(qǐng)請(qǐng)的規(guī)定，不不要強(qiáng)人所難難客人不很熟你熟悉的酒點(diǎn)點(diǎn)，不要去本本地最好的酒酒點(diǎn)有沙發(fā)的包間間客人較熟-以以客人喜好為為首選宴請(qǐng)中談商務(wù)務(wù)的時(shí)機(jī)：生生客席前談、、熟客席后談?wù)勏g應(yīng)急處理理：容忍任何出品品和服務(wù)瑕疵疵，以幽默方方式將有效信信息傳遞給服服務(wù)人員指定副陪人員員，方便與酒酒點(diǎn)方及時(shí)溝溝通糾正點(diǎn)菜的藝術(shù)點(diǎn)菜前征詢主主賓意見(jiàn)，避避免點(diǎn)錯(cuò)菜盡可能提前或或不在客人面面前點(diǎn)菜盡可能由主人人點(diǎn)菜，以顯顯示的品位及及對(duì)客人的尊尊重盡可能讓客人人來(lái)決定酒水水可婉轉(zhuǎn)傳遞菜菜品中的貴價(jià)價(jià)酒菜信息給給客人交代出菜的順順序由服務(wù)員或主主人介紹菜品品陪同人員對(duì)菜菜品的贊許不要鋪張浪費(fèi)費(fèi)、也不要過(guò)過(guò)分寒酸不在客人面前前數(shù)現(xiàn)金買單單，主陪要醒醒目點(diǎn)菜的藝術(shù)初次見(jiàn)面的客客人點(diǎn)一到兩道硬硬菜（好湯好好魚）主人珍藏招牌特色、地地方特點(diǎn)一定要有一到到兩道肉菜，，葷素適宜，，冷熱兼?zhèn)洳似放浯睿ㄊ⑹⑵?、顏色））一人一菜比較熟的客人人以客人喜好為為準(zhǔn)饋贈(zèng)和接受禮禮物禮物輕重要得得當(dāng)禮物太輕，意意義不大，禮太貴重，有有行賄之嫌，，特別是對(duì)上上級(jí)、同事更更應(yīng)注意。禮物的輕重選選擇以對(duì)方能能夠愉快接受受為尺度。少花錢，多辦辦事；多花錢錢辦好事。送禮間隔要適適宜過(guò)頻過(guò)繁或間間隔過(guò)長(zhǎng)都不不合適。選擇重要節(jié)日日、喜慶、壽壽誕送禮為宜宜了解風(fēng)俗禁忌忌-上上海人的蘋果果、廣東人的的書、全國(guó)人人民的鐘禮品要有意義義并迎合接受受方的興趣愛(ài)愛(ài)好和需求適度接受、婉婉言謝絕五、各種交往往場(chǎng)合禮儀規(guī)規(guī)范初次交往規(guī)范范無(wú)噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離離有度——私人距離離（＜0.5米）——常規(guī)距離離（0·5--1·5米米）——禮儀距離離（1·5--3·5米米）——公共距離離（＞3·5米）公務(wù)交往規(guī)范范以下場(chǎng)合要與與對(duì)象劃清界界限，拉開適適當(dāng)距離，以以便劃清利害害關(guān)系，維護(hù)護(hù)企業(yè)形象慶典（開業(yè)、、周年慶典等等）儀式（開工、、募捐、剪彩彩等）商務(wù)會(huì)（記者者、新聞發(fā)布布、交易訂貨貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談?wù)勁?、參觀等等）商務(wù)接待、迎迎送涉外交往規(guī)范范入鄉(xiāng)而隨俗，，入國(guó)而問(wèn)禁禁尊重對(duì)象風(fēng)俗俗及國(guó)情注意著裝社交場(chǎng)合5會(huì)會(huì)禮儀規(guī)范——宴會(huì)——舞會(huì)——音樂(lè)會(huì)——聚會(huì)——拜會(huì)六、語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、、愚者多說(shuō)））職場(chǎng)商務(wù)人員員交談六不談?wù)劊翰环亲h國(guó)家和和政府不涉及國(guó)家秘秘密和行業(yè)機(jī)機(jī)密不談及交往對(duì)對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同同行、領(lǐng)導(dǎo)、、同事等格調(diào)不高的話話題不談不涉及私人問(wèn)問(wèn)題職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)私人問(wèn)題5不不問(wèn)：不問(wèn)收入（代代表個(gè)人能力力與企業(yè)效率率）不問(wèn)年紀(jì)（快快退休及白領(lǐng)領(lǐng)麗人不得問(wèn)問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭庭（顯示人格格）不問(wèn)健康問(wèn)題題（健康狀況況決定發(fā)展前前途）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷歷（不重過(guò)去去、只重現(xiàn)在在）職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)話題就是身份份、知識(shí)含量量、素質(zhì)的定定位，談話時(shí)時(shí)要注意雙向向定位的問(wèn)題題交談話題參考考：談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)對(duì)方擅長(zhǎng)的話話題安全話題（公公共話題）哲學(xué)、歷史、、地理、藝術(shù)術(shù)、建筑、風(fēng)風(fēng)土人情輕松愉快的話話題電影、電視、、體育比賽、、流行時(shí)尚、、烹飪小吃、、天氣狀況等等如何與客戶打打交道顯示專業(yè)形象象，并且持續(xù)續(xù)保持誠(chéng)信為本、尊尊重為本坦誠(chéng)溝通，不不過(guò)分承諾面面；親歷親為為，不官僚、、忌不懂裝懂懂“沒(méi)有問(wèn)題””是最大的問(wèn)問(wèn)題有困難，不妨妨直接告知對(duì)對(duì)方做好功課，定定期回顧，不不斷改進(jìn)在客人面前寬寬容下屬有利益沖突時(shí)時(shí)，不要馬上上表態(tài)建立私人友誼誼、私下溝通通共同的話題相似的品位價(jià)值觀的影響響離職后的關(guān)心心態(tài)度決定一切切笑容多一點(diǎn)嘴嘴巴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說(shuō)說(shuō)得得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐坐得得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿穿得得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)變活一一點(diǎn)時(shí)髦語(yǔ)錄內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、、外強(qiáng)形象象細(xì)節(jié)決定修修養(yǎng)、修養(yǎng)養(yǎng)決定素質(zhì)質(zhì)商務(wù)的禮儀儀和專業(yè)的的形象決定定人際關(guān)系系，人際關(guān)關(guān)系是個(gè)人人和企業(yè)可可持續(xù)發(fā)展展能力的重重要標(biāo)志祝各位同事事：心想事成、、永遠(yuǎn)開心心謝謝大家9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:12:3114:12:3114:121/7/20232:12:31PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2314:12:3114:12Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:12:3114:12:3114:12Saturday,January7,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月月-231月月-2314:12:3114:12:31January7,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。07一月月20232:12:31下下午14:12:311月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:12下下午午1月月-2314:12January7,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/714:12:3214:12:3207January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:12:32下下午2:12下下午午14:12:321月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。14:12:3214:12:3214:121/7/20232:12:32PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2314:12:3214:12Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。14:12:3214:12:3214:12Saturday,January7,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2314:12:3214:12:32January7,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。07一月20232:12:32下午14:12:321月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:12下午午1月-2314:12January7,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/714:12:3214:12:3207January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:12:32下午2:12下下午14:12:321月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。14:12:3214:12:3214:121/7/20232:12:32PM11、越越是是沒(méi)