如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理摘要：鐵路客運(yùn)是鐵路部門(mén)面向社會(huì)的直接窗口，是我國(guó)重要的交通工具。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革浪潮中，鐵路客運(yùn)既是運(yùn)輸行業(yè)也屬于服務(wù)行業(yè)。為了更好的提升鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，這也是鐵路客運(yùn)發(fā)展的必然要求。本文從提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵，并對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題提出了一些針對(duì)性的措施，旨在提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問(wèn)題；措施中圖分類(lèi)號(hào)：U293文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-1069（2016）13-31-20引言在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展。鐵路客運(yùn)工作不只是單純地滿足人員流動(dòng)的需求，更是一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。為了更好的提高鐵路客運(yùn)的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運(yùn)改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運(yùn)的特殊性質(zhì)所決定。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)鐵路客運(yùn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要鐵路客運(yùn)是我國(guó)應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國(guó)家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營(yíng)利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來(lái)方便。鐵路客運(yùn)是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)效益。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運(yùn)輸行業(yè)市場(chǎng)中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)理念。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會(huì)影響，使鐵路企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實(shí)需要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運(yùn)服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運(yùn)輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)無(wú)法達(dá)到規(guī)定時(shí)，或是損害到旅客的權(quán)益時(shí)，旅客會(huì)通過(guò)多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會(huì)形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運(yùn)服務(wù)的過(guò)程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵鐵路客運(yùn)服務(wù)主要指的是在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運(yùn)服務(wù)要最大限度的滿足旅客運(yùn)輸過(guò)程中的物質(zhì)文化需要，同時(shí)還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運(yùn)服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運(yùn)列車(chē)行駛安全，準(zhǔn)點(diǎn)到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運(yùn)還要簡(jiǎn)化流程，開(kāi)啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運(yùn)車(chē)站為例，車(chē)站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車(chē)，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車(chē)室座位少且缺乏功能分類(lèi)等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)是正確認(rèn)識(shí)鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運(yùn)部門(mén)雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無(wú)形的產(chǎn)品，因人而異，很難對(duì)旅客的主觀感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也難以評(píng)價(jià)。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制鐵路運(yùn)輸是一個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程，而且旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。鐵路客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運(yùn)中心職工人員無(wú)法正確認(rèn)識(shí)這種改變，服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺失，無(wú)法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運(yùn)職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，也直接影響了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，因此必須加強(qiáng)客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。鐵路客運(yùn)服務(wù)組織方式及營(yíng)銷(xiāo)管理滯后隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，鐵路客運(yùn)服務(wù)也是同理。但鐵路客運(yùn)部門(mén)沒(méi)有對(duì)人們的服務(wù)需求變化有一個(gè)充分的認(rèn)知，沒(méi)有針對(duì)不同的車(chē)次、車(chē)型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問(wèn)題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運(yùn)高峰期，難以買(mǎi)到車(chē)票；鐵路客運(yùn)職員缺乏科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念，營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)化不足；對(duì)旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問(wèn)題。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的措施完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施鐵路客運(yùn)中，普快以其明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對(duì)普通列車(chē)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車(chē)以及普通的列車(chē)站，受當(dāng)時(shí)技術(shù)條件、經(jīng)濟(jì)水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對(duì)普通列車(chē)和老舊列車(chē)站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。4.2提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識(shí)客運(yùn)職工是實(shí)施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識(shí)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響?？瓦\(yùn)職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹(shù)立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運(yùn)職工的服務(wù)意識(shí)可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理?？瓦\(yùn)職工在服務(wù)的過(guò)程中，要做到主動(dòng)、熱情、文明服務(wù)，還要針對(duì)旅客心理需求，提供個(gè)性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。通過(guò)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)通過(guò)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車(chē)運(yùn)行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)職工要嚴(yán)格遵守客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時(shí)，鐵路企業(yè)還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)和考核機(jī)構(gòu)，切實(shí)落實(shí)客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)，列車(chē)客運(yùn)職工在面對(duì)個(gè)別旅客的差異化要求時(shí)，也要合理應(yīng)對(duì)，為旅客提供差異化服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)對(duì)象較多，其服務(wù)需求也會(huì)多種多樣，這也對(duì)客運(yùn)職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實(shí)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。建立鐵路客運(yùn)聯(lián)合協(xié)作機(jī)制鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不單單是一個(gè)部門(mén)的工作，它是一個(gè)完整的工作體系，需要車(chē)務(wù)、機(jī)務(wù)等部門(mén)的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機(jī)制，將不同單位、不同部門(mén)完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開(kāi)展交流會(huì)等形式加強(qiáng)合作部門(mén)、單位的交流，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門(mén)可結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際情況，建立富有自身特色的客運(yùn)服務(wù)文化，幫助客運(yùn)部門(mén)樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運(yùn)部門(mén)還要在工作實(shí)踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實(shí)際，在凝聚人心的同時(shí)，也提高了鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)語(yǔ)鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長(zhǎng)的時(shí)間過(guò)渡。為了更好地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實(shí)