東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)一級(jí)培訓(xùn)故障診斷及常見故障案例

服務(wù)顧問(wèn)

問(wèn)診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部

課程目的1、提升服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧2、通過(guò)問(wèn)診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù)顧問(wèn)理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問(wèn)診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧課程對(duì)象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（4S店）------服務(wù)顧問(wèn)

課程概述

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)第四章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診工作的重要性：服務(wù)顧問(wèn)接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問(wèn)診，顧客可能會(huì)有抗拒能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問(wèn)診技巧實(shí)施問(wèn)診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診工作對(duì)維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性問(wèn)診對(duì)車輛返修的作用：于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問(wèn)診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會(huì)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度問(wèn)診對(duì)維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧測(cè)驗(yàn)：：（闡闡述問(wèn)問(wèn)診的的重要要性和和技巧巧測(cè)試試）選擇三三個(gè)學(xué)學(xué)員給學(xué)員員一一一個(gè)物物品學(xué)員二二通過(guò)過(guò)提問(wèn)問(wèn)引導(dǎo)導(dǎo)學(xué)員員一描描述物物品的的特征征并做做記錄錄學(xué)員三三根據(jù)據(jù)學(xué)員員二的的描述述猜物物品問(wèn)診作用1、幫助助我們們從一一開始始就能能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶車輛輛問(wèn)題題所在在，從從而避避免浪浪費(fèi)時(shí)時(shí)間和和反復(fù)復(fù)和客客戶溝溝通；；2、提高高一次次修復(fù)復(fù)率。。方法：：望、、聞、、問(wèn)、、切步驟：：1、傾聽聽客戶戶陳述述2、通過(guò)過(guò)問(wèn)診診引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶說(shuō)出出故障障所在在3、做初初步判判斷第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧問(wèn)診的的方法法：望（視視覺））：即即觀察察：外觀、、是否否漏油油、漏漏水，，各種種零部部件是是否異異樣；；聞（嗅嗅覺））：是否有有異味味，如如焦糊糊味、、汽油油味等等；問(wèn)（聽聽覺））：通通過(guò)提提問(wèn)了了解情情況詢問(wèn)車車輛的的相關(guān)關(guān)情況況并作作出判判斷；；切（觸觸覺））：利利用診診斷儀儀電腦檢檢測(cè)、、數(shù)據(jù)據(jù)分析析等；；第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧問(wèn)診步步驟一一：傾傾聽客客戶陳陳述目的：：通過(guò)過(guò)對(duì)客客戶描描述的的記錄錄和分分析可可作出出初步步判斷斷。要求：：仔細(xì)細(xì)認(rèn)真真的傾傾聽客客戶對(duì)對(duì)故障障的描描述。。操作步步驟與與要點(diǎn)點(diǎn)：對(duì)客戶戶的描描述，，必須須在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)對(duì)具體體部位位或部部件進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)；；將客戶戶的描描述準(zhǔn)準(zhǔn)確進(jìn)進(jìn)行記記錄。第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧問(wèn)診步步驟二二：通通過(guò)問(wèn)問(wèn)診引引導(dǎo)客客戶說(shuō)說(shuō)出故故障所所在目的：：通過(guò)過(guò)運(yùn)用用合理理的問(wèn)問(wèn)診技技巧引引導(dǎo)客客戶詳詳細(xì)的的描述述故障障現(xiàn)象象。要求：：仔細(xì)細(xì)認(rèn)真真的傾傾聽客客戶對(duì)對(duì)故障障的描描述。。操作步步驟與與要點(diǎn)點(diǎn)：引導(dǎo)客客戶對(duì)對(duì)故障障進(jìn)行行描述述，如如出現(xiàn)現(xiàn)頻率率、發(fā)發(fā)生狀狀態(tài)、、故障障時(shí)什什么樣樣子等等；如實(shí)記記錄客客戶的的對(duì)故故障現(xiàn)現(xiàn)象的的描述述；第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧問(wèn)診的的技巧巧開放性性的問(wèn)問(wèn)題（（沒有有固定定答案案）：：通過(guò)過(guò)（5W1H）獲得得信息息WHEN是什么時(shí)候？WHERE在哪里的？WHO是誰(shuí)？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧問(wèn)診的的技巧巧封閉性性的問(wèn)問(wèn)題（（答案案只有有一個(gè)個(gè)：是是或不不是））：用用于總總結(jié)并并向客客戶印印證；；例如：：一個(gè)個(gè)客戶戶抱怨怨車輛輛左前前部有有異響響。你可以以通過(guò)過(guò)開放放性的的提問(wèn)問(wèn)，引引導(dǎo)客客戶提提供所所需的的信息息，比比如：：?jiǎn)枺骸啊澳牡能囕v輛的聲聲音具具體是是哪個(gè)個(gè)部位位發(fā)出出的？？”答答：““好像像是車車輪附附近。?！眴?wèn)：““是什什么路路面下下響？？”答答：““在平平路和和顛簸簸的路路面都都會(huì)響響。””問(wèn)：““什么么時(shí)候候響？？”答答：““在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎和和原地地打方方向時(shí)時(shí)響的的厲害害?！薄碑?dāng)你收收集到到有用用的信信息后后，可可以用用封閉閉性的的問(wèn)題題進(jìn)行行總結(jié)結(jié)，例例如：：“您是是說(shuō)您您的車車在平平路或或者顛顛簸的的路面面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎或或者原原地打打方向向時(shí)左左前車車輪附附近響響，對(duì)對(duì)吧？？”答答：““是這這樣的的?！薄苯Y(jié)論：：“根根據(jù)您您的描描述，，我判判斷可可能是是左前前外球球籠有有問(wèn)題題，我我們可可以先先試試試車，，檢查查一下下外球球籠。?！钡诙抡拢悍?wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧測(cè)試：：每組根根據(jù)自自己工工作總總遇到到的一一個(gè)故故障，，按照照5W1H的方式式，利利用開開放式式和封封閉式式問(wèn)題題的方方法寫寫一個(gè)個(gè)問(wèn)診診過(guò)程程。第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧問(wèn)診步步驟三三：初初步診診斷目的：：確立立服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目。操作步步驟與與要點(diǎn)點(diǎn)：作出判判斷的的前提提是在在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)重現(xiàn)現(xiàn)故障障（看看到或或聽到到），，不可可按照照自己己的主主觀意意識(shí)去去判斷斷。初步診診斷某某些故故障現(xiàn)現(xiàn)象不不要立立刻給給予十十分肯肯定的的判斷斷結(jié)果果，但但需要要根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)向客客戶提提出幾幾種可可能的的維修修方向向，同同時(shí)最最終車車間的的診斷斷結(jié)果果應(yīng)在在此范范圍之之中。。未經(jīng)車車間人人員檢檢查與與索賠賠員判判定，，不要要告知知客戶戶是否否能索索賠；；在確立立維修修項(xiàng)目目時(shí)要要判斷斷最終終的維維修結(jié)結(jié)果是是否需需客戶戶付費(fèi)費(fèi)，如如需有有收費(fèi)費(fèi)的可可能需需要提提前告告知客客戶并并得到到客戶戶的認(rèn)認(rèn)可。。第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧導(dǎo)學(xué)目目錄課程內(nèi)內(nèi)容第一章章：?jiǎn)枂?wèn)診工工作的的重要要性第二章章：服服務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)診方方法及及技巧巧第三章章：?jiǎn)枂?wèn)診時(shí)時(shí)所使使用的的專業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)第四章章：常常見故故障現(xiàn)現(xiàn)象及及維修修方法法動(dòng)力系系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)常見見故障障：第三章章：?jiǎn)枂?wèn)診時(shí)時(shí)所使使用的的專業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)抖動(dòng)動(dòng)（工工作不不穩(wěn)））；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)啟動(dòng)動(dòng)困難難；異響；；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)熄火火；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)水溫溫高；；機(jī)油消消耗高高；燃油油油耗高高；加速性性差；；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)故障障指示示燈亮亮；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)故障障問(wèn)診診要點(diǎn)點(diǎn)（1）：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)工作作溫度度：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)溫度度低發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)暖車車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)溫度度正常常發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)過(guò)熱熱任何溫溫度條條件水溫表表指示示溫度度發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)工作作狀況況：怠速急加速速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速車輛行行駛路路面狀狀況：：平直路路面轉(zhuǎn)彎顛簸路路面結(jié)冰路路面市區(qū)、、郊區(qū)區(qū)、高高速路路第三章章：?jiǎn)枂?wèn)診時(shí)時(shí)所使使用的的專業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)故障障問(wèn)診診要點(diǎn)點(diǎn)（2）：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)工作作環(huán)境境：寒冷天天氣炎熱天天氣雨雪天天氣車輛行行駛狀狀況：：靜止急加速速勻速行行駛低速行行駛高速行行駛滑行具體車車速故障頻頻率：：偶爾出出現(xiàn)一直出出現(xiàn)只在某某個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速或或速度度下出出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)其他：：?jiǎn)栴}具具體描描述是否伴伴隨故故障報(bào)報(bào)警保養(yǎng)狀狀況油品品品質(zhì)是否出出過(guò)大大事故故第三章章：?jiǎn)枂?wèn)診時(shí)時(shí)所使使用的的專業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)問(wèn)診示示例1：發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)抖抖動(dòng)（（工作作不穩(wěn)穩(wěn)）故障出出現(xiàn)的的頻率率（偶偶爾出出現(xiàn)還還是一一只存存在））：例：這這種現(xiàn)現(xiàn)象是是一直直都有有還是是偶爾爾出現(xiàn)現(xiàn)呢？？故障出出現(xiàn)的的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)狀狀況（（怠速速下、、溫度度、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速、、運(yùn)動(dòng)動(dòng)還是是靜止止）例：這種現(xiàn)現(xiàn)象什什么時(shí)時(shí)候出出現(xiàn)？？（適適當(dāng)?shù)牡囊龑?dǎo)導(dǎo)：怠怠速時(shí)時(shí)、中中速、、高速速、低低速運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)或具具體的的轉(zhuǎn)速速、急急加速速、收收油門門時(shí)等等？））這種現(xiàn)現(xiàn)象出出現(xiàn)時(shí)時(shí)車速速是多多少？？（適適當(dāng)?shù)牡囊龑?dǎo)導(dǎo)：靜靜止、、高速速、中中速、、低速速行駛駛或具具體速速度））這種現(xiàn)現(xiàn)象出出現(xiàn)時(shí)時(shí)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)溫溫度是是多少少？（（提醒醒客戶戶水溫溫表的的指示示：高高、底底或具具體溫溫度？？）這種故故障現(xiàn)現(xiàn)象在在幾擋擋時(shí)出出現(xiàn)？？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有有擋位位？））定期保保養(yǎng)情情況：：您上次次是什什么時(shí)時(shí)候、、在哪哪里、、進(jìn)行行的什什么保保養(yǎng)？？使用的的油品品：您經(jīng)常常到什什么地地方加加油，，加多多少號(hào)號(hào)的汽汽油？？（引引導(dǎo)：：國(guó)營(yíng)營(yíng)、民民營(yíng)、、私營(yíng)營(yíng)\中石油油、中中石化化加油油站？？）其他：：故障出出現(xiàn)時(shí)時(shí)是否否伴隨隨有故故障警警告燈燈亮？？是什什么樣樣的警警告燈燈？第三章章：?jiǎn)枂?wèn)診時(shí)時(shí)所使使用的的專業(yè)業(yè)提問(wèn)問(wèn)話術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語(yǔ)問(wèn)診示示例2：發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)異異響故障出出現(xiàn)的的頻率率（偶偶爾出出現(xiàn)還還是一一只存存在））：例：這這種現(xiàn)現(xiàn)象是是一直直都有有還是是偶爾爾出現(xiàn)現(xiàn)呢？？故障出出現(xiàn)的的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)狀狀況（（怠速速下、、溫度度、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速、、運(yùn)動(dòng)動(dòng)還是是靜止止，與與）定期保保養(yǎng)情情況：：使用的的油品品：異響出出現(xiàn)的的部位位：異響出出現(xiàn)在在什么么地方方？（（發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)前前部、、中部部、下下部、、后部部）對(duì)現(xiàn)象象的詳詳細(xì)描描述？？您能詳詳細(xì)描描述一一下是是什么么樣的的聲音音嗎？？（適適當(dāng)?shù)牡囊龑?dǎo)導(dǎo)：隆隆隆聲聲、滴滴答聲聲、沉沉悶的的金屬屬聲、、磨碎碎聲、、嘶嘶嘶聲、、敲擊擊聲、、咯咯咯聲、、轆轆轆聲、、吱吱吱聲、、長(zhǎng)而而尖的的聲音音、嘯嘯叫聲聲等））發(fā)出出的的聲聲音音是是連連續(xù)續(xù)的的還還是是斷斷續(xù)續(xù)的的？？是是有有規(guī)規(guī)律律的的還還是是無(wú)無(wú)規(guī)規(guī)律律的的？？第三三章章：：?jiǎn)枂?wèn)診診時(shí)時(shí)所所使使用用的的專專業(yè)業(yè)提提問(wèn)問(wèn)話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)問(wèn)診診示示例例3：機(jī)機(jī)油油消消耗耗高高您是是什什么么時(shí)時(shí)候候發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)機(jī)油油虧虧的的？？（（時(shí)時(shí)間間或或里里程程））現(xiàn)在在的的機(jī)機(jī)油油油油位位是是多多少少？？（（油油尺尺標(biāo)標(biāo)記記下下限限還還是是低低于于下下限限、、低低多多少少？？））機(jī)油油警警報(bào)報(bào)燈燈是是否否亮亮過(guò)過(guò)？？您上上次次加加滿滿油油至至發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)虧虧?rùn)C(jī)機(jī)油油大大概概行行駛駛了了多多少少公公里里？？您的的車車子子跑跑了了多多少少公公里里？？您是是否否按按照照規(guī)規(guī)定定進(jìn)進(jìn)行行了了定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)？？您是是否否發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有漏漏油油的的痕痕跡跡？？您是是否否發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車車輛輛排排氣氣有有什什么么異異常常？？（（冒冒煙煙，，煙煙的的顏顏色色））第三三章章：：?jiǎn)枂?wèn)診診時(shí)時(shí)所所使使用用的的專專業(yè)業(yè)提提問(wèn)問(wèn)話話術(shù)術(shù)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)5W1H————課堂堂練練習(xí)習(xí)客戶戶描描述述我的的車車加速速性性差差規(guī)則則以小小組組為為單單位位制制定定問(wèn)問(wèn)診診““5W1H””話術(shù)術(shù)（時(shí)間間：：5分鐘鐘）每組組選選派派兩兩人人進(jìn)進(jìn)行行模模擬擬練練習(xí)習(xí)（（客客戶戶/服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)））（時(shí)間間：：5分鐘鐘）測(cè)評(píng)評(píng)每對(duì)對(duì)模模擬擬演演練練結(jié)結(jié)束束其其它它組組以以小小組組為為單單位位發(fā)發(fā)表表點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)（時(shí)間間：：5分鐘鐘）26預(yù)設(shè)結(jié)論：3072.0手擋，行駛里程56000公里2007年1月購(gòu)買在私營(yíng)加油站站加油加速性明顯比比以前差第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳遞系統(tǒng)統(tǒng)(變速箱和傳動(dòng)動(dòng)軸）常見故故障異響換擋時(shí)沖擊不能升降檔換擋困難（手手動(dòng)）過(guò)早進(jìn)入下一一擋第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)問(wèn)診要點(diǎn)：：什么工作檔位位（1、2、3、4、5、P、R、N、D）故常出現(xiàn)的時(shí)時(shí)機(jī)（升擋：：1進(jìn)2、2進(jìn)3等，降擋：3降2或2降1，離合器或變變扭器接合時(shí)時(shí)等）變速箱操作模模式（經(jīng)濟(jì)、、手動(dòng)、雪地地等）行駛條件（直直線、轉(zhuǎn)彎、、急加速、滑滑行、剎車、、高速、低速速、什么速度度下等）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（（怠速、高速速、低速、什什么轉(zhuǎn)速下））溫度條件（水水溫高、低；；冷車、熱車車；環(huán)境溫度度）故障發(fā)生頻率率（偶爾、一一直、間歇還還是周期性））路面條件（平平直路面、顛顛簸路面、上上坡、下坡、、冰雪路面等等）其他：有無(wú)故故障報(bào)警第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)問(wèn)診示例1-異響：您能描述一下下是什么樣的的異響嗎？（（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒嗒聲、刺啦啦刺啦聲、哐哐當(dāng)聲等）這個(gè)聲音的發(fā)發(fā)出部位是哪哪里？（發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)艙、底部部、左前、右右前等）您是什么時(shí)候候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲聲音的？（時(shí)時(shí)間或里程））這個(gè)異響時(shí)發(fā)發(fā)生的頻率是是什么？（一一直都有還是是偶爾出現(xiàn)，，是間歇的還還是周期性的的）這個(gè)異響一般般什么時(shí)候出出現(xiàn)？（換擋擋時(shí)、勻速行行駛時(shí)、滑行行時(shí)、剎車時(shí)時(shí)、加速時(shí)等等）這個(gè)異響在什什么擋位出現(xiàn)現(xiàn)？（1、2、3、4、5、P、R、N、D）出現(xiàn)異響時(shí)是是在什么路面面？（所有路路面、平直路路面、顛簸路路面？）在什么形式狀狀況下出現(xiàn)最最頻繁？（直直線、轉(zhuǎn)彎、、高速、低速速、上坡等））出現(xiàn)異響時(shí)是是否有什么其其他現(xiàn)象？（（故障燈、抖抖動(dòng)等）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)問(wèn)診示例2-換擋困難（手手動(dòng)箱）：哪一檔換擋困困難？（空擋擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛倒倒檔）換擋時(shí)的轉(zhuǎn)速速是多少？換擋時(shí)的車速速是多少公里里/小時(shí)？出現(xiàn)換擋困難難變速箱是處處于熱車還是是冷車狀態(tài)？？車子的行駛里里程是多少公公里？換擋困難的現(xiàn)現(xiàn)象出現(xiàn)多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間了？（（里程和時(shí)間間）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)制定系統(tǒng)常見見故障：制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長(zhǎng)制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警警制動(dòng)抖動(dòng)第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診診示例1-制動(dòng)踏板硬：：什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制動(dòng)踏板硬硬的？（時(shí)間間或里程）故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速是是多少？（高高速、怠速、、停止）故障出現(xiàn)時(shí)車車輛行駛狀態(tài)態(tài)？（加速、、減速、勻速速、靜止、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎、爬坡、、原地方向打打死等）故障出現(xiàn)時(shí)在在使用哪些車車上設(shè)備？（（空調(diào)、音響響）故障出現(xiàn)時(shí)車車輛的擋位？？什么時(shí)候換的的剎車油或剎剎車片？（根根據(jù)車輛的購(gòu)購(gòu)買時(shí)間和行行駛里程）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診診示例2-制動(dòng)距離長(zhǎng)：：從50公里/小時(shí)制動(dòng)距離離大概有多長(zhǎng)長(zhǎng)？（米）（（國(guó)標(biāo)是不高高于38米）制動(dòng)時(shí)的路面面狀況是什么么樣的？（柏柏油路、水泥泥路、土路、、沙石路、濕濕滑路面）您是什么時(shí)候候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)距距離變長(zhǎng)了？？（時(shí)間或里里程）出現(xiàn)制動(dòng)距離離時(shí)車輛的形形式時(shí)間？（（剛開始上路路、行駛了一一段時(shí)間后等等）這種現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)的頻率是什什么？（一直直都是這樣、、偶爾、特定定條件下等））什么時(shí)候換的的剎車油或剎剎車片？（根根據(jù)車輛的購(gòu)購(gòu)買時(shí)間和行行駛里程）車輛輪胎狀況況怎么樣？車輛是滿載還還是半載時(shí)？？（做了幾個(gè)個(gè)人等）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)行走和轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)常見故障障：異響抖動(dòng)行駛跑偏輪胎非正常磨磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪不不自動(dòng)回位行駛顛簸第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)向和行走系系統(tǒng)問(wèn)診示例例1-行駛跑偏：什么時(shí)候出現(xiàn)現(xiàn)的行駛跑偏偏現(xiàn)象？（時(shí)時(shí)間或里程））向哪個(gè)方向跑跑偏？(向左還是向右右）行駛跑偏有多多嚴(yán)重？（引引導(dǎo)客戶：行行駛100米距離大概偏偏多少米？））在什么路面上上跑偏？（高高速公路、鄉(xiāng)鄉(xiāng)村道路）車速多少公里里時(shí)開始跑偏偏？第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)向和行走系系統(tǒng)問(wèn)診示例例2-抖動(dòng)：什么時(shí)候出現(xiàn)現(xiàn)的抖動(dòng)現(xiàn)象象的？（時(shí)間間或里程）您能描述一下下抖動(dòng)的樣子子嗎？出現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)車車輛的行駛狀狀況是什么？？（直線勻速速、直線加速速、直線/轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎）在什么路面上上出現(xiàn)的抖動(dòng)動(dòng)？（水泥、、柏油、沙石石、濕滑、結(jié)結(jié)冰等）車速多少公里里時(shí)開始出現(xiàn)現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象？？（XX公里/小時(shí)，或高速速、中速、低低速下等）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障障空調(diào)不制冷空調(diào)制冷不足足空調(diào)無(wú)風(fēng)或風(fēng)風(fēng)量小空調(diào)異味空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)風(fēng)向調(diào)節(jié)不正正常制熱不足出風(fēng)模式調(diào)節(jié)節(jié)不正常后風(fēng)窗除霧工工作不正常斷續(xù)性制冷異響（多見于于鼓風(fēng)機(jī)、空空調(diào)壓縮機(jī)、、膨脹閥）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問(wèn)診示例例：空調(diào)制冷冷不足出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速時(shí)時(shí)多少？（高高速、中速、、低速、怠速速）車子的行駛速速度是多少？？（高速行、、中速行駛、、低速行駛、、靜止）當(dāng)時(shí)的氣溫是是多少？這種現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)的頻率是多多少？（偶爾爾出現(xiàn)、一直直出現(xiàn)、斷續(xù)續(xù)的出現(xiàn)）出現(xiàn)故障時(shí)的的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度度是多少？（（水溫表指示示）打開空調(diào)時(shí)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有有什么變化嗎嗎？（升高、、不變、降低低）打開空調(diào)時(shí)冷冷卻風(fēng)扇是否否高速運(yùn)轉(zhuǎn)？？（是還是不不是。提示客客戶是否能聽聽到風(fēng)扇高速速運(yùn)轉(zhuǎn)聲）第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣氣囊雨刮異響氣囊燈報(bào)警雨刮刮不干凈凈雨刮抖動(dòng)第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)車身系統(tǒng)問(wèn)診診示例：安全全氣囊燈亮什么時(shí)候首次次出現(xiàn)氣囊燈燈亮的？氣囊燈是一直直亮還是偶爾爾亮？如果偶爾亮詢?cè)儐?wèn)：什么情況下亮亮呢？（打方方向時(shí)、直線線行駛、原地地打方向等））在什么路面上上亮？（所有有路面、顛簸簸路面等）除了氣囊燈亮亮，還有什么么其他的異常常現(xiàn)象嗎？（（比如燈光開開關(guān)、巡航定定速等）是否進(jìn)行過(guò)有有關(guān)安全氣囊囊的修理？第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)小結(jié)：?jiǎn)栐\的話術(shù)一一般從以下幾幾個(gè)方面進(jìn)行行：何時(shí)出現(xiàn)故障障的？（時(shí)間間或里程）故障是什么樣樣子的？（客客戶的具體描描述）故障出現(xiàn)的部部位？（尤其其是異響）故障出現(xiàn)的頻頻率？故障出現(xiàn)時(shí)車車輛的狀況？？（路況、環(huán)環(huán)境、工作狀狀況、行駛狀狀況等）問(wèn)診的方法：：開放性問(wèn)題（（5W1H）詢問(wèn)故障的的細(xì)節(jié)封閉性問(wèn)題總總結(jié)、印證第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)練習(xí)：車輛資料：206；手動(dòng)擋，購(gòu)購(gòu)買日期：2008年3月；行駛里程程35000公里；客戶資料：李李先生，24歲，駕齡3年，故障描述：半半個(gè)月前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛行駛中中，發(fā)現(xiàn)踩剎剎車車子抖動(dòng)動(dòng)。要求：就故障障現(xiàn)象寫出問(wèn)問(wèn)診話術(shù)！第三章：?jiǎn)栐\診時(shí)所使用的的專業(yè)提問(wèn)話話術(shù)和術(shù)語(yǔ)導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\診工作的重要要性第二二章章：：服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)診診方方法法及及技技巧巧第三三章章：：?jiǎn)枂?wèn)診診過(guò)過(guò)程程具具備備的的專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)第四四章章：：常常見見故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象及及維維修修方方法法第四四章章：：常常見見故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象及及維維修修方方法法異響響常常見見故故障障TU5JP4發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器異異響響故障障現(xiàn)現(xiàn)象象：：發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)啟啟動(dòng)動(dòng)后后，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器發(fā)發(fā)出出““滋滋滋滋””異異響響故障障診診斷斷：：1、用用噪噪音音診診斷斷器器判判斷斷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器殼殼體體是是否否在在劇劇烈烈震震動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生生異異響響。。2.用力力摁摁住住轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器殼殼體體觀觀察察噪噪音音是是否否消消失失：：如如果果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器殼殼體體在在劇劇烈烈震震動(dòng)動(dòng)，，且且用用力力摁摁住住轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器殼殼體體觀觀察察噪噪音音消消失失，，可可以以判判斷斷是是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器異異響響。。維修修方方案案：：1．按按售售后后維維修修工工藝藝拆拆卸卸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器。。2．用用干干凈凈抹抹布布清清潔潔轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器支支架架表表面面，，厚厚度度3-4mm。3．在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器支支架架表表面面上上涂涂抹抹平平面面密密封封膠膠（（）4．按按售售后后維維修修工工藝藝裝裝配配轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速傳傳感感器器。。第四四章章：：常常見見故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象及及維維修修方方法法T61/T63車輛輛手手制制動(dòng)動(dòng)拉拉索索與與燃燃油油箱箱隔隔熱熱板板干干涉涉故障障現(xiàn)現(xiàn)象象：：手制制動(dòng)動(dòng)拉拉索索外外層層蒙蒙皮皮與與燃燃油油箱箱隔隔熱熱板板干干涉涉磨磨損損，，行行駛駛時(shí)時(shí)有有異異響響。。故障障診診斷斷：：燃油油箱箱隔隔熱熱板板折折彎彎不不規(guī)規(guī)范范，，調(diào)調(diào)整整燃燃油油箱箱隔隔熱熱板板。。維修修檢檢查查工工藝藝：：將車車輛輛升升起起時(shí)時(shí)，，檢檢查查確確認(rèn)認(rèn)部部位位的的干干涉涉現(xiàn)現(xiàn)象象，，調(diào)調(diào)整整燃燃油油箱箱隔隔熱熱板板的的折折彎彎角角度度，，使使之之向向油油箱箱本本體體方方向向靠靠攏攏，，避避免免干干涉涉。。第四四章章：：常常見見故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象及及維維修修方方法法無(wú)骨骨雨雨刮刮異異常常噪噪音音故障障現(xiàn)現(xiàn)象象：：無(wú)無(wú)骨骨雨雨刮刮工工作作時(shí)時(shí)與與前前風(fēng)風(fēng)擋擋異異常常摩摩擦擦產(chǎn)產(chǎn)生生噪噪音音維修修工工藝藝:1、當(dāng)當(dāng)原原車車無(wú)無(wú)骨骨雨雨刷刷工工作作時(shí)時(shí)與與風(fēng)風(fēng)擋擋異異常常摩摩擦擦出出現(xiàn)現(xiàn)噪噪音音,可采采用用博博世世（（BOSCH）無(wú)無(wú)骨骨雨雨刮刮更更換換2、若更更換換博博世世（（BOSCH））雨雨刮刮無(wú)無(wú)效效，，更更換換法法雷雷奧奧(VALEO)傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的有有骨骨雨雨刮刮機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)+刮刮臂臂+刮刮刷刷檢查查1.用用清清水水清清洗洗前前風(fēng)風(fēng)擋擋玻玻璃璃;2.檢檢查風(fēng)風(fēng)窗玻玻璃洗洗滌液液，必必要時(shí)時(shí)進(jìn)行行更換換或補(bǔ)補(bǔ)充;3.噴噴洗滌滌液進(jìn)進(jìn)行刮刮刷檢檢查：：處理方方法：：連續(xù)噴噴灑，，用低低速或或高速速檔位位進(jìn)行行刮刷刷，8個(gè)個(gè)循環(huán)環(huán)內(nèi)應(yīng)應(yīng)無(wú)噪噪音。。停止止噴灑灑后，，低速速運(yùn)行行3個(gè)循循環(huán)內(nèi)內(nèi)應(yīng)無(wú)無(wú)噪音音。第四章章：常常見故故障現(xiàn)現(xiàn)象及及維修修方法法后消音音器故故障判判定故障現(xiàn)現(xiàn)象：：后消消音器器漏水水、銹銹蝕和和異響響判定方方法：：1、后后消音音器漏漏水：：現(xiàn)象1）從從后消消聲器器端蓋蓋或縱縱縫咬咬邊處處滲水水；2）從從端蓋蓋排水水孔處處出水水。原因：：1）消消聲器器百分分之百百會(huì)進(jìn)進(jìn)行漏漏氣量量檢測(cè)測(cè)，只只要漏漏氣量量符合合要求求，消消聲器器功能能即能能得到到保證證。由由于消消聲器器不是是完全全密閉閉的容容器，，因此此當(dāng)后后消聲聲器內(nèi)內(nèi)部積積存冷冷凝水水較多多時(shí)，，冷凝凝水可可能從從咬邊邊處滲滲出，，這是是正常?，F(xiàn)象象。2）現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)車型型后消消聲器器前端端蓋底底部均均已增增加排排水孔孔，其其目的的是將將后消消聲器器內(nèi)積積存的的冷凝凝水及及時(shí)排排出，，避免免酸性性冷凝凝水造造成后后消聲聲器內(nèi)內(nèi)部零零件損損壞，，影響響消聲聲功能能，從從端蓋蓋排水水孔處處出水水是正正?，F(xiàn)現(xiàn)象。。處理方方法：：后消聲聲器漏漏水為為正常常現(xiàn)象象，不不用進(jìn)進(jìn)行更更換，，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)向向用戶戶耐心心解釋釋。第四章：：常見故故障現(xiàn)象象及維修修方法第四章：：常見故故障現(xiàn)象象及維修修方法2、后消音音器銹蝕蝕：現(xiàn)象：1）后消消聲器殼殼體大面面積銹蝕蝕銹穿；；2）后消消聲器殼殼體局部部銹蝕（（靠近前前端蓋邊邊緣處，，縱縫咬咬邊處……）；3）殼體體局部銹銹斑、或或浮銹；；4）后消消聲器環(huán)環(huán)箍、掛掛鉤、支支架等零零件銹蝕蝕。原因：1）后消消聲器內(nèi)內(nèi)沉積的的冷凝水水具有較較強(qiáng)酸性性，殼體體與酸性性物質(zhì)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間接接觸，導(dǎo)導(dǎo)致鋼板板由內(nèi)至至外銹蝕蝕，穿孔孔；2）當(dāng)后后消聲器器內(nèi)部積積存冷凝凝水較多多時(shí)，冷冷凝水可可能從咬咬邊處滲滲出，由由于冷冷凝水具具有酸性性，在流流過(guò)外層層殼體表表面時(shí)，，可能造造成外層層殼體銹銹蝕（不不影響功功能）；；3）外部部雨水，，路面積積水飛濺濺到消聲聲器殼體體表面可可能造成成殼體局局部銹斑斑，或浮浮銹（不不影響使使用）4）后消消聲器環(huán)環(huán)箍、掛掛鉤、支支架等零零件材料料不具備備強(qiáng)耐腐腐蝕性，，在與酸酸性水接接觸時(shí)，，較短時(shí)時(shí)間內(nèi)即即可能生生銹（不不影響功功能）。。第四章：：常見故故障現(xiàn)象象及維修修方法處理方法法：1）如果果后消聲聲器殼體體已銹蝕蝕穿孔的的零件，，可以更更換；2）如果果咬邊處處局部銹銹蝕且僅僅僅是外外層殼體體腐蝕，，不影響響消聲器器功能，，應(yīng)向向用戶耐耐心解釋釋，不應(yīng)應(yīng)進(jìn)行更更換。對(duì)對(duì)于銹蝕蝕面積較較大（參參考值：：銹蝕區(qū)區(qū)域大于于“長(zhǎng)150mm*寬70mm”面積）或外層層殼體已有明明顯錯(cuò)層的零零件，可以更更換。3）如果僅僅僅是外層殼體體局部銹斑或或浮銹的，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶戶耐心解釋，，原則上不進(jìn)進(jìn)行更換（不不影響功能））。4）對(duì)于僅僅僅是后消聲器器環(huán)箍、掛鉤鉤、支架銹蝕蝕，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向向用戶耐心解解釋，原則上上不進(jìn)行更換換（不影響功功能）。第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法3、后消聲器異異響：現(xiàn)象：后消聲聲器內(nèi)有異常常響聲。原因：因消聲聲器內(nèi)部零件件腐蝕剝落，，部分細(xì)小雜雜質(zhì)殘留在后后消聲器內(nèi)，，當(dāng)氣流通過(guò)過(guò)時(shí)，雜質(zhì)與與消聲器殼體體撞擊產(chǎn)生的的異響。處理方法：1）如果靜態(tài)態(tài)搖動(dòng)后消聲聲器時(shí)聽到內(nèi)內(nèi)部明顯響聲聲，可以更換換后消音器；；2）靜態(tài)搖動(dòng)動(dòng)后消聲器時(shí)時(shí)未聽到內(nèi)部部明顯響聲，，應(yīng)仔細(xì)檢查查判斷異響是是否來(lái)源于后后消聲器，如果更換新消消聲器后故障障排除，可判判定原后消聲聲器為故障件件，在故障信信息卡中應(yīng)明明確異響類別別。第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸軸承端蓋干干摩擦異響處處理一、適用車車輛：備件件組織號(hào)11163前的東風(fēng)標(biāo)致致車輛。二、故障現(xiàn)現(xiàn)象：?jiǎn)?dòng)動(dòng)車輛時(shí)，起起動(dòng)機(jī)部位發(fā)發(fā)出異響。1三、故障診診斷：1、起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)動(dòng)軸軸承端蓋蓋軸襯缺油導(dǎo)導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)軸與與端蓋軸襯干干磨擦，造成成異響。2、此故障易誤誤診斷為起動(dòng)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸回回位不良而導(dǎo)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)解體體保養(yǎng)起動(dòng)機(jī)機(jī)或更換起動(dòng)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸。。四、診斷方方法：從車上取下起起動(dòng)機(jī)；用毛刷直接在在驅(qū)動(dòng)軸軸端端涂抹2-3g的GL-575W-80W變速箱油（備備件編號(hào)：）后靜置2分鐘（如圖A所示）；起動(dòng)機(jī)與正常常蓄電池連接接通電測(cè)試異異響情況（接接線方法如圖圖B所示）；注意意：a、不要讓蓄電電池的正極、、負(fù)極線束發(fā)發(fā)生短接的短短路情況；b、起動(dòng)機(jī)連續(xù)續(xù)測(cè)試時(shí)間不不要超過(guò)10秒。經(jīng)測(cè)試，如果果異響沒有消消失，按步驟驟5操作；如果異異響消失，按按步驟6操作；更換起動(dòng)機(jī)總總成；更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)驅(qū)動(dòng)軸軸承端端蓋總成（備備件編號(hào)：）。關(guān)鍵點(diǎn)：禁禁止在起動(dòng)機(jī)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸花鍵鍵部位涂抹油油脂。涂抹的的油脂易粘連連灰塵，導(dǎo)致致驅(qū)動(dòng)動(dòng)齒輪不能能正?；匚?；；第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法GEP噪聲解決方案案涉及車型：裝裝備GEP轉(zhuǎn)向助力泵的的307車型。生產(chǎn)日期：2006-11-01至2007-03-08發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)方向盤時(shí)GEP泵有明顯異常常嘯叫聲。操作工藝：車輛舉升后，，拆下發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)下護(hù)板（注注意：不打開開GEP蓋，不啟動(dòng)車車輛，不轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)方向盤）。。備注：車輛輛靜止10分鐘之后再進(jìn)進(jìn)行GEP泵油的排空操操作；用螺絲刀撬開開GEP低壓管的卡箍箍，然后脫開開低壓管放油油，當(dāng)轉(zhuǎn)向油油不能流出時(shí)時(shí)，用新的卡卡箍重新安裝裝低壓管；安裝發(fā)動(dòng)機(jī)下下護(hù)板，將車車輛落地；打開GEP蓋，手工加注注轉(zhuǎn)向油，啟啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，，轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤盤，直至轉(zhuǎn)向向油液面符合合工藝要求；；完成加注后將將方向盤左右右各15次打死并保持持2秒使管路空氣氣排出。第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法T53/T63雨刮機(jī)構(gòu)異響響故障故障現(xiàn)象：雨雨刮連桿正常常工作伴有異異響涉及車輛：有有雨刮機(jī)構(gòu)異異響故障的T53、T63車輛維修工藝：拆卸前雨刮機(jī)機(jī)構(gòu)。拆下雨刮刮機(jī)構(gòu)構(gòu)故障件件的連連桿部件件拆下雨刮電機(jī)機(jī)；更換新的不帶帶電機(jī)的雨刮刮機(jī)構(gòu)，按原原安裝方式裝裝上雨刮電機(jī)機(jī)裝上上雨刮機(jī)構(gòu)的的連桿部件，，將雨刮機(jī)機(jī)構(gòu)總成裝上上車。空載運(yùn)行雨刮刮電機(jī)幾個(gè)循循環(huán)，關(guān)閉雨雨刮開關(guān)。裝上雙側(cè)雨刮刮臂和刮刷。。檢查及調(diào)整：：進(jìn)行低速噴噴洗刮刷，檢檢查刮刷最上上端與A柱的距離，駕駕駛側(cè)最上端端D與A柱的距離應(yīng)為為80-90mm,乘客側(cè)最上端端與A柱的距離應(yīng)為為110-120mm。之后進(jìn)行高高速噴洗刮刷刷，檢查雙側(cè)側(cè)雨刮臂總成成與機(jī)罩之間間、左右雨刮刮臂總成間、、雨刮臂總成成與A柱之間是否存存在干涉。若有干涉或打打邊時(shí)需重裝裝雨刮臂，若若重裝雨刮臂臂仍不能解決決問(wèn)題，需調(diào)調(diào)整雨刮電機(jī)機(jī)的位置。如如果檢測(cè)駕駛駛側(cè)刮角偏大大，即駕駛側(cè)側(cè)刮刷最上端端與A柱的距離應(yīng)小小于70mm，則將電機(jī)向向乘客側(cè)移；；如果檢測(cè)發(fā)發(fā)現(xiàn)乘客側(cè)刮刮角偏大，即即乘客側(cè)刮刷刷最上端與與A柱的距離應(yīng)小小于70mm，則將電機(jī)向駕駕駛側(cè)移。第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法307點(diǎn)火鎖不回位位故障診斷:將機(jī)罩撐桿撐撐好,斷開蓄電池電電源將鑰匙插入點(diǎn)點(diǎn)火鎖芯，旋旋轉(zhuǎn)鑰匙至運(yùn)運(yùn)行擋（ON擋）。用垂直于鎖孔孔的力向外拔拔著鑰匙，同同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙匙至啟動(dòng)擋（（STAR擋），松手手。按上述動(dòng)動(dòng)作操作30次，如果肉眼眼觀察到點(diǎn)火火鎖沒有回到到啟動(dòng)檔（ON檔）的次數(shù)大大于等于1次，則說(shuō)明點(diǎn)點(diǎn)火鎖有故障障需更換。連接好蓄電池池，按上圖所所示的方法將將鑰匙旋轉(zhuǎn)到到啟動(dòng)檔后松松手，按雨刮刮開關(guān)，如果果觀察到雨刮刮能夠正常工工作，則認(rèn)為為點(diǎn)火鎖工作作正常，如果果不能正常工工作，則說(shuō)明明點(diǎn)火鎖有故故障需更換。。檢查完畢后，，將蓄電池電電源接好，關(guān)關(guān)閉機(jī)罩。維修方案：按照servicebox工藝更換新的的全套鎖芯第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法T61、T63汽車?yán)裙收犀F(xiàn)象：喇喇叭單音、、聲音沙啞啞原因：T61于開始使用重新新設(shè)計(jì)的喇叭叭。T63于開始使用重新新設(shè)計(jì)的喇叭叭。維修工藝：更換喇叭針對(duì)改進(jìn)后的的喇叭，使用用新狀態(tài)備件件：新低音喇叭（（備件號(hào)：）新高音喇叭（（備件號(hào)：）第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法制動(dòng)燈開關(guān)失失效適用車型：T53FULLCAN/T63/T61，不適用T53VAN（T53VAN使用的是另一一種型號(hào)的制制動(dòng)開關(guān)）。。故障現(xiàn)象：1)ABS/ESP報(bào)警燈亮并且且中央顯示屏屏顯示：制動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)故障；；2)制動(dòng)燈不亮/制動(dòng)燈開關(guān)失失效；3)限速和巡航無(wú)無(wú)法運(yùn)作；4)BVA/BVM車輛無(wú)法啟動(dòng)動(dòng)，BVA車輛換檔桿無(wú)無(wú)法使用。0所需備件：1)制動(dòng)燈開關(guān)1個(gè)(備件號(hào):453463)；2)內(nèi)嵌電阻的制制動(dòng)燈開關(guān)線線束1個(gè)(備件號(hào):ZQ92243880)；返修工藝：更更換制動(dòng)燈開開關(guān)第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法T63/T61遙控器遙控功功能失效故障現(xiàn)象：按按玻璃升降器器上升開關(guān)，，玻璃下降，，且偶爾發(fā)生生車輛區(qū)間：出出現(xiàn)該問(wèn)題的的307FULLCAN車型維修工藝：判斷是口件還還是國(guó)產(chǎn)件進(jìn)口件：⑴在插接器針針腳上涂抹導(dǎo)導(dǎo)電膏：⑵用新的國(guó)國(guó)產(chǎn)左前車門門電子控制盒盒開關(guān)更換進(jìn)進(jìn)口故障件，，同時(shí)更換左左前車門線束。⑶如果故障障仍再現(xiàn)，則則可以更換玻玻璃升降器模模塊，并對(duì)插插接器針腳增增加導(dǎo)電膏用量，之之后恢復(fù)車輛輛；國(guó)產(chǎn)件：在此注意區(qū)分分：⑴T53FULLCAN和T63（VIN在LDC933L2070616168之前的車輛））：執(zhí)行增加加導(dǎo)電膏的步步驟后，直接接更換左前車車門線束（不不換開關(guān)）；；如果故障仍仍再現(xiàn)，則可可以更換玻璃璃升降器模塊塊，并對(duì)插接接器針腳增加加導(dǎo)電膏用量量，之后恢復(fù)復(fù)車輛；⑵T63（VIN在LDC933L2070616168之后的車輛，，包含此車））：更換玻璃璃升降器模塊塊，并對(duì)對(duì)插接器針腳腳增加導(dǎo)電膏膏用量，之后后恢復(fù)車輛；；第四章：常見見故障現(xiàn)象及及維修方法大燈水汽凝結(jié)結(jié)的處理水汽凝結(jié)現(xiàn)象象原因：由于前大燈點(diǎn)點(diǎn)亮?xí)r會(huì)產(chǎn)生生大量的熱量量，需要通過(guò)過(guò)燈具上的散散熱孔進(jìn)行散散熱，所以燈燈具不是完全全密封的。潮潮濕的空氣可可以通過(guò)通氣氣孔進(jìn)入大燈燈，當(dāng)潮濕的的空氣接觸到到冰冷的透鏡鏡時(shí)，在透鏡鏡表面就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生水汽凝結(jié)結(jié)的現(xiàn)象，這這是正常的自自然現(xiàn)象，不不會(huì)影響大燈燈的照明功能能和使用壽壽命。大燈水汽凝結(jié)結(jié)檢查方法：：用戶提出車輛輛大燈進(jìn)水時(shí)時(shí)，應(yīng)觀察大大燈內(nèi)部是否否有明顯的積積水；如果有有，則燈具很很可能不密封封，需要檢查查大燈的后蓋蓋和轉(zhuǎn)向燈座座是否松動(dòng)（（沒有安裝到到位）；檢查查大燈的面罩罩和殼體是否否有因撞擊而而產(chǎn)生的破損損和裂紋，如如果沒有上述述問(wèn)題可對(duì)大大燈進(jìn)行更換換處理；如果果大燈內(nèi)沒有有明顯的積水水，則是水汽汽凝結(jié)現(xiàn)象，，建議用戶將將車輛停放在在干燥、通風(fēng)風(fēng)的地方，水水汽將會(huì)逐漸漸消散。溫度度越高，消散散的速度越快快。對(duì)于水汽凝結(jié)結(jié)的處理方法法：在右導(dǎo)流板上上開一個(gè)直徑徑為36MM的圓孔檢查大燈的密密封首先檢查燈殼殼是否有破損損情況，檢查查大燈的后蓋蓋是否安裝完完好，在確定定燈殼沒有破破損并且大燈燈后蓋安裝完完好的情況下下將大燈放入入裝滿水的容容器內(nèi)，水位位線只要沒過(guò)過(guò)燈殼與面罩罩涂膠處5—10MM即可，等待1分鐘后觀察是是否有氣泡從從大燈的燈殼殼與面罩涂膠膠處冒出，若若有則說(shuō)明大大燈的密封性性不好，可以以更換大燈并并拍照標(biāo)明漏漏水點(diǎn)；否則則說(shuō)明大燈的的密封性好的的，不能更換換大燈。測(cè)驗(yàn)驗(yàn)：：每個(gè)個(gè)人人任任選選一一個(gè)個(gè)故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象試試做做問(wèn)問(wèn)診診話話術(shù)術(shù)?。】照{(diào)調(diào)出出風(fēng)風(fēng)口口有有異異味味。。發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)水水溫溫高高。。車輛輛行行駛駛中中有有異異響響。。發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)行行駛駛中中熄熄火火。。行駛駛中中報(bào)報(bào)警警燈燈亮亮。。謝謝謝！！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。