供應(yīng)鏈與CRM客戶關(guān)系管理手冊(cè)

供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理(supplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagement)一、導(dǎo)論1、在今天的世界里，商業(yè)社會(huì)的運(yùn)作逐漸由生產(chǎn)主導(dǎo)的模式演變?yōu)橐韵M(fèi)者主導(dǎo)的模式。2、企業(yè)所考慮的不是生產(chǎn)多少，而是應(yīng)考慮：消費(fèi)者需要什么，我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以令消費(fèi)者滿意嗎？3、顧客、供應(yīng)商和同業(yè)未必是自己的競爭者，這與波特五力模型相左。4、電子商務(wù)的供應(yīng)鏈成員包括顧客、供應(yīng)商和同業(yè)，為的是整合各機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，以提高供應(yīng)鏈的整體競爭力。5、從策略的角度看供應(yīng)鏈，各成員企業(yè)的目的是取得關(guān)系回報(bào)，從較低層次的管理角度看，供應(yīng)鏈改進(jìn)了某些業(yè)務(wù)過程。如采購、物流管理、運(yùn)輸整合等。

6、供應(yīng)鏈下游一端通往客戶（或消費(fèi)者），在電子商務(wù)的環(huán)境里，客戶偶爾會(huì)對(duì)服務(wù)或貨物不滿，這樣很容易引起商業(yè)關(guān)系中斷，因此，應(yīng)研究客戶關(guān)系管理。7、供應(yīng)鏈定義：美國的史迪文斯(stevens)認(rèn)為：“通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”，伊文斯(evens)認(rèn)為：“供應(yīng)商管理是通過前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶聯(lián)成一個(gè)整體的模式”

★供應(yīng)鏈國內(nèi)定義供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式?！锕?yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)以上供應(yīng)鏈的定義，其結(jié)構(gòu)可以簡單地歸納為如下圖所示的模型。供應(yīng)/供應(yīng)商制造裝配分銷零售需求/用戶（需求和設(shè)計(jì)）信息流需求拉動(dòng)銷售點(diǎn)信息供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶供應(yīng)商用戶核心企業(yè)供應(yīng)源需求源資金流供應(yīng)鏈的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型物流或/和服務(wù)流

從上圖中可以看出，供應(yīng)鏈由所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，其中一般有一個(gè)核心企業(yè)（可以是產(chǎn)品制造企業(yè)，也可以是大型零售企業(yè)，如美國的沃爾瑪特），節(jié)點(diǎn)企業(yè)在需求信息的驅(qū)動(dòng)下，通過供應(yīng)鏈的職能分工與合作（生產(chǎn)、分銷、零售等），以資金流、物流或/和服務(wù)流為媒介實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的不斷增值。采用此網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)進(jìn)行SCM的有：豐田、耐克、尼桑、麥當(dāng)勞、蘋果公司等。二、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈的影響1、互聯(lián)網(wǎng)帶來的機(jī)會(huì)，把供應(yīng)鏈變?yōu)橐粋€(gè)可以連結(jié)不同工序、集體決議增加信息透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機(jī)構(gòu)組織。基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈企業(yè)信息組織與集成模式供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫、Web、應(yīng)用服務(wù)器供應(yīng)商Web瀏覽器用戶Web瀏覽器用戶數(shù)據(jù)庫、Web、應(yīng)用服務(wù)器Internet數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(SQLSERVER)Web\E-mail服務(wù)器Proxy服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器(PB60CGI等應(yīng)用)Hub高速數(shù)據(jù)專線InternetInternetInternet客戶端工作站1工作站2工作站n路由器防火墻（Firewall)2、IT簡介現(xiàn)代跨企業(yè)的信息系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)常用的技術(shù)傳送信息。如網(wǎng)頁形式（HTML—超文本標(biāo)記語言）、文書的規(guī)約（XML—可擴(kuò)展標(biāo)記語言）、數(shù)據(jù)的傳送（HTTP—超文本傳輸協(xié)議）和保證數(shù)據(jù)傳送的安全性（如數(shù)碼證書）、外聯(lián)網(wǎng)（extranet)、群件（groupware)、位置追蹤（locationtracking)外聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)受保護(hù)的部分，由一防火墻(firewall)控制用戶的使用權(quán)，并把各用戶與所有的公共設(shè)施，包括各種數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件聯(lián)系起來。外聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的信息系統(tǒng)一般都采用C/S的設(shè)計(jì)。開放式的系統(tǒng)使新加入的企業(yè)不太費(fèi)勁便能與系統(tǒng)連接起來，其靈活的設(shè)計(jì)又容許供應(yīng)鏈日后需要擴(kuò)充時(shí)使用。3、關(guān)系回報(bào)供應(yīng)鏈的成功依賴于成員企業(yè)能否真誠合作。供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、搜集原料、采購、制造、補(bǔ)充等工作。制造商不用預(yù)測(cè)客戶的需求量，而是直接從客戶的倉庫信息準(zhǔn)確地掌握需求，如持續(xù)性的貨物補(bǔ)充系統(tǒng)。供應(yīng)鏈上的成員企業(yè)必須盡可能地共享信息，親密合作，以減少產(chǎn)品管理的時(shí)間和支出，以期取得最大的關(guān)系回報(bào)。4、零售商——供應(yīng)商的伙伴關(guān)系這種關(guān)系可建于下面三種不同策略：（1）快速反應(yīng)（QR—quickresponse)：供應(yīng)商由零售商那里得知銷售點(diǎn)的情況，并利用這些信息調(diào)整生產(chǎn)工作，以配合銷售量的變化。（2）持續(xù)性的貨物補(bǔ)充（CR—continuousreplenishment)：供應(yīng)商與零售商預(yù)先約定貨運(yùn)時(shí)間和后者的庫存水平，并依實(shí)際情況逐步減少庫存量。（3）供應(yīng)商管理倉庫（VMI—vendormanagedinventory)：供應(yīng)商與零售商商討適當(dāng)?shù)膸齑嫠郊熬S持這個(gè)水平的方法。三、供應(yīng)鏈金字塔供應(yīng)鏈上的企業(yè)必須圍繞下列三個(gè)目標(biāo)來進(jìn)行，才能各自提升其競爭力。（1）增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，于正確時(shí)間及地點(diǎn)提供符合客戶要求的貨物。（2）減少供應(yīng)鏈資產(chǎn)（如降低庫存量），加速資金周轉(zhuǎn)，增加資產(chǎn)回報(bào)率。（3）降低供應(yīng)鏈成本供應(yīng)鏈金字塔見P8圖9.1四、電子子采購公司通過過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)行采采購，可可以減少少73%的交易易費(fèi)用、、70%~80%處理理訂單的的工序，，降低5%~10%的的貨物價(jià)價(jià)格。電子采購購以瀏覽覽供應(yīng)商商網(wǎng)頁上上的產(chǎn)品品目錄開開始，選選擇某些些產(chǎn)品，，放入手手推車，，購物完完畢，手手推車送送往結(jié)帳帳臺(tái)審核核結(jié)算，，而后通通過電子子轉(zhuǎn)帳付付款給供供應(yīng)商。。1、虛擬擬目錄電子采購購必須具具備收集集信息的的能力，，能夠在在眾多供供應(yīng)商網(wǎng)網(wǎng)址上找找到產(chǎn)品品的信息息，并能能把這些些信息全全部或部部分下載載，編成成一份虛虛擬目錄錄，同時(shí)時(shí)集合所所有可供供比較產(chǎn)產(chǎn)品的資資料，供供采購人人員選擇擇。管理虛擬擬目錄內(nèi)內(nèi)容的方方法有下下列三種種：（1）供供應(yīng)商管管理目錄錄：買方方于供應(yīng)應(yīng)商設(shè)立立的目錄錄上尋找找信息。其其內(nèi)容由由供應(yīng)商商控制。。如：DELL.COM的目目錄，買買方可以以隨意選選取電子子配件，，而網(wǎng)上上軟件可可以即時(shí)時(shí)為買方方計(jì)算價(jià)價(jià)錢。（2）買買方管理理的目錄錄：買方方收集眾眾多供應(yīng)應(yīng)商提供供的資料料，建立立自己的的目錄，，并加以以管理。。（3）電電子市場(chǎng)場(chǎng)空間管管理的目目錄：中中介機(jī)構(gòu)構(gòu)綜合眾眾多供應(yīng)應(yīng)商提供供的信息息，形成成公眾目目錄，提提供給多多位買家家使用。。也可幫幫助買家家收集供供應(yīng)商信信息及一一些數(shù)據(jù)據(jù)，為其其特制專專用目錄錄。前二種目目錄屬于于自助模模式，第第三種屬屬于風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)共擔(dān)模模式（常常用于動(dòng)動(dòng)態(tài)議價(jià)價(jià)的場(chǎng)合合，如拍拍賣）電子采購購的好處處見書P122、電子子采購模模型軸與幅模模型：即幾個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)都都與處于于軸心地地位的一一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)聯(lián)系。。常見于于汽車及及藥物的的供應(yīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中。。該模型型的特點(diǎn)點(diǎn)是：（1）可可以讓機(jī)機(jī)構(gòu)迅速速上馬（2）軸軸心機(jī)構(gòu)構(gòu)控制系系統(tǒng)的使使用權(quán)（3）其其它機(jī)構(gòu)構(gòu)（幅機(jī)機(jī)構(gòu)）必必須接受受軸心機(jī)機(jī)構(gòu)的管制。（4）若若各個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)沒有有合作誠誠意，商商業(yè)關(guān)系系便會(huì)受到破壞壞。應(yīng)用服務(wù)務(wù)提供商商：一般般由互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)務(wù)提供商商采用拍拍賣、反反向拍賣賣、虛擬擬目錄、、特別貨貨源等方方式來架架構(gòu)電子子采購平平臺(tái)。其其收費(fèi)方方式見P13表表9.1。3、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則采購過程程的每個(gè)個(gè)步驟（（如虛擬擬目錄、、工作流流程、采采購人員員的限制制等）應(yīng)應(yīng)遵從業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則，這些些業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則可能能是合約約、準(zhǔn)則則及審核核程序。。五、物流流管理（（LogisticsManagement）定義：策策略性地地管理原原料、組組件和制制成品在在機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)外的采采購、移移動(dòng)和儲(chǔ)儲(chǔ)存，從從而盡量量增加現(xiàn)現(xiàn)時(shí)及將將來的利利潤。國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：物品從供供應(yīng)地向向接收地地的實(shí)體體流動(dòng)中中，根據(jù)據(jù)實(shí)際需需要，將將運(yùn)輸、、儲(chǔ)存、、裝卸、、搬運(yùn)、、包裝、、流通加加工、配配送、信信息處理理等功能能有機(jī)結(jié)結(jié)合來實(shí)實(shí)現(xiàn)用戶戶要求的的過程。。1、信息息與物流流的關(guān)系系現(xiàn)代物流流由于信信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用，使之之更有效效率，顧顧客更滿滿意，在在整合資資源及業(yè)業(yè)務(wù)外判判方面起起著重要要的作用用。電子商務(wù)務(wù)的物流流管理大大量使用用信息系系統(tǒng)，一一般含有有下列模模塊：倉庫管理理：主要要處理訂訂單及存存貨信息息，向其其它模塊塊提供最最新、最最準(zhǔn)確的的庫存信信息。運(yùn)輸分析析：確定定最佳的的運(yùn)輸路路線、時(shí)時(shí)間表、、價(jià)格表表，務(wù)求求降低成成本及縮縮短貨運(yùn)運(yùn)時(shí)間。。訂貨周期期分析：：根據(jù)倉倉庫及供供應(yīng)商的的信息來來決定訂訂貨周期期，盡量量減少顧顧客等待待貨物時(shí)時(shí)間。成本分析析：監(jiān)控控整體物物流運(yùn)作作成本。。2、物流流策略一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)的物流流策略必必須與整整體業(yè)務(wù)務(wù)策略及及其價(jià)值值鏈配合合。在電子化化的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理中，其其物流策策略應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡量使使用信息息技術(shù)，，如：利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系系供應(yīng)商商和客戶戶。開發(fā)一套套庫存管管理系統(tǒng)統(tǒng)，以記記錄存貨貨、運(yùn)輸輸及訂單單資料。。利用條碼碼來標(biāo)示示貨品的的系統(tǒng)，，通過終終端機(jī)，，以無線線電傳送送條碼信信息。制造商應(yīng)應(yīng)考慮JIT運(yùn)運(yùn)作模式式，安裝裝ERP系統(tǒng)，，并與采采購部門門、物料料管理部部門緊密密合作。。應(yīng)與重要要物料供供應(yīng)商及及運(yùn)輸服服務(wù)公司司組成策策略聯(lián)盟盟，并通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行行通訊及及信息的的共享。。下面舉一一例子來來說明物物流策略略與倉庫庫管理工工作的主主從關(guān)系系，詳見見下圖：：企業(yè)戰(zhàn)略略物流戰(zhàn)略略倉庫管理理庫存控制制采購成本控制制倉庫系統(tǒng)統(tǒng)貨存追蹤蹤與供應(yīng)商商聯(lián)系的的EDI局域網(wǎng)手提終端端機(jī)條碼系統(tǒng)統(tǒng)倉庫自動(dòng)動(dòng)化服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)控原料處理理與客戶聯(lián)聯(lián)系的EDI與策略性性分銷聯(lián)聯(lián)盟配合合與其它部部門策略略配合與產(chǎn)品選選擇及客客戶服務(wù)務(wù)配合與生產(chǎn)部部門配合合（1）跨跨境物流流策略跨國企業(yè)業(yè)利用種種種不同同的渠道道，進(jìn)行行全球性性的物流流管理，，把各種種信息和和貨品輸輸出和輸輸入國境境。這些些公司對(duì)對(duì)下列項(xiàng)項(xiàng)目特別別重視：：A、公司司視物流流為競爭爭條件，，為客戶戶提供量量身訂做的物流流服務(wù)。。B、重組組物流過過程，把把基于成成本的方方法改為為基于顧客服務(wù)務(wù)的形式式。C、進(jìn)行行內(nèi)外部部的整合合。D、建立立一套完完善的信信息系統(tǒng)統(tǒng)，在供供應(yīng)鏈內(nèi)內(nèi)傳遞大量的信信息。（2）第第三和第第四方物物流見P23-24六、整合合內(nèi)部整合合主要圍圍繞為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)商商品和服服務(wù)，各各部門通通力合作作，資源源共享，，對(duì)客戶戶的要求求能快速速響應(yīng)，，提高客客戶的滿滿意度。。外部整合合由供應(yīng)應(yīng)鏈上的的成員結(jié)結(jié)盟開始始，為了了共同利利益，彼彼此之間間互相公公開信息息及運(yùn)作作程序，，以求高高效運(yùn)作作。1、信任任問題供應(yīng)鏈上上的成員員間彼此此之間能能否相互互信任乃乃是該供供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘欠裼行实囊灰粋€(gè)重要要因素。。彼此之之間制定定詳細(xì)合合約來相相互約束束是一種種可行的的辦法。。供應(yīng)鏈鏈上的企企業(yè)必須須有共同同的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)目標(biāo)，，且應(yīng)兼兼顧各成成員企業(yè)業(yè)的利益益，才有有可能長長期合作作。2、運(yùn)輸輸整合運(yùn)輸乃是是供應(yīng)鏈鏈中實(shí)際際的行動(dòng)動(dòng)，供應(yīng)應(yīng)鏈的運(yùn)運(yùn)作必須須滿足下下列條件件：A、企業(yè)業(yè)間的運(yùn)運(yùn)輸系統(tǒng)統(tǒng)能夠把把運(yùn)送貨貨物的時(shí)時(shí)間盡量縮短短。B、信息息系統(tǒng)提提供支持持。C、提供供可靠、、符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、適適當(dāng)并具具靈活性性、為顧客量量身定做做的及時(shí)時(shí)傳送服服務(wù)。貨物在從從一個(gè)地地方移送送到另一一個(gè)地方方時(shí)，大大量的信信息也必必須同時(shí)時(shí)傳送，，運(yùn)輸?shù)牡恼夏四耸墙⒘⒂谟行畔⒌牡慕涣魃仙?，這些些信息包包括操作作性、戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)性和和戰(zhàn)略性性信息。。A、操作作性信息息：提供供各種貨貨物即時(shí)時(shí)地點(diǎn)、、時(shí)間、、運(yùn)送路路線的信信息。B、戰(zhàn)術(shù)術(shù)性信息息：運(yùn)輸輸隊(duì)伍的的短期計(jì)計(jì)劃及工工作表現(xiàn)現(xiàn)；成員員間是否否盡責(zé)；；處理突突發(fā)事件件的能力力。C、戰(zhàn)略略性信息息：了解解客戶的的需求，，為客戶戶提供個(gè)個(gè)性化的的貨運(yùn)服服務(wù)，以以提高顧顧客的滿滿意度。。七、客戶戶關(guān)系管管理（CRM———customerrelationshipmanagement)CRM是是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關(guān)系系的新型型管理機(jī)機(jī)制，它它應(yīng)用于于企業(yè)的的市場(chǎng)營營銷、銷銷售、服服務(wù)與技技術(shù)支持持等與客客戶相關(guān)關(guān)的領(lǐng)域域。在電子商商務(wù)中CRM有有三個(gè)目目的：A、利用用現(xiàn)有關(guān)關(guān)系使盈盈利有所所增長：：為客戶戶提供更更豐富的的產(chǎn)品，，分析重重點(diǎn)客戶戶并予以以保持。。B、利用用整合的的信息支支持優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)：：對(duì)客戶戶的深入入了解才才能提供供更優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，讓其滿滿意。C、制定定可供多多個(gè)渠道道使用且且一致的的運(yùn)作程程序：如如統(tǒng)一的的銷售及及服務(wù)客客戶的規(guī)規(guī)范。要達(dá)到上上述三個(gè)個(gè)目的，，必須有有詳細(xì)的的客戶信信息，而而客戶信信息的收收集可從從郵件、、網(wǎng)址、、商店、、客戶服服務(wù)中心心、流動(dòng)動(dòng)銷售人人員、市市場(chǎng)推銷銷及廣告告等多個(gè)個(gè)渠道獲獲得?？涂蛻粜畔⑾?chǔ)存于于信息系系統(tǒng)，而而后通過過分析，，可知客客戶需要要什么樣樣的商品品或服務(wù)務(wù)。1、CRM的三三個(gè)方向向（1）吸吸納新客客戶：提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的價(jià)值值或提供新產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，來吸吸引更多多的客戶戶。（2）從從現(xiàn)有客客戶中獲獲取更大大收入：：提供多多樣化的產(chǎn)品和和服務(wù)以以增加銷銷售量；；細(xì)分客客戶群，，提供有針針對(duì)性的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。（3）留留住重點(diǎn)點(diǎn)客戶：：盡量滿滿足他們們的需求求，為其提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)或一一對(duì)一服服務(wù)，保保持長期的關(guān)系系。并為為他們提提供各種種新特產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，以以增加公公司的利利潤?？傊?，上述述三個(gè)個(gè)方向向也可可認(rèn)為為是以以客戶戶為本本的戰(zhàn)戰(zhàn)略，，該戰(zhàn)戰(zhàn)略分分為以以下三三個(gè)階階段：：A、依依據(jù)客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫劃分分客戶戶群。。B、分分析不不同客客戶群群的購購買行行為和和偏好好，以以提供他他們所所需的的產(chǎn)品品和服服務(wù)。。C、與與客戶戶建立立虛擬擬親密密關(guān)系系，對(duì)對(duì)客戶戶的需需求了如如指掌掌，為為他們們量身身定做做產(chǎn)品品和服服務(wù)。CRM是建建立于于信息息科技技的，，下面面介紹紹三種種技術(shù)術(shù)：數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷、數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫、、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘。2、客客戶關(guān)關(guān)系管管理技技術(shù)（1））數(shù)據(jù)據(jù)庫營營銷對(duì)存于于不同同數(shù)據(jù)據(jù)庫的的客戶戶信息息集中中于一一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)據(jù)庫中中，而而后對(duì)對(duì)其進(jìn)進(jìn)行分分類，，對(duì)不不同類類型的的客戶戶實(shí)行行不同同的營營銷方方法，，以收收到最最好的的效果果。對(duì)交易易數(shù)據(jù)據(jù)庫的的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行分析析，可可以了了解客客戶的的購買買行為為及偏偏好，，以便便選擇擇對(duì)其其較適適合的的實(shí)行行產(chǎn)品品及服服務(wù)的的營銷銷媒體體，并并通過過觀察察每次次營銷銷活動(dòng)動(dòng)的訂訂單變變化來來衡量量營銷銷活動(dòng)動(dòng)的效效果。。通過客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫中存存有的的客戶戶信息息，可可以方方便使使用電電話、、郵寄寄、電電郵等等方式式向客客戶推推介產(chǎn)產(chǎn)品，，銷售售人員員通過過查閱閱客戶戶信息息，制制定銷銷售策策略，，以使使銷售售過程程更有有效率率。（2））數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫（DataWarehouse)定義：：用于于管理理決策策支持持的面面向主主題、、集成成、穩(wěn)穩(wěn)定、、隨時(shí)間間變化化的數(shù)數(shù)據(jù)集集合。?？蛻魯?shù)數(shù)據(jù)庫庫的功功能：：A、策策略性性營銷銷：對(duì)對(duì)目標(biāo)標(biāo)客戶戶的喜喜好、、忠誠誠度實(shí)實(shí)行不不同的的定價(jià)