業(yè)務流程優(yōu)化與重組方案

業(yè)務流程優(yōu)化與重組

高級咨詢師

XXX2004年X月X日正確理解

業(yè)務流程再造與優(yōu)化企業(yè)管理進步全方位框架企業(yè)未來必須在確認自身經營戰(zhàn)略目標的基礎上，對組織架構、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。經營戰(zhàn)略信息技術業(yè)績評估業(yè)務流程組織架構

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行一。正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化3一。正確理解業(yè)務流程重組與優(yōu)化業(yè)務流程指所有服務流程和支持生產流程的流程（如訂貨、計劃調整等流程）。生產流程指交付顧客的硬件或軟件產品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。業(yè)務流程：信息收集與利用流程、采購、新產品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應商管理、價格調整、收款、信用控制、費用控制等等4五.業(yè)務流程再造與優(yōu)化過程中部分關鍵環(huán)節(jié)

－－判斷核心流程核心流程指對滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。5個步驟：

第一步。找出所有和外部顧客有關的流程；第二步。把每個流程的增值估測出來。對增值大的流程定為核心流程；

第三步。判定能為上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程的輸入的流程，也可以考慮確定為核心流程；

第四步。尋找對上述已經確定的核心流程有統(tǒng)率或有重大影響作用的流程，也可以考慮確定為核心流程；第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運行及效益的影響。利用80/20原理，最終確定核心流程。示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務流程？5流程子類流程清單流程描述采購類材料采購申請流程本流程用于在生產、制造過程中出現(xiàn)的缺料申請、審批處理固定資產采購申請流程本流程用于固定資產類用品的申請、審批過程費用類物品采購申請流程本流程用于辦公用品類的采購申請、審批處理廣告宣傳采購申請流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購申請、審批過程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認和執(zhí)行，以及結算過程制造類生產統(tǒng)計流程涉及生產有關的工時統(tǒng)計以及工序的完工統(tǒng)計和物料統(tǒng)計等流程車間完工和返工流程涉及車間生產的完工流程和各種工序返工和產品返工等過程車間物料管理涉及車間從倉庫領料，車間物料管理的過程財務類預算編制與控制流程涉及費用編制、匯總、調整、發(fā)放預算和預算控制方法及控制過程?？値ず怂懔鞒躺婕柏攧諔{證處理、財務核算結帳流程，財務報表輸出過程。應付賬款管理涉及對外采購和應付核對、反饋控制、對帳等過程員工或供應商預付款管理涉及對內員工、對外供應商的預付款審批、確認和核銷管理等流稱費用報銷流程涉及費用審批、復核、控制等流程應收賬款管理涉及對外銷售和財務核算的核對、反饋、對帳等過程資金管理流程涉及資金計劃、付款和收款控制等過程在建工程管理流程涉及項目立項、預算、過程控制和核算等流程固定資產管理流程本流程描述了固定資產增加、報廢、轉移等核算及管理的過程。價格管理流程本流程主要涉及產品價格的制定、維護等過程成本核算及控制流程涉及成本維護、控制、調整和反饋等過程。管理類預測流程涉及全公司的各層面的預測過程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、調整、變更權限等質量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產過程質量異常管理流程

研發(fā)類產品數(shù)據維護流程（包括編碼、結構和工藝）涉及產品數(shù)據的修改和取消過程。

倉庫類采購接收入庫流程本流程描述了采購物品到貨、檢驗和接受入庫的處理完工產品入庫流程本流程用于對完工產品進行庫存管理的處理領用流程本流程用于物料領用申請、審批、領用的處理調撥流程本流程用于物料之間的調撥、移庫的處理庫存盤點流程本流程用于庫存管理物品進行盤點處理的過程報廢流程本流程用于對材料、產品或其他物品進行報廢處理的過程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據銷售訂單進行備貨和發(fā)貨過程6五.業(yè)務流程再造與優(yōu)化過程中的部分關鍵環(huán)節(jié)

－－尋找問題流程問題流程具有一種或多種以下癥狀：存在經?；驀乐氐耐獠款櫩蛦栴}和/或投訴存在經?；驀乐氐膬炔款櫩蛦栴}和/或投訴

經常發(fā)生問題或混亂

高成本流程

復雜的組織機構關系或奇怪的權力結構作用

長循環(huán)時間流程

已經發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準等）

流程執(zhí)行的嚴重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改

出現(xiàn)了可以利用的新技術

在運用技術或界定范圍基于某個經理人員的個人偏好。7五.業(yè)務流程再造與優(yōu)化過程中的部分關鍵環(huán)節(jié)

－－確定變革對象核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。挑選需變革的流程對象的過程中，需要時刻注意以下五件事：1、對顧客的影響：顧客在多大程度上關心這件事？2、對企業(yè)的影響：它對企業(yè)有多重要？

3、運作狀態(tài)：它實際到底有多糟糕？大家認為它有多糟糕？4、改革成功的概率：你是否能夠在短期解決它？短期和長期的解決程度和概率有多大？5、對相關業(yè)務和流程的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？基于對企業(yè)的熱愛和對成功的渴望，大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務領域中改進多個流程。但我們建議在第一階段，管理基礎好的公司把關鍵流程的數(shù)量限制在30個以內，管理基礎一般的公司則減半。

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2.業(yè)務流程優(yōu)化的

分析方法與工具

二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具優(yōu)秀流程的特點哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：RIGHT，正確CHEAP，廉價或便宜EASY，容易或簡單FAST?？焖偌丛诒ＷC正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產品或服務）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

10二.業(yè)業(yè)務流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具業(yè)務流流程的的測評評業(yè)務流流程的的主要要測評評指標標有三三項：：效果果、效效率和和適應應性。。效果指指做正正確的的事，，效率指指正確確的做做事，，靈活性性指可可以適適應許許多復復雜情情況和和特殊殊要求求的需需要。。三者缺缺一不不可。。11二.業(yè)務務流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務流流程的的測評評效果業(yè)務流流程是是為顧顧客服服務的的，是是否有有效的的唯一一標準準是看看與顧顧客的的期望望和要要求是是否一一致，，在多多大程程度上上滿足足了顧顧客的的期望望。業(yè)務流流程的的顧客客就是是流程程產出出的接接受者者，下下一個個流程程環(huán)節(jié)節(jié)的工工作者者就是是上一一個流流程環(huán)環(huán)節(jié)的的直接接顧客客，其其它間間接接接受或或使用用了某某一流流程環(huán)環(huán)節(jié)結結果的的人是是間接接顧客客，層層層遞遞推，，每一一個中中間環(huán)環(huán)節(jié)的的人既既是下下環(huán)節(jié)節(jié)的服服務者者，又又是上上環(huán)節(jié)節(jié)的顧顧客，，直到到直接接服務務外部部顧客客的流流程的的產出出結果果。12二.業(yè)務務流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務流流程的的測評評測評效效果要要明確確顧客客主要要的期期望和和需求求是什什么？？及時性性準確性性可靠性性適用性性整潔靈活性性方便便宜或或免費費等等等13二.業(yè)務務流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務流流程的的測評評效率＝＝投入入產出出比，，流程程投入入主要要有：：時間投投入：：每個個流程程與環(huán)環(huán)節(jié)的的周期期時間間，等等待時時間，，工作作處理理時間間。周周期時時間＝＝等待待時間間＋工工作處處理時時間。。等待待時間間一般般是不不增值值的，，許多多流程程的真真正處處理時時間只只占整整個流流程的的10％左左右,在處處理時時間中中有增增值時時間和和非增增值時時間，，增值值時間間的比比例是是測評評的重重點。。資金投投入：：人員員數(shù)量量和級級別、、場地地、辦辦公設設備數(shù)數(shù)量和和價值值、過過程性性材料料的價價值、、質量量問題題導致致的返返工、、延誤誤、積積壓和和失去去業(yè)務務的損損失、、辦公公費用用、管管理費費用等等等。。這些些因素素都應應設法法換算算成現(xiàn)現(xiàn)金單單位計計量。。要防止流流程投入入的此消消彼長，，比如壓壓縮了流流程時間間，卻增增加了大大量人力力和設備備，或減減少了人人力和設設備，卻卻造成大大量的延延誤和返返工。14二.業(yè)業(yè)務流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具業(yè)務流程程的測評評靈活性一一方面是是流程目目前操作作對多種種特殊要要求的適適應性，，另一方方面是流流程本身身的可改改變程度度問題。。需要注意意的是，，靈活性性會提高高顧客滿滿意的比比例和程程度，但但有可能能和效率率發(fā)生沖沖突。測評流程程靈活性性可以考考察：1．流程破格格受理的的特殊要要求的數(shù)數(shù)量、種種類、占占全部要要求的比比例。2．流程未能能受理的的特殊要要求的數(shù)數(shù)量、種種類、占占全部要要求的比比例。上述數(shù)量量、種類類和比例例越低，，靈活性性越高。。15二.業(yè)業(yè)務流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進進方向———標桿瞄準準標桿瞄準準是選取取相關國國際最佳佳實踐或或最強競競爭對手手在某些些方面的的實踐與與經驗為為參照坐坐標，將將自己的的觀念、、運作、、管理、、績效等等各方面面與領先先者進行行對比與與衡量，，發(fā)現(xiàn)自自己的不不足，結結合自己己的條件件逐步改改進，趕趕上世界界/國內內/行業(yè)業(yè)領先水水平的創(chuàng)創(chuàng)造性活活動。標桿瞄準準可以在在各個層層次針對對各種對對象展開開。16標桿瞄準準的步驟驟確定流程程獲取標桿桿流程資資料繪制本企企業(yè)流程程圖，理理解與分分析流程程將本企業(yè)業(yè)流程與與標桿流流程進行行對比分分析確定關鍵鍵差距點點分析形成成差距的的各種原原因設計并實實施流程程優(yōu)化17二.業(yè)業(yè)務流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進進的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評估增值評估估是分析析業(yè)務流流程的每每項作業(yè)業(yè)以決定定它對滿滿足最終終顧客需需要所做做的貢獻獻和它的成成本之間間的比較較。增值評估估目的：優(yōu)化增值值作業(yè)并并使非增增值作業(yè)業(yè)降到最最少或根根本剔除除。組織應該該確保業(yè)業(yè)務流程程的每項項作業(yè)都都為整個個流程貢貢獻真正正的價值值，同時時發(fā)生的的成本是是可以接接受的。。案例118二.業(yè)業(yè)務流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進進的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評估價值是從從最終的的消費者者或業(yè)務務流程的的角度來來定義的的。為滿滿足顧客客需求而而執(zhí)行的的作業(yè)被被認為是是真正的的增值作作業(yè)。不不能為滿滿足顧客客需求做做出貢獻獻的，以以及可以以在不降降低產品品或服務務功能或或有損企企業(yè)的情情況下剔剔除的作作業(yè)被認認為是非非增值作作業(yè)。顧客感受的價價值≠產品或或服務的實際際成本，可能能我們費了九九牛二虎之力力增加的價值值，顧客并不不認可（例如如，我們通過過流程中的多多重控制，使使交貨差錯率率由萬分之一一下降到十萬萬分之一），，也可能我們們未加重視的的一點點小改改進，顧客反反而給予了高高度評價（例例如我們取消消了某一份不不必要的報表表）。19二.業(yè)務流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進的環(huán)環(huán)節(jié)——流程程增值評估評估流程的每每一項作業(yè)：：它是否為最最終顧客或企企業(yè)增加價值值？主要有兩種非非增值作業(yè)：：由于流程設計計的不合適或或流程沒有按按設計運轉而而存在的作業(yè)業(yè)。包括移送送、等待、儲儲存和從事了了過多的工作作等。這些作業(yè)對對于形成流程產出并不不是必需的。顧客或流程沒沒有要求的作作業(yè)和可以在在不影響對顧顧客的產出的的情況下剔除除的作業(yè)（例例如，登記文文件記錄等））。20增值評估的步步驟如下：1．對每一項作業(yè)業(yè)，逐一考察察它是對形成成流程產出必必不可少的嗎嗎？如果是，，它可能是增增值作業(yè)。再再問，它對滿滿足顧客需要要真的有貢獻獻嗎？如果是是，它是真正正增值的作業(yè)業(yè)。如果不是是，轉入22．問：這項作業(yè)業(yè)是業(yè)務或流流程進展必不不可少的嗎？？如果是，它它是業(yè)務增值值的作業(yè)；如如果不是，它它是非增值作作業(yè)。3．用一支綠色熒熒光筆標出每每一項真正增值作業(yè)，用藍色筆標下下每一項業(yè)務務增值作業(yè)，，用紅色筆標出出非增值作業(yè)業(yè)。下列的流程增增值評估圖給給出了常見的的真正增值、、業(yè)務增值和和非增值的作作業(yè)類型。這這是部分示例例，不是全部部，要根據企企業(yè)具體流程程進行分析。。4．考察每項作業(yè)的成成本和周期時時間。5．考察增值作業(yè)業(yè)的增值情況況。如果不能能順利量化，，可以近似評評估，如果近近似評估也很很困難時，可可以暫時忽略略。21二.業(yè)務流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進的環(huán)環(huán)節(jié)——流程程增值評估22二.業(yè)務流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進的環(huán)環(huán)節(jié)——流程程增值評估用綠色熒光筆筆標出每一項項真正增值作業(yè)，用藍色筆標下下每一項業(yè)務務增值作業(yè)，，用紅色筆標出出非增值作業(yè)業(yè)。你可能驚異地地發(fā)現(xiàn)對大部部分業(yè)務流程程來說，真正正的增值作業(yè)業(yè)的成本比例例小于30%。更令人驚奇的的是，真正的的增值作業(yè)的的周期時間與與總周期時間間的不協(xié)調。。對大部分業(yè)務務流程來說，，花在真正的的增值作業(yè)上上的時間可能能少于15%。當明確了了哪些是增值值的作業(yè)，哪哪些是不增值值的作業(yè)以后后，應該著手手：1、如何優(yōu)化化增值作業(yè)？？可以在更短短的時間或以以更低的成本本進行嗎？如如果增加增值值作業(yè)，其產產出會大于投投入嗎？2、、能能不不能能剔剔除除非非增增值值作作業(yè)業(yè)？？如如果果不不能能，，能能否否將將它它們們減減到到最最少少？？23二.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化與與再再造造的的分分析析方方法法與與工工具具————流程程圖圖的的繪繪制制圖例例操作：長方形。當發(fā)生作業(yè)的變化時，一般在長方形中簡要描述有關作業(yè)的要求。移動/運輸：粗箭頭，表示產出在不同地點之間的轉移。決策點：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個步驟都將因為這個決策而不同。一般，從菱形出來的結果有選擇標志（例如：是——否；通過——不通過）文本框：波形底的長方形。在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據、表格、報告等等）時，用它表示。節(jié)點：小圓。在流程圖的連接點用一個標有字母的小圓表示這是節(jié)點。帶有指向小圓的箭頭，表示這個圓代表產出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個不同的產出與投入都要用不同的字母標出。存儲：三角形。當存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環(huán)節(jié)時使用。常常表示等待中的狀態(tài)。檢查：大圓。在這里要對前面環(huán)節(jié)產出的質量進行評估和認可。拖延：子彈頭形。當必須等待出現(xiàn)某個結果，才可以繼續(xù)時，用子彈頭形的鈍角長方形。流動方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向數(shù)據：平行四邊形。在產生重要數(shù)據的環(huán)節(jié)用它標示數(shù)據的名稱離頁連接符：漏斗形。表示連接某個其它流程。電腦服務的數(shù)據庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數(shù)據的數(shù)據庫。中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結束或中止。缺邊長方形：用點線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補充關于所連接符號的補充信息或批注。鼓形：表示準備工作或活動折邊長方形：表示卡片上方與左邊寬邊長方形：表示內部存儲器，在部門或團隊內部存儲數(shù)據或文件24二.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化與與再再造造的的分分析析方方法法與與工工具具－－標準準流流程程圖圖25二.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化與與再再造造的的分分析析方方法法與與工工具具－－標準準流流程程圖圖26二.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化與與再再造造的的分分析析方方法法與與工工具具－－流程程文文件件一個個完完整整的的流流程程文文件件至至少少包包括括三三項項內內容容：：標標準準流流程程圖圖、、流流程程說說明明書書、、流流程程中中所所使使用用的的表表格格。。流程程圖圖直直觀觀明明了了，，流流程程說說明明書書詳詳細細列列示示各各個個步步驟驟的的細細節(jié)節(jié)要要求求，，出出現(xiàn)現(xiàn)的的文文本本，，相相應應的的政政策策規(guī)規(guī)定定和和管管理理規(guī)規(guī)定定等等等等。。表表格格是是流流程程運運行行中中使使用用的的必必備備工工具具。。流程說明書書一般有下下列內容：：范圍：說明明該流程從從哪里開始始，到哪里里結束。劃劃出清晰的的流程邊界界?？刂颇繕耍海憾x該流流程要達到到的主要管管理目標與與要求。主要涉及部部門：逐一一列示流程程中涉及的的各個部門門。主要控制點點：定義流流程中的關關鍵環(huán)節(jié)、、關鍵工作作、關鍵要要求，提醒醒執(zhí)行人員員注意，以以保證流程程目標的實實現(xiàn)。27二.業(yè)務務流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具－－流程文件5.特定政策：：規(guī)定該流流程的特殊殊要求、規(guī)規(guī)范和例外外情況，以以及某些環(huán)環(huán)節(jié)操作分分支的細節(jié)節(jié)。總之，，在其它內內容中不方方便或不合合適定義的的問題，可可以考慮放放到這一部部分闡述。。6.流程說明：：對流程圖圖中各個環(huán)環(huán)節(jié)的操作作說明。注注意流程圖圖中一定要要對各個步步驟進行編編號，以便便在流程說說明中對號號入座。逐逐個解說。。7.主要涉及文文件：流程程中少不了了信息流的的運動，而而各種文件件就是信息息的主要載載體，對流流程中出現(xiàn)現(xiàn)的每一個個主要文件件（包括各各類表格、、規(guī)劃或計計劃、總結結、研究報報告或調查查報告、總總結或檢查查報告、方方案等等）），均要清清晰界定其其名稱、編編制部門與與人員、主主要內容、、聯(lián)數(shù)、提提交部門與與人員、提提交頻率或或時限等等等內容。283.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI）7個基本方方式三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式方式內容完善標準化、里程碑、強化、預防錯誤清除流程閉環(huán)、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡化語言、表格、程序、技術、流、流程、會議、報告整合工作、團隊、顧客、供應商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率自動化數(shù)據收集/傳送/分析，臟/累/難/險/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進高層次理解，集思廣益，流程設計，檢驗30三.業(yè)務流程程優(yōu)化（（BPI)的7個基基本方式式－－完善－標準化標準化通通過流程文件件告訴相關員工業(yè)務務作業(yè)要怎樣進行行。流程文件件包括書書面說明明、流程程圖和相相關的表表格。應該：明確職責責和權限限涉及緊急急情況的的處理每一處的的解釋都都是唯一一的易于理解解明確最低低的工作作績效標標準所有員工工都應該該收到同一個版版本的副本，然然后按文件進行培訓訓。流程文件件及其執(zhí)執(zhí)行應該該定期檢檢查和更更新。31三.業(yè)務流程程優(yōu)化（（BPI)的7個基基本方式式－－完善－合理設置置里程碑碑/門禁禁流程中的的里程碑碑/門禁禁主要是是指關鍵鍵決策評評審點門禁設置置合理可可極大減減少資源源投入的的浪費。。流程設計計時，應應當將與與資源投投入有關關的門禁禁盡量設設置在流流程前端端比如產品品開發(fā)流流程六個個階段：：門禁設設何處？？概念形成成：計劃開發(fā)樣品試制制批量驗證證商業(yè)化32三.業(yè)務務流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個基基本方式式－－完善－強化流程程主要側側重點根據管理理原理和和企業(yè)需需要，不不同的流流程在不不同的時時期有不不同的側側重點：有的側重重控制，，有的側重重快速，，有的側重重成本，，不一而而足。此時，首首要的不不是提升升流程本本身的質質量，而而是保障障流程所所對應的的業(yè)務側側重點的的滿足。。例如，，采購流流程一般般要求降降低成本本，快速速反應。。但是，，當企業(yè)業(yè)存在嚴嚴重營私私舞弊時時，寧可可降低反反應速度度，也要要提高監(jiān)監(jiān)督、控控制的強強度。33三.業(yè)務務流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個基基本方式式－－完善－預防錯誤誤所有人每每天都有有許多很很容易產產生錯誤誤的機會會：我們可能能在文件件上將名名字簽在在了錯誤誤的地方方；我們估計計我們可可以更快快地完成成工作卻忘了預預防突發(fā)發(fā)事件；；我們寫完完了信封封但裝錯錯了信；我們好不不容易打打通了電電話卻拿拿錯了文文件，我們上了了飛機才才發(fā)現(xiàn)忘忘帶樣品品。我們接了了個電話話就忘了了把所有有的附件件都放進進要寄出出的信封封里。有人問了了個問題題，我們們就在記記錄本里里漏了一一個數(shù)字字。我們對完完成工作作感到壓壓力于是是走了導導致錯誤誤的捷徑徑。任何事情情都難免免錯誤。。我們要做做的是給給產生錯錯誤制造造困難。。34三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－完善－預防錯誤將你可能出出錯的事情情列一個清清單，然后后用預防錯錯誤的方法法剔除犯錯錯的可能性性或使之最最小。典型的預防防錯誤的方方法有：信封上留一一個塑料窗窗口顯示姓姓名和地址址。防止了將信信送錯。為不同工作作使用不同同顏色的紙紙，不同工工作使用不不同顏色的的文件夾也也傳達了同同樣的信息息。恰當?shù)厥褂糜妙伾珪蟠蟠蟮販p少少錯誤。將機密信息息打在每頁頁已事先用用大細體的的字印上““請不要復復印”的紙紙上。比打上“機機密”更有有效。用事先復印印的文件或或郵件目錄錄，劃掉同同類文件或或郵件的名名字比重新新打印名字字更準確。。如果你想讓讓一份文件件得到特殊殊關照，就就用長一些些的紙。確保計算機機的電源接接線板不在在礙事的地地方，以便便你不會不不小心關上上它造成文文件或數(shù)據據丟失選擇沒有斷斷開鍵的電電話。員工經常因因為按了斷斷開鍵而不不是接聽鍵鍵，一個顧顧客就丟了了。對重要的指指令和規(guī)定定，要求員員工復述說說明，保證證他們都能能理解。等等等35三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－清除清除流程閉閉環(huán)。流程出現(xiàn)閉閉環(huán)一般是是由某些環(huán)環(huán)節(jié)未能履履行責任而而導致的流程內循環(huán)環(huán)，比如一批批產品需降降價處理，，但決策環(huán)環(huán)節(jié)不敢拍拍板，而要要求努力推推銷；推銷銷不動，但但決策者仍仍要求再繼繼續(xù)努力，，這就是一一個閉環(huán)。。清除等待時間：物料、文件件或人員的的等待都有有成本伴隨隨。清除重復。例如信息息收集的重重復.案例6清除不必要要的移動：任何人員、、物料和文文件的移動都要要發(fā)生成本清除多余的的加工處理。36三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－清除清除缺陷、故障障與返工：業(yè)務流程程目標應該設設定在所有有的事都一一次做好，，避免解決遺留問題的的人工成本本、物料成成本、時間間耽擱以及及機會成本本。任何流程一一旦牽涉對對前期缺陷陷的處理，，甚至返工工時，流程程的復雜程程度呈幾何何倍數(shù)增加加，例如，，包含退貨貨、換貨處處理的財務務結算、物物流、銷售售流程比不不包含退貨貨、換貨的的流程復雜雜很多。清除信息格式重重排或轉換換：不同企業(yè)業(yè)的信息系系統(tǒng)或業(yè)務務表格存在在差異，甚甚至企業(yè)不不同時期、、不同部門門采用的管管理信息系系統(tǒng)自成一一體，互不不對接。案例10清除由部門門利益分割割導致的多多余的檢驗、監(jiān)視視和控制。如政府各部部門的相互互獨立的衛(wèi)衛(wèi)生檢查37三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－清除清除官僚主義官僚主義的的表現(xiàn)：不必要的協(xié)協(xié)調、檢查查、監(jiān)督、、審核、審審批。拖沓的節(jié)奏繁文縟節(jié)多余的文檔和副本禮節(jié)性或榮榮譽性的簽簽字，文件與操作作的脫節(jié)，，泛濫的公文文和表格等等。案例2，案案例8，，案例938三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－清除可以通過問問以下問題題來確認官官僚主義：：●有沒有不必必要的檢查查協(xié)調工作作？●這項作業(yè)是是不是監(jiān)督督或審核別別人的工作作？●這個文件是是要執(zhí)行的的嗎？●這個文件和和以前的文文件重復嗎嗎？●關于于一一件件事事務務有有了了多多個個文文件件嗎嗎？？●它必必須須要要求求一一個個以以上上的的簽簽字字嗎嗎？？●要求求多多份份副副本本嗎嗎？？每每份份副副本本（（不不論論是是單單據據還還是是文文檔檔））都都被被利利用用了了嗎嗎？？●保存存副副本本有有明明顯顯的的原原因因和和價價值值嗎嗎？？●需要要這這樣樣久久才才可可以以辦辦理理好好嗎嗎？？●有沒沒有有不不必必要要的的往往來來通通信信？？●有沒沒有有人人審審批批了了別別人人已已經經審審批批了了的的東東西西？？39三.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個個基基本本方方式式－－－簡化化簡化化語語言言：：少用用術語語、行行話話和縮縮寫寫，除非非對對工工作作任任務務很很關關鍵鍵，，不不要要使使用用新新的的術術語語和和行行話話。。確保保先先清清楚楚定定義義這這些些詞詞語語。。盡量量少少地使使用用首首字字母母組組合合詞詞。。除除非非它它是是多多次次重重復復使使用用，，并并被被廣廣泛泛理理解解和和認認同同的的。。永遠遠不不要要使使用用文文件件中中沒沒有有定定義義的的縮縮寫寫詞詞。。簡化化表格格：表格格應應該該不不解解自自明明，信息息只只應應該該記記錄錄一一次次，表表格格中中所所有有縮縮寫寫詞詞都都要要定定義義，，每每一一個個表表格格、、表表格格中中的的每每一一項項都都被被使使用用。。簡化化程序序：是否否可可以以通通過過合合并并職職責責減減少少處處理理程程序序？？負負責責業(yè)業(yè)務務作作業(yè)業(yè)的的人人是是否否可可以以評評估估產產出出以以確確保保它它是是無無差差錯錯的的？？一一個個電電話話是是否否可可以以取取代代把把一一份份文文件件寄寄到到另另一一棟棟樓樓的的需需要要？？處處理理過過的的文文件件清清單單是是否否可可以以替替代代發(fā)出去去的的文文件件的的副副本本？？案例例1，，案案例例540三.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個個基基本本方方式式－－－簡化化簡化化流---信信息息流、物物流流、、資資金金流流是是否否重重復復和和/或或無無條條理理？？簡化化技術術———保證證技技術術適適合合于于所所執(zhí)執(zhí)行行的的任任務務是是絕絕對對必必要要的的。。低低技技術術能能解解決決問問題題的的地地方方一一定定不不要要用用高高技技術術。。簡化化會議議。。盡量量少少開開會會；；會議議議議程程事事前前安安排排好好，會會前前提提供供與與會會者者簡簡單單的的介紹紹材材料料；不不要要用用整整段段的的時時間間安安排排會會議議（（1或或2個個小小時時））；；試試著著以以分分鐘鐘安安排排會會議議（（上上午午9：：10到到上上午午9：：35））。。簡化化報報告告、、記記錄錄和和信信函函：：使使他他們們更更短短，，更更直直接接，，使使用用更更好好的的格格式式，，更更具具可可讀讀性性來來簡簡化化。。對對所所有有的的標標準準報報告告使使用用相相似似的的格格式式。。這這將將減減少少閱閱讀讀報報告告的的時時間間和和解解釋釋報報告告時時的的錯錯誤誤。。多多用用使使用用圖圖表表，，少少用用文文字字。。案例：朱元元璋與8000字奏奏折41三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－整合整合工作——有時把幾項項工作合而而為一是可可能的。合合并相似（（例如人事事）或連續(xù)續(xù)的作業(yè)，，可以大大大加快物流流和信息流流速度。使使得一項工工作更利于于完成并降降低成本、、錯誤和周周期時間。。每一次工作交接都是一次發(fā)發(fā)生錯誤的的機會，而而且需要一一定的輔助助轉交設施施或機制。。甚至可以以讓那些需需要得到流流程產出的的人自己執(zhí)執(zhí)行流程。。（如日常辦辦公用品采采購），但但是需要加加強監(jiān)督或或控制的工工作例外。。整合團隊——將一項業(yè)務務有關的員員工組成團團隊和合并專家組組成團隊是是合并任務務邏輯上的的延伸。團團隊可以完完成單個成成員無法承承擔的系列列活動。雖雖然團隊可可能仍然保保留一定的的向職能部部門報告的的關系，例例如銷售部部或技術術部，，但但是是他他們們是是結結合合一一體體執(zhí)執(zhí)行行一一個個流流程程日日常常運運作作的的組組織織。。案例例6，，案案例例5，，按按例例4，，案案例例142三.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個個基基本本方方式式－－－整合合整合合顧顧客客————一一個個顧顧客客盡盡量量由由一一個個部部門門服服務務；；還還可可以以將自自己己的的服服務務交交送送與與顧顧客客的的業(yè)務務流程程整整合合，，強強生生公公司司與與沃沃爾爾瑪瑪進進行行整整合合，，他他們們根根據據需需求求預預測測將將產產品品直直接接送送到到沃沃爾爾瑪商場場的的貨貨架架，，沃沃爾爾馬馬特特只只需需根根據據賬賬單單付付款款就就行行了了。。這這種種伙伙伴伴關關系系使使得得競競爭爭對對手手難難于于插插入入。。整合合供供應應商商————所有有流流程程都都高高度度依依賴賴于于該該流流程程以以外外的的人人員員以以原原材材料料、、信信息息和和/或或創(chuàng)創(chuàng)意意的的形形式式提提供供投投入入。。把把提提供供者者視視為為供供應應商商。。檢檢查查每每一一流流程程的的投投入入，，看看看看：：該流流程程真真的的需需要要這這項項投投入入嗎嗎？？●你你得得到到的的是是否否比比你你需需要要的的多多？？●它投入到了了合適的地方方嗎？●它是是否具備正確確的質量水平平？●投入的數(shù)量量和時機是否否恰當？●是否以最佳佳方式接收的的？43三.業(yè)務流程程優(yōu)化（BPI)的7個基本方方式－－均衡業(yè)務流程的各各個環(huán)節(jié)的負負荷與處理時時間要盡量均均衡調整方法有:縱向串行改橫橫向并行作業(yè)業(yè):存在著著兩種種形式式的并并行，，一種種是各各獨立立單位位從事事相同同的工工作，要將將它們們視為為一體體，統(tǒng)統(tǒng)籌處處理，，分散散執(zhí)行行;例如惠惠普采采購。。公司的的發(fā)貨貨及時時率提提高150%，，交貨貨期縮縮短50%，潛潛在顧顧客丟丟失率率降低低75%，，采購成本也也大為為降低低。另另一種種是各各獨立立單位位從事事不同同的工工作，，而這這些工工作最最終必必須組組合到到一起起。案例3改變作作業(yè)順順序:是否發(fā)現(xiàn)產產品移移送到到一棟棟樓里里，然然后再再返回回原來來的樓樓里。。文件件在同同一棟棟樓的的不同同部門門之間間送來來送去去。在在這個個階段段，要要檢查查作業(yè)業(yè)的順順序以以判定定改變變是否否能減減少周周期時時間。。44三.業(yè)業(yè)務流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個個基本本方式式－－均衡消除復雜流流程和和流程瓶頸。流程瓶瓶頸造造成一一個流流程內內部的的各個個環(huán)節(jié)節(jié)運轉轉不均均衡，，復雜雜流程程導致致相關關的業(yè)業(yè)務運運作不不均衡衡，都都會導導致工工作的的積壓壓，效效率和和質量量的下下降。。瓶頸環(huán)環(huán)節(jié)處處理方方法：：1。攻攻堅，，解決決它的的技術術問題題，配配置足足夠的的資源源；2?；鼗乇?，，改變變路徑徑，繞繞過這這個步步驟；；3。并并行，，將其其分解解成多多個并并行小小問題題，通通過多多渠道道并行行方式式加快快解決決；4。分分解，，如果果不能能分解解成并并行的的小問問題，，則分分解成成串行行的小小問題題，將將一個個步驟驟分成成多個個步驟驟，化化整為為零；；5。取取消，，將形形式主主義的的環(huán)節(jié)節(jié)撤消消。45三.業(yè)業(yè)務流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個個基本本方式式－－均衡減少干干擾：關鍵的的業(yè)務務流程程和流程程的關關鍵環(huán)環(huán)節(jié)應該獲獲得優(yōu)優(yōu)先保護。例如，，關鍵業(yè)業(yè)務流流程和流程程關鍵鍵環(huán)節(jié)節(jié)的工作作人員員不應應該被被安排排在人人來人人往的的地方方，例例如飲飲水機機的旁旁邊。。他們們的電電話應應該由由別人人接聽聽。辦辦公室室的安安排應應該允允許他他們在在休息息、午午飯時時或一一天下下班后后不再再考慮慮工作作等等。改善時間控控制：每類相關關工作都應應規(guī)定截止止時間。在最合適的的地方執(zhí)行行流程：總的規(guī)則是是，流程地地點離顧客客越近越好好。限制流流程與顧客客距離的因因素有規(guī)模模經濟、儲儲存成本、、設備成本本和設備利利用率方面面的考慮。。提高活動效效率：流程是一系系列活動的的組合，均衡提高單個活活動的效率率（主要指指時間方面面），將有有利于提高高流程的整整體效率。。46三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－機械化、自自動化或升升級自動化在下面這些些作業(yè)更有有優(yōu)勢：數(shù)據采集——在傳統(tǒng)的企企業(yè)管理中中手工的信信息收集和和統(tǒng)計的活活動成本是是相當大的的，它分布布在每一個個業(yè)務流程程里。數(shù)據傳送——將數(shù)據從一一種格式轉轉變成另一一種格式，，或者從一一個轉送給給另一個人人，從一個個系統(tǒng)傳輸輸?shù)搅硪粋€個系統(tǒng)，都都是自動化化的首選對對象。數(shù)據分析——每個公司有大量數(shù)據，，但是卻不一定有足足夠的分析析報告。信息分析正是信息系系統(tǒng)的優(yōu)勢勢。擁有適當?shù)牡能浖?，就就可以隨時時作出設定定的分析報報告。臟活、累活、難活、險活活枯燥作業(yè)——所有單調乏乏味的重復復性工作都都是自動化化的好對象象。47三.業(yè)務流流程優(yōu)化（（BPI)的7個基本本方式－－全局改進（（即BPR）全局改進即即流程再造造（BPR）BPR要求跳出現(xiàn)現(xiàn)在這個流流程，明確確在沒有現(xiàn)現(xiàn)有組織和和/或流程程限制的情情況下，完完美的流程程會是什么么樣的，這這個方法的的優(yōu)勢在于于：繞開了現(xiàn)存的的組織壁壘。。突破現(xiàn)有流程程和習慣的束束縛，。提供了廣闊的的設計空間和和新視角。關注于關鍵的的成功因素。。讓企業(yè)重新審審視全部業(yè)務務。48三.業(yè)務流程程優(yōu)化（BPI)的7個基本方方式

－－業(yè)務流程再造造(BPR)業(yè)務流程再造造意味著全新新設計，全面面突破，全局局改進。要回答下述基基本問題：5W1H誰（Who）是我們的主要要顧客，誰（（哪些團隊））應該在組織織中安排？什么（what）是我們必須滿足的需求和可以考慮的的期望？什么是主要需求？什么是次要需需求？為什么（why）我們要滿足這些需求求和期望？何處（where）需要我們提供供滿足需求的的服務？客戶倉倉庫，銷售終終端，還是是另的的地方方？何時（（when）需要我我們滿滿足這這些需需求？？及時性性與反反應速速度的的重要要性？？如何（（how）實現(xiàn)上上述各各項任任務？？需要要什么么流程程？怎樣管管理這些流流程？？需要哪哪些技術手段？49三.業(yè)業(yè)務流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個個基本本方式式－－－業(yè)務流流程再再造(BPR)的流程程設計計四個個步驟驟步驟1從高層層次理理解現(xiàn)現(xiàn)有流流程這里沒沒有必必要像像業(yè)務流流程優(yōu)優(yōu)化方式下下那樣樣了解解所有有細節(jié)節(jié)，但但是必必須找找出所所有核核心的關鍵鍵流程。。通常常會有有30-80個核心心流程程，其中中有5－10個個關鍵鍵流程程。分析析這些流程的的關鍵鍵步驟驟和產出結結果步驟2進進行標桿瞄瞄準、、廣泛集思廣廣益，網羅羅奇思妙想標桿瞄瞄準，并廣廣泛發(fā)發(fā)動流流程重重組團團隊集思廣廣益，廣羅羅各類類奇思妙想，特特別注意收收集從顧客客和合作作伙伴伴來的的建議議和由由此引引發(fā)的的思考，，不要批批評或或過早早評價價任何何看似似荒誕誕不經經的想想法，，不要過過快地地放棄棄提出出的某種思路路，對對于那那些潛潛力很很大的的可以先先進行深深入研研究，對其其它的的意見見留待待備用用。50三.業(yè)業(yè)務務流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個個基基本本方方式式－－－－業(yè)務務流流程程再再造造(BPR)的流流程程設設計計四四個個步步驟驟步驟驟3流程程設設計計對步驟驟2選選取取出來來的的流流程程思思路路進進行行探探討討。。流流程程、、組織織、、人員員、技術術和KPI都要要經經過過多多次次審視視。始終終堅持持““全全新新設設計計””的的立立場場，，突破破現(xiàn)現(xiàn)有有人力力資資源源能能力力、組組織織架架構構進行行新新的的工工作作方方式式的的考考慮慮，，以以及及對對管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)升升級級和標標桿桿瞄瞄準準進進行行考考慮慮，，以以確確保保不不會會回回到到傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的做做事事方方式式。。步驟4檢驗新流程設設計出來來后，應應該通過過模擬它它在現(xiàn)實實中的運運行對設設計進行行檢驗。。以確定它它的效果果、效率率和靈活活性指標標，只要流程程能夠處處理好大大多數(shù)事事例，即說明流流程可以以投入使使用，不不能處理理的事件可以以作為特特例單獨獨處理。51感謝各位位領導的的參加，，讓我們攜手手走向成成功！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹