售后服務(wù)方法

精心整理精心整理精心整理精心整理精心整理精心整理售后服務(wù)及培訓(xùn)一、 公司服務(wù)體系XXX公司的服務(wù)體系是建立在ISO9002質(zhì)量管理模式上的,包括售前服務(wù)和售后服務(wù),其流程如下:1售.前服務(wù)流傳圖需求 ?市場研究前于售后服務(wù)的內(nèi)容較多,用流程圖難以概括，因此下面用文字詳細描述.售后服務(wù)內(nèi)容策劃］——d方案策劃|*可行性論|―*經(jīng)濟分析一1產(chǎn)品保修出廠編號、售出日期及用歸檔管理。出廠編號、售出日期及用歸檔管理。我公回本次投標中的所有設(shè)備均按原廠承諾的保修期限保修（見表一）。保修期過V實施的殳施工方。?V實施的殳施工方。?安裝聯(lián),本公司將提供優(yōu)惠服務(wù)，以確保用戶能夠得到更高7綜合測3文檔報3基本培表一：現(xiàn)成施序號類別交換機交產(chǎn)品保路由器一廠商登記建售后服務(wù)裊服系統(tǒng)維服務(wù)器配件I磁盤技術(shù)支硬盤序號類別交換機交產(chǎn)品保路由器一廠商登記建售后服務(wù)裊服系統(tǒng)維服務(wù)器配件I磁盤技術(shù)支硬盤I*光纖!他服\網(wǎng)卡?網(wǎng)卡光纖收發(fā)器保修期后服務(wù):型號及規(guī)格中心交換機廠家保修期戶~ 年"保修期后可協(xié)商.O電普群、 、技術(shù)資磁上盤陣列柜年轉(zhuǎn)年f國產(chǎn)期用戶回訪（米、米）年千兆網(wǎng)卡終身有限年現(xiàn)場年H電話響HP現(xiàn)場維二I廠商支n H^'一套件、內(nèi)存 1—質(zhì)量管理體網(wǎng)系終身有限

年免費維修服務(wù)期滿后對客戶購置設(shè)備提供如下系統(tǒng)服務(wù)，維護費用根據(jù)廠家的標準?？蛻羧缬刑厥庖?，可另行協(xié)商解決。①為指定的設(shè)備進行備件保修和技術(shù)服務(wù)；精心整理為了保證最終用戶的設(shè)備或系統(tǒng)保持/復(fù)原其良好工作狀態(tài)，可根據(jù)用戶的意見選用下述服務(wù)項目。現(xiàn)場維修——在覆蓋用戶的工作場所進行有關(guān)服務(wù)?？蛻魯y帶來的修理——將出現(xiàn)故障的設(shè)備帶到我們的工作場所進行修理，或發(fā)送給廠家修理，修理完后再運回用戶現(xiàn)場。換件服務(wù)：（服務(wù)費不包括部件材料費）到場換件——到用戶的工作場所對有故障的部件進行調(diào)換服務(wù)，采用代用的同型號的設(shè)備或性能相當(dāng)?shù)脑O(shè)備?？蛻舻綀鰮Q件一一在我們的場所交給用戶供替換的部件，并向用戶索回替換下的故障部件。我們向用戶提供每星期X小時的到場修理和到場換件服務(wù)。上述服務(wù)不包括由下列故障引起的事項：不恰當(dāng)?shù)氖褂梦茨転闄C器提供符合要求的外部環(huán)境改動機器或附加連接火災(zāi)、洪水、雷電、地震或其他不可抗拒力由非我們提供的服務(wù)引起②加強性系統(tǒng)軟件服務(wù)；修正軟件的分發(fā)臨時修正性軟件的安裝?操作系統(tǒng)版本升級安裝以下情況不在保修范圍內(nèi)＞因錯誤安裝，操作，或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞（包括超出工作負荷〕。＞因使用自編或非公開發(fā)行軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作的損壞。＞因事故，濫用，誤用造成的損害。＞因客戶維護不當(dāng)而導(dǎo)致的計算機病毒感染。＞用戶自行更換備件，且該備件未從我公司購買。＞因安裝及使用非標準擴展功能卡造成的故障或損壞。＞擅自拆機修理或越權(quán)改裝或濫用造成的故障或損壞。＞人為或自然災(zāi)害所造成的故障或損壞。＞本公司的贈送設(shè)備。2．系統(tǒng)維護2.對1于用戶提出的維護要求，我公司一般在1小時內(nèi)響應(yīng)，電話解決不了的在2小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題,情況允許的可通過遠程維護服務(wù)來提高響應(yīng)時間。但在緊急情況下，為確保用戶能夠在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常運作，我公司會采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，其故障響應(yīng)方式詳見下表二：表二:故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)癱瘓立刻專人應(yīng)答及處理立即出發(fā)嚴重故障、部分服務(wù)不正常半小時內(nèi)答復(fù)1小時內(nèi)系統(tǒng)個別服務(wù)不正常1小時內(nèi)答復(fù)2小時內(nèi)本公司對系統(tǒng)軟件提供及時的版本升級并及時提供修補軟件和維護版本，費用按廠商標給予用戶優(yōu)惠，其中豪威普樺的雙機軟件可免費得到升級。軟件系統(tǒng)的技術(shù)咨詢將會被作為技術(shù)支持中的主要工作。對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過本公司的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們在后面提供的聯(lián)系方式向廠商咨詢。維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內(nèi)容，完成維護的時間，所維護的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。3.技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持及軟件的免費升級安裝，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括服務(wù)器、磁盤陣列、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝和配置，使用說明書、操作手冊，操作系統(tǒng)的管理等有關(guān)資料，有書面材料也有電子文檔。3.技3術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的技術(shù)服務(wù)電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、地址、需要的支持的項目和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或 ，給用戶以最周到的服務(wù)。用戶可以通過 給我公司的工程師提出技術(shù)的要求。我公司的技術(shù)支持的電子信箱是：。請在 的主題一欄中注明“技術(shù)支持”。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料,我公司會通過最快的途徑送達用戶。4．售后服務(wù)的的其它內(nèi)容我公司在提供以上服務(wù)的同時，還會提供以下服務(wù)定期用戶回訪和系統(tǒng)分析服務(wù)：我公司會根據(jù)用戶檔案，在相關(guān)產(chǎn)品工程技術(shù)項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題，另外，每個月我公司將安排系統(tǒng)工程師與用戶的系統(tǒng)管理員一起在現(xiàn)場對系統(tǒng)進行分析，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。反饋記錄：我公司對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品工程技術(shù)項目的問題和相關(guān)信息、，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時作出反應(yīng)。主動聯(lián)系：我公司在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品工程技術(shù)項目相關(guān)的事件（技術(shù)改進、升級換代、優(yōu)惠活動等）時，主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。三、售后服務(wù)負責(zé)人聯(lián)絡(luò)方法為了更好的為用戶提供服務(wù)，保障用戶的系統(tǒng)能正常運行，下面將我公司及廠商的服務(wù)負責(zé)人聯(lián)系方法分列如下：公司序號服務(wù)內(nèi)容部門負責(zé)人電話服務(wù)方式熱線電話X小時上門服務(wù)X電話支持機及外設(shè)X小時上門服務(wù)精心整理精心整理X電話支持網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng)X小時上門服務(wù)系統(tǒng)軟件安裝配置X小時上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理及配置X小時上門服務(wù)緊急情況處理X小時上門服務(wù)服務(wù)監(jiān)督電話X小時接受投訴或故障報告及時安排服務(wù)接受投訴或故障報告及時安排服務(wù)公司序號職務(wù)負責(zé)人姓名電話備注公司序號服務(wù)內(nèi)容電話中國惠普北京總部中國惠普客戶響應(yīng)中心軟件技術(shù)支持熱線用戶反饋熱線售前咨詢熱線四、保證售后服務(wù)系統(tǒng)正常運行的支撐體系良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運行，否則，所有的承諾將成為空話，因此我公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)建立了完整的質(zhì)量保證體系。我們的質(zhì)量方針：服務(wù)出自真心；專業(yè)源于技術(shù)；品質(zhì)保證信譽。我們的質(zhì)量保證體系包括：①x小時的服務(wù)支持熱線（）X②獨立的售后服務(wù)部門——客戶服務(wù)中心；③雄厚的技術(shù)力量，包括：網(wǎng)絡(luò)工程師人；微軟系統(tǒng)工程師人；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器工程師1人；系統(tǒng)集成工程師2人。④與廠商長期的合作關(guān)系可得到電話服務(wù)和上門服務(wù)等有力支持；精心整理精心整理精心整理精心整理⑤系統(tǒng)故障及時診斷和逐級上報制度，我公司對用戶的進行了如下分級；一級故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)停機，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運作有嚴重影響。二級故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能下降導(dǎo)致用戶的業(yè)務(wù)運作受到重要影響。三級故障：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性受損，但用戶的大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作。四級故障：用戶對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能、安裝或配置方面需要信息或支持，顯然對用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響或根本沒影響。以上的四級故障我公司規(guī)定了對用戶的診斷時限及上報程序，具體如下表:診斷時限一級故障二級故障三級故障四級故障半小時系統(tǒng)工程師小時技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)工程師小時系統(tǒng)部總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理小時市場總監(jiān)系統(tǒng)部總經(jīng)理系統(tǒng)工程師小時總經(jīng)理市場總監(jiān)技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)工程師小時 總經(jīng)理通過上述方法，向用戶提供了可靠的、透明的服務(wù)支持和服務(wù)監(jiān)督體系，使用戶對系統(tǒng)用的可靠、用的放心。五、培訓(xùn)□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□,□□