專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課件

專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練名人的話“儒家很成功地使整個(gè)中國(guó)保持了優(yōu)美的風(fēng)度和完善的禮節(jié)。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會(huì)，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時(shí)常以為這是懦弱，其實(shí)這才是力量，中國(guó)人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人?！庇?guó)著名哲學(xué)家羅素（摘〈中華文化大觀〉尹靖主編天津社會(huì)科學(xué)出版社1991.8)“禮貌”就是在實(shí)行文明的規(guī)則時(shí)有良好的用心,也就是善意、真誠(chéng)、憐憫在有教養(yǎng)的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。法國(guó)著名禮儀學(xué)家讓.塞爾(摘<西方禮節(jié)與習(xí)俗>讓.塞爾高凌譯上海人民出版社1987.8)“一個(gè)人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是禮節(jié).”臺(tái)灣現(xiàn)代禮儀學(xué)者楊允祚(摘<國(guó)際交際禮儀手冊(cè)>楊允祚江蘇科學(xué)技術(shù)出版社1988.1)“成功的形象設(shè)計(jì),也包含了成功的人生設(shè)計(jì).”加拿大著名形象設(shè)計(jì)師英格麗(摘<修煉成功>英格麗IngridZhang中國(guó)發(fā)展出版社2003.4)日趨重要的禮儀禮儀---是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng),風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰,時(shí)代潮流等因素的影響而形成,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和.服務(wù)禮儀---是服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象,對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重及友好的行為規(guī)范.具體來講,主要以服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、語言規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范為基本內(nèi)容。它是社交禮儀在服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。要在今天的商業(yè)社會(huì)里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。戴爾.卡耐基(DaieCarnegie)在他的一本著作中寫道“一個(gè)人商業(yè)上的成功15%取于其專業(yè)知識(shí),85%取于和他人周旋的技巧.”正是這樣,在今天的商業(yè)活動(dòng)中,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對(duì)客戶的態(tài)度會(huì)直接影響到客戶的選擇,“好禮儀帶來大生意”,文明禮貌的言談和舉止,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準(zhǔn)則才是贏得客戶的關(guān)鍵不可忽視的形象管理加拿大某保險(xiǎn)公司人事部門主管,談到形象在初次面試中的重要性,他說:“這是至關(guān)重要的,我們的職員代表著公司的形象,職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量.”當(dāng)他被問到什么是他們認(rèn)同的形象時(shí),他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止。“在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，認(rèn)識(shí)到職員的形象就是公司形象，許多公司把形象作為一個(gè)職員的最為重要的基本素質(zhì)，因?yàn)樗麄冎缆殕T的形象不僅通過他們的外表，而且還通過溝通行為、職業(yè)禮儀等留給客戶一個(gè)印象，這種印象反映了公司的信譽(yù)，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司管理者的素質(zhì)、層次及品味等。形象象，，并并不不是是一一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的外外表表的的概概念念，，而而是是一一個(gè)個(gè)人人的的全全面面素素質(zhì)質(zhì)，，一一個(gè)個(gè)秀秀外外慧慧中中的的，，在在流流動(dòng)動(dòng)中中印印象象。。形形象象的的內(nèi)內(nèi)容容是是豐豐富富的的，，它它包包括括了了你你的的穿穿著著、、言言行行、、舉舉止止、、修修養(yǎng)養(yǎng)、、生生活活方方式式、、知知識(shí)識(shí)層層次次、、興興趣趣愛愛好好等等等等。。成功功的的外外表表形形象象為為你你事事業(yè)業(yè)的的成成功功起起著著推推波波助助瀾瀾的的作作用用，，這這不不僅僅僅僅反反映映在在對(duì)對(duì)別別人人的的視視覺覺效效果果，，同同時(shí)時(shí)這這也也是是一一種種外外在在的的輔輔助助工工具具，，它它讓讓你你對(duì)對(duì)自自己己的的言言行行有有了了更更高高的的要要求求，，能能立立刻刻喚喚起起你你內(nèi)內(nèi)在在沉沉積積和和優(yōu)優(yōu)良良素素質(zhì)質(zhì)。。第一一印印象象大家家都都會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，在在您您面面對(duì)對(duì)某某人人，，而而且且有有必必要要了了解解他他的的時(shí)時(shí)候候，，在在第第一一次次見見面面時(shí)時(shí)所所獲獲得得的的印印象象往往往往是是最最重重要要的的。。因因此此，，心心理理學(xué)學(xué)家家們們地地研研究究人人知知覺覺的的時(shí)時(shí)候候，，首首先先要要探探討討的的就就要要人人們們初初次次見見面面的的第第一一印印象象。。第一一印印象象是是指指觀觀察察者者在在第第一一次次與與對(duì)對(duì)方方接接觸觸時(shí)時(shí)，，根根據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)方方的的體體態(tài)態(tài)相相貌貌及及外外顯顯行行為為舉舉止止所所得得的的綜綜合合性性與與評(píng)評(píng)鑒鑒性性的的判判斷斷。。第一一印印象象選擇擇在在座座的的某某一一位位，，寫寫出出您您對(duì)對(duì)他他（（她她））的的第第一一印印象象：：形容容一一下下他他（（她她））的的形形象象：：————————————第一一眼眼的的感感覺覺他他（（她她））像像誰誰：：————————他（（她她））和和性性格格特特征征：：————————————他（（她她））的的文文化化素素養(yǎng)養(yǎng)：：————————————————他（（她她））的的工工作作性性質(zhì)質(zhì)：：————————————他（（她她））的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)情情況況：：————————————————可以以看看出出對(duì)對(duì)他他人人的的第第一一印印象象的的形形式式，，主主要要是是根根據(jù)據(jù)其其外外在在特特征征，，雖雖然然有有一一句句俗俗語語說說：：““不不能能根根據(jù)據(jù)一一本本書書的的封封面面評(píng)評(píng)定定其其內(nèi)內(nèi)容容””，，但但不不幸幸的的是是，，人人知知覺覺中中第第一一印印象象的的形形成成，，確確實(shí)實(shí)有有偏偏重重外外表表而而忽忽視視內(nèi)內(nèi)涵涵的的傾傾向向。。決定第一印印象的要素素是什么？？“在人們面面對(duì)面的交交際中，在在表達(dá)感情情和信息時(shí)時(shí)，語言只只占交際行行為的7%，而語氣氣占30%左右，其其他方面的的非語言信信息卻高達(dá)達(dá)60%對(duì)西方學(xué)者者的這些統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，，我們信任任的程度有有多大并不不重要，但但是有一點(diǎn)點(diǎn)是確信無無疑的：人人類的交際際是語言交交際和非語語言交際的的結(jié)合，一一個(gè)人的儀儀態(tài)和舉止止所提供的的信息量往往往大大超超過其談吐吐所提供的的信息量。。所以決定定觀察者的的第一印象象的心理因因素更多的的是人們的的非語言因因素。非語言因素素體態(tài)語：形形體特征、、靜姿、動(dòng)動(dòng)姿、表情情、眼神。。修飾語：衣衣著、發(fā)型型、化妝、、體味、個(gè)個(gè)人用品。。環(huán)境語：人人際距離、、空間取向向、領(lǐng)地觀觀念、環(huán)境境選擇和設(shè)設(shè)計(jì)。職業(yè)形象整整飾交際者在交交往過程中中，圍繞著著在交際對(duì)對(duì)象心目中中期望形成成的印象，，而選擇一一定的言行行，有意識(shí)識(shí)，有目的的的控制交交際對(duì)象對(duì)對(duì)自己形成成印象的過過程。為此此交際者以以社交禮儀儀或公務(wù)商商務(wù)禮儀的的標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)調(diào)整自已的的行為，從從而達(dá)到整整飾的目的的過程叫做做個(gè)人形象象整飾。形象是我們們的外貌、、言談、舉舉止和人際際關(guān)系技巧巧的綜合表表現(xiàn)。每個(gè)個(gè)人都有一一個(gè)或數(shù)個(gè)個(gè)典型的形形象，有的的是積極的的，有的是是消極的，，通過個(gè)人人形象整飾飾，保留典典型的、積積極的方面面，盡可能能使自己的的形象更加加職業(yè)化，，因?yàn)槟牡穆殬I(yè)形象象，此時(shí)正正代表您企企業(yè)的公眾眾形象。讓我們開始始完美我們們的職業(yè)形形象儀儀態(tài)訓(xùn)練練（一）儀態(tài)---是指人的的身體姿態(tài)態(tài)，又稱為為體姿，包包括人的站站姿、坐姿姿、走姿、、表情和身身體展示的的各種日常常行為動(dòng)作作。用優(yōu)美美的儀態(tài)表表現(xiàn)禮儀，，比用語言言更讓受禮禮者感到真真實(shí)、美好好和生動(dòng)。。站姿：是人人們平時(shí)經(jīng)經(jīng)常采用的的一種靜態(tài)態(tài)的身體造造型，同時(shí)時(shí)又是其他他動(dòng)態(tài)身體體造型的基基礎(chǔ)和起點(diǎn)點(diǎn)。站姿的基本本要點(diǎn)1.頭正頸頸直,雙目目平視,微微收下頜,表情平和和自然2.雙肩舒舒展,保持持水平并稍稍微下沉,兩臂自然然下垂.3.身軀直直立,挺胸胸,收腹,立腰,臀臀部肌肉收收緊,重心心有向上升升的感覺.4.雙腿直直立,女士士雙膝和雙雙腳要靠緊緊;男士?jī)蓛赡_間可稍稍分開,但但不宜超過過肩寬職場(chǎng)站姿訓(xùn)訓(xùn)練迎賓站姿致致意站站姿持持物物站姿接待站姿告告別站站姿讓我們開始始完美我們們的職務(wù)形形象儀儀態(tài)訓(xùn)練練(二)走姿:是人人體的動(dòng)態(tài)態(tài)姿態(tài),它它是以人的的站姿為基基礎(chǔ)的,也也可以說是是站姿的延延續(xù)動(dòng)作.走姿的基本本要點(diǎn)1.保持正正確站姿,做好起步步準(zhǔn)備.站站姿是走姿姿的基礎(chǔ),直接影響響到走的姿姿態(tài).2.穿平底底鞋走路應(yīng)應(yīng)腳跟先著著地,穿高高跟鞋時(shí)則則應(yīng)腳掌先先著地.3.行走時(shí)時(shí)應(yīng)伸直膝膝蓋,尤其其是前腳著著地和后腳腳離地時(shí),膝部不能能彎曲.男男士步度以以一腳半為為宜,女士士步度則以以一腳為宜宜.4.女士步位位為兩腳內(nèi)緣緣落在一條直直線上,男士士步位為兩條條相近的平行行線.5.兩臂在身身體兩側(cè)自然然擺動(dòng),肩、、肘、腕不能能僵硬。6.以腰為軸軸,大腿帶動(dòng)動(dòng)小腿前行,走出韻律感感.走姿的變化領(lǐng)引走姿:領(lǐng)領(lǐng)引客人時(shí)要要走側(cè)步,保保持身體側(cè)向向客人,最好好走在客人的的左前方或外外側(cè).上下樓走姿:上下樓時(shí)盡盡量保持直立立,上樓時(shí)請(qǐng)請(qǐng)客人先走,下樓時(shí)主動(dòng)動(dòng)在前領(lǐng)引.告辭走姿:告告辭時(shí)要身體體略前傾,后后退一到兩步步,再轉(zhuǎn)身告告辭職場(chǎng)走姿訓(xùn)練練領(lǐng)引走姿環(huán)環(huán)車介紹走姿姿下下蹲姿態(tài)態(tài)告退姿態(tài)讓我們開始完完美我們的職職業(yè)形象儀儀態(tài)訓(xùn)練（三三）坐姿：是人體體的一種常見見的靜態(tài)姿態(tài)態(tài)，不可為了了坐得舒服，，而忽略了姿姿態(tài)的優(yōu)美，，因?yàn)樽烁鼙憩F(xiàn)出您您的儀態(tài)風(fēng)采采。坐姿的基本要要點(diǎn)1.入坐后,身體重心垂垂直向下,腰腰部挺直,上上體保持直立立.2.男士應(yīng)雙雙手掌心向下下,自然地放放在兩膝上,兩膝間距離離以一拳為宜宜;女士大腿腿要并擾,兩兩手搭放在大大腿上.3.鄭重場(chǎng)合合,要坐椅子子的前三分之之二,使身體體保持兩個(gè)90度.4.男士雙腿腿疊放時(shí)腳尖尖要向下;女女士盡可能不不要雙腿疊放放,可因環(huán)境境不同,做雙雙腿斜放式,腳踝交疊式式或前后伸曲曲式.入座和離座的的姿態(tài)入座和離座的的姿態(tài)要輕且且穩(wěn),右腿向向后退小半步步,調(diào)整身體體的重心,使使入座過程中中最好保持身身體直立.在在大型社交場(chǎng)場(chǎng)合,在椅子子左側(cè)入座和和離座為社交交慣例.職場(chǎng)坐姿訓(xùn)練練洽談坐姿上上下車姿態(tài)讓我們開始完完美我們的職職業(yè)形象儀儀態(tài)訓(xùn)練練(四)有人說:“手手是我們的第第二張臉.””因?yàn)槭质巧砩眢w上動(dòng)作最最頻繁的部位位,我們心中中想什么,手手姿會(huì)很自然然地流露出來來………手姿既在處于于動(dòng)態(tài)之中的的,也有處于于靜態(tài)之中的的.基本手姿四指并擾,拇拇指和四指可可并攏也可分分開,掌心自自然展平,手手腕伸直,掌掌心的地面呈呈45度,大大臂和小臂呈呈120度,大臂和上體體呈45度.職場(chǎng)手姿訓(xùn)練練介紹的姿態(tài)：：介紹時(shí)要站站在被介紹人人的側(cè)面，用用標(biāo)準(zhǔn)手姿指指向被介紹人人的頭部。視視線方向的和和手指的方向向要一致。握手的姿態(tài)：：站姿要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，身體略前前傾，兩者間間取兩個(gè)半臂臂左右的距離離，手掌和地地面垂直，兩兩手相握，虎虎口相對(duì)，用用力適度，握握手時(shí)間適度度。遞物的手姿：：雙手從胸前前高度把物品品交遞給對(duì)方方，身體略向向前傾，文字字物品印刷體體正面朝向?qū)?duì)方，遞其他他物品要以方方便對(duì)方接物物為宜。接物的手姿：：接過對(duì)方遞遞給的物品也也要用雙手，，接物要平穩(wěn)穩(wěn)、準(zhǔn)確。持持物要稍加整整理，不同的的物品要采用用不同的持物物方式。距離也是禮儀儀---找自自己的位置在人際交往的的互動(dòng)過程中中，人與人之之間的距離會(huì)會(huì)影響人的行行為模式，人人的潛意識(shí)中中渴望擁有安安靜，寬敞的的活動(dòng)空間。。如果自己設(shè)設(shè)定的空間區(qū)區(qū)域被侵犯，，就會(huì)有不安安全感。不同同的人際關(guān)系系會(huì)設(shè)定不同同的人際空間間和距離。不不同的人際距距離也一定程程度上表明他他們之間的關(guān)關(guān)系。親密距離：15—45厘厘米之間，可可以有肢體碰碰觸，拉手，，擁抱，感受受彼此氣息的的領(lǐng)域。個(gè)人或私人距距離：46——1.2米.通常在酒會(huì)會(huì),集會(huì),家家庭娛樂等場(chǎng)場(chǎng)所出現(xiàn).人人們之間關(guān)系系融洽,場(chǎng)合合輕松.社交距離:1.2—3.6米.通常常是在比較正正式的場(chǎng)合.如商務(wù)談判判,正式接待待,公務(wù)交往往和社交交往往中.公共距離:距距離超過3.6米.通常常是在人們相相互不發(fā)生聯(lián)聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)合或或聽眾與演講講者之間的場(chǎng)場(chǎng)合.服務(wù)人員在接接待客人時(shí)的的人際距離致意距離引引領(lǐng)距離服服務(wù)務(wù)距離信任距離讓我們開始完完美我們的職職業(yè)形象男男士服服飾禮儀(一一)索菲亞.羅蘭蘭曾說過“你你的服裝往往往表現(xiàn)你是哪哪一類人,它它們代表著你你的個(gè)性,一一個(gè)和你會(huì)面面的人往往自自覺地根據(jù)你你的衣著來判判斷你的為人人.”要使自自己的儀表形形象更加完美美,恰如其分分的職業(yè)著裝裝是不可忽視視的.怎樣選選擇職職業(yè)西西裝顏色:西裝裝的顏顏色必必須顯顯得正正統(tǒng),在世世界各各地藏藏藍(lán)的的西裝裝為商商界男男士首首選.圖案:素色色無圖圖案的的西裝裝有成成熟、、穩(wěn)重重之感感、上上乘的的西裝裝多為為素色色。面料：：高檔檔面料料，以以純毛毛、純純羊絨絨居多多。版型：：歐式式、英英式、、美式式、日日式。?？钍剑海簝杉?、、三件件套、、單排排扣、、雙排排扣、、單開開衩、、雙開開衩、、不開開衩。。做工：：接合合處要要平整整，圖圖案要要對(duì)稱稱，扣扣子的的質(zhì)量量要好好，里里領(lǐng)要要有彈彈性，，后領(lǐng)領(lǐng)片平平順，，襯里里的品品質(zhì)要要好。。讓我們們開始始完美美我們們的職職業(yè)形形象男男士士服飾飾禮儀儀（二二）西裝、、襯衫衫、領(lǐng)領(lǐng)帶的的搭配配搭配決決定整整體形形象，，再漂漂亮的的西裝裝，如如果搭搭配不不得體體，也也會(huì)破破壞整整體形形象。。商務(wù)務(wù)場(chǎng)合合的西西裝搭搭配強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的的是職職業(yè)形形象，，所以以基調(diào)調(diào)仍是是線條條簡(jiǎn)潔潔，顏顏色自自然、、穩(wěn)重重。只只有把把握好好三者者的關(guān)關(guān)系，，才可可以搭搭配出出自己己的風(fēng)風(fēng)格。?！飩鹘y(tǒng)統(tǒng)風(fēng)格格：★★浪浪漫風(fēng)風(fēng)格：：★★前衛(wèi)衛(wèi)風(fēng)格格：★三素素搭配配：★★二二素一一花搭搭配：：★★二花花一素素搭配配：★★三三花搭搭配：：男士最最佳飾飾品的的選擇擇☆皮鞋鞋：黑黑色或或深棕棕色，，系帶帶純牛牛皮鞋鞋☆襪子子：長(zhǎng)長(zhǎng)度到到小腿腿肚處處的深深色棉棉質(zhì)袖袖襪☆手包包：黑黑色或或深棕棕色純純皮公公文包包☆手表表：名名牌高高檔機(jī)機(jī)械表表☆眼鏡鏡：細(xì)細(xì)框，，造型型精致致的眼眼鏡☆腰帶帶：黑黑色或或深棕棕色皮皮帶，，皮帶帶扣造造型簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔精精致☆飾品品：戒戒指，，領(lǐng)帶帶夾，，袖扣扣，領(lǐng)領(lǐng)針西裝穿穿著的的細(xì)節(jié)節(jié)檢測(cè)肩肩寬和和身長(zhǎng)長(zhǎng)后后領(lǐng)要要恰當(dāng)當(dāng)貼合合檢測(cè)合合身度度細(xì)節(jié)節(jié)袖袖長(zhǎng)適適宜后背中中線要要直褲褲腰腰位置置正確確開叉外外要密密合褲褲子子肥瘦瘦適宜宜褲長(zhǎng)長(zhǎng)適適宜西裝襯襯衫的的選擇擇☆顏色：白色、、象牙白白、乳白白、淺藍(lán)藍(lán)色、淺淺灰色☆圖案：：無圖案案、細(xì)條條紋☆面料：高支精精紡純棉棉面料☆做工：袖口做做工精致致、有領(lǐng)領(lǐng)尖撐、、珠母貝貝扣、如如有條紋紋要對(duì)稱稱，圖案案成一體體?！詈仙恚侯I(lǐng)圍、、肥瘦、、身長(zhǎng)、、袖長(zhǎng)適適宜領(lǐng)帶的選選擇☆色彩：選擇和和西裝、、襯衫相相搭配的的顏色☆圖案：素色、、規(guī)則的的圖案，，沉穩(wěn)保保守圖案案、斜條條紋、小小方格、、小圓點(diǎn)點(diǎn)等☆寬度：和西裝裝的領(lǐng)寬寬搭配、、和身材材形體搭搭配☆質(zhì)地：純絲質(zhì)質(zhì)☆做工：中間縫縫合線為為手工縫縫合，針針目縫合合牢固，，外里絲絲質(zhì)，里里布毛、、棉質(zhì)，，環(huán)圈是是領(lǐng)帶本本布制成成的。讓我們開開始完美美我們的的職業(yè)形形象女女士服飾飾禮儀如何通過過衣著給給人樹立立一種干干練、值值得住賴賴的職業(yè)業(yè)女性形形象，是是你現(xiàn)身身辦公場(chǎng)場(chǎng)合取得得職業(yè)認(rèn)認(rèn)同的第第一步，，也許你你并未意意識(shí)到，，著裝確確實(shí)是女女性最顯顯而易見見的速寫寫肖像。。西服套裙裙的選擇擇☆色彩：中性色色為主，，選擇多多樣?！蠲媪希憾喾N女女士面料料。☆圖案：素色為為主，圖圖案簡(jiǎn)潔潔?！铧c(diǎn)綴：點(diǎn)綴宜宜少、宜宜精、宜宜簡(jiǎn)?！羁钍剑侯I(lǐng)型、、衣扣、、裙型多多樣變化化。飾品的選選擇☆職場(chǎng)配配飾：造造型簡(jiǎn)潔潔、精致致的真品品，以白白金，K金為首首選?！钚蓍e配配飾：以以自然和和個(gè)性設(shè)設(shè)計(jì)為主主，有民民族風(fēng)格格的工藝藝品?！钔頃?huì)配配飾：以以華麗夸夸張為原原則，多多成套的的裝飾性性假飾。。居家配飾飾：以儲(chǔ)儲(chǔ)蓄優(yōu)雅雅的設(shè)計(jì)計(jì)為主，，表現(xiàn)女女性溫柔柔可人的的一面。。每個(gè)人都都有自己己在著裝裝上的獨(dú)獨(dú)特品味味，尤其其是女性性，但職職業(yè)女性性的著裝裝要首先先考慮自自己的職職業(yè)形象象，在這這個(gè)前題題下去體體現(xiàn)自己己的個(gè)性性、審美美和品味味才是最最佳的選選擇。職業(yè)男士士必備的的基本服服飾：1.兩套套藏藍(lán)色色西服2.一套套鐵灰色色西裝3.一套套普藍(lán)色色或灰色色西裝4.兩套套細(xì)條紋紋或其它它精致圖圖案的西西裝5.六件件白色長(zhǎng)長(zhǎng)袖棉布布襯衫6.其它它淺藍(lán)色色淺灰色色或細(xì)條條紋襯衫衫7.五到到八條素素色、條條紋、圖圖案的真真絲領(lǐng)帶帶8.兩條條黑色皮皮帶9.黑色色公文包包10.一一件短大大衣11.三三雙黑色色系帶牛牛皮鞋12.一一件風(fēng)衣衣13.機(jī)機(jī)械表14.鋼鋼筆15.名名片夾16.錢錢夾17.手手帕職業(yè)女士士必備的的基本服服飾:1.一套套黑色或或灰色西西裝套裙裙2.一套套藏藍(lán)色色西裝套套裙3.三套套中間色色西裝套套裙4.兩套套西裝套套褲5.三件件單色襯襯衫6.兩件件彩色或或有圖案案花色襯襯衫7.含套套裙顏色色的絲巾巾多條8.黑色色皮鞋三三雙9.藏青青色或灰灰褐色、、白色皮皮鞋10.黑黑色、藏藏青色或或灰褐色色皮包11.黑黑色,藏藏青色皮皮帶12.黑黑色,棕棕色,暗暗紅色手手提箱13.風(fēng)風(fēng)衣一件件14.短短大衣一一件15.機(jī)機(jī)械表16.鋼鋼筆17.名名片夾18.化化妝包服務(wù)人員員的服飾飾禮儀和和個(gè)人整整理對(duì)服務(wù)人人員的服服飾做出出統(tǒng)一的的要求與與限制主主要是出出于以下下的原因因:尊重服務(wù)務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作作需要塑造企業(yè)業(yè)形象提高個(gè)人人素質(zhì)制服穿著著要求：：是否剪裁裁合體，，燙熨平平整？是否干凈凈整潔，，無污漬漬無體味味？是否每日日更換內(nèi)內(nèi)衣襪子子？是否每天天擦皮鞋鞋？是否反身身份牌佩佩戴在正正確的位位置個(gè)人形象象整理：：您的發(fā)型型是否莊莊重？您的化妝妝是否得得體？您的體味味口氣是是否清新新？您的指甲甲是否經(jīng)經(jīng)常修剪剪？您的飾品品搭配是是否適宜宜？您隨身攜攜帶的工工作用品品是否質(zhì)質(zhì)量上乘乘？您是否注注意了修修飾避人人和個(gè)人人形象的的隨時(shí)整整理？分組練習(xí)習(xí)1：了解您的的客人描述您的的客戶群群：理解他們們的期望望值：他們需要要怎么樣樣的服務(wù)務(wù)：分組練習(xí)習(xí)2：實(shí)戰(zhàn)演練練一、業(yè)務(wù)務(wù)接待-----接車車服務(wù)禮禮儀演練練：角色分配配與扮演演：接待待人員一一名顧顧客A顧顧客B程序：接待顧客客：傾聽顧客客的問題題：環(huán)車檢查查：確定維修修項(xiàng)目和和估價(jià)：：確認(rèn)、交交接并安安排客人人休息：：分組練習(xí)習(xí)3：二、業(yè)務(wù)務(wù)接待---交交車服務(wù)務(wù)禮儀演演練角色要分分配與扮扮演：接接待待人員一一名顧顧客一一名財(cái)財(cái)務(wù)一一員程序：交車準(zhǔn)備備：解釋維修修情況請(qǐng)請(qǐng)顧客確確認(rèn)：陪同結(jié)帳帳：得體送別別：分組練習(xí)習(xí)4：三、業(yè)務(wù)務(wù)接待---預(yù)預(yù)約維修修電話服服務(wù)禮儀儀演練角色分配配與扮演演：電話話接待服服務(wù)人員員一名顧顧客一名名程序：接聽電話話：詢問事宜宜：確定修理理時(shí)間：：估計(jì)維修修費(fèi)用：：結(jié)束電話話：電話禮儀儀電話是一一種最普普及卻又又極少為為人們所所真正了了解的工工具，它它能使你你和遠(yuǎn)距距離的人人輕松交交流，節(jié)節(jié)省了你你時(shí)間和和金錢。。但電話話有時(shí)也也會(huì)給你你帶來不不便，當(dāng)當(dāng)你不想想被打擾擾時(shí)，電電話鈴卻卻響個(gè)不不?！娫捰质鞘巧虅?wù)往往來的基基本通訊訊手段，，許多客客戶沒有有見過您您，但是是他們已已經(jīng)建立立起來了了您的““電話形形象”，，這個(gè)形形象會(huì)在在今后的的進(jìn)一步步交往中中延續(xù)下下去。打電話的的程序掛電話---若若是初次次往來，，拔電電話前前查明對(duì)對(duì)方姓姓名名、頭銜銜。自我介紹紹---自我介介紹依序序?yàn)楣舅久Q、、部門名名稱及名名稱及自自己的名名字。確定對(duì)對(duì)方及及問候候---您您是陳陳總經(jīng)經(jīng)理嗎嗎？您您好。。視狀狀況增增減寒寒暄。。說明來來電事事項(xiàng)---清晰晰、正正確的的說明明，把把握6W3H的的原則則。再匯總總確認(rèn)認(rèn)---要要扼要要地匯匯總說說明，，確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方完完全全了解解。禮貌地地結(jié)束束談話話---就就拜托托您了了。謝謝6W：：What,WhenWhereWhoWhyWhich3H：：How,HowmanyHowmuch接聽電電話的的程序序鈴聲響響起---動(dòng)作作與注注意事事項(xiàng)拿起聽聽筒---不要要讓鈴鈴聲響響太久久若周周邊吵吵嚷，，請(qǐng)大大家安安靜后后再接接電話話。報(bào)出名名字及及問候候---報(bào)報(bào)出名名稱并并問候候。如如：““和泰泰公司司，您您好。。”、、“企企劃部部，您您好。?！?、、“朱朱玉，，您好好?！薄甭曇粢粢獰釤嵴\(chéng)有有精神神。確認(rèn)對(duì)對(duì)方名名字---確認(rèn)認(rèn)對(duì)名名字，，并問問好。。如：方方總經(jīng)經(jīng)理您您好，，好久久沒跟跟您聯(lián)聯(lián)絡(luò)，，最近近好嗎嗎？聲音要要熱誠(chéng)誠(chéng)有精精神。。詢問來來電事事項(xiàng)---詢問問來電電事項(xiàng)項(xiàng)，并并拿筆筆準(zhǔn)備備記錄錄。把握6W3H原原則。。再匯總總確認(rèn)認(rèn)來電電事項(xiàng)項(xiàng)---要要扼要要確認(rèn)認(rèn)來電電事項(xiàng)項(xiàng)禮貌地地結(jié)束束電話話---謝謝謝您您來電電我會(huì)依依指示示盡快快處理理。掛電話話---確確認(rèn)對(duì)對(duì)方掛掛下電電話后后掛（（特別別是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、長(zhǎng)輩輩打來來的電電話。。）電話禮禮儀用用語☆對(duì)不不起，，我能能耽誤誤一下下您的的時(shí)間間嗎？？☆不知知您現(xiàn)現(xiàn)在是是否方方便接接電話話？☆不知知現(xiàn)在在給您您打電電話是是否合合適？？☆您能能給我我一分分鐘時(shí)時(shí)間，，讓我我簡(jiǎn)單單地和和你說說一下下嗎？？☆我之之所以以冒昧昧地給給您打打這個(gè)個(gè)電話話，因因?yàn)椤?qǐng)您收收到傳傳真后后斟酌酌一下下，再再給我我回個(gè)個(gè)電話話好嗎嗎？☆謝謝謝您打打來電電話。?！钊绻杏惺裁疵磫栴}題請(qǐng)隨隨時(shí)給給我來來電。?！顚?duì)這這件事事我有有自己己的一一些看看法，，我能能再給給您打打電話話談?wù)務(wù)剢?？？☆如果果我有有什么么問題題的話話，我我再給給您打打電話話可以以嗎？？☆對(duì)不不起，，我正正要去去參加加一個(gè)個(gè)會(huì)議議，五五分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)必須須到達(dá)達(dá)，您您能簡(jiǎn)簡(jiǎn)短一一點(diǎn)嗎嗎？☆我的的另一一個(gè)電電話響響了，，對(duì)不不起，，請(qǐng)您您稍等等片刻刻☆我我正正在在接接別別人人的的電電話話，，過過一一會(huì)會(huì)兒兒，，我我給給您您打打過過去去好好嗎嗎？？☆對(duì)對(duì)不不起起，，我我正正在在接接另另一一個(gè)個(gè)電電話話，，您您能能稍稍等等一一會(huì)會(huì)兒兒?jiǎn)釂?？？☆您您是是等等一一下下呢呢，，還還是是過過一一會(huì)會(huì)兒兒我我給給您您打打過過去去呢呢？？☆您您給給我我?guī)讕酌朊腌婄姇r(shí)時(shí)間間，，讓讓我我考考慮慮一一下下好好嗎嗎？？☆很很抱抱歉歉，，我我不不得得不不讓讓您您等等一一會(huì)會(huì)兒兒。。☆您您稍稍等等一一會(huì)會(huì)兒兒，，讓讓我我?guī)蛶湍隳悴椴檎艺乙灰幌孪掠杏嘘P(guān)關(guān)的的資資料料好好嗎嗎？？☆讓讓您您久久等等了了，，真真是是抱抱歉歉！！☆您您的的來來電電真真不不湊湊巧巧，，因因?yàn)闉槲椅覀儌冋谠谡務(wù)劻砹硗馔庖灰患率虑榍?，，我我遲遲一一點(diǎn)點(diǎn)再再給給您您電電話話好好嗎嗎？？☆我我現(xiàn)現(xiàn)在在無無法法和和您您談?wù)勥@這件件事事，，但但我我知知道道這這件件事事情情很很重重要要，，星星期期三三上上午午十十點(diǎn)點(diǎn)您您有有時(shí)時(shí)間間嗎嗎？？到到時(shí)時(shí)候候，，我我給給您您電電話話好好嗎嗎？？☆我我對(duì)對(duì)這這件件事事情情十十分分關(guān)關(guān)心心，，我我會(huì)會(huì)查查實(shí)實(shí)后后，，給給您您打打電電話話的的??！☆我我現(xiàn)現(xiàn)在在沒沒有有這這方方面面的的資資料料，，但但我我很很樂樂意意去去找找，，我我明明天天會(huì)會(huì)給給您您電電話話?。　钗椅液芎芨吒吲d興能能為為您您做做此此事事，，您您星星期期五五能能再再安安排排一一個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)的的時(shí)時(shí)間間嗎嗎？？我我打打電電話話給給您您?。　钕孪滦切瞧谄谝灰晃椅視?huì)會(huì)打打電電話話告告訴訴您您我我的的回回復(fù)復(fù)?。　钗椅铱纯吹玫贸龀鲞@這件件事事情情很很重重要要，，但但我我還還不不知知道道如如何何給給您您答答復(fù)復(fù)，，與與其其給給您您一一個(gè)個(gè)倉(cāng)倉(cāng)促促的的回回答答，，不不如如讓讓我我認(rèn)認(rèn)真真地地考考慮慮一一下下，，再再給給您您一一個(gè)個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的回回復(fù)復(fù)，，你你的的意意見見如如何何？？電話禮儀儀小結(jié)：：1.發(fā)音音清晰悅悅耳,音音量適宜宜2.左手手接電話話,右手手持筆記記錄3.完美美的電話話形象取取決于你你的第一一句話,適當(dāng)?shù)牡暮咽鞘潜匾牡?.資料料準(zhǔn)備完完整,放放在隨手手可以取取到之處處5.確定定來電者者的姓名名及工作作單位再再談?wù)率?.打電電話時(shí),要先介介紹自己己,再說說明要找找誰7.商務(wù)務(wù)電話三三分鐘以以內(nèi)結(jié)束束為宜8.打電電話鈴響響10次次不算久久,接電電話在3聲左右右為最好好9.先開開門見山山地表達(dá)達(dá)立場(chǎng),再加以以補(bǔ)充說說明不夠夠明白之之處,最最后再重重復(fù)一遍遍重要事事項(xiàng)10.電電話預(yù)約約是尊重重和體貼貼對(duì)方的的表現(xiàn)11.慎慎選打電電話的時(shí)時(shí)間,并并詢問現(xiàn)現(xiàn)在方便便接電話話嗎?12.慎慎用同音音異字和和發(fā)音相相似字13.主主動(dòng)重?fù)軗軘嗟碾婋娫捠菬釤崆橹鲃?dòng)動(dòng)的表示示14.熟熟悉電工工環(huán)境和和工作程程序,同同事名字字和分機(jī)機(jī)號(hào),不不要讓對(duì)對(duì)方打連連環(huán)話15.打打電話者者先結(jié)束束電話,放電話話在對(duì)方方之后更更好16.經(jīng)經(jīng)常地用用一些提提示語言言向?qū)Ψ椒奖硎灸隳阍诼?例如““是的””,“我我明白””17.傳傳真后要要電話確確認(rèn)18.外外出辦事事應(yīng)清楚楚交代聯(lián)聯(lián)絡(luò)方法法19.外外出辦事事應(yīng)定時(shí)時(shí)與公司司聯(lián)絡(luò)20.未未接到的的電話,看到留留言后盡盡快回電電話21.同同時(shí)接兩兩個(gè)電話話,要有有先后的的順序22.重重要場(chǎng)合合下電話話,要有有先后順順序23.代代接電話話要記錄錄,整理理復(fù)述,并報(bào)上上自己的的姓名24.請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方☆☆稍等的的電話一一定要盡盡快外匯匯理,回回答,不不要超過過1分鐘鐘25.電電話和訪訪客究竟竟誰重要要,要看看先后順順序.不不可忽視視眼前的的第一位位26.一一定要有有公司電電話留言言備忘錄錄27.擴(kuò)擴(kuò)音電話話時(shí),要要告訴對(duì)對(duì)方,還還有別在在場(chǎng)聽電電話28.怎怎樣電話話導(dǎo)路:⑴先確認(rèn)認(rèn)客戶現(xiàn)現(xiàn)在的正正確位置置⑵詢問客客戶是搭搭乘何種種交通工工具,可可在哪里里下車⑶告知可可坐公車車的地方方，在哪哪里坐，，哪一站站下車，，或坐計(jì)計(jì)程車⑷有多條條路線到到達(dá)公司司是，應(yīng)應(yīng)把最容容易理解解的方法法交給客客戶⑸把最具具特色的的路標(biāo)解解釋清楚楚⑹盡管客客戶搭計(jì)計(jì)程車，，也應(yīng)把把車站，，大型商商店，紅紅綠燈，，高架橋橋，加油油站等路路標(biāo)說明，但但是過于于繁雜的的路標(biāo)批批示，不不但不清清楚，反而容易易打擾亂亂記憶，，因此必必須重點(diǎn)點(diǎn)條例整整理清楚楚后，再再慢慢向向?qū)Ψ浇饨庹f聆聽能力力小測(cè)試試您善于聆聆聽嗎？？您聽別人人講話時(shí)時(shí)，表現(xiàn)現(xiàn)出強(qiáng)烈烈的交流流愿望了了嗎？A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不您聽到別別人講話話時(shí),是是否采取取了傾聽聽的姿態(tài)態(tài)?A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不您能順著著講話人人的思路路整理出出其談話話的要點(diǎn)點(diǎn)嗎?A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不您與談話話者進(jìn)行行目光交交流嗎?A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不您是否在在談話中中不斷地地表示確確認(rèn)和重重點(diǎn)重復(fù)復(fù)?A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不您能注意意講話人人的情緒緒并給予予一些安安撫嗎?A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不講話人話話太多,您也能能耐心聽聽去,不不打斷他他嗎?A.經(jīng)常常B.有時(shí)C.從不不A得10分B.得5分分C.得10分50分以以上:您善聽人人言,能能排除干干擾用整整個(gè)身心心去捕捉捉信息。。您對(duì)對(duì)對(duì)方談話話反映積積極、禮禮貌尊重重，您能能積極思思索對(duì)方方的談話話，理解解對(duì)方的的原因，，有利問問題的解解決。語言交流流禮儀自自檢表你在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候候微笑了了嗎？你的微笑笑是真誠(chéng)誠(chéng)自然的的嗎？你的身體體姿勢(shì)適適當(dāng)嗎？？你是否注注意不交交叉沒有有擺放成成防衛(wèi)姿姿勢(shì)？你是否將將身體傾傾向講話話者而不不是向后后仰了。。你的聲音音是否充充滿了熱熱情？你的聲音音是否聽聽起來清清晰，穩(wěn)穩(wěn)重而且且充滿自自信？你說話時(shí)時(shí)是否使使語調(diào)保保持適度度的變化化？你說話時(shí)時(shí)注意自自己的音音量和節(jié)節(jié)奏了嗎嗎？對(duì)別人講講話的的的話表現(xiàn)現(xiàn)出興趣趣了嗎？？你發(fā)出的的聲音聽聽起來能能讓人不不感到單單調(diào)乏味味嗎？你是否做做到在80%的的時(shí)間里里眼睛在在眼睛在在看著講講話者？？你有沒有有不停地地轉(zhuǎn)移視視線或死死死盯住住講話人人？你是否做做到過一一段時(shí)間間就點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)頭或者者露出贊贊同的表表情？當(dāng)你興奮奮，著急急講話的的時(shí)候，，能否壓壓低自己己的的嗓嗓門？你說話時(shí)時(shí)，能否否避免使使用，““哈”，，“嗯””等口頭頭禪？分組練習(xí)習(xí)5：下面是我我們改收收集到的的服務(wù)人人員和客客人交流流時(shí)不經(jīng)經(jīng)意間常常講的話話，仔細(xì)細(xì)想一想想，顧客客聽了這這些話會(huì)會(huì)有什么么心理感感覺？①.“不不可能,絕不可可能有這這種事發(fā)發(fā)生!””②.“唉唉,一分分錢,一一分貨嘛嘛.”③“換個(gè)個(gè)機(jī)油要要等這么么長(zhǎng)時(shí)間間,我可可等不急急了!””④“這是是什么東東西(配配件)這這么貴?維修費(fèi)費(fèi)用也太太高了!”⑤“打電電話不是是占線就就是沒人人接,找找你可真真不容易易!”接待投訴訴的禮儀儀熱情接待待耐心聆聽聽誠(chéng)懇答復(fù)復(fù)以禮相送送接待投訴訴的失禮禮語言①不愿意意傾聽,打斷顧顧客的話話:②立刻找找出理由由和顧客客擺道理理:③一味地地道歉,不解決決問題:④馬上告告訴顧客客,這很很常見:⑤轉(zhuǎn)嫁責(zé)責(zé)任⑥裝傻乞乞憐:⑦講競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的壞話:⑧和顧客客展開爭(zhēng)爭(zhēng)論:投訴得到到圓滿解解決,有有90%以上的的顧客會(huì)會(huì)繼續(xù)和和我們合合作見面禮儀儀有句英國(guó)國(guó)諺語說說:“善善始者才才有善終終?！痹谠谏缃粓?chǎng)場(chǎng)合人們們初次見見面，給給對(duì)方留留下較好好的第一一印象，，為今后后的進(jìn)一一步交往往打下基基礎(chǔ)。下面這些些問題您您一定經(jīng)經(jīng)常遇到到：㈠.什么么情況下下您會(huì)主主動(dòng)向?qū)?duì)方做自自我介紹紹?㈡.什么么情況下下您會(huì)為為別人做做介紹?㈢.在為為別人做做介紹的的時(shí)候,您注意意到介紹紹的順序序了嗎?通常您您會(huì)怎樣樣做?㈣.什么么情況下下您人主主動(dòng)同對(duì)對(duì)方握手手?什么么情況下下您會(huì)等等待對(duì)方方伸手時(shí)時(shí)才同其其握手?㈤.什么么時(shí)候您您會(huì)主動(dòng)動(dòng)向?qū)Ψ椒竭f名片片?㈥.對(duì)方方遞名片片給您了了,您有有什么樣樣的回應(yīng)應(yīng)?㈦.您認(rèn)為社社交場(chǎng)合的寒寒喧重要嗎?您會(huì)選擇什什么寒喧的話話題?㈧.為在初次次見面中給大大家留下深刻刻的印象,您您有哪些好經(jīng)經(jīng)驗(yàn)愿和大家家分享?陪車的禮儀陪車的禮儀主主要體現(xiàn)在座座次上,在比比較正式的場(chǎng)場(chǎng)合,乘車時(shí)時(shí)一定要分清清座次尊卑,并在自己適適得其所的地地方就座。而而在非正式場(chǎng)場(chǎng)合，則不必必過分拘禮。。轎車后位為為尊。尊者、、女士先上車車，后下車，，為陪車的基基本禮儀。雙排五人座車車座次排列（（主人開車））雙排五人座車車座次排列（（司機(jī)開車））六排十七座中中型轎車上的的座次排列吉普車上的座座次排列商務(wù)宴會(huì)禮儀儀從事商務(wù)活動(dòng)動(dòng)，必然要參參加各種宴會(huì)會(huì)或聚會(huì)，不不同的地方不不同形式的宴宴會(huì)，都會(huì)有有不同的禮儀儀規(guī)范，越正正式、越高級(jí)級(jí)的宴會(huì)，，禮儀規(guī)范越越嚴(yán)格。要做做到宴會(huì)合乎乎規(guī)范，賓主主同樂，就必必須了解各式式宴會(huì)的禮禮儀。宴請(qǐng)的種類一一覽表宴請(qǐng)種類具具體說明明正式宴會(huì)☆☆正式宴宴會(huì)有固定的的規(guī)格和程序，賓主均按按身份排席就就座☆正式宴會(huì)一一般十分講究究排場(chǎng)，對(duì)宴會(huì)地點(diǎn)、、餐具、菜肴肴☆正式宴會(huì)席席間一般還有有正式的致辭辭和祝酒便宴☆☆便宴分為午午宴和晚宴，，一般晚宴較較午宴和隆重重☆便宴形式簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，可以不不排座位，不不作正式講話話，菜肴道數(shù)數(shù)可以酌減，，酒水亦簡(jiǎn)略略備之冷餐會(huì)☆冷冷餐會(huì)的規(guī)格格可高可低，，一般不排席席位☆冷餐會(huì)的的菜肴以冷食食為主，輔以以熱菜，和餐餐具一齊陳設(shè)設(shè)在長(zhǎng)條餐桌桌上，供客人人自取☆酒水一一般提供啤啤酒、果汁汁、可樂、、不提供烈烈性酒，其其陳設(shè)在桌桌上，或由由服務(wù)人員員端送，☆一般是站站著就上餐餐，可以自自由活動(dòng)（（廳內(nèi)所設(shè)設(shè)的幾個(gè)座座位，僅供供老弱者歇歇息片刻享享用）☆出席者不不必計(jì)較禮禮賓身份，，在餐會(huì)上上可以平等等交往，自自由溝通酒會(huì)☆☆形式較較為輕松活活潑☆招待品以以酒水為主主，通常酒酒類品種較較多，并配配以各種果果汁，向客客人提供不不同酒水配配合調(diào)制的的混合飲料料（即雞尾尾酒），這這種酒會(huì)一一般不用或或少用烈性性酒☆酒會(huì)一一般會(huì)略備備小吃，如如三明治、、面包卷、、小香腸、、，炸春卷卷等等，以以牙簽取食食☆在酒會(huì)舉舉行的時(shí)間間內(nèi)，客人人可隨意到到達(dá)或退席席，來去自自如，不受受約束☆一些大型型酒會(huì)亦可可邀請(qǐng)樂隊(duì)隊(duì)或播放輕輕音樂舞曲曲，在場(chǎng)地地允許的情情況下亦可可讓客人們們跳交誼舞舞茶會(huì)☆☆是一一種簡(jiǎn)便的的招待形式式，不必使使用餐廳、、餐具，且且不排坐席席☆以茶或咖咖啡客人，，略備點(diǎn)心心或風(fēng)味小小吃工作餐☆☆分分為工作早早餐、工作作餐和工作作晚餐☆雙方利用用工作餐進(jìn)進(jìn)餐時(shí)間，，邊吃邊談?wù)劰ぷ鳎懹懻搯栴}，，交換意見見，為現(xiàn)代代國(guó)際交往往中常用的的一種非正正式宴請(qǐng)形形式☆宴請(qǐng)的菜菜肴、酒水水的程序從從簡(jiǎn)，甚至至采用快餐餐、西餐或或配餐的形形式，或由由參加者各各自付費(fèi)中式宴會(huì)桌桌次排列桌次排列是是以右為尊尊，以遠(yuǎn)為為上，也稱稱對(duì)門定位位。距離主主桌越近的的位置位次次越高，也也稱主桌定定位。位次次上，主人人應(yīng)面對(duì)正正門，并位位于主桌；；主賓坐在在主人右側(cè)側(cè)，距離主主位越近的的位次越高高。宴會(huì)禮儀細(xì)細(xì)則（一））赴宴應(yīng)應(yīng)邀參加宴宴會(huì)，要適適當(dāng)?shù)卮虬绨缱约?，表表示?duì)主人人以及參加加宴會(huì)者的的尊重。要要遵守時(shí)間間，最好提提前到達(dá)一一會(huì)兒，可可以和主人人以及其他他客人應(yīng)酬酬。如果有有其他事情情耽擱，不不能參加宴宴會(huì)，應(yīng)事事先向主人人說明。如如果參加宴宴會(huì)時(shí)不小小心遲到了了，應(yīng)向主主人致歉。。開宴按按照主主人安排的的座次入席席，不能亂亂坐座位。。入座時(shí)，，要和其他他客人禮讓讓，并從椅椅子左邊入入座。開宴宴之前，可可與鄰座交交談，不要要擺弄碗筷筷、左顧右右盼。等主主人、同度度年長(zhǎng)者招招呼以后、、才能動(dòng)筷筷。飲酒主主人向客客人敬酒，，客人應(yīng)起起立回敬。。當(dāng)主人給客客人斟酒時(shí)時(shí)，有酒量量的也要謙謙謝一下，，不要飲酒酒過量，導(dǎo)導(dǎo)致酒后失失態(tài)；不善善飲酒的可可向主人說說明，或喝喝一小口，，表示對(duì)主主人的敬意意。無論主主人還是客客人，都不不應(yīng)強(qiáng)勸別別人喝酒。。飲酒以及喝喝其他飲料料時(shí)，要把把嘴抹干凈凈，以免食食物殘?jiān)袅粼诒兀?，十分不雅雅。飲酒時(shí)時(shí)，倒“八八分”滿。。要慢斟細(xì)細(xì)酌，不要要“咕嘟咕咕嘟”直往往下灌。進(jìn)餐總總的的來說，進(jìn)進(jìn)餐時(shí)吃相相要文雅，，舉止要得得體，一般般禮儀如下下：用餐時(shí)須溫溫文面雅，，從容安靜靜，不能急急躁。不要兩眼盯盯著菜只顧顧吃，要照照顧到別的的客人，謙謙讓一下，，尤其要招招呼兩側(cè)的的女賓。與鄰座交談?wù)剷r(shí)，切忌忌一邊嚼食食物，一邊邊與人含含含糊糊地說說話。必須小口進(jìn)進(jìn)食，不要要大口的塞塞，食物未未咽下，不不能塞入口口。閉嘴咀嚼，，不要發(fā)出出“叭嗒叭叭嗒”的咀咀嚼聲。湯、菜太熱熱時(shí)，不要要用嘴去吹吹，等稍涼涼后再吃；；喝湯時(shí)，，不要發(fā)出出“呼嚕呼呼嚕”的聲聲音吃進(jìn)口的東東西，不能能吐出來，，如系滾燙燙的食物，，可喝水或或果汁沖涼涼。取菜舀湯，，應(yīng)使用公公筷公匙。。宴會(huì)禮儀細(xì)細(xì)則（二））進(jìn)餐在在餐桌桌上，手勢(shì)勢(shì)、動(dòng)作幅幅度不宜過過大，更不不能用餐具具指點(diǎn)別人人。自己手上持持刀叉，或或他人在咀咀爵食物時(shí)時(shí)，均應(yīng)避避免跟人說說話或敬酒酒。好的吃相是是食物就口口，不可將將口就食物物。食物帶汁，，不能匆忙忙送入口，，否則湯汁汁滴在桌上上，極為不不雅。切忌用手指指挑牙，并并以手或手手帕遮掩。。若要咳嗽、、打噴嚏，，將頭轉(zhuǎn)向向一邊，用用手帕捂住住口鼻。不要伸懶腰腰、打哈欠欠，毫無控控制地打飽飽隔。喝酒宜各隨隨意，敬酒酒以禮到為為止，切忌忌勸酒、猜猜舉、吆喝喝。如欲取用擺擺在同桌其其他客人面面前之調(diào)味味品，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)鄰座客人人幫忙應(yīng)付意外進(jìn)進(jìn)餐過過程中有時(shí)時(shí)會(huì)遇到一一些意外事事件，如何何處理好這這些意外才才能不失禮禮義呢？以以下列舉了了一些常見見的事件，，供大家參參考：自己的餐具具掉在地上上，可向服服務(wù)員再取取一副。不慎將酒、、水、湯汁汁濺到他人人衣服上，，表示歉意意即可，并并遞上手帕帕或餐巾。。不必恐慌慌賠罪，反反使對(duì)方難難為情。失手打鄱了了醬碟，應(yīng)應(yīng)向注意到到你的人婉婉言致歉，，不要大聲聲嚷嚷，也也不要沒完完沒了地自自責(zé)。席間一般關(guān)關(guān)掉手機(jī)，，或把手機(jī)機(jī)撥到震動(dòng)動(dòng)檔。離席回電時(shí)時(shí)，應(yīng)向主主人或左右右的客人致致歉，輕輕輕拉開椅離離去。離席等等主人宣布布宴會(huì)結(jié)束束時(shí)，客人人才能離席席?？腿藨?yīng)應(yīng)向主人道道謝、告別別，如“謝謝謝您的款款待”，““您真是太太客了”，，“菜肴豐豐盛極了，，”并向其其他客人告告別。如果果客人有事事要提前離離席，剛應(yīng)應(yīng)向主人及及同席的客客人致歉。。西餐禮儀就餐前要提提前預(yù)約，，人數(shù)，預(yù)預(yù)算也要預(yù)預(yù)先通知。。如果有變變化要提前前和店方聯(lián)聯(lián)絡(luò)。入座時(shí)女士士?jī)?yōu)先，按按排位入座座，男士女女士交錯(cuò)叉叉開座，并并以左側(cè)入入座。手提包放在在右側(cè)椅腳腳旁，小手手包放在大大腿上。衣衣物要存放放在衣帽間間。鄭重的晚宴宴要按要求求穿禮服出出席保持用餐化化的優(yōu)雅姿姿態(tài)和正確確使用餐具具。不在用餐時(shí)時(shí)大聲說笑笑，但也不不能一言不不發(fā)，埋頭頭大吃。使用餐具時(shí)時(shí)不要出響響聲，喝湯湯和咀嚼食食物時(shí)也不不要出響聲聲。用餐過程要要注意女主主人的提示示，跟大家家速度一致致，餐后要要和女主人人告辭。西餐上菜的的順序第一道菜：：頭盤亦亦稱開胃品品，常見的的開頭盤胃胃品品有冷盤和和熱頭盤之之分，味味道有以以咸和酸為為主，包括括：魚子醬醬、鵝肝醬醬、熏鮭魚魚、奶油、、雞酥盒、、蝸牛等等等。第二二道道菜菜：：西西餐餐的的第第二二道道菜菜就就是是湯湯，，湯這這與與中中餐餐可可是是有有極極大大的的不不同同。。西餐餐的的湯湯大大致致可可分分為為清清湯湯、、奶奶油油湯湯、、蔬蔬菜菜湯湯和和冷冷湯湯等等4類類。。品品種種有有牛牛尾尾清清湯湯，，各各